銷售業(yè)務(wù)工作手冊(cè)

龍鳳集團(tuán)業(yè)務(wù)人員工作手冊(cè)名目一、談判技巧二、客戶開發(fā)技巧三、選擇客戶標(biāo)準(zhǔn)及交易條件四、客戶訪問(wèn)五、收款技巧六、銷售目標(biāo)治理七、費(fèi)用掌握八、客戶奉獻(xiàn)度分析九、產(chǎn)品品質(zhì)維護(hù)十、增加銷售方法11～01一、談判技巧當(dāng)今社會(huì)，商業(yè)談判無(wú)所不在，談判的成功與否，對(duì)公司的營(yíng)運(yùn)與進(jìn)展至關(guān)重要。度協(xié)議的時(shí)候、當(dāng)你需要將公司的品推向市場(chǎng)的時(shí)候、當(dāng)你要進(jìn)展促銷活動(dòng)的時(shí)助你一臂之力?！惨?、談判前的預(yù)備1、尋常做好客情，并培育朋友的情感。2、知己知彼，分析對(duì)方需要的條件，研擬我方可承受的底限。3、價(jià)格并非交易的全部，須同時(shí)整體考慮交易的條件。4、運(yùn)用客戶間競(jìng)爭(zhēng)的空隙，預(yù)備一份樣本資料。5、不要將自己的相關(guān)資料泄露。6、做好事前的模擬推演與練習(xí)，信念十足的投入談判?！捕?、談判技巧的運(yùn)用營(yíng)造一個(gè)良好的談判氣氛。2、談判用語(yǔ)須運(yùn)用條件語(yǔ)句間，并善用臉部表情與肢體語(yǔ)言，增加對(duì)方對(duì)你的信任。3、要有急躁，不行表現(xiàn)出急于成交的樣子，并能敢于提出我方的要求。4、善用我方的權(quán)力，如品牌力、銷售力……等，以增加談判籌碼，確保我方的利益。5、不要作超出自己權(quán)責(zé)范圍的承諾，以免陷入另一個(gè)僵局。11～026、適時(shí)增加議題，擴(kuò)大協(xié)議事項(xiàng)〔排面、付款日期等。7、讓步時(shí)要善用讓步的技巧，即速度要慢，讓步次數(shù)要少，幅度要遞減。再談的空間與時(shí)機(jī)。現(xiàn)在您已學(xué)會(huì)了談判的根本策略與技巧，將來(lái)在您的銷售生涯中，您將實(shí)際面對(duì)更困難的談判工作，假設(shè)不能將所學(xué)印證于實(shí)務(wù)中，則仍僅止于“知”而已，無(wú)法提升談，您才能成為一個(gè)好的商業(yè)談判者。擴(kuò)大銷售業(yè)績(jī)的方法之一，就是持續(xù)且有效的開發(fā)客戶，而選擇抱負(fù)的客戶群神，才會(huì)到達(dá)預(yù)期的效果?！惨?、根本策略也有利于增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?！捕?、目標(biāo)客戶的選擇1、以具有良好的信用且貨款能按公司規(guī)定執(zhí)行者為根本要求。2、應(yīng)針對(duì)產(chǎn)品的特點(diǎn)、價(jià)位、檔次選擇相應(yīng)的客戶群作為進(jìn)展對(duì)象。3一營(yíng)狀況、人流量、商業(yè)規(guī)模等綜合因素進(jìn)展分析選擇?！踩?、開發(fā)客戶時(shí)應(yīng)留意事項(xiàng)1、生疏公司的產(chǎn)品，并事先了解客戶的相關(guān)資料。2、服裝穿著要講究安康、干凈與協(xié)調(diào)，留意自己給別人的第一印象。3、抬頭挺胸，滿懷自信地面對(duì)客戶。45、談話時(shí)，眼睛不要飄，要認(rèn)真且熱忱的看著對(duì)方。6、除洽談的對(duì)象外，對(duì)于不相干的人也要點(diǎn)頭微笑。7、對(duì)柜臺(tái)人員肯定要有禮貌，并記住對(duì)方的姓名。2～018、談吐要清楚，小嗓門簡(jiǎn)潔給人自信缺乏的感覺。9、遞名片要比對(duì)方快一步?！菜?、客戶開發(fā)技巧1、訪問(wèn)四次，關(guān)鍵是以誠(chéng)待人，逐步增加成功率。第一次訪問(wèn)→不要，其次次訪問(wèn)→不行，第三次訪問(wèn)→我很犯難，第四次訪問(wèn)→推斷是否有成為客戶可能性2、第一次訪問(wèn)應(yīng)留意禮儀、其次次訪問(wèn)收集情報(bào)、第三次談判開頭、第四次確立客戶。每次訪問(wèn)完畢時(shí)都要為下次訪問(wèn)留下余地。3的客戶承受不同的說(shuō)話方式。4、細(xì)心設(shè)計(jì)產(chǎn)品說(shuō)明，以理服人，不行夸大其詞，語(yǔ)言自然而不失幽默，給人難以拒絕的吸引力。5、了解對(duì)方需求，做到有的放矢。6、熱忱效勞和定期、不定期訪問(wèn)〔或問(wèn)候激發(fā)銷售龍鳳產(chǎn)品的樂(lè)觀性?！参?、訪問(wèn)方法1、低姿勢(shì)法：給對(duì)方懇切、實(shí)在、肯干的印象，借此打動(dòng)客戶。2、高姿勢(shì)法：對(duì)那些始終談不下來(lái)的客戶，要用自信的表情和語(yǔ)言，讓客戶感3、無(wú)孔不入法：不按牌理出牌，用出神入化的方法，將行銷融入生活中。2～02三、選擇客戶標(biāo)準(zhǔn)及交易條件選擇具有良好商業(yè)信譽(yù)和市場(chǎng)形象的客戶，會(huì)使我們的銷售工作到達(dá)事半功倍的此，到底以怎樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)選擇客戶、以怎樣的條件進(jìn)展交易，才能使雙方都感到滿足，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的工作?！惨弧⒔?jīng)銷商1、選擇標(biāo)準(zhǔn)有冷凍食品的儲(chǔ)存及運(yùn)輸力量。具體說(shuō)來(lái)，經(jīng)銷商應(yīng)具有100m2以上的-180C冷庫(kù)；運(yùn)輸車輛以具有制冷保溫條件為要。有經(jīng)濟(jì)實(shí)力、信譽(yù)好，無(wú)經(jīng)濟(jì)犯罪前科，且銀行往來(lái)記錄良好。有良好之經(jīng)營(yíng)觀念與力量。有速凍食品或冷飲批發(fā)經(jīng)銷閱歷，如握有下游銷售客戶群尤佳。避開選用經(jīng)銷競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的經(jīng)銷商。依據(jù)經(jīng)銷商對(duì)本公司產(chǎn)品的投入大小打算經(jīng)銷區(qū)域和代理資格。必需具備供給擔(dān)保的力量，能供給現(xiàn)金擔(dān)保者優(yōu)先考慮，其次以能供給〔經(jīng)法律認(rèn)定〕及能供給不動(dòng)產(chǎn)擔(dān)?！步?jīng)公證手續(xù)〕者為輔。輸、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、倉(cāng)庫(kù)治理等人員。2、交易條件為合作的依據(jù)。初步合作之客戶，應(yīng)實(shí)行下貨兌現(xiàn)；一般客戶則以每月結(jié)算，帳齡在30天以內(nèi)。3～0150%認(rèn)定為信用額度。維護(hù)公司整體價(jià)格體系，針對(duì)市場(chǎng)大小和銷量多少，打算折讓多少。額度，則無(wú)法出貨，待結(jié)清貨款后，方可連續(xù)進(jìn)展交易。訂年度的目標(biāo)達(dá)成嘉獎(jiǎng)方案?！捕⒅睜I(yíng)店客戶1、選擇標(biāo)準(zhǔn)大型連鎖商店、超市和具有地區(qū)標(biāo)志性質(zhì)的商家為重點(diǎn)對(duì)象。有儲(chǔ)存和販賣的場(chǎng)所和力量，并有肯定規(guī)模。信譽(yù)及營(yíng)運(yùn)狀況良好，并有支付力量。顧客流量大，有消費(fèi)力量或潛能者。經(jīng)營(yíng)狀況良好。2、交易條件付款方式原則上實(shí)行月結(jié)。按統(tǒng)一的批發(fā)價(jià)出售。對(duì)下市產(chǎn)品實(shí)行加大折扣方式促銷，切忌直接降價(jià)。制定合理的授信額、授信期并嚴(yán)格掌握?！踩⒓r(nóng)貿(mào)市場(chǎng)客戶1、選擇標(biāo)準(zhǔn)。3～02，則應(yīng)避開產(chǎn)品串味。外地人”的流淌性攤位。有肯定的銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)，有固定客戶和消費(fèi)群。協(xié)作度較好。2、交易條件長(zhǎng)期期票。制定階段性嘉獎(jiǎng)?wù)摺＿m當(dāng)增加折讓?？傊?，業(yè)務(wù)員在選擇客戶的時(shí)候，應(yīng)盡量選擇那些具有銷售速凍食品力量、信選擇客戶，正確的選擇會(huì)給企業(yè)帶來(lái)源源不斷的收益，也是銷售業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的必備條件。3～03四、客戶訪問(wèn)客戶訪問(wèn)是業(yè)務(wù)銷售人員的一項(xiàng)例行性但又很重要的工作，常常而有效的客戶訪問(wèn)信息，并進(jìn)而直接影響到銷售業(yè)績(jī)、貨款回收、公司形象等。所謂“好的開頭是成功的〔一、訪問(wèn)次數(shù)多寡的原則12A級(jí)店三～開發(fā)客戶兩天訪問(wèn)一次。3A級(jí)店最多，B級(jí)店和開發(fā)客戶次之，C級(jí)店較少?！捕⒃L問(wèn)挨次1A級(jí)店訪問(wèn)起，B級(jí)店次之，C級(jí)店最終。2A級(jí)店?！踩?、訪問(wèn)停留時(shí)間1、A級(jí)店停留時(shí)間要長(zhǎng)一些，B級(jí)店、開發(fā)客戶次之，C級(jí)店最少。一般狀況30~402010家數(shù)?！菜?、訪問(wèn)客戶的留意事項(xiàng)1、訪問(wèn)前具體列出明細(xì)內(nèi)容，確定訪問(wèn)的對(duì)象、內(nèi)容及所需物品〔樣品、報(bào)4～01價(jià)單、促銷品等。2、整理排面。3、維護(hù)產(chǎn)品品質(zhì)衛(wèi)生。4、賣場(chǎng)布置及大型促銷活動(dòng)〔SP〕的預(yù)備、開展與選點(diǎn)。5、客戶庫(kù)存清查，并把握日銷售狀況。的問(wèn)題要詳加記錄。7、維系客情，理順客情關(guān)系，了解各賣場(chǎng)客戶的慶店日。8、拿取訂單。9、尋常促銷工作的開放與選點(diǎn)。10、做好收款工作。11、品的進(jìn)場(chǎng)及相關(guān)促銷活動(dòng)與進(jìn)度追蹤。12、了解售后效勞的狀況。13、掌握配送的時(shí)間與準(zhǔn)確性。14、以書面形式向上級(jí)匯報(bào)，并常?？偨Y(jié)工作閱歷。4～0255～01五、收款技巧帳款催收是業(yè)務(wù)員的最重要的工作之一，也是一項(xiàng)技巧性很強(qiáng)的工作。賣貨收錢將因此須擔(dān)當(dāng)局部的賠償責(zé)任?！惨弧⒎乐褂馄趲た?、慎選客戶，要做到未雨綢繆，防患于未然。2、定期評(píng)估客戶信用狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、進(jìn)展客戶信用調(diào)查分析。A級(jí)客戶：是指規(guī)模大、信譽(yù)高、資金雄厚的客戶，每半年應(yīng)進(jìn)展一次信用調(diào)查。B級(jí)客戶：是指信用狀況一般，信譽(yù)良好之客戶，每三個(gè)月應(yīng)進(jìn)展一次信用調(diào)查。C級(jí)客戶：包括一般的中小客戶、客戶，口碑不清之客戶，每月至少應(yīng)進(jìn)展一次信用調(diào)查。3、完善經(jīng)銷合同，明確結(jié)款方式與時(shí)間。一般狀況下，公司承受的為下貨兌現(xiàn)或月結(jié)。對(duì)經(jīng)銷商旺季用壓批，限定“批量信額。4、妥當(dāng)運(yùn)用授信額、授信期，一般承受雙保險(xiǎn)并應(yīng)嚴(yán)格遵守之。5、盡量取消代銷制，要把握結(jié)款的主動(dòng)權(quán)。6、加強(qiáng)客戶庫(kù)存治理，避開壓貨影響結(jié)款。7保帳務(wù)準(zhǔn)確性。55～028、收款日?qǐng)?bào)表填寫要具體且確實(shí)，并確保沖帳正確。9作效率，確保帳款準(zhǔn)時(shí)回籠?！捕⒎乐勾舻箮?、對(duì)于信用狀況惡化的客戶，要向上級(jí)緊急報(bào)告，經(jīng)上級(jí)指示實(shí)行緊急措施。2、擅長(zhǎng)觀看，并搞好客情，留意各種信息收集、分析，快速做出推斷。3、對(duì)茍延殘喘之客戶，不要馬上把客戶逼死，要留給客戶期望，但要做有條件承諾，另一方面，可適當(dāng)多走訪，以增加客情。4、有特別預(yù)兆的客戶，在其危機(jī)消滅前實(shí)行一切可行措施，并轉(zhuǎn)變結(jié)款方式；如有危急預(yù)兆時(shí)，必需設(shè)法即時(shí)收回貨款，盡量少發(fā)貨，或者不發(fā)貨。〔三、收款技巧1律無(wú)效，直到同意結(jié)款為止。2、戴高帽型：吹捧結(jié)款人，針對(duì)好面子、自尊心強(qiáng)、講江湖義氣的經(jīng)營(yíng)者或結(jié)款人，用恭維、贊美的語(yǔ)言，讓他成為強(qiáng)者，幫助我們這些弱者，把我們的困難適時(shí)轉(zhuǎn)嫁給對(duì)方。3、軟硬兼施型：利用攻心戰(zhàn)術(shù)，曉之以理、動(dòng)之以情，同時(shí)制定期限，適時(shí)增加壓力。壓力的方式可以是語(yǔ)言、表情、動(dòng)作甚至行為，如帶著局部強(qiáng)悍男士前往訪問(wèn)，談判時(shí)就坐在旁邊造勢(shì)，幾次下來(lái)，老板就敗下陣來(lái)。4他的利益。5待其挑剔完畢后，心理得到滿足，進(jìn)而產(chǎn)生內(nèi)疚感，這種內(nèi)疚感會(huì)促使其早日結(jié)清帳款。6、捷足先登：對(duì)于那些信用較好，屬于“好好先生”者，應(yīng)勤快些，比對(duì)手去7公司開除，以喚起顧客的憐憫心。8仿照心理，以促成收款。帳款回收是一個(gè)技巧性很強(qiáng)的工作，賴帳的客戶形形色色，各有不同，應(yīng)對(duì)方法也各有千秋，需要業(yè)務(wù)員的認(rèn)真、急躁及與各部門的協(xié)作。所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆無(wú)論如何，只有做好事前的客戶信用調(diào)查，隨時(shí)把握客戶的狀況，并確保銷貨憑證及相關(guān)資料的正確性與完整性，對(duì)賴帳客戶應(yīng)軟硬兼施、恩威并濟(jì)，能夠隨機(jī)應(yīng)變，才不致于在發(fā)生狀況時(shí)措手不及。5～0366～01六、銷售目標(biāo)治理“銷售目標(biāo)”是企業(yè)一切活動(dòng)開展的根源，是企業(yè)生存與進(jìn)展的根底。企業(yè)在“銷售目標(biāo)”制訂完成后，再據(jù)此來(lái)編訂生產(chǎn)、原物料、財(cái)務(wù)、人力…等打算。而“銷售目手段與方法，以確保銷售目標(biāo)有效的達(dá)成。〔一、目標(biāo)的類別1、集團(tuán)目標(biāo)→公司目標(biāo)→部門目標(biāo)→個(gè)人目標(biāo)。2的開發(fā)目標(biāo)。3、銷售額、銷售量、利潤(rùn)達(dá)成、貨款回收、費(fèi)用掌握及市場(chǎng)占有率目標(biāo)。4、短期目標(biāo)〔一年以下、中程目標(biāo)〔一～三年、長(zhǎng)期目標(biāo)〔三年以上?！捕⒛繕?biāo)制訂原則1、目標(biāo)必需要有挑戰(zhàn)性且能不斷的提升與成長(zhǎng)，才能確保企業(yè)的生存與進(jìn)展。2門→各營(yíng)業(yè)所→各業(yè)務(wù)人員之銷售目標(biāo)。3、目標(biāo)必需要有具體完成的期限。〔三、策略與打算1略，并制訂出明確的工作打算。2、策略與工作打算肯定要明確化、具體化、書面化。3、工作打算應(yīng)按品項(xiàng)、通路、客戶細(xì)化，并須有明確進(jìn)度時(shí)間，將目標(biāo)達(dá)成進(jìn)度具體安排到年、季、月、日。4、對(duì)于目標(biāo)肯定要千方百計(jì)完成，不能找借口、講困難。66～02〔四、銷售目標(biāo)的治理1定相應(yīng)的調(diào)整策略。2售。3、對(duì)重點(diǎn)客戶個(gè)別制定銷售策略，以提高單點(diǎn)營(yíng)業(yè)額和搶占市場(chǎng)份額。4、針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行銷策略擬訂相應(yīng)的應(yīng)變打算。5、多保存以往的業(yè)務(wù)資料以備參考。本月的銷售狀況可與往年同期進(jìn)展比較，可獲得一些靈感，以準(zhǔn)時(shí)改進(jìn)。6、全力協(xié)作公司的促銷活動(dòng)，適時(shí)增加銷售。7、充分利用公司資源，幫助達(dá)成業(yè)績(jī)。77～01七、費(fèi)用掌握隨著經(jīng)濟(jì)的改革開放，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈，各產(chǎn)品不斷削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，通路及廣告費(fèi)用支出也大幅上升，導(dǎo)致各廠商利潤(rùn)大幅衰減，甚至血本無(wú)歸而致倒閉。在此時(shí)機(jī)，每位員工都應(yīng)以“降低本錢、嚴(yán)格掌握費(fèi)用支出”為根本職責(zé)，遵循預(yù)算、審核、請(qǐng)款的規(guī)定，層層把關(guān)，才能確保企業(yè)的生存與永續(xù)進(jìn)展的目的?！惨弧I(yè)務(wù)費(fèi)用的掌握1、提高工作的有效性和針對(duì)性，科學(xué)安排巡訪路線，避開訪問(wèn)無(wú)效。需去外地出差，則晚上盡量安排在交通工具上過(guò)夜。3、避開無(wú)謂的交際應(yīng)酬，并制止以公司的費(fèi)用與客戶搞私人關(guān)系。4、樣贈(zèng)支出須按公司規(guī)定辦理。5、傭金支出要事先申請(qǐng)，經(jīng)由審批權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)后才可使用?！捕⒅卫碣M(fèi)用的掌握1、營(yíng)業(yè)處所的地點(diǎn)選擇與租金應(yīng)妥慎評(píng)估。2制止用公司談與工作無(wú)關(guān)的事情。3、公司資產(chǎn)與設(shè)備應(yīng)妥當(dāng)保管、疼惜使用，以提升其使用效益。4、節(jié)約水電，其中以對(duì)空調(diào)使用的管制最為重要。5、辦公費(fèi)用應(yīng)盡量節(jié)約，非重要文件盡量使用二手紙。6、有效做好人力運(yùn)用，工作安排應(yīng)合理化及有效化?！踩N售費(fèi)用的掌握1、合理安排進(jìn)貨，避開返品。2、幫助客戶治理庫(kù)存，避開退貨或報(bào)廢，并幫助客戶、賣場(chǎng)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品銷售77～02過(guò)程的治理。3、掌握廣告、促銷費(fèi)用。合理選擇促銷點(diǎn)，提高促銷人員素養(yǎng)。8～01八、客戶奉獻(xiàn)度分析客戶奉獻(xiàn)度分析系以科學(xué)的方法，將客戶對(duì)我公司的奉獻(xiàn)程度予以數(shù)量化與透亮化，并據(jù)此作為客戶治理與問(wèn)題改善的主要依據(jù)，以促使整體銷售績(jī)效的提升?！惨?、關(guān)于客戶奉獻(xiàn)度的有關(guān)概念1、奉獻(xiàn)度=奉獻(xiàn)額÷凈銷金額奉獻(xiàn)額=凈收入—本錢—費(fèi)用2、費(fèi)用是指發(fā)生在該客戶身上的報(bào)廢、樣贈(zèng)、傭金、促銷費(fèi)用及人員工資等直接費(fèi)用。〔二、提高客戶奉獻(xiàn)度的方法1、應(yīng)以提高客戶的實(shí)際銷售額為主，但不是有意的屯貨，而應(yīng)通過(guò)公司的各種促銷手段與擴(kuò)大陳設(shè)面等手段，來(lái)促使客戶銷量的上升。2、應(yīng)拒絕非產(chǎn)品質(zhì)量緣由的銷退，這樣才能保證凈銷額，提高毛利。3/能使公司能有相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，否則必定會(huì)影響奉獻(xiàn)度的比例?！踩?、客戶奉獻(xiàn)度分析的效用1戶是公司的好客戶，是為公司賺錢的客戶。間的聯(lián)系。公司的銷售政策、促銷打算則盡量安排以這些客戶為主。不得已的促銷，則應(yīng)選擇毛利率較高之品項(xiàng)。九、產(chǎn)品品質(zhì)維護(hù)由于速凍食品自身的特別性，對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的維護(hù)必需要有嚴(yán)格的要求。產(chǎn)品品質(zhì)的維護(hù)從原料、生產(chǎn)、儲(chǔ)存、運(yùn)輸、陳設(shè)、販賣到客戶使用，每一個(gè)環(huán)節(jié)都格外重要。斷提高?！惨弧⑦\(yùn)輸過(guò)程中的品質(zhì)維護(hù)1、產(chǎn)品從運(yùn)輸、配送、及儲(chǔ)存，都不行離開冷凍鏈。2等現(xiàn)象的發(fā)生?！捕?、銷售過(guò)程中的品質(zhì)維護(hù)1、產(chǎn)品排放要低于安全戒備線以下。2、留意冰柜溫度不得高于—18℃。3、包裝破損、解凍、變質(zhì)之產(chǎn)品應(yīng)馬上清理，并報(bào)告主管妥當(dāng)處理；如屬客戶因素造成，應(yīng)馬上協(xié)調(diào)妥當(dāng)解決。4改善措施。5、幫助客戶加強(qiáng)庫(kù)存治理，遵循先進(jìn)先出的原則。6處理措施，在必要時(shí)應(yīng)賜予有效的幫助。1010～01十、增加銷售方法企業(yè)的效益最終是靠銷售