第七章平衡計(jì)分卡

第七章平衡計(jì)分卡及其應(yīng)用7.1平衡計(jì)分卡的誕生和發(fā)展一、平衡計(jì)分卡概述（一）平衡計(jì)分卡的涵義

計(jì)分卡（ScoreCard），是指事先制訂工作評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，并將其寫在卡上，它可以是表格、卡片、記錄本、電子表格等形式。平衡（Balanced），有的也稱為“綜合”、“全位”，是指對(duì)工作的檢查和測量要從多方面進(jìn)行，不能只強(qiáng)調(diào)一個(gè)角度，致使工作向單一的方向發(fā)展。平衡計(jì)分卡是一個(gè)績效考核系統(tǒng)，從多方面、全方位的評(píng)估企業(yè)的績效水平。平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡外部－客戶和股東內(nèi)部－流程和員工所要求的成果和成果的執(zhí)行動(dòng)因之間的平衡成果－利潤、市場占有率（滯后指標(biāo)）動(dòng)因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等（領(lǐng)先）定量衡量和定性衡量之間的平衡定量－利潤、員工流失率定性－客戶滿意度、時(shí)效性短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡短期－利潤長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù)（二）平衡計(jì)分卡與KPI的區(qū)別平衡計(jì)分卡依靠傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)已不能向企業(yè)高層提供切實(shí)可靠的信息企業(yè)的自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展相對(duì)應(yīng)面臨全球性的競爭無形資產(chǎn)的價(jià)值日益受到重視平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生背景7.1平衡計(jì)分卡的產(chǎn)生和發(fā)展第一代BSC從財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)來衡量績效，提出四個(gè)績效評(píng)估的角度第二代BSC要求根據(jù)戰(zhàn)略指標(biāo)來確定一系列指標(biāo)體系中的關(guān)鍵指標(biāo)第三代BSC提出“目標(biāo)陳述”的概念，作為選擇戰(zhàn)略目標(biāo)，選擇測量指標(biāo)和目標(biāo)設(shè)置的出發(fā)點(diǎn)平衡計(jì)分卡的發(fā)展第二節(jié)平衡計(jì)分卡的指標(biāo)體系

一、平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系的內(nèi)容我們?nèi)绾螡M足股東的要求？我們必須怎么做？客戶如何看待我們？我們是否能夠不斷創(chuàng)新并創(chuàng)造價(jià)值？旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。顧客關(guān)心時(shí)間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價(jià)等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。（一）客戶視角：客戶如何看待我們？

1.客戶層面的衡量市場份額客戶獲得率客戶盈利率客戶保持率客戶滿意度2.衡量對(duì)客戶利益的重視程度客戶利益產(chǎn)品與服務(wù)情況形象關(guān)系功能質(zhì)量價(jià)格時(shí)間產(chǎn)品與服務(wù)情況形象關(guān)系提供廣度沒有差錯(cuò)服務(wù)完美知識(shí)面便捷程度個(gè)人顧問熱情周到通用模式客戶利益構(gòu)成（二）內(nèi)部流程視角：我們必須在何處追求卓越？

1.對(duì)內(nèi)部流程的反應(yīng)速度進(jìn)行衡量

2.對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作質(zhì)量進(jìn)行衡量質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)主要有：

1）每百萬個(gè)零件中的次品率；

2）成品率（在本工序中合格產(chǎn)品的比例）；

3）浪費(fèi)情況；

4）抽查結(jié)果；

5）返工率；

6）被退回產(chǎn)品率。

3.對(duì)內(nèi)部流程的運(yùn)作成本進(jìn)行衡量共同的內(nèi)部價(jià)值鏈模式確定客戶需求

創(chuàng)新流程

經(jīng)營流程

售后服務(wù)流程確認(rèn)市場開發(fā)產(chǎn)品和服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)提供產(chǎn)品和服務(wù)服務(wù)客戶滿足客戶需求當(dāng)前的趨勢：將創(chuàng)新流程作為內(nèi)部流程的關(guān)鍵；正確確認(rèn)經(jīng)營流程的成本、質(zhì)量、時(shí)間和業(yè)績特征，方能為客戶提供卓越的產(chǎn)品和服務(wù)；售后服務(wù)流程能使企業(yè)正視已提供給客戶的產(chǎn)品和服務(wù)層面的重要性（三）創(chuàng)新與學(xué)習(xí)視角：我們能否提升并創(chuàng)造價(jià)值？1.衡量員工表現(xiàn)員工滿意度員工滿意度員工保持率員工生產(chǎn)率員工能力技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施行動(dòng)氣氛效果2.評(píng)估信息系統(tǒng)的能力3.檢測內(nèi)部環(huán)境4.測定被采納的建議數(shù)量5.對(duì)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時(shí)能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功創(chuàng)新和學(xué)習(xí)類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對(duì)企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo)（四）財(cái)務(wù)視角：我們?nèi)绾螡M足股東？

1.銷售收入的增長

2.降低成本

3.提高資產(chǎn)利用效率客戶類指標(biāo)和財(cái)務(wù)類指標(biāo)同樣具有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo)。杜克兒童醫(yī)院的平衡計(jì)分卡使命提供給病患、家屬和社會(huì)媒介最好、最貼心的關(guān)懷和最好的溝通二、平衡計(jì)分卡四個(gè)角度間的關(guān)系（一）因果關(guān)系產(chǎn)品和渠道外部員工、技能顧客滿意度和忠誠度財(cái)務(wù)狀況和市場份額產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量外部外部學(xué)習(xí)內(nèi)部顧客財(cái)務(wù)外部BSC中的領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)好的BSC考核體系包含領(lǐng)先指標(biāo)（績效驅(qū)動(dòng)指標(biāo)）和滯后指標(biāo)（結(jié)果考核指標(biāo)）示例：設(shè)置指標(biāo)的原因：考慮到風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任，再加以靈活的薪酬方案進(jìn)行激勵(lì)。第三節(jié)平衡計(jì)分卡的實(shí)施一、實(shí)施平衡計(jì)分卡的作用（一）平衡計(jì)分卡促使公司主動(dòng)檢討公司的戰(zhàn)略，連接戰(zhàn)略與績效管理系統(tǒng)

驅(qū)動(dòng)

公司

戰(zhàn)略

明晰化落實(shí)計(jì)分卡公司級(jí)績效指標(biāo)與目標(biāo)績效指導(dǎo)、反饋、考核與回報(bào)計(jì)分卡員工個(gè)人績效指標(biāo)與目標(biāo)分解計(jì)分卡部門級(jí)績效指標(biāo)與目標(biāo)分解以中國XXX上海公司為例，2002年為其“服務(wù)年”，即全力以赴提高服務(wù)質(zhì)量，其戰(zhàn)略目標(biāo)為：以企業(yè)文化為指導(dǎo)，以客戶為導(dǎo)向，以一流企業(yè)為目標(biāo)，建立一個(gè)全員、全程、全方位的服務(wù)體系，形成獨(dú)具特色的服務(wù)優(yōu)勢，從而使公司的核心競爭能力取得突破性的提升。員工滿意工程服務(wù)保障工程窗口創(chuàng)優(yōu)工程品牌提升工程數(shù)據(jù)完善工程1860暢通工程大客戶貼心工程網(wǎng)絡(luò)精品工程技術(shù)創(chuàng)新工程帳務(wù)透明工程上海XXX上級(jí)公司滿意客戶滿意員工滿意上海XXX“關(guān)鍵利益相關(guān)方”（二）平衡計(jì)分卡有助于實(shí)現(xiàn)利益相關(guān)者的滿意，以保護(hù)股東利益并更好地為股東創(chuàng)造價(jià)值

財(cái)務(wù)維度-股東供應(yīng)商維度-供應(yīng)商市場維度-中間商、顧客供應(yīng)商維度-供應(yīng)商利益相關(guān)者維度學(xué)習(xí)發(fā)展維度-員工內(nèi)部運(yùn)營維度平衡計(jì)分卡（三）平衡計(jì)分卡有助于改善內(nèi)部運(yùn)營

內(nèi)部運(yùn)營企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施利人力資源管理潤技術(shù)開發(fā)采購內(nèi)部生產(chǎn)外部市場服利后勤經(jīng)營后勤營銷務(wù)潤財(cái)務(wù)及客戶的驅(qū)動(dòng)性公司級(jí)計(jì)分卡內(nèi)部運(yùn)營類績效指標(biāo)與目標(biāo)績效指導(dǎo)、反饋、考核與回報(bào)驅(qū)動(dòng)改善員工個(gè)人計(jì)分卡內(nèi)部運(yùn)營類績效指標(biāo)與目標(biāo)部門級(jí)計(jì)分卡內(nèi)部運(yùn)營類績效指標(biāo)與目標(biāo)分解分解（四）平衡計(jì)分卡與薪酬等績效回報(bào)連接，能充分調(diào)動(dòng)員工工作的積極性與主動(dòng)性

學(xué)習(xí)發(fā)展類內(nèi)部運(yùn)營類顧客類財(cái)務(wù)類員工績效平衡計(jì)分卡

指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)財(cái)務(wù)類40%顧客類20%內(nèi)部運(yùn)營類10%學(xué)習(xí)發(fā)展類30%組成薪酬等績效回報(bào)（五）平衡計(jì)分卡能促使公司內(nèi)部員工加強(qiáng)溝通，創(chuàng)造良好的組織文化二、實(shí)施平衡計(jì)分卡的原則（一）高級(jí)主管的支持（二）加強(qiáng)平衡計(jì)分卡的教育與培訓(xùn)（三）明確的戰(zhàn)略（四）為平衡計(jì)分卡項(xiàng)目設(shè)定目標(biāo)（五）時(shí)間間隔要適當(dāng)（六）不要拘泥于一貫的管理模式（七）要不斷的提出新指標(biāo)（八）認(rèn)識(shí)要統(tǒng)一（九）平衡計(jì)分卡的使用要有層次性（十）與管理程序緊密結(jié)合三、平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程公司戰(zhàn)略分析建立平衡計(jì)分卡制定戰(zhàn)略實(shí)施方案戰(zhàn)略評(píng)估、反饋與修正■方向戰(zhàn)略■繪制可視化戰(zhàn)略地圖■制定戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃■戰(zhàn)略評(píng)估與控制■經(jīng)營戰(zhàn)略■找出戰(zhàn)略的關(guān)鍵成功因素■制定預(yù)算■戰(zhàn)略反饋■職能戰(zhàn)略■開發(fā)四個(gè)維度的關(guān)鍵■制定具體行動(dòng)規(guī)程■戰(zhàn)略修正■定義建立平衡計(jì)測評(píng)指標(biāo)分卡的戰(zhàn)略單位■確定指標(biāo)值（三至五年）（一）明確公司戰(zhàn)略與定義企業(yè)生命周期與戰(zhàn)略明確公司戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)平衡計(jì)分卡的源頭即公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)，因此必須明確公司的戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)對(duì)于XXX公司的子公司而言，公司的戰(zhàn)略定位和發(fā)展目標(biāo)應(yīng)該圍繞香港公司的整體戰(zhàn)略和發(fā)展目標(biāo)進(jìn)行分解和制定（舉例）

XXX公司宗旨和經(jīng)營理念宗旨（企業(yè)使命）：充分發(fā)揮作為中國內(nèi)地主導(dǎo)移動(dòng)通信運(yùn)營商的優(yōu)勢，以合理的價(jià)格提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并在國際移動(dòng)通信市場建立重要的地位和影響經(jīng)營理念：以客戶需求為基本以高質(zhì)量服務(wù)為目標(biāo)以為股東創(chuàng)造價(jià)值為核心（二）公司戰(zhàn)略可視化-----繪制戰(zhàn)略地圖提升股東價(jià)值增加營業(yè)收入戰(zhàn)略生產(chǎn)力提升戰(zhàn)略開創(chuàng)營銷優(yōu)勢提高客戶價(jià)值改善資本結(jié)構(gòu)提高資產(chǎn)利用率新的營收來源客戶利潤貢獻(xiàn)降低單位成本資產(chǎn)利用率客戶爭取客戶維持產(chǎn)品優(yōu)勢客戶關(guān)系客戶價(jià)值主張產(chǎn)品服務(wù)特性產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)間功能關(guān)系服務(wù)關(guān)系形象品牌作業(yè)優(yōu)勢客戶滿意開創(chuàng)營銷優(yōu)勢（創(chuàng)新流程）增加客戶價(jià)值（客戶管理流程）建立作業(yè)優(yōu)勢