在線客戶服務(wù)解決的方案網(wǎng)絡(luò)客服

XX客戶服務(wù)管理制度一、“XX客戶服務(wù)”介紹客服是企業(yè)及客戶直接溝通的橋梁，客服的一言一行代表是公司的形象，而“客戶第一”是XX永久的服務(wù)宗旨，滿足客戶需求，提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)出“優(yōu)質(zhì)的客服形象、深厚的技術(shù)力量、良好的客戶關(guān)系、個性化的品牌形象”的核心服務(wù)理念，及時全面認真的解決客戶所咨詢的問題。通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。通過建立一個完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，為用戶提供最“親切、快捷、專業(yè)”的服務(wù)。通過建立一個良好的內(nèi)部激勵機制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專業(yè)”的客戶服務(wù)隊伍。二、“XX客戶服務(wù)”服務(wù)體系介紹1、服務(wù)標準：“XX客戶服務(wù)”堅持以服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度為標準；以“微笑”和“誠摯”的服務(wù)態(tài)度；以“專業(yè)”和“快速”的服務(wù)水準，建構(gòu)我們規(guī)范和專業(yè)的服務(wù)體系第一時間解決客戶應(yīng)用中的問題，為客戶提供量身定做的專業(yè)性服務(wù)；通過長期不懈、堅持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價值，達到客戶滿意的服務(wù)效果。2、所涉及部門及相關(guān)職責(zé)：客戶服務(wù)部：是“XX客戶服務(wù)”服務(wù)體系的最高管理機構(gòu)，負責(zé)制定“XX客戶服務(wù)”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范及服務(wù)流程等，為市場銷售部門提供全面的后援支持工作。同時負責(zé)處理用戶投訴及熱線咨詢服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上相關(guān)技術(shù)支持和咨詢服務(wù)，并將相關(guān)的有效信息統(tǒng)計整理成文檔反饋給相關(guān)部門（如：產(chǎn)品問題反第1頁第第2頁饋給產(chǎn)品部，銷售問題反饋給市場銷售部等）。定期客戶電話回訪、定期整理有效求購信息通過Email或傳真等形式反饋給商務(wù)通會員、定期統(tǒng)計查看會員的活躍情況，對于活躍度差的有效用戶進行電話回訪通知。定期統(tǒng)計新注冊用戶，并將有效注冊用戶統(tǒng)一整理編排反饋給市場部負責(zé)人。市場產(chǎn)品部：作為XX產(chǎn)品規(guī)劃部門，對于所規(guī)劃且由公司高層確認并實施的產(chǎn)品計劃應(yīng)及時反饋給客戶服務(wù)部門負責(zé)人，以便于客服人員及時正確的反饋給客戶。技術(shù)部：作為產(chǎn)品研發(fā)的幕后支持者，對于客戶服務(wù)部在為客戶提供相關(guān)服務(wù)解決相關(guān)技術(shù)支持等問題時，所需要的技術(shù)問題應(yīng)給予相關(guān)的技術(shù)支持，以便第一時間響應(yīng)客戶的需求。3、服務(wù)流程：責(zé)任人責(zé)任人電話/互聯(lián)網(wǎng)咨詢、技術(shù)支持處理流程圖需填寫表單I資料戈二二客戶回訪接客戶電話，傾聽客戶服務(wù)部1r其技L他術(shù)一F1r轉(zhuǎn)服銷售YV轉(zhuǎn)市場產(chǎn)解客戶服務(wù)部1r其技L他術(shù)一F1r轉(zhuǎn)服銷售YV轉(zhuǎn)市場產(chǎn)解技反饋客戶出V回復(fù)《客戶問題處理表》《客