專賣店運營手冊及專賣店營運管理手冊

專賣店運營手冊第一章開店前工作1.裝修簽約后，公司即派專人或委托專賣店負責人測量店鋪尺寸，以備將圖紙交給公司完成店鋪設計。由測量、設計、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大概需時20-30天，如有延誤，開張期將順延。裝修完畢后，公司派人核實（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應按照按公司要求進行改進。2.員工招聘及培訓（1）員工招聘招聘途徑¨可通過門口招聘啟事¨可通過報紙廣告¨可通過原有員工介紹招聘流程¨面試à復試à錄用à培訓à試用à正式聘用（2）人員培訓在專賣店開業(yè)前，需選派工作人員到公司進行培訓。培訓人員包括店長、營業(yè)員，培訓方式包括課堂學習及專賣店實習。如因客觀原因影響而無法正常進行，加盟店可按照公司提供的培訓材料進行內部培訓，公司在后期會繼續(xù)指導此項業(yè)務。3.配貨準備為了使配貨更準確、有效，加盟店須提供該地區(qū)市場資料，包括當?shù)赝b目前銷售情況（款式、顏色、價格）以及當?shù)貧夂驐l件等。另須提供專賣店預計開張時間，運輸方式等，當確認配貨單后應及時付款以便公司安排發(fā)貨。4.準備用品由于店鋪所需用品繁多，開張前須準備以下用品，以免影響店鋪運作。*電話、傳真機（或具上網(wǎng)功能的電腦）*打價碼機、量尺、剪刀（?。?、雞毛撣、熨斗*收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、釘書機及書釘*VCD/CD/音響、卡帶、電視機（視具體情況）*掛衣勾、清潔用品、5.營業(yè)手續(xù)專賣店負責人應根據(jù)公司提供的授權書、合同及相關資料，提前到有關部門辦理開店營業(yè)手續(xù)。第二章運作流程營業(yè)時間營業(yè)時間視市場狀況而定，一般情況為冬季：8:30—20:30，夏季：9:00—21:00；商場專柜（專廳）根據(jù)商場規(guī)定執(zhí)行。1.營業(yè)前（1）人員出勤，儀容、儀表；清潔店內衛(wèi)生；（2）檢查貨品是否完好，整理貨品、貨架；（3）檢查店內設施，如有損壞及時修理；（4）備好當日所需各類票據(jù)，如小票、發(fā)票、收據(jù)等；（5）預備所須零錢，所需金額及面值依據(jù)實際情況來定；（6）了解當天新上產品及其價格；2.營業(yè)中（1）了解當天商品調價及促銷活動,新品、特賣品及標志的放置；（2）巡視負責區(qū)域內的貨架，了解銷售情況，是否需要緊急補貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事。賣場中是否有污染品或破損品；（4）是否進行中途存款；（5）價格卡與商品陳列是否一致；（6）交接班人員是否正常運作；（7）協(xié)助顧客做好服務，如回答顧客詢問，接受顧客的建議；（8）注意賣場內顧客的行為，有禮貌的制止顧客的不良行為；（9）為顧客做結帳及產品包裝服務；（10）待機工作。所謂待機，就是商店已經營業(yè)但暫時沒有顧客光臨之前，員工邊做銷售準備，邊等待接觸顧客的機會：1）正確的待機姿勢：使自己不容易感覺疲勞，并且舉止大方；2）正確的待機位置：正確的待機位置，是站在能夠照顧到自己負責的產品區(qū)域，并容易與顧客作初步接觸的位置為宜；3）待機工作：在待機時間內可以檢查展區(qū)和商品；整理與補充商品等其他準備工作；4）以顧客為重，一旦有顧客上門，應有“歡迎光臨”等招呼；5）不正確的待機行為有：ⅰ躲在產品后面看雜志、化妝；ⅱ聚在一起聊天，喧嘩嘻笑；ⅲ動作懶散、無神；ⅳ背靠著墻或貨架,無精打采地胡思亂想,發(fā)呆,打呵欠；ⅴ吃零食或專注的整理商品，無暇注意顧客。3.營業(yè)后（1）是否仍有顧客滯留；（2）賣場射燈、招牌燈、空調等設備是否關閉；（3）當日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當日促銷物品；（5）填寫交接班記錄；（6）進行當日盤點，填寫登記銷售日報表；（7）整理衛(wèi)生；（8）（關店）由負責人/店長開晚會，總結當天工作，做好關店安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助于店鋪提高員工工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：1、人事管理2、貨品管理3、賣場管理1.人事管理專賣店工作人員是店鋪最前線隊伍，由于直接面對顧客，他（她）的行為舉止即影響銷售及店鋪整體形象；經常性之人員流失會影響店鋪運作。如何妥當安排員工工作，提高其整體工作表現(xiàn)，令工作順暢是人事管理的重要目標。（1）員工管理1）安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項。在入職前，負責人/店長須對其進行基礎的業(yè)務培訓；2）檢討每天工作、督導員工工作表現(xiàn)、激勵士氣，以確保所有員工達至要求；3）安排員工值班表，確保每天均有適量員工上班。在正常情況下，由于下午顧客人數(shù)較上午多，編排值班表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期六/日及假期，則安排較多員工上班；4）培訓在職員工，以提高員工整體素質；5）定期考核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。＊員工須知1）敬業(yè)愛崗，作為童話故事專賣店的一員感到驕傲和自豪；2）始終保持健康有活力、真誠熱情、開拓進取的精神狀態(tài)；3）謙虛友善，友愛互助。工作一絲不茍，認真負責；4）以客為先，以客為尊，有強烈的服務意識；5）維護品牌形象，不做有損童話故事品牌形象的事宜。（2）員工職責店鋪負責人/店長l店鋪每日工作流程l監(jiān)督員工的工作l貨品資料、信息（新貨與暢銷貨）l了解其它品牌的生意l提高員工進步l處理投訴l解決員工在工作上問題l向公司匯報及反映工作及人事問題l保持員工間團結合作精神l處事公正l評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓領班l(xiāng)總體補貨l協(xié)助店長安排各項工作l樹立良好榜樣l向店長匯報及反映工作l每周總結暢銷及滯銷產品l協(xié)助店長培訓在職員工及新員工l幫助員工解決工作中實際問題l配合店長作好店內安全工作導購員l提供顧客服務，竭力為公司爭取最佳營業(yè)額l接受工作分配及遵守專賣店制度l與同事保持良好的關系2.貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備顧客挑選。良好的產品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持產品最高價值。主要包括：次貨、退換貨處理及存貨與物流等幾方面。（1）次貨處理何謂次貨：任何一件產品，因質量上出現(xiàn)問題或因人為原因導致污損，不能銷售給顧客，稱為次貨。次貨處理1）若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象；2）移離賣場后的次貨，嘗試給與修補；3）用白紙寫明次貨原因標注在問題處，交由店鋪負責人處理。（2）退換貨處理＊退換貨程序（加盟連鎖店與公司之間）換貨：在允許的比例、時間內進行并且要保持產品的包裝整潔、完整。填寫申請單，傳真至公司，由公司安排執(zhí)行即可。退貨：填寫申請單，并注明退貨理由，傳真至公司，經同意后進行退貨。＊退換貨制度（處理顧客退換貨）1）售出的產品如號型不對或有質量問題，一周內可辦理退換；2）一周之后一月之內扣除相應天數(shù)的折舊費；一月之后不予辦理；3）折舊費計算方法：原銷價*1%*購買天數(shù)；4）如所調換產品價格低于原商品價格，顧客可挑選其它商品補充，直到與原商品價格持平，如價格不足，專賣店一概不賒欠、不退款；5）如所調換產品價格超出原產品價格，顧客需支付超出金額；6）因人為使用、穿著不當造成產品破損，不在退換貨范圍內。＊注意事項（態(tài)度）1）保持微笑，有禮貌、有耐性2）查詢及聆聽對方退換貨原因3）禮貌地請顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況4）如符合要求，按照退（換）貨原則辦理手續(xù)5）對新取的貨品，應請顧客試穿或檢查質量6）退回產品款項后，應填寫退款單。在顧客過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己的利益，顧客的不滿，可能會導致我們更大的損失。（3）存貨與物流貨品儲備是店鋪營運基礎，其重要性不可忽視。有效的庫存與物流管理不僅能滿足顧客的需求，對加盟店來說，也有助于控制費用，提升利潤空間。加盟連鎖店應及時向公司反饋信息，以便貨物調配工作能有效進行。為增加產品銷售機會，專賣店可以根據(jù)實際的銷售情況，保持合理的庫存量。＊收貨、驗貨1）若貨箱包裝有損壞或貨箱數(shù)量不符專賣店可以拒收，并追究承運方責任（當即不能解決的須寫相應證明并由承運方簽字），通知公司2）專賣店須有2人以上在場方可開箱驗貨3）根據(jù)隨貨清單（出庫單）檢查貨物數(shù)量是否相符，有無質量問題4）檢查無誤后，負責人需在商品驗收單（回執(zhí)單）上簽字后回復公司，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋公司，由公司根據(jù)實際情況做出處理＊盤點流程a.盤點日期：每月底（新品時待定）b.負責人：店鋪負責人c.方法：分區(qū)負責，初盤加復盤d.規(guī)則：1)初盤時，按品種、規(guī)格等分類清點，并填寫盤點表2)初盤后，交叉對產品進行復盤（抽點）3)復盤如發(fā)現(xiàn)差錯，對所有產品進行重盤4)盤點結束后總結盤點報告，除留檔備份外另按時上報公司＊注意事項：1）每日檢查庫存，及時補貨，確保每天有足夠的產品供應（補貨單須留檔備份）2）每天填寫日銷售報表，方便定期整理3）每月月初5號之前，將上月銷售、庫存報表反饋（傳真）到公司，如遇新品上市應以每周上報一次，以便公司及時掌握各區(qū)域銷售及庫存情況4）店鋪負責人應每日作缺貨檢查，定期（每月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析與匯報，并及時采取相應措施3、賣場管理（1）賣場環(huán)境提供一個舒適、明快的購物環(huán)境，不僅能吸引顧客樂意光臨本店，同時也能使工作人員保持良好的心情，更大程度的發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性。1）櫥窗、門框明亮、整潔，地板、墻壁保持干凈；2）做好試衣間、收銀臺的衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；3）經常抹去貨架、貨柜、衣架、掛鉤上的灰塵，保持燈具效果，發(fā)現(xiàn)破損及時維修；4）保持形象、標牌、宣傳品的整潔，防止其松落；5）如有新品上市或促銷活動，須充分利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報、條幅等宣傳品；6）氣氛營造☆確保員工士氣高昂☆如有條件可以適中音量播放兒童音樂或卡通節(jié)目7）賣場內不可放置其它雜物，確保顧客的購物空間（2）產品陳列良好的陳列效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給顧客留下良好的印象。目的：1）體現(xiàn)公司產品風格、檔次、形象；2）讓顧客容易了解貨品的款式、質量、搭配；3）直接刺激銷售，提升業(yè)績。陳列原則：1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)—特價品、促銷品☆中央?yún)^(qū)—陳列大眾品的角落☆內部區(qū)---陳列高級品的角落2）櫥窗是店鋪的第一張臉！裝扮好它，你才能“誘導”到更多顧客?。竟?jié)性產品，流行產品，主力產品；便宜促銷的產品）3）保持產品的潔凈與整齊是店面管理的第一技巧！4）產品按類別分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；5）陳列順序：顏色由淺到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及顏色較淺的產品，要勤于替換，以免污損；7）重點產品的陳列以1—1.5米高為宜（考慮到兒童）；8）盡量將下列產品陳列到最佳位置；☆大眾消費者喜歡的商品☆希望加快走貨速度的產品（包含正在促銷的）9）采取“先賣后補”的方法，令產品轉換快捷，減少壞貨；10）產品盡可能做大量陳列，可以給人一種商品豐富，品種全，給顧客很強的視覺感受，產生購買欲望11）相關陳列/主題陳列/促銷性陳列；☆相關：可以將配套的產品（服裝、鞋、帽）放在一起☆主題：創(chuàng)造一個主題，如運動、智力開發(fā)、環(huán)境保護等，將主題產品陳列在一起，并在現(xiàn)場的陳列上突顯這一主題?！畲黉N性：將促銷產品集中陳列，可以劃出促銷區(qū)，促陳列量一定要大，可以比平時的陳列高一些，密一些。12）制造賣點，如百元區(qū)、“歡樂童年，百年珍藏”等；13）確保所有款式、款號、顏色等產品均以展示；14）面朝外的立體陳列，可使顧客容易看到產品；標價牌、衣架方向應一致，標簽向正面，使顧客一目了然；15）充分利用好賣場內的柱子，可張貼海報、POP；16）遵循重點產品展示于重要位置的原則：☆重點產品：促銷品，暢銷品，新產品，高利潤產品；☆重要位置：店頭區(qū)，主要通道兩側，進門右側區(qū)，收銀臺附近；17）陳列產品要定期更換（尤其是模特）。（3）人手分配店鋪負責人可以根據(jù)顧客流量，適當分配人手予以配合，以求：☆增加銷售機會；☆保障賣場安全，慎防店鋪盜竊。注意事項：1）確保進入與離開店鋪的顧客均得到禮貌招呼（亦可預防店鋪被盜）；2）如沒有顧客付款，應把收銀柜鎖好。（4）賣場禁忌1）不要為了業(yè)績而忽視人際關系2）不要把顧客當賊防☆現(xiàn)場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群第四章服務與銷售除了產品有競爭力之外，銷售服務便是獲得利潤的關鍵。為提高各專賣店的服務水平，公司制定出針對顧客的服務標準并提供給各專賣店負責人參考，用以培訓員工及作為服務顧客的指導。1.5S原則（1）真誠sincerely（2）保持微笑smiling（3）靈活敏捷smart（4）講求速度speedy（5）不斷研究顧客行為study2.答問規(guī)范＊關于公司方面（1）怎樣可以（加盟）？您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****（2）需要多少錢或有什么加盟程序？請您按照這個電話聯(lián)系，公司會給您詳細的解釋和說明。（3）公司成立多久了？負責人是誰？具實回答。＊關于專賣店方面（1）專賣店的開業(yè)時間？＊＊年＊＊月。（2）專賣店營業(yè)時間？早上9：00――晚上＊＊。（3）專賣店是誰開的？（具實回答，說明是公司的直營店或是加盟店）（4）專賣店經營哪些商品？品牌系列產品（目前以童裝為主）。（5）近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，根據(jù)實際情況如實告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答：童話故事專賣店會定期舉行各種促銷活動，歡迎你常來看看。（6）銷售額多少？對不起，我未被授權回答此問題。（7）你們工資是多少？對不起，我未被授權回答此問題。＊關于產品方面（1）產品定位什么檔次？目前市場價格定位中檔。（2）產品質量如何？所有產品都經過嚴格的質量檢驗，符合國家有關標準。消費者對童話故事品牌產品的質量一直反映不錯。（3）打折嗎？推薦打折產品，如果沒有，可以解釋本公司產品的定價為全國統(tǒng)一零售價，并實行科學定價方法，已充分考慮到消費者的利益。（4）可以試穿嗎？當然可以，試衣間在這邊。（5）可以退貨嗎？在您購物7天內，如果您發(fā)現(xiàn)產品有什么質量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折產品是殘次品嗎？不是，打折產品是過季或斷碼產品，我們保證所售產品的質量。（7）能不能用信用卡結帳？對不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務關系，所以暫時不能用信用卡結帳。（8）可否介紹一下（某）產品的洗滌方法？根據(jù)公司相關產品知識，進行簡要介紹。（9）我是外地的，如果所購產品不合適，怎么辦？根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進行調換貨。（10）我消費的產品在退換期內，為什么不給退換？將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產品原因不在退換貨范圍內。（11）你的服務態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我們的服務不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人：***），公司會做出合理、公正的調查、處理。3.服務禁忌語言——不知道，不曉得。你怎么這樣不識貨！你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿！不能光看不賣哦！這件衣服要買才能試穿！你買得起嗎？沒眼光、不識貨！你到底買不買？少見多怪。我們的東西很貴哦！神經病，莫名其妙！這里有便宜貨，要不要買？沒有錢就不要試穿！這么便宜還要挑來揀去！嫌太貴就不要買！其它店東西便宜，去哪好了！要買就買，不買拉倒，不必勉強！不想買看什么！我們是專賣店，不是地攤！這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準！行為——抱肘擁胸，兩腿交叉講話只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客打斷對方講話，自己滔滔不絕給顧客臉色看說話吐字不清動作遲緩，讓顧客空耗時間過多使用流行語對顧客品頭論足，說三道四手插衣袋將顧客分成三六九等，區(qū)別對待伸懶腰，打哈欠與顧客吵架吹口哨，哼歌旁若無人在打私人電話發(fā)出奇聲怪調在客人面前議論本公司的經營狀況倚墻而立議論同事及上司聚眾聊天打鬧緊盯、尾隨顧客站在通道說話，影響他人行走臨近結束時，對顧客不耐煩。4.促銷銷售促進是專賣店一項長期的營銷策略，根據(jù)不同的時間如：節(jié)假日、特定時間（換季、開學、放假等）進行促銷。常用促銷方式□打折□贈品□捆綁銷售□聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當勞等）□會員卡、積分卡□游戲促銷□抽獎□兒童活動促銷□系列產品第五章顧客管理1.顧客的心理顧客的從眾心理□顧客喜歡去人多的地方□顧客喜歡熱鬧的地方□從眾性導致感性□從眾性導致盲目性顧客的好奇心理□在干什么？□發(fā)生了什么？顧客接受實惠的心理□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3□但理性顧客呈增加趨勢2.影響集客的因素個性化□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同□裝修具備明顯的視覺沖擊力店內氣氛□可以通過燈箱、海報等裝飾物來調節(jié)氣氛□POP運用：可以通過不同風格、畫面、顏色的POP來改變店內氣氛□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境□視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目□人為氣氛調節(jié)（員工、顧客）☆導購員保持良好的工作心情，熱情待客；☆引導兒童消費，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；☆適當贊美顧客；☆邀請顧客進店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。3.遠程集客□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費的顧客建立檔案，在有新品或活動時通知顧客；□DM的使用：在商業(yè)路段或專賣店附近發(fā)放DM，吸引顧客；□廣告：在適當?shù)臅r機，如開業(yè)、活動、節(jié)假日等在本地報紙、電視臺或其他媒介投放適當?shù)膹V告。4.集客禁忌□欺騙性集客□硬性拖拉式集客5.會員制管理建立顧客會員制是專賣店一項長期的工作，擁有一定數(shù)量的會員，對提高專賣店的知名度，保證專賣店營業(yè)收入有極大幫助。&2：8定律——指一個產品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產品）產生的。1）建立會員制的方法只要在專賣店消費滿200元的顧客就可以成為童話故事會員。可以按如下會員表管理會員專賣店會員表（略）2）會員的管理每次會員消費，出示會員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會員的消費記錄在案，作為以后會員活動的依據(jù)之一。定期詢問會員的資料情況，如有變動，及時更改；定期清理無效會員（如一年未消費的）；重點會員重點管理。3）會員促銷常用會員促銷方法：n會員消費到一定金額可以送禮品n會員孩子生日的時候打電話祝賀、送生日禮物n新品通知（電話或DM）n特殊時間段通知（如孩子開學時、放寒暑假時）適合的產品n會員活動：如會員聯(lián)誼會，“找伙伴活動”，競賽活動等4）團購促銷團體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團體的購買力十分強大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報紙、電臺、電視臺、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握團購目標的資料，進行長期的跟蹤服務。5）團購的對象及消費時間l行政、事業(yè)單位（6月1日）l大型企業(yè)（6月1日）l小學及幼兒園（學?；顒印?月1日）6）團購促銷方法l直接拜訪l電話行銷lDM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊子，通過郵寄給目標顧客l互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息7）公共關系及附加服務通過公關活動，可以迅速提高品牌在當?shù)氐闹纫约澳繕祟櫩腿褐械恼J知度。l接受傳媒訪談l與幼兒園、小學校等相關部門聯(lián)合l贊助某些活動（如運動會、學習競賽等）l組織社區(qū)活動l其他專賣店不僅僅是一個銷售產品的場所，同時也是一個提供兒童休息、娛樂的地方。提供除了高質量的商品本身及良好服務外，專賣店還提供附加的服務：l兒童活動空間l兒童游戲設施l組織兒童活動（如賽車比賽、乒乓球比賽等）專賣店營運管理手冊

第一章XX品牌介紹

一、XX公司發(fā)展狀況

二、“XX”品牌文化

三、“XX”品牌價值

四、公司使命

五、展望未來

第二章專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

二、專賣店人事管理制度

（一）考勤管理制度

（二）假期及請假制度

（三）辭職、調職與解聘

（四）晉升制度

（五）儀容標準

第三章專賣店員工行為準則

一、導購代表應具備的認識

（一）導購代表的工作使命和角色

（二）導購代表的工作職責與范疇

（三）導購代表的角色

（四）導購代應掌握的基本知識

二、導購代表應掌握具備的專業(yè)知識

（一）導購代表應具備的產品知識

（二）導購代表應具備的陳列知識

（三）導購代表應具備的服務知識

（四）導購代表應具備的銷售知識

第四章專賣店員工守則

第五章專賣店員工職責說明

一、店長

1、職位目標

2、工作職責

3、日常工作任務說明

4、店長工作能力（以下有些項目可通過具體數(shù)衡量）

二、助店

三、收銀員

1、素質要求

2、日常工作任務說明

四、店員

1、正視導購代表的工作

2、作為現(xiàn)代的導購代表應具備的基本素質

3、導購代表的售前、售中、售后服務

第六章專賣店營運規(guī)范

一、專賣店保養(yǎng)及清潔

二、專賣店日常運作程序

三、財物維護制度

四、專賣店貨款管理細則

五、商品補貨、退貨、調貨程序

第七章專賣店事故處理

一、處理顧客投訴

1、妥善處理顧客投訴的重要性

2、顧客最常抱怨的事項

3、顧客在抱怨時想得到什么

4、抱怨未得到正確處理的后果

5、如何預防抱怨的產生

6、如何接受顧客的抱怨

二、突發(fā)意外事故處理

（一）偷竊事件

（二）電源中斷處理

（三）爆竊事件

（四）火警處理

第八章店鋪失貨處理

1、防止偷竊措施

2、確保店鋪點貨/盤點程序

3、確認失貨的具體處理規(guī)定

第九章專賣店表格管理

第二章

專賣店管理制度

一、專賣店管理架構

(對不起,不能貼圖,所以架構內容傳不上來)

注：“助店”、“兼職店員”、根據(jù)每個專賣店的具體情況而設置，專柜一般不需要設立這些職位。

二、專賣店人事管理制度

一）人員招聘程序

1）專賣店需要增補人員時向人事部遞交“人員增補申請單”，由人事部統(tǒng)一規(guī)劃招聘工作。

2）人事部收集相關應聘資料并進行初步篩選，然后將資料轉交到相關部門安排面試。

3）專賣店店長/柜長由區(qū)域主管/店鋪督導進行面試考核，由總公司營運經理復核決定是否錄用。店長/柜長以下員工由店長/柜長進行面試考核，由區(qū)域主管/店鋪督導復核決定。填寫“應聘申請表”。

4）試結果和人事資料交到人事部，人事部通知入選人員辦理到職手續(xù)。

5）職培訓——正式上崗

6）公司以外的區(qū)域由人事部授權委托區(qū)域主管/店鋪督導進行招聘工作。受聘者人事資料需交到人事部門，區(qū)域存底一份。

二）招聘原則

1）公司招聘員工的主要原則是依據(jù)應聘者是否適合應聘崗位的素質和培養(yǎng)潛力，并以該職位人員應具有的實務知識和操作技能作為考核準則。

2）聘者的綜合素質和個人理念是否與公司要求相符——是培養(yǎng)潛力的重要衡量標準。

3）特殊情況下，若應聘者實際工作經驗缺乏，但個人綜合素質良好又具備培養(yǎng)潛力的，可以錄用。相反，就算應聘者有一定的工作經驗，但素質和培養(yǎng)潛力不符合公司要求的，不可錄用。

4）應聘者必須如實填寫“應聘申請表”，經面試、筆試、復試考核后方可聘用。

5）加盟店由加盟商按照公司招聘要求及程序代表公司實施員工招聘，并可通知公司提供協(xié)助。

三）入職手續(xù)

1）應聘者必須在公司指定的時間到公司報到、辦理入職手續(xù)，否則取消錄用資格。

2）報到時，需向公司提供以下有效證件方可辦理入職：

a、身份證/戶口薄原件及復印件

b、學歷證書/畢業(yè)證書原件及復印件

c、計劃生育證原件及復印件（各專賣店聘用本地員工視政府規(guī)定）

d、小1寸免冠彩色照片3張

e、健康證原件和復印件（可于入職半月內補交）

3）職員工必須保證向公司提供的個人資料真實無誤，不得隱瞞傳染病。個人資料更改后必須立即通知人事部，如，地址、電話、教育程度、婚姻狀況等。

4）虛報、偽造資料和隱瞞一經公司發(fā)現(xiàn)立即無條件辭退。

四）入職培訓

1）專賣店培訓分為“新晉培訓”、“正職培訓”以及“店長培訓”等。“新晉培訓”為店長根據(jù)新入職的店員的實際情況來進行的專業(yè)素質的培訓，“正職培訓”為區(qū)域督導或店長定期對本店的店員組織的專業(yè)素質的培訓，“店長培訓”為公司組織或區(qū)域督導定期為區(qū)域市場內的店長的培訓。

2）店鋪督導、店長入職需經過15天的培訓期，其他崗位為7天，由公司人事部、培訓部門安排培訓，培訓后經考核合格正式上崗。

3）培訓期的新入職人員不享有提成和各種獎金，培訓期間自行離開的人員無工資計發(fā)。

五）試用期

1）凡新員工入職一般需經過1—3個月的試用期（包含培訓期）。

2）若新員工表現(xiàn)優(yōu)異，其部門主管可報請公司批準，將試用期酌情縮短。有必要時，也可將試用期酌情延長（但延長期不超過3個月）。

3）員工在試用期間表現(xiàn)不合公司要求的，公司有權隨時辭退。

4）試用期滿，由員工所在部門和人事部進行考核，填寫《轉正申請及審核表》，經相關部門批準。合格員工將轉為正式聘用員工，不合格者將立即辭退。

六）考勤管理制度

1、工作時間

1）專賣店員工實行輪班工作制，每周工作6天。所有專賣店由店長/柜長編排每月《排班表》，各員工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調整）

2）專賣店營業(yè)時間為早上9:30至晚上22:30，專柜按商場要求執(zhí)行。特殊地區(qū)的營業(yè)時間報公司批準后執(zhí)行。營業(yè)時間不得擅自更改，如有調整，服從公司安排。（加盟店可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況另行調整）

3）任何人不得在節(jié)假日和周六、日換班休息。員工每月?lián)Q班不能超過3次，店長不得與店員換班。

4）換班需填寫《換班單》，經店長同意并簽字，否則視曠工處理。

2、簽到

1）員工應于營業(yè)時間前15分鐘到達專賣店，并簽到，否則按遲到處理。準時于上班時間穿著整齊制服，全情投入工作。

2）員工上下班都須簽到，不得弄虛作假，不得替他人簽到。

3、遲到、早退

1）遲到、早退5分鐘以上的，給予每分鐘1元的行政處罰，每月累計遲到（早退）3次作曠工處理。

2）工作時還未穿著整齊制服及未能整理好個人儀容者作遲到而論。

3）若因為前一天加班時間太長而引起的遲到，店長應視情況處理，在適合范圍內的可不計遲到。

4、曠工

1）未按規(guī)定程序辦理請假手續(xù)和無故不上班者，按曠工處理。

2）遲到超過45分鐘作曠工論處。

3）曠工1天扣罰3天工資和提成，當月累計曠工3天者，作自動離職處理，不于計發(fā)當月工資和提成等。

4）因曠工或自動離職為公司帶來損失者，公司將追究其法律責任。

七）假期及請假制度

1、假期詮釋及管理細則

1）事假：員工因私而不能上班的。請事假一般不得連續(xù)超過3天，或累計全年超過10天，否則公司有權辭退。事假期間不計發(fā)工資。

2）病假：員工因病而不能上班的，包括自然假和工傷。請病假須出示區(qū)級或以上“醫(yī)院證明”，因工傷休假在半個月以內的公司保留其職位并支付基本工資。其余病假不計發(fā)工資，假期超過15天的，公司有權實施解聘。

3）吊唁假：員工為三代以內的直屬親戚奔喪可享有3天吊唁假。

4）婚假：員工及配偶達到法定結婚年齡并按法律手續(xù)結婚者可享有6天婚假。凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪婚假。

5）產育假：女性員工因產育所必須的假日。產育假為3個月，凡在公司工作滿1年的員工可享受有薪產育假。凡是違反《婚姻法》和《計生法》等國家政策規(guī)定的不享有婚假和產育假的相關待遇，并且公司有權作辭退處理。

6）其它假期：請參照公司相關通知和規(guī)定。

2、請假程序

1）員工請假必須事先填寫《請假單》，按程序批準后方可離職。

2）無論任何假種，員工請假在1天或以內的，由店長批準同意。2天或以上的必須經區(qū)域主管/店鋪督導批準同意。一周以上的必須經上級總監(jiān)批準?！墩埣賳巍放c當月《考勤表》一同上交人事部門。

3）請假在3天以上的必須提前一周遞交書面申請，請假6天以上需提前半個月。

4）休假前必須完成手頭工作，并做好工作交接后方可離職。因交接不周給公司帶來損失的必須承擔相應責任。

5）員工因特殊事件或急病不能及時提前請假的，應在3小時內打電話通知上級，返回后于當天補辦請假手續(xù)。

八）辭職、調職與解聘

當重要崗位的員工離職時，行政部門必須在其離職當天向相關部門和單位發(fā)文，告知相關事項及職務接替人。如：商場經理、加盟商以及公司內部等。

1、辭職

1）試用期員工辭職需提前一周遞交《辭職申請表》，正式員工需提前30天申請。

2）辭職員工在未離職前必須同樣專心工作。當辭職申請按程序獲得批準，并完成工作等交接后才可離職。

《辭職申請》批復——店長批準——區(qū)域督導——營運經理——人事部

3）若員工因為學習或留學深造而提出辭職的，公司可保留其工齡，并歡迎該員工以后再回公司工作。

4）辭職者工資于公司規(guī)定的發(fā)薪日發(fā)放。

2、調職

1）公司基于工作需要可調動任何員工的職務或工作地點，被調員工應主動配合不得借故推委。

2）奉調員工接到調任通知后，應于通知所限的時間內辦妥移交手續(xù)并與新任接替者作好工作交接。奉調員工在新任者未到職前，其所遺職務可由直屬主管代理負責。

3、解聘

解聘包括：開除、辭退、勸退、自然解聘

1）開除：因員工嚴重違反公司各項管理制度、經營理念，公司可視情況給予開除處理。因違反操作規(guī)章為公司、客戶或其他方帶來損失的，必須給予相應賠償。被開除者，公司將扣發(fā)工資和獎金，待事情解決無遺留問題并簽定《確認書》后才可發(fā)放。并于全公司通告。

2）辭退：員工在試用期間明顯不符合要求，或在正職期間不努力工作，表現(xiàn)越來越差者公司可即時予于辭退而不需作任何補償。如因公司經營問題而需辭退員工的，公司將提前一個月通知被辭退員工，并給予一個月的工資作為補償。

3）勸退：若員工在職期間不符合崗位知識、技能等要求，雖然努力工作但仍不見成效的，公司將規(guī)勸其辭職。

4）自然解聘：公司與員工簽定的勞動合同到期，而任何一方無續(xù)簽意向，當該員工辦理清交接手續(xù)后，雙方的雇傭關系終止。

九）晉升制度

公司注重內部人員的培養(yǎng)，管理人員平時應注重對人才的培養(yǎng)，特別是有潛力的培養(yǎng)對象。當有職位空缺時，用人部門和單位應優(yōu)先考慮內部員工。任何人員的職位升遷都必須經過該職位的培訓，并須通過1個月的試用期，經考核合格后正式升任該職位?？己瞬缓细竦?，可根據(jù)評核實行延長試用期或調回原職位的方式，被調回員工應再接再勵，爭取下一次機會。

晉升標準：

新店員入職，試工三天，試工合格后被錄取為試用員工。試用期為1—3個月不等，視其工作能力而定。試用期后為正式店員。

店員在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，能吃苦耐勞，服從安排。具備一定的管理能力與執(zhí)行能力，積極協(xié)助店長工作。由店長書面申請，經公司批準后即可晉升為助店。

助店在本公司任職期間，工作積極度、盡職盡責，上進心強，具備成熟的管理能力，積極向公司提出相關有利于公司發(fā)展的意見與建議。由公司區(qū)域主管書面申請，經總經理批準后即可晉升為店長。

店長在本公司任職期間，工作積極、盡職盡責，上進心強，有成功的管理經驗，使店鋪業(yè)績非常突出（包括銷售業(yè)績、店員的專業(yè)素質和專賣店的綜合形象等方面）。由公司經理書面申請，經總經理批準后，即可晉升為區(qū)域主管。

上述幾項，如有員工成績顯著、自身素質高，可以越級提升。

十）儀容標準

為樹立統(tǒng)一的良好專業(yè)形象，現(xiàn)對員工的儀容要求作以下規(guī)定。員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或要求同事提點。

男同事：

1）頭發(fā)

——頭發(fā)一定要梳理整齊

——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

——后頸頭發(fā)長度不可超過衫領頂部

——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉

——不可染發(fā)

2）首飾

——不可戴超過一只戒指

——最多只可以戴一條不夸張的手鏈

——不可戴過大或過多色彩的手表

——頸鏈不可外露

3）著裝

——穿著公司或商場統(tǒng)一制服

——衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無灰塵

——服飾無破損

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

女同事

1）頭發(fā)

——長發(fā)及肩的必須束起

——頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮

——頭發(fā)前端不可蓋過眼眉

——不可染發(fā)，頭發(fā)不得蓬松

2）首飾

——不可戴超過一只戒指

——不可戴過大或顏色過多的手表

——手鐲/手鏈只可戴一條

——耳環(huán)方面，只可戴一對不夸張，粒狀耳環(huán)

3）妝扮

——香水味以清淡為主

——指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色

——必須涂顏色不太夸張的口紅

——化淡妝

——統(tǒng)一制服，服飾干凈得體

4）姿勢

——腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺、貨柜，雙手自然下垂

——挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。第三章

專賣店員工的行為準則

1、熱愛公司,熱愛社會

2、尊重顧客，服務熱情

3、尊重上司，服從管理

4、團結友愛，樂于助人

5、一心一意，盡心盡力

6、鉆研業(yè)務，熱愛學習

一、導購代表應具備的認識

1、導購代表的工作使命和角色

1）專賣店的代表者

導購代表面對面地直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客的眼中就代表一家專賣店的服務風格與精神面貌，因此我們要時時刻刻注意自己的一言一行，確保服務品質，使顧客在“信賴”的基礎上樂于再次光顧。

2）信息的傳播溝通者

導購代表對專賣店的特賣、季節(jié)性優(yōu)惠、贈品等各種促銷活動的內容，活動期限了如指掌，一旦顧客詢問到有關事項時，都給予詳細的解答。

3）顧客的生活顧問

只有事先充分了解自己所銷的商品的特性、使用方法、用途、功能、價值以及每一件貨品將會給顧客帶來的益處，才能夠適時地為顧客提供最好的建議與幫助。因此，一位優(yōu)秀的導購代表，不僅在服務、業(yè)績上有好的表現(xiàn)，同時還應該是顧客的生活顧客，應站在顧客的立場上給予他們最多的商品咨詢和建議上的幫助。

4）服務大使

在現(xiàn)今如此激烈的市場競爭中，競爭優(yōu)勢將越來越多地來自于無形的服務，一系列微小的服務改善都能征服顧客，壓倒競爭對手，要知道有優(yōu)質的服務才是我們的取勝之道。

5）專賣店與消費者之間的橋梁

作為專賣店與消費者的橋梁，導購代表要站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等情報傳達給專賣店，以便制定更好的經營策略和服務策略。

2、導購代表的工作職責與范疇

1）通過在貨場與消費者交流向消費者宣傳貨品和專賣店形象，提高品牌知名度。

2）做好貨場、貨品的陳列以及安全維護工作，保持貨品與助銷用品的擺放整齊、清潔、有序。

3）時刻保持貨在場良好的服務心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境，積極向消費者推介，幫助其正確選擇滿足他們需求的商品。

4）利用各種銷售技巧，營造貨場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望，增加專賣店的營業(yè)額。

5）收集顧客對貨品和專賣店意見、建議與期望，及時妥善的處理顧客投訴，并向主管匯報。

6）收集競爭對手的產品、價格、市場活動等信息，并向主管匯報。

7）完成日、周、月（如銷售、補貨、盤點）報表等工作，并向主管匯報。

8）完成上級主管交辦的各項工作，并堅定實行專賣店的各項零售政策。

以上只是我們導購代表最基本的工作職責。

3、導購代表的角色

1）從專賣店的角度來看

雖然導購代表工作的目的不盡相同，有的是為了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不論為何，唯有專賣店的發(fā)展總目標實現(xiàn)后，個人的目標才能得以圓滿實現(xiàn)?？梢哉f專賣店是導購代表進行社會聯(lián)系、與各式各樣的“人”交往的媒介，對自我的磨練有很大的幫助。又可以說專賣店是導購代表鍍金的學堂，在這里可以增加社會經驗，為未來的自我發(fā)展奠定基礎。既然在專賣店工作可以得到這么多的益處，那么導購代表就要充分珍惜這一份工作，要清楚地了解專賣店的導購代表有以下的特點：

⑴積極的工作態(tài)度

⑵飽滿的工作熱情

⑶良好的人際關系

⑷善于與同事合作

⑸熱誠可靠

⑹獨立的工作能力

⑺具有創(chuàng)造性

⑻熱愛本職工作，不斷提高業(yè)務技能

⑼充分了解商品知識

⑽知道顧客的真正需求

⑾能夠顯現(xiàn)出商品和商品的附加價值

⑿達成業(yè)績目標

⒀服從管理人員的領導

⒁虛心向有經驗的人學習

⒂虛心接受批評

⒃忠實于商店

2）從顧客的角度來看

由于導購代表直接與顧客接觸，其一舉一動、一言一行直接關系到顧客對專賣店的感受；又因為顧客是導購代表生活來源的直接發(fā)放者，因此，導購代表必須要獲知專賣店、貨品和自身的利弊所在，所以顧客對于專賣店和導購代表來講，其重要性不言而喻。那么顧客喜歡的導購代表有以下的特點：

⑴外表整潔

⑵有禮貌和耐心

⑶親切、熱情、友好的態(tài)度，樂于助人

⑷能提供快捷的服務

⑸竭盡全力為“自己”服務

⑹能回答所有問題

⑺傳達正確而且準確的信息

⑻介紹所購貨品的特點

⑼能提出建設性的意見

⑽關心顧客的利益，急顧客所急

⑾幫助顧客做出正確的商品選擇

⑿耐心地傾聽顧客的意見和要求

⒀記住老顧客的偏好

應時時謹記：每一位顧客都是我的好朋友我應很高興地為他幫忙幫助他們的購買貨品時作出最佳是我應盡的責任我不能欺騙好朋友也不冷落好朋友更不能強迫他們購買某種貨品

4、導購代表應掌握的基本知識

導購代表自身素質的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響專賣店服務水準的最重要因素之一。因此，新任導購代表在上崗前，至少需要接受八項基本知識的培訓。

1）了解公司（專賣店）

要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過哪些榮譽、產品研發(fā)與質量管理、售后服務承諾的內容，以及公司未來發(fā)展方向等事項，另外，貨品在市場上的行情、流通路徑等相關知識也應涵蓋在內。

2）了解行業(yè)和常用術語

對公司與行業(yè)知識的充分了解不僅可以增加導購代表對專賣店的歸屬感，更可以增加導購代表在銷售服務應對時的信心，因為這兩項知識都是非常重要的輔助銷售要點。

3）產品知識

產品知識是在銷售服務介紹時的基本要點。所以，導購代表要將貨品名稱、種類、價格、特征、產地、品牌、制造流程、材質、設計、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點、使用方法，維護保養(yǎng)方法等基礎知識牢記在心。

☆謹記：產品知識是至關重要的！

4）競爭產品

在工作過程中，導購代表應利用閑暇時間，隨時注意同行業(yè)競爭對手（類似品、替代品）的舉動，如銷售額、銷售方式、市場活動、價格變動、新品上市、人員變動的情況等等，并將這些情況及時向店長匯報。

5）工作職責與工作規(guī)范

只有透徹理解自己的工作職責與工作規(guī)范，隨時注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務。

6）了解顧客特性與其購買心理

由于消費者個性化、差別化的消費需求，導購代表應該站在顧客的立場上去體會他的需求和想法，只有充分了解不同消費者的購買特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。

7）銷售服務技巧

要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導購代表，必須對銷售工作有新的認識，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門后，才是打招呼、銷售商品的時刻。應該努力學習并靈活運用接待顧客時的基本用語、應對技巧以及處理顧客抱怨等事項。

8）貨品陳列與展示的常識

根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對比式的陳列方式來加強貨品的美感和質感，達到刺激顧客購買欲望的目的。因此，導購代表們必須要懂得如何運用色彩、構圖、燈光來配合貨品的體積、造型、外觀作最吸引人的陳列展示。

除了上面這八項導購代表必須掌握的知識以外，在專賣給店舉辦促銷活動時，導購代表也一定要通過活動前的培訓、詳細了解活動的目的、時間、方法、產品知識（用于新產品促銷）等細節(jié)；并認真領取各種促銷宣傳品和活動用具，以執(zhí)行好促銷活動。

待客銷售服務的心理與行動準備二、導購代表應具備的專業(yè)知識

1、導購代表應具備的產品知識

產品知識

服裝的組成

服裝由服裝面料、輔料、包裝材料等原料組成。其中：

服裝面料包括：棉、麻、絲、毛、化纖織品組成。

服裝輔料包括：里料、襯料、填料、線、織嘜、鈕扣（拉鏈）、掛牌等。

服裝包裝材料包括：膠袋、包裝紙/卡/膠片、膠紙膠夾、包裝帶等。

服裝面料的生產過程：

出纖維紗線白坯服裝面料

纖維

1）纖維

人們常把長度比直徑大千倍以上且只有一定的柔韌性的纖維物質統(tǒng)稱為纖維。纖維的粗細、長短是決定面料手感之重要因素。粗的纖維給予布料硬、挺、粗的手感，且具有抗壓縮的特性。纖維愈短，面料愈粗糙，愈容易起毛球，但具有粗獷之風格。細的纖維給予布料柔軟、薄的手感。纖維愈長，紗線愈光潔平整，愈少起毛球。

2）纖維的種類

A：天然纖維（直接從自然界取得）

植物纖維：如棉、麻。

動物纖維：取自動物身上的毛，如羊毛。

取自動物所吐的絲，如蠶絲。

B：合成纖維（通過化學處理、壓射抽絲的方法制絲取得。）

如：晴綸、滌綸、尼龍等。

纖維只有經過紡織才能成為服裝面料，而第一個步驟就是紡成紗。

紗

1、紗就是由纖維織成具有一定強度細度，并且可以加工成任意長短的材料，它是組成面料的基本單位。

2、紗的細度表示法（英制）：指一磅（454克）重的棉紗在規(guī)定回潮率時，有幾個840碼（1碼=0.941米）長，即為幾英支紗，可簡單讀作“幾支紗”，單位用“S”表示。S的前面的數(shù)字越大表示紗越細，所織成的面料就越輕、越薄、越柔軟。數(shù)字越小就表示紗越粗，所織成的面料就越重、越厚、越粗糙。

面料之結構

當纖維紡成紗后，便可以織成面料了。因為織布所使用的機器原理有不同，所織出織物內部結構出就不同。通常可分為梭織和針織兩大類：

1）梭織物：出兩組或多組的紗線相互以直角交錯面成，紗線呈現(xiàn)縱向者稱為經，紗線橫向來回者稱為緯紗。由于梭織物紗線以垂直的方式互相交錯，因此具有堅實、穩(wěn)固、縮水率相對較低的特性。

以下為幾種常用的梭織面料介紹；

布種特點優(yōu)點缺點用于款式

彈性平布表面和底面的布紋樣，織布過程中加入拉架絲。由于布料另有拉架絲使成品彈性，更顯出線條，較薄，表面平滑，結實耐用，較毛挺。由于含棉成分多，洗后易皺，需熨。多應用在襯衣

色織格子布出多種色紗組成色織布不脫色，色彩變化繁多。布期較長

斜紋布經紗數(shù)多于緯紗數(shù)（通常3/1），形成斜面紋。特殊的布組織，令斜紋的立體感強烈，平紋細密且厚，光澤較佳柔軟。多應用在西褲

珠帆布表面和底面的布紋一樣成品較為挺身全棉薄珠帆較為易皺

牛仔布織法同斜紋布一樣，但只經紗染色，令布底淺色有10OZ、13OZ、14OZ、15OZ等規(guī)格。該布種類變化多，可適用于不同款式，耐洗，耐磨，耐用。較為硬身

尼龍布表面和底面的布紋一樣人造纖維耐用，易洗易干，布面呈毛狀，保暖。在陽光下曝曬會引起脆化用于風衣或外套面料

燈芯絨經特種織機織成，經抓毛處理有3.5坑、8坑、13坑、21坑等規(guī)格。布面呈毛狀，保暖。多應用于襯衣、西褲。

2）針織物：經紗線成圈的結構形成針圈，新的針圈再穿過先前的針圈，如此不斷重復，即形成針織物。

以下為幾種常用的針織面料介紹：

布種特點優(yōu)點缺點用于款式

平紋布表面是低針，底面是高針，織法結實，較雙面布薄較薄，輕，透氣，吸汗，彈性小，表面平滑相對易皺及變形多用于T恤

羅紋布布紋形成凹凸效果比普通針織布更有彈性，適合于修身款式

雙面布表面和底面的布紋一樣，布的底面織法一樣比普通針織布幼滑，富彈性及吸汗容易起毛（洗后）多用于T恤

珠地布布表面呈疏孔狀，有如蜂巢比普通針織布更透氣、干爽及更耐洗

毛巾布底面如毛巾起圈（80%棉+20%聚脂纖維）保暖，柔軟觀感及手感較為熱多用在外套或T恤

衛(wèi)衣布底面如毛巾起圈，棉紗線織紋，布面如毛巾布保暖，耐洗，柔軟，吸汗，較厚多用于做運服（秋冬款）

威化布布表面呈威化餅形狀立體感強洗后較易變形

滌淪絲光雙面布不含棉的成分貼身，顯出線條不透氣，容易鉤線

布絨布身經抓毛后剪去表層呈起毛效果（80%棉+20%聚脂纖維）保暖，彈性好，可機洗，平滑，柔軟會起靜電多用于外套

下面著介紹棉、毛、滌綸等三種不同材料所制成的面料特性：

棉

棉：（種子纖維）可以說是世界上最為廣泛使用之服裝纖維了。

它是取自棉籽之纖維，以采摘處理、軋棉、梳棉、拼條、精梳、粗紡、精紡成棉紗再由棉紗枳成棉布。

1）優(yōu)點：

吸濕力強---綿纖維是多孔性物質，內部分子排列很不規(guī)則，且分子中含有大量的親水結構。

保暖性----棉纖維是熱的不良導體，棉纖維的內腔充滿了不流動的空氣，

穿著舒適---不會產生靜電，透氣性良好，防敏感，容易清洗。

2）缺點：

易皺---棉纖維彈性較差。

縮水率大----棉纖維有很強的吸水性，當其吸收水份后令棉纖維膨脹，引致棉紗縮短變形。

洗水前尺寸--洗水后尺寸

附計算方式：縮水率=×100%

洗水前尺寸

一般針織服裝接受之縮水范圍為+5%

霉變-----在潮濕的狀態(tài)下，如遇細菌或真菌，棉纖維會分解成它們喜歡的營養(yǎng)物質----葡萄糖，使面料發(fā)霉變質。

棉纖維如長時間與日光接觸，強力降低，纖維會硬發(fā)脆，如遇氧化劑、漂白粉或具有氧化性的染料，也會使纖維強力下降，纖維發(fā)脆發(fā)硬。

3）洗滌方式：

●可機洗或手洗，但因纖維的彈性較差，故洗滌時最好輕洗或不要用大力手洗，以免衣服變型，影響尺寸。

●棉織品最好用冷水洗，以保持原色澤。

除白色棉織品外，其他顏色衫最好不要用含有漂白成份之洗滌劑或洗衣粉。以免造成脫色，更不可將洗衣粉直接倒落在棉織品上，以免局部脫色。

●將深顏色衫與淺顏色衫分開洗。

4）干衣：脫衣后應迅速平整掛干，以減少折皺。

5）熨衣：耐高溫，可用高溫至200Co去熨。

全棉絲光服裝面料：

絲光處理是對棉織物的一種傳統(tǒng)加工工藝。但過去棉絲光工藝多用于床單、毛巾及紗線等，而目前純棉絲光T恤、汗衫、襯衫等已成為純棉精品潮流。它采用低號（高支）棉織物，經高濃度燒堿處理，使之光滑并具有真絲般的光澤，再用優(yōu)質柔軟劑整理，穿著輕爽、光滑而舒適。本公司生產的有全棉單絲光T恤（指經過一次堿燒毛處理）及全棉雙絲光T恤（指經過二次堿燒毛處理。）

羊毛

羊毛：天然動物纖維

毛：在沒有特別注明的情況之下它是指剪自羊身上的毛。

英文名：WOOL。纖維由蛋白質構成，纖維外有如鱗片狀的結構。不同羊毛的性質取決于其纖維粗幼度及不同的鱗片結構。纖維越幼及纖維表面平滑，所織出的衣服手感就越好。

1）優(yōu)點：

高吸水性：羊毛為非常好的親水性纖維，穿著非常舒適。

保暖性：因羊毛具天然卷曲，可以形成許多不流動的空氣區(qū)間作為屏障。

耐用性：羊毛有非常好的拉伸性及彈性恢復性，并具有特殊的毛鱗結構以及極好的彎曲性，因此它也有很好的外觀保持性。

2）缺點：

氈化反應：一是羊毛獨特且重要之特征，它是羊毛纖維表面的毛鱗造成的現(xiàn)象。當羊毛表面之毛鱗遇到機械力（振動磨擦以及壓力等）、熱和水等條件后，羊毛則往其根部下沉。羊毛下沉的同時，因毛鱗邊緣相互勾住，而糾纏至無法恢復至原來之長度尺寸。因而產生收縮的嚴重。在極度條件下，羊毛可收至原來尺寸的一半（在制衣中，一般縮80%為正常）。

另外，羊毛容易被蟲蛀，經常磨擦會起球。若長時間置于強光下會令其組織受損，且耐熱性差。

3）洗滌方法：

●羊毛不易臟，且很容易清洗干凈。但最好不要每次穿著后即清洗，可用重點式的方式來清除污垢。并在每次穿著后，用軟刷拭領上和袖口內部，不但可除去毛織品上之灰塵，也可使毛織品恢復原有的膨松外觀。羊毛服飾在每次穿著間應給予一段時間休息，較易保持外形。

●如羊毛服飾已變形，可掛在有熱蒸汽處或噴一點水以增加其外形的恢復。

●不宜機洗，因羊毛遇力后會加速其氈化。

●用30度-40度之溫水手洗。

●決不能漂，因以漂白后的毛織品會變黃。

4）干衣：

●洗后輕輕擠去水分，不可用扭干。

●晾曬最好鋪平或掛干，以免變形。

●不可烘干。

5）燙衣：一般毛織物都無需熨，如有需要可用中溫蒸汽熨。

附：羊仔毛基本上是不足一歲的小羊第一次剪下的毛，比一般羊毛輕身，保暖和柔軟。

滌綸

（合成纖維）

滌綸（合成纖維）：合成纖維是由高分子化合物制成，滌綸為其中之一種，它又叫聚酯纖維。

優(yōu)點：●強度大、耐磨性強、彈性好，耐熱性也較強

缺點：●分子間缺少親水結構，因此吸濕性極差，透氣性也差。由它紡織成的面料穿在身上會發(fā)悶、不透氣。

●另外，由于纖維表面光滑，互相之間的抱合力變差，因此磨擦之處易起毛、結球。

混紡面料

毛滌織物：

毛滌織物是指用羊毛和滌綸混紡紗線制成的織物，是當前混紡毛料織物中最普遍的一種。毛滌混紡的常用比例是45：55，既可保持羊毛的優(yōu)點，又能發(fā)揮滌綸的長處，幾乎的有的粗、精紡毛織物都有相應的毛滌混紡品種?；旒彵壤兛筛鶕?jù)織物的需要進行調整，如70：30，或80：20等。其中精紡毛滌薄型花呢又稱涼爽呢，俗稱毛的確涼，是最能反映毛滌混紡特點的織物之一。其有經緯全用雙股線的，也有經用雙股線，緯用單紗和經緯全用單紗的，通常用20-14TEX（50-70公支）雙股線，輕薄的織物用10-8TEX（100-120公支）雙股線，織物重約170-190G/平方米。

毛滌薄型花呢與全毛花呢相比，質地輕薄，折皺回復性好，堅牢耐磨易洗快干，褶裥持久，尺寸穩(wěn)定，不易蟲蛀，但手感不及全毛柔軟。如用有光滌綸作原料參與混紡，呢面有絲樣光澤，若在混紡原料中使用羊絨或駝絨等物種動物毛，則手感較滑嫩。

洗滌說明：先用冷水浸泡15分鐘，然后用一般合成洗滌劑洗滌，洗液溫度不宜超過攝氏45度，領口、袖口較臟處可用毛刷（軟性）刷洗，清洗干凈后，可輕擰干，置陰涼通風處晾干，不可爆曬，不宜烘干，以免因熟生皺。

毛粘混紡：

混紡的目的是為了降低毛紡織物的成本，又不使毛紡織物的風格因粘膠纖維的混入而降低。粘膠纖維的混入，將使織物的強力、耐磨、特別是抗皺性、蓬松性等多項性能明顯變差，因此精梳毛織物的粘膠含量不宜超過30%，粗梳毛織物粘膠纖維含量也不宜超過50%。

羊免毛緄紡：

羊兔毛混紡毛織物是近年來開發(fā)較快的一種產品?；旒彶粌H提高兔毛的可紡性，而且可改善織物的風格，增加花色品種。兔毛可使織物手感比純羊毛織物柔軟，并使織物外觀上產生銀霜般的光澤，還可利用羊毛、兔毛的著色不同，染出雙色，別具風格。

兔毛輕、強力低，抱合差，紡紗困難。免毛含量只可在20%左右，且需用品級高的羊毛與其混紡。其混紡產品為高檔大衣呢、花呢或細絨線針織物。

T/R面料：

大量使用格子或條型或閃色或單色T/R面料制作立領茄克、翻領茄克及休閑裝，是愛都的特點之一。

T/R面料系滌粘混紡織物。滌粘混紡是一種互補性強的混紡。滌粘不僅有棉型、毛型，還有中長型。毛型織物俗稱“快巴”。當滌綸不低于50%時，這種混紡織物能保持滌綸的堅牢、抗皺、尺寸穩(wěn)定，可洗可穿性強的特點。粘膠纖維的混入，改善了織物的透氣性，提高了抗熔孔性；降低了織物的起毛起球性和抗靜電現(xiàn)象。

滌/粘混紡比多用采65/35或67/33。滌/富混紡與滌/粘相同。這類混紡織物的特點是織物平整光潔、色彩鮮艷、毛型感強，手感彈性好，吸濕性好；但免燙性較差。

高密NC布：

高密NC布系采用錦綸（尼龍）與棉紗混紡或交織的一種織物，其經緯密度較大，一般采用平級組織。該產品綜合了錦綸和棉紗的優(yōu)點。錦綸的耐磨性居天然纖維和化學纖維之首，錦綸的吸濕性好，其穿著舒適感和染色性能要比滌綸好，故錦綸與棉紗混紡或交織不會降低棉紗的吸濕性和穿著舒適性，錦綸較輕，而棉紗較重，二者交織或混紡后，可減輕織物重量；錦綸的彈性極好，與棉紗混紡或交織后，提高了織物的彈性；

NC面料的缺點是：由于錦綸參與交織或混紡，織物的耐熱性和耐光性較差，在使用過程中要注意洗滌、熨燙要符合條件，以免損壞。其最顯著的風格特征：不易磨損、柔軟舒適、清洗方便。不可爆曬，不可擰干。

摩絲面料：

3M防水摩絲布：該面料采用現(xiàn)代最新科技——“新合纖”即超細纖維作原料制織的高密度織物，手感柔軟、光滑細膩；該織物具有比普通織物多無數(shù)倍的微細毛羽，高無數(shù)倍的表面積和微孔，因而該織物具有很大的納塵、去油、去污能力。該面料還采用了美國最新的3M名牌防水膠水，經過特殊的加工，使3M膠水的分子微料滲透到布料的纖維中去，既具有良好的防水性能，又不影響織物的透氣和透濕性。該面料正流行于歐美，被廣泛地應用到服裝中去。

其特點：外觀細潔、豐滿，有微絨感，但目光看不出絨毛；光澤柔和高雅；手感柔軟、滑爽、細膩；觸感溫暖；布身蓬松而有彈性。小心干洗，不可擰干。

天絲（TENCEL）面料：

天絲，一種全新的粘膠纖維，又稱利阿塞樂（LYOCELL）粘膠纖維，其商品名為天絲。

天絲是采用氧化銨為基礎的溶劑紡絲技術制取的，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑紡絲技術制取，與以往粘膠纖維的制取方法完全不同。因溶劑可以回收，對生態(tài)無害，又被稱為21世紀粘膠纖維。天絲的成份為纖維柴油，其生產原料為大自然中的樹木。

天絲主要特點是：濕強度高（比棉纖維還要高）濕模量也比棉高。具有粘膠纖維良好的吸濕性，又有合成纖維那樣的高強度。天絲織物尺寸穩(wěn)定性較好，水洗縮率較小，織物柔軟，有絲綢般光澤。當有溫度時，天絲織物會膨脹，它好象壁壘一樣，可以在防雨水和雪的侵入同時，仍保持它具有的透氣性，在絲織物具有天然纖維一樣的舒適性。采用天絲制作的服裝，服貼柔順，多種方式均可清洗，仍然保持柔軟，不會變型。手洗，請勿使用漂白劑，陰干，不可擰干。

TNC面料：

該面料采用高技術纖維，即超級纖維（錦綸、滌綸）與高支綿紗復合，即三合一復合纖維織的最新流行面料。該面料綜合發(fā)揮了滌綸、錦綸、棉紗三種纖維的特色，集三種纖維的優(yōu)點于一身，耐磨性好，彈性恢復率好，強度好，手感細膩滑爽，舒適透氣，風格新穎，別致，是理想的服裝面料?？梢愿上矗豢蓴Q干。

復合面料：

復合面料是種采用超細纖維在特定的紡織加工和獨特的染色整理，然后再經“復合”設備加工而成。復合面料應用了“新合纖”的高技術和新材料，具備很多優(yōu)異的性能（與普通合纖相比），如織物表現(xiàn)細潔、精致、文雅、溫馨，織物外觀豐滿、防風、透氣，具備一定的防水功能，織物的保暖性好。

由于復合面料采用了超細纖維，故該織物具有很高的清潔能力，即去污能力。該織物還有一個特點是：耐磨性好，超細纖維織物手感柔軟、透氣、透濕，所以在觸感和生理的舒適性方面，具有明顯優(yōu)勢，超細纖維織物的抗皺性較差（這是因為纖維柔軟，折皺后彈性回復差所致）；為了克服這一缺點，故采取了“復合”工藝，這樣就大大地改善了超細纖維織物抗皺性差的缺點。復合面料是目前歐美流行外套面料。

特點：保暖、透氣。

附：四種常用的染色方法：

纖維染——在還是纖維時便進行染色。如：花灰色

紗染——紡成紗線后才進行染色。如：格子襯衣

匹染——織成布后才進行染色。如：凈色衣服

件染——做成衣服后成件染色。

染色方法

染色分類纖維染紗染匹染件染著色程度最好最差成本花費高低

皮革

皮革：指動物的毛皮經過鞣制去毛處理后，具有一定的柔韌及透氣性，且不易腐爛及耐水性結構的過程。

1）常用之皮革：

A、豬皮革——毛孔粗大，每三個孔并列成一組，呈三角形排列，每組相隔較遠，表面不平整，粗糙，皮革經濟實惠。

B、羊皮革——以山羊皮革最好，毛孔呈扁圓，并以魚鱗狀排列，手感柔軟而富有彈性，光澤自然，但價錢較貴，多用于做衣服。

C、牛皮革——皮質較堅硬，分黃牛和水牛革兩種，黃牛革毛孔子細小呈圓形，分布均勻且緊密，革面細膩光滑有光澤，手感堅實而富有彈性，水牛皮革表面凹凸不平，革面粗糙，毛孔比黃牛皮粗大，稀少，質地較黃牛皮松馳，可用來做多種皮具，價錢適中。

2）皮革特性：

●原為動物皮膚，所以有一定呼吸性能，可以透氣。

●耐用程度高，因其纖維為多層次結構，單向拉撕很難撕爛。

●為天然蛋白質，耐高溫。

3）如何鑒別皮革質量：

首先從外觀看要求光澤豐滿自然，不失真。手感要柔軟，身骨豐滿而富有彈性，具有良好的透氣性及吸濕性。

4）真皮與仿皮的區(qū)別：

區(qū)別真皮仿皮

氣味一股特殊的皮氣味只有塑料氣味

手感自然有種粘的感覺

顏色的肌璃有小小的差別單調、一樣無異

5）皮革的保養(yǎng)方法：

1、不可浸水清洗，可常用皮膏擦皮革。

2、不可卷曲或反扭。

3、要放在干燥陰涼的地方。

4、存放時不可折壓著，以免變形。

5、沾了水的皮帶扣要立刻用干布抹干，以免氧化。

6、不得和酸堿等化學品同放。

通用的洗滌處理標識（WASHINGINSTRUCTIONS）

只可用手洗HANDWASH300C-400C可以用干衣機TUMBLEDRY

用400C以下溫水手洗或機洗均可MACHINEWASH400CORBELOW不可用干衣機DONOTTUMBLEDRY

不可水洗DONOTWASH放平干衣FLATTODRY

可以用漂白水BLEACHING滴干（手洗）DRIPDRY

不可以用漂白水DONOTBLEACH掛干（機洗）HANGDRY

不可扭干DONOTWRINGDRY不可以熨DONOTIRON

不可以干洗DONOTDRYCLEAN低溫（1200C）LOWIRON1200C中等溫度（1600C）MEDIUMIRON1600C高溫（2100C）HIGHIRON2100C2、導購代表應具備的陳列知識

店鋪陳列技巧

1）店鋪陳列總綱

店鋪以開放的方式，按折疊和掛式陳列商品，使顧客一目了然，并隨意接觸到商品，從而產生購買興趣及引發(fā)購買的決定。店員則需在適當?shù)臅r間協(xié)助顧客，提供服務。時刻保持周圍環(huán)境清潔、舒適，經常把商品折疊整齊，以便顧客翻看商品時暢通無阻；用“以客為先”的積極服務精神，務求使顧客有賓至如歸的感覺。

2）品陳列對顧客和公司的重要性

有效和成功的商品陳列展示作為消費者所面對最直接的廣告效應，有著不容忽視的特殊內涵和重要價值。它綜合運用以品牌系列產品為核心的空間規(guī)化、要素配置、合乎邏輯且富含魅力的商品序列組合，邀發(fā)了消費者的興趣和認同感，強化品牌形象和意念，強化產品魅力，直接引發(fā)“勁霸”系列產品的概念消費。

這是使“勁霸”的品牌、產品和零售環(huán)境對消費者產生持久吸引力，并促成銷售的機會之一。所以，在某種意義上，成功有效的商品陳列展示策應和實現(xiàn)了前期市場營銷推廣的種種的影響和效益是取終在接“品牌”、“產品”和“消費者”的唯一紐帶。

3）商品陳列基本原則

除了陳列的基礎要素以外，從陳列的整體考慮，還有更重要的功能要素，包括主題、焦點、平衡、比例、構成、色彩、空間規(guī)劃、共識慣例、重復效應、容量企劃和序列化及人體工程學其它一些原理。它們綜合運用于陳列的基本操作過程中。

采用這些原則會幫助您從整體角度安排各系列化的產品，給予特色產品最顯耀的位置，怎樣將不同類產品相搭配及色彩的搭配處理等等。

形式精練而內涵豐富的整體展示目的只有一個，使可能的銷售盡快達成。

⑴主題

從整個專賣店的陳列效果中，可以讓顧客感覺到一個品牌的品牌文化。也就是一個品牌的風格，產品定位及市場定位等。

主題應隨著季節(jié)、促銷活動的變化而變化。在季節(jié)變化時，從整個專賣店的陳列效果中能讓顧客很清楚的知道當季的主推產品以及主推顏色；在不同的促銷活動中，能使顧客很清楚的知道本次的促銷活動的具體內容。

⑵焦點

每一個展示面上，率先吸引注意力的視點即為焦點，比如整個店鋪中的焦點即為收銀臺后形象標致牌。

焦點通常位于視平線或視平線的上方，色彩對比強烈的POP宣偉畫，或產品的組合往往設定為焦點。

它可有序地引導，展開消費者的注意力，并起一定的呼應和提點的視覺作用。每個展示面務必設定焦點，突出主題。

焦點通常用系列產品中有代表性的某些款式，再輔以搭配產品，運動T恤+運動帽+半模，然后輔與POP宣傳畫。

POP附近須是相對產品

⑶色彩

有序的色彩主題給整個賣場主題鮮明、井然有序的視覺效果和強烈的沖擊力。陳列中較多運用色彩對比設定為焦點或營造貨品陳列的色彩漸變效果，使顧客產生韻動，協(xié)調和層次感，并輕易銷定目標商品。

⑷平衡

符合人們心理取向，引致視覺上的和諧舒展、穩(wěn)定有序和簡潔明了，采用平衡的原則可有條不紊的布置產品，傳遞一致性的視覺效果。

平衡原則貫穿整個墻面及個體背板

組合陳列應注意產品系列關聯(lián)性

⑸慣例和共識

按人體工程原理，對空間布局、燈光設置、流向引導、尺寸比例等原則，合理作陳列。店鋪中間貨架距離相隔不得小于120CM，顧客進門后的流向引導順暢方便并能接觸盡可能多的貨品，店內光線充足，無暗處與耀眼燈光，盡可能考慮消費者購物習慣的擺放，能最大限度拉近顧客與產品的距離，引發(fā)顧客消費欲望。

⑹重復效應/容量企劃/比例

重復效應可營造視覺趣味，突出連續(xù)和色塊效果，注重統(tǒng)一和對比同時高效利用空間，形成強烈視沖擊力。此原則適用于主推產品或新季產品的展示，尤其應注重實際操作中的多樟腦重復效應。比如：同一款服飾采用不同出樣方式，模特展示、正掛和配搭法同時出樣，達到突出重點，最大限度強化自身形象。

容量企劃包括：展示容量、庫存容量和貨品流轉周期容量。有效地掌握控制單位面積或貨架的陳列數(shù)量及賣場合銷售容量和庫存量，能高效利用空間設置，形成統(tǒng)一明了的序列和視覺印象，使賣場貨品不會太稀疏或太過擁擠，做到疏密有間，有效的提高貨品周轉率。

合理的比例位置有利于完善系列化產呂展示的整體形象，掌握銷售節(jié)奏，合理布局并把握銷售動態(tài)。（比如：賣場POP、物料展示與貨品陳列各所占空間比例以20%：80%為宜；賣場展示貨品容量與庫存容量以65%：35%為宜等等）

5）陳列步驟

⑴空間設置

首先劃分賣場區(qū)域，設定出重點陳列區(qū)、輔助陳列區(qū)、配飾陳列區(qū)、特賣區(qū)和展示位。合