服務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)該怎么制定

效勞戰(zhàn)略：讓企業(yè)不戰(zhàn)而勝的核心競爭力主講人：劉春華華商智業(yè)你想比別人財(cái)富多一些嗎？思考：學(xué)會(huì)理財(cái)，財(cái)才會(huì)“理〞你。引題：這些說明了什么效勞營銷思路？華商智業(yè)你想比別人更省一些嗎？思考：一個(gè)軟件，如何做到最大價(jià)值是匹配用戶和司機(jī)的需求？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：一盤CD的故事。◎討論：這個(gè)漫畫給了我們什么啟發(fā)？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎共識(shí)：這是一個(gè)恒星加速隕落，流行加速涌現(xiàn)的時(shí)代。引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎共識(shí)：這是最好時(shí)代，這是最壞時(shí)代；這是希望之春，這是失望之冬。引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：圖片的現(xiàn)場反映了什么營銷問題？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？營銷思維與客戶效勞◎案例討論：地下管道和鐘表的故事，說明了什么市場管理思維？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎思維拓展：這幅油畫被稱為史上最詭秘的油畫，其主題是什么？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎思維拓展：圖片中您看到了什么？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎思維拓展：圖片中您看到了什么？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？圖片反映了什么效勞文化？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：從用戶的抱怨中發(fā)現(xiàn)新需求和新商機(jī)?！虬咐懻摚航芊疬d紀(jì)念大廈的外墻清理有什么好方法？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：山東博物館和煙臺(tái)博物館的比照思考。引題：這些說明了什么效勞營銷思路？引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：分時(shí)電價(jià)家電、小小神童洗衣機(jī)的故事。引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：效勞管理無小事：戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰。引題：這些說明了什么營銷思路？◎案例討論：以能力和資源為限，還是以目標(biāo)為限。引題：這些說明了什么效勞營銷思路？◎案例討論：自以為非與自以為是的后果。引言：效勞戰(zhàn)略為何成為企業(yè)開展的必由之路?先看兩張真實(shí)的照片，帶給我們什么思考？引言：效勞戰(zhàn)略為何成為企業(yè)開展的必由之路?

研究海底撈的效勞特色，發(fā)現(xiàn)有以下的效勞理念值得借鑒：1、把效勞做到客戶預(yù)期之外，創(chuàng)造傳播話題；2、以人為本，讓員工有歸屬感與幸福感；3、“傳幫帶〞的師徒制，源源不斷從內(nèi)部培養(yǎng)人才；4、啟用新人，充分授權(quán)；5、餐飲效勞的核心內(nèi)容：“把人伺候好〞，每個(gè)人都要有仰視客戶心態(tài)?！竟芾砀形颉?效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值2效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果3效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)目錄：4效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿5效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來！第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.1▲效勞外溢與輪暈效應(yīng)；▲效勞外溢讓你的顧客第一時(shí)間接觸到你的效勞；▲效勞外溢讓你沒有出現(xiàn)之前已經(jīng)有傳奇。案例：海爾集團(tuán)的“五個(gè)一〞工程標(biāo)準(zhǔn)第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.2▲效勞外溢：一種營銷手段；▲效勞外溢：造勢理論的應(yīng)用；▲效勞外溢：把隱形競爭力變?yōu)轱@性。案例：效勞常常屬于造勢營銷第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.3■把你的隱形競爭力變?yōu)轱@性競爭力第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.4■把你在客戶那里的美譽(yù)事先設(shè)計(jì)好！第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.5■效勞的屬性：可靠性、有形性、響應(yīng)性和專業(yè)性第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.6■效勞質(zhì)量的提出效勞質(zhì)量是什么？效勞質(zhì)量就是一個(gè)確切的數(shù)值，正值表示高于，負(fù)值表示低于。一定要讓效勞質(zhì)量，才可以做好效勞質(zhì)量管理。第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值0.6■效勞流程的設(shè)計(jì)第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值1▲品牌有三個(gè)境界，最高境界是美譽(yù)度；▲美譽(yù)度要靠效勞，因?yàn)樾谑桥c客戶的零距離的交流；▲營銷進(jìn)入3.0時(shí)代，人文關(guān)心是核心，而非產(chǎn)品和方案。第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值2第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值3第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值45案例分享海爾空調(diào)為何獨(dú)創(chuàng)“三免”服務(wù)聯(lián)邦快遞：電腦時(shí)代的赫爾默斯海爾空調(diào)的“三免〞效勞第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值67沃爾瑪并不賣輪胎一盒痱子粉的故事案例分享第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值案例分享泰國花園酒店的精細(xì)化管理免費(fèi)的糧袋，35%份額的家電下鄉(xiāng)第一講效勞的目標(biāo)：效勞外溢效應(yīng)讓品牌增值89第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)該怎么制定？兩種方法1、倒閉流程法2、雙化方法案例分享：海爾是怎么制定效勞戰(zhàn)略的？第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的階段性升級(jí)案例分享：海爾是怎么制定階段性效勞戰(zhàn)略的？■效勞的提升不是一蹴而就的，而是有階段性的戰(zhàn)略目標(biāo)。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的階段性升級(jí)案例分享：海爾是怎么制定階段性效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的？■效勞的提升不是一蹴而就的，而是有階段性的戰(zhàn)略目標(biāo)。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)：用戶忠誠度提升

案例分享：海爾是怎么設(shè)計(jì)忠誠度提升路線圖的？■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的核心之一是用戶忠誠度的提高。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的流程設(shè)計(jì)案例分享：海底撈店面現(xiàn)場的效勞流程和節(jié)點(diǎn)■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)需要有流程上的保證，因?yàn)榱鞒淌菍?shí)現(xiàn)路徑。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的流程設(shè)計(jì)案例分享：中國移動(dòng)營業(yè)店面現(xiàn)場的效勞流程和節(jié)點(diǎn)■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)需要有流程上的保證，因?yàn)榱鞒淌菍?shí)現(xiàn)路徑。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的流程設(shè)計(jì)案例分享：海爾集團(tuán)的效勞流程和節(jié)點(diǎn)■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)需要有流程上的保證，因?yàn)榱鞒淌菍?shí)現(xiàn)路徑。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)如何在考核上得到保障1案例分享：效勞戰(zhàn)略如何在考核上得到保障？■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)要落地，KPI考核是關(guān)鍵之一。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)如何在考核上得到保障2案例分享：效勞戰(zhàn)略如何在考核上得到保障？■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)要落地，KPI考核是關(guān)鍵之一。第一講效勞的目標(biāo)：效勞戰(zhàn)略目標(biāo)的制定和工具效勞戰(zhàn)略目標(biāo)如何在考核上得到保障3案例分享：海底撈的效勞戰(zhàn)略考核保障■效勞戰(zhàn)略目標(biāo)要落地，KPI考核是關(guān)鍵之一。第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果1▲優(yōu)秀的效勞是優(yōu)秀的員工設(shè)計(jì)出來的；▲優(yōu)秀的效勞是優(yōu)秀的員工執(zhí)行出來的；▲優(yōu)秀的效勞是優(yōu)秀的員工完善出來的；1、老實(shí)信用2、膽大務(wù)實(shí)3、以義為利4、善捕商機(jī)5、勇于冒險(xiǎn)以上三者可為商圣，其有利有義。盡管孔子講“君子喻于義，小人喻于利〞，但鑒于商人的特殊性，應(yīng)該平反為“義利并舉〞。子貢范蠡白圭未雨綢繆為商通達(dá)智勇仁強(qiáng)“旱那么資舟，水那么資車〞?！安皇苊浿敞?。從商之法存異，但經(jīng)商之道相同?！叭藯壩遗c，人取我與〞。討論：認(rèn)識(shí)三個(gè)人

商圣

2范蠡的“致富觀〞范蠡夏那么資皮，冬那么資絺〔chī〕；旱那么資舟，水那么資車。2營銷思維與客戶效勞◎案例討論：比照來看，我們有什么樣的效勞創(chuàng)新管理思維啟發(fā)？今年8月中旬就在昨天2營銷思維與客戶效勞世事洞明皆管理，人情練達(dá)即市場◎案例討論：從一只死去的北極熊我們能發(fā)現(xiàn)什么？2第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果2●外化而內(nèi)不化●思方行圓●全員效勞雨中淋雨一小時(shí)后的獎(jiǎng)勵(lì)目標(biāo)不可變，其他的都可變一個(gè)都不能少，優(yōu)秀效勞的載體是員工：門衛(wèi)也可賣空調(diào)第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果3踢貓效應(yīng)：人的情緒會(huì)受到環(huán)境以及一些偶然因素的影響，當(dāng)一個(gè)人的情緒變壞時(shí)，潛意識(shí)會(huì)驅(qū)使他選擇下屬或無法還擊的弱者發(fā)泄。這樣就會(huì)形成一條清晰的憤怒傳遞鏈條，最終的承受者，即“貓〞，是最弱小的群體，也是受氣最多的群體。投射效應(yīng)：是指以己度人，認(rèn)為自己具有某種特性，他人也一定會(huì)有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強(qiáng)加于人的一種認(rèn)知障礙。第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果4▲顧客才是真正的老板；▲員工是老板的參謀；▲“你〞是老板的供給商；第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果56案例分享沃爾瑪鼓勵(lì)員工：換種方法你會(huì)做得更好一位巴士售票員的效勞技巧迪斯尼樂園：培養(yǎng)熱情友好的員工感人故事是最好的效勞分享海爾集團(tuán)以員工命名的小改革小創(chuàng)造海底撈的蝦滑模具是員工自覺創(chuàng)造的一撮香菜引來一個(gè)國際化人才第二講效勞的提供：外化而內(nèi)不化的驚人效果7海南航空微笑標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)真正的微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，滲透著自己的情感，表里如一，毫無包裝或嬌飾的微笑才有感染力，才能被視作“參與社交的通行證〞。第三講效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)第三講效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)1★

天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。——老子案例分享三菱重工為什么選擇和海爾合作？第三講效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)2案例分享胡老頭的“入木三分〞的分析蘇州東南汽車的細(xì)節(jié)營銷別隨便打噴嚏的故事第三講效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)34案例分享日本人是怎么能夠中標(biāo)大慶油田大宗設(shè)備的？招標(biāo)會(huì)上，為什么日本廣告公司能中標(biāo)？第三講效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)5坐轎子的冰箱毛宗良背洗衣機(jī)上門效勞有村落就有海爾的銷售網(wǎng)點(diǎn)案例分享第三講效勞的屬性：魔鬼在細(xì)節(jié)，勝敗也在細(xì)節(jié)6案例分享為什么《大唐歌飛》能在央視播出？第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿1案例分享騰訊由免費(fèi)QQ構(gòu)建起龐大帝國輕型用車新模式2第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿34案例分享企業(yè)的最高境界是做效勞〔海爾的三張網(wǎng)的轉(zhuǎn)型〕海景花園大酒店是如何收服人心的？第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿5選人育人用人留人引人人才人才培育5步法：選育用留引第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿6▲效勞是需要心觀察；▲效勞必須姿態(tài)放低；▲客戶的滿意是最好的獎(jiǎng)賞；第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿案例分享砍削〔木材〕制作輪子，速度慢了,車輪光滑卻不鞏固；動(dòng)作快了,車輪就粗糙而且不合規(guī)格。只有不快不慢，才能手心相應(yīng),制作出質(zhì)量最好的車輪。做輪人說：“這里面有規(guī)律，但我只可意會(huì)，不可言傳。我不能明白地告訴我的兒子，我的兒子也不能從我這里得到做輪子的經(jīng)驗(yàn)和方法，所以我已七十歲了，還在單獨(dú)做車輪。〞●輪扁斫輪的故事●如何把事故變成故事？●“道可道，非常道〞的故事第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿78無形價(jià)值效勞有形第四講效勞的作用：讓企業(yè)的競爭力難以模仿9▲效勞會(huì)說話；▲效勞看得見；▲效勞傳得遠(yuǎn)；10第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來1據(jù)國外媒體報(bào)道，谷歌社交網(wǎng)絡(luò)Google+并不是媒體報(bào)道中所謂的“鬼城〞，很多攝影家正樂此不疲地在上面分享和交流照片。而谷歌Google+決勝未來的秘密武器就是它正準(zhǔn)備濃墨重彩渲染的照片效勞。案例分享谷歌Google+決勝未來的武器：照片效勞2第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來中國移動(dòng)集團(tuán)正式啟動(dòng)的“便捷效勞滿意100〞，同時(shí)推出包括數(shù)據(jù)流量套餐提醒、異地充值、自動(dòng)屏蔽垃圾短信、足不出戶的積分兌換等六項(xiàng)特色效勞。中國移動(dòng)此次在集團(tuán)范圍內(nèi)推出諸多特色效勞，就是要以客戶為中心，從而在未來電信市場競爭中占據(jù)主動(dòng)地位。案例分享中國移動(dòng)特色效勞決勝未來第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來3易到用車網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)租車行業(yè)先建車隊(duì)的行規(guī)，為烽火四起的租車業(yè)再添一種輕型用車效勞的新模式。

上游通過與汽車租賃公司合作搭建3G無線終端用車調(diào)度網(wǎng)，下游通過線上下單或直接預(yù)訂，按需提供各種計(jì)時(shí)用車效勞，易到用車網(wǎng)顛覆了傳統(tǒng)租車行業(yè)先建車隊(duì)的行規(guī)，為烽火四起的租車業(yè)再添一種輕型用車效勞的新模式。案例分享易到用車網(wǎng)：輕型用車效勞新模式第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來4全員流程和全員效勞；效勞水準(zhǔn)是由最短板決定的；效勞是一個(gè)系統(tǒng)的工程，而非某一個(gè)部門的功能。一站到位的效勞〔對外部用戶〕一票到底的流程〔對內(nèi)部用戶〕SBU滿意抱怨與不滿意質(zhì)量改善用戶定單執(zhí)行市場推介產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品試制商品企劃需求分析用戶滿意的轉(zhuǎn)化過程即主流程不良品分析造勢產(chǎn)品賣點(diǎn)競爭力整合資源投入產(chǎn)出分析網(wǎng)絡(luò)渠道大批量定制，降本錢第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來5效勞是收集客戶信息的最好的平臺(tái)。第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來6服務(wù)研發(fā)生產(chǎn)營銷銷售企業(yè)現(xiàn)在未來為何BSC是最新的績效考核方式；效勞可以找到企業(yè)的新契機(jī)；效勞代表著客戶的意愿和內(nèi)心想法。第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來7第五講效勞的任務(wù)：讓企業(yè)決勝在未來8二、營銷策略：營銷人員必備的七個(gè)策略1、營銷的7個(gè)策略〔1〕、案例：廚電系統(tǒng)的“帥老方〞；〔2〕、案例：今天的蘋果，明天的柯達(dá)。〔柯達(dá)轉(zhuǎn)型失敗給我們的啟發(fā)〕一位老太太去買菜，路過水果攤，看到有賣蘋果的，就問商販：“蘋果怎么樣啊?〞

商販說：“我的蘋果特別好吃，又大又甜!〞

老太太聽罷搖搖頭走了。

旁邊的商販見狀問道：“您要什么蘋果，我這種類很全!〞

老太太說：“我想買點(diǎn)酸蘋果。〞

商販答道：“我這種蘋果口感比較酸，請問您要多少斤?〞

老太太說：“那就來一斤吧。〞之后老太太繼續(xù)在市場逛，好似還需要買什么。