加強(qiáng)醫(yī)患溝通

加強(qiáng)醫(yī)患溝通

構(gòu)建調(diào)和醫(yī)患關(guān)系

主講人：吳德文.溝通是人性、情感交流的需求，是人與人心靈的交流、情感的交融和知識(shí)的互動(dòng)，溝通是思想和情感的延續(xù)流動(dòng)過程。醫(yī)患關(guān)系是圍繞人類安康目的而建立起來的一種特殊的人際關(guān)系。.醫(yī)患溝通的目的由于醫(yī)務(wù)人員和患者對(duì)醫(yī)學(xué)相關(guān)知識(shí)了解的不平衡，所以對(duì)醫(yī)療活動(dòng)的了解和醫(yī)療效力的需求存在著差別，正是這些差別要求醫(yī)患之間進(jìn)展及時(shí)有效的溝通。經(jīng)過相互溝通，醫(yī)務(wù)人員可以及時(shí)了解并滿足患者被了解的需求、受注重的需求、受尊重的需求、及時(shí)和有序效力的需求、覺得溫馨的需求等等。.醫(yī)患溝通的意義

1、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)目的的需求2、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)診斷的需求3、醫(yī)患溝通是臨床治療的需求4、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)人文精神的需求5、醫(yī)患溝通是醫(yī)學(xué)開展的需求6、醫(yī)患溝通是減少糾紛的需求

.當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系的根本方式1、醫(yī)師權(quán)威式2、病人自主式3、醫(yī)患共同管理方式.醫(yī)師權(quán)威式

〔medicalpaternalismmodel〕在醫(yī)療過程中醫(yī)師作權(quán)威性的決議，病人只能被動(dòng)地服從，這種方式由醫(yī)師全權(quán)決議患者的治療。在這種方式中患者的利益由醫(yī)師的良知來保證，醫(yī)生應(yīng)該時(shí)時(shí)處處將病人的利益放在首位。不過近年來隨著人們對(duì)權(quán)益認(rèn)識(shí)的加強(qiáng)，以為這種醫(yī)患關(guān)系的方式破壞了對(duì)患者自主權(quán)的尊重和價(jià)值觀的思索，但對(duì)于認(rèn)識(shí)才干或自主才干很差的患者或?qū)μ幱谖＜鼻闆r下的患者，這種方式或者尚有可取之處。.病人自主式

〔patientautonomymodel〕這種方式將醫(yī)療效力視為商品買賣，即“花錢買醫(yī)療〞，它減少了醫(yī)患之間倫理上的義務(wù)，醫(yī)生的義務(wù)只在根據(jù)顧客的需求提供好的商品而已。這種方式在諸如美容整形手術(shù)之類的治療尚有可取之處，但并不符合普通的醫(yī)療原理，由于病人對(duì)醫(yī)療決策的才干是有限的。完全病人自主的方式受危害的仍是病人本人。.醫(yī)患共同管理方式

〔physicianandpatientmoralsmodel〕這種方式要求醫(yī)師盡其職責(zé)并充分思索患者的愿望，給予患者較多的決議權(quán)，并協(xié)助患者實(shí)現(xiàn)這些權(quán)益。而患者那么應(yīng)該對(duì)醫(yī)生充分尊重，信任醫(yī)師，把本人的安康和生命拜托給醫(yī)師。在這個(gè)方式中醫(yī)患雙方的倫理上、責(zé)任上的要求都可得到滿足。.影響醫(yī)患關(guān)系的根本要素

1、醫(yī)師的態(tài)度：2、病人的態(tài)度：3、醫(yī)患溝通的技巧.醫(yī)師的態(tài)度傳統(tǒng)上醫(yī)師在診療過程中占主導(dǎo)位置，所以醫(yī)患關(guān)系的好壞也主要在醫(yī)師方面。當(dāng)醫(yī)師表現(xiàn)出親切、關(guān)懷、真誠(chéng)與擔(dān)任時(shí)，很容易獲得病人的信任而建立良好的關(guān)系。醫(yī)生的同情心〔passion〕、同理心〔empathy〕即“將心比心〞，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的根底。醫(yī)生的態(tài)度遭到其本身人格特質(zhì)〔personalitycharacteristics〕包括世界觀、人生觀、品德涵養(yǎng)、醫(yī)療才干及其職業(yè)生活稱心度〔joblifesatisfaction〕之影響。作為一種職業(yè)，醫(yī)師時(shí)時(shí)都會(huì)遇到各種醫(yī)患關(guān)系問題，所以應(yīng)該了解來自病人的立場(chǎng)，而不能一味埋怨病人的某些行為。.在現(xiàn)實(shí)任務(wù)中，由于醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度、說話方式呵斥的醫(yī)患糾紛很多，主要表如今以下幾個(gè)方面：.1.不講文明的生冷話個(gè)別醫(yī)務(wù)人員缺乏必要的人文素養(yǎng)和思想性格涵養(yǎng)，職業(yè)素養(yǎng)訓(xùn)練和養(yǎng)成不夠，說話生、冷、硬、頂。人們?cè)u(píng)價(jià)說是：“臉難看，話難聽。〞使人不溫馨難接受，甚至反感氣憤，引起矛盾。.2.不著邊沿的外行話不謙虛不謹(jǐn)慎，對(duì)不熟習(xí)、不明確、不是本專業(yè)的問題不懂裝懂，夸夸其談，客觀臆測(cè)，以致于顯露破綻，留下后患。.3.不顧后果的刺激話不顧及病人的感受和心情，不分時(shí)間、地點(diǎn)，有意無(wú)意間說出帶有刺激性的話，噎人惹人。使病人感遭到不愉快或遭到損傷，或在病人不明智、不冷靜時(shí)出言不遜，厲言回?fù)?，以泄氣憤，?dǎo)致矛盾擴(kuò)展和激化，構(gòu)成糾紛。

.4.不擔(dān)任任的議論話說話隨意，無(wú)遮無(wú)攔。隨意議論其他醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為，對(duì)其他科室或醫(yī)院評(píng)頭論足，甚至有意貶低。這能夠?yàn)獒t(yī)患矛盾和糾紛埋下伏筆。

.5.不留余地的過頭話、絕對(duì)話

短少辨證思想和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，說話不留余地，把話說絕，以致于無(wú)法挽回，呵斥被動(dòng)。

.6.該說不說的負(fù)疚話醫(yī)療活動(dòng)中有不當(dāng)?shù)牡胤?，該及時(shí)負(fù)疚的不負(fù)疚，使小的不稱心不能化解，反而把事情弄大。

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7.該說不說的解釋話

該向病人解釋、闡明、交代、引導(dǎo)的話不說，以致于帶來費(fèi)事，影響任務(wù)..病人的態(tài)度醫(yī)患關(guān)系是雙向的行為。病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系所持的態(tài)度亦受其人格特質(zhì)的影響，與醫(yī)師不同的是醫(yī)師以醫(yī)療為職業(yè)，對(duì)醫(yī)患關(guān)系構(gòu)成了一個(gè)固定的理念。而病人只是在生病時(shí)面臨著醫(yī)患關(guān)系的問題，所以病人對(duì)醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度亦取決于其對(duì)疾病的態(tài)度。而病人對(duì)疾病的認(rèn)知那么取決于其文化背景、經(jīng)濟(jì)根底、社會(huì)位置、保健咨詢、個(gè)人閱歷及安康信心等。當(dāng)然，醫(yī)患關(guān)系既然是雙向的，病人的態(tài)度亦受醫(yī)生態(tài)度的影響，所以醫(yī)師應(yīng)為建立良好的醫(yī)患關(guān)系而努力。須知良好的醫(yī)患關(guān)系是獲得良好醫(yī)療效果的關(guān)鍵。.醫(yī)患溝通的技巧溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的主要途徑，溝通有各種方式，交談是主要方式，交談是建立良好關(guān)系必備條件。病人對(duì)醫(yī)生能否稱心往往并不根據(jù)醫(yī)生所給予治療的優(yōu)劣，而是取決于醫(yī)生富有同情心、關(guān)懷的效力態(tài)度和高尚的醫(yī)德，良好的溝通可使病人感到遭到注重、親切、有信任感。.一、見面之初初次的交談應(yīng)給病人留下良好的印象?；颊哌M(jìn)入診室，對(duì)于初次就診的病人，可用“他好〞，“請(qǐng)坐〞等禮貌用語(yǔ)，這樣會(huì)讓病人感到熱情和暖和.二、言語(yǔ)的溝通古代西方的醫(yī)圣希波克拉底說過：“醫(yī)生有兩種東西可以治病，一是藥物、二是言語(yǔ)〞。言語(yǔ)與藥物一樣都是治病的工具，所以遣詞用句也應(yīng)非常留意，應(yīng)防止運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用簡(jiǎn)單明了的字句使患者明確認(rèn)知，并依患者的文化背景加以選擇。在交談中宜多用關(guān)懷的語(yǔ)句，在檢查時(shí)應(yīng)訊問有無(wú)痛感，皆可使病人感到溫馨。

.在交談過程中需求留意的事項(xiàng).1.首先說話的態(tài)度要誠(chéng)實(shí)，彬彬有禮，落落大方。對(duì)病人要有關(guān)切同情之心，尊重病人的人格和隱私，一直顧及到病人的內(nèi)心感受。使病人在心思上產(chǎn)生一種親切感、信任感和相通相悅感。

.2.根據(jù)不同病情、不同層次的病人，詳細(xì)情況詳細(xì)對(duì)待。言語(yǔ)力求簡(jiǎn)約準(zhǔn)確，通俗易懂，吐字清楚。表情要得體，語(yǔ)調(diào)要平和，語(yǔ)速要適中，有節(jié)拍感，有邏輯性。

.3.事關(guān)診斷、治療、手術(shù)、愈合等醫(yī)療問題時(shí)，說話要留有余地，慎重再慎重，三思再三思。一字一句要經(jīng)得起琢磨和檢驗(yàn)。不能有一絲一毫的馬虎。需求向病人闡明和交代的，必需闡明白，交代清楚。手術(shù)和治療前必需讓病人充分知情，自主選擇。該會(huì)診的、該轉(zhuǎn)診的，必需說清楚。

.4.有些話病人可以說、其他人可以說，但我們醫(yī)務(wù)人員不能說。有些話要婉轉(zhuǎn)，要換個(gè)說法。如有的病人沒有好的治療方法，也不能說：“他這病誰(shuí)也治不了，沒有好方法！〞可以說：“他這病如今沒有好方法，我們盡最大的努力。〞

.5.對(duì)醉酒、精神心思異常、焦躁不安的病人或?qū)χ委熜Ч环Q心的病人，說話要把握一個(gè)穩(wěn)字。以穩(wěn)制躁，以靜制動(dòng)。不說起激惹作用的話、貿(mào)然的話。

.6.對(duì)于醫(yī)療活動(dòng)中的局限性、相對(duì)性和不可防止的瑕疵，要及時(shí)向病人解釋闡明，尤其病人本身是醫(yī)務(wù)人員或其親屬中有醫(yī)務(wù)人員的，更要留意與其溝通闡明，獲得其了解與支持，防止出現(xiàn)“挑刺〞景象。

.7.對(duì)醫(yī)療活動(dòng)中的不當(dāng)或過失，要及時(shí)向病人負(fù)疚。如靜脈穿刺前就及時(shí)向病人說，血管不好扎，別緊張，我會(huì)盡力的。一旦第一針不勝利，真誠(chéng)的說一聲“對(duì)不起〞。病人是會(huì)體諒的。

.8.對(duì)個(gè)別病人的過激、失態(tài)、非禮〔理〕，言辭不要針鋒相對(duì)，不火上澆油。要冷靜明智，既義正嚴(yán)辭，又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。

.9.盡能夠向病人引見所患疾病的知識(shí)，引見本人的專業(yè)技術(shù)情況、醫(yī)院的程度，讓病人對(duì)本人的病情及診療、愈后有一個(gè)了解，有一個(gè)恰當(dāng)?shù)男乃碱A(yù)備和期望值。

.10.樹立病人首先是人的觀念，糾正見病不見人、重病輕人的觀念。多與病人對(duì)話、拉家常，這是加強(qiáng)醫(yī)患感情、建立調(diào)和醫(yī)患關(guān)系不可忽視的重要環(huán)節(jié)。。

.三、行為的溝通是指經(jīng)過姿態(tài)、動(dòng)作、表情、行為而達(dá)成的溝通。在醫(yī)生與病人的溝通中亦非常重要。包括：

.1、醫(yī)生的坐姿應(yīng)輕松，上身悄然前傾或悄然點(diǎn)頭可使患者覺得醫(yī)生在非常專注地聽他講述的病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，醫(yī)生可用握手、拍肩表示關(guān)懷，可使患者放松一些。

.2、堅(jiān)持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需留意目光宜凝視病人面頰的下部，而不宜不斷盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的覺得并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；假設(shè)病人的講述離題太遠(yuǎn)，醫(yī)生可將目光移開，可使其言語(yǔ)簡(jiǎn)約。

.3、醫(yī)生的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的苦楚時(shí)，醫(yī)生的表情應(yīng)該嚴(yán)肅、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)醫(yī)生的表情應(yīng)該是面帶淺笑，表示分享其高興；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，醫(yī)生應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示了解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)醫(yī)生應(yīng)將上身前傾，將與病人的間隔減少，以表示傾聽并為其嚴(yán)密；這種“支持動(dòng)作〞將使醫(yī)生的籠統(tǒng)和藹可親。

.四、其他方面1、診室的環(huán)境2、醫(yī)生的裝束3、在病房查房4、手術(shù)開場(chǎng)時(shí)病人最為緊張.五、以下人群在溝通時(shí)需特別留意他們生理、心思和行為的特點(diǎn).1、兒童應(yīng)運(yùn)用兒童能了解的言語(yǔ)，需多給予撫慰和贊揚(yáng)。.2、青少年

他們對(duì)伴隨家長(zhǎng)的陳說往往表示不同的意見，應(yīng)讓他們盡量發(fā)揚(yáng)。

.3、老年人

由于感官才干降低，思想不夠矯捷，言語(yǔ)亦多嚕嗦，故醫(yī)生應(yīng)表現(xiàn)耐心，對(duì)交談的要點(diǎn)宜多反復(fù)。

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.4、預(yù)后不良者

醫(yī)生應(yīng)充分表達(dá)同情，為病人謀求最正確處置。不運(yùn)用不實(shí)的保證，以免日后因絕望而絕望。不宜抑制其悲痛，而應(yīng)給予心思上的支持與關(guān)懷。

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.5、慮病傾向者

應(yīng)該仔細(xì)地傾聽他們的陳說應(yīng)仔細(xì)地為他們排除器質(zhì)性疾病，并給予適度的關(guān)懷和支持。.6、驕傲自大的病人

應(yīng)利用其自以為是的態(tài)度進(jìn)展引導(dǎo)，如說“看來他對(duì)這個(gè)問題很了解，那么他就應(yīng)該……〞等。

.醫(yī)患溝經(jīng)過程中需求留意

的幾個(gè)問題

1

溝通態(tài)度2

傾聽藝術(shù)3

說話藝術(shù)4

體態(tài)言語(yǔ)和表情藝術(shù)5

溝通的實(shí)效性

.結(jié)束語(yǔ)當(dāng)前，隨著物質(zhì)文化生活程度的提高，病人維權(quán)認(rèn)識(shí)