《服務(wù)營(yíng)銷》課程教學(xué)大綱

服務(wù)營(yíng)》課程教大綱課代碼：課名稱：英名稱ece

務(wù)銷aeng總：48中課8驗(yàn)0學(xué)時(shí)） 學(xué)：2課類別： 課 課程： 課先課程：經(jīng)學(xué)面專業(yè)： 理開(kāi)單位：一、課程的性質(zhì)、地位和任務(wù)門。對(duì)務(wù)及涉服務(wù)市服消費(fèi)行為。通過(guò)教學(xué)使學(xué)生：掌握服務(wù)營(yíng)銷的基本內(nèi)涵、有關(guān)概念、研究對(duì)象和研究范疇；區(qū)分場(chǎng)組解消為正量夠系際務(wù)動(dòng)或營(yíng)礎(chǔ)。二、課程的教學(xué)目標(biāo)（一）理論、知識(shí)方面1.了。.熟。.掌。.了解。.理。.掌。（二）能力、技能方面1.。.掌及略。.熟巧項(xiàng)。.。.。6.。三、課程教學(xué)內(nèi)容與要求（一）服務(wù)營(yíng)銷概（4學(xué)時(shí)）1．教學(xué)內(nèi)容及基本要求銷?；笳其N服義掌務(wù)類務(wù)關(guān)。.重點(diǎn)務(wù)、與務(wù)。服究。（二）服務(wù)營(yíng)銷理念（4學(xué)時(shí)）1教要求顧。教要求握價(jià)顧客、的。.重、點(diǎn)顧客。難點(diǎn)：顧客感知價(jià)值。（三）服務(wù)消費(fèi)行為（4學(xué)時(shí)）1．教學(xué)內(nèi)容及基本要求教內(nèi)容：消的需買，消素場(chǎng)費(fèi)。掌消求過(guò)求外織程。.重點(diǎn)、難點(diǎn)務(wù)程。。（四）服務(wù)營(yíng)銷環(huán)節(jié)分析（2學(xué)時(shí)）1．教學(xué)內(nèi)容及基本要求法。掌營(yíng)境因的。.重點(diǎn)銷營(yíng)。難點(diǎn)：E矩陣。（五）服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位（6學(xué)時(shí)）1．教學(xué)內(nèi)容及基本要求教學(xué)內(nèi)容：服務(wù)市市。掌分場(chǎng)服位理態(tài)2。.重點(diǎn)點(diǎn)服市場(chǎng)定策。：場(chǎng)策。（六）服務(wù)產(chǎn)品（4學(xué)時(shí)）1求與，服。教要求解新的，服牌。.重、點(diǎn)服，念策。務(wù)征。（七）服務(wù)質(zhì)量（4學(xué)時(shí)）1求：，，距和，。.重點(diǎn)務(wù)要量質(zhì)。。（八）服務(wù)過(guò)程（4學(xué)時(shí)）1求教學(xué)內(nèi)容服承。務(wù)承諾的含義和服務(wù)承諾內(nèi)容；掌握服務(wù)補(bǔ)救的措施。.重點(diǎn)務(wù)務(wù)容施。難點(diǎn)：服務(wù)流程設(shè)計(jì)。（九）服務(wù)有形展示（2學(xué)時(shí)）1容求境計(jì)教要求示型解務(wù)境征務(wù)環(huán)設(shè)的則。.重點(diǎn)難點(diǎn)點(diǎn)形涵展對(duì)的服環(huán)境設(shè)計(jì)。難點(diǎn)：服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)。（十）服務(wù)定價(jià)（4學(xué)時(shí)）1求教學(xué)內(nèi)容：服務(wù)定價(jià)，略：據(jù)務(wù)務(wù)。.重點(diǎn)、難點(diǎn)目。難點(diǎn)：服務(wù)定價(jià)策略。（十一）服務(wù)分銷（4學(xué)）1求教學(xué)內(nèi)容展。教要求：掌務(wù)含類直和道；服代電。.重點(diǎn)渠。難點(diǎn)：服務(wù)分銷發(fā)展。（十二）服務(wù)促銷（6學(xué)）1求銷。教要求服銷掌服務(wù)促銷策例2課時(shí)。.重點(diǎn)點(diǎn)務(wù)銷與務(wù)。服及。四、學(xué)時(shí)分配號(hào) 學(xué)容 講課習(xí)題課實(shí)驗(yàn) 合計(jì)1服務(wù)概述 4 42顧客意 4 43服務(wù)行為 4 44服務(wù)環(huán)分析 2 25服務(wù)細(xì)與位 4 2 66服務(wù)品 4 47服務(wù)量 4 48服務(wù)程 4 49服務(wù)展示 2 20服務(wù)價(jià) 4 41服務(wù)銷