企業(yè)業(yè)務(wù) 代理商培訓(xùn) IPCC產(chǎn)品介紹 V2.0

V2.0企業(yè)業(yè)務(wù)代理商培訓(xùn)IPCC產(chǎn)品介紹2023/10/10IPCC系統(tǒng)主要面向企業(yè)／行業(yè)用戶，依托運(yùn)營商，為企業(yè)／行業(yè)用戶提供呼叫中心通信服務(wù)。本課程介紹IPCC系統(tǒng)的基礎(chǔ)知識(shí)與相關(guān)概念。前言Page2學(xué)習(xí)完此課程，您將會(huì)：了解IPCC產(chǎn)品的基本概念與結(jié)構(gòu)了解企業(yè)CC產(chǎn)品的組網(wǎng)目標(biāo)Page3第1章企業(yè)CC產(chǎn)品介紹第2章企業(yè)CC產(chǎn)品組網(wǎng)介紹內(nèi)容介紹Page4企業(yè)呼叫中心概念什么是企業(yè)呼叫中心？呼叫中心（CallCenter）被認(rèn)為是一個(gè)平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)不僅具有傳遞功能，還具有交流功能；不僅可以提供服務(wù)信息，還可以實(shí)現(xiàn)交易。呼叫中心是基于CTI技術(shù)的擁有強(qiáng)大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的一種系統(tǒng)集成產(chǎn)品。呼叫中心發(fā)展到今天，呼叫的概念已不限于電話呼叫，客戶與企業(yè)的每一次聯(lián)系，比如通過Email，或傳真，或在企業(yè)網(wǎng)絡(luò)主頁上的一次點(diǎn)擊，都可以認(rèn)為是一個(gè)呼叫。呼叫中心在各種領(lǐng)域有不同的應(yīng)用，電信運(yùn)營商領(lǐng)域主要有：客戶服務(wù)中心、信息服務(wù)系統(tǒng)、多媒體營銷系統(tǒng)等。Page5CTI技術(shù)簡介CTI(Computer-TelephonyIntegration)結(jié)合電話與計(jì)算機(jī)技術(shù)把電話的通信功能和計(jì)算機(jī)的數(shù)據(jù)處理功能融合在一起，以實(shí)現(xiàn)對(duì)話音、傳真和數(shù)據(jù)通信的統(tǒng)一控制和綜合應(yīng)用，提供強(qiáng)大的通信能力，并可靈活方便的實(shí)現(xiàn)話音和數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移IntranetPSTN/PLMNPage6華為IPCC系統(tǒng)發(fā)展簡介1993~19951996~19971998~20002001~2005

ACD

尋呼／114

INTESS平臺(tái)：INTESS-LINK／SCE／IVR112／160／168／170／180／189

ICD2.0平臺(tái)：CTI技術(shù)，大容量

客戶服務(wù)中心／商業(yè)呼叫中心

CTI3.2平臺(tái)／ICD3.0業(yè)務(wù)：外呼、工作流、VoiceIE、TTS／ASR

網(wǎng)絡(luò)呼叫中心／多媒體呼叫中心／虛擬呼叫中心2006~

CTI3.4平臺(tái)／CSP6.0業(yè)務(wù)：超大規(guī)模系統(tǒng)，IPCCVXML業(yè)務(wù)生成／分析型呼叫中心／運(yùn)營管理分析Page7華為IPCC系統(tǒng)產(chǎn)品功能特性資源功能語音呼叫接入多媒體呼叫接入路由處理排隊(duì)處理呼出功能座席接續(xù)條功能自動(dòng)業(yè)務(wù)功能CTI平臺(tái)質(zhì)檢功能監(jiān)控功能業(yè)務(wù)開發(fā)接口基本功能分層服務(wù)功