初級(jí)民航客運(yùn)員初級(jí)理論試題和答案

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一、多選題（共20題，共40分）

1.客運(yùn)服務(wù)規(guī)范中行為規(guī)范包括（）

A.姿態(tài)

B.表情

C.與旅客談話的方式

D.語言

2.除內(nèi)蒙古自治區(qū)外，蒙古族還主要聚居于（）

A.甘肅

B.西藏

C.青海

D.新疆

3.伊斯蘭教主要流傳于（）

A.亞洲國家

B.非洲

C.近代歐美各國

D.美洲

4.轉(zhuǎn)機(jī)聯(lián)程機(jī)票的英文是（）

A.transferticket

B.connectionticket

C.connectingticket

D.connectticket

5.以下（）電報(bào)是行李查詢方面的專用電報(bào)

A.AHL

B.PTM

C.OHD

D.FWD

6.以下關(guān)于機(jī)票有效期的說法，正確的是（）

A.客票有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的零時(shí)起至有效期滿之日的零時(shí)為止

B.客票有效期的計(jì)算，從旅行開始或填開客票之日的次日零時(shí)起至有效期滿之日的次日零時(shí)為止

C.有效期為三個(gè)月的特殊機(jī)票，同樣遵循自旅行開始之日起，三個(gè)月有效的運(yùn)輸規(guī)定

D.由于旅客個(gè)人的原因造成客票過了有效期，承運(yùn)人原則上不予延期

7.有重要旅客乘坐的航班延誤，應(yīng)及時(shí)通知（）

A.接待單位或旅客本人

B.經(jīng)停站和到達(dá)站要客服務(wù)部門

C.經(jīng)停站和到達(dá)站的接待單位

D.經(jīng)停站和到達(dá)站有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)

8.如果一位輪椅旅客左腿骨折，我們應(yīng)該最好把他的座位安排在（）

A.靠近機(jī)艙口的位置

B.靠近乘務(wù)員的位置

C.飛機(jī)左側(cè)過道位置（單通道飛機(jī)）

D.飛機(jī)右側(cè)過道位置（單通道飛機(jī)）

9.以下關(guān)于擔(dān)架旅客，敘述正確的是（）

A.每架飛機(jī)所能承運(yùn)的擔(dān)架旅客的數(shù)量不同

B.擔(dān)架旅客可以臨時(shí)申請(qǐng)?zhí)厥鈸?dān)架旅客服務(wù)

C.擔(dān)架旅客需要為拆卸的座位付費(fèi)

D.擔(dān)架旅客的陪同人員無需購票

10.當(dāng)為被押送的犯人辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，應(yīng)注意不要安排犯人及其押解人員在（）座位上。

A.靠近安全員的位置

B.機(jī)艙尾部

C.機(jī)艙中部

D.緊急出口

11.以下客票的組成，錯(cuò)誤的是（）

A.由出發(fā)機(jī)場(chǎng)至目的地機(jī)場(chǎng)的航空運(yùn)輸?shù)馁M(fèi)用

B.由出發(fā)機(jī)場(chǎng)市區(qū)至目的地機(jī)場(chǎng)的運(yùn)輸費(fèi)用

C.由出發(fā)機(jī)場(chǎng)至目的地機(jī)場(chǎng)市區(qū)的運(yùn)輸費(fèi)用

D.由出發(fā)機(jī)場(chǎng)市區(qū)至目的地機(jī)場(chǎng)市區(qū)的運(yùn)輸費(fèi)用

12.以下關(guān)于電子客票旅客適用的登機(jī)牌的形式是（）

A.手工卡式登機(jī)牌

B.機(jī)打卡式登機(jī)牌

C.機(jī)打A4紙樣登機(jī)牌

D.手工A4紙樣登機(jī)牌

13.在客票及行李票的“免費(fèi)行李額”欄，可能出現(xiàn)的字母有（）

A.KG

B.K

C.NIL

D.P

14.關(guān)于旅客非自愿退票，正確的是（）

A.在始發(fā)地退還全部票款，收取一定的退票費(fèi)

B.在經(jīng)停地退還全部航段的票款，不收退票費(fèi)

C.在始發(fā)地退還全部未使用航段的票款，不收退票費(fèi)

D.在經(jīng)停地退還全部未使用航段的票款，不收退票費(fèi)

15.以下（）行李在任何情況下都必須按逾重行李支付費(fèi)用。

A.寵物狗

B.盲人的助聽犬

C.聲明價(jià)值行李

D.裝寵物的籠子

16.以下（）物品必須支付逾重行李費(fèi)

A.貴重物品

B.已辦理申明價(jià)值的行李

C.外交信袋

D.寵物狗

17.下列物品中，（）是不得作為行李運(yùn)輸?shù)奈锲?/p>

A.放射性物品

B.爆炸物品類

C.管制刀具

D.體育運(yùn)動(dòng)用槍支和彈藥

18.以下有關(guān)遲運(yùn)行李的處理，正確的是（）

A.始發(fā)站應(yīng)盡快向到達(dá)站拍發(fā)電報(bào)，告知遲運(yùn)行李的信息

B.立即安排最早的后續(xù)航班將行李運(yùn)至目的地

C.如果遲運(yùn)行李是因?yàn)槁每捅旧碓蛟斐傻模瑒t不必拍發(fā)有關(guān)電報(bào)到有關(guān)航站

D.遲運(yùn)行李運(yùn)出時(shí)，應(yīng)填寫和拴掛速運(yùn)行李牌

19.航班超售拉下旅客后，正確的處理方法是（）

A.選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，向旅客說明情況并致歉意

B.盡可能安排旅客改乘后續(xù)航班

C.按自愿變更的原則為旅客提供必要的服務(wù)

D.為旅客提供盡可能的服務(wù)，如地面交通

20.常見的質(zhì)量統(tǒng)計(jì)工具中的（）不是直觀反映出主要質(zhì)量問題或影響質(zhì)量問題的主要因素的統(tǒng)計(jì)圖表

A.排列圖

B.因果圖

C.直方圖

D.對(duì)策表

二、判斷題（共30題，共60分）

21.購買電子客票的旅客可以比購買紙票的旅客得到更高的票價(jià)折扣。

22.（）用評(píng)價(jià)方法建立標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量控制過程中建立標(biāo)準(zhǔn)的方法之一。

23.（）注意能力是指服務(wù)人員在工作中把心理活動(dòng)定向集中在旅客身上的能力。

24.（）實(shí)驗(yàn)法是民航旅客服務(wù)心理學(xué)主要的研究方法。

25.（）航班延誤信息不確定的，應(yīng)每隔30分鐘通報(bào)一次動(dòng)態(tài)信息。

26.（）在經(jīng)停地發(fā)生航班不正常時(shí)，無論何種原因，承運(yùn)人都應(yīng)提供膳宿服務(wù)。

27.（）飛機(jī)的最大落地重量只能在符合使用這個(gè)重量條件的情況下才能使用。

28.（）飛機(jī)的最大起飛重量是根據(jù)飛機(jī)的結(jié)構(gòu)強(qiáng)度和發(fā)動(dòng)機(jī)功率等而規(guī)定的飛機(jī)在起動(dòng)滑行時(shí)全部重量的最大限額。

29.（）未能與旅客同機(jī)到達(dá)的行李，自承運(yùn)人發(fā)出到達(dá)通知次日起，免費(fèi)保管3天，過期核收保管費(fèi)。

30.（）旅客的免費(fèi)行李額僅指托運(yùn)行李。

31.（）逾重行李費(fèi)率以每公斤按經(jīng)濟(jì)艙公布單程直達(dá)票價(jià)的1.5%計(jì)算。

32.（）持頭等艙客票的旅客可有兩件免費(fèi)隨身攜帶物品。

33.（）每位旅客只限攜帶一件自理行李，其重量不得超過5公斤。

34.（）托運(yùn)行李是指旅客交由承運(yùn)人照管和運(yùn)輸并填開行李票的行李。

35.（）開賬與結(jié)算計(jì)劃是供航空公司使用中性客票進(jìn)行銷售和結(jié)算的系統(tǒng)。

36.（）因始發(fā)站天氣原因，旅客要求退票，按自愿退票處理。

37.（）凡在航班規(guī)定離站時(shí)間前24小時(shí)以前，旅客自愿變更航班都不需要收費(fèi)。

38.（）如果客票全部未使用，從填開之日起，一年內(nèi)運(yùn)輸有效。

39.（）客票始終由旅客持有。

40.（）為確保其他旅客的旅途舒適與安全，旅客只要飲酒后，承運(yùn)人均可以拒絕其乘機(jī)。

41.（）運(yùn)輸病殘旅客所需的如救護(hù)車、升降機(jī)等地面設(shè)備的費(fèi)用，應(yīng)由承運(yùn)人負(fù)擔(dān)。

42.（）孕婦旅客乘機(jī)，航班起飛后承運(yùn)人必須向相關(guān)航站拍發(fā)“旅客服務(wù)報(bào)”PSM。

43.（）如因航空公司原因造成旅客在經(jīng)停站漏乘，航空公司應(yīng)免費(fèi)提供旅客在等候后續(xù)航班期間的膳宿。

44.（）“我至少可以給您安排一個(gè)靠過道的座位。”的英文是“Icangiveyouanaisleseatatlast.”

45.（）“感謝您的合作?！庇⑽氖恰癟hankyouforyourcooperation.”。

46.（）中華人民共和國的公民在國內(nèi)旅行不得使用護(hù)照，只能使用《居民身份證》，包括《臨時(shí)身份證》。

47.（）不管是否經(jīng)承