電子商務企業(yè)誠信調(diào)查報告

-.z.電子商務企業(yè)誠信調(diào)查報告一、調(diào)查背景近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，網(wǎng)絡購物憑借其方便、快捷等優(yōu)點，已經(jīng)成為重要的購物途徑，甚至已經(jīng)成為了很多消費者的首選購物途徑。據(jù)中國電子商務研究中心統(tǒng)計，截止到2014年6月，全國電子商務交易額達5.85萬億元，同比增長34.5%。其中，B2B交易額達4.5萬億元，同比增長32.4%。網(wǎng)絡零售市場交易規(guī)模達1.08萬億元，同比增長43.9%。電子商務效勞企業(yè)直接從業(yè)人員超過250萬人。目前由電子商務間接帶動的就業(yè)人數(shù)，已超過1720萬人。而且數(shù)量規(guī)模至今仍呈上升趨勢。盡管網(wǎng)購有著諸多優(yōu)點，同時也有許多亟待解決的問題。而網(wǎng)購誠信問題仍是消費者關注的重中之重。為進一步營造放心的網(wǎng)購環(huán)境，了解廣闊網(wǎng)購消費者的訴求，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購中需要解決和完善的問題。本人于2014年10月1日至7日期間，在開展了一個電子商務企業(yè)誠信度的調(diào)查。通過調(diào)查問卷的方式進展了詳細的分析。具體情況如下：二、調(diào)查根本情況和結(jié)論本次調(diào)查主要針對消費者對網(wǎng)購效勞的根本評價、權益維護狀況、售后、對改良網(wǎng)購效勞的建議等。根本情況和結(jié)論如下:〔一〕、調(diào)查根本情況本次調(diào)查共征集有效問卷1005份，男女樣本比例為0.786：1。調(diào)查依據(jù)中國電子商務協(xié)會誠信中心2007年發(fā)布的行業(yè)規(guī)，將電子商務企業(yè)誠信要素劃分為企業(yè)資質(zhì)建立、消費者保障和售后效勞三個環(huán)節(jié)，由消費者對每個局部進展總體評價。并對各局部可能會影響誠信滿意度因素按照重要程度從高到低評分，10分最高，1分最低。經(jīng)常使用網(wǎng)購效勞的主力人群為25至34歲區(qū)間，占全體受訪者的54.63%。這也說明憑借對新生事物的高承受能力，年輕人對網(wǎng)購這一新興消費方式的介入水平遠高于年長者。隨著以年輕人占絕大多數(shù)的中國網(wǎng)民逐漸走入中年，未來網(wǎng)購的主流消費群的平均年齡預計將保持增長。〔二〕調(diào)查結(jié)論1、建立誠信體系是電商企業(yè)良性開展的根底和保障調(diào)查結(jié)果顯示，近七成消費者對于現(xiàn)有電商企業(yè)在資質(zhì)誠信度方面的現(xiàn)狀根本滿意。其中影響企業(yè)誠信度因素按重要程度排名依次是：企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)齊全且經(jīng)過政府部門和相關機構(gòu)認證；企業(yè)注冊信息完整可檢索；價格透明信息真實全面；供給商管理體系；誠信文化價值觀；不打虛假價格戰(zhàn)。圖一：影響企業(yè)誠信度的企業(yè)資質(zhì)因素排名2、消費者最看重資金和個人信息平安一〕各項消費者保障因素中，消費者最看重資金和個人信息的平安。盡管受當前網(wǎng)絡平安技術制約，仍有局部普通消費者對網(wǎng)購持觀望態(tài)度。但調(diào)查顯示近八成消費者對于電商企業(yè)在資金和個人信息保障方面的工作持肯定態(tài)度，在電子商務各個環(huán)節(jié)橫向比照中是最高的。其中“通過第三方支付保障用戶資金平安〞因素被受訪者認為重要程度最高，其次是“對消費者的在線個人信息提交提供平安提示〞和“保護消費者個人信息和隱私不被泄露或侵害〞。二〕支付平安是最受消費者關注的因素，足以影響消費者對電商預訂、購置渠道的選擇。目前各大電商普遍采取措施，使用包括各大網(wǎng)銀、支付寶、財付通、快錢等具有良好用戶根底及口碑的第三方支付手段，力圖最大程度加強用戶在線支付時的平安感，保障消費者的支付便捷和平安。三〕為了對在線消費者進展有效的客戶管理、增強與消費者之間的溝通，同時降低虛假預訂、惡意跑單等交易風險，商家通常都會在消費者查詢、預訂或購置在線銷售產(chǎn)品時要求進展在線注冊，提交消費者的、、聯(lián)系方式、等個人信息。但局部商家對消費者的資料重視缺乏、管理粗放，極易造成消費者個人隱私的泄露；還有些惟利是圖的商家會將客戶的個人信息，包括消費記錄、消費習慣等作為商品出售或交換。四〕目前，我國尚缺乏相關標準規(guī)和專門保護公民個人信息的法律，對采集公民信息的機構(gòu)也缺乏相應的規(guī)定，當消費者的隱私權受到侵犯時，很難獲得有效的法律保護，這在一定程度上打擊了消費者信心。因此誠信電商企業(yè)應主動對涉及在線提交消費者個人信息的環(huán)節(jié)提供平安提示，例如提醒消費者注意填寫信息時的周圍環(huán)境，提醒注冊用戶定期修改密碼等等。3、售后環(huán)節(jié)仍是電商誠信度軟肋一〕調(diào)查中發(fā)現(xiàn)僅有51.83%的受訪者對于現(xiàn)有電子商務企業(yè)在售后環(huán)節(jié)的誠信度表示滿意，為各環(huán)節(jié)最低；而31.23%的消費者表示不滿，這一數(shù)字也為各環(huán)節(jié)最高。中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2012年消費者對網(wǎng)購的投訴主要集中在：到貨時間、退款、售后效勞、退換貨、物流快遞等售后環(huán)節(jié)，占到網(wǎng)購用戶投訴總量的一半以上。這反映出網(wǎng)購這種新的購物方式尚未開展成熟，也說明售后仍然是企業(yè)誠信度的軟肋。二〕調(diào)查結(jié)果顯示，影響電子商務企業(yè)誠信滿意度的售后效勞環(huán)節(jié)因素按重要程度排序依次為：顧客能夠便捷地聯(lián)系到客服人員，幫助顧客及時解決問題；客服人員效勞態(tài)度好能夠傾聽顧客訴求；有賠付方案并主動承當責任兌現(xiàn)承諾；物流投遞時間和準確率；顧客能夠在簽收前驗貨。三、電子商務誠信企業(yè)存在的缺乏〔一〕電子商務是在一個虛擬的環(huán)境中進展交易，網(wǎng)絡的虛擬性導致電子商務主體對交易對象認識模糊，交易雙方無法準確地知道彼此的信用狀況和真實程度，這導致交易雙方相互之間缺乏足夠的信任?！捕硟r格透明度和信息全面性是電子商務行業(yè)相比于傳統(tǒng)零售業(yè)最大的優(yōu)勢，也是廣闊消費者最為關注的特征之一。但也有局部電商企業(yè)對產(chǎn)品進展夸張不實的低價宣傳，存在信息失真嚴重，甚至廣告與實物不符等現(xiàn)象，嚴重損害消費者對于網(wǎng)購模式的信任。在旅游、教育、金融、電信行業(yè)，呼叫中心因效勞人員信息掌握不全面或受利益趨使而向用戶推薦高價產(chǎn)品的現(xiàn)象一直以來也飽受詬病。〔三〕有局部電商企業(yè)利用消費者對于價格的高敏感度挑起“虛假價格戰(zhàn)〞，將其視為一種營銷手段。2010年8月，京東、寧、國美等企業(yè)掀起沸沸揚揚的一場電商價格大戰(zhàn)。但監(jiān)測顯示，各家商品的重合度很低，許多所謂“最低價〞商品處于無貨狀態(tài)，甚至局部商品的價格不降反升。9月初，發(fā)改委認定電商價格戰(zhàn)涉嫌欺詐并對主要企業(yè)開出大額罰單。這場虛假價格戰(zhàn)使得消費者對于電商行業(yè)企業(yè)誠信度更為警覺，也讓從業(yè)者更為理性地對待這種營銷手法。〔四〕是否擁有完善的誠信文化，也是影響消費者對企業(yè)誠信度判斷的重要因素。不同于其它管理體系，誠信管理體系是以法律為保障、責任為根底和道德為支撐的管理體系。講求誠信的企業(yè)文化也成為這項工作的重點，企業(yè)必須相應地建立起包括方針、目標、程序、制度、記錄和檔案在的一整套管理模式。(五〕退款、退換貨困難，維修效勞跟不上，這些問題又與當前網(wǎng)購交易糾紛解決機制不完善有關。第三方平臺賣家眾多，需要平臺對賣家進展有效管理，并在發(fā)生交易糾紛時切實維護消費者合法權益。為此一些電商企業(yè)做出了“7天無理由退換貨〞“先行賠付〞等承諾，但在實際操作中，仍有局部電商存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。有關“到貨緩慢〞的投訴說明物流仍是制約電商開展的“瓶頸〞。目前網(wǎng)絡交易平臺的物流配送效勞普遍仍采用第三方物流外包模式，自建物流的企業(yè)仍屬少數(shù)。當前第三方物流的開展尚未跟上網(wǎng)購的步伐——運力缺乏；覆蓋圍窄；快遞人員素質(zhì)良莠不齊；與網(wǎng)商信息流通不暢；拒絕當場驗貨等問題都亟待解決.四、消費者意見匯總隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，電子商務作為一種新型的交易方式，將生產(chǎn)企業(yè)、流通企業(yè)以及消費者和政府帶入了一片新天地。然而社會誠信體系缺失、交易活動平安保障體系不健全等因素嚴重制約著電子商務的安康開展，導致消費者權益保護落實難，已成為我國開展電子商務的主要瓶頸。以下是幾點建議：〔一〕主管部門應加大制定規(guī)則的力度，盡快完善電子商務的法律法規(guī)，確立新型的電子商務市場規(guī)則，規(guī)買賣雙方和中介方的交易行為，明確各方當事人的法律關系和法律責任，建立企業(yè)和個人信用評價體系與監(jiān)管機構(gòu)，加大對交易行為的處分力度，加大對典型案例的曝光力度。(二)加強信用意識，營造誠信氣氛，提高全民誠信素質(zhì)，樹立企業(yè)誠信觀念。由行業(yè)協(xié)會和業(yè)大型企業(yè)攜手打造“誠信聯(lián)盟〞，防止行業(yè)出現(xiàn)以價格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競爭，積極培育客觀公正的第三方信用評價企業(yè)。(三)電商企業(yè)應正視用戶的需求和投訴，始終將用戶放在第一位，積極建立完善的售后效勞保障體系，有效規(guī)自身行為、管理平臺賣家，不斷完善和電子商務活動相配套的現(xiàn)代化物流體系和配送策略，保證交易的高效、順利進展。(四〕加強電子商務平安技術的研究和應用。電子商務的平安問題不僅涉及加密機制、存取控制、防病毒保護等技術問題，同時也涉及管理問題和法律問題。政府監(jiān)管部門及相關企業(yè)應組織力量篩選符合我國國情的電子商務平安技術，強化電子商務平安管理，確保消費者的資金和