居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范

ICS03.080A12江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布-**ICS03.080A12江蘇省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局公布-**-**實(shí)施-**-**公布居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范ServiceSpecificationforHomeEndowment（征求意見稿）DB32江蘇省地方原則DDB32/T****—DB32/T****—目次前言………………31范疇……………42規(guī)范性引用文獻(xiàn)………………43術(shù)語和定義……………………44服務(wù)內(nèi)容………………………45組織機(jī)構(gòu)………………………56基礎(chǔ)設(shè)施………………………57人員素質(zhì)………………………68服務(wù)規(guī)定………………………69監(jiān)督管理………………………810質(zhì)量改善………………………9附錄A…………………………10附錄B……………20附錄C……………21

前言本原則按照全國老齡委辦公室有關(guān)全方面推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的精神，為加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量管理，推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)原則化建設(shè)，增進(jìn)我省居家養(yǎng)老服務(wù)有序、健康、可持續(xù)發(fā)展而制訂。本原則由江蘇省老齡工作委員會(huì)提出。本原則起草單位：南京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局玄武分局、南京市玄武區(qū)老齡委辦公室、南京市玄武區(qū)民政局、南京市玄武區(qū)玄武門街道辦事處。本原則重要起草人：周潔、朱克明、葉芬梅、王莉、杜宏亮、王榮、劉艷軍、徐之婕、王耀然。

居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范范疇本原則規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)定義、服務(wù)內(nèi)容、組織機(jī)構(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施、人員素質(zhì)、服務(wù)規(guī)定以及監(jiān)督管理和質(zhì)量改善。本原則合用于江蘇省行政區(qū)域內(nèi)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)。規(guī)范性引用文獻(xiàn)下列文獻(xiàn)中的條文，通過本原則的引用而成為本原則的條文。但凡注日期的引用文獻(xiàn)，其隨即全部的修改單（不涉及勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不合用于本原則，然而，激勵(lì)根據(jù)本原則達(dá)成合同的各方研究與否可用這些文獻(xiàn)的最新版本。但凡不注日期的引用文獻(xiàn)，其最新版本可合用于本原則。GB/T15624.1-服務(wù)原則化工作指南第一部分：總則GB／T10001.1-標(biāo)志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號GB/T17242-1998投訴解決指南GB15630-1995消防安全標(biāo)志設(shè)立規(guī)定GB/T19001-質(zhì)量管理體系規(guī)定《有關(guān)全方面推動(dòng)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見》（全國老齡辦發(fā)（）4號）術(shù)語和定義老年人指60周歲及以上的人。居家養(yǎng)老服務(wù)為居家的老年人提供生活照顧、醫(yī)療保健、精神關(guān)愛、安全守護(hù)、文化體育、法律援助和慈善救助等一種或若干種服務(wù)的社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)指依法登記注冊的從事居家養(yǎng)老服務(wù)活動(dòng)的各類機(jī)構(gòu)。居家養(yǎng)老服務(wù)人員指含有正當(dāng)從業(yè)資質(zhì)并依法從事居家養(yǎng)老服務(wù)的專職或兼職人員。服務(wù)內(nèi)容生活照顧服務(wù)為老年人提供飲食、起居、衛(wèi)生清理及代辦服務(wù)。醫(yī)療保健服務(wù)為老年人提供防止保健、醫(yī)療協(xié)助、康復(fù)護(hù)理及健康咨詢服務(wù)。精神關(guān)愛服務(wù)為老年人提供聊天、溝通交流及心理疏導(dǎo)服務(wù)。安全守護(hù)服務(wù)為老年人提供安全設(shè)施、安全隱患檢查及排查服務(wù)。文化體育服務(wù)為老年人提供文化、體育娛樂及學(xué)習(xí)教育服務(wù)。法律援助服務(wù)為老年人提供法律咨詢、權(quán)益維護(hù)服務(wù)。慈善救助服務(wù)為老年人提供救助、救助及免費(fèi)捐助和志愿服務(wù)。組織機(jī)構(gòu)應(yīng)含有有關(guān)資質(zhì)證書，正當(dāng)運(yùn)行。應(yīng)有與其服務(wù)范疇相適應(yīng)的管理人員和服務(wù)人員。服務(wù)指南上墻，公開服務(wù)收費(fèi)原則。公共標(biāo)記設(shè)立應(yīng)符合GB／T10001.1-的規(guī)定。激勵(lì)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)參考附錄A不停提高本身服務(wù)能力和水平?；A(chǔ)設(shè)施應(yīng)有與其服務(wù)范疇相適應(yīng)的固定服務(wù)場合，并合理配備和劃分服務(wù)用房。服務(wù)大廳應(yīng)配備等待小憩的長椅（凳）。應(yīng)有供電、給排水、采暖通風(fēng)、消防和通訊等基礎(chǔ)設(shè)施。服務(wù)場合應(yīng)有防滑、防跌及安全輔助設(shè)施。工作環(huán)境整潔、衛(wèi)生，消防設(shè)施符合GB15630-1995的規(guī)定。提供日間托老服務(wù)的機(jī)構(gòu)還應(yīng)滿足下列條件：地處環(huán)境安靜、出行便利的區(qū)域。應(yīng)配備餐廳、醫(yī)療保健室、多功效活動(dòng)室、閱覽室、休息室及室外活動(dòng)場地等老年人用房和廚房、公共衛(wèi)生間、洗衣房及庫房等輔助用房。有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)應(yīng)確保良好的采光和通風(fēng)條件。公共衛(wèi)生間地面應(yīng)易清洗、不滲水和防滑。公共活動(dòng)場合配備適宜的照明設(shè)備。室內(nèi)裝修應(yīng)符合無障礙、衛(wèi)生、環(huán)保的規(guī)定。人員素質(zhì)通用規(guī)定從業(yè)規(guī)定應(yīng)有正當(dāng)?shù)膹臉I(yè)資格。應(yīng)有對應(yīng)的職業(yè)資格證書。遵紀(jì)遵法，恪守職業(yè)道德。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔。倡導(dǎo)使用普通話，語言文明、簡潔、清晰。尊老敬老，主動(dòng)服務(wù)，對老年人富有愛心。按照1﹕5比例配備對應(yīng)人員。管理人員含有大專以上文化程度或2年以上有關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。應(yīng)熟悉有關(guān)的法律法規(guī)與政策。應(yīng)有良好的組織、溝通與協(xié)調(diào)能力。尊重老年人和居家養(yǎng)老服務(wù)員，有較強(qiáng)的為老服務(wù)意識。每年最少參加1次以上管理培訓(xùn)活動(dòng)。居家養(yǎng)老服務(wù)員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。應(yīng)含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。應(yīng)掌握對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能純熟運(yùn)用。每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時(shí)。服務(wù)規(guī)定基本規(guī)定與服務(wù)對象訂立服務(wù)合同，簽約率100%。應(yīng)有個(gè)人的服務(wù)預(yù)案，其內(nèi)容應(yīng)包含計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等。定時(shí)進(jìn)行檢查，并統(tǒng)計(jì)檢查成果（包含內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員、貫徹狀況等）。為老年人提供的服務(wù)完畢率達(dá)100%，老年人或監(jiān)護(hù)人滿意率≥80%。生活照顧服務(wù)飲食服務(wù)：飯菜無焦糊，送餐及時(shí)，飯菜較合老年人口味，餐后衛(wèi)生清理及時(shí)。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁辦法得當(dāng)，老年人無不適現(xiàn)象；衣物整頓放置有序；定時(shí)為臥床老年人翻身，無褥瘡。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、擦洗身子、按摩動(dòng)作適宜，老年人無不適現(xiàn)象；定時(shí)清洗、更換床單和衣物，無臟污；定時(shí)清掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務(wù)：代領(lǐng)、代購的物品及解決的文書資料符合老年人規(guī)定。醫(yī)療保健服務(wù)防止保健服務(wù)：根據(jù)老年人需求制訂有針對性的防止方案，防止方案應(yīng)簡要扼要、通俗易懂，便于老年人掌握防止老年病的基本知識并進(jìn)行基礎(chǔ)性的防治。醫(yī)療協(xié)助服務(wù)：應(yīng)遵照醫(yī)囑及時(shí)提示和監(jiān)督老年人準(zhǔn)時(shí)服藥，或陪伴就醫(yī)；協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作，應(yīng)能對的測量血壓、體溫等。康復(fù)護(hù)理服務(wù)：指導(dǎo)老年人對的執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人對的使用康復(fù)、保健儀器。健康咨詢服務(wù)：通過電話、網(wǎng)絡(luò)及會(huì)議報(bào)告或老年學(xué)校等方式為老年人提供防止保健、康復(fù)護(hù)理及老年期營養(yǎng)、心理健康等知識教育。老年人健康檔案建檔率達(dá)100%。精神關(guān)愛服務(wù)精神支持服務(wù)：耐心傾聽，能與老年人進(jìn)行有效的談心、交流。心理疏導(dǎo)服務(wù)：掌握老年人心理特點(diǎn)和基本溝通技巧，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)節(jié)老年人心理狀態(tài)。尊重并保護(hù)老年人隱私。安全守護(hù)服務(wù)安全設(shè)施的安裝：呼喊器、求助門鈴、遠(yuǎn)紅外感應(yīng)器等安全防護(hù)器材應(yīng)符合國家規(guī)定，質(zhì)量完好率達(dá)100%；其功效應(yīng)符合老年人的特點(diǎn)和需求。安全隱患的檢查及排查：理解老年人家庭設(shè)施的安全狀況，不定時(shí)檢查水、氣、取暖、降溫等設(shè)施運(yùn)行狀況，排除安全隱患。非責(zé)任事故為0。文化體育服務(wù)文化教育服務(wù)：提供適宜老年人閱讀的報(bào)刊書籍，板報(bào)涵蓋與老年人有關(guān)的話題，開展老年人書畫、象棋、攝影等比賽活動(dòng)以及教育培訓(xùn)活動(dòng)。體育休閑服務(wù)：建有老年活動(dòng)室或室外文體休閑場地，配備一定的體育、娛樂器材，開展老年人體育健身、休閑娛樂活動(dòng)。法律援助服務(wù)法律咨詢服務(wù)：提供服務(wù)耐心、及時(shí)，使老年人對咨詢的問題有所認(rèn)知。權(quán)益維護(hù)服務(wù)：應(yīng)能通過法律程序和對應(yīng)的手段維護(hù)老年人的正當(dāng)權(quán)益。尊重并保護(hù)老年人隱私。慈善救助服務(wù)救助、救助服務(wù)：符合條件的老年人可及時(shí)、全方面享有到政府或社會(huì)所提供救助、救助服務(wù)。志愿或免費(fèi)服務(wù)：居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與志愿者團(tuán)體建立聯(lián)系，使老年人可從社會(huì)獲取低酬或免費(fèi)的服務(wù)。監(jiān)督管理制度建設(shè)應(yīng)建立合同管理制度。應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)人員招錄、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等制度，建立嚴(yán)格的居家養(yǎng)老服務(wù)人員上崗程序。應(yīng)有服務(wù)回訪制度，并以適宜方式將信息反饋給服務(wù)對象。建立包含服務(wù)預(yù)案、服務(wù)統(tǒng)計(jì)、服務(wù)監(jiān)督與考核等內(nèi)容的質(zhì)量監(jiān)督體系，逐步實(shí)施服務(wù)信息化管理。應(yīng)有檔案管理制度，實(shí)施服務(wù)人員和服務(wù)對象一人一檔。應(yīng)有財(cái)務(wù)制度，各類開支項(xiàng)目清晰，憑證、賬簿符合財(cái)務(wù)規(guī)定。社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?，有具體使用統(tǒng)計(jì)。應(yīng)有防備服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和方法，制訂安全應(yīng)急解決預(yù)案。服務(wù)流程居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過熱線電話、業(yè)務(wù)受理大廳、網(wǎng)上登記、傳真等方式接受服務(wù)信息咨詢與反饋。根據(jù)服務(wù)需求編制居家養(yǎng)老服務(wù)方案，擬定服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施及其它事項(xiàng)等。訂立服務(wù)合同，并按照服務(wù)合同提供對應(yīng)服務(wù)。服務(wù)人員在服務(wù)結(jié)束或碰到特殊狀況時(shí)應(yīng)以口頭或書面等形式及時(shí)向服務(wù)機(jī)構(gòu)反饋。信息共享與溝通信息共享公開組織機(jī)構(gòu)、服務(wù)內(nèi)容及工作人員等基本信息。建立服務(wù)質(zhì)量跟蹤與投訴系統(tǒng)。開通咨詢電話。溝通交流組織內(nèi)部組員通過召開會(huì)議、網(wǎng)上公布信息及布告欄或內(nèi)部宣傳資料等方式進(jìn)行溝通。組織應(yīng)與老年人保持暢通的溝通交流，采用的溝通方式重要有：不定時(shí)發(fā)放調(diào)查問卷、實(shí)地走訪、召開座談會(huì)及運(yùn)用電話、傳真、電子郵件等當(dāng)代通訊設(shè)備進(jìn)行交流。組織與老年人溝通交流的重要內(nèi)容有：服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格和支付方式、解決投訴的程序和成果、老年人需求及其滿意度的變化等。文獻(xiàn)與檔案管理應(yīng)及時(shí)匯總、分類和歸檔服務(wù)及管理過程中形成的合同、合同、文獻(xiàn)、統(tǒng)計(jì)等資料。組織機(jī)構(gòu)、工作人員及老年人等信息的登記應(yīng)真實(shí)、完整并及時(shí)更新。檔案保管應(yīng)完整，不能遺失。檔案由專人管理，建立檔案保存和保密機(jī)制。監(jiān)督與投訴居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話。應(yīng)根據(jù)GB/T17242-1998《投訴解決指南》的規(guī)定解決投訴事件。質(zhì)量改善根據(jù)實(shí)際狀況，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可調(diào)節(jié)其服務(wù)項(xiàng)目的種類、收費(fèi)原則及服務(wù)原則等，并重新公布實(shí)施。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)定時(shí)或不定時(shí)查閱服務(wù)對象的反饋意見、服務(wù)過程統(tǒng)計(jì)等有關(guān)信息，防止不合格服務(wù)的發(fā)生。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立不合格服務(wù)糾正制度，分析不合格服務(wù)的產(chǎn)生因素，制訂改善方法使之得到糾正。居家養(yǎng)老服務(wù)不合格的現(xiàn)象有：提供服務(wù)不全方面或不及時(shí)；服務(wù)對象投訴或不滿意；服務(wù)設(shè)計(jì)缺點(diǎn)或服務(wù)過程不規(guī)范；其它服務(wù)對象認(rèn)為不合格等服務(wù)。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)逐步推行原則化管理，制訂技術(shù)等級服務(wù)、等級待遇和等級收費(fèi)的管理制度，以此不停提高管理和服務(wù)效益。

附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分條件“一星級”運(yùn)行條件應(yīng)有有關(guān)資質(zhì)證書，正當(dāng)運(yùn)行。有相對獨(dú)立固定的辦公場合。正式成立并持續(xù)運(yùn)行1年及以上。按照1﹕5比例配備對應(yīng)人員。有基本的辦公設(shè)備，涉及電話、電腦、辦公家具等。含有服務(wù)流程文獻(xiàn)，服務(wù)指南上墻。場合應(yīng)有居家養(yǎng)老服務(wù)的標(biāo)志。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度與服務(wù)對象訂立服務(wù)合同，實(shí)施合同管理，入戶簽約率100%。含有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊和服務(wù)崗位闡明書。含有健全的衛(wèi)生防疫制度。財(cái)務(wù)制度健全，照章納稅。能采用一定方式聽取老年人的意見和建議。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)含有正當(dāng)?shù)膭趧?dòng)從業(yè)資格。含有對應(yīng)的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀(jì)遵法。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導(dǎo)使用普通話，語言清晰、文明、溫和。管理人員含有有關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。理解有關(guān)的法律法規(guī)與政策。善于與老年人、服務(wù)人員溝通與交流。服務(wù)人員服務(wù)人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務(wù)人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務(wù)人員掌握對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照顧服務(wù)飲食服務(wù)。服務(wù)人員含有家庭餐飲的基本知識，掌握普通家庭餐制作的辦法，能對的使用廚具、炊具、餐具并制作適宜的飯菜。起居服務(wù)。服務(wù)人員掌握老年人的生理特點(diǎn)，能協(xié)助老年人完畢穿（脫）衣、上廁所、翻身等；服務(wù)人員含有衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能協(xié)助老年人洗燙并整頓衣物。衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能夠協(xié)助老年人完畢口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個(gè)人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔的普通程序與辦法，能對的進(jìn)行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔。代辦服務(wù)。能夠協(xié)助老年人采購日用品和慣用藥品。醫(yī)療保健服務(wù)服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生規(guī)定協(xié)助老年人對的服藥。服務(wù)人員理解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，能開展老年康復(fù)保健咨詢服務(wù)活動(dòng)。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，理解護(hù)理老年人的安全常識和意外事故的防止與解決知識。服務(wù)質(zhì)量按合同商定提供服務(wù)。提供服務(wù)及時(shí)，工作主動(dòng)、熱情。及時(shí)解決多個(gè)投訴。老年人滿意率達(dá)80%以上。社會(huì)信譽(yù)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)統(tǒng)計(jì)社會(huì)反響較好，無重大事件的投訴?！岸羌墶边\(yùn)行條件應(yīng)有有關(guān)資質(zhì)證書，正當(dāng)運(yùn)行。辦公服務(wù)場合總面積達(dá)80m2以上。正式成立并持續(xù)運(yùn)行2年及以上。按照1﹕5比例配備對應(yīng)人員。有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機(jī)、打印機(jī)等輔助設(shè)備。含有服務(wù)流程文獻(xiàn)，服務(wù)指南上墻。公共標(biāo)記應(yīng)符合GB／T10001.1-的規(guī)定。工作環(huán)境整潔，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度與服務(wù)對象訂立服務(wù)合同，實(shí)施合同管理，入戶簽約率100%。含有居家養(yǎng)老服務(wù)人員手冊，有較完善的人員獎(jiǎng)懲制度。含有健全的衛(wèi)生防疫制度。財(cái)務(wù)制度健全，照章納稅。能通過召開座談會(huì)、設(shè)立意見箱（簿）等方式聽取老年人的意見和建議。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)含有正當(dāng)?shù)膭趧?dòng)從業(yè)資格。含有對應(yīng)的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀(jì)遵法。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導(dǎo)使用普通話，語言清晰、文明、溫和。管理人員含有大專以上文化程度或1年以上有關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。理解有關(guān)的法律法規(guī)與政策。含有較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。不定時(shí)與老年人和服務(wù)人員溝通、交流，及時(shí)理解居家養(yǎng)老服務(wù)工作中的問題。關(guān)心老年人的需求和生活狀況。服務(wù)人員服務(wù)人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務(wù)人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務(wù)人員掌握對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，50%以上專職服務(wù)人員獲得本崗位初級資格證書。服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于10學(xué)時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照顧服務(wù)飲食服務(wù)。服務(wù)人員能制作適宜的家庭餐，并能協(xié)助老年人完畢正常的飲食。能為老年人提供送餐服務(wù)。起居服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完畢穿（脫）衣、上廁所、翻身等，服務(wù)人員含有衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能協(xié)助老年人洗燙并整頓衣物，掌握不同材質(zhì)衣物和鞋類的鑒別辦法，能進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能夠協(xié)助老年人完畢口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳等個(gè)人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與辦法，能對的進(jìn)行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。代辦服務(wù)。能夠協(xié)助老年人采購日用品和慣用藥品。日間托老服務(wù)有5張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)窗戶是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件。室內(nèi)、過道、各功效室等老年人活動(dòng)場合配備適宜的照明設(shè)備。醫(yī)療保健服務(wù)服務(wù)人員能夠根據(jù)醫(yī)生規(guī)定協(xié)助老年人對的服藥。服務(wù)人員理解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，能為老年人提供防止、康復(fù)保健咨詢服務(wù)。對接受治療的老年人做到1人1卡，含有治療統(tǒng)計(jì)。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，理解護(hù)理老年人的安全常識和意外事故的防止與解決知識，并能進(jìn)行普通的解決。服務(wù)質(zhì)量按合同商定提供服務(wù)。服務(wù)人員態(tài)度端正，工作熱情，服務(wù)及時(shí)，沒有遲延、推諉現(xiàn)象。承當(dāng)政府購置服務(wù)或服務(wù)補(bǔ)貼的任務(wù)。及時(shí)、有效地解決多個(gè)投訴。老年人滿意率達(dá)90%以上。社會(huì)信譽(yù)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)統(tǒng)計(jì)社會(huì)反響較好，無重大事件的投訴?！叭羌墶边\(yùn)行條件正當(dāng)運(yùn)行，并含有有關(guān)資質(zhì)證書。辦公服務(wù)場合總面積達(dá)120m2以上。正式成立并持續(xù)運(yùn)行4年及以上。按照1﹕5比例配備對應(yīng)人員。有電話、電腦、辦公家具等基本辦公設(shè)備，并配備傳真機(jī)、打印機(jī)等輔助設(shè)備。房租費(fèi)、辦公經(jīng)費(fèi)、管理人員與部分服務(wù)人員基本工資以及老年人活動(dòng)經(jīng)費(fèi)與教育經(jīng)費(fèi)有確保。設(shè)有服務(wù)接待前臺，公共標(biāo)記應(yīng)符合GB／T10001.1-的規(guī)定。在辦公場合醒目位置懸掛有關(guān)經(jīng)營證照，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及收費(fèi)原則。辦公服務(wù)場合應(yīng)有來訪者提供等待小憩的場合與設(shè)備，場合通風(fēng)、采光良好，含有無障礙設(shè)計(jì)。有適合老年人開展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備。工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度實(shí)施合同管理。與服務(wù)對象訂立服務(wù)合同，入戶簽約率100%。建立檔案管理制度，實(shí)施服務(wù)人員和服務(wù)對象一人一檔。有完善的人員管理制度，涉及人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度。建立服務(wù)回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時(shí)研究采納，改善工作。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，含有服務(wù)統(tǒng)計(jì)（涉及內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和貫徹狀況等）和服務(wù)監(jiān)督與考核（涉及監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）等配套制度。含有防備服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和方法，制訂安全應(yīng)急解決預(yù)案。含有與政府以及其它社會(huì)組織、自愿者團(tuán)體互相合作的管理制度。財(cái)務(wù)制度健全，社會(huì)救助、援助資金專款專用。有明確的服務(wù)宗旨、機(jī)構(gòu)形象標(biāo)語和標(biāo)志，含有品牌建設(shè)意識。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)含有正當(dāng)?shù)膭趧?dòng)從業(yè)資格。含有對應(yīng)的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀(jì)遵法。熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)工作。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導(dǎo)使用普通話，語言清晰、文明、溫和。尊老敬老，對老年人富有愛心。管理人員含有大專以上文化程度或2年以上有關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉有關(guān)的法律法規(guī)與政策，含有較好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。含有較強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識以及為老年人服務(wù)的思想。管理者隊(duì)伍中有法律工作者、老年教育工作者的參加。服務(wù)人員服務(wù)人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務(wù)人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務(wù)人員掌握對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能較純熟運(yùn)用。服務(wù)人員專業(yè)知識與技術(shù)水平較高，最少有2名大專以上學(xué)歷的專職服務(wù)人員或1-2名中級技術(shù)職稱的專職服務(wù)人員。服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于15學(xué)時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照顧服務(wù)飲食服務(wù)。服務(wù)人員含有普通家庭餐制作知識和營養(yǎng)配餐知識，能夠制作適宜的家庭餐并協(xié)助老年人進(jìn)餐。能根據(jù)需求為老年人提供營養(yǎng)配餐、送餐上門服務(wù)。起居服務(wù)。服務(wù)人員含有協(xié)助老年人完畢穿（脫）衣、上廁所、翻身等能力，含有衣物清洗與保養(yǎng)的基本技能，能協(xié)助老年人洗燙并整頓衣物，并對不同材質(zhì)衣物和鞋類進(jìn)行分類清洗與保養(yǎng)。含有協(xié)助老年人正常排泄并清理衛(wèi)生，有效防止褥瘡的知識。衛(wèi)生清理服務(wù)。服務(wù)人員能協(xié)助老年人完畢口腔清潔、修剪指（趾）甲、洗臉、洗頭、洗腳、擦洗身子（含洗澡）等個(gè)人衛(wèi)生的清理。掌握居室清潔程序與辦法，能對的進(jìn)行地面清掃、廚房與衛(wèi)生間的清潔及家用電器、室內(nèi)玻璃的清潔，能合理布置老年人居室。代辦服務(wù)。能夠?yàn)槔夏耆颂峁┐鷮憽⒋x、代購等服務(wù)。日間托老服務(wù)有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備對應(yīng)的窗簾。室內(nèi)、過道、各功效室等老年人活動(dòng)場合配備適宜的照明設(shè)備。室內(nèi)應(yīng)配備防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。醫(yī)療保健服務(wù)能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務(wù)。服務(wù)人員理解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，每月能為老年人提供最少1次防止、康復(fù)保健咨詢的上門服務(wù)活動(dòng)。服務(wù)人員能指導(dǎo)老年人對的地自我護(hù)理與保健，能協(xié)助老年人進(jìn)行肢體康復(fù)活動(dòng)。能夠提供醫(yī)療護(hù)理協(xié)助服務(wù)，協(xié)助開展醫(yī)療輔助性工作。能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧的上門醫(yī)療服務(wù)。對接受治療的老年人做到1人1卡，含有治療統(tǒng)計(jì)。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，理解護(hù)理老年人的安全常識和意外事故的防止與解決知識，并能進(jìn)行有效防止與及時(shí)解決。精神關(guān)愛服務(wù)服務(wù)人員含有一定的心理學(xué)知識與理論，能通過陪聊、鄰里互動(dòng)等方式調(diào)節(jié)老年人心理狀態(tài)。其它服務(wù)不定時(shí)組織老年人開展學(xué)習(xí)活動(dòng)，為老年人提供一定的法律咨詢服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量前臺接待人員主動(dòng)與客戶打招呼，及時(shí)接受、回復(fù)服務(wù)咨詢及預(yù)訂信息。按合同商定提供服務(wù)，保障老年人的正當(dāng)權(quán)益。服務(wù)人員態(tài)度端正，工作熱情，服務(wù)及時(shí)、高效，沒有遲延、推諉現(xiàn)象。能有效完畢政府購置服務(wù)或服務(wù)補(bǔ)貼的任務(wù)。開展志愿者結(jié)對服務(wù)活動(dòng)。有效的老年人投訴事件較少。老年人滿意率達(dá)95%以上。社會(huì)信譽(yù)誠實(shí)守信，依法經(jīng)營，無違法違規(guī)統(tǒng)計(jì)社會(huì)反響好，在同行業(yè)中含有較好的口碑?！八男羌墶边\(yùn)行條件正當(dāng)運(yùn)行，并含有有關(guān)資質(zhì)證書。辦公服務(wù)場合總面積達(dá)200m2以上。正式成立并持續(xù)運(yùn)行5年及以上。按照1﹕5比例配備對應(yīng)人員，且有社工、護(hù)理、心理、保健等多個(gè)專業(yè)服務(wù)人員。有基本的辦公設(shè)備及輔助設(shè)備，建有為老服務(wù)的信息化服務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫。運(yùn)行經(jīng)費(fèi)有確保，資金投入能夠滿足設(shè)施建設(shè)、功效規(guī)定和服務(wù)規(guī)模的需要。設(shè)有服務(wù)接待前臺，公共標(biāo)記應(yīng)符合GB／T10001.1-的規(guī)定。在辦公場合醒目位置懸掛有關(guān)經(jīng)營證照，公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程及收費(fèi)原則，公布投訴與監(jiān)督電話。辦公服務(wù)場合要有來訪者提供等待小憩的場合與設(shè)備，場合通風(fēng)、采光良好，含有無障礙設(shè)計(jì)。有適合老年人開展活動(dòng)的彩電、音響等電器設(shè)備，有一定數(shù)量的樂器，能為老年人提供自娛自樂服務(wù)工作環(huán)境整潔，布局合理，衛(wèi)生狀況良好，消防設(shè)施符合GB15630-1995的規(guī)定。管理制度實(shí)施合同管理。與員工訂立勞務(wù)合同，與服務(wù)對象訂立服務(wù)合同，入戶簽約率100%。機(jī)構(gòu)實(shí)施原則化管理，含有原則化的管理和服務(wù)規(guī)范與流程，推行技術(shù)等級服務(wù)、等級待遇和等級收費(fèi)的管理制度。建立完善的信息化管理制度，實(shí)施服務(wù)員和服務(wù)對象一人一檔，含有包含客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、反饋信息統(tǒng)計(jì)等具體內(nèi)容的客戶資料數(shù)據(jù)庫。有完善的人員管理制度，涉及人員招工、培訓(xùn)、考核、獎(jiǎng)懲、辭退等管理制度。建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，含有服務(wù)預(yù)案（涉及計(jì)劃、工作流程、技術(shù)操作規(guī)范等）、服務(wù)統(tǒng)計(jì)（涉及內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、人員和貫徹狀況等）、服務(wù)監(jiān)督與考核（涉及監(jiān)督程序、人員、頻次及方式等）以及服務(wù)信息管理等有關(guān)配套制度。建立服務(wù)回訪制度，聽取老年人的意見和建議，及時(shí)研究采納，改善工作，并以適宜方式及時(shí)將信息反饋給服務(wù)對象。含有防備服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的制度和方法，制訂安全應(yīng)急解決預(yù)案。含有與政府以及其它社會(huì)組織、自愿者團(tuán)體互相合作的管理制度。財(cái)務(wù)制度健全，社會(huì)救助、援助資金?？顚Ｓ?，有具體使用統(tǒng)計(jì)。含有居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改善的計(jì)劃、方案及對應(yīng)的改善方法。含有品牌建設(shè)意識，并有對應(yīng)的品牌標(biāo)記和建設(shè)方案。人員素質(zhì)從業(yè)資質(zhì)含有正當(dāng)?shù)膭趧?dòng)從業(yè)資格。含有對應(yīng)的職業(yè)資格證書。恪守職業(yè)道德，遵紀(jì)遵法。熟悉、熱愛居家養(yǎng)老服務(wù)工作。儀表行為統(tǒng)一著裝，佩戴工牌。儀容儀表端莊、大方、整潔、倡導(dǎo)使用普通話，語言清晰、文明、溫和。尊老敬老，對老年人富有愛心。管理人員含有本科以上文化程度或3年以上有關(guān)領(lǐng)域的管理經(jīng)驗(yàn)。熟悉有關(guān)的法律法規(guī)與政策，含有良好的組織、溝通、協(xié)調(diào)能力。每年最少參加1次以上的有關(guān)組織管理培訓(xùn)活動(dòng)。含有很強(qiáng)的社會(huì)責(zé)任意識以及為老年人服務(wù)的思想。關(guān)心老年人和員工的生活狀況和需求。管理者隊(duì)伍中有法律工作者、老年教育工作者以及駐區(qū)單位有關(guān)部門的參加。服務(wù)人員服務(wù)人員含有本人身份證明、健康證明等資料，持證上崗。服務(wù)人員含有基本的法律、安全、衛(wèi)生知識。服務(wù)人員掌握對應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能，并能純熟運(yùn)用。服務(wù)人員中60%以上含有中級技術(shù)職稱，30%以上含有高級技術(shù)職稱。服務(wù)人員每年在崗培訓(xùn)不少于20學(xué)時(shí)。服務(wù)內(nèi)容生活照顧服務(wù)能為老年人提供基本的飲食、起居、衛(wèi)生清理及代購物品等服務(wù)。能提供電器、餐具、潔具等家庭用品的上門維修服務(wù)。能為危重病老年人提供協(xié)助服務(wù)，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員觀察和護(hù)理危重病人。能對老年人的生活習(xí)慣進(jìn)行健康指導(dǎo)。能為老年人提供協(xié)助解決文書資料的服務(wù)。日間托老服務(wù)有10張以上供老年人中午休息的躺椅或床位。有10張以上短期照顧服務(wù)床位。室內(nèi)窗戶必需是明窗，有良好的采光和通風(fēng)條件，并配備對應(yīng)的窗簾。室內(nèi)、過道、各功效室等老年人活動(dòng)場合配備適宜的照明設(shè)備。室內(nèi)應(yīng)配備防寒降暑設(shè)施，并有一定實(shí)效。醫(yī)療保健服務(wù)能夠提供醫(yī)療門診的代辦服務(wù)。能夠提供建家庭病床、換藥、理療、刮痧、針灸的上門醫(yī)療服務(wù)。服務(wù)人員理解康復(fù)保健器材使用的有關(guān)知識，每月能為老年人提供2次及以上有關(guān)防止、康復(fù)保健、老年期營養(yǎng)以及心理衛(wèi)生咨詢等方面的上門服務(wù)活動(dòng)。能夠提供康復(fù)保健、醫(yī)療護(hù)理協(xié)助服務(wù)。安全守護(hù)服務(wù)服務(wù)人員能判斷水、管道等設(shè)備存在的安全隱患，理解護(hù)理老年人