如何克服溝通障礙

如何克服溝通的障礙一、如何分辨溝通障礙的體現(xiàn)1.溝通障礙分類(lèi)溝通障礙重要涉及：主題障礙、信息障礙、媒介障礙、客體障礙和反饋障礙等。

主題障礙主題障礙是指發(fā)送信息和傳遞信息的人的想法、意圖不清晰。

信息障礙信息障礙是指詞不達(dá)意，不能用較好的方式把真實(shí)的想法和意圖恰當(dāng)、精確地體現(xiàn)出來(lái)。

媒介障礙媒介障礙是指在想法清晰、體現(xiàn)話(huà)語(yǔ)對(duì)的的前提下，所使用的媒介不對(duì)，也稱(chēng)為通路選擇障礙。例如，賬號(hào)、電話(huà)號(hào)碼、具體的地址等能夠用書(shū)面文字進(jìn)行確認(rèn)，如果只是通過(guò)口頭語(yǔ)言傳遞就有可能出現(xiàn)信息偏差。

客體障礙客體障礙是指接受方有問(wèn)題，接受方從自己的地位、角度、立場(chǎng)、需求和價(jià)值觀(guān)等方面不能較好地理解信息內(nèi)容。

反饋障礙反饋障礙是指信息傳遞后，對(duì)方?jīng)]有做出任何回應(yīng)。研究表明，工作中70%的錯(cuò)誤是由溝通不善和溝通障礙造成的。2.溝通的常見(jiàn)陷阱溝通的常見(jiàn)陷阱重要涉及：

傲慢無(wú)禮傲慢無(wú)禮重要涉及評(píng)價(jià)或安慰時(shí)態(tài)度傲慢，進(jìn)行自我標(biāo)榜、口氣夸張，挖苦、挖苦對(duì)方或者進(jìn)行過(guò)分和不恰當(dāng)?shù)脑?xún)問(wèn)。這會(huì)傷害到別人的自尊心，對(duì)方就會(huì)故意無(wú)意地采用某些抵抗。如果對(duì)方的能力大，可能會(huì)與說(shuō)話(huà)者進(jìn)行公開(kāi)挑釁；如果對(duì)方能力不夠，可能就會(huì)采用某些規(guī)避的方略。

發(fā)號(hào)施令發(fā)號(hào)施令重要涉及命令對(duì)方、威脅對(duì)方或者進(jìn)行多出的勸告。

回避回避重要涉及信息傳達(dá)模棱兩可、對(duì)信息有所保存或者含糊其辭等，從而轉(zhuǎn)移注意力。3.語(yǔ)言溝通的漏斗圖1

語(yǔ)言溝通的漏斗如圖1所示，該圖描述了在溝通過(guò)程中信息傳遞逐級(jí)遞減的現(xiàn)象：信息發(fā)送方想說(shuō)出100%的內(nèi)容，但只說(shuō)出了80%，傾聽(tīng)方接受到60%，聽(tīng)懂了40%，記住了20%，最后達(dá)成執(zhí)行時(shí)只行動(dòng)了10%。由此可見(jiàn)，執(zhí)行力的偏差首先來(lái)自溝通信息的衰減。每增加一種層級(jí)，信息衰減就增加10%左右，因此最佳通過(guò)書(shū)面或者面對(duì)面進(jìn)行溝通。4.溝通障礙的種類(lèi)溝通時(shí)，信息衰減非常驚人。有些是故意識(shí)的，有些是無(wú)意識(shí)的，有些是故意隱瞞?？傮w來(lái)說(shuō)，溝通障礙重要分為十類(lèi)：第一，信息競(jìng)爭(zhēng)，信息太多或太少都會(huì)有問(wèn)題；第二，認(rèn)識(shí)知覺(jué)，重要是指自我認(rèn)識(shí)；第三，語(yǔ)言文字，涉及發(fā)音、方言等；第四，文化地位，涉及文化價(jià)值觀(guān)、信仰、信念等；第五，組織龐雜，是指組織層級(jí)越多，信息衰減就越厲害；第六，需求利益，是指從不同利益角度理解信息；第七，傳遞干擾，是指?jìng)鬟f過(guò)程中有其它信號(hào)干擾；第八，渠道不當(dāng)，是指選擇的通路渠道媒介有問(wèn)題；第九，沒(méi)有反饋，即沒(méi)有得到對(duì)方的反饋；第十，光環(huán)效應(yīng)，也稱(chēng)為暈輪效應(yīng)，就是放大或者縮小效應(yīng)，也就是所謂的“一俊遮百丑”或者“一丑遮百俊”，將一種人的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)過(guò)分放大或縮小。5.溝通的禁忌溝通的禁忌重要涉及下列方面：第一，不良的口頭禪；第二，過(guò)多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；第三，使用威脅的語(yǔ)句；第四，易受干擾的環(huán)境；第五，無(wú)視了確認(rèn)不理解的信息內(nèi)容；第六，只聽(tīng)自己想聽(tīng)的內(nèi)容；第七，過(guò)分地以自我為中心；第九，不信任對(duì)方；第十，被第一印象及對(duì)方的身份、地位左右。二、如何分析溝通障礙的因素1.心理認(rèn)知的障礙心理認(rèn)知障礙重要涉及首因效應(yīng)、近因效應(yīng)和暈輪效應(yīng)。

首因效應(yīng)首因效應(yīng)又叫第一印象，是指第一次見(jiàn)到一種人，涉及應(yīng)聘面試、參加正式場(chǎng)合的宴會(huì)等，人們都喜歡將自己打扮得干凈整潔，由于人們都但愿給別人留下良好的第一印象。

近因效應(yīng)近因效應(yīng)是指時(shí)間、空間或者特性的遠(yuǎn)近差別所帶來(lái)的認(rèn)知上的不同。例如，時(shí)間越久遠(yuǎn)，記憶就越少，這稱(chēng)為時(shí)間近因，因此單位進(jìn)行工作考核，時(shí)間距離越近，員工的體現(xiàn)就越好；“一方水土養(yǎng)一方人”，在地理位置上，距離靠的越近，人們就越適應(yīng)，越遠(yuǎn)就越不容易適應(yīng)，這稱(chēng)為空間近因；含有一致特性或相近喜好的人們更容易靠近、融合。

暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)又稱(chēng)光環(huán)效應(yīng)，是指預(yù)設(shè)立場(chǎng)，放大或者縮小某一點(diǎn)特性。2.傳遞者的障礙傳遞者的障礙重要涉及：第一，傳遞者的意圖；第二，傳遞者的信息；第三，傳遞者的信念和價(jià)值觀(guān)；第四，傳遞者的習(xí)慣。例如，上下級(jí)溝通時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的溝通習(xí)慣和方式與下級(jí)可能不同，領(lǐng)導(dǎo)有的喜歡開(kāi)會(huì)，有的喜歡吃飯，有的喜歡打電話(huà)，有的喜歡報(bào)告形式等，作為下級(jí)人員應(yīng)當(dāng)配合領(lǐng)導(dǎo)，否則傳遞者之間就有可能產(chǎn)生溝通障礙。3.接受者的障礙接受者的障礙重要是選擇性障礙：第一，選擇性認(rèn)知；第二，選擇性接受；第三，選擇性理解；第四，選擇性記憶。每個(gè)人的喜好不同，都會(huì)根據(jù)各自的價(jià)值觀(guān)和見(jiàn)解理解概念，這會(huì)產(chǎn)生不同的成果，造成溝通的差別?！景咐可纤窘K究是什么意思呢？一次談話(huà)中，上級(jí)對(duì)下級(jí)員工說(shuō)道：“你的績(jī)效這一季比上一季低，我真的但愿你再加點(diǎn)油?！毕录?jí)員工聽(tīng)到后，仿佛聽(tīng)到了裁員的聲音，他心里想：如果再落后的話(huà)，就要被辭退了。但其實(shí)領(lǐng)導(dǎo)只是在講一句激勵(lì)的話(huà)，是想讓員工再努力一點(diǎn)，并且相信員工一定能做到。但員工由于領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)時(shí)強(qiáng)硬的語(yǔ)調(diào)、死板的表情和手上的動(dòng)作等因素，做出了錯(cuò)誤的判斷，覺(jué)得這是領(lǐng)導(dǎo)的恐嚇、威脅。由此可見(jiàn)，如果領(lǐng)導(dǎo)能夠通過(guò)具體量化的語(yǔ)言，精確地體現(xiàn)出自己的意思，就不會(huì)產(chǎn)生案例中無(wú)效的溝通?！景咐可纤竞螘r(shí)要報(bào)告呢？一次談話(huà)中，上級(jí)對(duì)下級(jí)小王說(shuō)：“那份報(bào)告一寫(xiě)好，就立刻拿給我，我需要它。”小王誤覺(jué)得領(lǐng)導(dǎo)是要他停止現(xiàn)在全部的工作，當(dāng)天就把報(bào)告第一時(shí)間寫(xiě)好。其實(shí)上級(jí)的意思是要他在一種星期之內(nèi)完畢那份報(bào)告。因此，上級(jí)在給下級(jí)公布信息時(shí)，如果沒(méi)有精確地體現(xiàn)信息，例如：有關(guān)“什么人，什么時(shí)間，什么地點(diǎn)，做什么，要怎么做”等問(wèn)題沒(méi)有講清晰，含糊的信息可能就會(huì)帶來(lái)問(wèn)題。另外，對(duì)大部分人而言，語(yǔ)言的溝通是不夠的，因此要配合圖片、書(shū)面等多媒介，通過(guò)多個(gè)手段來(lái)克服溝通的障礙。三、如何應(yīng)對(duì)溝通階段的障礙1.信息傳遞階段的重要障礙普通來(lái)說(shuō)，溝通過(guò)程中重要存在下列七個(gè)階段的溝通障礙：

整頓信息的內(nèi)容障礙體現(xiàn)：信息不完整、不精確，未能真正體現(xiàn)自己的意思。障礙舉例：由于工作的最后期限臨近，某項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人很著急；本想召開(kāi)一次緊急會(huì)議，規(guī)定員工加班，但卻表述為想找個(gè)時(shí)間聊聊，語(yǔ)調(diào)很平和。解決方法：要確認(rèn)所要講述的內(nèi)容已涉及了全部要點(diǎn)，確切地表述自己的意思。

恰當(dāng)體現(xiàn)信息障礙體現(xiàn)：信息的表述辦法并不適合于某一特定的人或群體。障礙舉例：對(duì)于業(yè)外人士，使用了太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)；說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)聽(tīng)上去令“聽(tīng)眾”很反感；說(shuō)話(huà)速度太快。解決方法：根據(jù)接受對(duì)象的不同，調(diào)節(jié)表述辦法的難度、風(fēng)格、語(yǔ)調(diào)等，以適應(yīng)“聽(tīng)眾”的需要，并且表明本身的感受。

讓對(duì)方準(zhǔn)備就緒障礙體現(xiàn)：接受方尚未作好準(zhǔn)備接受信息。障礙舉例：接受方正忙于另一項(xiàng)工作而注意力不在這項(xiàng)工作。解決方法：確認(rèn)信息達(dá)成接受方時(shí)未受到任何干擾，并且接受方在信息開(kāi)始發(fā)送前已經(jīng)做好接受準(zhǔn)備。

發(fā)送信息障礙體現(xiàn)：所選發(fā)送方式不適宜。障礙舉例：一種復(fù)雜冗長(zhǎng)的傳真完全能夠被只有五分鐘的的簡(jiǎn)短談話(huà)所替代。解決方法：確認(rèn)消息的公布方式很適宜，與否尚有更加好的方式，建議使用多媒介的公布方式。

接受信息障礙體現(xiàn)：信息的接受還存在某些問(wèn)題。障礙舉例：由于接受方的問(wèn)題而造成錯(cuò)誤，例如：電腦出問(wèn)題，e-mail延遲收到等。解決方法：確保特定的方式能讓信息及時(shí)、精確地達(dá)成目的對(duì)象；如果必要的話(huà)，確保“傳輸線(xiàn)路”的暢通，否則很可能會(huì)丟失，而面對(duì)面交流能夠減少此種干擾。

解釋信息障礙體現(xiàn)：信息被不恰本地解釋。障礙舉例：沒(méi)有提示接受方某部分內(nèi)容很重要，由于認(rèn)為此部分重要性顯而易見(jiàn)，但是接受方卻持不同的觀(guān)點(diǎn)。解決方法：努力設(shè)身處地地去理解接受方的感受。

信息確實(shí)認(rèn)障礙體現(xiàn)：沒(méi)有極力去獲得或聽(tīng)取反饋信息，因此沒(méi)有得到反饋信息，不知信息與否已被對(duì)方對(duì)的理解。障礙舉例：沒(méi)有進(jìn)一步確認(rèn)接受方已經(jīng)很明白自己的意思，成果造成工作未能準(zhǔn)時(shí)完畢。解決方法：通過(guò)反饋信息及時(shí)核算信息達(dá)成了接受方并被對(duì)的理解――向“聽(tīng)眾”提出問(wèn)題并聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)。這是計(jì)劃執(zhí)行前核算信息與否被大家理解的最后機(jī)會(huì)。2.獲得反饋信息的重要障礙

障礙的體現(xiàn)工作中獲得反饋信息的重要障礙有下列方面：第一，老板的態(tài)度很淡漠，根本不想征求員工的意見(jiàn)；第二，老板似乎從未認(rèn)真聽(tīng)過(guò)任何人的講話(huà)；第三，沒(méi)有人提出要征求反饋意見(jiàn)；第四，員工覺(jué)得自己資歷淺，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，自己的觀(guān)點(diǎn)不會(huì)被重視；第五，沒(méi)有機(jī)會(huì)給出反饋意見(jiàn)；第六，與老板的意見(jiàn)不一致，有所顧慮。

解決方法如果不采用一定的方法消除信息反饋過(guò)程中的障礙，那么對(duì)于組織而言，開(kāi)會(huì)只意味著浪費(fèi)時(shí)間和精力，久而久之，員工都會(huì)變得毫無(wú)激情。建議采用“魔鬼代言人”的手段解決上述問(wèn)題，就是每個(gè)人扮演不同的角色，提出自己的反對(duì)意見(jiàn)、質(zhì)疑、批評(píng)、否認(rèn)甚至是攻擊，提出自己對(duì)此問(wèn)題的風(fēng)險(xiǎn)、缺點(diǎn)的見(jiàn)解。這樣做能夠避免一邊倒、一言堂。、如何克服組織溝通的障礙在組織溝通時(shí)，會(huì)碰到諸多障礙，這時(shí)要充足運(yùn)用溝通的基本原理，進(jìn)行雙向完整的信息溝通，并獲得及時(shí)反饋，運(yùn)用多媒介和其它輔助工具，確保體態(tài)、表情、動(dòng)作和所體現(xiàn)的內(nèi)容完全一致。1.改善組織溝通的準(zhǔn)則為了使組織溝通更有效，改善組織的溝通重要有下列準(zhǔn)則：第一，清晰的信息和目的，能夠具體化、數(shù)量化；第二，制訂符合實(shí)際的溝通計(jì)劃；第三，建立完善的信息溝通機(jī)制；第四，充足考慮信息接受者的需要；第五，確保信息被完整地理解；第六，調(diào)節(jié)感情和心理狀況；第七，切記有效的溝通是雙方的職責(zé)。2.檢討信息溝通的渠道在公司中進(jìn)行信息溝通時(shí)，要做某些渠道檢討：第一，屬于政策、程序、上下級(jí)關(guān)系的管理性網(wǎng)絡(luò)；第二，解決問(wèn)題、涉及會(huì)議和改革建議等的創(chuàng)新活動(dòng)性網(wǎng)絡(luò)；第三，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)和滿(mǎn)足公司目的與個(gè)人需求的整合性網(wǎng)絡(luò)；第四，組織出版物、布告欄、小道新聞等的新聞性、指導(dǎo)性網(wǎng)絡(luò)。圖2

組織溝通的網(wǎng)絡(luò)模型如圖2所示，最佳的溝通方式是全通道型，A、B、C、D、E五個(gè)個(gè)體組員互相之間能夠進(jìn)行充足溝通，這樣五個(gè)個(gè)體普通被稱(chēng)為工作團(tuán)體（Team）。然而，中國(guó)人的工作團(tuán)體溝通很有問(wèn)題，普通是上面講、下面聽(tīng)，上面講錯(cuò)了、下面也要去服從，更多地是強(qiáng)調(diào)執(zhí)行的服從性，而無(wú)視對(duì)的性。圖3

非正式溝通模型如圖3所示，非正式溝通模型涉及中心源方式、機(jī)率傳輸線(xiàn)方式（也稱(chēng)為隨機(jī)方式）和密集傳輸方式。在非正式溝通渠道中，小道消息和謠言的傳輸速度比正式文獻(xiàn)快，個(gè)別公司、個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)采用個(gè)別的小道消息方式進(jìn)行溝通，這種方式傳輸?shù)乃俣瓤?，常?huì)收到意想不到的效果。因此，管理公司的溝通渠道，不僅涉及正式的溝通渠道，還涉及非正式的溝通渠道。3.認(rèn)真聆聽(tīng)雙方的意見(jiàn)在溝通過(guò)程中，要認(rèn)真聆聽(tīng)雙方的意見(jiàn)，雙方進(jìn)行互動(dòng)和陳說(shuō)，并規(guī)定傾聽(tīng)和反饋，互相感覺(jué)到理解和同情，真正理解對(duì)方的意思，并運(yùn)用復(fù)述的辦法確認(rèn)含義，規(guī)定真實(shí)和擔(dān)當(dāng)。第一，建議領(lǐng)導(dǎo)聽(tīng)取下級(jí)員工的“小報(bào)告”，但要培養(yǎng)團(tuán)體規(guī)則，不能由于先入為主而影響領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)員工的對(duì)的評(píng)價(jià)；第二，建議公司倡導(dǎo)下級(jí)員工向高層反映問(wèn)題，并規(guī)定反映的問(wèn)題要實(shí)事求是，對(duì)所講的話(huà)有擔(dān)當(dāng)，負(fù)責(zé)終究；第三，規(guī)定員工盡量提供書(shū)面溝通意見(jiàn)，確保陳說(shuō)的問(wèn)題實(shí)事求是。4.書(shū)面溝通的改善經(jīng)理人需要書(shū)面溝通，在進(jìn)行書(shū)面溝通時(shí)，需要注意下列方面：第一，突出結(jié)論，主題鮮明；第二，簡(jiǎn)要平和，圖文并茂，通過(guò)圖表舉實(shí)例闡明問(wèn)題；第三，要用短語(yǔ)短段，文體要適宜；第四，學(xué)會(huì)使用麥肯錫的金字塔溝通法。金字塔原理是指溝通從結(jié)論開(kāi)始，首先鮮明地亮出把結(jié)論和中心思想，在這個(gè)過(guò)程中要添加懸疑的作用，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇心，然后一步一步向前推動(dòng)，給論點(diǎn)提供支撐。在演講、寫(xiě)作和說(shuō)話(huà)中，都能夠運(yùn)用金字塔原理。、如何應(yīng)對(duì)溝通角色的障礙每個(gè)人在溝通過(guò)程中，會(huì)扮演不同的角色，擁有不同的身份，需要運(yùn)用不同的、恰當(dāng)?shù)臏贤ㄊ侄?。溝通時(shí)，角色有彈性、柔性和適應(yīng)性的變化。溝通過(guò)程中，針對(duì)個(gè)人的人品修養(yǎng)、良心道德、主觀(guān)愿望和行為動(dòng)機(jī)做出必定和觀(guān)賞，同時(shí)針對(duì)具體行為的成果和細(xì)節(jié)做出糾正，但不能夠攻擊對(duì)方的人品、道德、主觀(guān)愿望和行為動(dòng)機(jī)?！景咐烤S多利亞女王的不同角色維多利亞女王曾說(shuō)過(guò)，離開(kāi)那個(gè)國(guó)王的寶座回到家里后，她不是國(guó)王，而是妻子、母親，是一種女人。在家里，她的老公才是國(guó)王。因此，維多利亞不會(huì)用女王的口吻在家里說(shuō)話(huà)，她會(huì)親自給老公熨衣服、燒飯，并親自給孩子換尿布、喂牛奶。諸多大臣建議女王不要做這些事情，由于英國(guó)有諸多管家、仆人能夠做這些，但是女王卻說(shuō)，如果她不做，必定會(huì)有人替她來(lái)做，但是卻不能夠找別人來(lái)替代她愛(ài)自己的老公和孩子。維多利亞走遍全國(guó)，經(jīng)常給人們講這個(gè)故事，告訴人們要懂得扮演恰當(dāng)?shù)慕巧?。由此可?jiàn)，在溝通中，人們要懂得角色的變換，由于角色身份不同，溝通運(yùn)用的方式也不同。1.理解的六個(gè)層次在溝通過(guò)程中，對(duì)于對(duì)方的理解涉及環(huán)境、行為、能力、信念、身份、精神六個(gè)層次。如圖4所示。圖4

理解的六個(gè)層次

六個(gè)層次的含義在心理學(xué)理解的六個(gè)層次中，環(huán)境是外部客觀(guān)的東西，與對(duì)方?jīng)]有關(guān)系，有些環(huán)境是不能夠變化的，而有些行為是能夠變化的，對(duì)于能力能夠做出選擇，能夠選擇恰當(dāng)?shù)霓k法和情緒。精神、身份和信念屬于人格方面的內(nèi)容，普通要必定一種人的上三層，糾正、變化一種人的下三層。

六層次的應(yīng)用例如，對(duì)于下屬提交的有關(guān)倉(cāng)儲(chǔ)信息的報(bào)告，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)如果感覺(jué)不抱負(fù)、不滿(mǎn)意，要從下列六個(gè)方面進(jìn)行糾正，但不能攻擊下屬的人品和動(dòng)機(jī)。環(huán)境：貨倉(cāng)的數(shù)據(jù)資料不齊全。行為：報(bào)告中沒(méi)有存貨流動(dòng)率分析。能力：下屬不懂得存貨流動(dòng)率，不會(huì)做，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)能夠協(xié)助解釋。信念：評(píng)價(jià)下屬是一種誠(chéng)實(shí)可靠的員工。身份：確認(rèn)下屬不適合做倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理，但卻是個(gè)肯干的老黃牛。精神：必定下屬對(duì)公司做出的奉獻(xiàn)。2.溝通中的三種角色溝通中有三種角色，分別是父母意識(shí)、成人意識(shí)和小朋友意識(shí)，稱(chēng)為PAC理論，是一種互相作用心理。