凱捷安永的標(biāo)桿管理培訓(xùn)

標(biāo)桿管理

Benchmarking.內(nèi)容大綱標(biāo)桿管理的來(lái)源標(biāo)桿管理的定義標(biāo)桿的程序標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn).標(biāo)桿管理的來(lái)源全錄創(chuàng)建于1960年代，當(dāng)其第一臺(tái)普通打印機(jī)問(wèn)世后，就以驚人業(yè)務(wù)生長(zhǎng)，「Xerox」成為「影印」的代名詞七十年代末期，全錄開(kāi)場(chǎng)受日本競(jìng)爭(zhēng)者介入瓜分市場(chǎng)，從1976年到1982年之間，占有率從80%降至13%1982年5月，總裁柯恩斯赴日參與富士全錄20周年慶，發(fā)現(xiàn)富士全錄以TQC推進(jìn)全面品管返美后立刻組成工程小組，進(jìn)展全公司質(zhì)量改善.Xerox標(biāo)桿流程決議要標(biāo)桿的對(duì)象確認(rèn)比較的組織決議數(shù)據(jù)鏈路的方法且連結(jié)之決議目前績(jī)效量度單位方案未來(lái)績(jī)效等級(jí)交流標(biāo)桿的調(diào)查結(jié)果，添加贊同感建立適用的目的開(kāi)展活動(dòng)方案執(zhí)行明確的活動(dòng)和監(jiān)控開(kāi)展重新調(diào)整標(biāo)桿管理.全錄公司標(biāo)桿學(xué)習(xí)成果改善數(shù)據(jù)營(yíng)收從1984年的87億美圓添加到1989年的124億美圓利潤(rùn)從3億4千8百萬(wàn)美圓添加到4億8千8百萬(wàn)美圓投資報(bào)酬率從1987年的9％穩(wěn)定生長(zhǎng)，到1990年已提高為14.6％顧客稱心度在四年內(nèi)提升了38％市場(chǎng)占有率，從原來(lái)的不到12％添加到19％全錄公司在1989年榮獲「美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)」〔MalcolmBaldrigeNationalQualityAward〕.標(biāo)桿的定義美國(guó)消費(fèi)力與質(zhì)量中心(APQC)對(duì)標(biāo)桿管理的定義:：「標(biāo)桿管理是一項(xiàng)有系統(tǒng)、繼續(xù)性的評(píng)價(jià)過(guò)程，透過(guò)不斷地將組織流程與全球企業(yè)指點(diǎn)者相比較，以獲得協(xié)助改善營(yíng)運(yùn)績(jī)效的信息?！?標(biāo)桿的定義標(biāo)桿是與該行業(yè)別中表現(xiàn)最好的組織對(duì)照績(jī)效度量，斷定為何同業(yè)中最正確(best-in-class)可以到達(dá)那樣的績(jī)效程度，運(yùn)用這些信息為根底，可以成為目的、戰(zhàn)略和執(zhí)行的根底。標(biāo)桿管理是一種謙虛的成認(rèn)他人確真實(shí)某些作業(yè)上優(yōu)于本人，并謙虛的向其學(xué)習(xí)，以求迎頭趕上甚至超越之的實(shí)踐作法〔Aderson&Pettersen，1996〕.標(biāo)桿學(xué)習(xí)是什么?標(biāo)桿學(xué)習(xí)是繼續(xù)的流程提供珍貴信息的調(diào)查流程向他人學(xué)習(xí)的過(guò)程;實(shí)事求是的觀念搜索耗時(shí)、勞力密集而需求紀(jì)律過(guò)程一項(xiàng)利器，提供有用的信息，幾乎能改善一切的企業(yè)活動(dòng).標(biāo)桿學(xué)習(xí)不是什么?只此一次的事件提供簡(jiǎn)單答案的調(diào)查流程抄襲、模擬迅速簡(jiǎn)易之事一個(gè)流行用語(yǔ);一陣心血來(lái)潮的狂熱.標(biāo)桿的優(yōu)點(diǎn)追求杰出標(biāo)桿管理本身所代表的就是一個(gè)追求杰出的過(guò)程。流程再造標(biāo)桿管理的一個(gè)重要的精神就是針對(duì)流程(process〕予以再造?！笇⒔裹c(diǎn)放在過(guò)程上而不是結(jié)果上」，這種嶄新的觀念比起競(jìng)爭(zhēng)者分析，更可以協(xié)助企業(yè)達(dá)成突破性的績(jī)效改善，比起其它的管理方式也更具實(shí)效價(jià)值。繼續(xù)改善追求完美的過(guò)程是永無(wú)盡頭的建立優(yōu)勢(shì)協(xié)助進(jìn)展戰(zhàn)略性定位塑造本身的中心才干學(xué)習(xí)性組織〔learningorganization〕的觀念.標(biāo)桿定義兩個(gè)重要的原理度量績(jī)效需求一些計(jì)量單位的分別運(yùn)用公制單位，以數(shù)量表達(dá)標(biāo)桿公司的數(shù)字，就是我們的目的組織不斷的改善，然后對(duì)照目的，謀劃如何到達(dá)績(jī)效標(biāo)桿需求管理者了解為何他們的績(jī)效與我們有分別標(biāo)桿者必需對(duì)自我的跟頂尖公司的流程，開(kāi)展完好的和徹底的知識(shí)標(biāo)桿就是設(shè)定目的然后，藉由改善流程以迎合他們.為什么需求標(biāo)桿?標(biāo)桿利用外來(lái)的觀念，大大的降低在不知不覺(jué)間被競(jìng)爭(zhēng)者抓到弱點(diǎn)的時(shí)機(jī)相對(duì)于傳統(tǒng)從去年績(jī)效值，推出明年目的的方法，標(biāo)桿的方式以外來(lái)的信息為根底，可以讓目的比較客觀性地設(shè)定：當(dāng)員工覺(jué)察到外部的信息時(shí)，他們會(huì)被激發(fā)要到達(dá)那樣的目的標(biāo)桿使得時(shí)間和本錢(qián)的運(yùn)用有效率：由于這個(gè)程序牽涉到模擬和改良我們時(shí)間和本錢(qián)省下來(lái)了.Camp(1989)以為實(shí)施標(biāo)桿的效益如下滿足顧客需求。建立有效的目的。建立真正的消費(fèi)力量度。具有競(jìng)爭(zhēng)力。了解并追求產(chǎn)業(yè)內(nèi)最正確典范。.標(biāo)桿學(xué)習(xí)模型的勝利條件遵照一個(gè)簡(jiǎn)單、符合邏輯的活動(dòng)順序注重企劃與組織以顧客為導(dǎo)向流程通用化.標(biāo)桿流程.標(biāo)桿流程決議標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)檢討現(xiàn)行的作業(yè)流程選定最正確作業(yè)典范搜集資料分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距實(shí)踐采取變革行動(dòng)評(píng)價(jià)績(jī)效并進(jìn)展回饋.決議標(biāo)桿學(xué)習(xí)主題戰(zhàn)略使命或愿景關(guān)鍵活動(dòng)關(guān)鍵勝利要素要決議對(duì)什么標(biāo)桿，最好從思索使命和關(guān)鍵勝利要素開(kāi)場(chǎng)工具柏拉圖分析要因-影響圖(魚(yú)骨圖)績(jī)效目的的思索.全錄公司讓標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)

隊(duì)確定焦點(diǎn)的十個(gè)問(wèn)題什么是影響組織勝利與否的最關(guān)鍵要素〔例如，顧客稱心度、費(fèi)用比例、資產(chǎn)報(bào)酬率的表現(xiàn)〕什么要素呵斥最大困擾〔例如，績(jī)效未達(dá)預(yù)期〕？我們提供應(yīng)顧客什么產(chǎn)品或效力？哪些要素決議顧客的稱心度？我們?cè)?jīng)認(rèn)定哪些明確的組織問(wèn)題〔營(yíng)運(yùn)方面的〕？組織的哪些部分感遭到競(jìng)爭(zhēng)壓力？組織里的主要本錢(qián)〔或本錢(qián)「驅(qū)動(dòng)因子」〕是什么？哪些功能所占的本錢(qián)百分比最高？哪些功能最有改善的空間？要使組織能在市場(chǎng)上與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)隔，由哪些功能著手最正確〔或最具潛力〕.組成標(biāo)桿學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)共同的目的決議實(shí)行什么方案？決議連結(jié)那些數(shù)據(jù)？用什么方法做連結(jié)？協(xié)調(diào)、協(xié)作、溝通、集思廣益標(biāo)桿規(guī)劃是一個(gè)學(xué)習(xí)程序，實(shí)踐上標(biāo)桿的目的就是去學(xué)習(xí)三種類型的標(biāo)桿：內(nèi)部的、競(jìng)爭(zhēng)的和流程的.Camp(1989)將標(biāo)桿分為以下四類與內(nèi)部比較(AgainstInternaloperations)與外部競(jìng)爭(zhēng)者比較(Againstexternaldirectproductcompetitor)與外部產(chǎn)業(yè)指點(diǎn)者比較(Againstexternalfunctionalpracticesofindustryleadership)與普通產(chǎn)業(yè)比較(Againstgenericprocess).標(biāo)桿選取學(xué)習(xí)對(duì)象之思索方式＊資料來(lái)源：美商惠悅企管顧問(wèn)公司.標(biāo)桿的類型內(nèi)部性標(biāo)桿管理(InternalBenchmarking)競(jìng)爭(zhēng)性標(biāo)桿管理(CompetitiveBenchmarking)功能/通用性標(biāo)桿管理(Functional/GenericBenchmarking).一、內(nèi)部的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：在不同地點(diǎn)部門(mén)作業(yè)單位國(guó)家從事類似活動(dòng)優(yōu)點(diǎn)：資料通常易于搜集缺陷：視野狹窄、內(nèi)部偏見(jiàn)例子：美國(guó)全錄與富士全錄作業(yè)方式比較(豐田汽車的45秒快速準(zhǔn)確換模).二、競(jìng)爭(zhēng)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：銷售給同樣顧客群的直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)點(diǎn)：作法/技術(shù)可以比較資料搜集已有一段時(shí)間缺陷：資料搜集較困難品德議題敵對(duì)態(tài)度例子：佳能、理光、柯達(dá)、夏普.三、功能(通用)的標(biāo)桿學(xué)習(xí)定義：被認(rèn)定為擁有最先進(jìn)的產(chǎn)品/效力/流程的組織優(yōu)點(diǎn)：極有能夠發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新作法技術(shù)、作法可以移轉(zhuǎn)缺陷：有些作法難以移轉(zhuǎn)耗費(fèi)時(shí)間例子：全錄公司&賓恩郵購(gòu)公司(倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)).檢討現(xiàn)行作業(yè)流程目的：了解目前的作業(yè)方式，并且進(jìn)展檢討，找出需求改良的部分對(duì)象：本人本身益處：是一個(gè)重要的內(nèi)部標(biāo)桿學(xué)習(xí)的時(shí)機(jī)在其它組織開(kāi)場(chǎng)進(jìn)展搜集信息的活動(dòng)時(shí)，在這個(gè)階段的充分預(yù)備可以協(xié)助他侃侃而談.選定標(biāo)桿學(xué)習(xí)同伴目的：開(kāi)展出一個(gè)合用的信息網(wǎng)路，使找尋信息所破費(fèi)的時(shí)間變少對(duì)象：提供標(biāo)桿學(xué)習(xí)調(diào)查相關(guān)資訊的人或組織益處：大幅減少追蹤信息線索的時(shí)間.有效?可信?有效—數(shù)據(jù)完好無(wú)缺且有憑有據(jù)信度—信息前后的一致性.尋覓學(xué)習(xí)對(duì)象標(biāo)桿學(xué)習(xí)數(shù)據(jù)庫(kù)〔例如ArthurAndersen建立的GlobalBestPractices知識(shí)庫(kù)〕報(bào)紙、期刊及企業(yè)本身的人脈網(wǎng)絡(luò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、國(guó)家質(zhì)量案例獎(jiǎng)、國(guó)家盤(pán)石獎(jiǎng)等等獎(jiǎng)項(xiàng)所出版的獎(jiǎng)項(xiàng)得主引見(jiàn)書(shū)刊.標(biāo)桿學(xué)習(xí)典范的金字塔.搜集資料目的：讓團(tuán)隊(duì)更了解其它組織的相關(guān)活動(dòng)，進(jìn)而從中學(xué)習(xí)到改善公司的方法搜集方法：訪談面談/現(xiàn)場(chǎng)訪視問(wèn)卷調(diào)查出版品/媒體歷史檔案研討.決議搜集資料方法的要素時(shí)間限制資源限制—參與的人數(shù)類型可運(yùn)用的資金閱歷—會(huì)比較傾向于運(yùn)用熟習(xí)的方法.資料搜集方法優(yōu)缺陷(一)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)電話訪談容易計(jì)劃與進(jìn)行地點(diǎn)上的彈性比較便宜很難接到回電對(duì)方不太可能花很很多時(shí)間在電話上可能會(huì)受到打擾面談/現(xiàn)場(chǎng)訪視提供更多高質(zhì)量時(shí)間較可能得到大量信息昂貴(差旅支出)時(shí)間安排上可能有困難耗費(fèi)時(shí)間問(wèn)卷調(diào)查能夠收集多方面信息容易進(jìn)行成本相對(duì)較低回收率低不可能提出后續(xù)問(wèn)題有些信息的效度值得懷疑不太可能得到詳細(xì)的答案.資料搜集方法優(yōu)缺陷(二)方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)出版品/媒體容易搜集/取得資料來(lái)源可以提供協(xié)助費(fèi)用低廉一般人均可以取得信息可以得到許多類產(chǎn)業(yè)的大量信息某些行業(yè)的信息過(guò)度泛濫需要求證數(shù)據(jù)來(lái)源/統(tǒng)計(jì)數(shù)字很多資料來(lái)源不清楚可能會(huì)耗費(fèi)時(shí)間外國(guó)數(shù)據(jù)需要翻譯歷史檔案易于收集(內(nèi)部)費(fèi)用低廉?dāng)?shù)據(jù)遺漏數(shù)據(jù)欠缺組織整理可能耗費(fèi)時(shí)間通常限于內(nèi)部分析.分析目前績(jī)效與期望績(jī)效間的差距目的：了解績(jī)效差距所在了解呵斥差距的緣由對(duì)象：本人本身以及標(biāo)桿學(xué)習(xí)同伴步驟：信息的整理信息的分析導(dǎo)出結(jié)論擬定大綱分階段的分析數(shù)據(jù)的摘要核對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)找出脫漏或是異位的資料查核異常信息.得知目前績(jī)效要與外在的標(biāo)桿企業(yè)比較前，首先必要的是了解徹底的了解目前的流程績(jī)效流程圖魚(yú)骨圖小心的分析例行流程的不測(cè)事件發(fā)生情況是很重要的將流程文件化的過(guò)程中，數(shù)量化是重要過(guò)程，此過(guò)程將有助于決策的產(chǎn)生標(biāo)桿應(yīng)該投入時(shí)間去決議什么是(或不是)包括在會(huì)計(jì)信息里的.從數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)組織的績(jī)效和同業(yè)中最正確組織的績(jī)效有何差距？差距在那里？差距是多少？為何會(huì)有差距？同業(yè)中最正確的組織怎么做使他們比較好？假設(shè)最正確組織的實(shí)務(wù)被采用，會(huì)有什么改善成果？.實(shí)踐采取改革行動(dòng)目的：修正/改善流程的運(yùn)用情形作業(yè)編制標(biāo)桿學(xué)習(xí)報(bào)告提報(bào)告成果評(píng)價(jià)績(jī)效并進(jìn)展回饋.勝利關(guān)鍵