質(zhì)量意識培訓-事業(yè)部-管理-財務-baidu

2013年12月質(zhì)量知識分享

楊萬忠2013.12.10質(zhì)量教育是質(zhì)量管理過程中重要而又基礎的一項工作。通過質(zhì)量教育不斷增強員工的質(zhì)量意識，使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術；使員工牢固地樹立質(zhì)量第一的觀念，明確提高質(zhì)量對于整個國家、企業(yè)乃至自己的重要作用，認識到自己在公司里提高質(zhì)量的責任及義務，自覺地提高管理水平和技術水平以及不斷地提高自身的工作質(zhì)量,最終達到全員參與，全面質(zhì)量管理之目的序言目錄第一章：何謂質(zhì)量？第二章：質(zhì)量的重要性第三章：質(zhì)量意識理念一、什么是質(zhì)量何謂質(zhì)量?

我們整天與質(zhì)量打交道，但究竟什么是質(zhì)量?這是個看視簡單其實又非常難的問題，大概沒有幾個人能非常準確的說清楚。

先請大家回答幾個問題：

1.我們進行消費（購物，醫(yī)療，旅游，教育等）的時候首先考慮的是什么？品質(zhì)，成本，交期，服務，安全……

2.談談你選擇產(chǎn)品的標準有那些，既產(chǎn)品好壞的標準？

性能優(yōu)越，美觀，使用方便，服務周到，售后服務好，用起來放心……

一、什么是質(zhì)量質(zhì)量定義

當消費者在買一件產(chǎn)品的時候，他要對各方面權衡，也就是我們通常說的貨比三家。他會考慮(1)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？(2)它的價格是否公平？(3)供貨商的服務是否優(yōu)良？(4)這個產(chǎn)品使用起來是否安全？(5）交期是否合適？等等，看看哪些廠家的產(chǎn)品更能滿足自己的需求。

顧客購買什么產(chǎn)品都是由一定的期望（要求，需求）所決定的：或是產(chǎn)品的功能，性能，或是產(chǎn)品的外觀，或是公司的信譽，或是商品價格，或是他的牌子，或是他的服務等。

如果商品在使用中達到了人們的某種期望，顧客就感到滿意并認為這種商品的質(zhì)量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中沒有達到這些期望，人們就會作出產(chǎn)品質(zhì)量不好的判斷。

因此，從消費者角度來考慮，我們可以將質(zhì)量簡單的定義為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些真正符合消費者需求的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！一、什么是質(zhì)量質(zhì)量的全面定義

“一組固有特性滿足要求的程度”——ISO9001質(zhì)量體系

注釋

1.質(zhì)量具有廣義性:

質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：

如產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作，環(huán)境，生活等等。

2.特性有固有特性和賦予特性之區(qū)別:

①“固有特性”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。例如，晶體的尺寸、水的的密度或接通電話的時間等特性。

②“賦予特性”就是不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。如產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。

③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性。例如:供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。

質(zhì)量的全面定義

3.要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”:

①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。如在文件（合同，標準，法規(guī)）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定。

③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、電子及有關設備的安全要求等，組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。

④要求可以由不同的相關方提出，不同的相關方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。

一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量

質(zhì)量的內(nèi)涵

質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。因此我們說質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時效性、相對性和滿意性。

1、質(zhì)量的經(jīng)濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征,雖然顧客和組織關注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。2、質(zhì)量的廣義性:質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面：產(chǎn)品，服務，個人，過程，工作等許多方面。3、質(zhì)量的時效性:組織的顧客和其他相關方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。

4、質(zhì)量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿足需求的產(chǎn)品才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

5、質(zhì)量的滿意性:質(zhì)量為產(chǎn)品（服務）能夠滿足顧客期望的能力。所以那些令消費者滿意的產(chǎn)品，我們認為就是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量。

總之，真正物美價廉（高性價比），符合消費者需求的產(chǎn)品或服務，才是好的質(zhì)量！一、什么是質(zhì)量質(zhì)量參數(shù)（特性）

用一般定義討論質(zhì)量問題會很抽象，不具體，模糊的，比如我們常用好，壞，差，優(yōu)秀，爛等來衡量產(chǎn)品質(zhì)量的高低。而從生產(chǎn)企業(yè)來說，為了便于企業(yè)內(nèi)部更好的評價產(chǎn)品質(zhì)量狀況，以便最大程度滿足用戶的質(zhì)量要求，就必須把用戶的質(zhì)量要求具體加以落實，需要一種比較具體，明確，更容易衡量的東西，我們稱之為質(zhì)量參數(shù)也稱之為質(zhì)量特性。

質(zhì)量參數(shù)可分為量化，如長度，讀卡距離，防水等級、使用壽命等

非量化，如安全，舒適，美觀等

比如客戶希望TAG要求它壽命要長，反映其壽命長的質(zhì)量參數(shù)就是電池容量是否足夠，防水等級及PCBA的相關參數(shù)（可靠性）是否達標等；比如電池的功能是否滿足質(zhì)量要求，就要從具體的參數(shù)，內(nèi)阻、開路電壓、短路電流、能夠正常使用的環(huán)境條件等去衡量。20世紀40年代，符合性質(zhì)量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)，“符合標準”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，符合的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的水平質(zhì)量定義改變隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，質(zhì)量定義概念也在不斷的演變著：

20世紀60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。朱蘭博士認為質(zhì)量是“產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從“符合性”到“適用性”，反映了人們在對質(zhì)量的認識過程中，已經(jīng)開始把顧客需求放在首要位置符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量一、什么是質(zhì)量20世紀80年代，質(zhì)量管理進入到TQM階段，將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及其他相關方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關注焦點”的原則質(zhì)量定義改變20世紀90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念——超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。根據(jù)卓越質(zhì)量理念，質(zhì)量的衡量依據(jù)主要有：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質(zhì)是為顧客提供卓越的、富有魅力的質(zhì)量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝滿意性質(zhì)量卓越質(zhì)量一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量質(zhì)量定義的誤區(qū)

1.合格品不一定是高質(zhì)量的產(chǎn)品!

標準有高有低，企標，國標，國際標準等；

符合標準的產(chǎn)品并非符合客戶要求。

2.質(zhì)量就是符合要求，并非越高越好!

必須考慮到經(jīng)濟性，在滿足客戶要求的基礎上以最低的成本造出來，所以那些真正物美價廉，符合消費者需求的產(chǎn)品，才是好的產(chǎn)品，好的質(zhì)量！

3.質(zhì)量的好壞是以客戶的滿意度為衡量標準的，

是要讓客戶評判的!

質(zhì)量的好壞以消費者來評判的，不是自己說的，不是王婆買瓜自買自夸。一、什么是質(zhì)量質(zhì)量與顧客

質(zhì)量就意味著滿足顧客的要求，需要和期望，所以我們必須認真地傾聽客戶的心聲，樹立正確的客戶觀念。

ISO9001:2000中八項質(zhì)量管理原則第一條：以顧客為關注焦點----組織依存于顧客。理解圖如下：因此,組織應當理解顧客當前和未來的需求,滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。

在市場學里有一個定律“如果一個顧客對某一產(chǎn)品或服務滿意，他會把這種滿意告訴其他6個人；反之，如果不滿意，他會把這種不滿意告訴其他22個人?！?/p>

海爾總裁張瑞敏曾說過：“一個產(chǎn)品被淘汰，并不是被你的競爭對手淘汰的，而是被你的客戶淘汰的。”

所以，贏得客戶就是贏得市場，市場競爭實質(zhì)就是客戶競爭！以顧客為關注焦點顧客（和其他相關方）要求管理職責資源管理測量、分析和改進產(chǎn)品實現(xiàn)顧客（和其他相關方）滿意產(chǎn)品輸入輸出以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式持續(xù)改進一、什么是質(zhì)量

誰是我們的客戶？

談起顧客，我們首先想起的是為服務和產(chǎn)品付款的個人和組織，他們不是公司自己組織的一部分，通常稱之為外部顧客，包括批發(fā)商，零售商，最終消費者等。

其實在公司自己內(nèi)部也有我們的客戶，往往被大家忽視了，我們每個人同時扮演著客戶和供應商的角色。

1。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!

2。部門間也有客戶和供應商之區(qū)別，如公司里面的供需關系：銷售-研發(fā)-工藝-采購—IQC-工程-OQC-銷售-顧客

所以，我們對待客戶要一視同仁，不管是大客戶還是小客戶，不管是外部客戶還是內(nèi)部客戶，都要以客戶滿意為我們不懈的目標。

一、什么是質(zhì)量一、什么是質(zhì)量顧客需要什么？

我們常說為顧客創(chuàng)造價值，按照經(jīng)濟學的理論：

Q質(zhì)量

V價值=----------------

P價格

所以，要為顧客創(chuàng)造更高的價值就是要提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低產(chǎn)品價格。質(zhì)量，成本，服務，交期，構成了客戶需求的四大要素。我們的任務就是：按質(zhì)按時按地按價將產(chǎn)品交到客戶手里，并提供優(yōu)質(zhì)的售后服務，最終達到使客戶滿意的目的。+S服務+D交期一、什么是質(zhì)量樹立正確的客戶觀念

1.“用戶至上”、“用戶第一”

2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”

3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”

4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”

5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”

6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”

7.“以自己的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”

8.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”

9.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條”

10.“你的下一道工序（或部門）就是你的市場，下一道工序（或部門）是用戶!

將下一道工序（或部門）當作是你的消費者，每一個人都對自己的質(zhì)量、對消費者負責”

狹義質(zhì)量：僅指產(chǎn)品的質(zhì)量，涉及產(chǎn)品的設計開發(fā)、制造、銷售、服務等過程。

一般我們在工廠里說的產(chǎn)品的質(zhì)量僅涉及設計開發(fā)與制造，衡量指標是我們通常的技術標準，檢驗標準及其他要求（客戶要求）等。

衡量產(chǎn)品好壞的質(zhì)量參數(shù)一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性以及外觀質(zhì)量等。

對機械和電子產(chǎn)品，質(zhì)量參數(shù)可能與性能、可靠性、安全性和外觀有關。

而對于藥劑來說質(zhì)量參數(shù)取決于它們的物理性質(zhì)、化學性質(zhì)、藥效、毒性、味道、有效期等。一、什么是質(zhì)量廣義質(zhì)量：質(zhì)量涉及產(chǎn)品，服務，人及其生活等許多方面，形成了廣義的質(zhì)量概念。

1、人的質(zhì)量（人的素質(zhì)，品德）

2、生活質(zhì)量（吃，穿，住，行）

3、環(huán)境質(zhì)量（空氣，水，土的質(zhì)量）

4、服務的質(zhì)量

5、工作的質(zhì)量

6、產(chǎn)品的質(zhì)量19一、什么是質(zhì)量20工作質(zhì)量

工作質(zhì)量是指與產(chǎn)品或服務有關的工作對產(chǎn)品或服務質(zhì)量的保證程度，工作質(zhì)量越高則相應的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量也越高。工作質(zhì)量體現(xiàn)在一切生產(chǎn)，技術，經(jīng)營活動之中，并通過工作效率，工作成果，最終通過產(chǎn)品質(zhì)量及經(jīng)濟效果表現(xiàn)出來。反映工作質(zhì)量要求的質(zhì)量特性主要產(chǎn)品合格率，廢品率，返修率，失誤率，差錯率，及時性，效率等。一、什么是質(zhì)量