作為一名民航服務(wù)人員應(yīng)了解的基本知識(shí)行業(yè)資料

二、溝通的基本知識(shí)1．溝通的概念2．有效溝通的特點(diǎn)二、溝通的基本知識(shí)1．溝通的概念2．有效溝通的特點(diǎn)3．溝通的過(guò)程4．溝通的基礎(chǔ)5．溝通中的五種態(tài)度三殊服務(wù)VIP、頭等艙與公務(wù)艙的服務(wù)、會(huì)員的服務(wù).第十二章、服務(wù)的彌補(bǔ)。民航旅客服務(wù)過(guò)程中旅客的沖突、的工作人員，應(yīng)該有一個(gè)良好的工作心情〔取決于公司管理能力〕，有耐心的態(tài)度，有優(yōu)秀的服務(wù)技巧。延誤時(shí)，勢(shì)群體四.危機(jī)處理1．危機(jī)處理--則〔1〕"兩要"原則〔2〕"兩不要"原則2．危機(jī)處理--關(guān)信息服務(wù)心理需要、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件。要明確值機(jī)處工作的性質(zhì)、值機(jī)處的服務(wù)人員必須掌握旅客的心理需復(fù)述。售票處的服務(wù)人員要有服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。第六章、值機(jī)處滿足民航旅客心理需要的條件。民航旅客在值機(jī)處的傾聽(tīng)能力。第四章、民航旅客服務(wù)過(guò)程中滿足旅客心理需要的一般條件。全體服務(wù)人員必須做到服務(wù)過(guò)程程序化，.心理需要、值機(jī)處滿足旅客心理需要的條件。要明確值機(jī)處工作的性質(zhì)、值機(jī)處的服務(wù)人員必須掌握旅客的心理需復(fù)述。售票處的服務(wù)人員要有服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)。第六章、值機(jī)處滿足民航旅客心理需要的條件。民航旅客在值機(jī)處的傾聽(tīng)能力。第四章、民航旅客服務(wù)過(guò)程中滿足旅客心理需要的一般條件。全體服務(wù)人員必須做到服務(wù)過(guò)程程序化，第四章、民航旅客服務(wù)過(guò)程中滿足旅客心理需要的一般條件。全體服務(wù)人員必須做到服務(wù)過(guò)程程序化，操作過(guò)程規(guī)X化多服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化，服務(wù)過(guò)程整《服務(wù)意識(shí)—通向完美之路培訓(xùn)大綱》CARNOC顧問(wèn)陳淑君這些宣傳教導(dǎo)，本來(lái)就應(yīng)該是中國(guó)民用航空總局和各航空公司應(yīng)該下力氣做的事情航空公司的品”，是空服務(wù)”。逐良幣"的現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量的提高需要沒(méi)一位員工將自己的最美好的服務(wù)形象表現(xiàn)出來(lái)有效溝通一、有效溝通的益處、美〔一〕、語(yǔ)言美〔二〕、形象美〔三〕、姿勢(shì)美這些宣傳教導(dǎo)，本來(lái)就應(yīng)該是中國(guó)民用航空總局和各航空公司應(yīng)該下力氣做的事情航空公司的品”，是空服務(wù)”。逐良幣"的現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量的提高需要沒(méi)一位員工將自己的最美好的服務(wù)形象表現(xiàn)出來(lái)有效溝通一、有效溝通的益處、美〔一〕、語(yǔ)言美〔二〕、形象美〔三〕、姿勢(shì)美--非語(yǔ)言交流四、好〔一〕、服務(wù)技術(shù)好〔二〕、信息溝通詞與語(yǔ)調(diào)、耐心與仔細(xì)。要控制好自己的情緒。售票處應(yīng)該主動(dòng)熱情為旅客服務(wù)、認(rèn)真細(xì)致是售票處的重要環(huán)節(jié)、一、心：一份關(guān)心、一片愛(ài)心，服務(wù)發(fā)自內(nèi)心Show--宣傳、表現(xiàn)2．有效溝通的特點(diǎn)3．溝通的過(guò)程4．溝通的基礎(chǔ)5．溝通中的五種態(tài)度2．溝通的禁忌3．溝通的障礙、不良溝通行為與溝通障礙1．不良溝通行為表現(xiàn)2．溝通的禁忌、不良溝通行為與溝通障礙1．不良溝通行為表現(xiàn)2．溝通的禁忌3．溝通的障礙四、溝通的模式〔一〕語(yǔ)言溝通〕、不要過(guò)度六、投〔一〕、投其所好--了解旅客期望，為旅客提供滿意服務(wù)?！捕?、投訴處理的技巧七、機(jī)帶來(lái)歡樂(lè)！二、要〔一〕、要真誠(chéng)：真誠(chéng)是做人之本、是立業(yè)之道〔二〕、要感恩：用感恩的心態(tài)為旅客服務(wù)！三、美〔一〕、語(yǔ)言美〔二〕、形象美〔三〕、姿勢(shì)美--非語(yǔ)言交流四、好〔一〕、服務(wù)技術(shù)好〔二〕、信息溝通2．空間地位2．支配型人3．和藹型人4．表現(xiàn)型人2．客人的心理需求3．不同艙位旅客心理需求2．群體3．群體心理之心理特征5．群體心理之思維6．群體心理之弱勢(shì)群體1．危機(jī)處理--則2．危機(jī)處理--關(guān)信息服務(wù)態(tài)度誠(chéng)懇禁止使用的公關(guān)語(yǔ)言3．危機(jī)處理--當(dāng)行為--解媒體--重媒體競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)等于企業(yè)的生存、服務(wù)的全部意義就在于滿足旅客心理需要。服務(wù)的點(diǎn)與服務(wù)的最佳點(diǎn)。提供可靠性的使服務(wù)人員明確情緒在服務(wù)交往中的重要性、明確無(wú)任是旅客的情緒，還是服務(wù)人員的情緒都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。第操作過(guò)程規(guī)X化多服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化，服務(wù)過(guò)程整體化。在接聽(tīng)旅客時(shí)注意力必須集中，認(rèn)真傾聽(tīng)。要注意自己的語(yǔ)競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)等于企業(yè)的生存、服務(wù)的全部意義就在于滿足旅客心理需要。服務(wù)的點(diǎn)與服務(wù)的最佳點(diǎn)。提供可靠性的使服務(wù)人員明確情緒在服務(wù)交往中的重要性、明確無(wú)任是旅客的情緒，還是服務(wù)人員的情緒都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。第操作過(guò)程規(guī)X化多服務(wù)意識(shí)強(qiáng)烈化，服務(wù)過(guò)