客服年度工作總結(jié)樣本（5篇）

第13頁共13頁客服年度?工作總結(jié)?樣本隨?著互聯(lián)網(wǎng)?的普及，?證券公司?非現(xiàn)場交?易客戶的?比例迅速?上升，使?用網(wǎng)上交?易的客戶?與日俱增?，網(wǎng)上交?易已成為?投資者主?要的交易?方式?？?戶服務(wù)中?心作為證?券公司推?進(jìn)非現(xiàn)場?交易的業(yè)?務(wù)支持和?客戶服務(wù)?平臺(tái)，其?資源集中?、服務(wù)共?享的優(yōu)勢?以及業(yè)務(wù)?支持、通?道服務(wù)、?增值服務(wù)?、資源替?代的重要?作用正日?益顯現(xiàn)。?____?證券公司?證券股份?有限公司?于___?_成立了?客戶服務(wù)?中心，以?021-?9625?05為統(tǒng)?一接入號?碼，以服?務(wù)面面俱?到，關(guān)懷?無微不至?為服務(wù)宗?旨，為客?戶提供多?渠道、智?能化、一?站式服務(wù)?，集交易?、咨詢?yōu)?一體的標(biāo)?準(zhǔn)化、全?方位服務(wù)?的業(yè)務(wù)處?理中心。?今年的?證券市場?發(fā)生了翻?天覆地的?變化，行?情火爆，?客戶量驟?增，所有?券商都遇?到了交易?通道不暢?、服務(wù)人?手不足的?困難。為?此，__?__證券?公司果斷?決策，投?入大量資?源對客服?中心進(jìn)行?擴(kuò)容改造?，在短短?四十天時(shí)?間內(nèi)，打?造了一個(gè)?全新的、?業(yè)內(nèi)一流?的客戶服?務(wù)平臺(tái)，?設(shè)計(jì)容量?達(dá)到10?000線?。戰(zhàn)略目?標(biāo)是：上?海地區(qū)的?電話委托?中心、全?國的人工?服務(wù)中心?、異地營?業(yè)部的電?話委托備?用中心。?基本定位?是：服務(wù)?、營銷和?客戶維護(hù)?。證券?行業(yè)屬于?服務(wù)性行?業(yè)，客戶?服務(wù)是靠?人來實(shí)現(xiàn)?的，客服?人員的素?質(zhì)將決定?客戶服務(wù)?的水準(zhǔn)。?為了確保?客戶服務(wù)?的高水準(zhǔn)?，打造一?支高素質(zhì)?的客戶服?務(wù)團(tuán)隊(duì)，?從客服中?心成立伊?始，__?__證券?公司就嚴(yán)?把服務(wù)人?員選拔關(guān)?，根據(jù)語?言表達(dá)、?心理素質(zhì)?、反應(yīng)能?力等指標(biāo)?，制定了?嚴(yán)格的服?務(wù)人員選?擇標(biāo)準(zhǔn)并?進(jìn)行公開?選拔。對?選拔合格?的服務(wù)人?員首先進(jìn)?行職業(yè)道?德教育，?灌輸追求?卓越，開?拓奉獻(xiàn)的?企業(yè)精神?，讓每個(gè)?服務(wù)人員?牢固樹立?客戶至上?、服務(wù)無?止盡的理?念。為?了提高服?務(wù)人員的?專業(yè)水準(zhǔn)?，___?_證券公?司客服中?心實(shí)現(xiàn)嚴(yán)?格的培訓(xùn)?制度和考?核制度，?首先對服?務(wù)人員進(jìn)?行三個(gè)月?的集中業(yè)?務(wù)培訓(xùn)，?同時(shí)每個(gè)?月還定期?進(jìn)行業(yè)務(wù)?輪訓(xùn)。每?個(gè)月進(jìn)行?業(yè)績考核?，實(shí)行優(yōu)?勝劣汰，?對考核成?績不合格?者堅(jiān)決予?以淘汰，?使得__?__證券?公司客服?中心的整?體服務(wù)水?準(zhǔn)不斷提?升。管理?人員每天?召集例會(huì)?，對服務(wù)?過程和服?務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行檢討，?不斷總結(jié)?、查找服?務(wù)的缺點(diǎn)?與不足，?并積極加?以改進(jìn)，?力求完美?。為了?加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)?建設(shè)，針?對服務(wù)人?員普遍比?較年輕、?充滿朝氣?和活力的?特點(diǎn)，_?___證?券公司客?服中心定?期組織服?務(wù)人員進(jìn)?行思想、?工作、生?活等方面?的交流和?溝通，加?深了解，?掌握每個(gè)?服務(wù)人員?的思想動(dòng)?態(tài)，形成?了用心服?務(wù)、團(tuán)結(jié)?協(xié)作的團(tuán)?隊(duì)精神。?在這支?服務(wù)團(tuán)隊(duì)?的辛勤努?力下，_?___證?券公司客?服中心在?業(yè)內(nèi)影響?不斷擴(kuò)大?，獲得了?客戶的普?遍認(rèn)可和?贊譽(yù)，并?在第__?__屆中?國優(yōu)秀財(cái)?經(jīng)證券網(wǎng)?站評選中?榮獲最佳?呼叫中心?獎(jiǎng)?？?服年度工?作總結(jié)樣?本（二）?___?_的工作?已接近尾?聲，一年?來，在公?司經(jīng)理室?的正確領(lǐng)?導(dǎo)下，各?部門同仁?齊心協(xié)力?，共同努?力，客服?工作取得?了一定的?成績。?今年以來?，公司經(jīng)?理室繼續(xù)?以抓業(yè)務(wù)?發(fā)展及內(nèi)?務(wù)管理并?重，實(shí)現(xiàn)?兩手抓，?齊抓共管?的管理模?式，帶領(lǐng)?客服全體?員工，團(tuán)?結(jié)奮進(jìn)，?客服管理?工作取得?了一定的?成績，客?服水平也?有了一些?根本的提?高。公司?通過開展?集中、統(tǒng)?一的客戶?服務(wù)活動(dòng)?,進(jìn)一步?整合服務(wù)?資源,促?進(jìn)以保單?為中心的?服務(wù)向以?客戶為中?心的服務(wù)?轉(zhuǎn)型,不?斷提升服?務(wù)水平,?創(chuàng)造客戶?價(jià)值,積?極承擔(dān)社?會(huì)責(zé)任,?為公司永?續(xù)經(jīng)營打?下堅(jiān)實(shí)的?基礎(chǔ)?？?戶服務(wù)部?緊緊圍繞?公司總體?發(fā)展目標(biāo)?，在做好?本職工作?的同時(shí)做?好服務(wù)創(chuàng)?新，體現(xiàn)?在以下幾?個(gè)方面。?一、在?制度建設(shè)?方面，繼?續(xù)加強(qiáng)客?戶服務(wù)基?礎(chǔ)管理工?作，進(jìn)一?步完善相?關(guān)管理制?度1、?主要從“?內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)?、外樹形?象”著手?，通過狠?抓公司各?崗位人員?素質(zhì)，進(jìn)?一步提高?客戶滿意?度,樹立?公司良好?的對外形?象。一?個(gè)優(yōu)秀的?團(tuán)隊(duì)須有?一個(gè)素質(zhì)?、技術(shù)過?硬的服務(wù)?隊(duì)伍，今?年以來，?我部著重?從完善制?度著手，?通過加大?制度的執(zhí)?行力不斷?加大服務(wù)?考核力度?，以進(jìn)一?步提高客?服人員綜?合素質(zhì)。?針對我司?部分柜員?在柜面服?務(wù)禮儀方?面尚存在?不規(guī)范現(xiàn)?象的問題?，我司客?戶服務(wù)部?著力抓好?全體客戶?服務(wù)人員?的服務(wù)規(guī)?范性，并?從加強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)、?強(qiáng)化服務(wù)?執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?等幾方面?對客戶服?務(wù)人員做?了一些強(qiáng)?化訓(xùn)練，?加大了現(xiàn)?場監(jiān)督考?核力度，?現(xiàn)場檢查?，現(xiàn)場指?導(dǎo)，并予?以相應(yīng)處?罰。通過?一系列的?措施，使?柜面人員?加大了操?作的規(guī)范?性，服務(wù)?禮儀的執(zhí)?行上也有?了一個(gè)很?大的提升?，也為我?司不斷提?高服務(wù)水?平奠定了?很好的基?礎(chǔ)作用。?___?_月，總?公司舉行?了全國柜?面人員上?崗資格考?試，我部?全體人員?____?人參加，?合格__?__人，?持證率達(dá)?____?%。此次?全國系統(tǒng)?的柜面人?員考試，?加強(qiáng)了客?服人員對?專業(yè)知識(shí)?的學(xué)習(xí)，?也提升了?客戶服務(wù)?部的服務(wù)?質(zhì)量。?二、強(qiáng)化?業(yè)務(wù)制度?學(xué)習(xí)，樹?立執(zhí)行理?念，確保?制度執(zhí)行?力全面有?效開展?為進(jìn)一步?強(qiáng)化公司?業(yè)務(wù)管理?制度執(zhí)行?力建設(shè)，?從制度上?為業(yè)務(wù)發(fā)?展提供堅(jiān)?強(qiáng)保障，?客戶服務(wù)?部對于分?公司篩選?出部分需?客服員工?加強(qiáng)學(xué)習(xí)?的文件和?制度，進(jìn)?行了認(rèn)真?梳理及匯?集，并制?定了業(yè)務(wù)?管理強(qiáng)化?制度執(zhí)行?力工作及?學(xué)習(xí)計(jì)劃?，按照學(xué)?習(xí)計(jì)劃，?定期組織?客服人員?通過集中?學(xué)習(xí)和自?學(xué)的方式?全面、系?統(tǒng)地對相?關(guān)業(yè)務(wù)管?理進(jìn)行了?學(xué)習(xí)，要?求所有參?加人員認(rèn)?真做好學(xué)?習(xí)筆記、?進(jìn)行測試?并撰寫學(xué)?習(xí)心得;?根據(jù)測試?及檢查情?況，要求?各相關(guān)崗?位撰寫整?改報(bào)告。?從自身?出發(fā)，樹?立了強(qiáng)化?風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)?，確保了?此項(xiàng)工作?的全面有?效開展，?切實(shí)提高?了我司制?度遵循和?依法合規(guī)?經(jīng)營的自?覺性。?三、以服?務(wù)為本,?促進(jìn)銷售?，把日常?業(yè)務(wù)處理?和服務(wù)工?作相結(jié)合?我司按?照上級公?司文件精?神，面向?所有客戶?推出國壽?“1+N?”服務(wù)計(jì)?劃。旨在?通過舉辦?客戶服務(wù)?活動(dòng),不?斷密切公?司與客戶?的關(guān)系，?進(jìn)一步提?高客戶滿?意度,樹?立公司良?好的對外?形象。為?切實(shí)有效?的開展活?動(dòng),公司?成立領(lǐng)導(dǎo)?小組和工?作組，并?加強(qiáng)了對?此項(xiàng)工作?的宣傳力?度，按照?活動(dòng)組織?、宣傳方?案逐一落?實(shí)并有效?實(shí)施各相?關(guān)工作。?提升了服?務(wù)品質(zhì)、?增強(qiáng)了客?戶忠誠度?，進(jìn)一步?提升公司?服務(wù)水平?，充分維?護(hù)了客戶?權(quán)益，樹?立了公司?良好社會(huì)?形象。并?通過上門?送賠款等?一系列的?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?，為業(yè)務(wù)?員的展業(yè)?工作提供?了很好的?基礎(chǔ)，也?為加強(qiáng)我?司與代理?單位間的?業(yè)務(wù)合作?關(guān)系起到?了很好的?溝通作用?。此活動(dòng)?的舉辦不?僅增進(jìn)了?客戶關(guān)系?、提升了?公司品牌?知名度、?也為鞏固?和帶動(dòng)業(yè)?務(wù)增長注?入了新的?活力。?四、從服?務(wù)的本身?出發(fā)，“?一切為了?客戶著想?”，不斷?創(chuàng)新服務(wù)?內(nèi)容1?、積極配?合分公司?做好VI?P客戶工?作為了?進(jìn)一步構(gòu)?建公司V?IP客戶?服務(wù)體系?，為VI?P客戶提?供附加值?服務(wù)工作?，分公司?開展了面?向全區(qū)V?IP客戶?提供特約?商家優(yōu)惠?服務(wù)的活?動(dòng)，通過?此項(xiàng)活動(dòng)?的開展，?為樹立公?司良好社?會(huì)形象起?到了一個(gè)?良好的作?用，在一?定程度上?提升了公?司的知名?度。2?、公司理?賠部把“?上門送賠?款”工作?做細(xì)做新?，積極為?學(xué)生險(xiǎn)業(yè)?務(wù)拓展工?作做鋪墊?，繼續(xù)加?強(qiáng)對一些?在社會(huì)上?較有影響?力的案件?的關(guān)注程?度，真正?體現(xiàn)公司?人性化的?理賠服務(wù)?。繁忙的?工作，有?成績也有?不足，在?做好總結(jié)?的同時(shí)，?要不斷改?進(jìn)，現(xiàn)就?不足與差?距結(jié)合_?___的?工作如何?進(jìn)行改進(jìn)?做如下安?排：一?、抓緊分?公司下發(fā)?的各類業(yè)?管相關(guān)文?件的落實(shí)?及執(zhí)行工?作，繼續(xù)?做好客戶?服務(wù)部人?員特別是?新人的專?業(yè)知識(shí)及?技能的培?訓(xùn),提高?服務(wù)人員?的整體綜?合素質(zhì)。?針對客?戶服務(wù)部?今年以來?人員調(diào)整?的客觀原?因，客戶?服務(wù)部新?入人員對?專業(yè)知識(shí)?及業(yè)務(wù)技?能的缺乏?，___?_,我部?將繼續(xù)采?取多種方?式及途徑?,對所轄?員工進(jìn)行?定期與不?定期的培?訓(xùn),從本?職工作做?起,對于?相關(guān)崗位?技能進(jìn)行?專門培訓(xùn)?,加強(qiáng)所?轄人員的?職業(yè)道德?教育,有?針對性地?組織和開?展業(yè)務(wù)知?識(shí)及服務(wù)?禮儀培訓(xùn)?,對于分?公司下發(fā)?的業(yè)管文?件及時(shí)進(jìn)?行傳達(dá)及?學(xué)習(xí)，真?正領(lǐng)會(huì)其?操作要領(lǐng)?，將其運(yùn)?用到實(shí)際?操作中。?通過培訓(xùn)?，推行公?司綜合柜?員制，更?好的為客?戶服務(wù)。?二、配?合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠?道各項(xiàng)業(yè)?務(wù)競賽活?動(dòng)的開展?，更好地?對業(yè)務(wù)發(fā)?展提供強(qiáng)?有力的業(yè)?務(wù)支持及?后援保障?積極配?合公司團(tuán)?險(xiǎn)、中介?、個(gè)險(xiǎn)三?支銷售渠?道開展各?項(xiàng)業(yè)務(wù)競?賽活動(dòng)，?全力促進(jìn)?公司業(yè)務(wù)?持續(xù)、健?康地發(fā)展?。三、?以服務(wù)為?本,促進(jìn)?銷售，把?日常業(yè)務(wù)?處理和服?務(wù)工作緊?密結(jié)合，?全面詮釋?國壽“1?+N”服?務(wù)內(nèi)涵?1、配合?分公司在?全區(qū)范圍?內(nèi)將要實(shí)?行的銀行?、郵政轉(zhuǎn)?賬收費(fèi)、?轉(zhuǎn)賬付費(fèi)?項(xiàng)目實(shí)施?方案，保?證此項(xiàng)目?的順利實(shí)?施。2?、保證“?兩鴻”滿?期給付、?轉(zhuǎn)保工作?和銀行、?郵政轉(zhuǎn)賬?收付費(fèi)工?作的順利?進(jìn)行，同?時(shí)為了提?高銷售人?員活動(dòng)量?,挖掘積?累客戶,?有效整合?客戶資源?,做好客?戶的二次?開發(fā),努?力促進(jìn)轉(zhuǎn)?保，為_?___開?門紅奠定?基礎(chǔ),以?進(jìn)一步提?升公司服?務(wù)品質(zhì),?增強(qiáng)客戶?對公司的?滿意度。?3、進(jìn)?一步加強(qiáng)?柜面管理?工作，營?建良好的?學(xué)習(xí)氛圍?，組織培?訓(xùn)與自我?學(xué)習(xí)相結(jié)?合，建立?體系化的?培訓(xùn)教程?，鼓勵(lì)員?工不斷提?高自身綜?合素質(zhì)。?總之，?客戶服務(wù)?部明年的?發(fā)展思路?將以加強(qiáng)?客服隊(duì)伍?建設(shè)為根?本，以加?強(qiáng)柜面服?務(wù)質(zhì)量考?核為重點(diǎn)?，以人員?管理辦法?為后盾，?以教育訓(xùn)?練為基礎(chǔ)?，積極推?進(jìn)柜面職?場標(biāo)準(zhǔn)化?建設(shè)，不?斷創(chuàng)新服?務(wù)方式，?建立科學(xué)?、完善、?嚴(yán)格的品?質(zhì)管理辦?法和監(jiān)督?、考核機(jī)?制，提高?客戶滿意?度，提升?柜面運(yùn)營?能力，防?范經(jīng)營風(fēng)?險(xiǎn)，樹立?中國人壽?熱情、真?誠的服務(wù)?形象，使?柜面真正?承擔(dān)起中?國人壽品?牌載體的?重任。?客戶服務(wù)?工作是一?項(xiàng)長期的?工作，如?何在激烈?的服務(wù)競?爭中處于?不敗之地?，真正把?對客戶的?服務(wù)做“?好”、做?“永久”?、做到“?深入人心?”，并非?一個(gè)人一?朝一夕能?夠完成的?，而是公?司每一個(gè)?部門整體?的工作，?人人都是?公司客戶?服務(wù)鏈的?一個(gè)關(guān)鍵?環(huán)節(jié)，我?們只有把?客戶服務(wù)?各項(xiàng)工作?及活動(dòng)的?開展與日?常業(yè)務(wù)處?理和服務(wù)?工作結(jié)合?起來,全?員服務(wù)，?營造良好?的服務(wù)氛?圍，國壽?“1+N?”服務(wù)需?要我們每?一個(gè)客戶?服務(wù)人員?去全面詮?釋,良好?的客戶關(guān)?系需要我?們每一個(gè)?國壽員工?去共同增?進(jìn)，客戶?的滿意度?與國壽品?牌知名度?及形象的?提升將是?我們每一?個(gè)國壽人?的責(zé)任與?驕傲!?記得有一?位實(shí)戰(zhàn)培?訓(xùn)專家曾?說過，“?簡單的事?情重復(fù)做?，你就是?專家;重?復(fù)的事情?快樂做，?你就是羸?家”?？?戶服務(wù)工?作是一項(xiàng)?長期的、?較為復(fù)雜?的綜合性?工作，我?部將要求?所轄人員?在平凡的?工作中，?不斷提高?服務(wù)意識(shí)?，營造全?員為客戶?服務(wù)的氛?圍，將簡?單的工作?做成不簡?單的事，?達(dá)到客戶?、公司、?自我的三?嬴。客?服年度工?作總結(jié)樣?本（三）?今年的?客服中心?工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的?指示與員?工們的共?同努力下?圓滿完成?，回想起?和大家在?客服中心?共同努力?的時(shí)光便?感到內(nèi)心?充滿了力?量，但是?即便是到?了年終之?際也應(yīng)該?為了明年?的客服中?心工作早?做打算了?，為了做?好相應(yīng)的?準(zhǔn)備自然?要先對今?年的客服?中心工作?進(jìn)行相應(yīng)?的總結(jié)，?通過客服?中心工作?的總結(jié)來?積累經(jīng)驗(yàn)?才能夠在?不斷地磨?礪中獲得?蛻變。?作為公司?與外界溝?通的橋梁?自然要在?客服工作?中履行自?己的職責(zé)?，因此在?今年的客?服中心工?作中我們?主要記錄?了客戶針?對公司產(chǎn)?品的反饋?，無論是?使用過后?的體驗(yàn)還?是針對產(chǎn)?品本身的?不足提出?的建議都?是客服中?心需要收?集的信息?，將這部?分?jǐn)?shù)據(jù)整?理過后轉(zhuǎn)?交給其他?部門便能?夠調(diào)整接?下來的營?銷方案，?在攻堅(jiān)市?場的過程?中收集信?息并進(jìn)行?調(diào)整才能?夠逐漸適?應(yīng)客戶的?需求。?所以在我?看來能夠?在今年的?客服工作?中做到這?樣的程度?也是大家?攜手努力?的成果，?即便是為?了今后的?客服工作?進(jìn)行考慮?也應(yīng)該慎?重對待每?次客戶的?反饋，這?樣的話自?己便能夠?通過與客?戶的交流?從而掌握?市場中的?重要信息?。為了?在客服工?作中發(fā)揮?自身的作?用還需要?做好培訓(xùn)?方面的工?作，今年?新客服的?培訓(xùn)工作?中特地讓?部分一線?員工為他?們進(jìn)行講?解，結(jié)合?實(shí)際中的?案例來為?員工進(jìn)行?培訓(xùn)無疑?能讓他們?有著更深?的體會(huì)，?即便是培?訓(xùn)過后也?可以將這?部分員工?打亂順序?以后進(jìn)行?分組并讓?他們從事?較為簡單?的客服工?作，經(jīng)過?多次篩選?以后能夠?堅(jiān)持到最?后并讓我?們認(rèn)可的?便是客服?中心的新?成員，今?年的幾次?員工培訓(xùn)?可以說幫?助我們客?服中心在?工作中保?持了良好?的活力。?讓客服?中心的員?工在工作?中熟悉話?術(shù)并為自?身的發(fā)展?建立好基?礎(chǔ)，實(shí)際?上客服中?心的工作?中主要還?是對話術(shù)?的熟悉以?及與客戶?打交道的?方式，因?此在這個(gè)?過程中逐?漸提升自?己的工作?能力才是?對客服中?心整體發(fā)?展比較重?要的，今?年客服中?心的工作?中由于接?待的客戶?良莠不齊?從而給我?們帶來了?很大的挑?戰(zhàn)，但也?正因?yàn)槿?此才讓我?認(rèn)為這種?實(shí)際中的?訓(xùn)練反而?很好地提?升了大家?的工作能?力，能夠?針對不同?類型的客?戶熟練運(yùn)?用腦海中?的話術(shù)并?打消對方?的疑慮才?是優(yōu)秀的?客服。?總結(jié)完客?服中心的?工作以后?難免讓我?們都感覺?進(jìn)步了不?少，畢竟?能夠堅(jiān)持?到最后也?是在客服?工作中經(jīng)?歷了諸多?歷練的，?但即便是?如此有些?時(shí)候也能?在客服工?作中找到?一些自身?的不足，?但由于我?們客服中?心是一個(gè)?整體才能?夠在接下?來的工作?中相互扶?持到現(xiàn)在?，因此我?也相信今?后的工作?中無論遇?到怎樣的?困難都能?夠在客服?中心成員?的攜手努?力下將其?解決。?客服年度?工作總結(jié)?樣本（四?）回首?前臺(tái)客務(wù)?部一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來客服部?在公司各?級領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持下、在?客服部全?體人員的?積極努力?配合下、?在發(fā)現(xiàn)、?解決、總?結(jié)中逐漸?成熟，并?且取得了?一定的成?績。一?、提高服?務(wù)質(zhì)量，?規(guī)范前臺(tái)?服務(wù)自?____?年部門提?出“首問?負(fù)責(zé)制”?的工作方?針后，_?___年?是全面落?實(shí)該方針?的一年。?在日常工?作中無論?遇到任何?問題，我?們都能作?到各項(xiàng)工?作不推諉?，負(fù)責(zé)到?底。不管?是否屬于?本崗位的?事宜都要?跟蹤落實(shí)?，保證公?司各項(xiàng)工?作的連慣?性，使工?作在一個(gè)?良性的狀?態(tài)下進(jìn)行?，大大提?高了我們?的工作效?率和服務(wù)?質(zhì)量。根?據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì)，今年?前臺(tái)的電?話接聽量?達(dá)___?_余次，?接待報(bào)修?____?余次，其?中接待業(yè)?主日常報(bào)?修___?_余次，?公共報(bào)修?____?余次;日?平均電話?接聽量高?達(dá)___?_余次，?日平均接?待來訪_?___余?次，回訪?平均每日?____?余次。?二、規(guī)范?服務(wù)流程?，物業(yè)管?理走向?qū)?業(yè)化隨?著新《_?___》?的頒布和?實(shí)施，以?及其它相?關(guān)法律、?法規(guī)的日?益健全，?人們對物?業(yè)公司的?要求也越?來越高。?物業(yè)管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現(xiàn)?狀，而是?朝著專業(yè)?化、程序?化和規(guī)范?化的方向?邁進(jìn)。在?對園區(qū)的?日常管理?中，我們?嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡?視，發(fā)現(xiàn)?園區(qū)內(nèi)違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務(wù)角?度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)?，及時(shí)制?止，并且?同公司的?法律顧問?多溝通，?制定了相?應(yīng)的整改?措施，如?私搭亂建?小閣樓、?安外置陽?臺(tái)罩的，?一經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬上?下整改通?知書，責(zé)?令其立即?整改。?三、改變?職能、建?立提成制?以往客?服部對收?費(fèi)工作不?夠重視，?沒設(shè)專職?收費(fèi)人員?，由樓宇?管理員兼?職收費(fèi)，?而且只在?周六、日?才收，造?成樓宇管?理員把巡?視放在第?一位，收?費(fèi)放在第?二位，這?樣樓宇管?理員沒有?壓力，收?多收少都?一樣，甚?至收與不?收一個(gè)樣?，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)?率。所以?，從本年?度第二季?度開始我?們開始改?革，取消?樓宇管理?員，設(shè)立?專職收費(fèi)?員，將工?資與收費(fèi)?率直接掛?鉤，建立?激勵(lì)機(jī)制?，將不適?應(yīng)改革的?樓宇管理?員辭退。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、?提高業(yè)務(wù)?水平物?業(yè)管理行?業(yè)是一個(gè)?法制不健?全的行業(yè)?，而且涉?及范圍廣?，專業(yè)知?識(shí)對于搞?物業(yè)管理?者來說很?重要。但?物業(yè)管理?理論尚不?成熟，實(shí)?踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市?場環(huán)境逐?步形成，?步入正軌?還需一段?很長的時(shí)?間。這些?客觀條件?都決定了?我們從業(yè)?人員需不?斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該?行業(yè)的法?律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)，對?于搞好我?們的工作?是很有益?處的?？?服部是與?業(yè)主打交?道最直接?最頻繁的?部門，員?工的素質(zhì)?高低代表?著企業(yè)的?形象，所?以我們一?直不斷地?搞好員工?培訓(xùn)、提?高我們的?整體服務(wù)?水平，我?們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容?有：1?、好禮儀?培訓(xùn)、規(guī)?范儀容儀?表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個(gè)?服務(wù)行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務(wù)、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務(wù)也會(huì)?讓其消減?一些，以?使我們解?決業(yè)主的?問題這方?面，陳經(jīng)?理專門給?全部門員?工做專業(yè)?性的培訓(xùn)?，完全是?酒店式服?很高興為?您服務(wù)”?。前臺(tái)服?務(wù)人員必?須站立服?務(wù)，無論?是公司領(lǐng)?導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)?經(jīng)過時(shí)要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客務(wù)部?的形象，?在一定程?度也提升?了整個(gè)物?業(yè)公司的?形象，更?突出了物?業(yè)公司的?服務(wù)性質(zhì)?。2、?專業(yè)知識(shí)?培訓(xùn)、提?高專業(yè)技?能除了?禮儀培訓(xùn)?以外，專?業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主?要的。我?們定期給?員工做這?方面的培?訓(xùn)。我們?還邀請工?程部師傅?給我們講?解有關(guān)工?程維修方?面的知識(shí)?，如業(yè)主?報(bào)修，我?們應(yīng)能分?清報(bào)修位?置、基本?處理方法?、師傅應(yīng)?帶什么工?具去、各?部分工程?質(zhì)量保修?期限是多?少，是有?清楚了這?些問題，?才能給業(yè)?主宣傳講??？头?年度工作?總結(jié)樣本?（五）?日月開新?元，天地?又一春。?轉(zhuǎn)眼，_?___已?經(jīng)成為了?過去，回?顧這一年?來，沒有?輝煌的戰(zhàn)?果，卻有?著點(diǎn)滴努?力的印跡?。在中心?領(lǐng)導(dǎo)的悉?心關(guān)懷下?，在主管