廣發(fā) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)案例 論文

廣東開(kāi)展銀行王wei制作銀行簡(jiǎn)介廣東開(kāi)展銀行，簡(jiǎn)稱(chēng)廣發(fā)行，是中華人民共和國(guó)的一家股份制銀行。1988年9月成立，注冊(cè)資本114.08億元人民幣，總部在中國(guó)廣東省廣州市農(nóng)林下路83號(hào)。廣發(fā)行在中國(guó)大陸多個(gè)城市共設(shè)立了28家分行，業(yè)務(wù)范圍為中華人民共和國(guó)?商業(yè)銀行法?規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)。截止2021年12月末，廣東開(kāi)展銀行總資產(chǎn)人民幣5464億元，本外幣各項(xiàng)存款余額4204億元，各項(xiàng)貸款余額3110億元，資本充足率11.6%。在1993年11月8日，廣東開(kāi)展銀行在澳門(mén)開(kāi)設(shè)分行，并作為中國(guó)商業(yè)銀行在境外開(kāi)設(shè)的首家銀行，有一般的銀行效勞。銀行規(guī)模廣東開(kāi)展銀行在北京、上海、廣州、杭州、南京、大連、鄭州、昆明、武漢、深圳、珠海、汕頭、東莞、沈陽(yáng)、寧波、溫州、無(wú)錫、澳門(mén)等中國(guó)經(jīng)濟(jì)興旺城市設(shè)立了28家分行、500多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在香港設(shè)有代表處，并與全球83個(gè)國(guó)家和地區(qū)的917家銀行建立了代理行關(guān)系，初步形成了城市化大商業(yè)銀行的格局。根據(jù)英國(guó)?銀行家?雜志對(duì)全球1000家大銀行排定的位次，廣東開(kāi)展銀行連續(xù)四年入選全球銀行500強(qiáng)。業(yè)務(wù)范圍廣東開(kāi)展銀行的經(jīng)營(yíng)范圍是?商業(yè)銀行法?規(guī)定的所有銀行業(yè)務(wù)，主要包括：吸收公眾存款，發(fā)放短期、中期和長(zhǎng)期貸款；辦理結(jié)算；辦理票據(jù)貼現(xiàn)；發(fā)行金融債券；代理發(fā)行、代理兌付、承銷(xiāo)政府債券；買(mǎi)賣(mài)政府債券；從事同業(yè)拆借；提供信用證效勞及擔(dān)保；代理收付款項(xiàng)及代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)；提供保險(xiǎn)箱效勞；外匯存款；外匯貸款；外匯匯款；外幣兌換；國(guó)際結(jié)算；結(jié)匯、售匯；同業(yè)外匯拆借；外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn)；外匯借款；外匯擔(dān)保；外匯信用卡的發(fā)行；買(mǎi)賣(mài)和代理買(mǎi)賣(mài)股票以外的外幣有價(jià)證券；發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價(jià)證券；自營(yíng)和代客外匯買(mǎi)賣(mài)；代理國(guó)外信用卡的發(fā)行及付款業(yè)務(wù)；離岸金融業(yè)務(wù)；資信調(diào)查、咨詢、見(jiàn)證業(yè)務(wù)。經(jīng)中國(guó)人民銀行和中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)管管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的其他業(yè)務(wù)。2006年，廣東開(kāi)展銀行成功完成改革重組工作，引入了美國(guó)花旗集團(tuán)、IBM信貸等世界一流的國(guó)外企業(yè)和中國(guó)人壽、國(guó)家電網(wǎng)、中信信托等實(shí)力雄厚的國(guó)內(nèi)知名企業(yè)；同時(shí)引進(jìn)了先進(jìn)的管理理念和效勞機(jī)制，不斷超越，用心為客戶，增值每一天。開(kāi)展歷程2006年11月16日，花旗集團(tuán)、IBM信貸、中國(guó)人壽、國(guó)家電網(wǎng)、中信信托、普華投資6家機(jī)構(gòu)組成的投資者團(tuán)隊(duì)與廣東開(kāi)展銀行簽署協(xié)議，出資約242.67億元，認(rèn)購(gòu)廣發(fā)行約85.5888%的股份?；ㄆ?、中國(guó)人壽、國(guó)家電網(wǎng)三家機(jī)構(gòu)分別擬持股20%，中信信托12.8488%，普華投資8%，IBM信貸4.74%客戶效勞廣東開(kāi)展銀行全面升級(jí)客戶效勞系統(tǒng)，統(tǒng)一特服短號(hào)碼95508全天候24小時(shí)為廣東開(kāi)展銀行用戶提供效勞，以下城市所在省市的廣發(fā)銀行用戶可以直接撥打：澳門(mén)、廣州、北京、上海、杭州、寧波、溫州、鄭州、安陽(yáng)、新鄉(xiāng)、昆明、曲靖、玉溪、深圳、武漢、南京、無(wú)錫、蘇州、沈陽(yáng)、大連、大慶、佛山、東莞、珠海、肇慶、湛江、河源、江門(mén)、中山、清遠(yuǎn)、陽(yáng)江、惠州、韶關(guān)等等；廣發(fā)效勞營(yíng)銷(xiāo)根本介紹1995年3月，國(guó)內(nèi)信用卡持有者第一次聽(tīng)到了“全額掛失前48小時(shí)失卡保障〞的承諾。而推出這一舉措的中資發(fā)卡機(jī)構(gòu)，正是12年前發(fā)出中國(guó)第一張真正意義上信用卡的銀行——廣東開(kāi)展銀行。透過(guò)這兩個(gè)“第一〞，以及跨越12年的不斷探索和努力，便不難看清從無(wú)到有、且競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的中國(guó)信用卡市場(chǎng)上，扎扎實(shí)實(shí)、貫穿始終的一條“廣發(fā)信用卡〞開(kāi)展之路。產(chǎn)品敢于爭(zhēng)先1995年，頗具中國(guó)特色的“準(zhǔn)貸記卡〞在社會(huì)上日漸普及。當(dāng)時(shí)的廣東開(kāi)展銀行，規(guī)模不大、名氣不響，卻在對(duì)國(guó)際銀行卡市場(chǎng)進(jìn)行深入考察的根底上，意識(shí)到中國(guó)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)起飛，預(yù)見(jiàn)了信用卡業(yè)務(wù)在不同國(guó)家繁榮開(kāi)展的歷程必將會(huì)在中國(guó)重演。因此，廣發(fā)決定在保存準(zhǔn)貸記卡的同時(shí)，亦按國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)發(fā)行信用卡，將免息還款期、最低還款額等概念率先引入國(guó)內(nèi)。2002年，廣發(fā)信用卡再掀業(yè)內(nèi)新品高潮，國(guó)內(nèi)最早的女性專(zhuān)屬信用卡“真情卡〞面世。廣發(fā)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著社會(huì)開(kāi)展，越來(lái)越多的女性成為生產(chǎn)和消費(fèi)的主力。為滿足女性群體日益強(qiáng)烈的消費(fèi)、理財(cái)需求，廣發(fā)卡推出了一系列專(zhuān)為女性量身設(shè)計(jì)的信用卡。真情卡引進(jìn)當(dāng)時(shí)亞洲最新的透明卡版設(shè)計(jì)，同時(shí)整合知名女性商戶品牌，提供專(zhuān)享折扣優(yōu)惠，真正兌現(xiàn)了“廣發(fā)真情卡，真愛(ài)女人〞的承諾。2003年7月，真情卡獲得萬(wàn)事達(dá)卡國(guó)際組織頒發(fā)的“亞太區(qū)最正確女性卡工程獎(jiǎng)〞。出于滿足客戶時(shí)尚、個(gè)性化需求的考慮，廣發(fā)不僅與南方航空公司合作推出“廣發(fā)南航明珠卡〞，又于2004年11月研發(fā)了國(guó)內(nèi)首張異型卡——“南航明珠萬(wàn)事達(dá)卡非常版〞。其卡版版型設(shè)計(jì)為英文“F〞與“M〞的造型，棱角清楚兼具雕塑般的立體感。效勞敢于承諾形成今日個(gè)性化、多元化的產(chǎn)品格局無(wú)疑是值得驕傲的，但廣發(fā)人坦言，每一次產(chǎn)品創(chuàng)新，其實(shí)都是建立在深入市場(chǎng)調(diào)查的根底上，并嚴(yán)格遵守“以客戶需求為導(dǎo)向進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分〞的開(kāi)展策略。在產(chǎn)品線不斷豐富完善的同時(shí)，不斷為客戶群提供優(yōu)質(zhì)、貼心的增值效勞。多年來(lái)，廣發(fā)信用卡通過(guò)持續(xù)的客戶調(diào)查和回訪，聽(tīng)取客戶心聲，跟蹤分析客戶行為特征，從而根據(jù)客戶需求不斷及時(shí)研發(fā)推出各種創(chuàng)新效勞：“樣樣行〞免息分期付款業(yè)務(wù)，突破了信用卡分期付款指定產(chǎn)品或商戶的局限，用戶只要單筆刷卡消費(fèi)500元或以上，即可不限商品、不限商戶地分6期、12期、18期、24期免息分期歸還，無(wú)需支付利息，僅需支付極少的手續(xù)費(fèi)，真正實(shí)現(xiàn)了“隨時(shí)隨地、樣樣能分〞。預(yù)借現(xiàn)金，是信用卡的又一根本功能，為客戶資金周轉(zhuǎn)及應(yīng)付突發(fā)事件提供了支持。但出于風(fēng)險(xiǎn)控制考慮，國(guó)內(nèi)發(fā)卡銀行給予客戶的預(yù)借現(xiàn)金額度普遍偏低，并不能完全滿足客戶的現(xiàn)金使用需求。為解決這一問(wèn)題，廣發(fā)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行提現(xiàn)額度提升，最高可達(dá)刷卡消費(fèi)額的100%，使客戶更進(jìn)一步體驗(yàn)到信用卡的便利性。正是以客戶需求為導(dǎo)向，有的放矢地推出新功能、新效勞，廣發(fā)卡的品質(zhì)內(nèi)涵得以不斷提升。廣發(fā)又一個(gè)國(guó)內(nèi)之先是，客戶效勞轉(zhuǎn)人工，預(yù)先告知等待人數(shù)。很人性的設(shè)計(jì)，就算等待也做到了讓客戶心中有數(shù)?？闯鰪V發(fā)能實(shí)實(shí)在在做實(shí)效勞。

招招敢為人先、勇?tīng)?zhēng)第一，不僅顯示出了充分的能量和活力，也逐步確立了廣發(fā)信用卡國(guó)內(nèi)業(yè)界“創(chuàng)新者〞的地位，成就了一個(gè)國(guó)內(nèi)知名的信用卡品牌。廣發(fā)信用卡曾先后獲得VISA、萬(wàn)事達(dá)等國(guó)際卡組織以及國(guó)內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的“市場(chǎng)開(kāi)拓獎(jiǎng)〞、“最正確貸記卡成長(zhǎng)獎(jiǎng)〞、“中國(guó)最受消費(fèi)者信賴的十佳銀行卡〞、“中國(guó)網(wǎng)友喜愛(ài)的十大銀行卡創(chuàng)新品牌獎(jiǎng)〞等各種殊榮數(shù)十項(xiàng)。作為抓文明標(biāo)準(zhǔn)效勞最早的商業(yè)銀行之一，在短短幾年時(shí)間里實(shí)現(xiàn)了極大的飛躍，當(dāng)客戶走進(jìn)廣發(fā)行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，看到的是一張張和藹的笑臉，聽(tīng)到的是一聲聲親切的問(wèn)候，感受到的是賓至如歸的溫馨效勞。在2006-2007中國(guó)最正確客戶效勞評(píng)選活動(dòng)中，該行連續(xù)三年蟬聯(lián)中國(guó)最正確營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)、中國(guó)最正確客戶效勞獎(jiǎng)、中國(guó)最正確客戶效勞中心獎(jiǎng)。去年，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的評(píng)比活動(dòng)中，該行有11個(gè)網(wǎng)點(diǎn)獲得“中國(guó)銀行業(yè)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞示范點(diǎn)〞稱(chēng)號(hào)，是全國(guó)商業(yè)銀行中獲獎(jiǎng)網(wǎng)點(diǎn)比例最高的單位之一。

所屬行業(yè)：金融業(yè)每月電話量：110萬(wàn)次

客服中心坐席數(shù)量：170個(gè)客服中心人員數(shù)量：300人

客服中心運(yùn)營(yíng)時(shí)間：7x24小時(shí)客服中心所在地：廣州市

廣發(fā)卡客服中心

廣發(fā)卡客服中心2004年6月1日正式對(duì)外運(yùn)營(yíng)，提供24小時(shí)效勞熱線95508，中心采用全國(guó)集中處理數(shù)據(jù)的模式，為客戶提供國(guó)、粵、英三語(yǔ)自助語(yǔ)音、網(wǎng)上銀行以及在線人工應(yīng)答等多種效勞方式，06年1月客服中心順利完成二期系統(tǒng)升級(jí)，更有效提高了客服中心的整體效勞能力。如今經(jīng)過(guò)兩年時(shí)間的開(kāi)展，廣發(fā)卡客服中心已成長(zhǎng)為一個(gè)結(jié)構(gòu)功能齊全、人員配置合理、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)大、極富生命力和進(jìn)取精神、企業(yè)文化健康濃厚的國(guó)內(nèi)一流的客服中心。在高效、精干、專(zhuān)業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)和全體客服人員的緊密配合下，2005年效勞客戶達(dá)900萬(wàn)通，客戶滿意度接近95%，一次性解決率95%......在2005年客戶效勞評(píng)選方面屢獲殊榮，成為金融業(yè)乃至全國(guó)客服行業(yè)個(gè)中翹楚。廣發(fā)卡客服中心有著自己獨(dú)特鮮明的特點(diǎn)：效勞理念超前，帶給客戶超越期望的效勞和享受；全面周到的數(shù)據(jù)分析管理，處處表達(dá)著管理精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化；高性能的效勞設(shè)備為客服工作提供強(qiáng)大技術(shù)支持；高素質(zhì)人才為客戶帶來(lái)高質(zhì)量的效勞；不斷優(yōu)化的業(yè)務(wù)處理流程，全面、迅速、暢通的效勞網(wǎng)絡(luò)；不斷輸出高效率的效勞。更重要的是，一整套運(yùn)營(yíng)、培訓(xùn)、鼓勵(lì)、測(cè)評(píng)、目標(biāo)考核體制全面保障客服中心的健康開(kāi)展。2021-11-23廣發(fā)銀行舉辦首屆效勞禮儀競(jìng)賽

為了響應(yīng)總行“打造一流商業(yè)銀行〞的號(hào)召，日前，廣東開(kāi)展銀行溫州分行舉辦首屆效勞禮儀展示競(jìng)賽，旨在通過(guò)此項(xiàng)活動(dòng)提高員工的效勞素質(zhì)。這在銀行業(yè)中還是首次。

競(jìng)賽中，七支分別由各支行和分行營(yíng)業(yè)部組成的代表隊(duì)，展示了銀行效勞中的效勞禮儀，包括根本的效勞禮儀，如站姿、坐姿和迎接禮等，銀行專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及面對(duì)客戶的疑難問(wèn)題時(shí)該如何及時(shí)處理等。

當(dāng)客戶問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，他們馬上去查，很快回電，并且會(huì)禮貌的說(shuō)，不好意思打攪您了。廣發(fā)開(kāi)通自動(dòng)轉(zhuǎn)賬功能〔開(kāi)始〕，開(kāi)通贈(zèng)送6000積分。放眼今日國(guó)內(nèi)信用卡市場(chǎng)的蓬勃開(kāi)展，不能不佩服決策者當(dāng)初的前瞻和果敢，但，這卻只是廣發(fā)信用卡創(chuàng)新之路的起點(diǎn)。2000年5月，國(guó)內(nèi)第一張以?shī)W運(yùn)為主題的信用卡——“千禧奧運(yùn)信用卡〞問(wèn)世。廣發(fā)以敏銳的市場(chǎng)觸覺(jué)，抓住“千禧〞時(shí)機(jī)，針對(duì)國(guó)人對(duì)中國(guó)體育健兒拼搏精神的強(qiáng)烈認(rèn)同，以及高端消費(fèi)群體出國(guó)觀看奧運(yùn)比賽的需求，推出中國(guó)首張同時(shí)具有紀(jì)念意義和使用價(jià)值的奧運(yùn)主題信用卡，也是國(guó)內(nèi)銀行最早以市場(chǎng)為導(dǎo)向并進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)行的信用卡。廣東開(kāi)展銀行以真情效勞為奧運(yùn)添彩2021年北京奧運(yùn)會(huì)是展示中國(guó)銀行業(yè)改革開(kāi)放成就、塑造良好國(guó)際形象的難得機(jī)遇，也是對(duì)中國(guó)金融效勞能力的一次重大考驗(yàn)。作為金融效勞窗口之一，廣東開(kāi)展銀行以?shī)W運(yùn)效勞為契機(jī)，全面提升效勞水平，向世界各國(guó)來(lái)賓展示文明、優(yōu)質(zhì)、高效的廣發(fā)真情效勞，受到廣泛贊譽(yù)。

——啟動(dòng)早。該行早在奧運(yùn)初啟動(dòng)奧運(yùn)金融效勞工作，并制訂了?廣東開(kāi)展銀行迎奧運(yùn)文明標(biāo)準(zhǔn)效勞活動(dòng)方案?，圍繞信息系統(tǒng)、窗口效勞、無(wú)障礙建設(shè)、咨詢投訴、推廣宣傳、平安保衛(wèi)、人員培訓(xùn)和支付環(huán)境等方面開(kāi)展工作，確保奧運(yùn)期間各項(xiàng)效勞保障工作平安、優(yōu)質(zhì)、高效。同時(shí)，為加強(qiáng)對(duì)奧運(yùn)金融效勞工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，該行成立了由行領(lǐng)導(dǎo)組成的“奧運(yùn)金融效勞領(lǐng)導(dǎo)小組〞負(fù)責(zé)奧運(yùn)金融效勞的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。廣發(fā)是我國(guó)銀行業(yè)在奧運(yùn)金融效勞工作中啟動(dòng)最早，準(zhǔn)備最足的商業(yè)銀行之一。

——措施多。一是落實(shí)工作責(zé)任制，該行奧運(yùn)金融效勞領(lǐng)導(dǎo)小組與全轄各分行(處)、總行各有關(guān)部門(mén)逐級(jí)簽署了?廣東開(kāi)展銀行奧運(yùn)金融效勞目標(biāo)責(zé)任書(shū)?，確保措施到位、落實(shí)到位、責(zé)任到位，為奧運(yùn)金融效勞提供堅(jiān)強(qiáng)保障。二是標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置中英文標(biāo)識(shí)和指引，同時(shí)設(shè)立奧運(yùn)綠色通道，方便客戶辦理涉奧業(yè)務(wù)。為了向廣闊客戶提供溫馨的人性化效勞，該行還印制了?廣東開(kāi)展銀行奧運(yùn)金融效勞指南?和溫馨提示卡片，通過(guò)中英文的形式向客戶介紹主要業(yè)務(wù)種類(lèi)、在中國(guó)辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)的本卷須知、各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理指南等內(nèi)容。三是加強(qiáng)一線員工培訓(xùn)，強(qiáng)化大堂經(jīng)理配備。在做好硬件設(shè)施升級(jí)改造的同時(shí)，該行全力抓好一線員工的培訓(xùn)工作。如總行相繼編寫(xiě)印發(fā)了?銀行效勞英語(yǔ)會(huì)話資料?、?奧運(yùn)金融效勞手語(yǔ)培訓(xùn)教材?，以及通過(guò)在中國(guó)工人出版社公開(kāi)發(fā)行?商業(yè)銀行柜臺(tái)效勞寶典?，為奧運(yùn)金融效勞提供了豐富的培訓(xùn)素材。同時(shí)，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)也制訂了詳盡的培訓(xùn)方案，通過(guò)集中培訓(xùn)、晨會(huì)等多種形式，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)、效勞禮儀、效勞技巧、英語(yǔ)會(huì)話，效勞手語(yǔ)、效勞標(biāo)準(zhǔn)等各方面的知識(shí)進(jìn)行全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。四是充實(shí)奧運(yùn)客戶效勞中心人工座席，組建了奧運(yùn)金融效勞的專(zhuān)門(mén)支持團(tuán)隊(duì)，在全行一線員工中精心選派了近100名效勞態(tài)度好，專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)，英語(yǔ)水平高業(yè)務(wù)骨干，提前進(jìn)駐400客戶效勞中心，通過(guò)加強(qiáng)客服中心運(yùn)行管理，進(jìn)一步提高員工業(yè)務(wù)處理和英語(yǔ)效勞能力，確保奧運(yùn)會(huì)和殘奧會(huì)期間的效勞咨詢投訴得到及時(shí)、有效處理。

——檢查嚴(yán)。該行奧運(yùn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定了專(zhuān)門(mén)的檢查方案，從營(yíng)業(yè)環(huán)境、柜臺(tái)效勞、自助設(shè)備、英文標(biāo)識(shí)、培訓(xùn)管理等方面提出了具體要求，并派出多個(gè)檢查組從5月份起對(duì)北京、上海、沈陽(yáng)等分行進(jìn)行百分之百的全面檢查，成為該行文明標(biāo)準(zhǔn)效勞有史以來(lái)覆蓋面最廣、要求最細(xì)、檢查最嚴(yán)的查訪活動(dòng)。

——保障足。針對(duì)奧運(yùn)金融效勞可能出現(xiàn)的各種突發(fā)情況，該行進(jìn)行了深入而全面的研究分析，對(duì)系統(tǒng)故障、防搶防盜防火、突發(fā)事件疏散、處理效勞投訴等十多方面制定了從指揮體系、應(yīng)急響應(yīng)及后期處理的詳細(xì)流程，并定期進(jìn)行模擬演練，確保出現(xiàn)突發(fā)情況時(shí)相關(guān)預(yù)案有效運(yùn)行。

在做好對(duì)突發(fā)事件準(zhǔn)備的同時(shí)，為保證在非營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶的緊急需求第一時(shí)間得到有效處理，該行建立了奧運(yùn)客戶效勞中心，處理非營(yíng)業(yè)時(shí)間客戶用卡和自助設(shè)備故障等緊急問(wèn)題，確?？蛻舻木o急問(wèn)題在全天候24小時(shí)內(nèi)得到有效解決。

在無(wú)障礙效勞方面該行推出了多項(xiàng)措施，一是在全轄內(nèi)，特別是在奧運(yùn)賽區(qū)網(wǎng)點(diǎn)專(zhuān)門(mén)設(shè)立殘疾人專(zhuān)用坡道或建立臨時(shí)坡道，對(duì)于受客觀條件限制實(shí)在無(wú)法設(shè)立殘疾人專(zhuān)用坡道改造的，那么在門(mén)口設(shè)立“人工效勞請(qǐng)稍后〞雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)注網(wǎng)點(diǎn)值班人員的效勞，保證殘疾人到該行辦理業(yè)務(wù)及時(shí)得到幫助。二是在奧運(yùn)客戶效勞中心提供中文和英語(yǔ)效勞的根底上，還在北京、上海和沈陽(yáng)設(shè)立了奧運(yùn)外語(yǔ)翻譯及金融業(yè)務(wù)咨詢中心，為客戶提供日語(yǔ)、德語(yǔ)、法語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)等小語(yǔ)種金融業(yè)務(wù)咨詢效勞。

廣發(fā)“家多好〞，創(chuàng)新組合房貸效勞，真正減負(fù)――理財(cái)型房貸廣東開(kāi)展銀行繼在國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行率先推出“真情理財(cái)〞家庭財(cái)富管理業(yè)務(wù)之后，在個(gè)人銀行效勞上再出重拳，該行于04年6月11日在廣州亞洲國(guó)際大酒店召開(kāi)主題為“走進(jìn)個(gè)人金融新時(shí)代〞―――“家多好〞房貸品牌推介會(huì)，隆重推出全新一體化“家多好〞房貸效勞品牌。與此同時(shí)，廣東開(kāi)展銀行各分行在全國(guó)同時(shí)展開(kāi)“走進(jìn)個(gè)人金融新時(shí)代〞系列產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。廣發(fā)銀行，走進(jìn)個(gè)人金融新時(shí)代截止二OO三年底，廣發(fā)信用卡累計(jì)發(fā)卡量已突破130萬(wàn)張，成為全國(guó)信用卡市場(chǎng)第一品牌。廣發(fā)銀行提出“個(gè)性生活，真情效勞〞理念，自03年開(kāi)始進(jìn)軍個(gè)人銀行業(yè)務(wù)以來(lái)，廣東開(kāi)展銀行先后推出了“真情理財(cái)〞、理財(cái)一戶通、薪加薪、豐收外匯理財(cái)?shù)葎?chuàng)新品種，取得了良好的市場(chǎng)效應(yīng)。經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)銀行業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)的分析，廣發(fā)銀行提出了“走進(jìn)個(gè)人金融新時(shí)代〞的口號(hào)。該行將大力拓展以“真情理財(cái)〞為依托的個(gè)人銀行組合業(yè)務(wù)，與國(guó)內(nèi)多家有實(shí)力的證券公司、保險(xiǎn)公司、信托投資公司建立戰(zhàn)略同盟，實(shí)現(xiàn)銀行、保險(xiǎn)、證券、信托、基金等產(chǎn)品之間，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，交叉銷(xiāo)售，信息共享，資源互用，為客戶提供更多更好的增值產(chǎn)品和效勞，實(shí)現(xiàn)客戶與銀行、證券、保險(xiǎn)等之間多方的共贏。“家多好〞房貸效勞是該行“走進(jìn)個(gè)人金融新時(shí)代〞推出的第一個(gè)增值產(chǎn)品，是國(guó)內(nèi)首個(gè)系列、多層次的理財(cái)增值型效勞組合，該行的其它個(gè)人業(yè)務(wù)系列新產(chǎn)品陸續(xù)推出。

廣發(fā)“家多好〞，創(chuàng)新組合房貸效勞，真正減負(fù)――理財(cái)型房貸與國(guó)內(nèi)其它商業(yè)銀行個(gè)人住房貸款不同，廣發(fā)銀行“家多好〞不是簡(jiǎn)單地向客戶提供住房貸款，而是致力于方便客戶、減輕客戶利息負(fù)擔(dān)，以中等收入家庭為房貸的目標(biāo)市場(chǎng)，為家庭或個(gè)人精心設(shè)計(jì)各種適合不同人生階段需求和還款模式的房貸產(chǎn)品和效勞，幫助其建立健康的家庭或個(gè)人財(cái)務(wù)，通過(guò)穩(wěn)健的還款和理財(cái)組合，實(shí)現(xiàn)健康、平安、增值的目標(biāo)?！凹叶嗪猫暦抠J效勞的推出改變了以往按揭效勞僅向客戶推介單一效勞種類(lèi)的做法，真正圍繞客戶需求提供一攬子、一站式的效勞。廣發(fā)積極順應(yīng)政策趨勢(shì)，加強(qiáng)房貸的風(fēng)險(xiǎn)控制，嚴(yán)格購(gòu)房用途和還貸能力審查，嚴(yán)控發(fā)放投資用住房信貸，并致力于解決國(guó)內(nèi)工薪階層首次購(gòu)房需求。本著為客戶減輕負(fù)擔(dān)的原那么，推出國(guó)內(nèi)首個(gè)理財(cái)型房貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品利用專(zhuān)業(yè)的房貸處理系統(tǒng)，為減輕按揭客戶還款壓力而設(shè)計(jì)了一系列方便、快捷、多層次的理財(cái)增值型效勞組合。該效勞最大的亮點(diǎn)是在提高房貸辦理效率的根底上幫助客戶真正減輕貸款利息負(fù)擔(dān)。該產(chǎn)品具有理財(cái)?shù)窒?、存本抵貸等特點(diǎn)，客戶歸還貸款后，無(wú)須重新辦理手續(xù)，自動(dòng)獲得同等額度授信。同時(shí)利用廣發(fā)理財(cái)一戶通的定活理財(cái)功能，對(duì)按揭賬戶進(jìn)行理財(cái)，獲取比活期存款更高的收益，極大地減輕了客戶貸款利息支出，優(yōu)化了負(fù)債結(jié)構(gòu)。廣東銀監(jiān)局代表對(duì)廣發(fā)行“家多好〞房貸效勞給予了充分肯定，指出“家多好〞房貸效勞從效勞客戶角度出發(fā)，滿足了中等收入家庭的首次購(gòu)房需求。稱(chēng)贊該效勞更好的滿足了客戶減輕利息負(fù)擔(dān)的購(gòu)房需求。同時(shí)，廣發(fā)行今年在加大房貸拓展力度的同時(shí)，將積極研究建立一套有效的房貸風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，將經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率、價(jià)格指數(shù)、工資增長(zhǎng)率、經(jīng)濟(jì)景氣度等經(jīng)濟(jì)指數(shù)與銀行按揭貸款的平安程度聯(lián)系起來(lái)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，廣東開(kāi)展銀行堅(jiān)持從中小企業(yè)實(shí)際需求出發(fā)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新，先后推出了動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押貸款、倉(cāng)單質(zhì)押貸款、應(yīng)收賬款質(zhì)押貸款、出口退稅封閉貸款、商標(biāo)質(zhì)押貸款、廠商銀業(yè)務(wù)等金融效勞品種。

在當(dāng)前宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，為助推省內(nèi)中小企業(yè)盡快擺脫困境，廣發(fā)銀行又全新推出了“好融通〞產(chǎn)品，旨在更快、更好地解決中小企業(yè)系列金融效勞需求，實(shí)現(xiàn)廣發(fā)銀行對(duì)金融為經(jīng)濟(jì)效勞的社會(huì)責(zé)任訴求。

“好融通〞是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化中小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)模式，以生產(chǎn)型、貿(mào)易型中小企業(yè)為主要的授信對(duì)象，在客戶選擇標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)險(xiǎn)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、信貸審批流程和風(fēng)險(xiǎn)管理上進(jìn)行了創(chuàng)新，具有更客觀、更快捷、更靈活、更貼近中小企業(yè)的特點(diǎn)，是中小企業(yè)的融資首選之一。

“好融通〞可提供的產(chǎn)品豐富多樣，包括：最長(zhǎng)一年期的各種流動(dòng)資金用途授信業(yè)務(wù)、非融資性保函、期限長(zhǎng)達(dá)3年的機(jī)器設(shè)備融資、最長(zhǎng)5年的廠房建設(shè)貸款、最長(zhǎng)10年期自用/商用物業(yè)購(gòu)置貸款等，各類(lèi)產(chǎn)品可進(jìn)行結(jié)構(gòu)化組合，實(shí)行全方位效勞，一站式滿足企業(yè)需求。

“好融通〞具有以下四個(gè)顯著優(yōu)點(diǎn)：①授信額度更高。②審批速度更快。③授信期限更長(zhǎng)。④評(píng)級(jí)體系更簡(jiǎn)化。

“好融通〞推出一年多來(lái)，廣發(fā)取得了良好的客戶反響。廣發(fā)銀行北京分行首啟上門(mén)效勞家住北京市朝陽(yáng)區(qū)安貞社區(qū)的劉大媽日前收到了一份意外的驚喜，她沒(méi)想到為了一筆存折解除掛失的“小業(yè)務(wù)〞，廣發(fā)銀行的兩名員工竟來(lái)到她的家中，為這個(gè)并不富裕的家庭提供了上門(mén)效勞。據(jù)了解，由于人力本錢(qián)較高，各家銀行一般只對(duì)高端VIP客戶提供上門(mén)效勞，但了解到劉大媽的一家的情況后，銀行認(rèn)為在這一事件中應(yīng)予以特案處理。其支行行長(zhǎng)表示，銀行一方面是盈利機(jī)構(gòu)，但也肩負(fù)著社會(huì)責(zé)任，對(duì)于老百姓的特殊困難，銀行均會(huì)在不違反金融政策的前提下給予便利。較之其他效勞行業(yè)，銀行規(guī)章制度更為嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，一些客戶的個(gè)性需求往往得不到滿足，因此曾經(jīng)出現(xiàn)過(guò)生病客戶被抬在擔(dān)架上進(jìn)銀行辦業(yè)務(wù)的情況，從2021年以來(lái)，北京銀監(jiān)局已要求在京銀行采取各類(lèi)具體措施為弱勢(shì)群體提供效勞，使銀行成為構(gòu)建和諧社會(huì)的重要力量。

廣發(fā)銀行北京分行為VIP客戶提供健康管理效勞健康就是最大的財(cái)富。基于這一理念，廣發(fā)銀行北京分行針對(duì)ＶＩＰ客戶日前全面啟動(dòng)私人健康管理效勞。據(jù)廣發(fā)銀行北京分行負(fù)責(zé)人張榮森介紹，廣發(fā)銀行北京分行成立10年來(lái)，發(fā)放信用卡已經(jīng)突破100萬(wàn)張。其中，不少ＶＩＰ客戶作為成功人士的代表，雖然擁有大量財(cái)富，但其健康狀況卻不盡如人意。為此，廣發(fā)銀行北京分行攜手民營(yíng)醫(yī)院中的佼佼者北京五洲女子醫(yī)院、北京圣保羅男子醫(yī)院，合作成立“廣發(fā)銀行·五洲健康管理俱樂(lè)部〞，以便持續(xù)為客戶提供高品質(zhì)的效勞。儲(chǔ)蓄健康就是儲(chǔ)蓄財(cái)富，管理健康就是管理財(cái)富。張榮森表示，今后廣發(fā)銀行ＶＩＰ客戶在俱樂(lè)部中可以享受到“私人醫(yī)生專(zhuān)屬效勞〞“貼身健康管家效勞〞“特需多元化會(huì)診效勞〞等。廣發(fā)銀行打造效勞品牌提升競(jìng)爭(zhēng)能力深化效勞內(nèi)涵，加大創(chuàng)新力度，逐步建立起一套以客戶為中心的效勞營(yíng)銷(xiāo)體系近年來(lái)，廣發(fā)行確立了以客戶為中心的效勞理念，逐步形成了以效勞創(chuàng)新為動(dòng)力的集約化經(jīng)營(yíng)機(jī)制，并將“真情效勞〞的理念滲透到金融產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中去，不斷開(kāi)發(fā)出適合市場(chǎng)和客戶需求的新產(chǎn)品。兩年來(lái)，廣發(fā)行先后推出了包括信用卡系列特色產(chǎn)品、“民營(yíng)100〞、“真情理財(cái)〞、“物流銀行〞、“財(cái)務(wù)參謀〞、“薪加薪〞、“家多好〞、“豐收外匯理財(cái)〞等一系列深受客戶歡送的新產(chǎn)品。

在營(yíng)銷(xiāo)策略上，該行采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái)〞和“走出去〞的效勞營(yíng)銷(xiāo)方式，對(duì)客戶提供“一對(duì)一〞、主動(dòng)上門(mén)等貼心效勞，并根據(jù)客戶的層次和需求，為集團(tuán)客戶和重要客戶設(shè)立VIP貴賓室和提供專(zhuān)業(yè)理財(cái)?shù)炔町惢?、個(gè)性化的效勞。同時(shí)，結(jié)合金融產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)推廣需求，對(duì)現(xiàn)行的效勞內(nèi)容、方式、工程進(jìn)行全方位的整合，將個(gè)貸業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)和個(gè)性化增值理財(cái)產(chǎn)品等板塊業(yè)務(wù)全部下沉到各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)一步滿足客戶“一站式〞的理財(cái)效勞需要，實(shí)現(xiàn)資源的有效配置，效勞本錢(qián)的有效降低，效率的明顯提高，到達(dá)整合營(yíng)銷(xiāo)渠道，實(shí)現(xiàn)區(qū)域、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)全面開(kāi)展的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)效果。

通過(guò)上述措施，該行已逐步在全行建立起全方位客戶滿意度管理和全方位效勞質(zhì)量管理的效勞體系，逐步實(shí)現(xiàn)了從“以產(chǎn)品為主導(dǎo)〞向“以客戶為主導(dǎo)〞的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)功能，優(yōu)化效勞手段，致力于為客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的真情效勞

為了全面提高營(yíng)業(yè)窗口的整體效勞水平，在社會(huì)上樹(shù)立良好的效勞品牌，進(jìn)一步提升整體市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，該行制定和統(tǒng)一印發(fā)了營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化效勞標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容涵蓋了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)的各個(gè)方面，包括宣傳設(shè)施、效勞設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、儀表儀容、效勞語(yǔ)言、效勞質(zhì)量、效勞紀(jì)律、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、應(yīng)知應(yīng)會(huì)測(cè)驗(yàn)、場(chǎng)景測(cè)驗(yàn)、組織領(lǐng)導(dǎo)、管理水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、客戶滿意度等14方面，共125項(xiàng)。同時(shí)，提出實(shí)現(xiàn)“四個(gè)一流〞和“五個(gè)統(tǒng)一〞的工作目標(biāo)?！八膫€(gè)一流〞，即一流的環(huán)境、一流的設(shè)施、一流的效勞、一流的管理；“五個(gè)統(tǒng)一〞，即統(tǒng)一視覺(jué)標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一裝修風(fēng)格、統(tǒng)一效勞設(shè)施、統(tǒng)一效勞標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一職業(yè)形象，為抓好全行的標(biāo)準(zhǔn)化效勞提供制度保證。

廣發(fā)高層認(rèn)為，抓好標(biāo)準(zhǔn)化效勞不僅表達(dá)在硬件方面，更為重要的是在軟件方面。為此在實(shí)踐工作中，該行采取“雙管齊下〞的策略，在努力提升網(wǎng)點(diǎn)形象、完善效勞設(shè)施的同時(shí)，堅(jiān)持“以人為本〞原那么，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)員工的日常培訓(xùn)，開(kāi)展文明優(yōu)質(zhì)效勞演練、全方位模擬考試、舉辦職業(yè)禮儀講座、組織局部柜臺(tái)一線員工赴境外銀行實(shí)地學(xué)習(xí)考察等方式，使標(biāo)準(zhǔn)化效勞理念深入人心，效勞技能與綜合素質(zhì)不斷提高，進(jìn)一步增強(qiáng)了員工的效勞意識(shí)，提高了效勞效率和效勞質(zhì)量。

目前，該行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)煥然一新，大多數(shù)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)大廳都統(tǒng)一配備了柜員機(jī)、回單箱、沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)、利率牌、驗(yàn)鈔機(jī)、計(jì)算器、等便民效勞設(shè)施，局部網(wǎng)點(diǎn)還增配了電子回單箱、多媒體咨詢系統(tǒng)、電視機(jī)、音響、擦鞋機(jī)、叫號(hào)機(jī)、濕紙巾、雨傘、報(bào)刊、糖果、金魚(yú)缸等設(shè)施。更為可喜的變化是，如今優(yōu)質(zhì)效勞理念已深深地根植在每一個(gè)柜臺(tái)員工心中，客戶進(jìn)入廣發(fā)行的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，看到的是一張張和藹的笑臉、聽(tīng)到的是一聲聲親切的問(wèn)候、感受到是賓至如歸的溫馨效勞……

建立定期檢查與不定期抽查的長(zhǎng)效管理機(jī)制，