旅行社運(yùn)營(yíng)管理實(shí)務(wù)課件4

旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)特性1.不可感知性2.不可分離性3.差異性4.不可儲(chǔ)存性5.缺乏所有權(quán)第一頁(yè)第二頁(yè)，共39頁(yè)。內(nèi)涵與特征1.綜合性2.易受影響性第二頁(yè)第三頁(yè)，共39頁(yè)。旅行社促銷的內(nèi)容是產(chǎn)品，是能夠抓住旅游同行的視線，能和客人交流，具有時(shí)效性的產(chǎn)品。所有的旅游產(chǎn)品要靠多種資源的整合，這需要經(jīng)營(yíng)者有較為靈活的頭腦和組合資源的能力。所有的市場(chǎng)靠自己去聯(lián)系，去游說(shuō)。這在很大程度上取決于經(jīng)營(yíng)者的個(gè)人能力和個(gè)人魅力。第三頁(yè)第四頁(yè)，共39頁(yè)。旅游社要將線路賣出，一定要大力宣傳景區(qū)、景點(diǎn)，而其宣傳方式是以營(yíng)銷為目的的。旅行社的生存方式是每一分鐘的進(jìn)取，每一個(gè)信息的敏感，每一個(gè)游客的落實(shí)。旅行社經(jīng)營(yíng)者更加重視自己隊(duì)伍的促銷能力，抓客源，抓市場(chǎng)的能力。第四頁(yè)第五頁(yè)，共39頁(yè)。旅行社生存空間有關(guān)的因素信息市場(chǎng)需求資源整合組織落實(shí)(產(chǎn)品開(kāi)發(fā)部、營(yíng)運(yùn)促銷部、全過(guò)程服務(wù)、計(jì)劃調(diào)度部)第五頁(yè)第六頁(yè)，共39頁(yè)。旅行社獨(dú)特的生存方式旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中點(diǎn)與線的關(guān)系游客買線不買點(diǎn)。專業(yè)化公司理所當(dāng)然要根據(jù)游客的綜合需求提出配套，適銷對(duì)路的產(chǎn)品。這就是旅行社推出的旅游線路。從一般意義上講，這就是一個(gè)社會(huì)分工的狀態(tài)，從深一層意義上理解，旅行社的工作實(shí)際上起到了拉動(dòng)消費(fèi)，帶活六要素，激活市場(chǎng)的作用。第六頁(yè)第七頁(yè)，共39頁(yè)。旅行社獨(dú)特的生存方式旅行社企業(yè)的發(fā)展，最主要的還是靠創(chuàng)新，不管是大企業(yè)，還是中、小企業(yè)，都要在創(chuàng)新上做文章。因?yàn)槁眯猩绲挠餐度胧怯邢薜模墒擒浲度胧菬o(wú)限的，資金的需求量未必那么大，但是人才的需求量可以說(shuō)是無(wú)限的，不光是人才的數(shù)量，更重要的是人才的質(zhì)量。第七頁(yè)第八頁(yè)，共39頁(yè)。關(guān)于“七星旅游沙龍”第八頁(yè)第九頁(yè)，共39頁(yè)。關(guān)于“七星旅游沙龍”七星品質(zhì)旅游沙龍是個(gè)學(xué)術(shù)性、開(kāi)放性的旅行社合作組織，致力于旅行社新產(chǎn)品的研發(fā)和推介，它不同于其他的旅行社聯(lián)合體，不針對(duì)、不壟斷、不打擊。第九頁(yè)第十頁(yè)，共39頁(yè)?！捌咝锹糜紊除垺辈糠之a(chǎn)品銷售情況第十頁(yè)第十一頁(yè)，共39頁(yè)。代號(hào)產(chǎn)品1第十一頁(yè)第十二頁(yè)，共39頁(yè)。該產(chǎn)品與市場(chǎng)一般產(chǎn)品

及同類產(chǎn)品區(qū)別剖析一個(gè)完整的旅游產(chǎn)品應(yīng)該有四個(gè)部分組成：產(chǎn)品名稱（概念）+內(nèi)容+形式+價(jià)格。名稱應(yīng)該是產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)物的高度概括，名稱應(yīng)該勾勒出產(chǎn)品的全貌。第十二頁(yè)第十三頁(yè)，共39頁(yè)。該產(chǎn)品與市場(chǎng)一般產(chǎn)品

及同類產(chǎn)品區(qū)別剖析內(nèi)容說(shuō)得概括一些就是旅游者的生理需求和心理需求。旅游產(chǎn)品的內(nèi)容就像人的肚子，可以多裝也可以少裝，局限性比較少。真正是海闊憑魚躍，天高任鳥(niǎo)飛。而這也是最能體現(xiàn)旅行社總經(jīng)理的觀念以及旅行社的智力和能力的。第十三頁(yè)第十四頁(yè)，共39頁(yè)。該產(chǎn)品與市場(chǎng)一般產(chǎn)品

及同類產(chǎn)品區(qū)別剖析形式指的是旅游者的空間位移，雖是形式，但卻是旅游者貨幣成本支出的最大部分。同時(shí)也是旅游者體力成本支出的最主要部分。價(jià)格是旅游者出游最關(guān)心的要素之一。尤其是頭回客。第十四頁(yè)第十五頁(yè)，共39頁(yè)。對(duì)照上述四個(gè)方面，我們不難看出來(lái)，

七星旅游沙龍產(chǎn)品有這樣幾個(gè)特點(diǎn)1、概念誘人；和其他行業(yè)如房地產(chǎn)、飲料等相比，旅行社業(yè)是最不善于玩概念的。2、內(nèi)容豐富，迎合了區(qū)域旅游者個(gè)性化的消費(fèi)特征。也就是說(shuō)，服務(wù)的地域化特性得以凸顯。（組團(tuán)社、地接社一定要透徹地分析旅游者的消費(fèi)特點(diǎn)，要圍繞這些個(gè)性化的特點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)和接待設(shè)計(jì)）第十五頁(yè)第十六頁(yè)，共39頁(yè)。對(duì)照上述四個(gè)方面，我們不難看出來(lái)，

七星旅游沙龍產(chǎn)品有這樣幾個(gè)特點(diǎn)3、該產(chǎn)品經(jīng)超常規(guī)的航線設(shè)計(jì)，從杭州通過(guò)重慶中轉(zhuǎn)飛抵昆明，既是產(chǎn)品的售價(jià)創(chuàng)下了1990元的同類產(chǎn)品的最低價(jià)，比同類常規(guī)產(chǎn)品低千元，又讓消費(fèi)者能夠在游云南的過(guò)程中多去全國(guó)著名的山城重慶，給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)實(shí)在在的利益，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。第十六頁(yè)第十七頁(yè)，共39頁(yè)。我們?cè)賮?lái)看一個(gè)“七星旅游沙龍”設(shè)計(jì)的產(chǎn)品第十七頁(yè)第十八頁(yè)，共39頁(yè)。總結(jié)該產(chǎn)品最大的特點(diǎn)在于：名稱主題突出，內(nèi)容豐富多彩，形式有吸引力，價(jià)格合理便宜。配以高品質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)，使產(chǎn)品的內(nèi)涵有了實(shí)質(zhì)性地提高，實(shí)現(xiàn)了低價(jià)高質(zhì)。總之，七星旅游沙龍的產(chǎn)品之所以受到市場(chǎng)熱捧，是因?yàn)樗鼈兙哂袕?qiáng)大的產(chǎn)品力。第十八頁(yè)第十九頁(yè)，共39頁(yè)。未來(lái)的旅行社第十九頁(yè)第二十頁(yè)，共39頁(yè)。隨著21世紀(jì)的到來(lái)，世界已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。有關(guān)網(wǎng)上旅游的消息不脛而走。旅游商一如既往，仍是旅游行業(yè)中一支不可缺少的強(qiáng)大力量。他們是旅游產(chǎn)品與旅行者之間的橋梁。面對(duì)前所未有的挑戰(zhàn)的旅游商是怎樣跳出困境、重新走上健康的發(fā)展之路的呢？或者說(shuō)，旅游商應(yīng)該怎樣對(duì)付前所未遇的挑戰(zhàn)呢？第二十頁(yè)第二十一頁(yè)，共39頁(yè)。一部分旅游產(chǎn)品現(xiàn)在可以自行購(gòu)買，可以自助。最明顯的是航空機(jī)票和飯店客房預(yù)訂。許多人不用走出家門，只需在家中打開(kāi)電腦上網(wǎng)，不出數(shù)分鐘，機(jī)票便可落實(shí)，客房可以確認(rèn)。第二十一頁(yè)第二十二頁(yè)，共39頁(yè)。商務(wù)旅游、休閑旅游、游船旅游、文化旅游、教育旅游、歷史旅游、家庭旅游、探險(xiǎn)旅游、會(huì)議旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、保健旅游、生態(tài)旅游、考古旅游、娛樂(lè)旅游、民族旅游，宗教（朝圣）旅游、攝影旅游、新婚旅游、農(nóng)業(yè)旅游、工業(yè)旅游等等。第二十二頁(yè)第二十三頁(yè)，共39頁(yè)。產(chǎn)品之多樣、線路之復(fù)雜、時(shí)間之長(zhǎng)短、活動(dòng)之豐富、價(jià)格之差異、服務(wù)之繁簡(jiǎn)、導(dǎo)游之有無(wú)等等，絕非常人——不管你是哪個(gè)行業(yè)——所能輕易對(duì)付和處理的第二十三頁(yè)第二十四頁(yè)，共39頁(yè)。旅游者既希望方便又需要省錢，既強(qiáng)調(diào)安全又突出效率。他也許希望在最短的時(shí)間內(nèi)看到最多的東西；他也許希望跟著經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)游獲得“深層的經(jīng)歷與體驗(yàn)”；他也許是在長(zhǎng)期緊張之后希望有一絲輕松；他也許希望接近目的地百姓，了解他們的文化；他也許希望接觸同行、專家，交流經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)。自然，出國(guó)旅行，舉目無(wú)親，人生地疏，更加上語(yǔ)言不通，即便使出混身解數(shù)，他也覺(jué)得心中沒(méi)底，使不上勁。第二十四頁(yè)第二十五頁(yè)，共39頁(yè)。正是在這些地方，旅游商（批發(fā)商和代理商）可以大有用武之地。他們是與旅行有關(guān)的一切問(wèn)題的專業(yè)人員，是旅行專家。在與旅行有關(guān)的一切事務(wù)上，他們可以為你提供你需要的服務(wù)。他們是旅游產(chǎn)品的供應(yīng)商（航空公司、車船公司、景點(diǎn)等等）和旅行者之間名副其實(shí)的橋梁。第二十五頁(yè)第二十六頁(yè)，共39頁(yè)。沒(méi)有這一座橋梁，旅行者是很難既安全又舒適、既方便又省錢地前往世界各地的旅游目的地，享受愉快假期、獲得美好經(jīng)歷的?！耙晃粌?yōu)秀的旅行代理商常常能為你節(jié)省錢，尤其是路線復(fù)雜時(shí)更是這樣?！钡诙?yè)第二十七頁(yè)，共39頁(yè)。世界旅游業(yè)正在發(fā)生重大變化。最大的變化在旅游產(chǎn)品的分銷渠道，而這種變化的產(chǎn)生原因不是別的，正是通迅與技術(shù)革命?！奥糜萎a(chǎn)品分銷渠道的變化”。變化的實(shí)質(zhì)是多元化。這種多元化的一個(gè)直接結(jié)果是價(jià)格趨向透明。第二十七頁(yè)第二十八頁(yè)，共39頁(yè)。聯(lián)合（Consolidation）。如果不是通過(guò)兼并實(shí)行聯(lián)合的話，他們可以組成緊密或松散的聯(lián)盟（consortium），統(tǒng)一采購(gòu)專業(yè)化（Specialization）。在美國(guó)，不同的旅行社一向都有不同的目標(biāo)市場(chǎng)。第二十八頁(yè)第二十九頁(yè)，共39頁(yè)。改善營(yíng)銷與銷售技巧。改善服務(wù)，使自己成為名副其實(shí)的旅行專家。改善服務(wù)的主要標(biāo)志是能夠提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。引進(jìn)數(shù)字技術(shù)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的作用，加強(qiáng)其在大眾中的宣傳。第二十九頁(yè)第三十頁(yè)，共39頁(yè)。最后，讓我們來(lái)簡(jiǎn)單地說(shuō)一說(shuō)未來(lái)旅行社大致應(yīng)該是怎樣的組織。第三十頁(yè)第三十一頁(yè)，共39頁(yè)。第一、市場(chǎng)推動(dòng)，善于適應(yīng)市場(chǎng)推動(dòng)意味著顧客創(chuàng)造價(jià)值。不是殺價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)?？腿酥Ц兑幻涝蜑樗麄儎?chuàng)造一美元的價(jià)值。市場(chǎng)推動(dòng)亦即顧客需求推動(dòng)。掃描的目的全在于發(fā)現(xiàn)新動(dòng)向、新潮流、新趨勢(shì)、新機(jī)遇。一旦發(fā)現(xiàn)新機(jī)遇，便集中自身的力量，發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì)，推出新產(chǎn)品、新服務(wù)。這是企業(yè)家成功之道，也是旅行社成功之道。這也是“市場(chǎng)推動(dòng)、善于適應(yīng)”的真諦。第三十一頁(yè)第三十二頁(yè)，共39頁(yè)。第二、明確定位，各有市場(chǎng)“大型旅行社經(jīng)營(yíng)集團(tuán)化、中型旅行社經(jīng)營(yíng)特色化、小型旅行社通過(guò)代理制形成網(wǎng)絡(luò)化經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)模式”中國(guó)旅行社行業(yè)遲早會(huì)走上專門化之路。上海春秋國(guó)旅的聯(lián)合體中看到中國(guó)未來(lái)大型旅行社的雛型；春秋總部是聯(lián)合體的核心，它從事產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、包裝和營(yíng)銷，確定各種旅行團(tuán)隊(duì)的線路的出發(fā)地點(diǎn)、日期，通過(guò)各地收客。其它中心城市如北京、桂林、重慶、杭州等成立春秋分社，既組團(tuán)也接團(tuán)。大部分縣級(jí)城市與城鎮(zhèn)如河北廊坊和無(wú)錫東亭鎮(zhèn)的旅行社（如果有的話）主要負(fù)責(zé)收客。不管多少，收來(lái)以后報(bào)給上?？偛拷M團(tuán)成行。

第三十二頁(yè)第三十三頁(yè)，共39頁(yè)。第三、核心能力，核心產(chǎn)品普拉哈特德和哈默爾1990年提出的“核心能力”認(rèn)為，一家公司應(yīng)該環(huán)繞自己的核心能力提出戰(zhàn)略?！昂诵哪芰Α敝傅闹饕恰败浖?，而不是“硬件”。第三十三頁(yè)第三十四頁(yè)，共39頁(yè)。第四、數(shù)字革命，創(chuàng)造驚喜未來(lái)的旅行社必須善于利用因特網(wǎng)來(lái)為自己服務(wù)。更重要的是，要利用因特網(wǎng)來(lái)建立自己的信息庫(kù)，進(jìn)行顧客關(guān)系管理（CRM），實(shí)現(xiàn)大規(guī)模個(gè)性化服務(wù)。第三十四頁(yè)第三十五頁(yè)，共39頁(yè)。第五、顧客第一，員工第二只有快樂(lè)的員工才能創(chuàng)造快樂(lè)的顧客?！邦櫩偷谝弧钡牧硪恢匾x，是旅行社高層管理人員、導(dǎo)游或其余一線人員在處理問(wèn)題時(shí)，萬(wàn)一發(fā)生難以兩全的情況，要以旅行者利益為重；首先照顧好客人，保證他們滿意，自己人的問(wèn)題以后設(shè)法彌補(bǔ)。第三十五頁(yè)第三十六頁(yè)，共39頁(yè)。第六、旅行社應(yīng)是學(xué)習(xí)型組織舊觀念、舊意識(shí)的削弱和消失，新觀念、新意識(shí)的成長(zhǎng)和發(fā)展，是中國(guó)旅游業(yè)界，尤其是各省市、各地區(qū)旅游管理部門領(lǐng)