員工培訓(xùn)之門店銷售技巧（匯編）

店

面

銷

售

技

巧

2014.4.16

目錄第一節(jié)

課程概述第二節(jié)

店面銷售的概念第三節(jié)

以微笑迎接顧客第四節(jié)

了解和判斷顧客的購(gòu)買需求第五節(jié)

有效地向顧客介紹產(chǎn)品第六節(jié)

促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù)第七節(jié)

回顧與總結(jié)店面銷售的概念

店面銷售的定義店面銷售就是使顧客認(rèn)同我們提供的產(chǎn)品或者服務(wù)給他們帶來(lái)的好處和利益，從而做出購(gòu)買的承諾并付出的購(gòu)買行動(dòng)。顧客付出:金錢信任時(shí)間習(xí)慣風(fēng)險(xiǎn)…顧客認(rèn)同：品牌產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量方便價(jià)值…完整的銷售要一個(gè)平衡好處行動(dòng)產(chǎn)品從生產(chǎn)一直到客戶購(gòu)買、使用都有哪些市場(chǎng)因素？第五個(gè)“P”是銷售員

產(chǎn)品Product能夠吸引顧客選購(gòu)促銷Promotion適合市場(chǎng)需求的產(chǎn)品的活動(dòng)地點(diǎn)Place在顧客能夠方便選購(gòu)價(jià)格Price 更有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格銷售員SalesPerson影響顧客購(gòu)買的5個(gè)因素，其中4個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手均可造仿，唯一不能造仿的是“銷售員”。銷售員與顧客的心理差距比較全面專業(yè)系統(tǒng)不完整的片面的有偏見(jiàn)的

信息賣的越多越好利益越大越好

功能實(shí)用性價(jià)格越低越好外觀好看、長(zhǎng)久耐用

價(jià)值上“值”利益客戶理解自己不要遇到難纏的客戶客戶有相關(guān)的常識(shí)

希望被接納希望被認(rèn)可希望受到重視有專業(yè)的服務(wù)有耐心

愿望銷售員顧客心理特征細(xì)致、快速、善解人意的購(gòu)買幫助

熱情周到的服務(wù)

幫助客戶排除購(gòu)買干擾的能力

幫助做出正確選擇

在理解顧客需要的基礎(chǔ)上推薦和介紹的能力

給予建設(shè)性建議

對(duì)產(chǎn)品、品牌、企業(yè)的知識(shí)和認(rèn)同

提供準(zhǔn)確的信息

聆聽(tīng)和理解顧客的問(wèn)題和需求的能力

正確理解顧客的要求

良好的推銷職業(yè)訓(xùn)練

行為：微笑、目光關(guān)注、舉止得體

對(duì)推銷工作的熱愛(ài)和顧客意識(shí)態(tài)度：禮貌、親切、熱情、友好、自信

良好的職業(yè)形象

外表：整潔、雅觀

銷售員應(yīng)具備的能力

顧客喜歡的銷售員

有效的店面銷售步驟

上述步驟中，你認(rèn)為哪一步是最重要？為什么？歡迎和接待了解與鑒定需求推薦與介紹產(chǎn)品建議購(gòu)買與促進(jìn)成交購(gòu)后服務(wù)致謝送客以微笑迎接顧客

在顧客進(jìn)入店面的最初階段——

適時(shí)詢問(wèn)是否要幫助注意語(yǔ)氣和微笑及時(shí)獲得熱情服務(wù)保持微笑和距離關(guān)注客戶是否產(chǎn)生需求自由自在地選擇打招呼、微笑置身良好的環(huán)境銷售員的努力顧客想獲得歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理

客戶可能以前有過(guò)誤會(huì)，給一次宣泄的權(quán)利如果攻擊沒(méi)有目標(biāo)，就會(huì)失去作用，微笑也許是很好的解決之道將其引到辦公區(qū)進(jìn)行客戶抱怨處理程序

一進(jìn)店就惡意攻擊品牌，

注意觀察客戶的表情動(dòng)作以具體的方式提問(wèn)來(lái)誘導(dǎo)客戶把握時(shí)機(jī)，在客戶有聯(lián)想需求的時(shí)候與客戶打招呼給客戶相對(duì)自由的空間未必不是一種推銷方法

無(wú)論你怎么引導(dǎo)，客戶都一言不發(fā)

顧客不回答我們提出的詢問(wèn)，表現(xiàn)很不友好，甚至懷有敵意……養(yǎng)成良好的問(wèn)候習(xí)慣，講究禮貌的用詞如：歡迎光臨；歡迎再次光臨；好的；請(qǐng)稍后；讓您久等了；謝謝您；很抱歉；對(duì)不起；…缺少必要的迎賓詞

應(yīng)對(duì)與處理

常見(jiàn)難題

歡迎階段的常見(jiàn)難題與處理

可能客戶已進(jìn)入了決定購(gòu)買階段，推薦合適價(jià)格的商品客戶的價(jià)格需求已經(jīng)表現(xiàn)出來(lái)，重點(diǎn)放在客戶使用需求的了解方面

只對(duì)價(jià)格關(guān)心，不去詳細(xì)產(chǎn)品的特性留下良好的印象，為下一次光顧留下機(jī)會(huì)

來(lái)去匆匆的客戶說(shuō)明客戶已經(jīng)有了一定的了解，直接進(jìn)入客戶需求階段，這時(shí)客戶最需要的是有人幫他分析決定

用戶拿著一堆報(bào)價(jià)單進(jìn)店怎么辦；任何的商品都有優(yōu)劣，知道了比較的對(duì)象更方便我們的針對(duì)性銷售夸獎(jiǎng)其它品牌，視銷售員不存在應(yīng)對(duì)與處理

常見(jiàn)難題

了解和判斷顧客的

購(gòu)買需求為什么要鑒定顧客的需求？

在不了解顧客需求的情況下介紹產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)l

很可能得不到顧客的信任l

很可能所介紹的內(nèi)容不被顧客接受l

無(wú)法體現(xiàn)顧問(wèn)式的顧客服務(wù)需要確認(rèn)的顧客需求和態(tài)度l

弄清楚不同顧客對(duì)需求的不同要求和偏好l

確認(rèn)顧客對(duì)銷售員產(chǎn)生了一定程度的好感和信任鑒定顧客需求的目的l

準(zhǔn)確地推薦顧客想要的產(chǎn)品和想聽(tīng)的信息l

減少推銷中出現(xiàn)的顧客反對(duì)意見(jiàn)l

專業(yè)地提供顧問(wèn)式服務(wù)l

從而完成推銷目標(biāo)是否鑒定顧客需求是區(qū)別

專業(yè)銷售員和非專業(yè)銷售員

的重要依據(jù)!了解顧客需求的步驟

觀察詢問(wèn)聆聽(tīng)

顧客需求

核查綜合提問(wèn)顧客哪些問(wèn)題能夠幫助你了解他的需求？-----需求五問(wèn)：誰(shuí)用？會(huì)用嗎？干啥用？?jī)r(jià)格取向？還有嗎？在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式

這樣的客戶其實(shí)是相對(duì)理性的，客觀的分析客戶的需求，給他專業(yè)性的建議

運(yùn)用“您懂得好詳細(xì)”之類的話加以贊美發(fā)現(xiàn)客戶的喜好并推薦產(chǎn)品

顧客有明確的需求，對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品缺陷也非常了解首先要有良好的心態(tài)盡可能的問(wèn)一些肯定封閉式的問(wèn)題例

顧客躲避或不理睬銷售員的提問(wèn)

運(yùn)用提問(wèn)技巧了解事實(shí)，再根據(jù)的經(jīng)驗(yàn)加以分類介紹

顧客不能確定自己的明確需求應(yīng)對(duì)的方式

可能碰到的問(wèn)題和障礙

在鑒別顧客需求時(shí)經(jīng)常碰到的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)方式

品牌是方便客戶選擇的標(biāo)志，若客戶需要的是品牌的內(nèi)在表現(xiàn)，那不妨只介紹客戶需要的方面，投其所好客戶需要的是電腦所帶來(lái)的使用價(jià)值，并非一定要了解它的結(jié)構(gòu)

對(duì)產(chǎn)品很陌生，沒(méi)有品牌意識(shí)

增加對(duì)產(chǎn)品的了解，加強(qiáng)信心借助相關(guān)的輔助材料（如以往購(gòu)買過(guò)的客戶資料）加以說(shuō)明把握客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，具體說(shuō)明

顧客有明確需求，但對(duì)銷售員所推銷的產(chǎn)品是否滿足需求不能確定

可能是一種假象，其實(shí)想殺價(jià)對(duì)商品的了解還不夠深入，加強(qiáng)產(chǎn)品介紹

顧客只是在探討是否會(huì)有購(gòu)買的需求

應(yīng)對(duì)的方式

可能碰到的問(wèn)題和障礙

有

效

地

向

顧

客

介

紹

產(chǎn)

品

客戶買的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買的是利益或者說(shuō)是產(chǎn)品和服務(wù)能給他帶來(lái)的好處。有效地向顧客介紹產(chǎn)品“賣點(diǎn)”的基礎(chǔ)是顧客的需求，一般來(lái)說(shuō)從兩個(gè)方面尋找“賣點(diǎn)”：

一個(gè)產(chǎn)品能夠最大限度滿足顧客需求的“特點(diǎn)”與其他產(chǎn)品相比更能夠滿足顧客需求的“優(yōu)勢(shì)”。賣點(diǎn)的概念銷售員的作用

產(chǎn)品產(chǎn)品的組成產(chǎn)品的功能顧客對(duì)我有什么用處？銷售員橋梁這會(huì)讓您在別人眼里顯得很時(shí)尚

這使該產(chǎn)品很吸引人

它的外形很新潮

這樣你會(huì)非常放心地使用，而且別人也覺(jué)得您的生活很有質(zhì)量

這是目前質(zhì)量最可靠的

該產(chǎn)品用的是優(yōu)質(zhì)材料

您會(huì)發(fā)現(xiàn)這讓您即省了心又省了力

所以它很耐久，也不需要修理

它是由塑料做的

您可以省下…元錢買到同樣質(zhì)量的東西

所以比通常價(jià)格便宜10%

這款商品現(xiàn)在正在促銷

產(chǎn)品對(duì)顧客的好處Benefit產(chǎn)品的功能Advantage產(chǎn)品的特性Feature有效介紹產(chǎn)品的法則----FAB法則編造信息和假話向顧客傳遞未經(jīng)證實(shí)的信息使用過(guò)多的專業(yè)術(shù)語(yǔ)不懂裝懂、信口開(kāi)河貶低其它品牌銷售員切忌：在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法不方便就不用，也不會(huì)有什么損失不同客戶的看法也是不一樣的，存在就有需要。

我們的產(chǎn)品有很多功能是顧客不需要的，包括一些軟件在平時(shí)應(yīng)用中很不方便，如幸福之家沒(méi)有應(yīng)用優(yōu)勢(shì)。

介紹產(chǎn)品時(shí)并非廣而全就好，一定要針對(duì)客戶的需求，將產(chǎn)品的特點(diǎn)轉(zhuǎn)化成對(duì)客戶的利益每一功能的設(shè)計(jì)是使客戶在用的時(shí)候方便，若不用自然就不能提供其方便性了”用倒推的方法說(shuō)明不作太多的游說(shuō)和建議之詞

認(rèn)為電腦就只是電腦，無(wú)需太多花哨的功能，這些功能又用不上，反而是廠家的一種變相昂貴的伎倆而已。

平時(shí)多練習(xí)產(chǎn)品的“白話”介紹一分鐘的產(chǎn)品介紹是必要的

有時(shí)介紹時(shí)用詞太專業(yè)化或不夠簡(jiǎn)練

應(yīng)對(duì)方法在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙及應(yīng)對(duì)方法性價(jià)比的介紹是針對(duì)客戶的需求而進(jìn)行的在客戶的價(jià)值認(rèn)識(shí)體系中進(jìn)行產(chǎn)品介紹價(jià)值的認(rèn)定是意識(shí)形態(tài)中的感性認(rèn)知，要在價(jià)值認(rèn)知的基礎(chǔ)上介紹價(jià)格不能解釋價(jià)格高于其他產(chǎn)品的原因，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。任何的促銷活動(dòng)對(duì)有針對(duì)性，細(xì)分客戶，有的放矢地推薦產(chǎn)品。一味強(qiáng)調(diào)促銷機(jī)型，對(duì)客戶的需求不加分析的盲目介紹產(chǎn)品。了解客戶為什么有這樣的要求，發(fā)現(xiàn)了其背后的原因，解決之道自然有了。

一定要看他所要的那款機(jī)子（我們說(shuō)外觀都一樣，他非不要）

若是根據(jù)客戶的需求加以產(chǎn)品介紹就不會(huì)有這樣的問(wèn)題還是根據(jù)客戶的使用用途加以推薦

看中這款產(chǎn)品，但又要那款產(chǎn)品的配置

應(yīng)對(duì)方法在推薦產(chǎn)品時(shí)碰到的常見(jiàn)障礙把木梳賣給和尚

一家效益相當(dāng)好的大公司，決定進(jìn)一步擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，高薪招聘營(yíng)銷主管。廣告一打出來(lái)，報(bào)名者云集。然而眾多應(yīng)聘者接到的并不是什么繁復(fù)的面試，而是一道實(shí)踐性的試題：把木梳賣給和尚。絕大多數(shù)應(yīng)聘者感到困惑不解，甚至憤怒：出家人剃頭為僧，要木梳何用？豈不是神經(jīng)錯(cuò)亂，拿人開(kāi)涮？很多應(yīng)聘者拂袖而去，最后只剩下小張、小王和小錢。負(fù)責(zé)人對(duì)這剩下的這三個(gè)應(yīng)聘者交待：“以10日為限，屆時(shí)請(qǐng)各位將銷售結(jié)果向我匯報(bào)。”10日的期限轉(zhuǎn)眼就到了，三位應(yīng)聘者如期回到公司作匯報(bào)。小張的業(yè)績(jī)是賣出去一把。小張講述了銷售期間的辛苦以及受到眾和尚的責(zé)罵和追打的委屈：幸好在下山途中遇上一個(gè)正在太陽(yáng)下使勁撓頭皮的小和尚，他頓時(shí)靈機(jī)一觸遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，就買下了一把。小王的業(yè)績(jī)是售出10把木梳。小王說(shuō)他去的是一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭發(fā)都被吹亂了。他找到寺院的主持說(shuō)：“蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發(fā)。”主持采納了他的建議，買下了10把梳子。最后是小錢，他的業(yè)績(jī)是1000把。小錢說(shuō)，他去了一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，那里朝圣者如云，施主絡(luò)繹不絕。小錢給主持提了個(gè)建議：“凡來(lái)進(jìn)香朝拜的人多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，你的書(shū)法超群，可刻上‘積善梳’三個(gè)字，便可做贈(zèng)品?！毙″X還給主持出主意：不妨搞一個(gè)首次贈(zèng)送“積善梳”的儀式，隆重其事，讓香客感受到一種尊重和善意。主持聽(tīng)了大喜，即時(shí)拍板買了小錢所有的梳子，并邀請(qǐng)他留下來(lái)幫忙組織贈(zèng)送梳子的儀式。

至于誰(shuí)是最后的勝出者，自然不言而喻。這個(gè)故事是真是假，也不重要。重要的是這個(gè)故事對(duì)銷售人員帶來(lái)什么啟示？案例分析使用特性、優(yōu)勢(shì)、利益呈現(xiàn)能確保你所要傳達(dá)的信息清晰/完整/合乎邏輯；缺少了特性，利益就會(huì)顯得空洞及毫無(wú)意義。要勤于練習(xí)，才能使你的信息更自然、有效！總結(jié)：做好呈現(xiàn)方案有效地向顧客介紹產(chǎn)品促進(jìn)成交與購(gòu)后服務(wù)

促進(jìn)成交的行為是：

銷售人員用來(lái)爭(zhēng)取或暗示客戶的承諾的行為。客戶在銷售人員的這一行為的引導(dǎo)下，必然要做出接受或者拒絕承諾的聲明。

為什么要主動(dòng)建議顧客購(gòu)買？顧客的需要

顧客在做購(gòu)買決定的時(shí)候常常希望得到他人的支持和推動(dòng)，以使自己更加放心地做出決定。因此銷售員在機(jī)會(huì)成熟的時(shí)候應(yīng)該給予顧客心理上的幫助。購(gòu)買興趣

心動(dòng)時(shí)刻

時(shí)間

銷售目標(biāo)的需要

主動(dòng)建議購(gòu)買會(huì)幫助自己爭(zhēng)取更多銷售成功的機(jī)會(huì)。什么時(shí)候是建議購(gòu)買的最佳時(shí)機(jī)——

根據(jù)你的經(jīng)驗(yàn)，顧客考慮購(gòu)買時(shí)會(huì)在語(yǔ)言、動(dòng)作、表情等方面有怎樣的流露？

語(yǔ)言表達(dá)的信號(hào)

…………………………

動(dòng)作表達(dá)的信號(hào)

………………………

表情表達(dá)的信號(hào)

………………………

事態(tài)表達(dá)的信號(hào)

………………………建議購(gòu)買的步驟

推薦產(chǎn)品后核查顧客是否有反對(duì)意見(jiàn)或其它要求如有其它要求告知可滿足的程度如有反對(duì)意見(jiàn)用提問(wèn)弄清楚后給予解釋介紹有關(guān)的優(yōu)惠政策、促銷政策、或本商場(chǎng)提供的額外好處當(dāng)顧客感到滿意，嘗試用一次成交技巧如顧客有反應(yīng)，主動(dòng)做購(gòu)買服務(wù)如顧客無(wú)反應(yīng)，了解原因，回到需求階段促成購(gòu)買的技巧

在這里簽個(gè)字就可以了。

簽單法

我們可以安排今天送貨上門。

假設(shè)法

您打算今天買嗎？

問(wèn)題法

這個(gè)款型的就剩這一個(gè)了。您要今天不買，我不能保證下周會(huì)進(jìn)貨。

告知緊缺法

現(xiàn)在是促銷，平時(shí)比這個(gè)價(jià)錢要貴10%，也沒(méi)有這些禮品贈(zèng)送。

利益誘惑法

您說(shuō)您喜歡這個(gè)款型，價(jià)錢也能接受，而且您說(shuō)您先生也會(huì)喜歡。其實(shí)要買個(gè)這么符合心愿的東西還真不容易呢。

幫助顧客決策

其實(shí)這種產(chǎn)品只要是一個(gè)檔次的，功能都差不多。多看也是浪費(fèi)您的時(shí)間，只是一個(gè)心理安慰。

利用惜時(shí)心理

您穿這個(gè)上裝，配這個(gè)款型的裙子，看上去非常有品味，很與眾不同呢。

激勵(lì)顧客想象力

您要的功能都有，只是包裝上您不太喜歡?？赡@是給自己買的不是嗎？包裝好不好其實(shí)并不重要，對(duì)不對(duì)？

重利輕弊權(quán)衡法

您需要紅的還是綠的？

兩者選一法

請(qǐng)到款臺(tái)付款。

直接成交法

舉例說(shuō)明

促進(jìn)成交的技巧

促成顧客盡快成交時(shí)需要注意的方面：

不要再向顧客介紹其他型號(hào)產(chǎn)品。幫助顧客縮小選擇范圍。鼓勵(lì)顧客進(jìn)行嘗試，消除心理顧慮。提供其他成功案例幫助顧客進(jìn)行比較，并且重復(fù)產(chǎn)品利益。適當(dāng)?shù)刈尣健?/p>

當(dāng)顧客做出購(gòu)買決定后——

購(gòu)后服務(wù)銷售員應(yīng)進(jìn)行跟進(jìn)服務(wù)幫助開(kāi)票協(xié)助交款開(kāi)箱驗(yàn)貨填寫(xiě)顧客資料解釋售后服務(wù)細(xì)節(jié)贊美顧客致謝送客你在實(shí)際工作中做到以上步驟了嗎？各小組準(zhǔn)備后進(jìn)行演練。

購(gòu)后服務(wù)見(jiàn)真心——

購(gòu)后服務(wù)的原則

l

周到——細(xì)節(jié)處理上處處為顧客著想l

有序——優(yōu)化購(gòu)買手續(xù)，提高效率l

專業(yè)——介紹顧客需要的信息，提供顧問(wèn)式服務(wù)

常見(jiàn)的購(gòu)后服務(wù)的問(wèn)題l

事不關(guān)己，一副“此事已經(jīng)與我無(wú)關(guān)”的面孔l

開(kāi)票填單時(shí)態(tài)度冷漠，目光不看顧客，一副公事公辦的態(tài)度l

行動(dòng)遲緩，操作不夠熟練，致使顧客等候L還沒(méi)為已經(jīng)購(gòu)買的顧客服務(wù)完畢就忙于接待其他顧客或事情

回

顧

與

總

結(jié)

謝謝各位！43中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售謀略培訓(xùn)

關(guān)于集團(tuán)客戶銷售44集團(tuán)客戶是中國(guó)聯(lián)通未來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)張的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，應(yīng)該進(jìn)行系統(tǒng)而有效的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)451234價(jià)值高，潛力大進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果強(qiáng)將構(gòu)成未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的重要環(huán)節(jié)是未來(lái)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的主要市場(chǎng)基礎(chǔ)集團(tuán)客戶的4大關(guān)鍵特征46從橫向而言，集團(tuán)客戶的生命周期可以分為四個(gè)階段集團(tuán)客戶的生命周期－－橫向流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶橫向47但是，如果需要真正的理解集團(tuán)客戶生命周期的內(nèi)涵，則需要從縱向來(lái)了解集團(tuán)客戶在關(guān)系階段的各個(gè)層次。一般在關(guān)系階段，集團(tuán)客戶可以歸結(jié)為六個(gè)階段層次。集團(tuán)客戶的生命周期－－縱向無(wú)價(jià)值客戶問(wèn)題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶縱向48集團(tuán)客戶的生命周期流失客戶關(guān)系客戶銷售客戶潛在客戶無(wú)價(jià)值客戶問(wèn)題客戶衰退客戶穩(wěn)定客戶成長(zhǎng)客戶新客戶整個(gè)集團(tuán)客戶的生命周期可以從橫向和縱向來(lái)劃分橫向縱向49集團(tuán)客戶銷售的特殊性產(chǎn)品功能對(duì)客戶的價(jià)值銷售重點(diǎn)少多同一客戶回頭生意個(gè)人團(tuán)隊(duì)銷售隊(duì)伍簡(jiǎn)單復(fù)雜客戶購(gòu)買決定過(guò)程少?zèng)Q策者有多個(gè)決策者或決策影響者客戶購(gòu)買決定短期，局部長(zhǎng)期、廣泛與客戶關(guān)系短，一次訪問(wèn)長(zhǎng)銷售周期一般個(gè)人客戶銷售集團(tuán)客戶銷售50

“我們今天所面臨的問(wèn)題，不能以問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)的那種思考方式去解決”

---愛(ài)因斯坦---用新思維來(lái)解決問(wèn)題集團(tuán)客戶銷售謀略51集團(tuán)客戶市場(chǎng)開(kāi)發(fā)應(yīng)該重點(diǎn)考慮以下關(guān)鍵環(huán)節(jié)52渠道長(zhǎng)期而有效的客戶維護(hù)進(jìn)行有效的市場(chǎng)細(xì)分和市場(chǎng)擴(kuò)張路徑選擇開(kāi)發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來(lái)適合客戶需求發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場(chǎng)有效滲透明確恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位12345渠道組織轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張6考慮到個(gè)人和企業(yè)市場(chǎng)的差異性，運(yùn)營(yíng)商需要針對(duì)集團(tuán)客戶明確清晰的價(jià)值定位53價(jià)值定位要素分析網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)覆蓋網(wǎng)絡(luò)漫游網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量技術(shù)產(chǎn)品基本話音/數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品量身定制產(chǎn)品解決方案價(jià)格不同價(jià)值客戶的差異化定價(jià)價(jià)格領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)性價(jià)比渠道效率策略渠道效率關(guān)系管理客戶關(guān)系服務(wù)質(zhì)量服務(wù)效率售前/售后服務(wù)合作伙伴戰(zhàn)略伙伴關(guān)系建立關(guān)系管理1中國(guó)聯(lián)通在企業(yè)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的價(jià)值定位:選擇中國(guó)聯(lián)通，你就選擇了最先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，從而能夠享受更多的服務(wù)和獲得更多的價(jià)值

在首次針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的獨(dú)立調(diào)查中，中國(guó)聯(lián)通在若干關(guān)鍵指標(biāo)上名列前茅545什么是集團(tuán)客戶銷售「銷售」是幫助你的客戶改善目前的狀況。需求目前狀況理想狀況整套解決方法滿意建立客戶關(guān)系所謂客戶關(guān)系，就是指客戶如何看你，這完全取決于你能否滿足客戶的機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需要。建立客戶關(guān)系滿足機(jī)構(gòu)需要滿足個(gè)人需要滿足機(jī)構(gòu)需要

是

否

否是滿足個(gè)人需要

供應(yīng)商

伙伴

局外人

朋友

滿足機(jī)構(gòu)需要和個(gè)人需求建立客戶關(guān)系財(cái)務(wù)保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本。績(jī)效保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績(jī)，或滿足時(shí)間上的要求。形象保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。建立客戶關(guān)系客戶機(jī)構(gòu)的需要權(quán)力需要將個(gè)人的控制力和影響力,延展到別人和其他事情上。成就 需要做事有成績(jī)，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變。被賞識(shí) 需要被人器重，或受人尊敬。被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系。有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。個(gè)人需要建立客戶關(guān)系企業(yè)規(guī)模是影響其需求特征的首要因素59大型企業(yè)中小企業(yè)較少的客戶，很多的用戶數(shù)復(fù)雜的需求直接銷售與服務(wù)較少很多企業(yè)數(shù)目大型–特大型小型~中型規(guī)模個(gè)性化解決方案標(biāo)準(zhǔn)的解決方案需求直銷/合作伙伴間接/伙伴渠道復(fù)雜的集成方案標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品/方案，有時(shí)需集成產(chǎn)品個(gè)性化的標(biāo)準(zhǔn)的定價(jià)通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能通信、IT、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)方面的技能所需技能許多的客戶標(biāo)準(zhǔn)的需求間接銷售與服務(wù)2而不同行業(yè)的集團(tuán)客戶對(duì)不同應(yīng)用方案也各有側(cè)重60行業(yè)行業(yè)類信息服務(wù)生產(chǎn)制造金融/保險(xiǎn)批發(fā)/零售/貿(mào)易交通運(yùn)輸農(nóng)林牧漁公用事業(yè)旅游/娛樂(lè)/媒體食品/飲料/煙草電子/通訊/IT科教文衛(wèi)遙感聯(lián)通工作分配客戶溝通方案聯(lián)通支付車輛管理2表示應(yīng)用可能性較高表示應(yīng)用可能性一般以企業(yè)規(guī)模為主要因素、結(jié)合企業(yè)所處行業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分是較為合理、可行的方法61金融/保險(xiǎn)零售公用事業(yè)…企業(yè)規(guī)模大中小哪些是重點(diǎn)行業(yè)各種垂直型應(yīng)用/方案適合于哪些行業(yè)什么規(guī)模的企業(yè)群需重點(diǎn)開(kāi)發(fā)各種產(chǎn)品適合于什么規(guī)模的企業(yè)各類企業(yè)應(yīng)用什么樣的渠道來(lái)覆蓋2根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，客戶細(xì)分應(yīng)以企業(yè)規(guī)模為主，對(duì)于規(guī)模較大的企業(yè)再結(jié)合行業(yè)因素進(jìn)一步細(xì)分62A大型企業(yè)B中型企業(yè)D小型企業(yè)E小型個(gè)體企業(yè)公司員工在1000人以上的企業(yè)公司員工在500-999人的企業(yè)公司員工在10-99人的企業(yè)公司員工在1-9人的企業(yè)(約800家)(約3600家)(大約90萬(wàn)家)(約124，000家)C中型企業(yè)(約12500家)公司員工在100-499人的企業(yè)按照企業(yè)所在的行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分案例客戶的需求與期望63對(duì)客戶價(jià)值對(duì)自己價(jià)值交易型咨詢型企業(yè)型64應(yīng)用及服務(wù)的需求技術(shù)及系統(tǒng)的需求關(guān)系及合作的需求客戶的三維需求在目前聯(lián)通產(chǎn)品中，企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品將是未來(lái)戰(zhàn)略擴(kuò)張的關(guān)鍵65階段時(shí)間基本語(yǔ)音類產(chǎn)品(如VPMN)固網(wǎng)分流型產(chǎn)品企業(yè)級(jí)聯(lián)通產(chǎn)品客戶鞏固性產(chǎn)品用于刺激MOU提升用于短期內(nèi)調(diào)節(jié)收入，但缺乏長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略空間未來(lái)業(yè)務(wù)提升的基礎(chǔ)和戰(zhàn)略發(fā)展關(guān)鍵3只有深入發(fā)掘出各產(chǎn)品在不同行業(yè)的差異化應(yīng)用才能充分發(fā)揮出產(chǎn)品價(jià)值，并有效地切入市場(chǎng)66企業(yè)信息發(fā)布系統(tǒng)的分行業(yè)具體應(yīng)用中介行業(yè)日化行業(yè)零售行業(yè)保險(xiǎn)行業(yè)航空業(yè)旅游行業(yè)3按行業(yè)設(shè)計(jì)四大聯(lián)通商務(wù)模式67解決方案達(dá)成目標(biāo)基于話音、短信和CDMA的各類聯(lián)通商務(wù)應(yīng)用擴(kuò)大客戶范圍創(chuàng)造新的需求從手機(jī)開(kāi)始電子商務(wù)增加個(gè)人客戶離網(wǎng)成本集團(tuán)V網(wǎng)集團(tuán)E網(wǎng)集團(tuán)短信深度捆綁現(xiàn)有客戶商務(wù)模式行業(yè)客戶對(duì)供應(yīng)鏈B2B行業(yè)客戶對(duì)消費(fèi)者B2C行業(yè)客戶對(duì)員工B2E無(wú)線數(shù)據(jù)傳輸?shù)母黝悜?yīng)用創(chuàng)造新的需求設(shè)備對(duì)設(shè)備M2M個(gè)性化的解決方案產(chǎn)品應(yīng)用實(shí)例：短信商務(wù)平臺(tái)等產(chǎn)品幫助航空公司完善客戶關(guān)系管理68聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)目前正在推出的功能（針對(duì)航空業(yè)的部分功能舉例）航線開(kāi)通航班延誤/航班取消通知促銷通知節(jié)日問(wèn)候生日問(wèn)候聯(lián)通用戶的積分可以和XX航的用戶積分進(jìn)行互換對(duì)于那些出差頻率較低的用戶可以選擇將其航空積分轉(zhuǎn)換成免費(fèi)聯(lián)通通信分鐘數(shù)。

里程聯(lián)通登記：用戶在登機(jī)時(shí)將常旅客號(hào)和登機(jī)牌上的號(hào)碼通過(guò)短信發(fā)送到聯(lián)通營(yíng)銷平臺(tái)，中浙航在經(jīng)過(guò)用戶信息確認(rèn)后將里程登記信息實(shí)時(shí)發(fā)送到用戶手機(jī)上用戶可以通過(guò)WAP平臺(tái)在流動(dòng)狀態(tài)下進(jìn)行航班查詢和聯(lián)通定票，機(jī)票可以直接到機(jī)場(chǎng)的中浙航柜臺(tái)付款領(lǐng)取。事件通知/情感溝通積分互換里程登記和確認(rèn)聯(lián)通定票里程通知：XX航定期將用戶里程信息、現(xiàn)有積分情況以及目標(biāo)差距發(fā)送到用戶手機(jī)上雙向積分互換的方式不僅有助于中浙航通過(guò)聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)對(duì)其用戶進(jìn)行雙重鞏固利益兌現(xiàn)的多元化也提升了常旅客卡對(duì)某些出差頻率不高用戶的吸引力，擴(kuò)大其常旅客范圍案例按照對(duì)集團(tuán)客戶的細(xì)分，建立相應(yīng)的銷售和服務(wù)渠道是發(fā)展集團(tuán)客戶，提高客戶服務(wù)深度和廣度的基礎(chǔ)69渠道模式不同渠道分工成立專職的集團(tuán)客戶經(jīng)理直銷隊(duì)伍，全面負(fù)責(zé)對(duì)A、B類大型集團(tuán)客戶和政府機(jī)構(gòu)的銷售和服務(wù)（政府機(jī)構(gòu)作為重要客戶，其銷售和服務(wù)由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)）在自辦營(yíng)業(yè)廳和合作營(yíng)業(yè)廳建立統(tǒng)一形象的集團(tuán)客戶“店中店”，負(fù)責(zé)對(duì)C、D類中小型集團(tuán)客戶的銷售和服務(wù)利用呼叫中心，承擔(dān)針對(duì)C、D類中小企業(yè)售前和售后的咨詢服務(wù)，并輔助承擔(dān)電話銷售功能在聯(lián)通網(wǎng)站上針對(duì)C、D類中小集團(tuán)客戶設(shè)立“企業(yè)聯(lián)通天地”和“我的聯(lián)通”專欄內(nèi)容選擇外部渠道伙伴負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)C、D類客戶，銷售標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品客戶經(jīng)理大企業(yè)政府機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)廳“店中店”中小企業(yè)集團(tuán)客戶呼叫中心聯(lián)通網(wǎng)站外部渠道合作伙伴4客戶經(jīng)理的服務(wù)對(duì)象是大型企業(yè)和戰(zhàn)略性客戶，她的工作范圍將包括從客戶需求分析、客戶開(kāi)發(fā)到客戶在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用上的日常維護(hù)70客戶經(jīng)理的工作內(nèi)容（以客戶為中心的營(yíng)銷模式）重點(diǎn)價(jià)值客戶鑒別客戶需求分析客戶開(kāi)發(fā)客戶關(guān)系維系1234制定選擇標(biāo)準(zhǔn)定性指標(biāo)合作意愿開(kāi)發(fā)潛力對(duì)運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略重要性定量指標(biāo)銷售額企業(yè)規(guī)模增值潛力客戶滿意度深入了解客戶需求行業(yè)商業(yè)運(yùn)作特征公司運(yùn)作模式現(xiàn)有通信方式對(duì)聯(lián)通通信的需求現(xiàn)有內(nèi)部管理方式客戶關(guān)系管理方法手段發(fā)掘可能的產(chǎn)品應(yīng)用環(huán)節(jié)客戶拜訪建議書(shū)提出產(chǎn)品安裝和調(diào)試解決客戶在數(shù)據(jù)產(chǎn)品使用過(guò)程中的任何問(wèn)題和客戶運(yùn)營(yíng)相結(jié)合，不斷地提出既有產(chǎn)品新的應(yīng)用場(chǎng)合以及新產(chǎn)品向公司及時(shí)反饋產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)進(jìn)行問(wèn)題調(diào)整鑒別客戶價(jià)值分析市場(chǎng)潛力明確客戶需求，發(fā)掘產(chǎn)品應(yīng)用場(chǎng)合發(fā)展客戶，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品應(yīng)用掌握客戶需求變化動(dòng)態(tài)，交叉銷售現(xiàn)有產(chǎn)品和推出新產(chǎn)品弱勢(shì)區(qū)域?yàn)閷?shí)現(xiàn)對(duì)大型集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推廣，客戶經(jīng)理需要進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換…71角色推銷員/收款員顧問(wèn)產(chǎn)品卡類帳單收繳VPN等發(fā)展目標(biāo)量收入客戶保留解決方案提供者標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的定制組合專用解決方案利潤(rùn)發(fā)展方向…他們需要擺脫產(chǎn)品推介式的傳統(tǒng)工作方法，在理解用戶需求、獲得用戶體驗(yàn)的過(guò)程中深層次地發(fā)掘產(chǎn)品對(duì)客戶的利益點(diǎn)所在72單純地進(jìn)行產(chǎn)品推介轉(zhuǎn)向?qū)蛻粜枨蟮耐诰蛭覀兊漠a(chǎn)品能幫助他們解決這些問(wèn)題嗎？以企業(yè)管理和運(yùn)作需求為線索進(jìn)行梳理73需求描述內(nèi)部自由溝通，成本可控公平、統(tǒng)籌管理通信費(fèi)公務(wù)電話由單位負(fù)擔(dān)異地緊急會(huì)議電話集團(tuán)客戶需求數(shù)據(jù)信息服務(wù)需求話音溝通需求帳單、清單配合內(nèi)部財(cái)務(wù)管理，減輕報(bào)帳負(fù)擔(dān)企業(yè)和個(gè)人通信錄管理在SIM卡上的企業(yè)應(yīng)用安全、穩(wěn)定的接入維護(hù)專業(yè)的客戶服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求通知、公告、信息在內(nèi)部有效發(fā)布更經(jīng)濟(jì)、有效地客戶聯(lián)系利用自身信息創(chuàng)造價(jià)值聯(lián)通辦公和企業(yè)上網(wǎng)遠(yuǎn)程設(shè)備控制、靈活數(shù)據(jù)采集解決方案集團(tuán)V網(wǎng)綜合VPMN話音分鐘批發(fā)聯(lián)通會(huì)議電話個(gè)性化帳單和集團(tuán)繳費(fèi)主機(jī)托管通信錄專用SIM卡專業(yè)的客戶服務(wù)集團(tuán)短信聯(lián)通辦公集團(tuán)E網(wǎng)專線接入無(wú)線局域網(wǎng)客戶需求的深層次挖掘FindinganddirectingtheNeedsofCustomer.挖掘和導(dǎo)引客戶的需求深刻地了解集團(tuán)客戶的真實(shí)需求是銷售成功的第一步74客戶的需求Theneedsofcustomer客戶需求的層次75客戶的需求是什么？外在需求實(shí)際需求需求背后的需求7635

Feature : 產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)

Function : 因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能

Advantage : 這些功能的優(yōu)點(diǎn)

Benefits : 這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB7738FeatureAdvantageFunctionBenefit簡(jiǎn)易的說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)引述優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性「利益」以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)作總結(jié)集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB7840FFABVision

PriceValue集團(tuán)客戶銷售核心技巧1-FFAB7941商品成交$10商品價(jià)$10商譽(yù)$2服務(wù)$2信任$2特點(diǎn)$1確保成功$3FFABValueAdded8039只要有那些特點(diǎn)就能........比方說(shuō)..所以....也就是說(shuō)..特點(diǎn)及功能了解客戶需求同意客戶需求您說(shuō)的對(duì)..是的.....8142Presentation-FFAB訓(xùn)練

Feature/Function特點(diǎn)/功能也就是說(shuō)

Advantage所以.....Benefits比方...只要什麼...就能82集團(tuán)客戶銷售SPIN模式集團(tuán)客戶銷售核心技巧2隱含需求,明確需求；利益,優(yōu)點(diǎn),特征隱含需求客戶對(duì)于目前存在的問(wèn)題、困難及不滿的陳述例如： 我總是不能按時(shí)完成計(jì)劃；我們已經(jīng)在這個(gè)地區(qū)虧了很多錢；明確需求客戶需求和意圖的陳述例如： 我需要的是……

我需要這些是為了……利益你的產(chǎn)品和服務(wù)如何滿足用戶表達(dá)的需求例如：你說(shuō)過(guò)你需要快速的周轉(zhuǎn)，我們能夠確保在月底之前交貨.優(yōu)點(diǎn)你的產(chǎn)品和服務(wù)是如何使用及如何幫助客戶。大多數(shù)情況下以這些形式表達(dá)：因?yàn)椤?、……的特征、你可以得到…?

例如：因?yàn)槲覀僂RP產(chǎn)品獨(dú)特的財(cái)務(wù)模塊,可以幫助你…….

我們的新模塊可以節(jié)省附加的8%的材料成本特征你的產(chǎn)品或服務(wù)的事實(shí)、數(shù)據(jù)和信息例如：這個(gè)單元價(jià)值400美金.

這是一個(gè)封閉的環(huán)形反饋系統(tǒng)83集團(tuán)客戶銷售核心技術(shù)2--SPIN84SITUATION背景問(wèn)題PROBLEM難點(diǎn)問(wèn)題IMPLICATIONS暗示問(wèn)題NEEDPAYOFF需求—效益問(wèn)題SPIN模式85背景問(wèn)題難點(diǎn)問(wèn)題隱含需求明確需求暗示問(wèn)題需求效益問(wèn)題利益優(yōu)點(diǎn)特征現(xiàn)有專業(yè)分工體系嚴(yán)重地影響了企業(yè)市場(chǎng)推廣效果，需要通過(guò)混合團(tuán)隊(duì)的形式來(lái)提升市場(chǎng)反應(yīng)和運(yùn)作效率86…采用混合團(tuán)隊(duì)的形式將大大提升運(yùn)作效率既有專業(yè)分工降低了市場(chǎng)反應(yīng)速度…

需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)集團(tuán)客戶商務(wù)客戶部的大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)中心需求傳遞產(chǎn)品方案意見(jiàn)傳遞方案修正需求提出方案提交改進(jìn)意見(jiàn)方案提交項(xiàng)目確認(rèn)確認(rèn)信息產(chǎn)品安裝和調(diào)試內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批內(nèi)部審批一般情況下，一個(gè)項(xiàng)目往往1-2個(gè)月得不到落實(shí)集團(tuán)客戶包含銷售人員和技術(shù)人員的混合團(tuán)隊(duì)需求提出項(xiàng)目談判項(xiàng)目確認(rèn)需求提出方案提交改進(jìn)意見(jiàn)方案提交項(xiàng)目確認(rèn)方案實(shí)施快速的用戶反應(yīng)和提升的運(yùn)作效率，有助于方案成功871999年2月開(kāi)始實(shí)施“針對(duì)中小企業(yè)用戶的服務(wù)計(jì)劃當(dāng)年開(kāi)設(shè)了10家“店中店”每店配備3名駐店企業(yè)用戶專柜經(jīng)理一般光顧“店中店”的是購(gòu)買25張以內(nèi)SIM卡的企業(yè)用戶提供針對(duì)中小企業(yè)用戶的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品和服務(wù)提供專業(yè)化的咨詢建議：資費(fèi)優(yōu)惠概念目標(biāo)產(chǎn)品組合成果顯著已經(jīng)發(fā)展了75,000家中小企業(yè)用戶店中店個(gè)人用戶區(qū)店中店國(guó)外電信運(yùn)營(yíng)商在傳統(tǒng)零售渠道中建立針對(duì)中小集團(tuán)客戶的“店中店”，取得了滿意的成效英國(guó)VODAFONE公司“店中店”實(shí)施案例外部渠道力量的有效發(fā)揮能協(xié)助進(jìn)行迅速中小企業(yè)市場(chǎng)迅速覆蓋88外部渠道職能外部渠道選擇原則配合聯(lián)通開(kāi)發(fā)C、D類集團(tuán)客戶市場(chǎng)，主動(dòng)接觸客戶介紹資費(fèi)優(yōu)惠措施，受理客戶登記銷售現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，負(fù)責(zé)售前，售中和售后過(guò)程的技術(shù)支持和服務(wù)協(xié)助聯(lián)通充實(shí)集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)了解用戶需求，反饋用戶意見(jiàn)，協(xié)助聯(lián)通開(kāi)發(fā)具有市場(chǎng)潛力的新產(chǎn)品具有通信服務(wù)產(chǎn)品的銷售和客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)擁有廣泛的中小集團(tuán)客戶基礎(chǔ)若如需要，應(yīng)具備產(chǎn)品安裝和技術(shù)支持能力（如PBX產(chǎn)品的安裝，維護(hù)）可能的外部渠道伙伴：IT系統(tǒng)集成商（有較強(qiáng)的行業(yè)滲透能力）既有聯(lián)通經(jīng)銷商（熟悉行業(yè)并有足夠的資金實(shí)力）現(xiàn)有PBX渠道伙伴4在地市公司一級(jí)引入具有營(yíng)銷策劃能力的代理商可以克服現(xiàn)有在企業(yè)市場(chǎng)推廣上的核心瓶頸89瓶頸所在設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商終端用戶運(yùn)營(yíng)商自身在企業(yè)市場(chǎng)推廣上缺乏經(jīng)驗(yàn)和能力積累，造成瓶頸數(shù)據(jù)中心積累了大量的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，但缺乏有效的市場(chǎng)應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商數(shù)量多但規(guī)模小，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商提供各類諸如短信辦公助理等應(yīng)用解決方案設(shè)備供應(yīng)商數(shù)量少但規(guī)模大，不斷向聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商提供各類新業(yè)務(wù)平臺(tái)和解決方案解決之道設(shè)備供應(yīng)商應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商終端用戶集團(tuán)客戶代理商資源整合資源整合資源整合資源整合外部渠道合作伙伴將首先以客戶開(kāi)發(fā)和客戶維系為主要職能，而具體的技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程則可以獲得運(yùn)營(yíng)商或是外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商的支持90技術(shù)實(shí)現(xiàn)與產(chǎn)品安裝客戶開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)支持客戶維系1234聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商外部渠道合作伙伴外部應(yīng)用服務(wù)供應(yīng)商通過(guò)大客戶經(jīng)理提供企業(yè)的聯(lián)系途徑提供技術(shù)支持和產(chǎn)品支持提供網(wǎng)絡(luò)支持主動(dòng)進(jìn)行市場(chǎng)拓展，客戶需求分析和產(chǎn)品推廣系統(tǒng)集成和產(chǎn)品安裝提供技術(shù)支持監(jiān)督客戶維系質(zhì)量掌握客戶資料，控制客戶關(guān)系，形成集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)長(zhǎng)期地進(jìn)行客戶維系，問(wèn)題解決新需求的開(kāi)發(fā)與實(shí)現(xiàn)支持支持支持監(jiān)督選擇外部渠道合作伙伴有行業(yè)代理（IT伙伴）和產(chǎn)品代理（渠道伙伴）兩種形式，但一般而言，行業(yè)代理合作伙伴和聯(lián)通的結(jié)合緊密程度更高91

垂直應(yīng)用金融/保險(xiǎn)運(yùn)輸貿(mào)易...交易處理定位外勤人員輔助

外勤人員輔助車輛管理電子支付

UM（統(tǒng)一消息）短信商務(wù)助理聯(lián)通客戶關(guān)系管理......水平應(yīng)用水平應(yīng)用往往可以選擇多家渠道代理進(jìn)行產(chǎn)品的快速市場(chǎng)滲透，運(yùn)營(yíng)商提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品支持和技術(shù)支持。渠道代理將以市場(chǎng)推廣為主要重點(diǎn)，產(chǎn)品市場(chǎng)推廣數(shù)量將是其業(yè)績(jī)的主要衡量指標(biāo)；當(dāng)然，聯(lián)通也可以通過(guò)流量分成的形式來(lái)引導(dǎo)渠道代理重視客戶維護(hù)能夠承擔(dān)聯(lián)通垂直應(yīng)用市場(chǎng)推廣（對(duì)既定行業(yè)進(jìn)行聯(lián)通相關(guān)產(chǎn)品的組合滲透）的代理商往往具有IT系統(tǒng)集成商的背景（IT系統(tǒng)集成領(lǐng)域帶有很強(qiáng)的行業(yè)導(dǎo)向），在有限的行業(yè)選擇下，聯(lián)通需要和這些系統(tǒng)集成商結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，在市場(chǎng)推廣和技術(shù)支持上彼此組成配合緊密的團(tuán)隊(duì)聯(lián)通運(yùn)營(yíng)商可以通過(guò)各種商業(yè)/非商業(yè)條款的有效安排來(lái)對(duì)外部渠道合作伙伴，尤其是具有戰(zhàn)略合作關(guān)系的伙伴，進(jìn)行業(yè)務(wù)支持，達(dá)到雙贏效果92業(yè)務(wù)流量分成技術(shù)培訓(xùn)單次客戶發(fā)展傭金營(yíng)銷活動(dòng)安排和支持成本分擔(dān)技術(shù)力量支持…商業(yè)條款非商業(yè)條款中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)客戶銷售與服務(wù)渠道整合93渠道服務(wù)客戶群渠道作用客戶經(jīng)理主要為A、B類集團(tuán)客戶面向AB類集團(tuán)客戶的銷售，協(xié)商談判，建立并維護(hù)客戶關(guān)系牽頭制定整體解決方案、個(gè)性化服務(wù)方案并組織實(shí)施集團(tuán)客戶中重要客戶的服務(wù)營(yíng)業(yè)廳各類集團(tuán)客戶區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的日常服務(wù)和維護(hù)區(qū)域內(nèi)C類集團(tuán)客戶的發(fā)展區(qū)域內(nèi)各類集團(tuán)客戶的個(gè)人業(yè)務(wù)團(tuán)體辦理