客艙服務技能與訓練課件

第五章客艙安全與旅客管理客艙服務技能與訓練1．明確客艙安全的重要性，加深對客艙安全的理解，強化對客艙安全管理的全面認識；2．清晰的理解客艙安全管理的操作規(guī)范，建立客艙安全管理的完整體系；3．掌握特殊旅客的特點，了解特殊旅客的基本需求，明確特殊旅客管理的基本思路；4．了解各種非正常情況的處置方式及對策，建立責任感、使命感，明確從業(yè)者的努力方向?！窘虒W目標】客艙服務技能與訓練客艙安全管理特殊旅客服務技巧非正常情況的處置旅客運輸常識【教學內(nèi)容】客艙服務技能與訓練客艙安全管理

客艙服務技能與訓練客艙安全管理

乘務員如何實現(xiàn)客艙安全管理客艙服務技能與訓練客艙安全管理

客艙安全管理的內(nèi)容客艙服務技能與訓練客艙安全管理旅客的安全管理客艙服務技能與訓練客艙安全管理

客艙安全的有關規(guī)定客艙服務技能與訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客的接受和處理原則1．通常乘務員不直接參與接受和處理特殊旅客；2．特殊旅客如對服務有特殊要求，應在定座時向公司提出；3．禁止特殊旅客坐于應急出口座位，同一排連續(xù)三個座位不能安排兩名特殊旅客就座；同一排連續(xù)三個座位不能安排超過氧氣面罩數(shù)量的旅客，兒童不應安排在靠近過道的座位；4．飛行中，特殊旅客出現(xiàn)任何特殊情況或危險癥狀時，乘務員應及時報告機長，采取急救措施?？团摲占寄芘c訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客服務程序1．地面工作人員應提供特殊旅客通知單，交航班乘務長。在特殊旅客的通知單上應標有提供特殊服務的標示；2．如特殊旅客的座位安排在應急出口，區(qū)域乘務員應及時調(diào)換或由乘務長通知值機人員進行調(diào)換；航班不正?；蛟谥型菊?，聯(lián)系地面工作人員，確認特殊旅客是否應下飛機等待；3．在目的地機場，通知地面工作人員特殊旅客的姓名和需要的協(xié)助；4．向接機的地面代辦人員轉(zhuǎn)達特殊旅客在機場或過境轉(zhuǎn)接航班的信息?？团摲占寄芘c訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客的范圍客艙服務技能與訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客運輸特殊旅客是指需給予特別禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀態(tài)需要給予特殊照料，或在一定條件下才能運輸?shù)穆每汀ｊP于特殊旅客的運輸方法，一般由各承運人自行規(guī)定。因此，在接受特殊旅客運輸時，必須事先取得相關隨運人的同意，并遵照該公司提出的要求處理具體業(yè)務。接受特殊旅客訂座，均需在PNR的PMK或OSI項內(nèi)注明需要給予照顧的內(nèi)容。注意依據(jù)承運人的需求，正確填寫客票姓名欄、簽注欄等。特殊旅客運輸?shù)囊话阋?guī)定客艙服務技能與訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客運輸承運人根據(jù)自己合理的判斷考慮有下列情形之一時，可以決定對任何旅客拒絕運輸、拒絕續(xù)程運輸（包括需求中途下機）或取消已經(jīng)訂妥的座位。1．為了保證安全；2．為了遵守中華人民共和國法律、政府規(guī)章和命令；3．旅客因其行為、年齡、精神或健康情況，需要承運人給予特殊照顧，或?qū)ζ渌每蜁斐刹皇孢m或反感，或?qū)ζ浔救嘶蚱渌每突蜇攧湛赡茉斐扇魏挝：蛭ｋU；4．旅客不遵守公共民用航空運輸?shù)囊?guī)則，或不聽從承運人的安排和勸導。拒絕運輸客艙服務技能與訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客運輸當飛機載重量或座位不足時，承運人有權(quán)根據(jù)自己合理的判斷，決定不予載運的任何旅客、行李或其他物品。不予載運客艙服務技能與訓練特殊旅客服務技巧

特殊旅客運輸無成人陪伴兒童、病殘旅客、輪椅旅客、擔架旅客、孕婦旅客、盲人旅客、酒醉旅客或犯人等特殊旅客，只有在符合民航總局有關旅客運輸規(guī)則，并征得承運人同意的情況下，方可載運。有條件載運客艙服務技能與訓練非正常情況的處置

旅客管理規(guī)則1．中國民用航空法規(guī)適用于所有航班；2．航班飛行中，對于旅客的任何不正當行為，乘務員應以公司政策為原則采取適當?shù)奶幚泶胧?．如乘務員的處理措施被拒絕，旅客的這種不正當行為可以被認為是一種違法行為；如遇此情況應報告機長，采取正當?shù)姆沙绦蛱幚怼？团摲占寄芘c訓練非正常情況的處置

旅客沖突1．旅客與旅客之間的沖突；2．旅客與機組之間的沖突。旅客沖突的范疇客艙服務技能與訓練非正常情況的處置

旅客沖突1．乘務員應了解引起沖突的原因，并提出解決問題的辦法。2．避免采取可能激怒旅客并使情況進一步惡化的行為。3．應具備良好的“聽、講”兩方面的溝通技巧。4．不應打斷旅客的抱怨。對于旅客沖突問題的解決措施客艙服務技能與訓練非正常情況的處置

旅客非法行為根據(jù)國家法律和民用航空法規(guī)，飛行中以下情況視為旅客非法行為。1．酗酒；2．吸煙；3．打架斗毆；4．性騷擾；5．攜帶武器登機；6．未經(jīng)許可進入駕駛艙；7．使用限制的電子、通訊設備；8．故意傳遞虛假情況擾亂正常飛行；9．以暴力、脅迫或其他手段劫持飛機或破壞飛機；10．隱匿攜帶危險品登機；11．偷竊、違反規(guī)定開啟或損壞機上任何設備或機組私人財產(chǎn)；12．客艙中任何侵權(quán)行為。旅客非法行為的范疇客艙服務技能與訓練非正常情況的處置

旅客非法行為當發(fā)現(xiàn)上述情況時，乘務員應堅決制止，必要時，安全員可隊其采取強制手段。對于上述旅客非法行為的處理，應遵循以下原則。1．乘務員應立即報告機長并與機長協(xié)商處置方案；2．如需要強制的法律幫助，機長應通知空中交通管制部門，或經(jīng)簽派(現(xiàn)場)代理機構(gòu)與機場公安部門取得聯(lián)系；3．乘務長應記錄旅客的目擊信息；4．機長、乘務長與強制執(zhí)法官員協(xié)商，是否將所觀察的非法行為以犯罪進行起訴；5．若旅客非法行為發(fā)生在起飛前，機組成員應及時制止，制止無效經(jīng)機長同意，即通知機場公安機關將行為人帶離航空器；6．涉及的機組成員應完成文字記錄并呈報有關公安部門。旅客非法行為的處理原則客艙服務技能與訓練非正常情況的處置

旅客非法行為旅客非法行為的處理客艙服務技能與訓練非正常情況的處置

非正常旅客的處理客艙服務技能與訓練1．本章闡述了客艙安全與旅客管理的基本內(nèi)容，具體包括：客艙安全管理、特殊旅客服務技巧、非正常情況的處置、旅客運輸常識等內(nèi)容?？团摪踩芾硎侵冈诤娇掌鲀?nèi)部，駕駛艙、客艙及貨艙內(nèi)，涉及駕駛?cè)藛T，乘務人員和乘機旅客的一種特殊的安全管理。作為乘務員，所肩負的是客艙內(nèi)部的安全，它是飛行安全的重要組成部分和重要保障。2．本章介紹了特殊旅客是指需要給予特殊禮遇和照顧的旅客，或由于其身體和精神狀況需要給予特殊照料，或在一定條件下才能承運的旅客。3．本章說明了在飛行中旅客應遵守客艙安全規(guī)則，嚴禁任何旅客襲擊、威脅、恐嚇或干擾機組成員執(zhí)行任務。4．本章介紹了旅客運輸?shù)囊话愠ＷR。本章小結(jié)客艙服務技能與訓練1．客艙安全