企業(yè)培訓(xùn)之情感營銷（匯編）

情感營銷EMOTIONALMARKETING企業(yè)培訓(xùn)之LOGO沒有賣不出的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人沒有劈不開的柴，只是斧頭不夠快不是市場不景氣，只是腦袋不爭氣目錄

CONTENTSPART01關(guān)于銷售PART02情感營銷與產(chǎn)品營銷PART03情感營銷五大核心思想PART04情感營銷五大循環(huán)系統(tǒng)第一部分關(guān)于銷售LOGOABOUTSALES1234銷售的四個階段FOURSTAGESOFSALES抗拒銷售、不情愿應(yīng)該做銷售習(xí)慣做銷售熱愛做銷售揭開銷售的神秘面紗THEMYSTERYOFSALES把話說出去把自己的觀點裝到別人的腦袋里把錢收回來把別人的錢裝進自己的口袋里第二部分情感營銷與產(chǎn)品營銷LOGOEMOTIONALMARKETINGANDPRODUCTMARKETING究竟銷售的是什么WHATISITTHATSELLS情感營銷的定義情感營銷以顧客的心理需求為導(dǎo)向的銷售模式，注重顧客的心理情緒感覺，并由此產(chǎn)生彼此認(rèn)同，自然的生長出銷售的結(jié)果。戀愛即是銷售LOVEISSALESVS銷售戀愛選擇目標(biāo)→

產(chǎn)生好感→心靈觸動→

熱戀→談婚論嫁→

決定結(jié)婚→結(jié)婚→

婚后生活開發(fā)客戶→

建立信任→發(fā)掘需求→

銷售→

討價還價→

決定購買→

成交→

售后服務(wù)究竟銷售的是什么WHATISITTHATSELLS產(chǎn)品營銷的定義產(chǎn)品營銷以主打銷售或促銷的產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售方式，注重介紹所銷售的產(chǎn)品本身，而忽略了客戶的心理需求，而無法獲得最好的銷售結(jié)果。戀愛式銷售的七個階段THESEVENSTAGESOFLOVESALE01020304050607選擇目標(biāo)：準(zhǔn)客戶開發(fā)產(chǎn)生好感：建立信任心靈觸動：讓他知道并接受激情浪漫歲月：快樂的銷售流程痛并快樂著：解除抗拒點堅定的信念：成交是不斷要求的結(jié)果結(jié)婚：成交選擇目標(biāo)：準(zhǔn)客戶開發(fā)SELECTTARGET：QUASI-CLIENTDEVELOPMENTVS戀愛點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字你要娶什么樣的人？相貌、身高、體重、品行、職業(yè)？這樣的人在哪里出現(xiàn)？共同價值觀？銷售點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字點擊添加文字生活習(xí)慣？誰是我的理想客戶？他們?yōu)槭裁匆徺I我的產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁匆⒖藤徺I？他們出現(xiàn)在哪里？如何行動？產(chǎn)生好感：建立信任CREATEAGOODIMPRESSION：BUILDTRUST戀愛容易出現(xiàn)的錯誤銷售容易出現(xiàn)的錯誤單擊此處添加標(biāo)題過于直白的表露過于主動過早或過晚求婚見面就推銷只講不聽過早或過晚要求成交心靈觸動：讓她知道并接受TOUCHOFTHEHEART：LETHERKNOWANDACCEPT戀愛銷售如何讓她知道：眼神—放電肢體—美好的聯(lián)想語言—詩一般的浪漫傾聽贊美與認(rèn)同專業(yè)的表現(xiàn)深入的了解真誠的關(guān)懷激情浪漫的歲月：快樂的銷售流程PASSICNATEROMANTICYEARSHAPPYSALESPROCESS戀愛愛是感性的，是沖動的生日情人節(jié)第一次紀(jì)念日銷售銷售從感動開始銷售是理性的構(gòu)思，感性的表現(xiàn)銷售僅有激情是不夠的，但如果沒有激情，就是零銷售從感動開始言：你講的話行：你做的事思：你想的事真誠的心感動VS痛并快樂著：解除抗拒點PAINANDHAPPY：RELIEVETHERESISTANCEPOINT戀愛時的抗拒點及解決銷售時的抗拒點我要和家人商量現(xiàn)在不想結(jié)婚家人反對有情敵朋友、家人反對我要考慮一下沒有錢我沒時間我想比較一下我有了同類產(chǎn)品給她美好的未來給她幸福的感覺給她安全的感覺把可能發(fā)生的問題想在她前面競爭對手的出現(xiàn)我現(xiàn)在還不想買給我打個折用過同類產(chǎn)品，效果不佳和別人商量

痛并快樂著：解除抗拒點PAINANDHAPPY：RELIEVETHERESISTANCEPOINT小心常犯的錯誤

解除抗拒點的最好辦法是——讓客戶沒有抗拒點賣一個他想買的，而不是你想賣的例：你還有什么問題、你為什么不買、你想買什么、客戶看商品時直接報價或打折、只想賣利潤高的產(chǎn)品，忘記了客戶需求不要制造可抗拒點急于成交造成反感不正確的提出發(fā)問①②③堅定的信念：成交是不斷要求的結(jié)果FIRMBELIEF：THETRANSACTIONISTHERESULTOFCONTINUOUSDEMAND您的標(biāo)題寫在這里您的標(biāo)題寫在這里戀愛銷售例：我一定要把她娶回家！戀愛是為了結(jié)婚！例：成交的信念！銷售是為了成交！結(jié)婚：成交MARRIAGE：ABARGAIN戀愛銷售沒有人會在結(jié)婚的時候這樣想：“我終于有機會可以離婚了！”完美的家庭來自“完美的售后服務(wù)”——情人式服務(wù)最偉大的營銷秘密：產(chǎn)品營銷是賣貨，情感營銷是賣心領(lǐng)證喜酒洞房中的交流——婚后生活合同/契約讓更多人知道，幫自己確認(rèn)防止后悔第三部分情感營銷五大核心思想LOGOFIVECOREIDEASOFEMOTIONMARKETING情感營銷五大核心思想FIVECOREIDEASOFEMOTIONMARKETING0102030405情感營銷思想一：如何打動她的心情感營銷思想二：要幫助顧客買，不要拼命賣情感營銷思想三：過程有享受，結(jié)果有感受情感營銷思想四：要一輩子，不要一下子情感營銷思想五：溝通交流要感動、產(chǎn)品介紹要沖動、刷卡付錢要心動情感營銷溝通三大原則THREEPRINCIPLESOFEMOTIONALMARKINGCOMMUNICATIONABC客戶的痛點找到客戶的問題，不買的壞處？客戶的利益點找到客戶的價值，買的好處？客戶的決策點為什么要馬上買的理由第四部分情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)LOGOTHEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING見面打招呼建立親和力4法則臉要笑嘴要甜腰要彎表現(xiàn)要積極點擊添加文字模板輕松自如的溝通幽默開心的溝通投其所好的溝通順勢而為的溝通點擊添加文字模板沒有親和力就切入主題不了解需求就介紹產(chǎn)品沒有塑造價值就直接報價點擊添加文字模板保持微笑眼神對視適度點頭認(rèn)同即時回應(yīng)01020304重復(fù)重點表達(dá)出關(guān)心給出合理建議客戶自主決定情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING探尋客戶需求的4大技巧望聞切問通過觀察客戶的動作和表情，來揣摩客戶的需要通過向客戶推薦一兩件產(chǎn)品，觀看客戶的反應(yīng)，根據(jù)信息來分析客戶的渴望善意地傾聽客戶的意見通過自然的提問來詢問客戶的想法情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING介紹談關(guān)鍵01020403如何根據(jù)客戶的需求來介紹產(chǎn)品（客戶認(rèn)可是成交基礎(chǔ)）根據(jù)客戶說的，然后做出相應(yīng)的回饋產(chǎn)品介紹的4大戒律：不賣產(chǎn)品賣故事，引發(fā)興趣不賣價格賣價值，渴望擁有不賣成分賣結(jié)果，感受美好不賣承諾賣信任，直接購買展示產(chǎn)品的3大技巧展示同一品種不同檔次的產(chǎn)品：有低擋高檔不急不躁、循序漸進展示出各種相關(guān)的資料和數(shù)據(jù)、客戶見證情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING抗拒要打斷010203所有的抗拒都是習(xí)慣，客戶不是拒絕你，而是慣性解決抗拒首先要做的是：打斷慣性情感營銷的過程就是解除客戶疑惑的過程情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING抗拒要打斷04.解除異議4大策略05.一個核心認(rèn)同客戶，表示理解講有自己或者有同樣的客戶有同樣的感受講故事、講案例、打比方、扭轉(zhuǎn)觀念運用順勢成交法和二選一成交法每次解除異議后，就馬上假設(shè)成交您的內(nèi)容打在這里，通過復(fù)制您的文本后在此框中并您的內(nèi)容打在這里或者粘貼您的內(nèi)容打在這里情感營銷的五大循環(huán)系統(tǒng)THEFIVECIRCULATORYSYSTEMOFEMOTIONMARKETING成交須大膽如何讓客戶做決定？（一切的準(zhǔn)備及時付出都是為了成交）決定成交客戶的5大關(guān)鍵①發(fā)現(xiàn)成交信號

②抓住成交時機③講出成交話術(shù)

④閉嘴等待成交⑤協(xié)助客戶決定成交后的服務(wù)細(xì)節(jié)DETAILSOFSERVICEAFTERCOMPLETION文本60%

文本文本

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文本30%20%60%80%50%請輸入您需要的文字建立客戶的檔案兌現(xiàn)所承諾的禮品或者服務(wù)告訴客戶的相關(guān)產(chǎn)品的使用注意事項相關(guān)協(xié)議與發(fā)票的服務(wù)細(xì)節(jié)定期的做客戶回訪做客戶轉(zhuǎn)介紹LOGO沒有賣不出的產(chǎn)品，只有賣不出產(chǎn)品的人沒有劈不開的柴，只是斧頭不夠快不是市場不景氣，只是腦袋不爭氣情感營銷感聆聽謝EMOTIONALMARKETING線下實用銷售技巧找出你銷售的產(chǎn)品的20個能讓客人非買不可的理由！匯報人：小小匯報時間：XX年XX月營業(yè)員銷售的10個步驟打招呼定睛注視接近顧客詢問顧客需求（希望、喜歡）選擇顧客要的商品商品介紹說明讓顧客選取商品（成交）收款包裝商品交給顧客行禮、目送客人離開遇到障礙，退回找原因一切順利，繼續(xù)往下走個人銷售前準(zhǔn)備1、檢查和調(diào)整自己的儀表2、調(diào)整和保持旺盛的精力3、搜索一遍全天要做工作營業(yè)員要做些什么準(zhǔn)備臺上三分鐘、臺下10年功一天的工作的順利與否，和當(dāng)天的準(zhǔn)備工作離不開關(guān)系，而準(zhǔn)備地細(xì)心，工作就會完成得越順利，相反則越差。個人銷售前準(zhǔn)備備齊商品和商品申報熟悉價格商品整理準(zhǔn)備售貨工具整理環(huán)境開張前檢查商品是否齊全，倉庫有的及時補上，沒有的要快速下單采購；要拆包裝的和開箱的，要注意包裝的完整性；搭配銷售的商品，要檢查搭配品的數(shù)量。營業(yè)員必須對銷售商品的價格了如執(zhí)掌，對于可以講價的商品，要能知道價格的底限，不要回答是“支支吾吾”，這樣顧客會有上當(dāng)?shù)膽岩?。很多商品被顧客拿離開原貨架，一定要在開張前再檢查一遍。商場必要的售貨工具一定要提前準(zhǔn)備好，不要在營業(yè)時找不到而慌神，一般要準(zhǔn)備的有？（請學(xué)員回答）商場開門之前一定要將賣場的環(huán)境整理清楚，將柜臺、走道等衛(wèi)生搞好。銷售的10個技巧根據(jù)顧客購物心理變化和需求發(fā)展，營業(yè)員必須適當(dāng)調(diào)整和跟進，主要方法就是銷售的10個技巧顧客上門之前，營業(yè)員耐心等待銷售時。這個階段營業(yè)員隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備，要精神，不可無精打采。容易出現(xiàn)的問題：營業(yè)員擅自四處走動，相互間閑聊家常，站姿東倒西歪。1、接近顧客顧客上門，簡簡單單的一句歡迎光臨就能讓顧客感到作為上帝的無比榮耀。避免使用‘請隨便看看’這樣的詞匯，因為請隨便看看就是沒有購買的打算，逛逛就走。如果是熟悉的顧客，打招呼的方式就可以輕松一些，最好不要一句歡迎光臨草草了事，要讓顧客覺得你已經(jīng)很熟悉他并很重視他。接待自有主張的顧客，可讓其自由挑選別打攪他接待女顧客要注意推薦新穎、漂亮、時尚的商品接待老年顧客要注意方便，實用，讓他感到實在接待有參謀的顧客，尤其還要照顧好參謀的面子接待精明的顧客，要有耐心，不要表現(xiàn)出很厭煩接待新上門的顧客要注意禮貌，以求留下好印象接待老顧客要突出熱情，使他有如逢摯友的感覺接待性子急或有事的顧客要快捷，不要耽誤時間12345678每位營業(yè)員一天要接待上百位顧客，要求營業(yè)員接待不同顧客時，要有靈活性2、初步接觸顧客顧客進店或到自己管的專柜，營業(yè)員可以通過和顧客寒暄來拉近關(guān)系。成功的初步接觸，銷售就成功了一半，但是初步接觸，即不能太快，讓顧客覺得突然，又不能太慢，讓顧客產(chǎn)生受到冷落。第一印象：微笑、傾聽，讓顧客有親切感尊重顧客：認(rèn)真對待每位顧客，適時贊美了解商品特性：熟知商品知識，產(chǎn)品專家接觸要領(lǐng)最佳時間以下6點是我們最好的接觸機會1、當(dāng)顧客長時間注視手機時2、當(dāng)顧客認(rèn)真瀏覽宣傳單時3、當(dāng)顧客抬起頭作思考狀時4、當(dāng)顧客突然停下腳步時5、當(dāng)顧客與你目光相遇時6、當(dāng)顧客的眼睛在搜索時利用演示示范展示手機的功能，結(jié)合一定的語言，接近顧客。以簡單的提問方式打開話題，迅速抓住顧客的視線和興趣。如：您好，請問有什么可以幫您得嗎？或者請問你想要上門功能的手機？看到顧客對某件商品有興趣時，營業(yè)員上前直接介紹產(chǎn)品，利用產(chǎn)品特點吸引顧客。如：這是最新款超薄手機，不但性能好，而且方便攜帶。對顧客的外表，氣質(zhì)以及相關(guān)得值得顧客自豪的地方進行贊美，以順利接近顧客。接觸方法提問接近法贊美接近法示范接近法介紹接近法3、產(chǎn)品提示“商品提示”就是想方法讓顧客了解商品時機：聯(lián)想階段與欲望階段之間。商品介紹不斷要讓顧客把商品看清楚，還要讓顧客產(chǎn)生聯(lián)想讓顧客了解商品的使用情形讓顧客觸摸商品讓顧客了解商品的價值拿幾件商品讓顧客做選擇比較按從低到高檔順序拿商品給顧客不同的顧客有不同的購買動機，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的產(chǎn)品，這樣才能順利銷售。4、揣摩顧客需要通過觀察顧客動作和表情來揣摩顧客需要切聞問望善意微笑地傾聽顧客意見，雙目注視顧客通過自然的提問來詢問顧客的想法通過向顧客推薦一兩件商品，看顧客反應(yīng)來分析其愿望揣摩顧客需求與商品提示結(jié)合起來，兩步同時進行，不要把一個好的動作分開。5、商品介紹說明顧客產(chǎn)生購買欲望后，不一定會立即購買，有的還要進行比較、權(quán)衡，直到對商品充分信賴，才會下決定。這個過程，營業(yè)員要做好商品說明的工作。商品說明就是介紹商品的特性，這樣要求營業(yè)員對商品知識、功能、對比的了解。商品展示是營業(yè)員將商品的全貌、性能和特點用靈活的方法展現(xiàn)出來，以便顧客對商品進行鑒別、挑選，并引起顧客的購買興趣的一種銷售技巧。商品展示是商品最大化優(yōu)勢開發(fā)（一）商品展示的基本要求1、注意觀察，主動展示：注意顧客一舉一動，從顧客舉動中發(fā)現(xiàn)機遇3、熟悉商品，掌握展示技巧a、沖擊顧客的聯(lián)想，堅定顧客購買信心b、觀其神態(tài)，尋機向顧客展示商品魅力c、緊著展示，給顧客思考與決策的氛圍2、積極配合，鼓勵參與要快速有效的讓顧客生產(chǎn)興趣到購買的最好方法就是演示給顧客看，讓顧客也參與進來：成功的展示需要計劃，計劃展示的重點，應(yīng)該講的話，并加以練習(xí)所有的展示一定是商品有通過展示達(dá)到顧客購買的效果，一定要是商品最核心的展示就是要在有人看的情況下進行，這樣要求展示的方法能吸引的了顧客的目光（二）商品展示的原則1、展示前的準(zhǔn)備2、展示商品精華3、抓住顧客視線1、讓顧客了解商品的使用方法為了讓顧客了解商品的使用價值，最好的方法就是讓顧客自己來嘗試操作2、讓顧客親手觸摸商品能讓顧客親手觸摸到商品，能增4、讓顧客有選擇3、讓顧客了解商品的價值你在對商品進行展示時，顧客能從心理上認(rèn)為這可能是很創(chuàng)新或者有獨到之處強顧客對商品的喜愛，能讓顧客感性的評價做展示時，一定不要單獨擺一件商品，要讓顧客有商品選擇權(quán)，不要給人一種被迫購買的心理（三）商品展示的要點展示同一品種不同檔次的商品：有低檔、高檔動作輕巧穩(wěn)重:不緊不慢、規(guī)范得體讓顧客親自感受：試聽、試看、試用、試戴盡量出示各種有利的材料（保修卡）產(chǎn)品展示的技巧FAB介紹法A是指優(yōu)點，它能做什么？比如對于商務(wù)手機來說，其優(yōu)點是功能強大，對于時尚手機來說，其優(yōu)點就是備受追求時尚的青少年喜愛。F是指特性，特點，是什么？每個產(chǎn)品都有自己得特性如金屬殼，韓國機芯，商務(wù)手機，時尚手機等，都是產(chǎn)品的特性。B是指好處，利益，它能為顧客帶來什么利益？商品介紹是營業(yè)員向顧客推薦商品或向顧客介紹商品知識、商品性能、使用方法、以及解答顧客疑問的一個重要過程特性，優(yōu)點和利益是貫穿于產(chǎn)品的因果關(guān)系，在商品介紹中形成諸如：因為…，所以…，對您而言…“的標(biāo)準(zhǔn)句式6、勸說購買實事求是的勸說投其所好的勸說用肢體語言配合表達(dá)用商品價格、質(zhì)量、先進說話幫助顧客比較、選擇的勸說。顧客：怎么你們的手機價格這么貴？比同類產(chǎn)品都高出一般價格。營業(yè)員：我們的這款手機采用最新科技，質(zhì)量穩(wěn)定，使用時間長。也就是說，以前都是不到兩年就換一部手機，不是手機用煩了，而是手機使用壽命到了，現(xiàn)在我們這款手機一般用四五年都沒有問題。顧客：奇怪了，我上次在XX賣場也看到這款手機，可是你們這邊價格高好多哦，到底值不值得??？營業(yè)員：不同的品牌當(dāng)然有不同的價格，值不值這個價錢關(guān)鍵是要看質(zhì)量，服務(wù)和品牌，相信您一定很有經(jīng)驗，比方同樣是手機產(chǎn)品……顧客：這是什么牌子的手機啊？價錢多少？營業(yè)員：您先別急著討價還價，先看看手機怎樣再說，主要是要喜歡，您說對吧？價格分?jǐn)偡ㄕf理比較法緩兵之計法顧客：這款手機你們能不能把價格講實在點？營業(yè)員：你到底想不想要？或者多少錢你要？說個價。這種回答會讓顧客想還是貨比三家多問問行情為好，免得上當(dāng)。顧客：你好，你們的手機打幾折?。繝I業(yè)員：我們這里從不打折！這樣回答會讓顧客覺得被潑冷水了，心里肯定極不舒服。顧客：這個手機的價格好像偏貴，能不能再便宜點呢？營業(yè)員：這樣的價格還嫌貴？你到哪里去找哦。這種回答是與顧客對抗的表現(xiàn)，它的潛臺詞就是嫌貴了你就別買。你到底想不想要？這樣的價格還嫌貴？我們這里從不打折！錯誤價格異議處理案例7、掌握銷售要點顧客對商品有許多要求，但其中一個才是最重要的，而能否掌握這個主要要求，是促使顧客購買的重要因素，專業(yè)叫法就叫：銷售要點。1、利用5W原則：何人使用（who）在何處使用（where）在什么時候使用（when）想要怎樣使用（what）為什么必須使用（why）2、說明要點時要言詞簡短3、能形象具體的表現(xiàn)商品的特性4、跟上時代，適應(yīng)消費者觀念的趨向進行說明5、投顧客所好進行說明五個銷售要點要想促成交易，銷售人員必須把握好成交的時機，適時適地地向顧客提出成交請求，這就需要銷售員培養(yǎng)敏銳的洞察力。在銷售過程中，銷售人員自始至終都要非常專注，了解顧客的一舉一動，尤其是其所表現(xiàn)出來的肢體語言。8、成交時機與方法當(dāng)顧客提出反對意見時，銷售人員要向顧客解釋，并征求顧客的意見。當(dāng)顧客認(rèn)可銷售人員的說明時，銷售人員要抓住這一有利時機，詢問顧客選擇何種產(chǎn)品，進而提出成交請求。當(dāng)顧客的心情非?？鞓?、輕松時，銷售人員提出成交要求，成交的概率往往比較大。銷售人員說明和介紹完商品后，就應(yīng)抓住時機詢問顧客需要產(chǎn)品的型號、數(shù)量或顏色等外表特征