《酒店前廳服務(wù)與管理》B卷

《酒店前廳服務(wù)與管理》測(cè)試題B卷一、填空題（本題共20分，每空1分）1.我國(guó)星級(jí)飯店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，飯店前廳的公共面積（不包含任何營(yíng)業(yè)區(qū)域的面積）必須保證不少于（）/間客房。2.前廳部的首要工作任務(wù)是（）。3.飯店收入主要來(lái)源于三個(gè)方面：（）、（）以及飯店綜合服務(wù)設(shè)施收入，其中，（）是飯店收入的主要來(lái)源。4.保證性預(yù)訂又可細(xì)分為：（）、（）、（）三種形式。5.當(dāng)客人的訂房要求不能滿足時(shí)，預(yù)訂員不可一口回絕客人，而應(yīng)該（）。6.按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在（）。7.敲門通報(bào)時(shí)，住客房敲門通報(bào)（）次，空房間敲門通報(bào)（）次。8.客人的付款方式主要分三大類，即（）、（）和（）。9.接待員或管理人員在排房時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的（）及（）順序進(jìn)行排房。10.賓客投訴原因分析包括有關(guān)（）的投訴、有關(guān)（）的投訴、有關(guān)（）的投訴、有關(guān)飯店相關(guān)政策規(guī)定的投訴、有關(guān)異常事件的投訴。二、不定項(xiàng)選擇題（本題共10分，每空1分）1.非保證類預(yù)訂種類（）。A．臨時(shí)類預(yù)訂B．確認(rèn)類預(yù)訂C．信用卡擔(dān)保預(yù)訂D．等候類預(yù)訂2.目前國(guó)內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)訂房公司是（）。A．藝龍網(wǎng)B．芒果網(wǎng)C．?dāng)y程網(wǎng)D．1181143.行李裝運(yùn)高度不得超過(guò)車把手(）厘米，兩邊寬度均不超過(guò)(）厘米。A．20,10B．20,20C.30,10D．30,304.現(xiàn)金結(jié)算包括（）。A.外幣現(xiàn)金B(yǎng).人民幣現(xiàn)金C.旅行支票D.支票5.排房原則有（）。A.針對(duì)性原則B.特殊性原則C.因地制宜原則D.一視同仁原則6.表示該客房已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租的客房稱為（）。A.住客房B.走客房C.長(zhǎng)住房D.已清掃房7.前廳部與飯店各部門溝通協(xié)調(diào)的內(nèi)容有（）。A.部際目標(biāo)的協(xié)調(diào)B.部際服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容的協(xié)調(diào)C.部際人際關(guān)系的協(xié)調(diào)D.部際在利益分配上的協(xié)調(diào)8.接待處從預(yù)訂處獲得客人的訂房資料，預(yù)訂處將客人的訂房資料輸入電腦后，在客人抵店的前一天晚上將“預(yù)抵店客人名單”移交（）。A.接待處B.收銀處C.禮賓部D.商務(wù)中心9.投訴處理的原則有（）。A.真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題B.要保持冷靜，絕不與客人爭(zhēng)辯C.維護(hù)酒店的聲譽(yù)和利益D.將顧客的投訴當(dāng)成課題來(lái)研究10.一般電話轉(zhuǎn)接順序（）。A.先外線，后內(nèi)線，最后是飯店內(nèi)部電話B.先內(nèi)線，后外線，最后是飯店內(nèi)部電話C.先飯店內(nèi)部電話，后外線，最后是內(nèi)線D.先飯店內(nèi)部電話，后內(nèi)線，最后是外線三、判斷題（本題共10分，每題1分）1.()傳真預(yù)訂可將客人的預(yù)訂資料原封不動(dòng)地保存，不易出現(xiàn)預(yù)訂糾紛。2.()絕大多數(shù)飯店給持有預(yù)訂確認(rèn)書的客人享用較高的信用限額和一次性結(jié)賬服務(wù)。3.(）為了防止客人將物品遺留在車內(nèi)，門童記下客人所乘出租車的牌號(hào)，并將號(hào)碼轉(zhuǎn)交客人。4.（）當(dāng)有訪客打聽房間的住客情況時(shí)，應(yīng)為住客保密，不可將住客姓名及其單位名稱告訴給對(duì)方，除非是飯店內(nèi)部員工由于工作需要的咨詢。5.（）訪客要拜訪的住客如果已外出，要征詢?cè)L客意見，是否需要留言。6.（）一位看上去很有身份的商人，要訂一個(gè)普通標(biāo)準(zhǔn)間，接待人員除報(bào)價(jià)格外，還應(yīng)試探性地向其推薦商務(wù)客房或套房，提供給客人選擇，并加以描述性語(yǔ)言，會(huì)收到比較好的效果。7.（）前廳接待員在與客人洽談價(jià)格時(shí)，在銷售過(guò)程中著重推銷的是客房的價(jià)值而不是價(jià)格。8.（）客史檔案通常是在客人離店后，由預(yù)訂處填寫建檔，由接待處分類保管。9.()個(gè)性化服務(wù)就是要打破常規(guī)，標(biāo)新立異，別出心裁，推陳出新，讓客人有一種前所未有、意想不到的感覺和經(jīng)歷。10.（）外線要求把電話接到客房時(shí)，可直接接通客人房間電話。四、名詞解釋（本題共20分，每題5分）1.保證類預(yù)訂2.歐式計(jì)價(jià)3.客史檔案4.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)五、簡(jiǎn)答題（本題共20分，每題5分）1.行李裝車的注意事項(xiàng)有哪些？2.客人在退房時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合酒店優(yōu)惠條例怎么辦？3.影響客房定價(jià)的外在因素有哪些？4.減少賓客投訴的措施有哪些？六、如何有效管理客史檔案？（本題共10分）七、應(yīng)用題（本題10分）情境描述：一對(duì)中年外地夫婦來(lái)丹東旅游，他們走進(jìn)了一家四星級(jí)酒店，如果價(jià)格合理的話就打算住下來(lái)，屬于臨時(shí)的步入客(walk-in)。接待員：您好!歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎?男賓：我們想要入住。接待員：請(qǐng)問(wèn)你們有預(yù)訂嗎?男賓：沒(méi)有。接待員：那你們需要什么樣的房間呢?我們這里有標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、江景房、套房等。(感覺這對(duì)夫婦是外地人，估計(jì)多半是出來(lái)旅游的)我們這里的江景房非常不錯(cuò)，又安靜又寬敞，而且現(xiàn)在剛好在搞促銷，你們覺得怎樣?男賓：聽上去不錯(cuò)，多少錢一晚呢?接待員：促銷價(jià)每晚488元。女賓：嗯，可不可以便宜點(diǎn)呢?我們感覺有些貴。接待員：真不好意思。因?yàn)楝F(xiàn)在搞促銷，所以這已是最低價(jià)了。我們的江景房面積要比普通的標(biāo)準(zhǔn)房大，而且從房間里望出去視野很開闊。另外房間內(nèi)的床墊、枕頭都帶有保健的功能，在休息的同時(shí)，還起到保健的作用，非常不錯(cuò)的。女賓：是不錯(cuò)，那標(biāo)準(zhǔn)房房?jī)r(jià)是多少呢?接待員：標(biāo)準(zhǔn)房現(xiàn)在是每晚358元。標(biāo)準(zhǔn)房也不錯(cuò)，雖然看不到鴨綠江，但我們就在鴨綠江邊，走出去就可以看到。而且標(biāo)準(zhǔn)房與江景房一樣，房?jī)r(jià)里包含了兩份西式早餐。您看，你會(huì)更喜歡哪一種呢?女賓：那標(biāo)準(zhǔn)房可不可以再便宜一點(diǎn)啊?好像都有點(diǎn)貴了。接待員：哦，這樣吧，我?guī)湍x一間最好的標(biāo)準(zhǔn)房，也能看到一點(diǎn)鴨綠江，而且房型也是非常正規(guī)的，您看怎么樣?男賓：好，就要這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)房了!問(wèn)題：請(qǐng)你分析接待員在進(jìn)行客房銷售過(guò)程中運(yùn)用了哪些客房銷售技巧？《酒店前廳服務(wù)與管理》測(cè)試題B卷（答案）一、填空題（本題共20分，每空1分）1.0.4㎡-0.8㎡2.推銷客房3.客房收入餐飲收入客房收入4.信用卡擔(dān)保預(yù)付訂金訂立商業(yè)合同5.使用建議代替婉拒6.5%-20%7.三一8.現(xiàn)金結(jié)算信用卡結(jié)算掛賬9.特點(diǎn)輕重緩急10.設(shè)施設(shè)備服務(wù)態(tài)度服務(wù)和管理質(zhì)量二、不定項(xiàng)選擇題（本題共10分，每空1分）1.ABD2.C3.C4.ABCD5.ABC6.D7.ABCD8.A9.ABC10.A三、判斷題（本題共10分，每題1分）1.√2.√3.√4.√5.√6.√7.√8.×9.×10.×四、名詞解釋（本題共20分，每題5分）1.保證類預(yù)訂保證類預(yù)訂(GuaranteedReservation)是指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都應(yīng)保證落實(shí)的預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)帳時(shí)間。2.歐式計(jì)價(jià)房費(fèi)中包括房租和早餐費(fèi)用，還包括一頓午餐或晚餐，這種計(jì)價(jià)方式稱為歐式計(jì)價(jià)。3.客史檔案專業(yè)術(shù)語(yǔ)為GuestHistoryRecord，又稱客人檔案，是飯店對(duì)在店消費(fèi)客人的個(gè)人情況、消費(fèi)行為、信用狀況、偏好和期望等特殊要求所做的歷史記錄。4.標(biāo)準(zhǔn)價(jià)專業(yè)術(shù)語(yǔ)為RackRate，由飯店管理部門依據(jù)經(jīng)營(yíng)成本、盈利需要、競(jìng)爭(zhēng)等因素制定的各種類型客房的基本價(jià)格，在飯店價(jià)目表上明碼標(biāo)注，未含任何服務(wù)費(fèi)或折扣等因素。五、簡(jiǎn)答題（本題共20分，每題5分）1.行李裝車的注意事項(xiàng)有哪些？（1）硬件在下，軟件在上；大件在下，小件在上；（2）特別注意有“請(qǐng)勿倒置”字樣的行李，行李裝運(yùn)高度不得超過(guò)車把手30厘米，兩邊寬度均不超過(guò)10厘米；（3）同一團(tuán)隊(duì)的行李應(yīng)放于同一趟車上，放不下時(shí)分裝兩車，同一團(tuán)體的行李分車擺。2.客人在退房時(shí)才提出要折扣優(yōu)惠，而且也符合酒店優(yōu)惠條例怎么辦？（1）總臺(tái)收銀員填寫一份“退款通知書”；（2）前廳部經(jīng)理簽名認(rèn)可并注明原因；（3）在計(jì)算機(jī)中將差額做退賬處理。3.影響客房定價(jià)的外在因素有哪些？（1）飯店所在地區(qū)和位置（2）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)（3）匯率變動(dòng)（4）國(guó)家政策與國(guó)際國(guó)內(nèi)形勢(shì)4.減少賓客投訴的措施有哪些？（1）研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問(wèn)題（2）制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案（3）加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)（4）與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度（5）加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)六、如何有效管理客史檔案？（本題共10分）（1）分類管理：客史檔案可以按國(guó)外客人、國(guó)內(nèi)客人、港澳臺(tái)客人分為三大類，也可作更詳細(xì)的分類。每一類以英文字母或漢語(yǔ)拼音等方法逐項(xiàng)排列存放。（2）運(yùn)行管理：當(dāng)客人重新預(yù)訂飯店客房時(shí)，預(yù)訂員要根據(jù)索引卡取出檔案卡片，與訂房資料一道存放在訂房要料箱中，并按時(shí)傳遞給總臺(tái)接待員。接待員根據(jù)檔案卡提供的需求信息做好接待服務(wù)工作?？腿穗x店后，將此卡再次填寫新的內(nèi)容，重新存放在檔案卡片柜中。在檔案卡片的運(yùn)行中，要防止丟失和錯(cuò)用，還要注意收集新的信息資料，使客史檔案的內(nèi)容不斷地得到補(bǔ)充。（3）定期整理：為了充分地發(fā)揮客史檔案的作用，飯店每年應(yīng)系統(tǒng)地將客史檔案卡片進(jìn)行1-2次的檢查和整理，檢查卡片存放順序有無(wú)錯(cuò)誤，整理和剔除過(guò)期卡片。（4）細(xì)節(jié)管理：在客史檔案的具體管理業(yè)務(wù)中，應(yīng)注意下面一些細(xì)節(jié)管理問(wèn)題：首張檔案卡填滿后，應(yīng)填寫續(xù)頁(yè)，注意兩張卡片應(yīng)裝訂在一起；清理過(guò)期卡時(shí)，必須用碎紙機(jī)銷毀，以保護(hù)客人的隱私。（5）更新與維護(hù)隨時(shí)掌握客人的通訊與聯(lián)絡(luò)地址，以利于我們適時(shí)向客人推薦并銷售我們的產(chǎn)品，增加飯店的營(yíng)業(yè)收入；隨時(shí)清楚地了解客人的習(xí)慣、喜好與其他相關(guān)信息，有利于我們?cè)谠黾涌腿藵M意感的同時(shí)，能提供超越他們期望的服務(wù)。七、應(yīng)用題（本題10分）接待員：您好!歡迎光臨。請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助嗎?男賓：我們想要入住。接待員：請(qǐng)問(wèn)你們有預(yù)訂嗎?男賓：沒(méi)有。接待員：那你們需要什么樣的房間呢?我們這里有標(biāo)準(zhǔn)房、豪華房、江景房、套房等。(感覺這對(duì)夫婦是外地人，估計(jì)多半是出來(lái)旅游的)（1）我們這里的江景房非常不錯(cuò)，又安靜又寬敞，而且現(xiàn)在剛好在搞促銷，你們覺得怎樣?（強(qiáng)調(diào)客人受益）男賓：聽上去不錯(cuò)，多少錢一晚呢?接待員：促銷價(jià)每晚488元。女賓：嗯，可不可以便宜點(diǎn)呢?我們感覺有些貴。接待員：真不好意思。因?yàn)楝F(xiàn)在搞促銷，所以這已是最低價(jià)了。（2）我們的江景房面積要比普通的標(biāo)準(zhǔn)房大，而且從房間里望出去視野很開闊。（給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)）（3）另外房間內(nèi)的床墊、枕頭都帶有保健的功能，在休息的同時(shí)，還起到保健的作用，非常不錯(cuò)的。（強(qiáng)調(diào)客人受益）女賓：是不錯(cuò)，