信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)方案IT運(yùn)維服務(wù)方案

信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)方案（IT運(yùn)維服務(wù)方案）

目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1 運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 3 服務(wù)目的 3 信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù) 3 網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 5 主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 7 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 10 中間件運(yùn)維服務(wù) 112 運(yùn)維服務(wù)流程 123 服務(wù)管理制度規(guī)范 14 服務(wù)時間 14 行為規(guī)范 14 現(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范 15 問題統(tǒng)計規(guī)范 154 應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方法 17 應(yīng)急基本流程 17 防止方法 17 突發(fā)事件應(yīng)急方略 18服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)涉及，信息系統(tǒng)有關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲設(shè)備及其它信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防備服務(wù)，確保顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，減少整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和統(tǒng)計，提供顧客信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更加好的為顧客的信息化發(fā)展提供有力的保障。顧客信息系統(tǒng)的構(gòu)成重要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備涉及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提高顧客信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合顧客現(xiàn)有的環(huán)境、組織構(gòu)造、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃顧客的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的構(gòu)造。將顧客的運(yùn)行目的、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目的是，對顧客現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配備信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性狀況和健康狀況，創(chuàng)立一種可知可控的IT環(huán)境，從而確保顧客信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項目范疇覆蓋的信息系統(tǒng)資源下列方面的核心狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障狀況配備信息可用性狀況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供顧客想理解的數(shù)椐報告信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，協(xié)助我們對顧客現(xiàn)有的信息資產(chǎn)狀況進(jìn)行理解，更加好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容涉及：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計統(tǒng)計軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)構(gòu)造、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計統(tǒng)計綜合布線系統(tǒng)構(gòu)造圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計統(tǒng)計硬件設(shè)備清單以下表統(tǒng)計：網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個方面實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進(jìn)行，按備件達(dá)成現(xiàn)場時間工程師達(dá)成現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合顧客進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時4電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時5問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進(jìn)行匯總和公布網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計劃書系統(tǒng)管理單位：維保單位：設(shè)備名：設(shè)備型號：管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果檢查結(jié)論巡視辦法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源運(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓ｋ娚冗\(yùn)行狀態(tài)□正?！醍惓ＤK運(yùn)行狀態(tài)□正常□異常系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)檢查VLAN狀態(tài)□正?！醍惓Ｅ鋫錉顟B(tài)□正?！醍惓SPF狀態(tài)□正?！醍惓Ｈ罩緳z查日志狀態(tài)□正?！醍惓Ｆ渌鼨z查內(nèi)容□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓ｎ櫩同F(xiàn)場技術(shù)人員值守根據(jù)顧客的需求提供長久的顧客現(xiàn)場技術(shù)人員值守服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)的實時連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。現(xiàn)場值守的技術(shù)人員每天統(tǒng)計網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口與否能夠正常使用，網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由與否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評定，針對網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對多個安全設(shè)備的日志檢查，對重點事件進(jìn)行統(tǒng)計，對安全事件的產(chǎn)生因素進(jìn)行判斷和解決，及時發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。同時能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計，形成報表進(jìn)行統(tǒng)計分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體統(tǒng)計的數(shù)據(jù)涉及：配備數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全方面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早防止，最大程度減少運(yùn)行風(fēng)險。巡檢涉及的內(nèi)容以下：編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項目單板狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查電扇狀態(tài)檢查整機(jī)批示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備地線檢查2軟件運(yùn)行狀況檢查項目設(shè)備運(yùn)行狀況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行狀況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更狀況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容涉及：服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。確保重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每七天與客戶進(jìn)行不少于2小時的電話技術(shù)交流以最小成本確保及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。每月向客戶提交CASE匯總分析報告，并可擴(kuò)展到每年17次（月度、季度、年度）使客戶理解網(wǎng)絡(luò)歷史故障狀況以及故障防止建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。重要時刻專人值守服務(wù)確保重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為核心，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，涉及政府客戶的重大會議期間、金融客戶的年終止算日、運(yùn)行商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)行產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需最少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同商定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤潭ǚ懂牭母嘀凳刂С郑桀~外支付對應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)涉及：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障解決，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場備件安裝配合顧客進(jìn)行。按備件達(dá)成現(xiàn)場時間工程師達(dá)成現(xiàn)場2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引發(fā)的系統(tǒng)連鎖反映進(jìn)行合理的平衡。3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級，以改善、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。4現(xiàn)場故障診療按服務(wù)級別：7×24小時5×8小時5電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時6問題管理系統(tǒng)對碰到的問題進(jìn)行匯總和公布7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)?，F(xiàn)場值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容涉及：CPU性能管理；內(nèi)存使用狀況管理；硬盤運(yùn)用狀況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實時監(jiān)控主機(jī)電源、電扇的使用狀況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文獻(xiàn)系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份狀況（起止時間、與否成功、出錯告警）；監(jiān)控統(tǒng)計磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計劃書（HP服務(wù)器部分）系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：設(shè)備型號設(shè)備序列號管理IP：檢查內(nèi)容參考原則檢查成果狀態(tài)與否正常巡檢辦法描述巡檢周期硬件運(yùn)行狀態(tài)電源批示燈▅正?！醍惓Ｃ姘迮緹舁|正?！醍惓?nèi)置磁帶機(jī)▅正?！醍惓PU狀態(tài)▅正?！醍惓?nèi)存狀態(tài)▅正?！醍惓４疟P狀態(tài)▅正?！醍惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)▅正?！醍惓BA卡運(yùn)行狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志▅正常□異常Mail▅正?！醍惓Ｎ墨I(xiàn)系統(tǒng)，涉及磁盤卷剩余空間▅正常□異常硬件檢測▅正?！醍惓＝粨Q分區(qū)▅正常□異常固件版本▅正常□異常補(bǔ)丁包版本▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)鏡像▅正?！醍惓４鎯Υ疟P▅正?！醍惓４鎯︱?qū)動▅正?！醍惓＿M(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)性能檢查CPU運(yùn)用率▅正?！醍惓?nèi)存運(yùn)用率▅正?！醍惓４疟PI/O性能▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫安裝目錄▅正常□異常數(shù)據(jù)庫進(jìn)程狀態(tài)▅正?！醍惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)▅正常□異常集群日志▅正?！醍惓４鎯z查存儲設(shè)備故障燈狀態(tài)▅正常□異常SAN交換機(jī)端口狀態(tài)▅正?！醍惓４鎯粨Q機(jī)環(huán)境狀態(tài)▅正?！醍惓Ｏ到y(tǒng)故障報告▅正?！醍惓?shù)據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是涉及主動數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動性能管理對系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動式性能管理可理解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時，親密注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動地防止可能發(fā)生的問題。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還涉及快速發(fā)現(xiàn)、診療和解決性能問題，在出現(xiàn)問題時，及時找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，重要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)成管理的目的，以系統(tǒng)最后的運(yùn)行維護(hù)為目的，提高顧客的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容涉及：序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1Oracle數(shù)據(jù)庫7*24電話支持服務(wù)每七天7天，每天24小時支持中心電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。Oracle產(chǎn)品技術(shù)專家直接同客戶對話，協(xié)助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是核心而緊急的任務(wù)。對客戶提出的普通性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定時的客戶管理報告,避免問題再度發(fā)生。2Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品現(xiàn)場服務(wù)響應(yīng)數(shù)據(jù)庫宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。3Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查對系統(tǒng)的配備及運(yùn)作框架提出建議，以協(xié)助您得到一種更堅強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境減少系統(tǒng)潛在的風(fēng)險，涉及數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能減少及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文獻(xiàn)，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)錯誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用狀況協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性監(jiān)控數(shù)據(jù)庫性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及局限性優(yōu)化OracleServer的體現(xiàn)通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來減少潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時間4Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)分析顧客的應(yīng)用類型和顧客行為評價并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)立評價并調(diào)節(jié)ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布評價應(yīng)用對硬件和系統(tǒng)的使用狀況，并提出建議運(yùn)用先進(jìn)的性能調(diào)節(jié)工具實施數(shù)據(jù)庫的性能調(diào)節(jié)培訓(xùn)顧客有關(guān)性能調(diào)節(jié)的概念提供顧客完整的性能調(diào)節(jié)報告和解決辦法中間件運(yùn)維服務(wù)中間件管理是指對BEAWeblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對中間件平臺事件的分析解決能力，確保中間件平臺持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。中間件監(jiān)控指標(biāo)涉及配備信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配備執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)當(dāng)設(shè)立為相等，并且最少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)立數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。檢查WEBLOG日志文獻(xiàn)與否有異常報錯如果有WEBLOG集群配備，需要檢查集群的配備與否正常。運(yùn)維服務(wù)流程建議顧客采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場值守，另一種是定時巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程以下圖所示：定時巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程以下圖所示：服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間接受服務(wù)請求和咨詢：在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)立由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請求，并統(tǒng)計服務(wù)臺事件解決成果。在非工作時間設(shè)立有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問題以及接聽7*24小時機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)狀況報告。服務(wù)響應(yīng)時間：故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰造成業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功效、安裝或配備咨詢，或其它顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障解決方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大程度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力求恢復(fù)到故障點前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障解決報告。闡明故障種類、故障因素、故障解決中使用的辦法及故障損失等狀況。行為規(guī)范恪守顧客的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照顧客對應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與顧客運(yùn)行維護(hù)體系其它部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，親密配合，共同開展技術(shù)支持工作。出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急狀況時，及時向負(fù)責(zé)人報告?，F(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語調(diào)和藹。恪守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳輸?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有統(tǒng)計、事事有反饋、重大問題及時報告。嚴(yán)格恪守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作純熟、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須恪守顧客單位的有關(guān)規(guī)章制度。現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在確保數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作?，F(xiàn)場支持時出現(xiàn)臨時無法解決的故障或其它新的故障時，應(yīng)告知顧客并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其它解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要具體統(tǒng)計問題的發(fā)生時間、地點、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向顧客介紹故障出現(xiàn)的因素及防止辦法和解決技巧。問題統(tǒng)計規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺點類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決顧客提出的問題，含有問題解答直接、快速和實時的特點，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中斷，對于該類問題的統(tǒng)計可使用咨詢類問題統(tǒng)計模版進(jìn)行統(tǒng)計。系統(tǒng)缺點類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)對應(yīng)環(huán)節(jié)確實認(rèn)修改，需要通過逐級提交、診療、確認(rèn)、解決和回復(fù)等環(huán)節(jié)，解決解決需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給顧客。具體提交流程以下：問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的顧客發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺點類的問題時，填寫系統(tǒng)缺點類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。問題分析。服務(wù)中心接到顧客提交的問題單，要組織對應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，擬定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對存在的問題提出具體的解決意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解決；屬于操作問題，可安排有關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺點類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問題提交單。問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺點類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。能夠解決的，明確問題解決的具體解決建議和方法，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實施人員進(jìn)行解決方案的實施。服務(wù)人員確認(rèn)與否解決，并將解決辦法附在系統(tǒng)缺點類問題提交單上反饋給問題提出人員。問題上報。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺點類問題提交單后，上報服務(wù)中心。問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制訂解決方案并進(jìn)行實施的解決，同時做好變更統(tǒng)計。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生因素一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)方法針對項目制訂了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急解決預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外狀況將難以完全避免。下面，我們將對項目實施的突發(fā)風(fēng)險進(jìn)行具體分析，并且針對各類突發(fā)事件，設(shè)計了對應(yīng)的防止與解決方法，同時提供了完整的應(yīng)急解決流程。應(yīng)急基本流程維護(hù)服務(wù)應(yīng)急解決流程防止方法針對上門服務(wù)過程中可能碰到的多個各樣的風(fēng)險，針對某些可能出現(xiàn)的狀況，制訂了一系列防止解決方法，舉例以下：類型事件防止方法解決應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文獻(xiàn)上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文獻(xiàn)備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯因素，備份數(shù)據(jù)，采用有關(guān)修復(fù)方法操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤因素可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者承認(rèn)后采用對應(yīng)方法B/S構(gòu)造系統(tǒng)，IE瀏覽器異常或無法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)立，分析因素進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S構(gòu)造系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器與