客房預(yù)訂協(xié)議書

第第#頁(yè)共22頁(yè)預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷賓客的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際提供能力相吻合。其因素包括以下四點(diǎn):1．抵店日期；2．客房種類；3．用房數(shù)量；4．住店夜次。（四）確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂員在接到客人的預(yù)訂要求后，要立即將客人的預(yù)訂要求與飯店未來(lái)時(shí)期客房的使用情況進(jìn)行對(duì)照，決定是否能夠接受客人的預(yù)訂，如果可以接受，就要對(duì)客人的預(yù)訂加以確認(rèn)。確認(rèn)預(yù)訂的方式通常有兩種，即口頭確認(rèn)（包括電話確認(rèn)）和書面確認(rèn)。如果條件允許，飯店一般應(yīng)采用書面確認(rèn)的方式，向客人寄發(fā)確認(rèn)函。（五）預(yù)訂資料記錄儲(chǔ)存當(dāng)預(yù)訂確認(rèn)書發(fā)出后，預(yù)訂資料必須及時(shí)、正確地予以記錄和儲(chǔ)存，以防疏漏。預(yù)訂資料一般包括客房預(yù)訂單、確認(rèn)書、預(yù)付定金收據(jù)、預(yù)訂變更單、預(yù)訂取消單、客史檔案卡及賓客原始預(yù)訂憑證等。有關(guān)同一賓客的預(yù)訂資料裝訂在一起，將最新的資料存放在最上面，依次順推，以利于查閱。預(yù)訂資料的記錄儲(chǔ)存可采用下列兩種方式:1．按賓客所訂抵店日期順序儲(chǔ)存。按照賓客所預(yù)訂的抵店日期順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)掌握未來(lái)每天的賓客抵店情況。通常，將預(yù)訂資料放在一個(gè)大的卡片箱或抽屜里。2．按賓客姓氏字母順序儲(chǔ)存。按照賓客姓氏第一個(gè)字母的順序，將預(yù)訂單歸檔儲(chǔ)存，以便隨時(shí)查找出賓客的預(yù)訂資料。同時(shí)，前廳部問(wèn)訊處和電話總機(jī)也可通過(guò)賓客姓氏字母順序快捷有效地查找相關(guān)資料。（六）修改預(yù)訂第三節(jié)客房預(yù)訂的控制一、客房預(yù)訂信息預(yù)報(bào)二、超額預(yù)訂超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，其目的是充分利用飯店客房，提高開(kāi)房率。做超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，避免或最大限度地降低因失誤而造成的麻煩。按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%-20%，超額預(yù)訂的決策不僅依據(jù)于管理者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，而且應(yīng)來(lái)自于對(duì)市場(chǎng)的預(yù)測(cè)以及對(duì)客情的正確分析。通常，實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)應(yīng)考慮下列因素。三、客房預(yù)訂政策1．預(yù)訂規(guī)程2．預(yù)訂確認(rèn)3．預(yù)訂金收取4．預(yù)訂取消5．飯店對(duì)預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任6．預(yù)訂賓客應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任四、預(yù)訂契約及糾紛處理1．預(yù)訂工作中容易產(chǎn)生的糾紛及原因2．糾紛的處理及控制方法第四篇：酒店客房預(yù)訂服務(wù)協(xié)議甲方：乙方：甲乙雙方按照互惠互利的原則，就酒店客房預(yù)訂業(yè)務(wù)達(dá)成以下協(xié)議：一、價(jià)格體系1、乙方向甲方提供房間價(jià)格如下：（單位：人民幣元）房間類型賓館價(jià)格甲方團(tuán)隊(duì)價(jià)甲方散客價(jià)是否含早門市價(jià)前臺(tái)優(yōu)惠價(jià)甲方協(xié)議價(jià)可銷售價(jià)格甲方協(xié)議價(jià)可銷售價(jià)格備注：（1）加床：元；中早：元；西早：元；（2）為使甲方銷售價(jià)格能始終等于或低于乙方現(xiàn)行門市優(yōu)惠價(jià)格，乙方進(jìn)行門市價(jià)格下調(diào)或推出優(yōu)惠價(jià)格時(shí)，應(yīng)及時(shí)提前通知甲方，同時(shí)簽約價(jià)格根據(jù)下降比例作相應(yīng)下調(diào)。（3）當(dāng)乙方客戶入住酒店時(shí)，乙方按甲方傳真所指定的價(jià)格直接向客人收取所有房費(fèi)。（4）以上價(jià)格均含酒店服務(wù)費(fèi)。二、預(yù)定形式1、甲方在客人抵店前，甲方將客房預(yù)訂通知單傳真通知給乙方，乙方盡快按訂單上的傳真號(hào)碼書面確認(rèn)回傳。遇銷售部、預(yù)訂部休息期間，甲方可直接向乙方總臺(tái)預(yù)訂客房。甲方同時(shí)發(fā)送傳真至乙方指定的傳真號(hào)碼，待正常工作日，核實(shí)并簽名回傳確認(rèn)備檔。2、預(yù)訂取消：乙方點(diǎn)為正常保留時(shí)間，點(diǎn)以后甲方取消預(yù)訂客房，以傳真或電話通知乙3、甲方客人退房時(shí)間為中午12：00，若客人要求延遲退房，乙方可視當(dāng)天房態(tài)情況盡量滿足甲方客人的要求。4、當(dāng)甲方客人直接向乙方要求續(xù)住時(shí)，乙方應(yīng)以甲方原先的傳真預(yù)定價(jià)格予以續(xù)住，并及時(shí)通知甲方。5、如因乙方原因造成甲方客人不能順利入住，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)免費(fèi)給客人升級(jí)或在客人同意的情況下，將甲方安排至同星級(jí)以上且價(jià)格相同的酒店，傭金應(yīng)照常返還。三、訂房核對(duì)雙方訂房核對(duì)采用如下方式進(jìn)行：甲方于第二天上午將前一天的預(yù)訂單匯總表以及已住店客人情況表發(fā)往乙方銷售部，由乙方專人在預(yù)訂單匯總表上填寫客人入住房號(hào)、在已住店客人情況表上填寫客人正確離店的日期并于當(dāng)天下午回單甲方。四、財(cái)務(wù)結(jié)算1、凡經(jīng)甲方銷售的客房差價(jià)歸甲方所得。2、甲方在每月的5日前向乙方提供上月經(jīng)訂房核對(duì)后的客人入住詳細(xì)資料。經(jīng)雙方核對(duì)后，差價(jià)部分由乙方在每月的15日前匯入甲方指定帳戶，甲方向乙方開(kāi)具發(fā)票。3、當(dāng)雙方的間夜數(shù)有出入時(shí)，以乙方收銀記錄為準(zhǔn)，如有跨月訂房，記入下月。4、為鼓勵(lì)甲方大力推銷乙方客房，另制定獎(jiǎng)勵(lì)措施如下：甲方季度訂房超過(guò)間，乙方季度獎(jiǎng)勵(lì)元／間。五、其他1、本合同壹式兩份，雙方各執(zhí)壹份。2、本協(xié)議執(zhí)行有效期至：年月日。協(xié)議雙方不得單方面中止協(xié)議。3、甲乙雙方不得將本協(xié)議得條款向第三方公布。4、本協(xié)議所有事宜以及操作程序，雙方均有專人負(fù)責(zé)。5、本合同未盡事宜可經(jīng)雙方協(xié)商解決，如雙方對(duì)本合同的執(zhí)行有爭(zhēng)議而且無(wú)法協(xié)商解決，可向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁。第五篇：前廳第二章客房預(yù)訂學(xué)案三河市第三中學(xué)《旅游專業(yè)》＜前廳服務(wù)與管理＞學(xué)案第二章客房預(yù)訂【考試大綱要求】掌握客房預(yù)訂的概念。了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式。3.掌握預(yù)訂的種類。4.掌握預(yù)訂的程序。掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念。6.熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制?！緩?fù)習(xí)目標(biāo)】要求考生掌握客房預(yù)訂的概念；了解預(yù)訂的渠道及預(yù)訂的方式；掌握預(yù)訂的種類；掌握預(yù)訂的程序；掌握超額預(yù)訂和缺額預(yù)訂的概念；熟悉預(yù)訂失約行為的處理與控制?！局R(shí)要點(diǎn)】一、客房預(yù)訂的概念客人預(yù)先要求飯店為其提供客房成為客房預(yù)訂。二、客房的預(yù)訂渠道直接與飯店預(yù)訂通過(guò)與飯店簽訂商務(wù)合同的單位預(yù)訂3.通過(guò)飯店所加入的預(yù)訂絡(luò)預(yù)訂4.由旅行社預(yù)訂5.由航空公司預(yù)訂6.由會(huì)議組織機(jī)構(gòu)預(yù)訂7.由政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位預(yù)訂三、預(yù)訂的方式1.電話預(yù)訂面談3.傳真預(yù)訂4.信函預(yù)訂5.互聯(lián)預(yù)訂6.電傳/電報(bào)預(yù)訂四、預(yù)訂的種類1.臨時(shí)性預(yù)訂：是指客人在即將抵達(dá)前或在抵達(dá)的當(dāng)天的預(yù)訂，飯店一般沒(méi)有足夠的時(shí)間給予書面確認(rèn)，均予以口頭確認(rèn)。2.確認(rèn)性預(yù)訂：是指飯店答應(yīng)為客人保留客房至某一事先聲明的規(guī)定時(shí)間，但如到了這一規(guī)定時(shí)間，客人仍未抵店，也無(wú)任何聲明，則在用房緊張時(shí)期，飯店可將所保留的客房出租給未經(jīng)預(yù)訂而直接抵店的客人或等候名單的客人。通常，確認(rèn)行預(yù)訂的方式有兩種：口頭確認(rèn)和書面確認(rèn)。保證性預(yù)訂：是指客人保證前來(lái)住宿；否則，將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店則必須在任何情況下都保證落實(shí)預(yù)訂——保留客房至抵店日期的次日退房結(jié)賬時(shí)間。保證性預(yù)訂可分為三種：①預(yù)付款擔(dān)保。②信用卡擔(dān)保。③合同擔(dān)保。五、預(yù)訂的程序?yàn)榱丝头款A(yù)訂工作的高效運(yùn)行，前廳部必須建立健全的客房預(yù)訂程序：1.通訊聯(lián)系。2.明確客源要求：預(yù)訂員應(yīng)主動(dòng)向客人詢問(wèn)，以熟悉客人的住宿要求，并將其所需預(yù)訂信息填入客房預(yù)訂單。包括客人的姓名、人數(shù)、國(guó)籍、抵離日期、時(shí)間、車次或航班、所需房間類型、用房數(shù)量、房租、付款方式、特殊要求以及預(yù)訂人的姓名和單位地址、電話號(hào)碼等信息。3.受理預(yù)訂或婉拒預(yù)訂預(yù)訂員通過(guò)查看預(yù)訂總表或計(jì)算機(jī)終端，以判斷客人的預(yù)訂要求是否與飯店的實(shí)際能力相吻合。包括以下因素：⑴抵店日期。⑵客房種類。⑶用房數(shù)量。⑷住店夜次。4.確認(rèn)預(yù)訂預(yù)訂資料的記錄和儲(chǔ)存6.修改預(yù)訂7.抵店準(zhǔn)備六、超額預(yù)訂的概念超額預(yù)訂是指飯店在預(yù)訂已滿的情況下，再適度增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。做超額預(yù)訂的關(guān)鍵在于掌握有效的超額預(yù)訂數(shù)量和幅度，按國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，超額預(yù)訂的百分比可控制在5%?20%。實(shí)行超額預(yù)訂時(shí)考慮下列因素：①團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。②預(yù)訂類別的比例。③不同客人數(shù)量所占的比例。七、缺額預(yù)訂的概念缺額預(yù)訂是指所接受的預(yù)訂數(shù)量少于飯店可供房數(shù)，因此，飯店應(yīng)拓展客房預(yù)訂渠道，健全預(yù)訂程序及方便客人進(jìn)行預(yù)訂。八、預(yù)訂失約行為及其處理（一）預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因。1.未能準(zhǔn)去掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂員對(duì)預(yù)訂政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)度。（二）預(yù)訂失約行為的處理及控制失約行為的處理，對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店方面的原因而導(dǎo)致客人沒(méi)有房間，按照國(guó)際慣例及飯店常規(guī)，可采用如下辦法：⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。⑵立即與其他同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。⑷免費(fèi)提供一至兩次的長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告知有關(guān)方面。⑸臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得客人同意，并做搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供援助的飯店致謝。（三）控制的方法為避免出現(xiàn)預(yù)訂失約行為而引起客人與飯店之間的糾紛，前廳部應(yīng)實(shí)施有效的預(yù)訂控制方法：1.完善預(yù)訂各項(xiàng)政策，健全預(yù)訂程序及其標(biāo)準(zhǔn)。2.建立與接待處等溝通的制度。3.加強(qiáng)與預(yù)訂中心、預(yù)訂代理處的溝通。注重培訓(xùn)、督導(dǎo)預(yù)訂員，加強(qiáng)其責(zé)任心，提高其預(yù)訂業(yè)務(wù)素質(zhì)。5.由專人負(fù)責(zé)將預(yù)訂信息按要求輸入計(jì)算機(jī)或標(biāo)注客房預(yù)訂匯總表。6.注意預(yù)訂細(xì)節(jié)。加強(qiáng)預(yù)訂工作的檢查，避免出現(xiàn)差錯(cuò)、遺漏。8.合理配置部門人力資源，做到人盡其用。【題型舉例】1.客房預(yù)訂的渠道有哪些？答：見(jiàn)知識(shí)要點(diǎn)！（其中第一點(diǎn)為直接渠道，其他為間接渠道）2.客房預(yù)訂的方式有哪些？答：見(jiàn)知識(shí)要點(diǎn)！實(shí)施超額預(yù)訂時(shí)需考慮哪些因素？答：1.團(tuán)體預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例。2.預(yù)訂類別的比例。3.不同客人數(shù)量所占的比例。按抵店類型分類，客人客人為哪幾種？答：1.預(yù)訂未到者。2.臨時(shí)取消者。3.提前離店者。4.延期住店者。5.提前抵店者。預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因？答：1.未能準(zhǔn)確掌握可售房的數(shù)量。2.預(yù)訂過(guò)程中出現(xiàn)差錯(cuò)。3.未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求。4.部際之間溝通協(xié)調(diào)不暢。5.預(yù)訂元對(duì)銷售政策缺乏了解。未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)額及實(shí)施超額預(yù)訂過(guò)“度”。預(yù)訂失約行為如何處理？答：對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)抵店的持保證性或確認(rèn)行預(yù)訂證明的客人，由于飯店原因而導(dǎo)致客人沒(méi)有房間，按照國(guó)際慣例及飯店業(yè)常規(guī)，可采用如下處理方法：⑴誠(chéng)懇解釋原因并致歉意，請(qǐng)求客人諒解。⑵立即與其他同等級(jí)飯店聯(lián)系，請(qǐng)求援助。若找不到相同等級(jí)的飯店，則應(yīng)安排客人住檔次稍高一點(diǎn)飯店，高出的放飛由本飯店支付。⑶免費(fèi)提供交通工具和第一夜房費(fèi)。⑷免費(fèi)提供一至兩次的長(zhǎng)途電話費(fèi)或電傳、傳真費(fèi)，以使客人能將臨時(shí)改變住處的信息告知有關(guān)方面。⑸臨時(shí)保留客人有關(guān)信息，便于為客人提供郵件及查詢服務(wù)。⑹征得客人同意，并做搬回飯店的接待工作，如大堂副理或客務(wù)主任出面迎接客人或在客房?jī)?nèi)放致歉信，贈(zèng)送鮮花和水果等。⑺向預(yù)訂委托人致歉。⑻向提供