商務(wù)溝通技巧

商務(wù)溝通技巧龔鳳梅.了解、掌握&恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用“商務(wù)禮儀〞會(huì)使您在任務(wù)中左右逢源，使您的事業(yè)蒸蒸日上。第一章商務(wù)禮儀.禮儀概念篇禮儀的概念禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中商定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑籠統(tǒng)增進(jìn)交往.中國與西方禮儀的特點(diǎn)中方注重血緣和親情強(qiáng)調(diào)共性謙虛謹(jǐn)慎、含蓄內(nèi)向講究禮尚往來西方強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自在尊重婦女，女士優(yōu)先簡易務(wù)虛平等、自在、開放.國際禮儀通那么相互體諒、求同存異入鄉(xiāng)隨俗女士優(yōu)先以右為尊.哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該怎樣做呢？.籠統(tǒng)禮儀儀容、儀表、儀態(tài)儀容、儀表、儀態(tài)是表達(dá)一個(gè)人受教育程度以及文化素質(zhì)和美學(xué)知識(shí)。儀容：美容美發(fā)化裝儀表：穿著服飾裝扮儀態(tài)：姿態(tài)言語表情.照照鏡子----您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？

一位愚人說：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。〞搔癢或抓癢猛扯或玩弄頭發(fā)當(dāng)眾梳頭玩弄、挑或咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化裝或涂指甲油當(dāng)眾嚼口香糖舌頭在嘴里亂動(dòng)當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵延續(xù)打呵欠.這是一個(gè)兩分鐘的世界這是一個(gè)兩分鐘的世界，他只需一分鐘展現(xiàn)給人們他是誰，另一分鐘讓他們喜歡他。最先映入眼簾的是：1、服裝〔顏色、衣服的種類、穿著〕2、頭發(fā)、化裝〔發(fā)型、化裝的濃淡〕3、態(tài)度〔姿態(tài)、表情、聲音、談吐〕人們?cè)跓o認(rèn)識(shí)的情況下，將者三類要素綜合起來歸納為：“這人真優(yōu)秀！〞或“這人真厭惡〞兩種類型。

只需留給人們好的第一印象，他才干開場第二步。.個(gè)人籠統(tǒng)：儀容、儀表頭發(fā)應(yīng)堅(jiān)持適當(dāng)長度，整潔、干凈，堅(jiān)持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；男士：不宜留長發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過長；女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒有經(jīng)過梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長過眉頭，擋住眼睛。.個(gè)人籠統(tǒng)：儀容儀表臉部男士：盡能夠不要留胡子，即使留也應(yīng)整齊，臉部應(yīng)堅(jiān)持干凈，留意鼻毛不要露在外面；女士：不宜化過濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化裝?？谇豢谖稇?yīng)堅(jiān)持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?個(gè)人籠統(tǒng)：儀容儀表指甲不要留長指甲，女士不要涂抹顏色過于艷麗的指甲油。香水男士：應(yīng)盡量運(yùn)用名牌的男士公用香水；女士：不宜噴灑味道過于濃重、氣味過于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好.個(gè)人籠統(tǒng)：服飾商務(wù)著裝的TPO原那么；商務(wù)著裝應(yīng)留意：年齡特點(diǎn)形體條件職業(yè)特點(diǎn)個(gè)性顏色.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾帽子商務(wù)任務(wù)不可戴帽子、圍巾。服裝正式的商務(wù)禮儀中，男士必需著西裝、襯衣并打領(lǐng)帶。.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾西裝穿著原那么：不求華美、艷麗；“三色〞原那么、“三一定律〞著西裝八忌：西褲過短襯衫放在西褲外不扣襯衫扣西服袖子長于襯衫袖領(lǐng)帶太短西服上裝都扣上〔雙排扣西服除外〕西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服配便鞋.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾西裝西裝一定要筆直，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色〔正式晚宴可穿黑西裝〕和綠色的西裝。新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。普通穿西裝只扣第一個(gè)扣子，假設(shè)是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾襯衣襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長袖襯衣；淺顏色襯衣不要太??；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯衣；.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶〔如：皮的、珍珠的〕；除本公司一致配置領(lǐng)帶外,最好不要帶印有其它公司稱號(hào)的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長過皮帶扣少許；穿毛衣或馬甲時(shí)，領(lǐng)帶應(yīng)放在毛衣、馬甲的里面即貼住襯衣。.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾腰帶定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。.個(gè)人籠統(tǒng)：男士服飾皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。.不同款式領(lǐng)帶斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適宜在談判、主持會(huì)議、演講的場所

圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適宜初次見面和見長輩上司時(shí)用不規(guī)那么圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適宜酒會(huì)、宴會(huì)和約會(huì)

領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處.個(gè)人籠統(tǒng)：女性服飾帽子女士在商務(wù)場所也不應(yīng)戴帽子，晚宴除外。服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，商務(wù)場所不要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。.個(gè)人籠統(tǒng)：女士服飾裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場所；顏色不要過于艷麗，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士短少女人味。.個(gè)人籠統(tǒng)：女士服飾襪子必需穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它艷麗的襪子。長筒襪不能有破損。提包女士用的提包不一定是皮包，但必需質(zhì)地好，嚴(yán)肅，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化裝包。.飾物佩戴和運(yùn)用禮儀以少為佳置地相通顏色一致.化裝禮儀化裝步驟1、肌膚2、爽膚3、潤膚4、粉底5、眼影6、眼線7、卷睫毛8、上睫毛膏9、花妹10、胭脂11、唇紅12、檢查妝面13、整理發(fā)型14、整體感.化裝禮儀1、化裝的濃淡要視時(shí)間、場所而定2、不能再公共場所化裝3、不允許在男士面前化裝4、不要非議他人的化裝..個(gè)人籠統(tǒng)：行為舉止〔儀態(tài)〕儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展現(xiàn)的各種動(dòng)作。.站—站如松男士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的根本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V〞字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開間隔為兩拳，雙手自然放下或交叉。.個(gè)人籠統(tǒng)：行為舉止不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當(dāng)手位不當(dāng)〔置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品〕半坐半立渾身亂動(dòng)..坐--坐如松男士根本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。女士的根本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。..蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿根本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿的方式高低式蹲姿交叉式蹲姿研討：如何拾起地上的鑰匙？.撿東西.行--行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶淺笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，普通是男士108-110步/每分鐘，普通是女士每分鐘118-120步/分鐘。.表情禮儀表情禮儀：目光語笑容目光語：俯視俯視平視斜視審視打量相互尊崇的目光語——平視.表情禮儀目光語凝視的時(shí)值：普通情況下1-2秒初次見面不要超越10秒長久凝視對(duì)方是不禮貌的行為.表情禮儀笑容大笑奸笑苦笑皮笑肉不笑淺笑最受歡迎小笑容---淺笑.表情禮儀美學(xué)家以為:

在大千世界萬事萬物中，人是最美的。在人的千姿百態(tài)的言行舉止中，淺笑是最美的。淺笑的作用淺笑是一種自然的表情，淺笑的意思是：我很高興，我很喜歡他。它傳送了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。.個(gè)人舉止的各種忌諱在眾人之中，應(yīng)力求防止從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。公共場所不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參與正式活動(dòng)前，不宜吃帶有劇烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)防止。.個(gè)人舉止的各種忌諱對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。在公共場所不要吃東西。遵守公共場所的規(guī)那么。感冒或其它傳染病患者應(yīng)防止參與各種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人安康。在公共場所，時(shí)辰留意本人的體態(tài)語。.商務(wù)會(huì)見禮儀見面程序問候引見握手引導(dǎo)交換名片.建立職業(yè)習(xí)慣——問候早上好——上午10點(diǎn)以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請(qǐng)多照顧多多指教本卷須知：自動(dòng)、語氣親切、精神豐滿、用語禮貌.引見引見本人——推介本人引見本人前問候?qū)Ψ矫骼?、直爽、速度稍慢、流暢而不可夸耀引見他人——為他人架起溝通的橋梁儀態(tài)：規(guī)范站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被引見人.引見他人的次序男子引見給女子；年輕的引見給年長的；低職位的引見給高職位的；公司同事引見給客戶；非官方人事引見給官方人事；本國同事引見給外籍同事；留意：談判中途遇到上司到來，該當(dāng)立刻起立，將上級(jí)引見給客人；并向上級(jí)簡單引見談判內(nèi)容，然后重新談判。.握手握手時(shí)的姿態(tài)用右手，1—3秒為宜握手有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士假設(shè)想握手應(yīng)出手干脆、大方。.握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的普通順序：主人、長輩、上司、女士自動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先.交換名片遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我引見，一邊遞過名片。接名片與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立刻取出，雙手捧接對(duì)方名片，假好像時(shí)遞過名片，接過對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處討教。.交換名片假設(shè)是坐著，盡能夠起身接受對(duì)方遞來的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處訪問時(shí)，經(jīng)上司引見后，再遞知名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上.交換名片不可遞出污舊或皺折的名片名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，防止由褲子后方的口袋掏出盡量防止在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西不要無認(rèn)識(shí)地玩弄對(duì)方的名片上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才干遞上本人的名片討論：名片應(yīng)該放在哪里？.禮儀接聽流程轉(zhuǎn)接流程留言流程接聽禮儀接聽技巧撥打禮儀.禮儀：接聽流程

.禮儀：接聽禮儀接、問候接聽要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好;接外線要報(bào)公司稱號(hào)，轉(zhuǎn)來的應(yīng)報(bào)部門稱號(hào)和本人的姓名；如接稍遲一點(diǎn)，應(yīng)該致歉，說聲"讓您久等了"。.

禮儀：接聽禮儀留言假設(shè)對(duì)方要找的人不在，應(yīng)自動(dòng)訊問對(duì)方能否希望留言或轉(zhuǎn)告；機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄；按Who、When、Where、Why、what、How訊問并記錄；記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。.禮儀：接聽禮儀通話后應(yīng)輕放話筒，并應(yīng)在對(duì)方掛斷后再放話筒；留言或轉(zhuǎn)告要立刻執(zhí)行，未來電所托事項(xiàng)填寫在"留言便條"上，以口頭方式傳達(dá)，或以便條方式傳送。.禮儀：接聽禮儀撥打前時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)；說話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打之前用筆寫出。接通后對(duì)相識(shí)的人，簡單問候即談主題；對(duì)不相識(shí)的人，先講明本人的身份、目的，再談問題；用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等禮貌用語.撥打中表達(dá)全面、簡明扼要。需議論或敏感話題時(shí)，接通后要先問對(duì)方說話能否方便；交談中如有事情需求處置，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處置如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡要闡明緣由，自動(dòng)留言，留下聯(lián)絡(luò)方式和本人的姓名；記住委托人姓名，致謝。.乘車禮儀送上司、客人坐轎車外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿朔_右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提示上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門。假設(shè)他和他的上司同坐一輛車，座位由上司決議，待其坐定后，他再恣意選個(gè)空位坐下，但留意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，他應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為上司或顧客翻開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助上司或顧客下車.計(jì)程車的座次順序司機(jī)DCBA.主人開車時(shí)的座次順序主人ADCB.乘火車時(shí)的座次順序走廊DBCA.行動(dòng)方案勿以善小而不為勿以惡小而為之天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅.第二章溝通技巧課程內(nèi)容認(rèn)知溝通和溝通技巧；為什么要溝通？為什么不能有效溝通？〔溝通的妨礙〕溝通的原那么和技巧；高效溝通的根本步驟；企業(yè)內(nèi)部溝通的戰(zhàn)略和方法。.測評(píng)他的溝通技巧1、在闡明本人的重要觀念時(shí)，他人卻不想聽他說，他會(huì)：〔〕A、馬上氣憤的走開。B、于是他也就不說完了，但他能夠會(huì)很生氣。C、等等看還有沒有說的時(shí)機(jī)。D、仔細(xì)分析對(duì)方不聽和本人的緣由，找時(shí)機(jī)換一個(gè)方式去說。2、去參與老同窗的婚禮回來，他很高興，而他的朋友對(duì)婚禮的情況很感興趣，這時(shí)他會(huì)通知她〔他〕：〔〕A、詳細(xì)述說從他進(jìn)門到分開時(shí)所看到和覺得到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)。B、說些本人以為重要的。C、朋友問什么就答什么。D、覺得很累了，沒什么好說的。.3、他正在主持一個(gè)重要的會(huì)議，而他的一個(gè)下屬卻在玩弄他的手機(jī)并有聲音干擾的會(huì)議現(xiàn)場，這時(shí)他會(huì)：〔〕A、幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)。B、嚴(yán)峻地叫下屬不要玩手機(jī)。C、裝著沒看見，任其開展。D、給那位下屬難堪，讓其下不了臺(tái)。4、他正在跟老板匯報(bào)任務(wù)時(shí)，他的助理急匆匆跑過來說有他一個(gè)重要客戶的長途，這時(shí)他會(huì)：〔〕A、說他在開會(huì)，稍后再回過去。B、向老板請(qǐng)示后，去接。C、說他不在，叫助理問對(duì)方有什么事。D、不向老板請(qǐng)示，直接跑去接。5、去與一個(gè)重要的客人見面，他會(huì)：〔〕A、象平常一樣隨意穿著。B、只需穿得不要太糟就可以了。C、換一件本人以為很適宜的衣服。D、精心裝扮一下。.6、他的一位下屬曾經(jīng)延續(xù)兩天下午請(qǐng)了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請(qǐng)假條過來說下午要請(qǐng)事假，這時(shí)他會(huì)：〔〕A、詳細(xì)訊問對(duì)方因何要請(qǐng)假，視緣由而定。B、通知他今天下午有一個(gè)重要的會(huì)議，不能請(qǐng)假。C、他很生氣，什么都沒說就同意了他的請(qǐng)假。D、他很生氣，不理睬他，不批假。7、他剛應(yīng)聘到一家公司就職部門經(jīng)理，上班不久，他了解到本來公司中就有幾個(gè)同事想就職他的職位，老板不贊同，才招了他。對(duì)這幾位同事他會(huì)：〔〕A、自動(dòng)認(rèn)識(shí)他們，了解他們的優(yōu)點(diǎn)，爭取成為朋友。B、不理睬這個(gè)問題，努力做好本人的任務(wù)。C、暗中探聽他們，了解他們能否具有與他進(jìn)展競爭的實(shí)力。D、暗中探聽他們，并找時(shí)機(jī)為難他們。8、與不同身份的人講話，他會(huì)：〔〕A、對(duì)身份低的人，他總是漫不經(jīng)心的說。B、對(duì)身份高的人說話，他總是有點(diǎn)緊張。C、在不同的場所，他會(huì)用不同的態(tài)度與之講話。D、不論是什么場所，他都是一樣的態(tài)度之與講話。.9、他在聽他人講話時(shí)，他總是會(huì)：〔〕A、對(duì)他人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)。B、請(qǐng)對(duì)方說出問題的重點(diǎn)。C、對(duì)方老是講些沒必要的話時(shí)，他會(huì)立刻打斷他。D、對(duì)方不知所云時(shí)，他就很焦躁，就去想或做別的事。10、在與人溝通前，他以為比較重要的是，應(yīng)該了解對(duì)方的：〔〕A、經(jīng)濟(jì)情況、社會(huì)位置。B、個(gè)人涵養(yǎng)、才干程度。C、個(gè)人習(xí)慣、家庭背景。D、價(jià)值觀念、心思特征。評(píng)分方法：題號(hào)為1、5、8、10者，選A得1分、B得2分、C得3分、D得4分；其他題號(hào)選A得4分、B得3分、C得2分、D得1分；將10道檢驗(yàn)題的得分加起來，就是他的總分。.結(jié)果分析：假設(shè)他的總分為10—20分，由于他經(jīng)常不能很好地表達(dá)本人的思想和情感，所以他也經(jīng)常不被他人所了解；許多事情本來是可以很益處理的，正是他采取了不適宜的方式，所以有時(shí)把事情弄得越來越糟；但是，只需他學(xué)會(huì)控制好本人的心情、改掉一些不良的習(xí)慣，他隨時(shí)能夠獲得他人了解和支持。假設(shè)他的總分為21—30分，他懂得一定的社交禮儀，尊重他人；他能經(jīng)過控制本人的心情來表達(dá)本人，并能實(shí)現(xiàn)一定的溝通效果；但是，他缺乏高超的溝通技巧和積極的自動(dòng)性，許多事件只需他繼續(xù)努力一點(diǎn)，他就可大功告成的。假設(shè)他的總分為31—40分，他很穩(wěn)重，是控制本人心情的高手，所以，他人普通不會(huì)輕意知道他的內(nèi)幕；他能不動(dòng)聲色的表達(dá)本人，有很高的溝通技巧和人際交往才干；只需他能明確認(rèn)識(shí)到本人性格的缺乏，并努力優(yōu)化之，定能獲得更好的成果。.溝通的定義為了設(shè)定的目的，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳送，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。.溝通的意義和類別溝通的意義是人與人之間意見傳達(dá)的方法；是人與人之間思想聯(lián)絡(luò)的過程；溝通的類別人際溝通任務(wù)溝通商務(wù)溝通.溝通的過程方式溝通方式包含六項(xiàng)要素：1、發(fā)訊者：說話人2、接納者：傾聽人3、信息：溝通的意念4、溝統(tǒng)統(tǒng)道：傳送信息的工具(例如：聲音，影像等)5，反響：反響者真正的溝通有決議性影響，為接納者對(duì)發(fā)訊者所說的信息之反響6，情景：溝通時(shí)的場所，環(huán)境.溝通的過程方式溝通的過程方式：溝通的過程方式：傳訊者傳訊者資料情感意見要求期望觀念媒介接納了解接收者回饋(雙向溝通).溝通的妨礙討論：在溝通的過程中會(huì)遇到哪些妨礙？.溝通的妨礙個(gè)人妨礙位置的差別信息的可信度認(rèn)知的偏誤過去的閱歷心情的影響組織妨礙信息泛濫組織氣氛信息過濾信息反響.如何抑制妨礙1、利用反響2、簡化言語A、講話要有重點(diǎn)B、善用比喻3、自動(dòng)傾聽.有效溝通的原那么誠信寬容溝通心態(tài)；培育有效傾聽技藝；雙向互應(yīng)交流呼應(yīng)；言語體態(tài)有效配合；因人而異進(jìn)展溝通。.有效溝通的技巧一、傾聽的技巧提問題有話也要少講不要批判不要打斷集中精神站在對(duì)方立場讓對(duì)方輕松留意小動(dòng)作.有效溝通的技巧二、提問的技巧開放性的問題封鎖式的問題.提問的技巧開放式問題的類型：他今天過得如何？這為什么是個(gè)好方案？他從這件事中學(xué)到了什么？這有什么問題？這要花多少時(shí)間？他的家庭生活如何？封鎖式問題的類型：他今天過得好嗎？這方案可行嗎？他還要再犯錯(cuò)嗎？這有任何問題嗎？這樣能準(zhǔn)時(shí)到嗎？他打過太太嗎？.提問的