【O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展問題及轉(zhuǎn)型策略11000字（論文）】

O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展問題及轉(zhuǎn)型策略目錄TOC\o"1-3"\h\u29850第1章緒論 1174901.1研究背景 1127401.2研究目的及意義 2259951.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 2245921.3.1國外研究現(xiàn)狀 2205821.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀 320222第2章相關(guān)概念界定 3161902.1相關(guān)概念 340402.1.1O2O的概念 3225202.1.2零售的概念 3145772.2020運(yùn)作模式 414577第3章相關(guān)店鋪?zhàn)咴L調(diào)研 4145773.1實(shí)體店采訪 5145773.2采訪總結(jié) 515210第4章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展存在的問題 6294974.1企業(yè)或店鋪客服與顧客的互動滯后 667594.2實(shí)體店需求的轉(zhuǎn)型性人才儲備不足 6198384.3公司或店鋪宣傳方式單一 7156224.4品牌影響力有待持續(xù)強(qiáng)化 73062第5章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略建議 7242545.1建立完善的客服系統(tǒng) 779505.2完善人才梯隊(duì)建設(shè) 835355.3跨界合作及新穎的品牌宣傳途徑 8259655.4持續(xù)豐富品牌內(nèi)涵 96690第6章結(jié)論 96690參考文獻(xiàn) 10第1章緒論1.1研究背景對著時代和經(jīng)濟(jì)的快速變化，現(xiàn)在傳統(tǒng)零售行業(yè)已不再是零售業(yè)的主力，零售業(yè)處于商品流通環(huán)節(jié)的末端，是生產(chǎn)和消費(fèi)之間的紐帶，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)，促進(jìn)生產(chǎn)是其最本質(zhì)的要求。現(xiàn)如今，零售行業(yè)已經(jīng)發(fā)展為經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域重要支柱行業(yè)之一，美國零售業(yè)巨頭沃爾瑪（Wal-Mart）在全球500強(qiáng)企業(yè)中排名第一，年銷售額為4856億美元。然而，近幾年金融危機(jī)，全球零售業(yè)整體表現(xiàn)不佳，再加上實(shí)體零售業(yè)經(jīng)營成本不斷上升，包括租金、人力成本等，大型零售企業(yè)面臨經(jīng)營利潤損失。進(jìn)店人流量一直都是傳統(tǒng)零售企業(yè)最為重要的數(shù)據(jù)，但是獲得客流的方式正在快速變化。有強(qiáng)烈購物意向的消費(fèi)者，每周會用15小時通過手機(jī)查詢購物信息。他們搞清楚情況之后，快速到達(dá)門店然后直接找到最適合他們的東西。消費(fèi)者行為習(xí)慣的變化塑造了如今零售行業(yè)的新情況。數(shù)字化不僅影響了顧客的消費(fèi)觀念，還真實(shí)的改變了他們進(jìn)店的行為模式。根據(jù)美國索博客（ShopperTrak）的統(tǒng)計(jì)，在節(jié)假日，進(jìn)店的客流從2010年的380億次下降到2013年的170億次，降幅55%，但是根據(jù)萬事達(dá)SpendPulse的報告，在同一時間內(nèi)，這些門店的銷量卻在增長，這表明每次進(jìn)店的平均銷售額翻了一倍。這表明顧客在進(jìn)店之前已經(jīng)獲知了他們需要的購物信息，不再完全依賴店內(nèi)導(dǎo)購來了解商品。每次進(jìn)店的目的性更強(qiáng)，而且買得更多。在目前的零售行業(yè)趨勢中，觸及顧客的方式不只是關(guān)心他們在哪里購物，更多的是關(guān)心當(dāng)顧客產(chǎn)生購買訴求的一瞬間，是否能滿足他們期望的購物方式。我們將通過三種新的顧客行為習(xí)慣，看看領(lǐng)先的零售企業(yè)如何在線上和線下之間搭建橋梁，將多個渠道融合起來創(chuàng)造更多利潤。新的現(xiàn)狀一：數(shù)字化促進(jìn)了門店客流

數(shù)字化并不只是提升了電商業(yè)務(wù)，它也實(shí)實(shí)在在的將消費(fèi)者帶進(jìn)了門店。2014年的線下零售報告顯示，50%的消費(fèi)者每天都要用智能手機(jī)搜索周邊的門店，并最終進(jìn)店尋找商品。ScottZalaznik，Sprint的數(shù)字化副總裁，已經(jīng)看到了數(shù)字化對線下門店的影響力：“我們90%的顧客購物從線上開始，但是在店內(nèi)成交?！毙碌默F(xiàn)狀二：智能手機(jī)成為店內(nèi)購物的助手

感謝這個永遠(yuǎn)在線的時代，我們已經(jīng)習(xí)慣了隨時能獲取極為豐富完善的信息。但并不是所有零售企業(yè)都很好的利用這一點(diǎn)來提高店內(nèi)的購物體驗(yàn)。顧客一旦發(fā)現(xiàn)很難獲取需要的購物信息，就會很快感到焦慮。三分之二的受調(diào)查者表示，在店內(nèi)無法獲取他們需要的信息。其中大部分人會通過智能手機(jī)進(jìn)行查詢，其中42%會使用該零售企業(yè)的網(wǎng)站和App。三分之一的顧客寧可自己通過智能手機(jī)查詢信息，也不會像導(dǎo)購員求助。新的現(xiàn)狀三：全渠道購物需要全渠道測量

雖然購物習(xí)慣在劇烈變化，零售企業(yè)需要在不同渠道上統(tǒng)計(jì)營銷效果，以確定媒體投放。大部分零售企業(yè)還沒有搞明白哪些數(shù)字化渠道能提升店內(nèi)銷售，以及店內(nèi)體驗(yàn)如何影響在線銷量。原因是他們只通過庫存和訂單來管理銷售，因此低估了數(shù)字渠道的真實(shí)影響力。這導(dǎo)致無法制定出最佳的渠道投放組合。1.2研究目的及意義在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，電子商務(wù)企業(yè)線上零售的蓬勃發(fā)展，使得傳統(tǒng)實(shí)體零售業(yè)面臨轉(zhuǎn)型的考驗(yàn)。數(shù)據(jù)顯示，2015年中國零售百強(qiáng)中銷售增長速度相對比2014年減慢的占據(jù)87家;7家大型電子商務(wù)企業(yè)的銷售規(guī)模占全部銷售規(guī)模的比例為41.7%;百強(qiáng)中實(shí)體+電商同步經(jīng)營的零售企業(yè)比純實(shí)體零售企業(yè)的增長速度要快，占百強(qiáng)比重為16.2%。目前，我國傳統(tǒng)實(shí)體零售企業(yè)大多把多業(yè)態(tài)經(jīng)營作為發(fā)展和轉(zhuǎn)型的最佳途徑和唯一方向。有一種趨勢，許多形式的齊頭并進(jìn)，如百貨公司，購物中心，便利店，電子商務(wù)等。除此之外，全渠道建設(shè)經(jīng)營也是實(shí)體零售業(yè)前進(jìn)發(fā)展的重中之重。1.3國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.3.1國外研究現(xiàn)狀MatthiasMaisch,Berndbertsche(2006)認(rèn)為020商業(yè)模式屬于電子商務(wù)，卻是一種非常態(tài)形式，商品服務(wù)在020模式下必將走向多元化。GekevanDijka等(2007)對顧客的跨渠道消費(fèi)行為進(jìn)行定性研究，分別從文化因素、社會因素、個人因素進(jìn)行分析，探討消費(fèi)者更愿意選擇在線渠道消費(fèi)的原因。ChenYen-Chiu等(2013)通過構(gòu)建020電子商務(wù)模型，采用反向傳播、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等更精準(zhǔn)的算法進(jìn)行演算，向020商業(yè)模式中的消費(fèi)者推薦更個性化的選擇結(jié)果，消費(fèi)者可以獲得基本滿足自身需求的實(shí)體商鋪選擇，商鋪也可以根據(jù)模式以消費(fèi)者需求出發(fā)，調(diào)整自身經(jīng)營的定位。JieZhang,MichelWede(2013)通過問卷調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，線上消費(fèi)者相對線下消費(fèi)者，對于品牌的忠誠度更高。對線上、線下消費(fèi)者推銷多類同樣的產(chǎn)品，線上銷量較線下銷量更高，并且線上渠道使用個性化推銷的效果更好，由此得出，線上銷售借助于大數(shù)據(jù)分析，更容易實(shí)施個性化推銷，且效果反饋良好，而線下實(shí)體店，從成本原則考慮，則更適合無差異化的推銷模式。對于實(shí)力雄厚的企業(yè)，可以融合無差異化與個性化推銷，對提高企業(yè)銷售量的效果可以最大化。1.3.2國內(nèi)研究現(xiàn)狀陳娜、曹芳華(2010認(rèn)為傳統(tǒng)零售企業(yè)進(jìn)行企業(yè)轉(zhuǎn)型時，為達(dá)到線上與線下融合的目的，應(yīng)將轉(zhuǎn)型重點(diǎn)放在“消費(fèi)者購物便利”，而不是“渠道策略”。通過運(yùn)行020模式，建立線上線下優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)資源共享。根據(jù)大多數(shù)企業(yè)020模式轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)得出，傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中會受到供貨商方面的壓力。企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于，能否對線上與線下的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)同質(zhì)同價。為此，企業(yè)有兩種方法，第一種是通過差異化銷售策略，獲取足夠的利益，并保證供應(yīng)商的利益得到提升;第二種是實(shí)現(xiàn)線上線下產(chǎn)品同質(zhì)化、價格一致，線上線下交易統(tǒng)一，與供應(yīng)商互利。盧益清、李忱(2013將020商業(yè)模式分為三種，主要分類依據(jù)為盈利模式。包括從企業(yè)收取廣告費(fèi)，以廣場模式下盈利，在代理模式下收取傭金分成，在網(wǎng)站上向企業(yè)支付傭金分成，直接向消費(fèi)者收取商品，在商場模式下盈利。并針對020商業(yè)模式的特點(diǎn)和發(fā)展前景進(jìn)行分析，分別從消費(fèi)者、商家和020平臺的角度分析020模式的優(yōu)勢和劣勢，指出制約020發(fā)展的瓶頸，最后提出020未來的發(fā)展應(yīng)從五個方面入手，分別是建立誠信體系、進(jìn)一步細(xì)分市場、更多傳統(tǒng)行業(yè)的參與、抓住移動商務(wù)的發(fā)展機(jī)遇以及探索更好的盈利模式。第2章相關(guān)概念界定2.1相關(guān)概念2.1.1O2O的概念020，即OnlineToOffline，翻譯為線上/離線到線下，指將線上推廣渠道與線下實(shí)體經(jīng)濟(jì)相結(jié)合。在線上建立一個交易平臺，讓消費(fèi)者在可通過線上交易平臺完成購買過程，并由線下完成商品配送過程。一般來說，只要運(yùn)行模式流程中涉及到線上、線下，不論線上線下的先后順序，都可以通稱為020模式。020的最大特點(diǎn)在于，線上可以快捷下單與支付，線下可以快速送達(dá)與體驗(yàn)。2.1.2零售的概念零售，指企業(yè)或組織的銷售向消費(fèi)者出售生活消費(fèi)品及相關(guān)服務(wù)，以供其最終消費(fèi)之用的全部活動。根據(jù)人們的需求水平，我們對消費(fèi)品進(jìn)行了分類，主要是生活資料（如服裝、食品、住房和交通運(yùn)輸所需的食品、服裝和其他消費(fèi)品）、發(fā)展資料（如提高身體和智力能力的消費(fèi)品，如教育和培訓(xùn)）。以及享受材料（如別墅、旅游等消費(fèi)品實(shí)現(xiàn)的享受目標(biāo)）。本文研究對象中涉及的消費(fèi)品屬于生存消費(fèi)品。2.2020運(yùn)作模式一個完整的商業(yè)運(yùn)作模式需要多個組成要素，020模式也是如此。020運(yùn)行模式的組成要素有以下四種，要素之間相輔相成的關(guān)系如圖1所示。O2O運(yùn)行平臺線下實(shí)體店O2O運(yùn)行平臺線下實(shí)體店終端消費(fèi)者挑選和下單評價和分享挑選和下單評價和分享商品和消費(fèi)體驗(yàn)售后服務(wù)和保障線上電商訂單處理線上電商訂單處理信息通知和反饋圖1020模式簡易圖（1）線上電商：終端消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)上的線上電商推廣信息選擇和下單產(chǎn)品。隨后線上電商向線下實(shí)體店發(fā)起訂單處理。（2）線下實(shí)體店:收到線上電商的訂單處理通知后，向消費(fèi)者提供商品或服務(wù)。此外，線下實(shí)體店可以分析互聯(lián)網(wǎng)提供的大數(shù)據(jù)信息，根據(jù)消費(fèi)者需求分析，對企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行更準(zhǔn)確的定位。（3）終端消費(fèi)者：根據(jù)020平臺提供的商家推廣服務(wù)信息，消費(fèi)者可以快速篩選和訂購所需商品或服務(wù)，享受豐富、及時、全面的價格效益。（4）020運(yùn)行平臺:線上線下交易的連接紐帶就是一個適合的020運(yùn)行平臺。020平臺替商家從線上吸引大規(guī)模的消費(fèi)者前往線下支付，同時也吸引更多的商家入駐平臺，020平臺也因此獲得更多利潤。第3章相關(guān)店鋪?zhàn)咴L調(diào)研為更好的了解與佐證O2O對線下實(shí)體店的影響，我走訪到某些商場并在多個品牌店鋪與其店員進(jìn)行了深入溝通與探討，通過與一線員工的反饋，更加證明線下實(shí)體轉(zhuǎn)型O2O的必然趨勢。在線上建立一個交易平臺，讓消費(fèi)者在可通過線上交易平臺完成購買過程，并由線下完成商品配送過程。一般來說，只要運(yùn)行模式流程中涉及到線上、線下，不論線上線下的先后順序，都可以通稱為020模式。020的最大特點(diǎn)在于，線上可以快捷下單與支付，線下可以快速送達(dá)與體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)新的消費(fèi)銷售模式。3.1實(shí)體店采訪時間：2022年1月30日采訪對象：某商場NIKE品牌店鋪問題一：您認(rèn)為當(dāng)前線上銷售對線下生意的影響有多大？員工答：對于線上沖擊，線下非常明顯，很多顧客問到價格以后，就說先不買了，等到線上搞活動再看需求購買，因?yàn)榫€上擁有更多的選擇權(quán)和考慮時間，也可以做更全面的對比。問答分析：線上購買的消費(fèi)模式已深入埋在了大部分消費(fèi)者的潛意識里，線下購物有時已經(jīng)成為了消費(fèi)者的一種備選方案，而反觀線上的優(yōu)勢，已經(jīng)越發(fā)使消費(fèi)者感到便捷和信息的互通帶來的體驗(yàn)。問題二：您認(rèn)為目前店鋪的線上平臺，在銷售時會經(jīng)常收到顧客的哪些抱怨會成為不能促進(jìn)銷售的原因？員工答：平臺中顧客在選購商品時對商品信息有疑問無法即時得到回復(fù)，且信息溝通較繁瑣。與其他相對成熟的電子商務(wù)平臺相比，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)較差，這是實(shí)體店線上平臺銷售最大的問題點(diǎn)。問答分析：相對于專業(yè)的線上平臺，傳統(tǒng)零售業(yè)啟動線上銷售模式的時期較晚，且初衷仍然是希望通過線上的宣傳將消費(fèi)者引流到線下實(shí)體店購物，所以在與消費(fèi)者互動中，并不能真實(shí)了解消費(fèi)者體驗(yàn)線上選購的需求。同時客服多是公司員工臨時掉配到這個崗位，而非專業(yè)、專注從事于線上服務(wù)的客服人員。問題三：您認(rèn)為作為店鋪員工在做線上銷售時，有哪些急需解決的問題？員工答：我們很多人都是一直在做服裝的銷售，對于接待顧客、服務(wù)好顧客都不是問題，但是在線上與顧客溝通時，有些平臺上的軟件使用不是很熟悉，而且公司對這種技術(shù)培訓(xùn)也比較少，負(fù)責(zé)培訓(xùn)的人也少，我們學(xué)習(xí)起來就比較慢。問答分析：作為實(shí)體零售行業(yè)轉(zhuǎn)型線上，各個店鋪通常會有自己店鋪的線上小程序，而應(yīng)對訪問店鋪小程序的顧客所提出的購買及其他問題，通常都是由店鋪員工來運(yùn)營和維護(hù)，加之公司自身的線上管理團(tuán)隊(duì)也是因市場趨勢而臨時組建，直接聘請專業(yè)線上運(yùn)營人才并不能馬上融入實(shí)體行業(yè)公司的慣有銷售和運(yùn)營模式，那么轉(zhuǎn)型性人才便尤為稀缺，由此便不能直接快速影響和培訓(xùn)實(shí)體店員工。問題四：您遇到來店里的顧客，咨詢關(guān)于店鋪線上平臺的人多么？員工答：并不是很多，雖然會有一些顧客去問，但是更多的顧客進(jìn)行產(chǎn)品比對，都是用其他的例如：淘寶、京東，這種專業(yè)平臺，咨詢店鋪或者公司平臺的人很少。問答分析：電商平臺的迅速崛起，使得各零售行業(yè)爭先進(jìn)駐并繼續(xù)擴(kuò)充市場銷售機(jī)會，除知名品牌外，更多的自主品牌要想擠入這個流量時代，需消耗大量的推廣費(fèi)用及人員支持，而資金和費(fèi)用問題則使更多小規(guī)模實(shí)體店止步。所以如何節(jié)省成本和多元化的宣傳方式，則需要更多更快的思考于實(shí)現(xiàn)，才有可能不從市場大環(huán)境中掉隊(duì)。1.時間：2022年1月30日2.采訪對象：某商場馬克華菲品牌店鋪問題一：您如何看待那些在線上平臺看過商品后，仍然來店鋪里消費(fèi)的顧客？員工答：有一些顧客會來店里求證線上和線下的價格是否一致，求證一致后他們更愿意來店里購買，主要是在拋除價格因素后，來店里試穿和享受服務(wù)更讓他們覺得舒服和放心。當(dāng)然也聽到過有人表示在線上進(jìn)行咨詢時，得到的回復(fù)并不是他們所關(guān)心的，而且消息回復(fù)也不是很快。問答分析：品牌或品牌店鋪忠實(shí)的消費(fèi)者，更多仍然選擇線上購物的原因一是實(shí)體店的體驗(yàn)服務(wù)更讓他們覺得舒服，二是品牌單店的線上小程序購買體驗(yàn)，仍與專業(yè)線上平臺服務(wù)存在很大的差距，使消費(fèi)者有時不得不去到實(shí)體店進(jìn)行選購。問題二：如果讓您選擇，您會更加偏向做線上平臺的客服，還是繼續(xù)選擇在店鋪服務(wù)顧客？員工答：我會繼續(xù)選擇在店鋪工作，一是因?yàn)檫@個環(huán)境和銷售的模式已經(jīng)習(xí)慣了，再來就是對于做線上也不是特別懂，雖然公司對這方面有培訓(xùn)，但是對于很多技巧性的內(nèi)容，教的比較少。問答分析：店鋪員工慣有的銷售服務(wù)模式，使得他（她）們更愿意選擇自己熟悉的工作模式，而面對轉(zhuǎn)型疊加服務(wù)線上的模式，員工同樣困惑于公司還未能提供成套的線上服務(wù)應(yīng)對方案與技巧。產(chǎn)生這個問題背后的原因也反饋出實(shí)體行業(yè)公司本身在轉(zhuǎn)型疊加線上銷售平臺時，缺乏即了解實(shí)體又精通線上的人才。問題三：您目前收到公司要求進(jìn)行宣傳線上平臺的時候多么？員工答：這方面其實(shí)很早就有要求，但是大多數(shù)就是讓多加顧客的微信，將最新的產(chǎn)品或者店鋪活動多跟顧客交流，多發(fā)發(fā)朋友圈，別的就沒什么了。問答分析：朋友圈，從早期的微商過度到作為實(shí)體宣傳的一個重要途徑，現(xiàn)在仍然被幾乎所有的實(shí)體行業(yè)所使用，但從淘寶、京東等專業(yè)平臺的崛起，以及抖音、小紅書作為當(dāng)代各年齡段人群的流量聚集地，實(shí)體店急需在這個流量的時代找尋適合自己的突破口來實(shí)現(xiàn)企業(yè)或店鋪的宣傳，才不至于會被更加豐富的市場所掩蓋。問題四：您認(rèn)為無論是店鋪還是線上平臺，更希望公司多做些，或重點(diǎn)做些什么，能夠幫助您提升銷售？員工答：我覺得還是多些我們這個牌子的宣傳吧，現(xiàn)在和我們服裝相似的店原來越多，甚至很多顧客都沒有聽說過我們這個品牌。記得在前兩年有個電視綜藝節(jié)目，里邊經(jīng)常會聽到我們品牌，那段時間來店里的顧客突然就多了很多。所以還是希望公司能把我們這個品牌多宣傳宣傳，擴(kuò)大一些我們這個品牌在顧客心里的位置。問答分析：在流量為王的時代，通過明星效益或者節(jié)目贊助等形式會帶來消費(fèi)者對品牌短期的熱潮，如果沒有持續(xù)或新穎的方式始終使消費(fèi)者保持對品牌的新鮮感或成為忠粉，那么隨著時間的流逝仍然會被消費(fèi)者所遺忘，所以擴(kuò)大品牌的持續(xù)影響力，線上是最容易獲得，也是相對投入較小的一個絕佳途徑。問題五：您認(rèn)為未來品牌線上平臺發(fā)展越來好的時候，對您有什么實(shí)質(zhì)性幫助么？員工答：我們偶爾會接到一些已經(jīng)在線上完成付款的顧客，來店里再次試穿并取貨的，這樣倒是挺方便，既能把我們產(chǎn)品的優(yōu)勢在顧客取貨時介紹一下，還能加深顧客對我們店鋪和我們品牌的印象。問答分析：實(shí)體店當(dāng)下年代的優(yōu)勢即是給消費(fèi)者最實(shí)際的體會，而線上銷售作為當(dāng)前銷售模式的一種疊加，最理想的方式是線上下單，線下體驗(yàn)。但要實(shí)現(xiàn)這一過程，實(shí)體行業(yè)的轉(zhuǎn)型也終將成為必然。1.時間：2022年1月30日2.采訪對象：某商場海瀾之家品牌店鋪問題一：您認(rèn)為目前最影響銷售的原因是什么？員工答：拋開現(xiàn)在的疫情不說，來店里的顧客人數(shù)比前兩年疫情前少太多了。我們?yōu)榱嗽黾愉N售會比之前多做一些線上的宣傳，發(fā)發(fā)自己的朋友圈，但是我們能做的也沒有別的方式了，有時候希望能多看到一些公司對我們品牌的廣告或者綜藝上的宣傳，多讓顧客了解了解我們。問答分析：實(shí)體在近些年遇到最多的問題，就是客流，無論是當(dāng)前大環(huán)境經(jīng)濟(jì)形式不好，還是受限于疫情原因，消費(fèi)者的購物需求始終存在。既然實(shí)體店不能控制到店的客流，那么作為線上引流與實(shí)現(xiàn)線上交易就成為了當(dāng)下不可或缺的一部分。而作為實(shí)體店背后的公司，如何通過公司途徑宣傳自身品牌和實(shí)現(xiàn)員工在線上平臺的銷售，變成了最需解決和重要的問題。問題二：那您覺得海瀾之家這個品牌在顧客心里是什么樣的定位？員工答：我們通常都用之前的廣告語“男人的衣柜”形容我們自己的品牌，但是好像慢慢人們就淡化了，很多之前一直在我們店買衣服的顧客，見到的越來越少了，偶爾見到的時候發(fā)現(xiàn)他們穿著風(fēng)格并沒有改變，說明還是有銷售機(jī)會。所以也是希望公司能在線上渠道多做做宣傳吧，也能多吸引點(diǎn)顧客。問答分析：消費(fèi)者購物的重要途徑，除了已體驗(yàn)的商品，則是品牌的口碑，而作為實(shí)體行業(yè)的知名公司或初創(chuàng)公司，最快最大化的獲得市場和消費(fèi)者認(rèn)可，則更加需要使用線上的流量影響力來完成這一目標(biāo)。3.2采訪總結(jié)通過與實(shí)體店員工的溝通獲得了豐富信息與反饋，受限于當(dāng)下疫情等多種問題導(dǎo)致的實(shí)體店客流下降，表象中體現(xiàn)的顧客購買力下降或品牌選擇的轉(zhuǎn)移，幾乎所有的實(shí)體服裝店都先后開始注重于線上所帶來的影響，無論是最直接的銷售，還是未來可作為長期發(fā)展的顧客畫像、顧客分類等，線上也更容易在數(shù)據(jù)化分析上為實(shí)體店鋪提供更清晰的思路來進(jìn)行改進(jìn)與提升。但作為服裝實(shí)體店，更多的公司或個體，從線下轉(zhuǎn)型線上都正在面臨各種各樣的問題。對于已經(jīng)存在市場多年的服裝公司，架構(gòu)組建時并不會單獨(dú)設(shè)立線上運(yùn)營的部門或管理團(tuán)隊(duì)，那么應(yīng)對市場需求而發(fā)展線上的策略，前期更多遇到的則是如何更加精準(zhǔn)、專業(yè)的服務(wù)線上消費(fèi)者，這直接導(dǎo)致了已經(jīng)在成熟線上平臺購物的消費(fèi)者，對實(shí)體公司自主運(yùn)營品牌店鋪時所帶來的客服服務(wù)不專業(yè)和不到位問題，使得消費(fèi)者好感度下降；而針對與這種即了解線下銷售模式又精通線上運(yùn)營的人才，在市場中則變得尤為稀缺，從而導(dǎo)致了實(shí)體公司不能快速將線上業(yè)務(wù)依托店鋪員工來更好的完成。缺乏這種轉(zhuǎn)型性人才，也間接逐步影響到服裝實(shí)體公司在流量時代的自主或代理品牌的宣傳，以至于可能會漸漸淡出消費(fèi)者的實(shí)現(xiàn)。所以作為長久的發(fā)展考慮，諸多線上運(yùn)營的問題急需解決。通過走訪發(fā)現(xiàn)，以下幾點(diǎn)則是當(dāng)前店鋪與店鋪員工最關(guān)注，同時也是最有效解決現(xiàn)狀的幾個問題。第4章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展存在的問題4.1企業(yè)或店鋪客服與顧客的互動滯后基于020的新領(lǐng)域內(nèi)，企業(yè)和店鋪現(xiàn)有員工承接線上客服的工作經(jīng)驗(yàn)不足，對比成熟的線上平臺還有很大差距，在線平臺客戶與客服溝通方式如下：客戶點(diǎn)擊所選商品頁面后，商品頁面底部顯示聯(lián)系客服標(biāo)簽，點(diǎn)擊聯(lián)系客服標(biāo)簽時出現(xiàn)消息窗口，消息窗口為需要填寫姓名、電話以及消息內(nèi)容等信息。即該平臺中顧客在選購商品時對商品信息有疑問無法即時得到回復(fù)，且信息溝通較繁瑣。與其他相對成熟的電子商務(wù)平臺相比，消費(fèi)者的購物體驗(yàn)較差，這與“淘寶網(wǎng)”等人氣較高的平臺的消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣相反。就比如一樣在發(fā)展020模式線上平臺的“蘇寧易購”，其客服與客戶之間溝通模式與“淘寶網(wǎng)”相同，商品頁面有較為顯眼的客服標(biāo)簽，點(diǎn)擊客服標(biāo)簽即會彈出歡迎語。線上平臺中的商品類別與專門性的電商平臺產(chǎn)品差異化小，價格優(yōu)勢也沒有。如“蘇寧易購”、“國美電器”等商品都是家電類，“唯品會”、“聚美優(yōu)品”的商品都是化妝品類，綜合類的商品有“淘寶”、“天貓”、“京東”等。商城線上平臺產(chǎn)品類別包括：美容護(hù)發(fā)、鞋包配飾、母嬰童用、童裝孕裝、服飾運(yùn)動、家居廚衛(wèi)、家用電器、家居床品以及自家品牌等10大類，同“淘寶”“京東”一樣屬于綜合平臺。但在同類商品中，產(chǎn)品數(shù)量少，如企業(yè)店鋪線上平臺中海爾電器旗艦店商品數(shù)量為120件、粉絲516人，而在“淘寶網(wǎng)”海爾官方旗艦店粉絲量是568萬人。消費(fèi)者在選擇線上消費(fèi)時會更加傾向于專門性的電商平臺，且在專門性的電商平臺中可供選擇更多。因此，很難吸引顧客產(chǎn)生對店鋪線上平臺的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)依賴。因此，店鋪在線上平臺中特色不明顯，差異化小，缺乏競爭優(yōu)勢。4.2實(shí)體店需求的轉(zhuǎn)型性人才儲備不足現(xiàn)階段下服裝企業(yè)和單體服裝店因剛剛涉足線上平臺，原有的公司體制內(nèi)沒有對口的人才，因此導(dǎo)致由公司本身且對店鋪員工的培訓(xùn)相對也較少并且不專業(yè)，即懂得線下銷售模式又精通線上平臺的人才也相對稀缺。人才儲備即企業(yè)為了長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，對企業(yè)現(xiàn)有的人力資源情況進(jìn)行分析，并對人才進(jìn)行優(yōu)化培養(yǎng)，隨之進(jìn)行長期、持續(xù)、有針對性的人才儲備和培養(yǎng)。例如，海瀾之家的線上店鋪截止2018年4月在全國己有23家直營分店，并開拓了線上渠道。線下實(shí)體店在轉(zhuǎn)型升級，而現(xiàn)有的管理人員和儲備管理人員的數(shù)量與素質(zhì)與無法適應(yīng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展對人才的需要。各大企業(yè)和店鋪在運(yùn)營成本控制、異地知名度、品牌招商、線上平臺運(yùn)營與管理等方面人才儲備不足。4.3公司或店鋪宣傳方式單一傳統(tǒng)線下實(shí)體的宣傳模式區(qū)別與線上平臺，各企業(yè)或店鋪沒有線上運(yùn)營相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，相關(guān)店員僅是通過自己的朋友圈宣傳，模式太單一，沒有充分利用現(xiàn)階段下流量時代的方式。與此同時，實(shí)體企業(yè)的宣傳方式為通過新聞發(fā)布會、網(wǎng)絡(luò)財經(jīng)媒體文章、線下實(shí)體店宣傳等方式。但是在網(wǎng)絡(luò)媒體的文章內(nèi)容中，僅寫述了商城020發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃和成果，而對020模式的具體形式和所能滿足的需求的宣傳并未提及，實(shí)體店的pop宣傳也并未提及線上平臺的具體內(nèi)容或?qū)Ｂ殞?dǎo)購結(jié)合實(shí)體進(jìn)行宣傳，只是有平臺相關(guān)二維碼。4.4品牌影響力有待持續(xù)強(qiáng)化各企業(yè)品牌過去曾經(jīng)有廣告，有聯(lián)合綜藝節(jié)目，但根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，近兩年相對減少了很多。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境劣質(zhì)的情形之下，沒有通過流量時代紅利實(shí)行新的線上模式的宣傳，使消費(fèi)者逐漸失去了純實(shí)體公司或店鋪的關(guān)注度。品牌影響力是指品牌開拓市場、占領(lǐng)市場、并獲得利潤的能力。同時也是一個國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的縮影，折射著經(jīng)濟(jì)實(shí)力的增長和各個產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢。品牌影響力己成為左右顧客選擇商品的重要因素。從線上的分店分布來看，其知名度仍局限于某一地區(qū)，就全國而言其品牌影響力較弱，知曉度不高。企業(yè)線上和線下的商品中國內(nèi)一線品牌較少，如服裝類多為國內(nèi)三線及以下品牌，國際品牌就更少了。近年來，線上平臺重點(diǎn)在提升線下店鋪的空間布局，但入駐實(shí)體店鋪的品牌也應(yīng)相對提升，這樣才能實(shí)現(xiàn)整體品牌影響力提升。第5章O2O背景下傳統(tǒng)服裝零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的策略建議5.1建立完善的客服系統(tǒng)如何通過學(xué)習(xí)成熟的線上平臺、研究和參加培訓(xùn)，使原有的線下服務(wù)模式轉(zhuǎn)向線上時且同樣具有優(yōu)秀且快速的服務(wù)能力是現(xiàn)階段020模式發(fā)展需要考慮的問題。其中，客服系統(tǒng)是圍繞服務(wù)客戶在線及時解決問題的工作平臺，同時通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造和強(qiáng)化企業(yè)良好的公共形象，創(chuàng)造有利的輿論環(huán)境，爭取有利的政府政策，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長期發(fā)展。通過客戶服務(wù)體系，搭建企業(yè)與客戶溝通互動的橋梁，掌握客戶的購買體驗(yàn)，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度，從而提高客戶忠誠度，進(jìn)一步提高營銷績效。店鋪線上平臺的客服系統(tǒng)主要是以信息留言的形式?？蛻舨荒芰⒓磁c客服溝通。在一定程度上影響了客戶的購物體驗(yàn)。客戶在購物過程中對商品有信息咨詢需求，平臺不及時響應(yīng)，導(dǎo)致客戶流失。店鋪線上平臺的客服系統(tǒng)，應(yīng)借鑒同行大眾比較熟知的線上平臺的客服系統(tǒng)，改善目前與客戶的溝通方式，實(shí)現(xiàn)與客戶的即時溝通，增強(qiáng)客戶的購物體驗(yàn)和平臺依賴性。與此同時，個性化推送是基于用戶查看相關(guān)信息等行為的智能匹配，即通過人工智能分析和過濾機(jī)制，并以此對信息進(jìn)行深度智能分析，以實(shí)現(xiàn)用戶個性化、動態(tài)的需求。如“今日頭條”等新聞類的APP都會依據(jù)用戶的點(diǎn)擊瀏覽內(nèi)容進(jìn)行智能分析，在下一次打開其軟件是會自動推送上一次瀏覽的相關(guān)內(nèi)容?！疤詫毦W(wǎng)”等電商平臺也會在首頁有一個版塊為“猜你喜歡”，當(dāng)中的商品為根據(jù)客戶瀏覽、收藏、購買等信息進(jìn)行智能分析自動推送的相關(guān)商品。線上平臺可建立信息分析中心，精準(zhǔn)分析顧客的商品購買數(shù)據(jù)，個性化推送顧客關(guān)注的商品，增加顧客購買率。5.2完善人才梯隊(duì)建設(shè)現(xiàn)有員工的線下實(shí)體經(jīng)驗(yàn)較為豐富，但是缺少線上經(jīng)驗(yàn)，可通過參加培訓(xùn)或課程進(jìn)行學(xué)習(xí)，轉(zhuǎn)型成即精通線下又懂得如何操作線上的人才。同時完善與深化人才的晉升與鼓勵機(jī)制，積極成立線上平臺部門，納進(jìn)新的人才梯隊(duì)來運(yùn)營公司或店鋪的線上平臺。面對互聯(lián)網(wǎng)時代的不斷深化，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)觀念和消費(fèi)模式也在發(fā)生變化。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國民收入水平的提高，讓服裝零售業(yè)有了更好的發(fā)展機(jī)遇，但同時又將帶來新的挑戰(zhàn)。其中，在發(fā)展中人才保障就是關(guān)鍵，在高速發(fā)展中能夠有相適應(yīng)的人才配套是基礎(chǔ)，特別是對于連鎖零售企業(yè)顯得更為重要。應(yīng)做好人才隊(duì)伍建設(shè):一、制定“優(yōu)才計(jì)劃”，培訓(xùn)主管經(jīng)理等高級管理人員。能夠滿足市場拓展需求。在現(xiàn)有中層管理人員中選擇優(yōu)秀的管理人員，培訓(xùn)學(xué)習(xí)門店管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)滿足市場拓展需要的門店管理能力；二、建立“英才計(jì)劃”，培養(yǎng)副職經(jīng)理等管理人員，從業(yè)務(wù)經(jīng)營職能的角度做各項(xiàng)職能的培訓(xùn)計(jì)劃，使接受培訓(xùn)人員在一定職能上能夠發(fā)揮獨(dú)立作用，并通過該計(jì)劃為“優(yōu)才計(jì)劃”儲備人才；三、建立“人才計(jì)劃”，培養(yǎng)具有一定管理技能和專業(yè)技能的人才。以上三層人才階梯隊(duì)伍，為企業(yè)或店鋪的發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)。隨著市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，集團(tuán)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。為此，提出了集團(tuán)企業(yè)薪酬管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。集團(tuán)企業(yè)的薪酬管理體系設(shè)計(jì)比單一公司的薪酬管理體系設(shè)計(jì)更復(fù)雜、更具挑戰(zhàn)性。一般來說，集團(tuán)企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)的主要目的在于兩個詞：平衡和激勵。為了實(shí)現(xiàn)平衡激勵的目標(biāo)，需要關(guān)注兩個核心問題：薪酬水平和薪酬總額。5.3跨界合作及新穎的品牌宣傳途徑現(xiàn)階段最火熱的宣傳方式渠道包括了抖音和小紅書，除了朋友圈這種單一的模式，如何利用當(dāng)前最火熱且年輕人最喜歡也容易接受的模式，最小化資金投入的情況下獲得最大的效果，是企業(yè)和店鋪亟待思考的問題。在電子商務(wù)快速發(fā)展的今天，店鋪應(yīng)該堅(jiān)持“百貨+超市+X'’的業(yè)態(tài)組合模式，不同區(qū)域的經(jīng)濟(jì)水平適當(dāng)?shù)氐恼{(diào)整品類結(jié)構(gòu)滿足市場需求。多數(shù)門店以社區(qū)店為主，超市帶動人氣是必不可少的業(yè)態(tài)組合。同時，位列滿足顧客休閑娛樂等多樣化需求，還要繼續(xù)加強(qiáng)餐飲等消費(fèi)。從延伸擴(kuò)張的角度來看，由于市場消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣的巨大差異，公司在定位上應(yīng)注意店鋪與中心店的區(qū)別，其中中心店是主要的發(fā)展模式。中心店位于城市的第二商業(yè)圈。目標(biāo)客戶主要是周邊社區(qū)的中高收入住戶，以滿足目標(biāo)客戶的日常消費(fèi)需求，強(qiáng)調(diào)便利性和日常服務(wù)。店鋪主要位于城市核心商業(yè)圈，以經(jīng)營中高端百貨商品為主，確立市場形象，輻射整個城市或重點(diǎn)區(qū)域。5.4持續(xù)豐富品牌推廣即使在經(jīng)濟(jì)環(huán)境劣質(zhì)的情形下，傳統(tǒng)服裝企業(yè)極大的減少了廣告等宣傳途徑的投入，品牌影響力也受到減小，但在日益激烈的競爭當(dāng)中，仍然需要做好品牌影響力的推廣。利用流量時代的便捷與快速性，增加持續(xù)有效的線上內(nèi)容推廣，使消費(fèi)者不會逐漸淡忘品牌。作為傳統(tǒng)零售企業(yè)，線上和線下平臺增加客戶的購買體驗(yàn)的前提下，需要做的是豐