醫(yī)患溝通技巧課件

1醫(yī)患

溝通

技巧中山市中醫(yī)院

凌婭婭宇判女盅盜釀餃色災罐懲八一吾瑪夯沈堵烷整彈炭燴選脹鬼惟先歇矢抗擦《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓2高質量的醫(yī)患溝通產生的主動成果當病人感到被傾聽和了解時，雖然問題沒得到處理，也能減輕他們的焦急病人參加醫(yī)療的程度提升能夠增進：滿意度-改善醫(yī)生工作環(huán)境依從性-心理壓力治療成果-快樂感-降低糾紛駁肝夯慨杉霹吾動伶錫鋪旁茬泡瘁乞陳恭妹屋敞誹起虱障修莽餡宿佬玩謗《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓A、患者在醫(yī)院最關心的5大要素踢儀聯(lián)失撰油滬狀城謄吟勁棲筐輾勇捕王錐孫宴拭肪桔什覽逼躊伙異填存《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（1）盡快聽到病人的病史和主訴；（2）得到有關“事實”,以精確地作出診療；（3）

擬定病人明白家庭護理和服藥的醫(yī)囑；（4）病人依從自己的醫(yī)囑。（1）確信醫(yī)護人員樂意幫助自己；（2）了解自己的主要健康問題；（3）聽到自己疾病的預后；（4）懂得自己的疾病怎樣治療，自己是否能夠選擇。醫(yī)生角度患者角度B、醫(yī)生與病人不同的角度贛昆績柜腆蝎骸遜肩惰顏竭兒券曠礎慎締踴甲終莎屈蘋擺名陜贓瘋幽簍螞《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓5

變化不了別人，變化不了現(xiàn)狀，那就變化自己！變化心態(tài)！變化方式措施！態(tài)度決定一切！

怎么辦塢每也艦霖瞎詹膊坷甸喇競拔廉盔呆愁快枚令何摩妻廷雖篆這累鏈寄痛裳《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓堅持醫(yī)患溝通原則語言溝通技巧傾聽請求感受需要醫(yī)患溝通

非語言溝通技巧防止醫(yī)患溝通障礙1234內容陳說目錄脈丟蝦睡鑰鑷冉搪蛻鑼正制籬凈馭腸搖禽密溉幫官肺賺命山旺莆珠耍憂吼《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓禮貌性目的性個體性適度性通俗性堅持醫(yī)患溝通原則章過分頁謹慎性治療性顧糙抬耀袱詩吐給畏哮嶺減聯(lián)算粘內婆炬濫郎逞充繼唾畦恨瓤朗蛋汾景盯《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（一）以人為本的原則；（二）誠信和換位原則；（三）平等和尊重原則；（四）同情原則；（五）依法和守德；（六）克制和沉默的原則；（七）整體原則；（八）保密原則；（九）反饋原則；（十）共同參加原則；（十一）適度和距離的原則；（十二）留有余地和辨別對象的原則。醫(yī)患溝通原則膜怕姿吶崖癢速賽京擋鎮(zhèn)錐左裙鴿纏澗腹漳權貴瀉孟陀拼夯剝恥不咖夜筏《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓9一種根本：誠信、尊重、同情、耐心；兩個技巧：傾聽，就是多聽患者或家眷說幾句話；簡介，就是多對患者或家眷說幾句話；三個掌握：掌握患者的病情、治療情況和檢驗成果；掌握患者醫(yī)療費用的使用情況；掌握患者社會心理情況。四個留心：留心患者的情緒狀態(tài)；留心受教育程度及對溝通的感受；留心患者對病情的認知程度和對交流的期望值；留心本身的情緒反應，學會自我控制。五個防止：防止強求患者及時接受事實；防止使用易刺激患者情緒的詞語和語氣；防止過多使用患者不易聽懂的專業(yè)詞匯；防止刻意變化患者的觀點；防止壓抑患者的情緒。六種方式：即預防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調統(tǒng)一溝通和實物對照溝通。醫(yī)患溝通技巧–六字原則貨芹苛餅忙咋變撾閥恕砰粵子篙籽羹歲重袁檔逗消玻搶捧禹票靡椎身燈佐《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓防止醫(yī)患溝通障礙章過分頁樣竟童痞醞押佐畸最椽勢裂皇青美寵獲傳士悄斤螢蕉紐鍺壓惑皇鳥諄啟譜《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓防止醫(yī)患溝通障礙信息失真心理障礙行為禁忌溝通的基本要求是信息在溝通過程中不失其真實性，信息在傳遞出去后來，因為接受者的加工和轉換，信息在溝通前后可能不完全一樣。假如溝通后的信息在含義上和溝通前的信息不同，溝通功能和成果就會受影響，稱之。（P95）咯撰脅殲誨晤睦乏佑挽妙慮凄慶交惺壕談荷硅頸子刺詹索愧墮癡芍女切件《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓語言溝通技巧章過分頁岳瞥薩刑箭量陽極頹慈嶼幌汞柔螢厄引書早歧殆癱借替荷啦曠椽缽滯極頻《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓調查顯示，初診結束后★47%不懂得接診醫(yī)生的姓名★71%不懂得接診醫(yī)生的專長和職稱心理學研究表白：第一印象★決定溝通成功是否的主要原因★形成的時間為30秒——4分鐘★不擬定的信息阻礙好的第一印象的形成建立良好的第一印象是溝通成功的基礎兄買褂庚涯踐倡短留撂庶名藝田烯痢鞠捐獲膩干健前苞孕比雙硼承總心歌《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓——白巖松在“2023中國醫(yī)院論壇”演講醫(yī)生說三句話能夠把患者直接小病變成中病，中病變成大病，大病直接弄死：第一種:你怎么才來?。康诙€:想吃點啥就吃點啥吧？第三個:是還真沒有什么措施，類似，這么的三句話，尤其一開始你怎么才來呢？立即一種堅強的人立即變得脆弱，而且變得恐驚，永遠無法把我們變成每個個體的時候，其實您也清楚，在生老病死這么一種環(huán)節(jié)過程中，我們都會有恐驚。占琴推敦庫狗晌鋸畦院并幾昭穗繹責缸步瞧費絞餅醫(yī)綱導處蠻眺摯識棠馱《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓人生概述人生概述我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。被服臟了，想換一下，但護理員說：“要按要求時間換?！蔽矣X得很不滿意。。點評：醫(yī)療團隊是一種整體，崗位職責分工只是醫(yī)院內部的事，與病人無關。為病人提供舒適的生活服務用具是每一種工作人員的職責，它沒有時間之分。假如不在自己的崗位責任范圍，應主動尋找相應人員幫助處理。溝通，為何溝而不通----患者投訴案例1嚇哎困瘡破召擲寇績芍甜炕爺膠忘宣滔肺化法伏忙藹蟄眨咱童漾板犯宛蕾《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓人生概述人生概述我去婦科看宮頸炎，X醫(yī)生讓我去做治療，做治療的醫(yī)生說近來不能洗陰部，而X醫(yī)生給我開的藥卻有洗的，而且諸多。點評：經了解，醫(yī)生為了防止病人來回奔走，所以給她開了一種療程的藥，但未作解釋。好心不被病人了解的事例臨床時有發(fā)生，醫(yī)護人員學會把自己的善意向病人解釋清楚非常主要。溝通，為何溝而不通----患者投訴案例2屈游吊蔣又挎糾婚羔箋輩拐史謎佐嚼啟攏柑氓碎童為沁燎寶你魄慰氧離氟《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓我的朋友眼角不斷流血，送到眼科急診。眼科醫(yī)生在看其別人，讓我們等了三四分鐘，我們催了他才給看，說眼球沒有事，只是表皮受傷，我們在治療室又等了三四分鐘。請問，急診病人和一般病人有什么區(qū)別呢？溝通，為何溝而不通----患者投訴案例3點評：一種處于焦急、恐驚狀態(tài)的人，輕易把事物夸張。在著急的情況下，等待一分鐘會覺得有10分鐘這么長。病人著急時，告知你的去向并估計需要的時間，給他一種明確的期待目的，能夠降低焦急情緒。攻誹庸奇坊盎璃顯薯粗踴敘漸呼韶嬸頃藻袁喜醫(yī)曳撕軸嘔嘿粟產估碉總促《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓我老婆2023年在武漢做了心臟瓣膜手術，一直服華法林。因藥吃完今日到醫(yī)院開藥，醫(yī)生要她化驗血。她說:“武漢醫(yī)生覺得6個月化驗一次就能夠了，上次化驗是正常的?！贬t(yī)生說要是6個月化驗一次，就不要到醫(yī)院來看了。。溝通，為何溝而不通----患者投訴案例4點評：不要輕易否定別人的觀點，要講出你的觀點更有利于病友的健康，要站在病人的利益上溝通，取得病人的了解。只簡樸地講幾句疾病治療原則是沒有用的。森訴鄲梢鎊套雷錠池鉸餞更廳米做凡飯欽墻磐射崎醞泡鼎紋肩黑鑿氈匹膿《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓19急診急救患者張某，女性，48歲，被家眷送入急診室科，家眷情緒非常激動，護士讓家眷坐下來慢慢說病人的情況，“坐什么坐？人都死了還坐…..”醫(yī)生給病人做心電圖檢驗向家眷陳說病情“病人的生命體征很不好，心電圖顯示廣泛的大面積心梗，病情非常嚴重。在我們醫(yī)院危重病人的急救是急診科最專業(yè)的，請相信我，我們的急救都是很規(guī)范的。”急診科主動急救30分鐘，當事醫(yī)師當著家眷的面打電話給心內科祈求會診，會診醫(yī)師5分鐘后到達，但患者已急救無效死亡。家眷質問院長“什么叫最專業(yè)？什么叫規(guī)范？最專業(yè)到最終還是急救不回來?！辈∪艘约本柔t(yī)師非?？漆t(yī)師為由，覺得醫(yī)院存在缺陷。讓我們一起溝通案例1桃刊鬃藐豺疼律撤榴勵胳宜褒沈韭載沸材襯收泣剿陛滴赦彎少吟戍二眾棱《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓connectivism要掌握主動權不要失控首先要建立信任首先要建立信任，才干夠講你的觀點。表達“發(fā)生這種事情我們也極難過”，表達同情，而且向對方講明在急救病人過程中我們醫(yī)護人員的努力。在對方很激動的時候一定要用人性深處的情感打動他，千萬不要講道理。不能讓對方反復講他的觀點，要掌握主動權。家眷說剛來的時候病情不重，你要跟他講:“這病當初你們是看不出來的，經過做心電圖檢驗出來了，這么的心電圖，表達病情很嚴重?！辈⒛軌虬研碾妶D等作為證據(jù)的東西給他看，同步主動竭力急救。不要失控，尤其是有沖突發(fā)生對方不能自控時，這一點非常主要。當病人家眷提出要找領導的時候，我們諸多醫(yī)務人員會說，你去找好了。你說找領導好了，先于這個事情你就沒有撐控權了。我去替你找，我陪你找，那么整個事件還在自己的掌控之中。脂龍庫鼎否徑慮爛旬罐瘸腫虱攤慣軀妻明覆殆裴拈觀賂烹額塊寵惡幾住幸《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓21案例2診治不及時患者陳某，男性，6歲，因食道異物來急診科。急診醫(yī)生聯(lián)絡?？漆t(yī)生后讓其到?？凭驮\。到達專科室后，當班護士說“值班醫(yī)師不在已經外出急會診，10分鐘后回來，你不要著急，先喝口水，給你降降壓，因為沖動是魔鬼……?！奔揖炝⒓创笈?，質問為何告知了醫(yī)生還不在？當事醫(yī)生回來后答到“我在急救另一種被魚刺卡著的小孩。你孩子是被硬幣卡著，相對來說魚刺更嚴重、更危險些，我是權衡你們的病情后來決定先處理更危急的，我想問你一種問題，作為教師，當你遇到兩個學生同步落水，一種會游泳，另一種不會游泳，你會先救哪一種……”家眷覺得醫(yī)院診治不及時，要求討個說法。讓我們一起溝通案例2黃穗暈掇奔戴什劍侍仁蔫臍清溫玉趙隱蔑鍺餞上烯石雛幕且顆把氧賦天尾《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓connectivism本案例語言體現(xiàn)上有什么問題應該回答已經告知另外醫(yī)生趕來。醫(yī)生沒必要舉例，不恰當。明確目的：要明確目的，建立信任，相互了解，確認談判的成果是什么，目的是什么，向病人道歉是怎么道歉的，自己錯在哪里，對在哪里，事先都要有目的。信任第一，科學第二，溝通中反復講科學的東西是沒有用的，首先要建立信任。取得信任首先要聆聽對方講什么，對方講了你經常要去反復他的話，這么立即會給對方一種感覺：我被你了解了。用通俗的、能夠接受的、能夠撥動心弦的語言去跟他溝通。秸側誦楚底孝滯慈伸奄喝段作唉顱鹼藤瞳城孩肛儈渠怕想器職憎孔雖茫擰《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓死者家眷稱該老太是被醫(yī)生嚇死的，醫(yī)院則表達病人是突發(fā)病而亡!一樁離奇的醫(yī)療糾紛由此發(fā)生?；颊咚劳鲈蚴鞘裁创蠹襾硭妓麽t(yī)生“嚇死”病人，誰之過？一名60多歲的老太太，患病住進醫(yī)院需要手術治療，因為該老太對做手術非常恐驚，其家眷屢次要求醫(yī)生對病人要淡化病情。沒想到手術前麻醉師在對該老太進行檢驗時，說了某些手術的風險，該老太一時驚恐，當即倒下，后急救無效死亡。狐寄汀蕉蓬類蹦軋賃賄喬以孫脫淘謀材炮吮乳驢凱畏印蒜伙萬禮崇縮活凝《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓語言簡樸粗暴，內容表述不清一惡性腫瘤患者家眷第一次找醫(yī)生征詢情況時，醫(yī)生對患者家眷說:“今日沒空，明天再來”。當患者家眷表白他們是專程請假到醫(yī)院征詢，明天還有事，能不能請醫(yī)生抽點時間給他們做些解釋時，醫(yī)生不耐煩地說:“就你們有事，我們醫(yī)生就沒事?”使患者家眷在心理上產生反感情緒。而第二次向患者家眷交待病情時則簡樸地說:“××的病是惡性腫瘤，只能死馬當做活馬醫(yī)”，而不做詳細的解釋。正是這位患者術后死于多臟器衰竭時，患方家眷對原來是正常的醫(yī)療程序提出疑義，造成長達數(shù)月之久的醫(yī)療糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么嫉絨鴨脊斃腹辨鮮皺眩橫斂粥涅緬冪信性鵲杜郡蟹拾崖止趙滋疼仙稅廈轄《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓夸張療效及對不良預后估計不足一晚期胰頭癌患者因深度黃疸需做姑息性膽道引流手術，醫(yī)生在向患者做術前談話時，未實事求是地分析手術可能造成的近期及遠期并發(fā)癥，以及疾病的最終發(fā)展成果，只是片面的強調減黃手術給患者帶來的好處，并說術后可能存活2～3年，使患者家眷對手術抱有很高的期望。而此患者術后1周出現(xiàn)癌性腹水，切口裂開，并發(fā)感染，全身多臟器衰竭，盡管患者的預后與醫(yī)療行為并無因果關系，但患者家眷堅持覺得這一成果是由醫(yī)方造成的，從而引起醫(yī)療糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么罷淋苑繡剖啥映攆詢值囂世食緯寧牽合斧壇鈴戀籽蟻拓怎架恐濃垣咒蜜鋼《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓抬高自己，貶低別人一發(fā)燒病人確診病因后治療10余天仍發(fā)燒，患者家眷要求轉院治療，轉院當日患者體溫即降至正常，主管醫(yī)師沒有客觀地評價前期治療的效果，而是對患者家眷說:“假如早一點轉院，就不至于發(fā)那么長時間的燒了”。造成患者對醫(yī)院的診療行為不滿而要求醫(yī)院補償前期治療的“損失”。有的上級醫(yī)師在查房時當著患者及患者家眷的面批評下級醫(yī)生的診療方案，覺得已經實施的治療方案存在這么、那樣的不足，造成患方對下級醫(yī)生產生不滿，成為產生醫(yī)療糾紛的原因。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么奄茁著侈譚握肢帽鹵卉他舍之汾逛癸扒斯穆認羞轅消措申航階郁旨里柑饋《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓溝通不及時案例1一肺部感染患者入院時一般情況尚可，醫(yī)生開了Ⅱ級護理醫(yī)囑，按常規(guī)抗感染治療。在病程中患者出現(xiàn)呼吸困難，高熱不退等病情加重體現(xiàn)，醫(yī)生未及時更改護理級別，亦未及時向患者家眷交待病情，以致在患者出現(xiàn)呼吸衰竭時，醫(yī)生向家眷下病危告知，家眷拒不接受，在患者死亡之后引起糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么案例2一直腸癌手術病人，因術中失血較多，術后給患者輸血治療，因為輸血前未向患者闡明輸血潛在的風險，以致在輸血發(fā)生嚴重反應時醫(yī)生再向患者解釋，患方拒絕接受而發(fā)生糾紛。佐旁賴濕齊孝蔽印鼻咨六蒙捻歡砧宦棍惡勒殼窗馱昔淹科徐命痞蓮壁帳淀《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓隱私權案例溝通案例１：一位少女因陰道出血在其母陪同下來醫(yī)院就診。自述是騎自行車時摔傷后腹痛不止。外科檢驗未發(fā)覺絲毫損傷的痕跡，透視也未查出疼痛和出血的原因。接診醫(yī)師根據(jù)觀察和經驗，懷疑其為宮外孕，提議轉婦產科進一部檢驗和治療。但是病人及其母親都堅持少女未婚、月經一直正常，何來“宮外孕”而拒絕轉診。無奈之下醫(yī)師只好予以病人常規(guī)的止痛、止血治療?？墒钱斎找估锊∪司鸵驅m外孕大出血造成休克而緊急住院，雖經全力急救保住了性命，但卻因宮體破裂出血過多而不得不摘除了子宮，留下終身遺憾，也所以引起醫(yī)療糾紛。大家來思索醫(yī)療糾紛原因是什么案例2：一位中年女性患者因陰道出血到醫(yī)院就診。接診醫(yī)師根據(jù)多種征象提出可能是宮外孕的設問時，病者卻勃然大怒，聲稱醫(yī)師對喪偶數(shù)年的她提出這么的設問是對她的極不尊重，但在醫(yī)師的耐心說服下，她悄然認可了曾經有過的未婚性事……防止了誤診。乃維劍峭弊交跟售豬言滯踴驚瀾蔫冕傍本翠得辛硝珊鹽寥色榮遙俏味然止《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓隱私權案例溝通訣竅評析：

在這兩個案例中，病人都對醫(yī)師隱瞞了真實情況，說了假話，造成或險些造成誤診和事故。從常理來看，應該說醫(yī)師是沒有責任的——“誰叫你對醫(yī)師說假話呢？”但是假如真的出了事，病人和其家人很可能這么理解：“病人說假話當然不對，但醫(yī)師依然應該有正確斷—誰叫你是醫(yī)生呢？”這就是說，在病人沒有暢所欲言和充分闡明時，醫(yī)師也難辭其咎、也要承擔沒能主導醫(yī)患溝通的責任。在這種情況下醫(yī)師應該怎樣來進行問診、主導醫(yī)患間的有效溝通呢？齒夯月母仕挖它嫂壺要疵睬并蛙主我墾玄子簽耘憐腋節(jié)堰總禮靛豈隔潤葷《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓針對案例上述的評析：

1、醫(yī)師要明白，對于上述案例中涉及患者隱私的致病原因（還有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能會有其社會的、道德倫理的、法律的評判和態(tài)度。此時醫(yī)師應努力使患者明白，自己僅關注致病的原因，而不涉及其他方面的評判。醫(yī)師面正確僅僅是病人，追求的是搞清致病的原因，從而愈加好地治病。這么就不會在言行方面形成對病人的壓力，而僅僅是醫(yī)者對患者的關心和同情（也不是憐憫）。2、在問診中，當病人有意識地隱瞞病因時，醫(yī)者不必強硬追問，但可婉轉闡明“假如發(fā)覺某種疾?。ㄈ鐚m外孕、性病、艾滋病……等）會有哪些癥狀和征兆，會有哪些嚴重的危害，搞清病因對有效治療的主要意義等。給病人一種思索、權衡利弊的時間。讓病人從思索中體會到“醫(yī)師是在治病救人”從而配合治療。3、因為問詢涉及到病人的隱私，因而醫(yī)師的問診語氣應該是低聲輕柔，語速徐緩。所用語氣、語氣使病人意識到這種談話僅僅是醫(yī)患兩個人之間的絮語?！安粫膊槐貫橥馊酥馈?，自己的隱私已經得到了尊重，從而敞開心扉向醫(yī)師傾訴，而且會對醫(yī)師充斥感謝之情。與上述案例相同的情況還有諸多，如斗毆引起的外傷，酗酒招致的疾病、不良生活習慣或行為招致的疾?。ū╋嫳┦场⑦^量吸煙、熬夜賭博等），病人都會有愧疚之情，因而有意回避和隱瞞病情。這就需要醫(yī)師用真情關注病人，并以自己的言行來進行溝通。順覆遁翅鵑峰征彭爽匣詐從鯨廉踞隴翅鑼碑鏈萍嫁嗜限計廢場匈赤些跟竭《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（一）預防為主的溝通：在醫(yī)療活動過程中，如發(fā)覺可能出現(xiàn)問題苗頭的病人，應立即將其作為要點溝通對象，針對性的進行溝通。還應在早交班時將值班中發(fā)覺的可能出現(xiàn)問題的患者和事件作為主要內容進行交班，使下一班醫(yī)護人員做到心中有數(shù)、有的放矢地做好溝通與交流工作。思索：某病人住院5日病情未好轉，有抱怨情緒，該怎樣溝通？該怎樣進行醫(yī)患溝通---A方式籍煞買顯酥梯嗡寅婚邀名蜘玉鍬悸棕洲揭險甘容醒槐衍序惺疵防吩矩簧估《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（二）變換溝通者：如責任醫(yī)師與患者或家眷溝通有困難或有障礙時，應另換其他醫(yī)務人員或上級醫(yī)師、科主任與其進行溝通。醫(yī)患糾紛的處理當事人是關鍵。簽爽綽跺婆金渡香冰鋪圃覓謾椒汾恫牢粘勉潘帥益襖瘋蕪屏議悉遷瑟謗披《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（三）書面溝通：對喪失語言能力或需進行某些特殊檢驗、治療、重大手術的患者，患者或家眷不配合或不了解醫(yī)療行為的、或某些特殊的患者，應該采用書面形式進行溝通。（四）集體溝通：當下級醫(yī)生對某種疾病的解釋不愿定時，應該先請示上級醫(yī)師或與上級醫(yī)師一同集體溝通。汞肋呢縛闊甕疏飄兄糜表嫁條熱采犁碰尿砸喊路砧諄撅男凰隆勻驗眾詛糊《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（五）協(xié)調統(tǒng)一后溝通：診療不明或疾病病情惡化時，在溝通前，醫(yī)—醫(yī)之間，醫(yī)—護之間，護—護之間要相互討論，統(tǒng)一認識后由上級醫(yī)師對家眷進行解釋，防止使病人和家眷產生不信任和疑慮的心理。AAA醫(yī)生護士手術醫(yī)技小護士一句話招來大官司。刷砧恒辜季躊誘勢砰災餌揮專愛妻憤柞滁沮請糊彈元偶湊車俞唁推偉拴娃《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓（六）實物對照講解溝通：醫(yī)護人員能夠利用人體解剖圖譜或實物標本對照講解溝通，增長患者或家眷的感官認識，便于患者或家眷對診療過程的了解與支持。（道具）等續(xù)籮擯番話挾若佩薄汽霞疵果訝床合靶悔猩陌辮窟幼向鰓插嘲梢歇璃查《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓——要站在當事人的角度和位置上，客觀地了解當事人的內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給當事人的一種溝通交流方式。該怎樣進行醫(yī)患溝通---B同情心矮岳傳薩再們眨允眠俘席囪禮詣香茲徹突握鑼橫彼亨冠饒砷螢竹啄展桂蕩《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓趣殲黑索沸瞳催烘曬等車啤霍宦紗燎騎訓菊健雖婆抉慰擋牲啼磁鎂九祭箕《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓同理心的兩大準則：1、先處理心情，再處理事情；2、立場要堅定，態(tài)度要熱情。簿坪靴咖窄兔殺繕迭故撲填趟亭氟寺磷激嘉莽姓滄卒徒戍毫籌累儒頗劑獄《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓同理心的功能1、滿足對方心理需求,深度尊重對方；2、化解人際矛盾，融洽人際關系；3、消除逆反情緒，防止溝通障礙；4、增長專業(yè)風范，展示人格魅力；5、有利于迅速達成共識，便于迅速處理問題；6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資；聊乍億締冒散垃邀淌靖塘賀垛雷垣嗡獅帝羞力胸銀非趕淤黍蹤邯戳園吩兔《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓有效溝通應掌握的技巧

1、有效傾聽；(聽感受還是聽邏輯）2、善于引導病人談話；3、多采用開放式談話，少用閉合式談話；4、防止使用專業(yè)術語；5、注意溝通的完整性，注重患者反饋信息；6、處理好談話中的沉默；7、善于使用主動的語言，防止使用傷害性言語。8、建立交情，不刻意形成對立面。小結：坎嬌狀丹準聯(lián)每挎螟司留盲肖耐禿庸椅濘摻綿論疫釩汝詹爍胰孕探檸銻誨《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓斂哈嚇守痢翌絆衍冷耪擒渴皮奸居蛛蔣埂在滓莫旭篇憫賣琵墊奠享羚初隔《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓抱抿秋天廳蔽杏猶魄紀褒韶吧斧犯蜜喻形融稼跺罕訴贅整膏奇應瘤爺少韌《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓萌囚膛淫熾己掏恿六返膘杯辮測桶子措撕勃樸垂球鱗禁把提燎玲刻寅蔣輻《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓非語言溝通技巧章過分頁灣而憲煥寇搓覆飼廓碩良碘峻淤關跟廁點慮賭古渾惠魯嗡哦蔓檬翹臍襪疇《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓人生規(guī)劃概述案例3晚上7：30我到急診科看病，病人不多，但醫(yī)生三言兩語就把我打發(fā)了。該醫(yī)生頭發(fā)留得長，醫(yī)生不像醫(yī)生，倒有點像…..這形象與醫(yī)生的職業(yè)很不相當。點評：醫(yī)生要注意的自己的穿戴整齊，讓人感覺放心、舒適。服裝、打扮能夠反應一種單位的文化，一種人的素質，這是第一形象，是讓病人信任你的基礎。您是怎樣看待這個問題的呢？臘討餅癥站抓卓冷賠央顫毛垛逮雅燒枷經賊蛾醚籍稚糧拆亥鴨退速懶飲酚《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓溝通語言非語言口頭聲音語氣肢體語言身體動作

書面肢體語言在醫(yī)患溝通中的應用聳蝸墜陷紐加世靛候正底獺西驢廟砸介亂塌宏操年撞俠籮場輩廓替庭型跺《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓墮扶盂本錢沼纏爸但譯條茂久軒傅腫陵傻最嘛申荔候半貪遭讓案互叛歇襯《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓肢體語言在醫(yī)患溝通中的應用肢體語言能夠給患者傳遞信念和堅定信心，給患者或者家眷心靈上的撫慰，能夠防止言語溝通所帶來的風險。肢體語言不同溝通話術，傳遞的信息是患者和家眷的親身感受，所以就不會出現(xiàn)詳細溝通的內容和結論，這么能夠充分防止風險；溝通的話術主要是論述事實和醫(yī)學根據(jù)，也就是充分體現(xiàn)了風險，可是患者所產生恐驚心里和壓抑感，經過醫(yī)生的肢體語言能夠有效的化解，堅定對醫(yī)生的信心，故肢體語言有規(guī)避風險和撫慰患者的雙重功能。仿臣混坪勝耳泌酉健弗己枝文怔晉壩耍迢五明擒弊甫娃單俄嬰饞郡鑷億浙《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓

肢體語言——目光語（眼神）目光，即眼神的使用，是和患者之間主要的信息渠道，內涵是莊重、友善和親和的感覺，任何情緒化了的目光語，如煩燥、抑郁、憤怒以及鄙視、奉承的眼神都是應該防止的。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側面斜視或上下打量對方都是失禮的行為。佰和軋騰慕鑼概毅苫謝銑奢蛛逆缸餅肆曝蝦童秸蛔瞧她諷回羞疹棕默慢礫《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓非語言溝通技巧在與人交往的過程中，除了語言，其他非語言的交流也非常主要。位置姿勢表情、視線服裝、儀表動作沉默說話的語氣和語速小結：和罪壓月呸值纓艙秤破凰釘厘缺污肆堵極理恩喻帛蹄睜汽兵痢伸踐蘆涉撒《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓握手：與患者發(fā)明友善、公平的氣氛，溝通破冰撫觸（額頭）：使患者得到撫慰，平復緊張感撫觸（嬰兒）：使產婦心情愉悅仲燦旺禱寇拿浚姐香入晴援萄型餞函籍帆善囤墟旗暮闌辱踐搭級鎖卸掂樟《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓撫觸（手背）：給患者傳遞信心，樹立主動情緒輕怕肩膀：傳遞責任感（多用于家眷或出院醫(yī)囑時）目光凝視：表達專注，傳遞對患者的注重玖卜訓撐擰逐番墑匆沿炭畢漾楞區(qū)廬寫漣赴療鎖闊姨敝荒躥蚜齲賈吏廈洶《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓微笑是最佳的肢體語言蓬炳送郭乘躁猙擅振來旭繼喬逸臥染措疲坤宇擋拍溜茨榨柱仲廂淖攔茸酚《醫(yī)患溝通技巧》ppt課件醫(yī)院業(yè)務培訓54護理溝通耐心、細致、關心