平衡計分卡(附件一)

平衡計分卡愿景和策略財務(wù)企業(yè)內(nèi)部流程顧客創(chuàng)新學(xué)習(xí)和成長目標量度指標行動目標量度指標行動目標量度指標行動目標量度指標行動.平衡計分卡有效的和效率高品質(zhì)和符合顧客需要有建設(shè)能力高品質(zhì)的工作方式和創(chuàng)新獲利能力增長如果我們的系統(tǒng)是我們的系統(tǒng)將是我們需要保持以維持.企業(yè)內(nèi)在因素出售價格(每件) $60,000直接生產(chǎn)成本 工資 $10,000

材料 15,000

能源

1,000$26,000間接生產(chǎn)成本

管理 5,000

發(fā)展研究費用

3,000

工廠運作成本

5,000$13,000行政費用 銷售費用 $10,000

市場推廣

$5,000 $15,000全部費用 $54,000除稅前利潤

$6,000WesternMachineTool,Inc.損益表.企業(yè)內(nèi)在因素出售價格(每件) $60,000變動成本直接生產(chǎn)成本 工資 $10,000

材料 15,000

能源

1,000$26,000行政費用 市場推廣

5,000 $5,000

全部變動成本 $31,000邊際利潤貢獻(出售價格減去變動成本) $29,000WesternMachineTool,Inc.計算邊際利潤.從工業(yè)時代的競爭轉(zhuǎn)移到資訊時代的競爭。1850-1975年，企業(yè)成功的關(guān)鍵取決于利用經(jīng)濟規(guī)模和經(jīng)濟范圍的能力。財務(wù)控制系統(tǒng)資本運用報酬率(ROCE)傳統(tǒng)的財務(wù)會計模式不能建造激勵作用，并且無法在短期內(nèi)衡量組織的成敗。.財務(wù)層面許多企業(yè)用一個財務(wù)目標控制企業(yè)；例如：公司整體目標是16%的資本運用報酬率，就要求全部單位必須達到這目標。.現(xiàn)代化競爭集中在無形資產(chǎn)：顧客關(guān)系；革新產(chǎn)品；員工工作潛力；資訊科技，資料庫和系統(tǒng)。.平衡計分卡平衡計分卡觀念之介紹平衡計分卡觀念係由Kaplan與Norton根據(jù)其對許多發(fā)展出創(chuàng)新績效衡量系統(tǒng)公司進行個案研究之研究結(jié)果，而於1992年提出。平衡計分卡觀念主要係以平衡為訴求，尋找企業(yè)短期與長期目標間、財務(wù)與非財務(wù)之量度間、落後與領(lǐng)先之衡量指標間、以及企業(yè)內(nèi)部與外部績效構(gòu)面間之平衡狀態(tài)。Kaplan與Norton並以飛機駕駛為例，說明在複雜的企業(yè)經(jīng)營環(huán)境中，欲了解組織目前營運的現(xiàn)況，需透過像飛機之儀表板的績效評估制度，隨時將營運情況回饋給組織之相關(guān)人員，以在會計期間內(nèi)做必要的營運調(diào)整，確保期末能達成組織設(shè)定之既定目標。

.平衡計分卡平衡計分卡觀念之介紹

Kaplan與Norton之平衡計分卡觀念，係將績效評估指標分成四個重要的構(gòu)面，認為依此四構(gòu)面分別設(shè)計適量的績效衡量指標，可以提供公司營運所需的資訊，又不會使資訊太過龐雜失去效用，更重要的是可以促進企業(yè)策略與遠景的達成，此四構(gòu)面分別為顧客構(gòu)面、財務(wù)構(gòu)面、內(nèi)部程序構(gòu)面及學(xué)習(xí)成長構(gòu)面。衡量績效即衡量目標達成的情況，必須先知道最終目標（即策略為何），因此，績效衡量指標的構(gòu)面亦可用以做為策略之分類構(gòu)面，如圖所示。

.平衡計分卡(BalancedScorecard)TranslatingStrategyintoAction轉(zhuǎn)化策略成為行動這系統(tǒng)通過公司不同部門，不同員工間之連續(xù)溝通，將策略及目標具體地實施。.平衡計分卡分為四個層面：財務(wù)，顧客，內(nèi)部流程，及員工學(xué)習(xí)與成長面；包括不少的衡量指標，且通過因果關(guān)系從員工學(xué)習(xí)開始，一直連續(xù)到內(nèi)部流程，顧客，和財務(wù)面。.平衡計分卡的四個層面，實關(guān)系到全部組織功能。財務(wù) 會計和財務(wù)顧客 行銷內(nèi)部流程 價值鏈員工學(xué)習(xí) 人力資源.四個主要功能澄清和轉(zhuǎn)化公司的愿景和策略；加強策略在部門間溝通，和將獎勵與績效衡量緊密結(jié)合；加強目標的設(shè)立，并增進個人目標與公司目標之相連結(jié)，結(jié)合策略與資源；促進策略之回饋，復(fù)核與學(xué)習(xí)之效果。.企業(yè)方案全面品質(zhì)管理； TotalQualityManagement及時生產(chǎn)和配送系統(tǒng)；JustInTime時間式競爭； Time-basedCompetition精簡生產(chǎn)，精簡企業(yè)； LeanProduction/LeanEnterprise顧客焦點組織 Customer-focusedOrganization作業(yè)制成本管理； Activity-basedCostManagement授權(quán)員工； EmployeeEmpowerment企業(yè)改造。 Reengineering.把量度連結(jié)到策略因果關(guān)系績效駒動因素與財務(wù)連結(jié)..1.顧客構(gòu)面

Kaplan與Norton(1996)認為在顧客構(gòu)面中，企業(yè)應(yīng)先找出市場與顧客區(qū)隔，將顧客面的核心衡量群(coremeasurementgroup)與目標市場及顧客結(jié)合，幫助企業(yè)找出及衡量企業(yè)顧客面的價值計劃(customervalueproposition)。.2.財務(wù)構(gòu)面

Kaplan與Norton(1996)認為企業(yè)應(yīng)針對其所處之生命週期不同階段，因應(yīng)不同的財務(wù)策略，並決定適合的財務(wù)衡量尺度。企業(yè)之生命週期可簡化為三個時期：成長期、保持期、收割期，無論企業(yè)處於何種階段，均應(yīng)配合收入成長與組合、成本降低／生產(chǎn)力改進、資產(chǎn)利用／投資策略等三個財務(wù)性議題。企業(yè)在依自身所處之生命週期分析決定策略後，據(jù)以找出各財務(wù)性議題適合之績效衡量指標。.3.內(nèi)部程序構(gòu)面為滿足股東及目標顧客的期望，企業(yè)必須確認其創(chuàng)造顧客價值的程序，以有效運用有限之資源。企業(yè)目前之績效指標仍著重於改善現(xiàn)有之營運程序，雖有嘗試增加品質(zhì)、產(chǎn)出率、循環(huán)時間等指標，但仍並非針對企業(yè)程序之整體概念。而平衡計分卡則有別於傳統(tǒng)，建議企業(yè)應(yīng)就完整內(nèi)部程序價值鏈，包括創(chuàng)新程序、營運程序、售後服務(wù)程序，建立各種衡量指標。

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4.學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面此構(gòu)面之主旨在使平衡計分卡之前三項構(gòu)面能順利達成，實現(xiàn)企業(yè)長期成長之目標。此構(gòu)面強調(diào)對未來投資的重要性，但並非如傳統(tǒng)的投資觀點，僅著重新設(shè)備、新產(chǎn)品的研究發(fā)展。雖然設(shè)備及新產(chǎn)品的研究發(fā)展是很重要，然而為了達到長期的財務(wù)成長目標，組織必須投資在基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)上，包括人員、系統(tǒng)及程序，透過員工能力之增強、資訊系統(tǒng)能力之增強、激勵及授權(quán)一致性之增強等三個主要原則，以構(gòu)建學(xué)習(xí)與成長構(gòu)面的績效指標。.優(yōu)化IT資源的使用效率增加收入運用

IT維系顧客客戶關(guān)系增加IT服務(wù)的增值設(shè)定IT服務(wù)目標聆聽客戶需求、預(yù)測變化趨勢*Technologyidentification增加顧客多樣化的選擇定制創(chuàng)新性的IT解決方案獲得、加強和保持IT的技能和競爭力平衡IT部門員工的溝通促進團隊精神IT流程整合ProcessIntegration股東內(nèi)部流程學(xué)習(xí)CustomerFocusLeverageITtoCreateValue顧客StrategyMap.BSCTemplates策略目標簡單描述:詳細描述視角Perspective文字意義Meaningofwords負責(zé)人涉及個人IndividualsinvolvedWhatitisnot.BSCTemplates策略測評測評名稱:(領(lǐng)先Lead/滯后Lag)*相應(yīng)的策略目標/視角合理性Rationale計算公式/衡量單位公式釋義FormulaNotes假設(shè)Assumptions/限制匯報周期數(shù)據(jù)可得性/來源負責(zé)人PersonAccountable任務(wù).BSCTemplates新舉措:定義:<所有人:>負責(zé)人:新舉措開始日期新舉措結(jié)束日期投入資源:投入的人力資源：(參與人數(shù)和時間）預(yù)期的利益和Deliverables:支持策略目標S/No描述日期:備注1.2.3.4.5..BSCTemplates123456789101112策略目標

策略新舉措

改進客戶關(guān)系管理（CRM）

來自客戶的反饋EnhancementstoFreightApplicationLaunchNewBIToolBrioImplementation創(chuàng)建新的ASPAC網(wǎng)站主頁業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展計劃ContinuityProgram(BCP)EvaluateEnterprisePortalOptions建立知識管理系統(tǒng)建立追蹤系統(tǒng)平衡計分卡加強網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)建設(shè)財務(wù)視角F1增加收益顧客視角C1增加顧客選擇的多樣化C2運用IT維系（Retention）顧客C3促進IT價值增值內(nèi)部視角I1客戶關(guān)系I2制定IT服務(wù)標準I3優(yōu)化IT資源的使用效率

I4IT流程整合（integration）I5定制IT解決方案I6聆聽客戶的需要、預(yù)測發(fā)展趨勢學(xué)習(xí)和發(fā)展視角L1獲得、加強和保持IT技術(shù)和競爭力L2促進員工之間的溝通L3加強員工團隊精神.BSCTemplates任務(wù)驅(qū)動結(jié)果Outcome2001Yr+2Yr+3DataSourceF1M1–資本支出的積極回報PositivevalueperquarterTBATBA-IT定價模型資本支出申請表F1M2–IT部門的積極回報PositivevalueperquarterTBATBA-ChargebacksystemITP&LF2-F3-新舉措財務(wù)F1–增加收益于先生策略目標負責(zé)人測評.在家做淘寶代理，年賺百萬不是夢零風(fēng)險，高回報，激情成就夢想下頁更精彩.親，以下是零風(fēng)險的創(chuàng)業(yè)機會，請您能花5分中時間仔細了解本公司是專業(yè)從事名牌手表批發(fā)的專業(yè)網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商，在香港有實體店面，致力于為廣大有志于從事網(wǎng)絡(luò)營銷的年青朋友提供創(chuàng)業(yè)致富的出路，歡迎廣大有意向的年青朋友加盟咨詢。1、專業(yè)提供手表拍拍數(shù)據(jù)包，拍拍旺鋪模版，店鋪裝修及拍拍開店指導(dǎo)。2、專業(yè)提供手表淘寶數(shù)據(jù)包，淘寶旺鋪模版，店鋪裝修及淘寶開店指導(dǎo)。3、為拍拍，淘寶加盟商提供優(yōu)質(zhì)的貨源，優(yōu)惠的批發(fā)價格及一件代發(fā)貨服務(wù)。4、為拍拍，淘寶誠信加盟商提供一個代發(fā)貨，代收貨款服務(wù)。5、有意加盟者請咨詢QQ：1097251560，了解更多資料。淘寶標準加盟樣榜店：/

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