0601例會(huì)前臺(tái)測(cè)試

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一、單項(xiàng)選擇題

1.下列選項(xiàng)中，不屬于如家使命內(nèi)容的是哪項(xiàng)?[5分]

A快樂(lè)的微笑

B親切的問(wèn)候

C熱情的服務(wù)

D歡心的道別

2.酒店員工在與客人交流過(guò)程中，以下不符合禮儀規(guī)范的是哪項(xiàng)？[5分]

A表情自然、面帶微笑、儀表整潔、體態(tài)大方；

B在為客人指引方向時(shí),五指伸直并攏,掌心斜向上方,手與前臂成直線,肘關(guān)節(jié)自然彎曲

C與客人交談時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大

D為表達(dá)精確,可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客人

3.酒店員工在對(duì)客服務(wù)中，操作不符合酒店禮儀要求的是哪項(xiàng)？[5分]

A十五規(guī)范：在距離客人10米時(shí)，用目光關(guān)注客人；在距離客人5米時(shí)，向客人問(wèn)候

B電話接聽(tīng)禮儀：三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽(tīng)電話，并問(wèn)候客人：“您好！如家前臺(tái)”

C接聽(tīng)電話時(shí)，若其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”

D前臺(tái)服務(wù)員在同時(shí)接待多位客人時(shí)，應(yīng)禮貌微笑和點(diǎn)頭，向客人示意或使用敬語(yǔ)：“您好!請(qǐng)稍候”

4.前臺(tái)員工為客人提供叫醒服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是哪項(xiàng)？[5分]

A“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是（8:00），您要求的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”

B“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是（8:00），您的起床時(shí)間到了，謝謝！”

C“先生/小姐，您好！我是前臺(tái)，現(xiàn)在是（8:00），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”

D“先生/小姐，您好！現(xiàn)在是（8:00），您的叫醒時(shí)間到了，謝謝！”

5.下列關(guān)于酒店前臺(tái)服務(wù)員崗位的工作內(nèi)容敘述正確的是哪一項(xiàng)？(1)服務(wù)禮儀(2)客房預(yù)訂(3)入住登記(4)住客服務(wù)(5)商品銷售(6)安全防范(7)前臺(tái)維護(hù)(8)前臺(tái)交接(9)前臺(tái)夜審(10)接受培訓(xùn)[5分]

A(2)(3)(4)(5)(8)(9)(10)

B(1)(2)(3)(4)(7)(8)(9)

C(2)(3)(4)(6)(8)(9)(10)

D所有選項(xiàng)皆是

6.下列選項(xiàng)中不屬于前臺(tái)服務(wù)員夜班工作內(nèi)容的選項(xiàng)是哪一項(xiàng)？[5分]

A開(kāi)啟酒店店招；

B跟蹤或處理特殊情況的房間

C做好和維護(hù)酒店大堂清潔衛(wèi)生

D查詢天氣情況,更換天氣預(yù)報(bào)牌

7.針對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的崗位職責(zé)，以下內(nèi)容描述不正確是哪項(xiàng)？[5分]

A前臺(tái)服務(wù)員需要為客人提供接待、預(yù)訂、問(wèn)詢、結(jié)帳等服務(wù)

B在任何工作時(shí)間，提供主動(dòng)、熱情、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確、高效的服務(wù)

C對(duì)待每一位客人須竭誠(chéng)服務(wù)，殷勤待客

D為更好地為賓客提供所需服務(wù)，可根據(jù)客人需求不執(zhí)行部分服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

8.前臺(tái)服務(wù)員在轉(zhuǎn)接電話時(shí)，操作不符合標(biāo)準(zhǔn)的的是哪項(xiàng)？[5分]

A早8：00-22：00之間，前臺(tái)可直接轉(zhuǎn)接電話到客人房間

B獲知客人需轉(zhuǎn)接的房號(hào)后，立即進(jìn)行轉(zhuǎn)接

C22：00-次日8：00之間，前臺(tái)應(yīng)先征詢住店客人是否愿意接聽(tīng)，再判斷是否轉(zhuǎn)接

D22：00，前臺(tái)的電話系統(tǒng)要進(jìn)行夜間服務(wù)設(shè)置，避免夜間來(lái)電直接打擾客人

9.若酒店不能提供客人要預(yù)定的房型，下列選項(xiàng)中前臺(tái)處理不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)？[5分]

A向客人推薦其他房型或同城如家酒店

B適時(shí)使用《預(yù)訂等候本》，記錄預(yù)訂信息和回復(fù)時(shí)間

C有客人所需房間時(shí)，及時(shí)聯(lián)系回復(fù)客人，記錄聯(lián)系結(jié)果

D若無(wú)等候預(yù)定客人所需的房間，前臺(tái)可不予回復(fù)

10.以下對(duì)酒店開(kāi)具發(fā)票時(shí)應(yīng)遵守的財(cái)務(wù)制度描述不正確的是哪項(xiàng)？[5分]

A電話費(fèi)屬于代收代付，不能用此項(xiàng)目名稱開(kāi)發(fā)票，可將電話費(fèi)開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)；

B補(bǔ)開(kāi)發(fā)票須查詢核對(duì)；

C不重復(fù)開(kāi)發(fā)票

D如客人需要多開(kāi)發(fā)票，可酌情給予客人便利

二、判斷題

11.作為如家的一員，我們每一位員工都應(yīng)牢記：如家要全球酒店行業(yè)前三甲的酒店管理企業(yè)，并為早日實(shí)現(xiàn)這一愿景而做出自己的努力。[5分]

12.在酒店工作中，每一名服務(wù)員須規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕[5分]

13.1.員工是如家寶貴的財(cái)富，賓客是如家賴以生存的基礎(chǔ)；服務(wù)好我們的員工，員工才能帶給賓客最好的服務(wù)，才能給如家?guī)?lái)持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力。[5分]

14.酒店工程人員平日工作時(shí)除了需持《電工證》上崗，當(dāng)班時(shí)還需穿著絕緣鞋[5分]

15.客人王大鵬于13點(diǎn)30分入住酒店，在19點(diǎn)離店，按照該酒店商務(wù)日房?jī)r(jià)格要求（80元/4小時(shí)），酒店需收取客人110元的房費(fèi)[5分]

16.如家C-Booking系統(tǒng)可使酒店更方便、快捷地對(duì)CRS、攜程、及其他合作的線上渠道的房態(tài)自行調(diào)控，還可進(jìn)行添加臨時(shí)性保留房等操作，規(guī)避了原來(lái)電話通知修改房態(tài)的弊端。[5分]

17.中介客源是指通過(guò)和酒店或公司市場(chǎng)部與之簽定的中介協(xié)議后，按照如家給予的售價(jià)推薦其客源來(lái)入住，房?jī)r(jià)中不包含傭金[5分]

18.在黃金周或大型會(huì)展期間，酒店做超額預(yù)定時(shí)，只需了解同城如家酒店的房態(tài)流量，而不用了解酒店周邊競(jìng)品的流量[5分]

19.客人張先生使用15000的會(huì)員積分在如家官網(wǎng)上兌換了一張價(jià)值200元電子免房券，他將用此免房券入住如家火車站店，抵扣房?jī)r(jià)189