《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》800-6 教案 項目3及時滿足-透視旅客需要

《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》教案1授課課題項目三及時滿足——透視旅客需要授課專業(yè)課程性質(zhì)專業(yè)核心課授課班級與時間教案編號教學(xué)目標(biāo)（1）了解需要的含義與特點（2）理解馬斯洛的需要層次理論（3）掌握一般旅客的服務(wù)需要（4）掌握特殊旅客的服務(wù)需要教學(xué)要求了解需要的含義與特點，理解馬斯洛的需要層次理論，能為有不同需要的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)教學(xué)重點需要的含義與特點，馬斯洛的需要層次理論，不同旅客的服務(wù)需要教學(xué)難點為有不同需要的旅客提供相應(yīng)的服務(wù)課程思政教育內(nèi)容圍繞素質(zhì)目標(biāo)，將素質(zhì)教育滲透至整個教學(xué)過程，借助職業(yè)案例和“精業(yè)篤行”環(huán)節(jié)，培養(yǎng)學(xué)生的好奇心，提高學(xué)生的洞察力，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)與尊老愛幼的職業(yè)道德品質(zhì)。教學(xué)方法理論講解，案例分析，分組討論，成果展示教學(xué)手段課件演示，多媒體講解，音像播放教學(xué)過程1.復(fù)習(xí)提問2.引入新課3.講授新課4.歸納總結(jié)一、復(fù)習(xí)提問知覺有哪些類型？特性是什么？二、引入新課案例導(dǎo)入——天津航空深化差異化服務(wù)轉(zhuǎn)型，提升旅客出行體驗三、講授新課任務(wù)一分析一般旅客的需要任務(wù)二分析特殊旅客的需要四、歸納總結(jié)了解需要的含義與特點，理解馬斯洛的需要層次理論，掌握不同類型旅客的服務(wù)需要作業(yè)布置1.完成項目三的綜合測驗2.實踐活動一：街頭采訪——旅客對民航服務(wù)的需要3.實踐活動二：民航旅客需要與服務(wù)情境模擬參考資料1.張慧超，郭俊偉.普通心理學(xué).航空工業(yè)出版社.2021年2.劉淑萍，方麗麗.心理學(xué)教程.江蘇大學(xué)出版社.2022年3.王建輝.民航服務(wù)溝通技巧.航空工業(yè)出版社.2023年教學(xué)后記本節(jié)課運用大量案例來豐富課堂內(nèi)容，激發(fā)了學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，引導(dǎo)學(xué)生個體不斷探究。教師要經(jīng)常與學(xué)生溝通交流，了解他們的心里變化，成為學(xué)生學(xué)習(xí)活動的引導(dǎo)者，讓學(xué)生在練習(xí)中體會、理解，在練習(xí)中總結(jié)，反思。不足之處在于知識點眾多，學(xué)生全部接受起來需要花費一定的時間。教學(xué)內(nèi)容備注項目三及時滿足——透視旅客需要任務(wù)一分析一般旅客的需要一、需要與需要層次理論（一）需要的含義需要是指個體內(nèi)部的一種缺失或不平衡狀態(tài)，表現(xiàn)為個體對內(nèi)部環(huán)境或外部生活條件的一種穩(wěn)定的渴望或要求。具體而言，需要具有以下兩個方面的含義。（1）需要源于自身的某種缺失或不平衡。（2）需要是人類行為的動力源。（二）需要的特點1．對象性2．緊張性3．層次性底層需要是生存與安全需要，而社交與精神需要是較高層次的需要。同時，人的需要是由低級向高級發(fā)展的，即一種需要被滿足后，又會在這個基礎(chǔ)上產(chǎn)生更高層次的需要。4．驅(qū)動性5．發(fā)展性6．共同性與獨特性（三）需要層次理論馬斯洛把人的各種需要歸納為五大類，即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實現(xiàn)的需要。這五種需要按照其產(chǎn)生的先后順序，由低級至高級依次排列可呈金字塔形，如圖3-1所示。自我實現(xiàn)的需要尊重的需要自我實現(xiàn)的需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要圖3-1需要層次關(guān)系圖1．生理的需要2．安全的需要3．社交的需要4．尊重的需要5．自我實現(xiàn)的需要二、用需要層次理論解析旅客的需要（一）旅客的生理需要旅客的生理需要包括對座位、飲食和環(huán)境等方面的需要。滿足旅客的生理需要是民航服務(wù)工作的基本要求，也是旅客對民航服務(wù)工作基本認(rèn)可的指標(biāo)。個案廳：廈航洲際航線推出“星級”餐譜（二）旅客的安全需要安全需要是民航旅客的第一需要。民航服務(wù)人員在工作過程中應(yīng)做好各個方面的安全檢查，向旅客宣傳安全知識，介紹機上的安全設(shè)備，最大限度地確保旅客在飛行中的安全。（三）旅客的社交需要在搭乘飛機出行的過程中，旅客會希望得到他人的關(guān)心與支持，愿意與周圍的旅客和民航服務(wù)人員建立友好的關(guān)系。（四）旅客的尊重需要旅客的尊重需要主要表現(xiàn)為希望服務(wù)人員尊重自己，希望自己提出的意見與建議能夠得到認(rèn)可。（五）旅客的自我實現(xiàn)需要旅客的自我實現(xiàn)需要在某種程度上可以理解為是其追求自身價值的體現(xiàn)，期望享受到的服務(wù)與其自身價值的定位相符。個案廳：現(xiàn)代化的空中之旅三、旅客在出行過程中的需要（一）旅客在購買機票時的需要第一，有到達(dá)目的地的機票。第二，有符合旅客個性需要的飛機票。（二）旅客在候機時的需要1．旅客在值機處的需要值機是指為旅客辦理乘機手續(xù)，如換登機牌、收運旅客托運的行李和安排旅客的座位等。旅客在值機處的需要主要有：一是能夠快捷地辦理登機手續(xù)；二是選到滿意的機艙座位；三是獲取乘機的相關(guān)信息，如航班是否能夠正常起飛、從哪個入口過安檢等。2．旅客在候機室的需要旅客在候機時的需要主要有：一是希望候機室有充足且舒適的座椅，以及飲水處、購物區(qū)、吸煙區(qū)、娛樂區(qū)和無線網(wǎng)絡(luò)信號等；二是需要及時了解航班情況，如果航班出現(xiàn)延誤或取消，希望有工作人員出面安撫旅客并合理處置。頭腦風(fēng)暴：深受好評的頭等艙旅客候機室（三）旅客在空中飛行時的需要1．對安全的需要2．對舒適的需要相對于其他出行工具而言，飛機的票價較高，因此，旅客對于客艙的舒適度要求也較高，常會對客艙的溫度、光線和座椅靠背的角度等提出各種要求，以使自己在乘坐時更加舒適。3．對尊重的需要（四）旅客在領(lǐng)取行李時的需要旅客在領(lǐng)取行李時的需要主要表現(xiàn)在個人托運的物品完好無損與安全抵達(dá)等方面。旅客一旦發(fā)現(xiàn)行李丟失或有破損，會急需工作人員的幫助，希望能立刻幫其查找行李或給出解決的方案。任務(wù)二分析特殊旅客的需要案例導(dǎo)入：從“心”出發(fā)，為旅客提供個性化服務(wù)一、病殘旅客的需要病殘旅客主要包括兩類：一類是指身體有殘疾的旅客，如手、肘部傷殘的旅客，腿腳傷殘的旅客，聾啞旅客和盲人旅客等；另一類是指旅行中突發(fā)疾病的旅客，如突發(fā)心臟病與癲癇病的旅客。（一）盲人旅客的需要（二）聾啞旅客的需要個案廳：楊荃——平凡崗位，不凡奮斗（三）行動不便旅客的需要個案廳：悉心照料，主動服務(wù)（四）其他病患旅客的需要1．暈機旅客的需要頭腦風(fēng)暴：旅客暈機，乘務(wù)員溫情陪伴、悉心照顧2．突發(fā)疾病旅客的需要二、老年旅客的需要民航服務(wù)人員為老年旅客服務(wù)時要更加細(xì)致，與他們講話時速度要慢，聲音要略大；應(yīng)主動詢問老年旅客需要什么幫助，以及時滿足他們的需要，盡量消除他們的孤獨感。而西方的老年旅客在身體狀況良好的情況下，一般不喜歡別人給予特殊關(guān)照。因此，民航服務(wù)人員對這些老年旅客應(yīng)留心觀察，待其真正遇到困難的時候再提供及時的幫助，并盡可能地不讓其感覺受到了特殊的關(guān)照。個案廳：弘揚中華傳統(tǒng)美德，提供真情服務(wù)三、兒童旅客的需要在服務(wù)過程中，乘務(wù)員應(yīng)注意防止機上不安全事故的發(fā)生，盡量不要將兒童旅客安排在應(yīng)急出口處，以防止其亂摸應(yīng)急設(shè)備，并叮囑家長照看好自己的孩子。知識角：中國東方航空公司的無成人陪伴兒童服務(wù)要求四、孕婦旅客的需要民航服務(wù)人員在登機時應(yīng)主動幫助孕婦旅客提拿、安放隨身攜帶的物品。上機后，乘務(wù)員應(yīng)為孕婦旅客介紹客艙服務(wù)設(shè)備及使用方法。如遇到孕婦分娩，乘務(wù)員要參照緊急處理方案中的相關(guān)內(nèi)容采取相應(yīng)的措施，并在第一時間報告機長。知識角：孕婦旅客乘機的條件五、初次乘機旅客的需要乘務(wù)員應(yīng)主動為其介紹飛行的距離、時間和速度，介紹機艙內(nèi)各個設(shè)備的使用方法與注意事項；對于缺乏乘機知識，動作慌亂、表情拘謹(jǐn)?shù)穆每?，乘?wù)員要主動與耐心地為其講解相關(guān)知識。請他們放心，告訴他們航空運輸是比較安全的，設(shè)法排解他們的緊張情緒。六、重要旅客的需要乘務(wù)員在提供服務(wù)時應(yīng)落落大方、語言得體，并針對他們的心理需要提供相應(yīng)的服務(wù)；在提供周到的物質(zhì)服務(wù)的前提下，更應(yīng)注重滿足重要旅客精神上的需要，使其在整個行程中都能保持愉悅的心情。知識角：重要旅客的類型七、國際旅客的需要在民航服務(wù)過程中，服務(wù)人員首先要了解旅客的國籍與身份，以便安排符合他們需要的服務(wù)內(nèi)容；其次，要尊重外國旅客本國的文化與行為習(xí)慣，這就要求服務(wù)人員在工作之余應(yīng)通過多種渠道了解外國文化；再次，服務(wù)時最好能使用旅客的本國語言進(jìn)行交流，且應(yīng)態(tài)度和藹與熱情周到，不卑不亢地進(jìn)行服務(wù)；最后，如果外國旅客由于語言障礙與地域陌生等原因需要特殊服務(wù)時，服務(wù)人員也應(yīng)盡量滿足。任務(wù)實施——民航特色服務(wù)設(shè)計活動總結(jié)：一、一般旅客的需要1.需要與需要層次理論2.用需要層次理論解析旅客的需要3.旅客在出行過程中的需要二、特殊旅客的需要1.病殘旅客的需要2.老年旅客的需要3.兒童旅客的需要4.孕婦旅客的需要5.初次乘機旅客的需要6.重要旅客的需要7.國際旅客的需要結(jié)合生活案件講解需要的特點，然后組織學(xué)生討論：你目前的需要有哪些？請結(jié)合自身的需要解釋需要的特征。展示圖片，播放微課視頻：“馬斯洛需求層次理論”，請學(xué)生們談?wù)剬π枨髮哟蔚睦斫?。提問：請嘗試用馬斯洛的需要理論來分析一下旅客的需求。學(xué)生討論：某航空公司計劃推