第十六章 質(zhì)量管理概論

生產(chǎn)與質(zhì)量管理

Production&Quality

Management第十六章

質(zhì)量管理概論

第一節(jié)

質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵第二節(jié)

質(zhì)量管理發(fā)展歷程

第三節(jié)

全面質(zhì)量管理概述

第四節(jié)

全面質(zhì)量管理理念與框架

第五節(jié)

組織中的全面質(zhì)量管理

第六節(jié)

建立并保持全面質(zhì)量的組織第一節(jié)

質(zhì)量、質(zhì)量管理的概念、內(nèi)涵

一、質(zhì)量二、質(zhì)量管理1.質(zhì)量方針2.質(zhì)量目標(biāo)3.質(zhì)量策劃4.質(zhì)量控制5.質(zhì)量保證6.質(zhì)量改進(jìn)三、過程和產(chǎn)品1.過程過程指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。企業(yè)的任何一項(xiàng)活動(dòng)都可以作為過程來管理，過程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素組成，即：輸入、輸出和活動(dòng)組。

2.產(chǎn)品產(chǎn)品指過程的結(jié)果。四種通用的產(chǎn)品類別分別是服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料。許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。服務(wù)的提供可涉及：

―在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修發(fā)動(dòng)機(jī)）上所完成的活動(dòng)；

―在顧客提供的無形產(chǎn)品（如申報(bào)納稅所需的個(gè)人收入表）上所完成的活動(dòng)；

―無形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）；―為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。軟件由信息組成，通常是無形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性。流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性。硬件和流程性材料被稱之為貨物。第二節(jié)

質(zhì)量管理發(fā)展歷程一、工業(yè)時(shí)代以前的質(zhì)量管理在工業(yè)革命之前的人類歷史長(zhǎng)河里，雖然很難找到最初的質(zhì)量管理方法和工具，但是可以確信的是，人們?cè)谏a(chǎn)生活的很多方面面臨著質(zhì)量問題。在手工工業(yè)階段，人們對(duì)質(zhì)量的感知，主要來自于實(shí)踐活動(dòng)中有關(guān)質(zhì)量知識(shí)的代代相傳。對(duì)質(zhì)量的控制主要依靠手工操作者本人依據(jù)自己的手藝和經(jīng)驗(yàn)來把關(guān)，制作者竭盡全力來保證最終產(chǎn)品的質(zhì)量。這個(gè)階段一般稱為“操作者的質(zhì)量管理”階段。18世紀(jì)中葉，歐洲工業(yè)革命產(chǎn)生了工廠，伴隨著批量生產(chǎn)的出現(xiàn)，帶來了許多新的技術(shù)問題，比如測(cè)量的精度和檢驗(yàn)的準(zhǔn)確程度等，這些問題的提出和解決，催促著質(zhì)量管理科學(xué)的誕生。質(zhì)量管理滿足了經(jīng)濟(jì)發(fā)展本身對(duì)質(zhì)量的要求，適應(yīng)了組織機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求，進(jìn)一步促進(jìn)了組織效益系統(tǒng)化和合理化。第三節(jié)

全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的概念及特點(diǎn)全面質(zhì)量管理(TotalQualityManagement，簡(jiǎn)稱TQM)是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。概括起來，全面質(zhì)量管理具有以下特點(diǎn):1.強(qiáng)化“質(zhì)量第一”的管理理念。2.突出體現(xiàn)“全員參與、全方位、全過程”的內(nèi)涵。3.強(qiáng)調(diào)充分發(fā)揮人的積極因素。4.綜合運(yùn)用各種科學(xué)的系統(tǒng)的方法和工具。5.以預(yù)防性的事先控制為主要控制手段。6.致力于在卓越領(lǐng)導(dǎo)下建立高績(jī)效組織，獲得長(zhǎng)期的成功。二、全面質(zhì)量管理的原則1.以顧客為中心2.領(lǐng)導(dǎo)的作用3.全員參與4.過程方法5.系統(tǒng)管理6.持續(xù)改進(jìn)7.以事實(shí)為基礎(chǔ)8.互利的供方關(guān)系第四節(jié)

全面質(zhì)量管理理念與框架一、戴明的理念（一）戴明的“十四要點(diǎn)”1.創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的2.采納新的哲學(xué)3.理解檢驗(yàn)4.停止單純依據(jù)成本做決策5.持續(xù)不斷的改進(jìn)6.開展培訓(xùn)7.進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)8.驅(qū)走恐懼9.優(yōu)化團(tuán)隊(duì)的努力10.停止說教11.取消數(shù)字定額和目標(biāo)管理12.清除影響人們工作自豪感的障礙13.鼓勵(lì)教育與自我改進(jìn)14.采取行動(dòng)（二）PDCA循環(huán)所謂PDCA循環(huán)，即計(jì)劃（Plan）→實(shí)施（Do）→檢查（Check）→行動(dòng)（Action）連續(xù)循環(huán),也被稱為“戴明環(huán)”。1.PDCA循環(huán)模式八個(gè)步驟分別是：（1）通過分析現(xiàn)狀，找出需要改進(jìn)的問題；

（2）尋找問題產(chǎn)生的原因或影響因素；（3）找出其中的主要原因；

（4）針對(duì)主要原因，制定解決問題的措施計(jì)劃。改進(jìn)措施應(yīng)明確如下內(nèi)容：達(dá)到什么目標(biāo)；在哪里執(zhí)行；由誰來執(zhí)行；什么時(shí)間完成；如何實(shí)施。