服務(wù)行業(yè)工作心得感悟四篇

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服務(wù)行業(yè)工作心得感悟【篇一】

作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開展"形象工程'的今日，我們作為一名收費人員應(yīng)當(dāng)如何理解"微笑服務(wù)'呢?

在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我究竟明白了什么是起真正的含義。對于廣闊的司乘人員來說，收費人員硬擠出來的笑還不如不笑。假設(shè)我們只顧一味"開發(fā)小的資源'，強求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種開心心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)當(dāng)有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的伙伴，你就會很自然地向他發(fā)出會心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政指令來強迫，而是作為一個有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。

當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會不開心，這時強求自己對司乘人員滿臉笑容，好像是"強人所難'。可是工作的非常性決斷了我們不能把自己的心情發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們需要學(xué)會分解和淡化苦惱和不快，時時刻刻保持一種輕松的心情，讓歡樂永久伴隨自己，讓歡樂傳遞給過往的每一位司乘人員。

收費人員要想保持開心的心情，心胸寬敞至關(guān)重要。在詳細的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對收費人員的服務(wù)提出不滿，收費人員肯定要記住"忍一時風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空'。當(dāng)你擁有海闊天空的時候，工作中的你就不會患得患失，接待司乘人員也不會斤斤計較，你就能永久保持一個良好的心境，微笑服務(wù)就會變成一件輕而易舉的事。

微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對象感情上的溝通和溝通。微笑表達了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠服務(wù)。試想一下，假如一個收費人員只會一味地微笑，而對司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)伙伴，與他們同高興，共悲傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是由于他們能做到上述這些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過費亭的溫馨，早日實現(xiàn)馬路的文明，社會的和諧。

服務(wù)行業(yè)工作心得感悟【篇二】

說實話，四天時間不可能對一個崗位進行徹底的觀測，更別提服務(wù)是一個新興涌現(xiàn)的名詞，是一個許多學(xué)者討論的新方向，要學(xué)的東西實在太多。所以，以下只是我個人笨拙的見解和感想。

首先，我覺得服務(wù)需要要有它針對的人群，服務(wù)需要隨著針對的人群不同而有所改變。比如我們零售行業(yè)，由于我們要服務(wù)的人不僅數(shù)量多，而且各方面都參差不齊，所以，服務(wù)需要有重點，團購需要針對購買力強且有這方面需求的事業(yè)單位、團體及個人，給他們提供非常的服務(wù)。平常促銷活動要有相關(guān)的主題，要了解這個主題對服務(wù)提出的要求。

其次，服務(wù)要有他自身的規(guī)范，要有一個可實際操作的流程。如服務(wù)臺的打包、存包、開發(fā)票、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、退換貨、促銷支持等，這些都需要用一個規(guī)范的流程把他詳細化。只有把一個任務(wù)詳細化，全部人接受的服務(wù)才是對等的，也才能避開遇到問題服務(wù)臺人員不知道如何處理的狀況，同時清除員工心情對工作的影響。

再次，服務(wù)提供者需要要有勝任她自身任務(wù)的技能。這就需要公司給自己的員工不定時地提供培訓(xùn)，以應(yīng)對消費者對服務(wù)要求越來越高的需求。

最末，服務(wù)需要是能給消費者帶來切實好處的。如能使消費者心情開心、或者能使消費者感覺溫馨、甚至讓消費者感覺我們公司值得他信任。由于，說究竟，服務(wù)就是為了提高顧客的忠誠度，是以追求公司的長遠利益為出發(fā)點的。

那么，下面我開始說一下我在服務(wù)部看到的我們自身的不足及應(yīng)對策略

一、服務(wù)沒有明確的規(guī)范和流程。loCAlhoSt

1.只要顧客要求，服務(wù)臺人員就可以拿著鑰匙去打開電子柜。這簡單引起顧客東西的丟失或者某些顧客對電子柜存放物品的擔(dān)憂

應(yīng)對策略打開電子柜需要要有第三方監(jiān)督，如防損員對開電子柜進行監(jiān)督。并且，在打開電子柜前，需要要顧客描述出他/她存在電子柜里東西的規(guī)格、顏色，數(shù)量等相關(guān)信息，只有信息正確，方可把物品拿走，拿走前還要做好相應(yīng)的登記，如顧客省份證、電話號碼的登記，最末讓顧客簽字確認。

2、服務(wù)臺人員有時候遇到問題不知道如何處理，導(dǎo)致顧客在服務(wù)臺前久等，甚至造成有些顧客不耐煩

應(yīng)對策略對開發(fā)票、退換貨、打包、存包、辦理睬員卡及其卡片管理、辦理儲值卡及其卡片管理、促銷支持等這些服務(wù)臺常常性、簡約的工作進行一個流程化的管理。也就是說，把這些工作詳細化，一項工作一個流程，如辦理睬員卡及會員卡管理你只要根據(jù)流程去做就可以了。流程制定后，分發(fā)到每個人手里學(xué)習(xí)，全部人都需要遵守，不得擅自違反。

3、服務(wù)臺工作人員多的時候，有些人不知道自己該干嘛，于是站在服務(wù)臺里面望著工作的人手忙腳亂。

應(yīng)對策略不論是新手或者老手，都需要要有自己的職責(zé)，要有明確的分工，今日你做什么，在人多的時候就需要做什么，不得這個工作做一下，那個工作做一下，最末導(dǎo)致工作效率低下，而讓顧客在服務(wù)臺前活受罪。當(dāng)然，人少的時候可以讓員工去學(xué)習(xí)那些自己不太熟識的工作

二、新手較多，且都不太了解自己的工作

應(yīng)對策略每項工作在新員工進來之時就需要先制定好一個完整的工作流程手冊，并分發(fā)給他們。在她們上任之初，需要給他們提供一次簡約的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢，再給他們一個固定的崗位。以后，漸漸再對他們輪崗，直至他們熟識服務(wù)臺工作的全部流程。(ps要用人所長，新手同樣也有他們自己的優(yōu)點，如有些人打字較快，可以先安排到開發(fā)票的崗位，有些人擅長溝通，可以先放處處理顧客糾紛的崗位，這樣不僅可以增進他們對工作的信心，同樣也可以起到更快投入工作的作用)

三、服務(wù)沒有針對性。我看到服務(wù)臺對全部的顧客都只是做了一個簡約的登記，沒有挖掘一些有效信息進而對一些有非常需求的人提供有針對性的增值服務(wù)

應(yīng)對策略對于大宗購買或者一些有購買實力的顧客，要做好跟蹤工作，并從數(shù)據(jù)中挖掘他們的喜好，針對他們的喜好提供一些公司具有特色性的服務(wù)

四、也是最末一點，就是服務(wù)質(zhì)量問題，我覺得作為零售行業(yè)與顧客對話窗口的服務(wù)臺，要做的不僅是滿意顧客需求，還要看到顧客潛在的需求，不只是要達到顧客期望，還要超出顧客的預(yù)期

應(yīng)對策略可以在網(wǎng)上開拓一個新百園地bbs,顧客在論壇里可以暢所欲言可以溝通購物心得，也可以談自己對新百的期望，還可以談公司需要改進的缺點，公司要做的只是引導(dǎo)他們說真心話;時常進行一次問卷調(diào)查，對自己的服務(wù)隨時進行監(jiān)督、改進;讓員工隔段時間當(dāng)一回顧客，去體驗一下自己服務(wù)存在的缺點。

服務(wù)行業(yè)工作心得感悟【篇三】

隨著各個行業(yè)之間的競爭越來越激烈，性格是我們供電行業(yè)，誰有先進的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營管理方式、獨具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰就會在競爭中立于不敗之地;否那么就會在競爭中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對于供電事業(yè)來說好處重大。我們唯有建立自己獨特的企業(yè)文化，提升我們的核心競爭力，帶給超值的服務(wù)來滿意顧客日益增長的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。

從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中，我清楚的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說我要站在客戶的角度想問題，滿意顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識和職業(yè)立場，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)立場好、服務(wù)技能好、回答問訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會感恩體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達前完成。

透過本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類，不同客戶在不同狀況下的不同需求，并學(xué)會透過察言觀色的方法來辨別這些需求，并依據(jù)客戶類型的差異，為不同類型的客戶帶給不同類型的服務(wù)。透過學(xué)習(xí)服務(wù)的標準與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到非常狀況(如：客戶投訴)時的處理技巧。我明白了微笑的作用和好處，同時深刻的認識到，一個優(yōu)秀的企業(yè)的員工就應(yīng)具備良好的個人形象，用舉止、工作及日常禮儀來規(guī)范自己的行為，使我時刻持續(xù)專業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會了溝通的三大技巧(觀測、傾聽、語言)，明白了有效的溝通要以誠為先，從心開始，要用愛心和客戶溝通，才能贏得客戶的心。概括起來說就是：立場決斷一切。環(huán)節(jié)決斷成敗。微笑轉(zhuǎn)變命運。文化鑄就品牌。溝通從心開始。有禮走遍天下。服務(wù)制造將來。這簡短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會所在。

短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗對我來說才剛剛開始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠、嚴謹、開拓的精神，將我所學(xué)到的先進的服務(wù)理念來武裝自己的頭腦，用上心、良好的心態(tài)應(yīng)對工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，透過不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。

放眼世界，展望將來，在將來社會的競爭中，我將以嶄新的姿態(tài)應(yīng)對挑戰(zhàn)，在經(jīng)營和服務(wù)過程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對待客戶，用愛心打動客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)制造電力絢爛輝煌的將來。

服務(wù)行業(yè)工作心得感悟【篇四】

作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參與培訓(xùn)的時候，領(lǐng)導(dǎo)都會跟我強調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，徑直就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗，甚至?xí)尶蛻粽J為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)立場，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時間了，對在自己的工作也早就摸索出一點閱歷了，怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點心得體會：

一、衣著外貌

整齊簡潔明白的裝束，潔凈不做作的裝扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決斷客戶被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴許多的飾品、或者是帽子什么的東西，會讓客戶覺得你這個人不嚴謹，這是需要留意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的敬愛，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強撐，多請教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。

二、服務(wù)立場

服務(wù)的立場是特別重要的，當(dāng)一位客戶來到銀行，假如不是老客戶了，進門第一時間確定就是找前臺詢問，自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的立場怎么樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐煩的、輕言細語的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對應(yīng)的窗口或者機子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個正在被服務(wù)的人，確定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖，用心的為客戶解決問題，這的服務(wù)立場才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進行服務(wù)的時候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點卻也有許多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時候，心里要快樂，笑起來才自然。

三、細心、耐煩、用心

如何做到細心?留意觀測，假如客戶是大汗淋漓的跑到