在線客戶服務體系建設方案

#/9一、建設目標及最后目的在線客戶服務系統(tǒng)的建設，旨在為客戶供應整套面向企業(yè)各項業(yè)務的在線咨詢、問題解答、業(yè)務數(shù)據(jù)盤問及服務營銷系統(tǒng)支撐。經(jīng)過在線客戶服務系統(tǒng)的建立，可以讓用戶輕松的經(jīng)過信息平臺與在線服務人員進行交互咨詢，以及經(jīng)過豐富的在線幫助文檔及相關資料，認識自己所關心的問題。借助共享信息平臺，提升企業(yè)各項業(yè)務的服務質量，做好客戶咨詢、建議反響、投訴信息的考據(jù)、追蹤、解析、分類、總結等工作。按月進行總結，對相關問題進行按部門匯總歸納，形成客戶在線咨詢信息庫。將精巧化管理引入到各部門對客戶的服務中，有效協(xié)助各部門做好以下三方面工作：1、經(jīng)過對客戶咨詢、建議、建議、投訴等問題進行分類歸納，以及詳細解析，找出在為客戶服務過程中存在的問題，明確各部門為客戶供應服務的內容和標準，有利于各部門睜開線下服務工作的改進和完滿。2、經(jīng)過客戶在線咨詢信息庫的建立，幫助各部門進一步認識客戶的需求和所關心的重點問題。以及針對客戶咨咨詢題出現(xiàn)頻次的統(tǒng)計結果，對發(fā)生頻次多或重要程度高的進行有效解析，便于在今后的工作中進行有重點的控制。二、在線客戶服務系統(tǒng)所涉及到的工作內容及范圍1、在線客戶服務系統(tǒng)中所涉及到的服務內容：為客戶供應企業(yè)各項業(yè)務的咨詢解答；對合作企業(yè)、派遺員工、人事代理客戶等供應在線信息的咨詢及業(yè)務數(shù)據(jù)盤問支持；客戶建議與建議的統(tǒng)計及相關回復；客戶投訴辦理回復；客戶滿意度及專項業(yè)務的在線檢查。2、在線客戶服務人員需要做的工作:滿足客戶的在線服務需求；對客戶信息收集整理；

做好客戶服務在線支持系統(tǒng)的健全與完滿；對客戶問題進行歸納整理與企業(yè)各部門之間進行溝通協(xié)作。、在線客戶服務系統(tǒng)的建設、在線客戶服務系統(tǒng)的建設在線客戶服務信息化平臺的建設大體可以劃分成以下三個階段：先期，對企業(yè)各部門業(yè)務信息進行歸納整理，經(jīng)過1-2個月的時間進行各部門客戶平常業(yè)務咨詢及客戶問題等其他相關客戶信息的收集整理，并經(jīng)過《信息收集表》（詳見附件一）提交相關負責人，作為在線客戶服務系統(tǒng)及信息庫的初期建設資料。并長遠使用，如期提交。與此同時，進行相應在線服務系統(tǒng)的基礎功能開發(fā)。附件一：信息收集表提交部門提交人員信息收集時間段提交時間信息種類業(yè)務名稱相關問題問題解答

業(yè)務產(chǎn)品分類介紹平常業(yè)務咨詢匯總用戶投訴信息匯總中期，對在線客戶所提出的各項咨詢、建議、建議、投訴等進行一致有效的整理歸納，如期回饋相關部門進行今后工作流程的優(yōu)化與完滿，其實不斷的對客戶在線咨詢信息庫進行更新。后期，將在線客戶服務系統(tǒng)與企業(yè)各部門和客戶之間的連結形成一套成熟的工作流。第一，各部門將相關信息整理匯總，送交相關負責人進行信息庫的完滿更新，再由在線客服人員結合信息庫對在線客戶提出的咨詢要求恩賜相應回復，并將客戶有效信息整理后送交相關部門進行收集處理，形成一套一致的循環(huán)作業(yè)流程并長遠使用；四、在線客戶服務系統(tǒng)的設計1、在線客戶服務系統(tǒng)的需求調研解析。2、系統(tǒng)設計方案的確立及功能模塊的開發(fā)。目前在線客戶服務系統(tǒng)所涉及到的功能實現(xiàn)主要有：與客戶進行在線互動溝通，對客戶咨咨詢題進行有效辦理記錄。經(jīng)過歷史信息查詢，認識相關客戶的信息辦理記錄及辦理狀態(tài)，對客戶進行有效回復。并將相關信息進行如期整理歸納，提交相關部門進行收集解析。3、客戶在線咨詢信息庫的建設、客戶咨詢信息匯總、整理、解析及對服務營銷的支撐。4、測試、完滿、上線使用。五、相關支持本方案的推行，涉及企業(yè)各業(yè)務部門及相關協(xié)助部門。在整體方案的建設及今后推行過程中，各部門對信息的反響辦理必定及時、有效，并安排專人配合在線服務人