第1章 質(zhì)量管理概論1-質(zhì)量及質(zhì)量意識(shí)

質(zhì)量管理QualityManagement工商管理教研室副主任彭玉蓮內(nèi)容提要關(guān)于我1關(guān)于你們2關(guān)于我們3關(guān)于她4CONTENTS1關(guān)于我_自我介紹昆工華工華廣212003-20072007-20092009至今我的經(jīng)歷比不上勵(lì)志哥輝煌，但也算得上是一個(gè)農(nóng)村孩子的成長史！湖南衡陽人32關(guān)于你們_詢問一下你們的基本情況什么年級(jí)？什么專業(yè)？選修必修？已修課程？學(xué)習(xí)期望？班長和學(xué)習(xí)委員聯(lián)系方式3關(guān)于我們_如何和諧地度過這一學(xué)期Ihopewegetonwell課堂紀(jì)律Classroomdiscipline課程作業(yè)Coursework出勤Attendance我的職責(zé)Myduties歡迎聯(lián)系我E-mail:pengyl@Tel662266）QQ:781390221考試Examination師生公約

沒有規(guī)矩，不成方圓，為了更好進(jìn)行《質(zhì)量管理》課程教學(xué)工作，特制定以下公約，共守之。教師方面

1.認(rèn)真?zhèn)湔n，堅(jiān)持研究性教學(xué)，改進(jìn)教學(xué)方法

2.教書育人，把自己的所學(xué)所知傳授給大家

3.恪守教師職業(yè)道德，愛學(xué)生，知學(xué)生，懂學(xué)生

4.積極引導(dǎo)思考，認(rèn)真回答疑問學(xué)生方面遵守課堂紀(jì)律，上課時(shí)手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至振動(dòng)、靜音狀態(tài)不遲到、不早退、不無故曠課、特殊情況提前請(qǐng)假衣冠整潔，不得著背心、穿拖鞋進(jìn)教室克制感情，文明聽課不得在教室吃早餐課后獨(dú)立完成作業(yè)、考試不作弊、誠實(shí)守信節(jié)約用電，愛護(hù)公物，自覺保持教室內(nèi)衛(wèi)生積極參與課堂教學(xué)與課外團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，積極思考，勇于搶答，富有探索精神、永不退縮。

積極參與聽從管理遵守時(shí)間手機(jī)靜音令行禁止考核方式平時(shí)成績（30%）課堂表現(xiàn)：平時(shí)作業(yè)：考試（70%）投入、參與、討論、實(shí)踐應(yīng)用+理論感悟技能培養(yǎng)+知識(shí)提升4-關(guān)于她_簡要介紹這門課程她就是質(zhì)量管理質(zhì)量也是一種財(cái)富的生產(chǎn)力楊振寧經(jīng)濟(jì)的晴雨表經(jīng)濟(jì)發(fā)展的助推器20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)朱蘭這不是一場使用槍炮的戰(zhàn)爭，而是一場商業(yè)戰(zhàn)爭，戰(zhàn)爭中的主要武器就是產(chǎn)品質(zhì)量。哈林頓質(zhì)量管理我們學(xué)什么？

質(zhì)量管理的基本理論及工具

質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)什么是質(zhì)量？質(zhì)量管理是什么？基本概念發(fā)展歷程戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃（第二章）質(zhì)量管理工具（第六章）競爭性比較（第三章）顧客滿意（第四章）質(zhì)量體系運(yùn)行與認(rèn)證（第八章）教材：《質(zhì)量管理》——蘇秦(著)

如何進(jìn)行質(zhì)量管理設(shè)計(jì)質(zhì)量控制（第五章）過程控制與質(zhì)量改進(jìn)（第七章）供應(yīng)商質(zhì)量控制（第九章）第1章質(zhì)量管理概論

本課程主要內(nèi)容寄語質(zhì)量的重要性質(zhì)量意識(shí)理念何謂質(zhì)量1234關(guān)于質(zhì)量的疑問質(zhì)量是什么？

質(zhì)量關(guān)我什么事？

為什么QC老找我麻煩？

質(zhì)量怎么來的？

我們到底該怎么做？這些問題是大家可能密切關(guān)心的“質(zhì)量是什么？”、“質(zhì)量是怎么來的？”“質(zhì)量關(guān)我什么事？”“QC老找我的麻煩？”“我們到底應(yīng)該怎么做？”

這一系列的問題也可能是我們工作中時(shí)?？紤]的。那么如何來回答的呢？對(duì)質(zhì)量的要求2、你終于嘗試了一次跳傘，但是再也沒有機(jī)會(huì)嘗試其它任何東西---

因?yàn)榻德鋫愦虿婚_！3、省吃儉用攢錢買了輛私家車，可你卻把它直接開到了河里----

因?yàn)檗D(zhuǎn)向失靈了！4、還有什么比發(fā)現(xiàn)月餅中有一個(gè)蒼蠅更惡心的嗎？----

5、如果我告訴你，游樂園的過山車不能保證不脫軌----

你還敢去坐嗎？1、戰(zhàn)場人遭遇敵人，你首先舉起槍，而倒下的卻是你——

不是你沒準(zhǔn)，而是碰到一顆臭彈！

有，而且是半只!從三鹿看質(zhì)量上?！皹谴啻嗍录狈康禺a(chǎn)項(xiàng)目行業(yè)的暴利驅(qū)使設(shè)法偷工減料（施工成本僅占項(xiàng)目資金三分之一）樁基竟然是空心水泥管毒膠囊事件近年來食品安全事件一、何謂質(zhì)量先請(qǐng)大家回答幾個(gè)問題:

①.我們進(jìn)行消費(fèi)(購物\醫(yī)療\旅游\教育等)時(shí),首先考慮的是什么?

②.談?wù)勎覀冞x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些,即從哪些方面來評(píng)價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)好壞?質(zhì)量，成本，交期，服務(wù)，安全性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務(wù)周到，售后服務(wù)好，用起來放心……一、何謂質(zhì)量質(zhì)量定義：

當(dāng)一位消費(fèi)者在在買一件產(chǎn)品的時(shí)候，他要對(duì)各方面權(quán)衡（貨比三家）：1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？2)它的價(jià)格是否公平？3)供貨商的服務(wù)是否優(yōu)良？4)這個(gè)產(chǎn)品使用起來是否安全？5）交期？看看那些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

一、何謂質(zhì)量因此我們說每個(gè)顧客購買產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能、性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽(yù)，或是商品價(jià)格，或是他的牌子，或是他的服務(wù)。

如果商品在使用中達(dá)到了人們的這種期望，顧客就感到滿意并認(rèn)為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達(dá)到這些期望，人們就會(huì)作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。一、何謂質(zhì)量質(zhì)量有兩種含義

第一，產(chǎn)品的質(zhì)量，即合格與否。第二，生產(chǎn)產(chǎn)品過程的質(zhì)量，即生產(chǎn)過程是不是合理，是不是與企業(yè)設(shè)定的管理基準(zhǔn)進(jìn)行實(shí)施。廣義的質(zhì)量包括工作質(zhì)量﹑服務(wù)質(zhì)量﹑信息質(zhì)量﹑制程質(zhì)量﹑部門質(zhì)量﹑人的質(zhì)量（包括﹕工人﹑工程師﹑管理者）﹑制度質(zhì)量﹑公司質(zhì)量﹑目標(biāo)質(zhì)量等。二、質(zhì)量的重要性質(zhì)量可以興廠質(zhì)量可以興家質(zhì)量可以興國質(zhì)量可以興人日本----質(zhì)量興國

日本產(chǎn)品在40年代時(shí)質(zhì)量低劣，但50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請(qǐng)來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學(xué)，向美國虛心學(xué)習(xí)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制理論和技術(shù)，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓(xùn)與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM”

等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟(jì)。不到半個(gè)世紀(jì)，日本的汽車、鋼鐵、電子、家電、照相機(jī)等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國。豐田——質(zhì)量教訓(xùn)■豐田剎車門車到山前必有路，可惜豐田剎不住，就是豐田剎不住，嚇得車主一尿褲.

豐田2010年僅在北美已經(jīng)發(fā)出四次召回令,涉及旗下十余種汽車品牌,1400多萬輛車。豐田1月份在美國市場銷量驟降16％，評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)表示已經(jīng)考慮調(diào)低對(duì)豐田的評(píng)級(jí)。豐田股價(jià)已暴跌22%。分析認(rèn)為，僅召回汽車的維修費(fèi)用，就可能高達(dá)15億美元，而停售車型給豐田公司帶來的損失，平均每天高達(dá)9000萬美元。高質(zhì)量的好處沒有缺點(diǎn)高質(zhì)量使公司可以﹕降低錯(cuò)誤率減少重做與浪費(fèi)減少制造現(xiàn)場的失誤降低顧客的不滿意減少檢驗(yàn)與測試縮短新產(chǎn)品上市時(shí)間主要的效果表現(xiàn)在成本上通常高質(zhì)量會(huì)降低成本產(chǎn)品的特性符合顧客的需求高質(zhì)量使公司可以：使顧客更滿意有利產(chǎn)品行銷增加市場占有率提高銷售收入保持高價(jià)位主要的效果表現(xiàn)在銷售上通常高質(zhì)量會(huì)提高成本高質(zhì)量的好處

良好的質(zhì)量意識(shí)會(huì)給公司與自身帶來什么樣的好處？1．提高我們的工作效率；2．降低我們的損耗；

3．增加公司信譽(yù)及客戶滿意度；4．加快公司產(chǎn)品的流通；

5．提高我們的產(chǎn)能；

6．減少工作時(shí)間；

7．相同時(shí)間內(nèi)提高我們的收入；

8．提高產(chǎn)品的合格率；

9．減少不必要的返工；

10．提高公司的競爭力。

………沒有質(zhì)量意識(shí)的壞處公司的產(chǎn)品沒有競爭力，公司的前途也會(huì)很暗淡。

產(chǎn)品質(zhì)量越來越越差，訂單越來越少，遲早一天，公司會(huì)沒有市場。

我們陷入永無止境的返工的工作中去，不斷地跟客戶解釋與道歉當(dāng)中，不斷地降低公司的信譽(yù)度與滿意度。

大家將會(huì)一直處在滿腹牢騷，無心工作，效率低下，工作時(shí)間長，但收入不高的環(huán)境當(dāng)中。

桌子是干凈的你還擦嗎？

如果讓一個(gè)日本人每天擦6遍桌子，他們會(huì)一絲不茍每天擦6遍，而我們中國的員工第一天擦6遍，第二天也會(huì)擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……

張瑞敏曾說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異”這就是為什么我們引進(jìn)的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達(dá)不到一流水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達(dá)世界第一，而我們的價(jià)格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一。三、質(zhì)量意識(shí)理念

理念，此詞原來日本人較多使用，近來中國人開始使用。質(zhì)量理念主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對(duì)質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會(huì)使人對(duì)某種對(duì)象或事物采取相應(yīng)的行為模式。

“態(tài)度決定一切，思想決定行動(dòng)”

質(zhì)量是由人做出來的，取決于人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度，如果人員的質(zhì)量觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則質(zhì)量體系再完善，質(zhì)量控制方法再先進(jìn)也沒用

三、質(zhì)量意識(shí)理念（70年代左右）質(zhì)量是制造出來的（50年代前）

質(zhì)量是檢驗(yàn)出來的（90年代）質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的（最新理念）質(zhì)量是管理\習(xí)慣出來的三、質(zhì)量意識(shí)理念

思想決定行動(dòng)

業(yè)務(wù)流程的研究學(xué)者佩帕德和羅蘭說:

絕大多數(shù)是管理者和工人的思想意識(shí)決定了生產(chǎn)作業(yè)的狀況。

1.如果你接受事情總會(huì)出差錯(cuò)的觀點(diǎn)，那么問題就一定會(huì)出現(xiàn)。

2.如果你認(rèn)為你的產(chǎn)品從本質(zhì)上生產(chǎn)成本就低不了，認(rèn)為這是常有的情況，那么事情定會(huì)如你所想。

3.如果你覺得交貨時(shí)拖延是所在行業(yè)的特點(diǎn)，那么這也會(huì)一樣如你所愿。錯(cuò)誤的品質(zhì)觀念①品質(zhì)是檢查出來的,不是設(shè)計(jì)出來的,生產(chǎn)出來的,預(yù)防出來的。②品質(zhì)是品質(zhì)部的事情,與我們無關(guān)。③品質(zhì)僅是一線員工的事情。④品質(zhì)是由管理人員來控制的,與我們一線員工無關(guān)。⑤品質(zhì)是很抽象的東西,需要具有很高深的知識(shí)才可以掌握。⑥99%意味著公司的質(zhì)量水平已經(jīng)很高了,100%是不可能達(dá)到的。⑦品質(zhì)是一種時(shí)髦,象一陣風(fēng)一樣,吹一陣就過去了。⑧設(shè)法把每件事情都做對(duì)是不切實(shí)際的，不可能的事。⑨差不多就行了。錯(cuò)誤的品質(zhì)觀念

①品質(zhì)是檢查出來的,不是設(shè)計(jì)出來的,生產(chǎn)出來的,預(yù)防出來的。②品質(zhì)是品質(zhì)部的事情,與我們無關(guān).■品質(zhì)形成的過程接收訂單合同評(píng)審產(chǎn)品設(shè)計(jì)工藝設(shè)計(jì)批量生產(chǎn)生產(chǎn)試作監(jiān)視和測量

客戶要求

機(jī)

法

料

環(huán)

人

組織生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)■產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程影響質(zhì)量的因素

操作員：

操作員熟練度

操作員習(xí)慣性

操作員有沒有依照操作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)

操作員的體力與情緒

機(jī)器：

設(shè)備的穩(wěn)定性

設(shè)備的變化、精度

空壓機(jī)氣壓的品質(zhì)材料：供應(yīng)商變更材料（部件）變更材料機(jī)械性質(zhì)或化學(xué)性質(zhì)的變動(dòng)材料尺寸波動(dòng)方法：流程的變更作業(yè)方法的變更工具、夾具不當(dāng)作業(yè)方法不具操作性4M1E（人、機(jī)、料、法、環(huán)）影響質(zhì)量的因素環(huán)境因素：①自然環(huán)境

電源穩(wěn)定度

水質(zhì)穩(wěn)定度

溫度、濕度

空氣粉塵

照明度

地板及工作場所清潔

工作場所物