現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理和質(zhì)量文化的構(gòu)建

現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理與質(zhì)量文化的構(gòu)建一.現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理(一)現(xiàn)代醫(yī)療質(zhì)量管理的相關(guān)概念

1.質(zhì)量

質(zhì)量(Quality)一詞來源于拉丁文，即本性的意思。在管理學(xué)中質(zhì)量不同于物理上的質(zhì)量概念，也不是哲學(xué)上“質(zhì)”與“量”的組合，其意譯應(yīng)是“品質(zhì)”，“質(zhì)量”是國內(nèi)的習(xí)慣譯稱。從質(zhì)量管理學(xué)的角度簡明概括：質(zhì)量就是“符合規(guī)定，滿足需求”。

2.醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是指醫(yī)療服務(wù)過程、診治技術(shù)效果及生活服務(wù)滿足病人預(yù)期康復(fù)標準的程度。從上面我們可以得出醫(yī)療質(zhì)量定義包含了①工作效率高低；②醫(yī)療過程是否合理；③社會對醫(yī)院全面服務(wù)功能的滿意程度。３．護理質(zhì)量

護理質(zhì)量是指護理工作為病人提供護理技術(shù)和生活服務(wù)的過程和效果，以及滿足服務(wù)對象需要的程度。

護理質(zhì)量＝實際服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)對象的期望值（二）現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理的方法１．持續(xù)質(zhì)量改進美國學(xué)者Shewhart率先提出持續(xù)質(zhì)量改進(CQI)的概念，它是在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的、更注重過程管理和環(huán)節(jié)質(zhì)量控制的一種新的質(zhì)量管理理論。CQI要求在全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，以內(nèi)外部顧客的需求為動力，改變傳統(tǒng)管理的回顧性個案分析方式，而采取持續(xù)的，針對具體過程問題的資料收集、質(zhì)量評價進行質(zhì)量改進。２．循證醫(yī)學(xué)循證醫(yī)學(xué)(EBM)是近年醫(yī)學(xué)領(lǐng)域迅速發(fā)展的新趨勢。它強調(diào)以國際公認的大樣本隨機對照實驗和系統(tǒng)評價結(jié)果作為評價研究的真實性、可靠性的最基本依據(jù)，促進了臨床醫(yī)療決策的科學(xué)化，并對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理也產(chǎn)生了深遠的影響。EBM一方面在加強醫(yī)院質(zhì)量管理的同時，不能僅局限在局部或經(jīng)驗層面；另一方面，必須運用正確的原則方法，在全面調(diào)研、論證和總結(jié)的基礎(chǔ)上，提出科學(xué)、合理的方案。

３．臨床路徑臨床路徑(CP)是新興的一種臨床診療管理方式。它是綜合了多學(xué)科、多專業(yè)主要臨床干預(yù)措施的疾病醫(yī)療服務(wù)計劃標準，由醫(yī)院有關(guān)專家依據(jù)可獲得的最好的臨床科學(xué)證據(jù)而制訂。CP應(yīng)用于醫(yī)院管理時，又融入了大量的質(zhì)量保證、循證醫(yī)學(xué)、持續(xù)質(zhì)量改進等先進管理思想。

４．單病種質(zhì)量管理

單病種質(zhì)量管理一種以病種為質(zhì)量單元的醫(yī)療質(zhì)量管理，是醫(yī)療質(zhì)量管理的一個新興是分支，促進了醫(yī)院宏觀管理和微觀管理的有機結(jié)合。５．ISO９０００質(zhì)量體系認證

ISO９０００質(zhì)量體系認證是醫(yī)院為了加強質(zhì)量管理，拓展國際市場所引入的先進管理思想和方式，其目的在于建立醫(yī)院質(zhì)量保證體系，推動醫(yī)院醫(yī)療行為和管理標準化和規(guī)范化。

管理的具體方法：寫我們應(yīng)做的，做我們所寫的；記錄我們做過的，糾正我們做錯的。6.零缺陷質(zhì)量管理零缺陷質(zhì)量管理是美國PCA公司的克勞斯比于1961年提出的觀念，上世紀80年代形成的這個質(zhì)量管理理論，在美國和日本有很大的影響力?？藙谒贡忍岢隽恕癉oitRighttheFirstTime”，簡稱DIRFT”。零缺陷質(zhì)量管理概括起來就是：第一次就把事情做對，第一次就把事情做好。7.六西格瑪?shù)墓芾矸椒é颐枋龅氖请S機變量的可能取值與均值的偏差的疏密程度。用于管理實踐是統(tǒng)計管理方法的繼續(xù)發(fā)展。它是通過描述界定要解決的問題定義問題，測量目前質(zhì)量的現(xiàn)狀,分析找出影響質(zhì)量的原因和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提出要采取的工作方法和措施，以控制新的工作流程。8.顧客滿意度顧客滿意度是一種心理活動，是顧客的需求被滿足后的愉悅程度?？梢哉f顧客滿意度是醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量的診斷手段。因此，從醫(yī)療護理計劃的設(shè)計時就應(yīng)該用”顧客滿意”來指導(dǎo)實踐;從關(guān)系營銷來看，也必須以顧客的觀點來理解質(zhì)量，才能真正做到讓”顧客滿意”。而發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心就是要建立一種正確的、連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系。倒金字塔型的醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理革新模式顧客一線醫(yī)護人員中層管理者高管二.質(zhì)量文化的構(gòu)建

隨著人類社會、醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷進步和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量概念的內(nèi)涵也得以豐富。以往“以醫(yī)療為中心”的服務(wù)理念正逐漸被“以病人為中心”所替代，因而傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式下，單一依靠醫(yī)院管理者來實施醫(yī)院質(zhì)量控制的弊端已顯露無疑。誰對質(zhì)量負責?誰對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量負責?我對醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量負責I古人云：大藝為道，小技為術(shù)。

(一)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“術(shù)”1．“術(shù)”的概念及表現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“術(shù)”，其實也就是指醫(yī)院質(zhì)量管理的各種方法和工具。包括：全面質(zhì)量管理、持續(xù)質(zhì)量改進、病種病例分型、臨床路徑、ISO9000系列標準、IPIQ系列標準等，甚至將循證醫(yī)學(xué)和6δ方法引入了醫(yī)院質(zhì)量管理中。

2.“術(shù)”的創(chuàng)新醫(yī)學(xué)哲學(xué)是醫(yī)學(xué)精神的精華。哲學(xué)的本質(zhì)是批判、是創(chuàng)新。哲學(xué)既是醫(yī)學(xué)創(chuàng)新的不竭動力，同時也是管理技術(shù)創(chuàng)新的不竭動力。它既可以解決當代醫(yī)學(xué)前沿中難點熱點問題，也能為我們找到新的“術(shù)”提供鑰匙。創(chuàng)新實驗IIII=1答案︱1︱1=1;︱-1︱=1;1×1=1;1︱1︱=1;14=1;1A=1;1F=1;1H=1;1I

=1;1K=1;1N=1;1Z=1(二)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“道”1.“道”的概念及表現(xiàn)醫(yī)院質(zhì)量管理中的“道”即是醫(yī)院質(zhì)量文化。醫(yī)院質(zhì)量文化是醫(yī)院在長期醫(yī)療保