《客戶服務與管理》（李清文）718-1教案 第4課 學會使用電子郵件工具

第課學會使用電子郵件工具4第課學會使用電子郵件工具4學會使用電子郵件工具第課4PAGE5學會使用電子郵件工具第課4PAGE5PAGE6PAGE6PAGE5PAGE5

課題學會使用電子郵件工具課時2課時（90min）教學目標知識技能目標：（1）了解電子郵件的作用（2）掌握電子郵件的禮儀和規(guī)范（3）掌握電子郵件的使用技巧素質目標：（1）培養(yǎng)分析問題、解決問題的能力（2）學會換位思考，站在客戶的角度考慮問題（3）提高溝通能力和團隊協(xié)作能力教學重難點教學重點：電子郵件的作用、電子郵件的禮儀和規(guī)范教學難點：電子郵件的使用技巧教學方法講授法、案例分析法、問答法、討論法教學用具電腦、投影儀、多媒體課件、教材教學設計第1節(jié)課：傳授新知（20min）（10min）第2節(jié)課：問題導入（5min）—傳授新知（25min）—課堂討論（10min）—

課堂小結（3min）—

作業(yè)布置（2min）教學過程主要教學內(nèi)容及步驟設計意圖第一節(jié)課考勤

（2min）【教師】使用文旌課堂APP進行簽到【學生】按照老師要求簽到，班干部報請假人員及原因培養(yǎng)學生的組織紀律性，掌握學生的出勤情況

作業(yè)反饋（5min）【教師】邀請兩位同學回答課后作業(yè)的問答題【學生】舉手發(fā)言【教師】點評作業(yè)完成情況通過作業(yè)反饋環(huán)節(jié)，與學生互動，了解學生知識掌握情況案例導入

（8min）【教師】講述案例“優(yōu)衣庫巧用電子郵件管理客戶”，并提問：電子郵件作為一種客戶服務工具，有什么作用？隨機邀請學生回答在互聯(lián)網(wǎng)技術普及的形勢下，優(yōu)衣庫采取了多種方式維護與客戶的關系，其中就包括電子郵件。例如，發(fā)送電子郵件邀請函，將對優(yōu)衣庫感興趣的淘寶會員轉化為優(yōu)衣庫的活躍用戶；定期向客戶發(fā)送電子郵件推薦新產(chǎn)品，提高客戶的品牌忠誠度。通過以上兩種看似簡單的方法，優(yōu)衣庫實現(xiàn)了活躍用戶增長近70%，銷售額增長近20%，取得了巨大成功。【學生】聆聽、思考、回答【教師】總結學生的回答，導入本節(jié)課課題：學會使用電子郵件工具通過案例導入環(huán)節(jié)，引導學生思考電子郵件作為一種客戶服務工具的作用，激發(fā)學生的學習興趣傳授新知（20min）【教師】講解電子郵件的作用、電子郵件的禮儀和規(guī)范電子郵件是一種通過網(wǎng)絡實現(xiàn)相互傳送和接收信息的現(xiàn)代化通信方式，具有快速、簡便、高效、廉價等優(yōu)點，是眾多企業(yè)客戶服務與管理的常用工具之一。電子郵件的作用與客戶建立主動的服務關系為了使客戶及時了解企業(yè)的最新動態(tài)，如企業(yè)新聞、產(chǎn)品促銷和升級等信息，企業(yè)可將這些信息及時主動地以電子郵件的形式發(fā)送給客戶，以便客戶知悉。此外，企業(yè)可以通過附帶調(diào)查問卷的電子郵件收集客戶信息，然后將收集的客戶信息整合到產(chǎn)品設計研發(fā)、生產(chǎn)和銷售過程中，更好地滿足客戶需求。（二）傳遞商務文件在網(wǎng)上交易活動中，各種商務文件大都是以電子文件的形式通過電子郵件傳遞的。商務文件主要包括以下幾種。（1）客戶意見及產(chǎn)品需求調(diào)查問卷。（2）產(chǎn)品維修或保修信息反饋表。（3）客戶對某種產(chǎn)品的需求意向、特殊要求等。（4）新產(chǎn)品的報價單、訂貨單及有獎銷售問卷回執(zhí)單等。（三）提高投資回報率企業(yè)利用電子郵件提供客戶服務時，需要對每次發(fā)送電子郵件后客戶的打開率、點擊率等指標進行分析并記錄在數(shù)據(jù)庫中，了解哪些客戶對電子郵件的點擊率高，哪一類電子郵件的營銷效果好。通過分析和總結，企業(yè)可以建立準確的營銷活動反映模型，降低成本，提高投資回報率?！編熒印拷處熤v述“未被閱讀的電子郵件”案例，并隨機邀請學生回答以下問題：案例中某精品男裝店為什么一直沒有收到張先生的反饋？【學生】聆聽、思考、回答二、電子郵件的禮儀和規(guī)范（一）發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范電子郵件一旦發(fā)送成功就無法進行修改，因此，客戶服務人員在撰寫、發(fā)送電子郵件時需注意以下幾點。1．主題主題是客戶了解郵件的第一信息，因此要意思明確、提綱挈領、引人注目，以便客戶迅速了解郵件內(nèi)容并判斷其重要性。通常情況下，電子郵件的主題應符合以下幾項要求。（1）“簡”，簡潔明了，不宜冗長。（2）“實”，主題要能真正反映郵件的內(nèi)容和重要性，切忌使用含義不清的表述。（3）“單”，一封電子郵件盡可能只針對一個主題，不要在一封郵件內(nèi)設置多個主題。（4）“明”，一般應說明單位、部門、發(fā)件人和事由，必要時可強調(diào)緊急程度。2．稱呼與問候（1）給客戶發(fā)送電子郵件時，客戶服務人員應使用恰當?shù)姆Q呼。如果清楚客戶的職務，客戶服務人員應按職務尊稱客戶，如“××經(jīng)理”；如果不清楚職務，客戶服務人員則應在確認對方性別的前提下稱呼客戶為“××先生”或“××女士”。（2）電子郵件的開頭和結尾通常要有問候語，以體現(xiàn)客戶服務人員的個人素養(yǎng)及公司形象，如開頭常用“您好”，結尾常用“祝您工作順利”等?！編熒印拷處熃M織學生掃碼觀看“電子郵件禮儀”視頻，并提出以下問題：在接收和發(fā)送電子郵件時，有哪些禮儀和規(guī)范呢？【學生】觀看、思考、回答3．正文（1）正文要簡明扼要，行文通順，多用簡單的詞匯和短語，避免出現(xiàn)讓客戶難以理解的語句。如果內(nèi)容過多，正文應只做摘要介紹，然后將詳細內(nèi)容以附件的形式添加到郵件中，并提醒客戶注意查看。（2）注意表述語氣。客戶服務人員應根據(jù)客戶與自己的熟悉程度、等級關系等情況，選擇恰當?shù)恼Z氣進行表述。（3）避免出現(xiàn)拼寫錯誤和錯別字。這不僅是對客戶的尊重，也是客戶服務人員嚴謹態(tài)度的體現(xiàn)。（4）合理提示重要信息?？蛻舴杖藛T應合理使用粗體、斜體、加大字號等方式標記重要信息，幫助客戶把握重點。（5）合理使用圖表等。對于帶有技術介紹的郵件，僅用文字很難描述清楚時，客戶服務人員可適當配以圖表加以闡述，方便客戶理解。4．附件如果需要隨電子郵件附上文件或者圖片，客戶服務人員可使用“添加附件”功能，并以清晰、易懂的形式為附件命名。5．落款為方便聯(lián)系，電子郵件末尾應注明落款，讓客戶清楚地知道發(fā)件人信息，如工作單位、部門、個人姓名、電話、地址等。6．正確選擇發(fā)送對象一般情況下，客戶服務人員應將主要相關人或者相關單位、部門并列作為郵件主送對象，其他需要了解郵件內(nèi)容而無須回復的人或者單位、部門列為抄送對象。同一地址欄中的對象可以按照與相關公務的關聯(lián)緊密程度或者職務高低排列。對于重要郵件，客戶服務人員有必要抄送給主要負責人和與項目有關的所有人員。機密郵件不可隨便轉發(fā)、抄送。【師生互動】教師提出討論話題：在生活中，大家都接觸過電子郵件嗎？或者給別人發(fā)過電子郵件嗎？今天所學的發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范，大家有沒有做到？如果沒有做到，你將在哪方面如何改進？”并隨機邀請學生回答【學生】理解、回答通過案例講解和師生互動的方式，讓學生了解電子郵件的作用、掌握發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范等相關知識案例研討（10min）【教師】講述以下案例，并邀請學生談談這兩封電子郵件哪封更好，并說明理由上海××公司是一家專門經(jīng)營海灘休閑用品的公司。下面是該公司的業(yè)務員張磊針對新客戶黃先生起草的兩封電子郵件?！ㄔ斠娊滩模緦W生】聆聽、思考【教師】邀請兩位學生代表發(fā)言【學生】發(fā)言【教師】對學生的發(fā)言進行總結、概括通過案例研討的方式，讓學生積極思考，參與互動，進而掌握發(fā)送電子郵件的禮儀和規(guī)范第二節(jié)課問題導入（5min）【教師】提問引出新知識點針對客戶發(fā)來的電子郵件，不少企業(yè)會采用專門的軟件對其進行分類和自動回復。但是，許多客戶在電子郵件中提出的問題還需要客戶服務人員進行專業(yè)解釋。（1）回復電子郵件時，有哪些禮儀和規(guī)范呢？（2）在生活中，你給他人回復過電子郵件嗎？在回復電子郵件時，你有按照一定的禮儀和規(guī)范嗎？【學生】聆聽、思考、發(fā)言用問題導入的方式，讓學生主動探究回復電子郵件禮儀和規(guī)范，激發(fā)學生的求知欲傳授新知

（25min）【教師】講解回復電子郵件的禮儀和規(guī)范、電子郵件的使用技巧（二）回復電子郵件的禮儀和規(guī)范1．及時回復一般來說，如果在4小時內(nèi)得到回復，客戶會認為企業(yè)及客戶服務人員辦事效率高、責任心強，值得信賴；如果在12小時內(nèi)得到回復，客戶會認為企業(yè)及客戶服務人員的態(tài)度還算積極；如果在24小時內(nèi)得到回復，客戶會認為企業(yè)及客戶服務人員的工作效率不高；如果在48小時后得到回復，客戶會覺得自己發(fā)送的郵件沒有受到企業(yè)及客戶服務人員的重視，進而會認為企業(yè)及客戶服務人員責任心不強、不值得信賴。2．緊扣主題回復客戶郵件時，客戶服務人員必須緊扣主題，必要時可提出相關實證予以說明，避免談及與主題無關的言論?！編熒印拷處熃M織學生拓展閱讀“中國第一封電子郵件”,拓展視野1987年9月20日中國第一封電子郵件是由“德國互聯(lián)網(wǎng)之父”維納?措恩與王運豐在北京的計算機應用技術研究所發(fā)往德國卡爾斯魯厄大學的，其內(nèi)容為英文，大意如下。原文：AcrosstheGreatWallwecanreacheverycornerintheworld.中文大意：跨越長城，走向世界。這是中國通過北京與德國卡爾斯魯厄大學之間的網(wǎng)絡連接，向全球科學網(wǎng)發(fā)出了第一封電子郵件?！緦W生】閱讀三、電子郵件的使用技巧（一）群發(fā)電子郵件的技巧1．掌握群發(fā)郵件的主題和內(nèi)容填寫原則群發(fā)電子郵件時，其主題和內(nèi)容一定要堅持簡潔明了的原則，使客戶清楚明白郵件的信息。一般來說，圖文并茂的電子郵件更容易抓住重點。但要注意文件大小，避免因文件過大影響群發(fā)郵件的投遞成功率。此外，群發(fā)郵件要注意避開有垃圾字詞嫌疑的表述，如“現(xiàn)金獎勵”“信貸”“中獎”等，避免被郵件服務器將其分類為垃圾郵件，進而導致其發(fā)送失敗。2．掌握群發(fā)郵件的頻率群發(fā)郵件的頻率不宜太高，否則會招致客戶的反感，甚至“拉黑”。電子期刊性質的郵件可以定期發(fā)送，以一周或半月一次為宜，進而在給客戶定期推送優(yōu)質內(nèi)容的同時，建立起客戶的品牌認知。【師生互動】教師提出討論話題：什么情況下我們會選擇群發(fā)電子郵件？它給我們帶來哪些便捷？”并隨機邀請學生回答（二）回復電子郵件的技巧1．同一問題的交流回復最好不超過3次如果電子郵件的收發(fā)雙方就同一個問題多次回復討論，那就說明電子郵件可能并不是最合適的溝通工具，此時應改用其他工具，如電話。2．主動控制郵件的來往為避免無實際意義的回復，浪費資源，客戶服務人員可在正文末注明“無須回復”等字眼?！緦W生】聆聽、理解、記憶通過知識講解和師生互動，讓學生們主動思考，進而掌握電子郵件的使用技巧等相關知識課堂討論（10min）【教師】提出討論話題：如何安全使用電子郵件？”請分小組討論，并隨機邀請學生代表回答【學生】小組討論【教師】邀請兩名小組學生代表回答【學生】發(fā)言【教師】點評學生發(fā)言，并總結概括要做到安全使用電子郵件，客戶服務人員可以從以下幾個方面入手。（1）使用殺毒軟件，以減輕郵件病毒肆虐的程度。（2）登錄電子郵箱時一定要查看網(wǎng)站是否正確。在確保網(wǎng)站安全后，再輸入賬號和密碼，防止郵箱用戶名和密碼被盜。（3）接收和發(fā)送郵件附件時可按照如下方法正確操作：①盡量不要使用超大附件；②不要隨意打開不明附件（即使附件看起來無異常）；③打開附件前，用殺毒軟件進行掃描；④避免給收件人發(fā)送他們不能訪問的附件。通過課堂討論，讓學生積極思考，參與互動，并能夠輕松掌握如何安全使用電子郵件課堂小結

（3min）【教師】簡要總結本節(jié)課的要點本節(jié)課學習了電子郵件的作用、電子郵件的禮儀和規(guī)范、電子郵件的使用技巧；希望大家通過學習電話郵件的相關知識，能夠借助電子郵件工具，高效開展客戶服務工作。【學生】總結回顧知識點總結知識點，鞏固學生對電子郵件的禮儀和規(guī)范、電子郵件的使用技巧相關知識的印象作業(yè)布置（2min）【教師】布置課后作業(yè)小組內(nèi)開展“發(fā)送電子郵件、回