酒店管理系統(tǒng)經(jīng)典案例分析報(bào)告

您能幫我核對(duì)一下嗎？當(dāng)他看到賬單上總金額時(shí)，馬上火冒三丈，他說(shuō)：“你們真是亂收費(fèi)，我不行能有這么高的消費(fèi)！收銀員面帶微笑地答復(fù)說(shuō)：“對(duì)不起，您能讓我核對(duì)一下原始單據(jù)嗎？“客人固然不表示異議。收銀員一面檢查賬單，一面對(duì)客人說(shuō)：“真是對(duì)不起，您能幫我一起核對(duì)一下嗎？“客人點(diǎn)頭認(rèn)可，于是和收銀員一起就賬單上的工程一一核對(duì)。其間，那位收銀員小姐順勢(shì)對(duì)幾筆大的金額，如招待訪(fǎng)客、飲用名酒……作了口頭提示，以喚起客人的回憶。等賬目全部核對(duì)完畢，收銀員小姐很有禮貌地說(shuō)“感謝您幫助我核對(duì)了賬單，耽誤了您的時(shí)間，勞駕了！““小姐，麻煩你了，真不好意思！“點(diǎn)評(píng)：前廳收銀部是個(gè)格外“敏感“的部門(mén)，最簡(jiǎn)潔引起客人發(fā)火。在通常狀況下，長(zhǎng)住客人在酒店內(nèi)用餐后都寵愛(ài)用“簽單“的方式來(lái)結(jié)賬，簡(jiǎn)潔易行。報(bào)的賬目〔包括價(jià)格〕有過(guò)失，結(jié)果便把火氣發(fā)泄到收銀員身上。生硬的語(yǔ)言，像“簽單上面確定有你的簽字“、“賬單確定不會(huì)錯(cuò)……“之類(lèi)的話(huà)，使客人不這一道理。這是誰(shuí)的責(zé)任？不到一位來(lái)賓的身影?？头恐卫韱TA緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿著筒與治理員B通話(huà)：目前客源較少，何不趁此時(shí)機(jī)安排員工休息。治理員B說(shuō)：“剛休了720“治理員A“沒(méi)關(guān)系，反正現(xiàn)在客源少，閑著也是閑著。“倆人商定后，就著手安排各樓層員工輪休。不到中旬，輪休的員工間續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了從前的吵鬧，員工們?yōu)槟蟻?lái)北往的來(lái)賓供給著優(yōu)質(zhì)的效勞。緊急的工作日以繼夜地度過(guò)了十幾天，治理員A正為自己的“英明決策“感到沾沾自喜A姜到底是老的辣，治理員A以這個(gè)月的休息日已全部休息完畢為由，家中有事，生病的員的打算，小黃請(qǐng)了病假，小陳、小李只好抑制各自的困難，照舊堅(jiān)持上班。其次天中午，治理員B接到客人的口頭投訴：被投訴的是三樓的小李及四樓的小陳，B在與治理員A小陳的投訴，治理員A聽(tīng)后，陷入深思……點(diǎn)評(píng)：“85～15“15%-20%，80%以上多是程序上、治理上，或其它的緣由，換言之，大局部緣由在于酒店的治理。在客源好、工作繁忙、沒(méi)有休息日的狀況下，員工要連續(xù)工作20多天，就是鐵打的漢子，也有累倒的時(shí)候。而該賓館的治理者，從自身便利治理的角度動(dòng)身，不是科學(xué)、合理地按排員工休息，使員工工作、休息張弛有度，致使當(dāng)員工需要休息時(shí)，沒(méi)有休息日，而牽強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了效勞質(zhì)量。一個(gè)酒店的員工能不能向客人供給優(yōu)質(zhì)效勞，這在很大程度上取決于他們的工作環(huán)境和個(gè)人的身體、精神及心情等方面的狀況。只有當(dāng)飯店在經(jīng)營(yíng)治理中突出“人本“思想，關(guān)心讓客人滿(mǎn)足。假設(shè)治理員A在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度動(dòng)身，適當(dāng)?shù)匕才耪{(diào)整好身心，當(dāng)她們?cè)俅瓮度牍ぷ鲿r(shí)將不會(huì)取得與治理員A安排所造成的后果，形成相反的結(jié)果，所以在治理上提倡：必需先有了滿(mǎn)足的員工，才會(huì)有滿(mǎn)足的客人。一個(gè)治理者遇到客人投訴時(shí)，首先頭腦要冷靜，要找出癥結(jié)之所在，假設(shè)問(wèn)題是出在治理方面的，應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變治理方案，重制定出一套既有利于工作，又有利于員工休息的確實(shí)可行的方法。在淡季的時(shí)候不愿定在同一時(shí)間段全部安排員工休息，可以多重安排：a、搞打算衛(wèi)生或?qū)こ](méi)有時(shí)間搞的，比較簡(jiǎn)潔無(wú)視的地方；b、安排崗位練兵；c、業(yè)務(wù)培訓(xùn)；d、組織外出參觀、旅游等。這樣既可解決淡季沒(méi)事干養(yǎng)成懶散的問(wèn)題，又可為旺季降落之時(shí)養(yǎng)精蓄銳，不至于因休息日不均，影響員工心情，造成效勞不到位。綜上所述,治理者在制定治理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工制造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的效勞能最大限度地滿(mǎn)足客人需求,為賓館兩個(gè)效益制造出更好的業(yè)績(jī)。了結(jié)欠費(fèi)一天，在我店住宿的8名客人因涉嫌詐騙被派出所拘留。這8名客人以劉昌長(zhǎng)的身份證共登記了8個(gè)房間，其間交了局部房費(fèi)，但案發(fā)時(shí)，尚欠飯店房費(fèi)12023多元。經(jīng)飯店保安部與派出所屢次聯(lián)系，才把所欠房費(fèi)追回。點(diǎn)評(píng)：按規(guī)定1個(gè)身份證只能登記1個(gè)房間。對(duì)長(zhǎng)住客人要準(zhǔn)時(shí)催交房費(fèi)，明確住幾天，預(yù)交多少。住房登記單，總臺(tái)主管每天必需統(tǒng)審一遍。單位進(jìn)展核實(shí)。電工的鞋子住在902房的來(lái)自英國(guó)的簡(jiǎn)妮太太有潔癖。對(duì)房?jī)?nèi)衛(wèi)生要求特別高，到了近乎苛刻的倒也相安無(wú)事。太太挺難侍奉，得留神點(diǎn)?？墒牵?dāng)簡(jiǎn)妮太太開(kāi)門(mén)見(jiàn)到挎著電工包的小顧時(shí)，便擋在門(mén)口，她用手指著他的電工膠鞋，硬是不讓他進(jìn)房，又比劃著手勢(shì)，意思是要他脫下鞋才能進(jìn)房。赤腳操作可是違反電工安全條例的！這下小顧犯難了。于是他馬上請(qǐng)來(lái)了樓層值臺(tái)效勞員小裘，請(qǐng)她幫助解釋。小裘向簡(jiǎn)妮太太反復(fù)解釋了好幾遍，可她照舊無(wú)動(dòng)于衷。小顧在一旁有點(diǎn)不耐煩了，大聲說(shuō)了幾句。簡(jiǎn)妮太太聽(tīng)了也惱火起來(lái)。雙方相持不下，形成僵局，又引來(lái)了一群看吵鬧的客人。還是小裘頭腦冷靜，她勸住了小顧，轉(zhuǎn)身到客房部請(qǐng)來(lái)姜經(jīng)理。姜經(jīng)理趕來(lái)，弄明白剛剛發(fā)生的狀況后，覺(jué)得現(xiàn)場(chǎng)觀看的人太多，會(huì)給客人造成壓力，應(yīng)當(dāng)讓客人換一個(gè)環(huán)境，以利于問(wèn)題的解決。于是，他向簡(jiǎn)妮太太表示歉意，然后請(qǐng)客人到大廳咖啡屋小座，急躁地聽(tīng)取了她的陳述，不時(shí)點(diǎn)頭表示理解。待客人心情安靜下來(lái)以后，姜經(jīng)理冷靜地提出自己的意見(jiàn)：“簡(jiǎn)妮太太，話(huà)也要說(shuō)回來(lái)，依據(jù)我們國(guó)家的規(guī)定，電工在操作時(shí)必需電工修理完后，再撤走床單，并請(qǐng)樓層效勞員認(rèn)真吸一下灰塵。您看如何？“簡(jiǎn)妮太太覺(jué)心。姜經(jīng)理一口應(yīng)允，并讓她在這兒休息一會(huì)兒，待他安排好后再來(lái)請(qǐng)她。姜經(jīng)理回樓層請(qǐng)小顧再去修理902并叮囑他們確定要主動(dòng)向簡(jiǎn)妮太太打招呼，態(tài)度要熱忱，說(shuō)話(huà)要和平。兩人心領(lǐng)神會(huì)。一會(huì)兒，簡(jiǎn)妮太太回到902房時(shí)，鋪床單的預(yù)備工作已經(jīng)就緒。小顧和小裘完全依據(jù)姜經(jīng)理的要求做了。大家急躁周到，盡心盡力地效勞，最終感動(dòng)了這位“上帝“。當(dāng)修理完畢后，簡(jiǎn)妮太太主動(dòng)和小顧、小裘等握手，表示感謝。點(diǎn)評(píng)：人情愿承受，并欣然同意了客人提消滅場(chǎng)“監(jiān)視“的要求；隨后他又認(rèn)真地交代下屬樂(lè)觀配愉快。全世界最著名的礦泉水正好10位坐滿(mǎn)一桌。個(gè)菜好，停頓了一會(huì)兒，便對(duì)小方說(shuō)：“小姐，請(qǐng)問(wèn)你們這兒有些什么好的海鮮菜肴？““這……“小方一時(shí)答不上來(lái)，“這就難說(shuō)了，本餐廳海鮮菜肴品種倒不少，但不同的海鮮菜反正菜單上都有，您還是看菜單自己挑吧。“小方一番話(huà)說(shuō)得似乎頭頭是道，但那位先生聽(tīng)了不免有點(diǎn)無(wú)望，只得應(yīng)了一句：“好吧，我自己來(lái)點(diǎn)?！坝谑撬螒{點(diǎn)了幾個(gè)海鮮和其它一些菜肴。

當(dāng)客人點(diǎn)完菜后，小方又問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)先生要些什么酒和飲料？“客人答道：“一人來(lái)一罐青島啤酒吧?！坝謫?wèn)：“飲料有哪些品種？“小方似乎一下來(lái)了靈感，忙說(shuō)道：“哦，對(duì)一下啊！““礦泉水？“客人感到有點(diǎn)意外，看來(lái)礦泉水不在他的考慮范圍內(nèi)?！跋壬@可是全世界最著名的礦泉水呢?？腿艘宦?tīng)這話(huà)，覺(jué)得不能在朋友面前丟了面子，便問(wèn)了一句：“那么哪種更好呢？““那固然是冒汽泡的那種好啦！“小方越說(shuō)越來(lái)勁。“那就再來(lái)10瓶冒汽泡的法國(guó)礦泉水吧?！翱腿藷o(wú)可選擇地承受了小方的推銷(xiāo)。之下美餐一頓。最終，當(dāng)仆人一看帳單，不覺(jué)大吃一驚，原來(lái)1400多元的總賬中，10瓶礦泉水竟占了350元，他不由嘟噥了一句：“這礦泉水這么貴?。　啊澳鞘鞘澜缟献詈玫姆▏?guó)名牌礦泉水，賣(mài)35元一瓶是由于進(jìn)價(jià)就要18元呢?！皫づ_(tái)效勞員解釋說(shuō)。“剛剛效勞員沒(méi)有告知我價(jià)格呀?！翱腿嗣黠@很不滿(mǎn)足，付完帳后怏怏離去。點(diǎn)評(píng)：本例中效勞員小方在給客人介紹和推銷(xiāo)菜肴、飲料過(guò)程中，有兩個(gè)過(guò)失：又增加了餐廳的收入，何樂(lè)而不為呢？到手的時(shí)機(jī)拱手相讓?zhuān)€惹來(lái)了客人的不悅。像法國(guó)名牌礦泉水，這是為某些高消費(fèi)客人的特別需求而備的，不在效勞員的一般推銷(xiāo)之“有“像小方那樣過(guò)分推銷(xiāo)，使客人處于犯難境地，雖能牽強(qiáng)到達(dá)推銷(xiāo)目的，但到頭來(lái)反而會(huì)使客人誤會(huì)酒店有有意斬客之嫌，很可能就此失去了這些回頭客，這是很不值得的?？腿烁匾?-××雞和××舒適的環(huán)境、良好的效勞而生意興隆。這使我也禁不住美味誘惑前去品嘗。果真如此，剛上臺(tái)階已聞到白斬雞撲鼻的香味了。很快效勞員就依據(jù)我的要求給我一袋已切好的白斬雞以及一小袋姜末和一小袋醬油，我對(duì)效勞員說(shuō)道：“由于我特別寵愛(ài)吃姜末，所以能否再給我一袋。““對(duì)不起，這是我們店里的規(guī)定，一位顧客只能有一袋姜末和一袋醬油?！靶趩T很有禮貌地答道。我只能就此罷休。點(diǎn)評(píng)：

但問(wèn)題是老板定下此規(guī)定時(shí)有沒(méi)有想過(guò)姜末與客人哪個(gè)更重要?？腿耸巧系鄄皇欠旁谧焐铣?，而是要在實(shí)際行動(dòng)中表達(dá)出來(lái)的。據(jù)說(shuō)××雞店員工在上班前要在店長(zhǎng)帶著下當(dāng)街喊諸如“顧客是上帝“、“顧客永久是對(duì)的“之類(lèi)的口號(hào)，這明顯言行不全都。必需心中有客人，具有客人觀念，從客人立場(chǎng)去思考問(wèn)題，企業(yè)才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。全部企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定都應(yīng)當(dāng)是為了使客人滿(mǎn)足的一種手段，而不是目的，目的應(yīng)當(dāng)是滿(mǎn)足客人需求。當(dāng)一些規(guī)定已經(jīng)阻礙更好地滿(mǎn)足客人需求時(shí)就應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時(shí)重修訂，由于對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)滿(mǎn)足客人需求是企業(yè)之本，是最最重要的。姜末和客人，客人更重要。協(xié)力解決來(lái)賓投訴有精準(zhǔn)證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)?？腿水?dāng)時(shí)表示同意。一項(xiàng)工作制度，對(duì)于此事給來(lái)賓造成的不便表示歉意，餐務(wù)中心賜予該單位用餐8.8折優(yōu)待，信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避開(kāi)類(lèi)似的誤會(huì)發(fā)生。最終，來(lái)賓滿(mǎn)足而歸。事后，質(zhì)管辦召集兩部門(mén)針對(duì)此投訴進(jìn)展分析。財(cái)務(wù)部態(tài)度格外樂(lè)觀，提出了一項(xiàng)改進(jìn)能夠使工作做得更圓滿(mǎn)一些。餐務(wù)中心也表示將增加兩部位之間的協(xié)調(diào)與合作，促使效勞產(chǎn)品更完善。點(diǎn)評(píng)：這是一起較好的效勞案例。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組均表達(dá)了樂(lè)觀主動(dòng)的效勞意識(shí)和合作精神。能夠承受的較靈敏措施緩解了一時(shí)沖突。二、當(dāng)發(fā)生來(lái)賓投訴時(shí)，兩部位并沒(méi)有相互推諉，而是開(kāi)展了主動(dòng)性工作，不但協(xié)力努力使今后的效勞工作做得更好。語(yǔ)言的魅力一天，餐廳里來(lái)了三位衣著講究的客人，效勞員引至餐廳坐定，其中一位客人便開(kāi)了口：“我要點(diǎn)××菜，你們確定要將味調(diào)得濃些，樣子擺得秀麗一些?！巴瑫r(shí)轉(zhuǎn)身對(duì)同伴說(shuō)：“這道菜很好吃，今日你們確定要嘗嘗?！安它c(diǎn)完后，效勞員拿菜單去了廚房。再次上來(lái)時(shí)，便禮貌對(duì)客人說(shuō)：“先生，對(duì)不起，今日沒(méi)有這道菜，給您換一道菜可以嗎？“客人一聽(tīng)勃然大怒，“你為什么不事先告知我？讓我們無(wú)故等了這么久，早說(shuō)就去另一家餐廳了?！鞍l(fā)了脾氣，客人仍覺(jué)得在朋友面前丟了面子，于是，拂袖而去。點(diǎn)評(píng)：假設(shè)知道無(wú)貨，可換個(gè)方式向客人說(shuō)明，像“先生，這道菜是這里的特色菜，今日點(diǎn)這道菜的人特別多，已經(jīng)賣(mài)完了，您能不能換道其它菜？××菜也是我們這里的特色菜，您不妨嘗嘗?！斑@時(shí)，客人會(huì)想酒店生意真不錯(cuò)，看來(lái)英雄所見(jiàn)略同，自己很有品嘗，能夠吃“先生，對(duì)不起，您點(diǎn)的菜因原料沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)進(jìn)貨，原有的有點(diǎn)不穎，不能給您做出可口菜肴供您品嘗，格外內(nèi)疚?！斑@明顯是顧及客人利益之舉，客人會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生極大的信譽(yù)感，很自然地放棄這道菜，而點(diǎn)別的菜去了。煙感器發(fā)出報(bào)警聲警聲。同時(shí)，913房的警孔上不斷消滅紅色信號(hào)。這特別的聲音和閃光馬上引起了小郝的警覺(jué)?！安缓谩?13房出事了！“他馬上從座椅上跳起來(lái)，沖出房門(mén)，奔向電梯口，趕上9樓，直奔913房。只見(jiàn)913房門(mén)口掛著“請(qǐng)勿打攪“的牌子，小郝便按了一下電鈴，里面沒(méi)有回音，接連按幾下，照舊沒(méi)有動(dòng)靜，小郝便用力敲起門(mén)來(lái)，一面大聲叫道：“913房客人請(qǐng)快開(kāi)門(mén)。“里小郝和小范闖進(jìn)客房，只見(jiàn)縷縷濃煙直沖煙感報(bào)警器裝置。原來(lái)是垃圾筒里的廢紙冒出煙霧，廢紙上火星點(diǎn)點(diǎn)，但尚未燃燒起來(lái)，兩人趕忙到衛(wèi)生間弄來(lái)兩杯冷水將筒里廢紙的火星澆滅?！昂秒U(xiǎn)啊！“小郝和小范輕輕地舒了口氣。推他，一邊還大聲叫喊：“先生，請(qǐng)醒醒！“客人最終醒來(lái)，一副醉眼模糊的樣子。小范去來(lái)?yè)尵鹊倪^(guò)程，并請(qǐng)他說(shuō)說(shuō)事情經(jīng)過(guò)。氣平緩地對(duì)客人說(shuō)：“先生，維護(hù)全部客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，是酒店的責(zé)任，也