護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)講義

護(hù)患溝通技巧

主講：高慶華

與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在最前面的，溝通能夠帶來其他知識(shí)不能帶來的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。而我們護(hù)士每天面對(duì)的又是一個(gè)特殊人群——病人，所以溝通對(duì)于我們來講更為重要。一、護(hù)患溝通的定義護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。護(hù)患溝通的重要性良好的護(hù)患溝通可以縮短護(hù)患間的心理差距良好的護(hù)患溝通是護(hù)理工作的根底良好的護(hù)患溝通可以防范醫(yī)患糾紛二：護(hù)患溝通目的1、建立和維護(hù)良好的護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)患糾紛發(fā)生。2、收集患者的資料進(jìn)行健康評(píng)估。3、針對(duì)患者存在的健康問題實(shí)施護(hù)理活動(dòng)。4、了解患者的心理精神狀態(tài)，針對(duì)性的實(shí)施心理護(hù)理，促進(jìn)患者的心理健康。5、共同討論解決患者在治療、護(hù)理過程中所出現(xiàn)的問題。三、護(hù)患溝通的過程第一期－－前認(rèn)識(shí)期發(fā)生在護(hù)士與患者接觸之前，此時(shí)的任務(wù)是盡可能充分地收集有關(guān)患者的健康資料，了解患者的病情，為建立良好的護(hù)患關(guān)系做準(zhǔn)備。第二期－－初始期主要是建立信任關(guān)系，病人對(duì)護(hù)士進(jìn)行考查，護(hù)士那么收集資料、書寫護(hù)理病歷、發(fā)現(xiàn)問題、制定護(hù)理方案。第三期－－工作期用具體行動(dòng)來幫助病人解決問題。第四期－－結(jié)束期應(yīng)盡可能在完全結(jié)束護(hù)患關(guān)系之前就考慮一些護(hù)患關(guān)系結(jié)束后可能發(fā)生的問題，以便作好必要的準(zhǔn)備；如：出院指導(dǎo)、出院后的本卷須知，復(fù)診時(shí)間等。此時(shí)還應(yīng)征求病人的意見以便今后改進(jìn)工作，此期常以病人出院而結(jié)束。四、怎樣提高護(hù)患溝通的技巧1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)鍛煉，提高自身素質(zhì)護(hù)士的自身素質(zhì)，技術(shù)水平是第一位的。因此，要多學(xué)習(xí)理論知識(shí)，注重實(shí)踐操作鍛煉，虛心向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。為了更好地塑造護(hù)士形象，提高護(hù)患間的親和力，還要注重個(gè)人儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，言行舉止做到得體大方。另外平時(shí)還要學(xué)習(xí)多學(xué)科的知識(shí)，拓展自己的知識(shí)面。以自己過硬的素質(zhì)贏得患者的滿意與肯定。2.樹立良好的形象，抓住時(shí)機(jī)、營造溝通的氣氛患者對(duì)護(hù)士的第一印象非常重要，稱呼是否得體，會(huì)影響到護(hù)患間的交流。交流時(shí)護(hù)士可根據(jù)患者的身份、年齡、職業(yè)及文化層次的不同，因人而異的稱呼他們，在維護(hù)他們自尊的根底上，選擇他們喜歡聽的名稱稱呼他們。新入院病人對(duì)環(huán)境陌生，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)的向患者作自我介紹，用清晰純樸的語言、溫和關(guān)心的語氣。如“請(qǐng)您先坐著休息一下，我馬上為您安排床位〞，讓患者感到親切、融洽、無拘束，使患者盡快熟悉周圍環(huán)境。與患者交談時(shí)，應(yīng)掌握好開場(chǎng)白，理清思路。首先問候患者，從飲食、睡眠等日常生活中談起，以創(chuàng)造溫馨和諧的氣氛。然后針對(duì)要了解的問題進(jìn)行直接或間接提問，對(duì)性格開朗的患者，可給他們多一點(diǎn)的講話時(shí)機(jī)，讓其說出自己的意見、觀點(diǎn)和感覺，以得到更完整、全面的資料;對(duì)沉默寡言不愿談及與疾病有關(guān)的真實(shí)情況時(shí)，護(hù)士應(yīng)用引導(dǎo)的方法，主動(dòng)講解有關(guān)疾病的知識(shí)，用討論方式進(jìn)行引導(dǎo)或重點(diǎn)詢問。交談時(shí)態(tài)度要誠懇、熱情，認(rèn)真傾聽，保持目光接觸，不要有分心的舉止，如看表或和他人談話，不要打斷對(duì)方話題，雙方應(yīng)保持使人感到舒適的距離和姿勢(shì)。返回一般患者初到醫(yī)院都會(huì)感到陌生，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼等，此刻患者渴望有人與他主動(dòng)溝通，了解醫(yī)院情況。護(hù)士應(yīng)該抓住這個(gè)時(shí)機(jī)，面帶微笑以真誠、熱情的態(tài)度，以簡短應(yīng)酬與問候開始，然后進(jìn)行入院介紹，這樣緩解患者的陌生與緊張感。3.鼓勵(lì)患者表達(dá),掌握信息護(hù)士要學(xué)會(huì)傾聽與沉默，伴隨患者述說的語言、聲調(diào)、表情等，加以點(diǎn)頭和眼神的關(guān)注，使患者感覺到你不僅是在聽，而且已經(jīng)體會(huì)到他的心情。沉默一般用于溝通中期，主要是給患者提供思考的空間，尤其悲傷時(shí)護(hù)士沉默片刻，患者會(huì)感到你在認(rèn)真聽他講述，他的講述已感動(dòng)了你，而且到達(dá)情感的交融，并給他繼續(xù)講述的信心，同時(shí)也增加患者對(duì)護(hù)士的信賴感。恰當(dāng)運(yùn)用心理暗示：暗示是語言、寓意創(chuàng)造的一種非藥物的治療效果，是心理治療的方法之一。有時(shí)暗示能帶來優(yōu)于藥物作用的效果。在護(hù)患溝通中，有很多地方可以借鑒暗示來幫助護(hù)患架起溝通的橋梁。4.不同文化層次的患者采用不同溝通方式我們的病人來自四面八方，年齡的差異，文化程度的不同，要求我們每名護(hù)士在護(hù)患溝通中要對(duì)病人有所了解，才能采取不同的方法，抓住契機(jī)和病人進(jìn)行溝通。在護(hù)理工作中，經(jīng)常能遇到很多患同樣疾病的病人，但由于文化程度的不同，對(duì)疾病的認(rèn)知程度差距非常大，這是因?yàn)?，文化層次高的病人，?jīng)常閱讀自身所患疾病的書籍，而且他們對(duì)自己所服藥物的作用、副作用了解得非常清楚，因此，對(duì)每日更改治療非常敏感，護(hù)士應(yīng)抓住這一時(shí)機(jī)，給這類病人講解所更改藥物的作用及副作用，并且就病人提出的問題進(jìn)行準(zhǔn)確的答復(fù)。然而，對(duì)文化程度低的病人，在與病人溝通中，抓住病人對(duì)所患疾病不了解，不知道經(jīng)常誘發(fā)疾病的原因，及更想知道自己預(yù)后的這一心理，耐心地給病人講解一些病人能接受的醫(yī)學(xué)知識(shí)，引導(dǎo)病人提問，針對(duì)病人提問，進(jìn)行答復(fù)，讓病人樹立良好的戰(zhàn)勝疾病的信心。文化層次較低的或老年人溝通要尊重他們，而且要通俗易懂，必要時(shí)可重復(fù)。在答復(fù)病人提問題時(shí)，應(yīng)以事實(shí)求是的態(tài)度，知道多少答復(fù)多少，不知道的，查閱有關(guān)資料后再答復(fù)。與同齡患者溝通應(yīng)平等相待，看成自己的朋友；與患兒溝通應(yīng)保護(hù)、關(guān)心、撫摸?？傊?，護(hù)士依據(jù)不同的患者，扮演不同角色進(jìn)行溝通，使患者予以接納到達(dá)溝通目的。對(duì)不同國籍、不同民族患者要尊重他們的風(fēng)土人情和習(xí)慣。對(duì)不同患者，只有采取不同方式進(jìn)行溝通，才能到達(dá)有成效的溝通。5.采用有效的提問方法用封閉結(jié)尾式問題：這種提問方式將答案限定了，患者只能做是或否的答復(fù)。如您家中有人患糖尿病嗎？這種方法在很短的時(shí)間內(nèi)，獲取所需的信息。適時(shí)提出開放結(jié)尾式問題：護(hù)士在進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)可采用此方式，可誘導(dǎo)患者說出自己的觀點(diǎn)、想法和感受，答復(fù)范圍廣泛，使患者宣泄內(nèi)心真實(shí)情感，到達(dá)心理的平衡，如這次發(fā)病是什么原因？這樣使患者有較大的自主權(quán)，同時(shí)護(hù)士獲取大量信息，使心理護(hù)理更有針對(duì)性。6.入院宣教治療護(hù)理前，護(hù)士應(yīng)做好解釋宣教工作，消除患者的緊張恐懼感。操作中，要不斷地詢問和關(guān)注患者的感覺和要求。如“您覺得怎樣可以忍受嗎？〞等，以增加親切感、信任感和平安感。如果患者因疼痛煩躁不安，護(hù)士應(yīng)耐心解釋、勸慰和疏導(dǎo)。7.把握良好的語言技巧當(dāng)患者詢問病情時(shí)，護(hù)士應(yīng)逐一耐心地做出解釋，做到恰如其分的告知病情，又能讓患者滿意。這就要求護(hù)士針對(duì)患者的思想知識(shí)水平、個(gè)體心理特征，用不同的撫慰性、解釋性和暗示性語言，由淺入深地讓患者了解病情，對(duì)特殊病如癌癥患者，可用委婉的用辭把“癌〞字說成“潰瘍〞或“腫塊〞等，防止患者產(chǎn)生恐懼心理。進(jìn)行語言性交流溝通時(shí)，語調(diào)要柔和，聲音要和諧，使人聽后感到溫馨、悅耳、聲情并茂，音量應(yīng)適中，也可根據(jù)不同場(chǎng)合、談話內(nèi)容來確定講話的音量，如進(jìn)行心理護(hù)理時(shí)，音量宜小，以使談話顯得親切，患者更容易接受。8.非語言溝通護(hù)士與患者除了依靠語言性溝通外，還要善于用敏銳的觀察和非語言進(jìn)行溝通?！?〕、在護(hù)患溝通過程中護(hù)士的坐姿應(yīng)輕松，上身微微前傾或微微點(diǎn)頭可使患者覺得護(hù)士在十分專注地聽他講述病情。如患者有緊張不安的表現(xiàn)，護(hù)士可用握手、拍肩表示關(guān)心，這樣可使患者放松一些。〔2〕、保持目光的接觸，有鼓勵(lì)病人繼續(xù)傾訴的作用。但需注意目光宜注視病人面頰的下部，而不宜一直盯著病人的眼睛看，不然將給人以高高在上的感覺并使病人不安；目光不能斜視病人，斜視表示輕視；目光不能游移，目光游移表示另有所圖；如果病人的講述離題太遠(yuǎn)，護(hù)士可將目光移開，可使其語言簡潔?！?〕、護(hù)士的表情應(yīng)與病人的感情合拍，當(dāng)病人講述他的痛苦時(shí)，護(hù)士的表情應(yīng)該莊重、專注，甚至眉頭緊鎖；當(dāng)病人講到興奮之處時(shí)護(hù)士的表情應(yīng)該是面帶微笑，表示分享其快樂；當(dāng)病人訴述原委時(shí)，護(hù)士應(yīng)以深沉的點(diǎn)頭表示理解；當(dāng)病人述及隱私時(shí)護(hù)士應(yīng)將上身前傾，將與病人的距離縮小，以表示傾聽并為其保密；這種“支持動(dòng)作〞將使護(hù)士的形象和藹可親。9.利用移情提高溝通效果護(hù)士要從患者的角度去思考和感受，理解患者的情感。在護(hù)理工作中，患者有好多生理和心理方面需要，其中最強(qiáng)烈的需求是被人理解、同情，移情可使患者減少陷于困境的感受。如當(dāng)患者了解到自己最后的診斷為宮頸癌時(shí)，你以同情的面部表情和語氣去撫慰鼓勵(lì)他，使患者感覺到你非常理解他的身心痛苦與處境，因此她會(huì)很樂意與你溝通。10.營造溫馨的環(huán)境營造溫馨環(huán)境，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療。住院環(huán)境的好壞對(duì)于患者來說極為重要，要盡一切力量改善病房的硬件設(shè)施，盡可能地創(chuàng)設(shè)一流的住院環(huán)境。另外，還要開展相應(yīng)的健康教育宣傳活動(dòng)，發(fā)放一些健康教育宣傳資料，普及健康教育知識(shí)，提高患者的自防自護(hù)能力，實(shí)現(xiàn)環(huán)境治療的成效。五：特殊情況下的溝通交流技巧

患者生氣發(fā)怒時(shí)－首先證實(shí)病人是否在生氣或憤怒－“我能理解你的心情〞，接受他的憤怒－分析生氣發(fā)怒的原因－最主要的是不能以你自己的憤怒來對(duì)待憤怒，有效地處理病人的意見和要求和重視他的需要是較好的方法患者哭泣時(shí)－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜的地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵(lì)病人說出原因。抑郁的患者－－由于患者很難集中注意力，有悲觀情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不容易進(jìn)行交談，護(hù)士應(yīng)以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。并以實(shí)際行動(dòng)使他感到有人關(guān)心照顧他。病情危重的患者－－交談應(yīng)盡量簡短，不要超過10－15分鐘。感覺有缺陷的患者－如對(duì)聽力喪失的病人，可輕輕的撫摸讓他知道你的來到，讓病人看到你的臉部和口形。－對(duì)視力不佳的病人，在你走進(jìn)或離開病房時(shí)都要告訴病人并通報(bào)你的名字，做操作時(shí)給以解釋說明。六、護(hù)患溝通技巧－其它溝通技巧沉默－－給對(duì)方思考的時(shí)間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對(duì)方有焦慮或不愿答復(fù)時(shí)。會(huì)讓對(duì)方感到你很能體會(huì)他的心情，真心聽取他的意見，自己的愿望受到尊重。返回自我暴露－－一般人比較愿意和能開放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。觸摸－－在不適于用語言表示關(guān)心的情況下可用。可使不安的人平靜下來，引起聽力或視力不佳者的注意。七、護(hù)患溝通過程－對(duì)護(hù)士的要求專業(yè)知識(shí)與技術(shù)過硬－－贏得病人的信任以病人為中心，換位思考－－充分的理解病人充分調(diào)動(dòng)非語言性行為：－整潔、自信的外表－微笑、親切的表情－溫柔、體貼的語言－輕盈、熟練的動(dòng)作……充分地評(píng)估病人的整體情況－－生理、心理、社會(huì)關(guān)系