論圖書情報(bào)工作的未來(lái)

論圖書情報(bào)工作的未來(lái)

在新世紀(jì)，傳統(tǒng)的圖書信息服務(wù)面臨著經(jīng)濟(jì)、商業(yè)和數(shù)字藝術(shù)的雙重影響。這不僅要求我們?cè)诂F(xiàn)代技術(shù)基礎(chǔ)上改造圖書情報(bào)系統(tǒng)、在更廣泛和更豐富的資源條件下進(jìn)行信息服務(wù),而且需要我們重新審視知識(shí)經(jīng)濟(jì)和現(xiàn)代信息環(huán)境對(duì)圖書情報(bào)工作的要求,重新定位我們的核心能力,重新定位圖書情報(bào)工作的突破口和生長(zhǎng)點(diǎn)。1圖書情報(bào)工作的技術(shù)和設(shè)備落后以網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化為代表的現(xiàn)代信息環(huán)境為發(fā)展圖書情報(bào)工作提供了良好機(jī)遇,但同時(shí),這種環(huán)境作為一種嶄新的生產(chǎn)力基礎(chǔ),又強(qiáng)烈地沖擊著傳統(tǒng)圖書情報(bào)工作長(zhǎng)期所依賴的信息交流和信息服務(wù)環(huán)境。例如:(1)信息網(wǎng)絡(luò)的普及、信息資源的數(shù)字化、信息系統(tǒng)的虛擬化使信息檢索和獲取變得日益方便、普遍和簡(jiǎn)單化,使用戶能比以前方便得多地直接搜尋、檢索和獲取所需信息,從而導(dǎo)致信息服務(wù)“非中介化”,導(dǎo)致我們?cè)秊轵湴恋脑S多傳統(tǒng)業(yè)務(wù)工作的非專業(yè)化和非智能化,導(dǎo)致傳統(tǒng)圖書情報(bào)工作的技術(shù)內(nèi)涵和智力內(nèi)涵的相對(duì)下降。(2)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)的促進(jìn)下,各類網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)系統(tǒng)逐步確立其網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)主流地位,各類Metadata及基于它們的資源組織體系不斷完善,以出版商、發(fā)行商、檢索服務(wù)商和網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)商主導(dǎo)的虛擬信息系統(tǒng)正將包括文獻(xiàn)收藏、檢索、傳遞在內(nèi)的全面信息服務(wù)直接提供給最終用戶,導(dǎo)致學(xué)術(shù)信息交流體系和信息服務(wù)市場(chǎng)的重組。這將使圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)進(jìn)一步喪失曾經(jīng)“被俘獲”的用戶、市場(chǎng)和地位,在用戶信息活動(dòng)和社會(huì)學(xué)術(shù)信息交流體系中傳統(tǒng)的主導(dǎo)地位將被削弱甚至喪失(從而被“邊緣化”),不能再依靠資源、地理、行政地位、技術(shù)與系統(tǒng)復(fù)雜性等來(lái)維持市場(chǎng)和維持地位。(3)現(xiàn)代信息環(huán)境必然帶來(lái)用戶信息行為的變化。例如,科學(xué)研究的網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化生存。要求科研人員以信息技術(shù)和信息網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)進(jìn)行信息收集、交流、分析、重組和發(fā)布;基于信息技術(shù)和信息系統(tǒng)的現(xiàn)代教育方式,將傳統(tǒng)的以教師、教材、教室為核心的教學(xué)過(guò)程轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔①Y源和信息系統(tǒng)為核心的信息交流過(guò)程;企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)營(yíng),要求企業(yè)通過(guò)管理信息系統(tǒng)、內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)全面支持產(chǎn)品和技術(shù)開發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理、電子商務(wù)、市場(chǎng)開發(fā)等業(yè)務(wù),形成新的基于信息系統(tǒng)的企業(yè)形態(tài);知識(shí)型機(jī)構(gòu)及其知識(shí)管理,又提出知識(shí)的捕獲、組織、發(fā)現(xiàn)和利用等功能,并要求建立共享知識(shí)、創(chuàng)造知識(shí)的環(huán)境和支撐機(jī)構(gòu)。這些正在急劇改變用戶進(jìn)行信息交流的基礎(chǔ)方式用戶信息需要的性質(zhì)和內(nèi)容。圖書情報(bào)服務(wù)面臨如何在這樣的環(huán)境下為用戶提供有價(jià)值和關(guān)鍵性服務(wù)的問(wèn)題。2知識(shí)能力的增強(qiáng)促使圖書情報(bào)理念與市場(chǎng)的發(fā)展更加全面幾乎所有從事圖書情報(bào)工作的人們都在歡呼知識(shí)經(jīng)濟(jì)給圖書情報(bào)工作帶來(lái)的機(jī)遇,但人們往往忽視了知識(shí)經(jīng)濟(jì)對(duì)圖書情報(bào)工作的嚴(yán)重挑戰(zhàn)。例如:(1)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的顯著特征在于知識(shí)成為生產(chǎn)力的關(guān)鍵要素,在于產(chǎn)品和服務(wù)的日益信息化知識(shí)化。產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值及其競(jìng)爭(zhēng)力更主要體現(xiàn)在其信息和知識(shí)含量,而不是占用的簡(jiǎn)單勞動(dòng)時(shí)間或消耗的資源數(shù)量。顯然,僅僅“付出辛勤勞動(dòng)”或“花費(fèi)許多時(shí)間”可能會(huì)繼續(xù)獲得道義上的尊重,但已難以讓人們承認(rèn)其市場(chǎng)價(jià)值;僅僅在占有資源(尤其是壟斷性占有)的基礎(chǔ)上提供資源,雖然可迫使人接受其服務(wù),但難以讓人信服其服務(wù)的智力內(nèi)涵和服務(wù)者的智力水平,而且這種資源上的“不可或缺”一旦被打破,這種服務(wù)就會(huì)迅速喪失市場(chǎng)基礎(chǔ)。提高產(chǎn)品和服務(wù)的信息化和知識(shí)化已成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和生存的主要手段,這在信息產(chǎn)業(yè)尤為突出。然而,長(zhǎng)期以來(lái),圖書情報(bào)服務(wù)的主流是勞動(dòng)密集性和資源依賴性工作,即使現(xiàn)在的自動(dòng)化管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)化檢索與流通系統(tǒng)也沒(méi)有從根本上改變這種情況。這就為圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)參與知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)埋下了嚴(yán)重隱患。(2)由于信息資源分布的不均衡和信息獲取的困難性,信息檢索與傳遞曾經(jīng)成為用戶研究、學(xué)習(xí)和管理過(guò)程的重要環(huán)節(jié)和主要成本之一,信息檢索與傳遞服務(wù)對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)成為關(guān)鍵性服務(wù)之一。我們依賴這樣的服務(wù)來(lái)建立“專業(yè)”地位和市場(chǎng)。然而,隨著現(xiàn)代信息環(huán)境的形成,傳統(tǒng)的信息資源不均衡和信息獲取困難得到極大改變,信息檢索與傳遞走向非中介化、非專業(yè)化和非智力化,其在用戶活動(dòng)中的影響逐步邊緣化。這時(shí),用戶關(guān)注的愿意花力氣花成本的已不再是簡(jiǎn)單地獲取文獻(xiàn),而是如何從繁雜的信息環(huán)境中捕獲和析取解決所面臨問(wèn)題的信息內(nèi)容,將這些信息融化和重組為相應(yīng)的知識(shí)或解決方案,并進(jìn)一步將這些知識(shí)固化在新的產(chǎn)品、服務(wù)或管理機(jī)制中。為此,用戶需要更加直接融入解決問(wèn)題全過(guò)程、更加針對(duì)具體問(wèn)題和個(gè)性化環(huán)境、更加直接幫助他們解決問(wèn)題的服務(wù)。顯然,以文獻(xiàn)檢索和傳遞為核心的服務(wù)很難進(jìn)入這種環(huán)境的主流,必須注入新的內(nèi)涵和內(nèi)容才能維持其在用戶信息活動(dòng)中的智力貢獻(xiàn)、效益貢獻(xiàn)和影響層次。(3)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下的競(jìng)爭(zhēng)是知識(shí)和知識(shí)創(chuàng)新能力的競(jìng)爭(zhēng)。但更深刻的,是社會(huì)機(jī)構(gòu)核心能力的知識(shí)含量和如何不斷發(fā)展核心能力知識(shí)含量的競(jìng)爭(zhēng)。正是這個(gè)核心能力保障了產(chǎn)品和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力,創(chuàng)造了主要的社會(huì)貢獻(xiàn)、利潤(rùn)來(lái)源和市場(chǎng)地位。但是,傳統(tǒng)圖書情報(bào)工作的核心能力主要體現(xiàn)在文獻(xiàn)組織、檢索與傳遞,而它的相對(duì)重要性及其競(jìng)爭(zhēng)力已受到極大挑戰(zhàn)。因此我們有必要重新審視和定位核心能力,提高核心能力的知識(shí)含量,提高核心能力對(duì)用戶活動(dòng)的支持層次和力度,確保我們能提供用戶所需的關(guān)鍵性服務(wù),確保我們的核心能力在信息服務(wù)市場(chǎng)占據(jù)主導(dǎo)性功能層次、具備全局性影響和作用、具備明確和獨(dú)特的知識(shí)與技能,從而保障圖書情報(bào)服務(wù)的市場(chǎng)有效性和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。(4)知識(shí)經(jīng)濟(jì)下競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)發(fā)生了變化。在傳統(tǒng)工業(yè)化社會(huì),市場(chǎng)環(huán)境不均衡和知識(shí)不對(duì)稱造成一個(gè)機(jī)構(gòu)取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的機(jī)會(huì),從而依賴占有的資源、環(huán)境優(yōu)勢(shì)、知識(shí)和信息來(lái)分割市場(chǎng)和業(yè)務(wù)。但現(xiàn)在,信息網(wǎng)絡(luò)使市場(chǎng)融為一體,傳統(tǒng)的市場(chǎng)環(huán)境不對(duì)稱和知識(shí)不對(duì)稱逐漸弱化,任何機(jī)構(gòu)都很難長(zhǎng)期壟斷知識(shí)及相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng),傳統(tǒng)“業(yè)務(wù)范圍”和優(yōu)勢(shì)被不斷打破或消除,任何機(jī)構(gòu)都可通過(guò)開發(fā)或集成產(chǎn)品、服務(wù)和系統(tǒng)來(lái)重組市場(chǎng)。這時(shí),競(jìng)爭(zhēng)變成“重新認(rèn)識(shí)市場(chǎng)和重新定位”能力的競(jìng)爭(zhēng),變成發(fā)展自己核心能力去開發(fā)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)也處于市場(chǎng)環(huán)境中,必須考慮如何根據(jù)生產(chǎn)力和市場(chǎng)環(huán)境變化來(lái)改造和發(fā)展核心能力,并通過(guò)這個(gè)核心能力去創(chuàng)造和發(fā)展市場(chǎng)。3開發(fā)和發(fā)展基于知識(shí)服務(wù)的知識(shí)和能力網(wǎng)絡(luò)化資源和系統(tǒng)為我們擴(kuò)展傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)確實(shí)提供了新的機(jī)遇和潛力,但它不能從本質(zhì)上改變我們?cè)诟?jìng)爭(zhēng)中的態(tài)勢(shì),不能提供在新興的和未來(lái)的市場(chǎng)中的制高點(diǎn)。因此,我們有必要重新分析(甚至重新定義)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的核心能力和市場(chǎng)定位,使之適應(yīng)新的用戶需求環(huán)境、適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),具有可持續(xù)發(fā)展?jié)摿Α?1)長(zhǎng)期以來(lái),人們習(xí)慣將圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的核心能力定位于所擁有的文獻(xiàn)資源上,但隨著網(wǎng)絡(luò)資源的發(fā)展和知識(shí)本身的老化,這些具體資源已難以構(gòu)成有效的能力基礎(chǔ)。另一種理論將信息資源管理(包括對(duì)網(wǎng)絡(luò)化信息資源的管理)作為我們的主要能力,但隨著虛擬信息系統(tǒng)的發(fā)展、學(xué)術(shù)信息交流體系的重組、信息檢索和傳遞的非中介化非專業(yè)化非智力化,單純的信息資源管理也難以維持其智力內(nèi)涵,難以提高信息服務(wù)對(duì)用戶的貢獻(xiàn)程度,難以有效切入用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的核心過(guò)程。筆者認(rèn)為,我們應(yīng)將核心能力定位在知識(shí)服務(wù),即以信息知識(shí)的搜尋、組織、分析、重組的知識(shí)和能力為基礎(chǔ),根據(jù)用戶的問(wèn)題和環(huán)境,融入用戶解決問(wèn)題的過(guò)程之中,提供能夠有效支持知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)。(2)上述定位基于我們對(duì)圖書情報(bào)服務(wù)立身之本的重新審視。我們的核心能力不在于所擁有的資源,而在于我們具備的利用廣泛信息資源為用戶創(chuàng)造價(jià)值的知識(shí)和能力。而且,在我們的知識(shí)和能力中,能為用戶創(chuàng)造最大價(jià)值,當(dāng)前和未來(lái)用戶最需要,能為我們產(chǎn)生最大“回報(bào)”或“利潤(rùn)”,在網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化信息服務(wù)市場(chǎng)最具競(jìng)爭(zhēng)潛力的部分,不是關(guān)于信息檢索與傳遞服務(wù)或“信息資源管理服務(wù)”的知識(shí)和能力,而是直接支持用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新過(guò)程的有關(guān)知識(shí)和能力。我們通過(guò)積極挖掘和發(fā)展這方面的知識(shí)和能力,提高這些知識(shí)和能力本身的知識(shí)和技術(shù)含量,發(fā)展基于這些知識(shí)和能力的服務(wù),可以使我們?cè)诟邔哟?、更直接方式、更關(guān)鍵性活動(dòng)和更全面過(guò)程中支持用戶的知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新,從而提高服務(wù)的智力內(nèi)涵和有效性,并利用知識(shí)服務(wù)來(lái)駕馭變化和迎接競(jìng)爭(zhēng)。(3)什么是知識(shí)服務(wù)?知識(shí)服務(wù)首先是一種觀念,一種認(rèn)識(shí)和組織服務(wù)的觀念。從觀念上看,知識(shí)服務(wù)之所以不同于傳統(tǒng)信息服務(wù),至少在于:——知識(shí)服務(wù)是用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的服務(wù),它關(guān)注的焦點(diǎn)和最后的評(píng)價(jià)不是“我是否提供了您需要的信息”,而是“是否通過(guò)我的服務(wù)解決了您的問(wèn)題”。傳統(tǒng)信息服務(wù)的基點(diǎn)、重點(diǎn)和終點(diǎn)則是信息資源的獲取和傳遞?！R(shí)服務(wù)是面向知識(shí)內(nèi)容的服務(wù)。它非常重視用戶需求分析,根據(jù)問(wèn)題和問(wèn)題環(huán)境確定用戶需求,通過(guò)信息的析取和重組來(lái)形成恰好符合需要的知識(shí)產(chǎn)品,并能夠?qū)χR(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià),因此又稱為基于邏輯獲取的服務(wù)。傳統(tǒng)信息服務(wù)則是基于用戶簡(jiǎn)單提問(wèn)和基于文獻(xiàn)物理獲取的服務(wù)?！R(shí)服務(wù)是面向解決方案的服務(wù)。它關(guān)心并致力于幫助用戶找到或形成解決方案。因?yàn)樾畔⒑椭R(shí)的作用最主要地體現(xiàn)在對(duì)解決方案的貢獻(xiàn),解決方案的形成過(guò)程又是一個(gè)對(duì)信息和知識(shí)不斷查詢、分析、組織的過(guò)程,因?yàn)橹R(shí)服務(wù)將圍繞解決方案的形成和完善而展開。與此對(duì)應(yīng)的傳統(tǒng)信息服務(wù)則滿足于具體信息、數(shù)據(jù)或文獻(xiàn)的提供(最多提供綜述性質(zhì)的服務(wù))?！R(shí)服務(wù)是貫穿用戶解決問(wèn)題過(guò)程的服務(wù),貫穿于用戶進(jìn)行知識(shí)捕獲、分析、重組、應(yīng)用過(guò)程的服務(wù),根據(jù)用戶的要求來(lái)動(dòng)態(tài)地和連續(xù)地組織服務(wù),而不是傳統(tǒng)信息服務(wù)的基于固有過(guò)程或固有內(nèi)容、“鐵路警察各管一段”的服務(wù)。——知識(shí)服務(wù)是面向增值服務(wù)的服務(wù)。它關(guān)注和強(qiáng)調(diào)利用自己獨(dú)特的知識(shí)和能力,對(duì)現(xiàn)成文獻(xiàn)進(jìn)行加工形成新的具有獨(dú)特價(jià)值的信息產(chǎn)品,為用戶解決他的知識(shí)和能力所不能解決的問(wèn)題。它希望使自己的產(chǎn)品或服務(wù)成為用戶任務(wù)的核心部分之一,通過(guò)知識(shí)和專業(yè)能力為用戶創(chuàng)造價(jià)值,通過(guò)顯著提高用戶知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新效率來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值,通過(guò)直接介入用戶過(guò)程的最困難部分和關(guān)鍵部分來(lái)提高價(jià)值,而不僅僅是(甚至不再是)基于資源占有、規(guī)模生產(chǎn)、“勞務(wù)”服務(wù)等來(lái)體現(xiàn)價(jià)值。(4)除了觀念變化外。知識(shí)服務(wù)在服務(wù)方式上也將發(fā)生根本轉(zhuǎn)變,例如:——知識(shí)服務(wù)將是融入用戶之中和用戶決策過(guò)程的服務(wù),而不是基于信息機(jī)構(gòu)的服務(wù),不是游離于用戶之外的服務(wù)。它將要求用戶和服務(wù)人員的聯(lián)系更明確更緊密,要求像特聘法律顧問(wèn)、主管醫(yī)師、項(xiàng)目監(jiān)理等一樣形成有形的具體的“用戶的服務(wù)人員”關(guān)系,要求建立針對(duì)具體用戶或用戶過(guò)程的服務(wù)責(zé)任制?！R(shí)服務(wù)將是基于專業(yè)化和個(gè)人化的服務(wù),而不是“批發(fā)”性的服務(wù)。“專業(yè)化”要求按照具體專業(yè)或課題領(lǐng)域來(lái)組織和實(shí)施服務(wù),保證對(duì)用戶問(wèn)題和用戶環(huán)境的把握,保證知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量?！皞€(gè)人化”要求針對(duì)具體用戶的具體需要和過(guò)程提供知識(shí)眼務(wù),保障對(duì)用戶的了解和聯(lián)系,保障對(duì)用戶決策過(guò)程的跟蹤和全面信息服務(wù)?！R(shí)服務(wù)將是基于分布式多樣化動(dòng)態(tài)資源。系統(tǒng)的服務(wù),而不是基于固有資源或系統(tǒng)的服務(wù)。它將是虛擬化的服務(wù),充分調(diào)動(dòng)和集成各種資源、系統(tǒng)和服務(wù)來(lái)支持知識(shí)服務(wù)的功能和過(guò)程,因此它不屬于也不局限于某一個(gè)圖書館或系統(tǒng)。——知識(shí)服務(wù)將是基于集成的服務(wù),而不是依靠大而全的系統(tǒng)或服務(wù)。它將通過(guò)開放式服務(wù)模式,通過(guò)系統(tǒng)集成、服務(wù)集成、團(tuán)隊(duì)工作等多種方式聯(lián)合、協(xié)調(diào),利用多種知識(shí)、資源、人員、系統(tǒng)、服務(wù)來(lái)組織和提供知識(shí)服務(wù)?！R(shí)服務(wù)將是基于自主和創(chuàng)新的服務(wù),不再是標(biāo)準(zhǔn)化和事務(wù)性工作。它要求知識(shí)服務(wù)人員根據(jù)每一次的實(shí)際情況動(dòng)態(tài)地搜尋、選擇、分析、利用各種知識(shí),動(dòng)態(tài)地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作和產(chǎn)品形態(tài),要求具有自主的管理意識(shí)和權(quán)利,具有創(chuàng)新精神、研究能力和管理能力,同時(shí)要求建立相應(yīng)的組織管理機(jī)制。4高校圖書館的信息服務(wù)模式盡管對(duì)知識(shí)服務(wù)的理論和實(shí)踐都尚在摸索之中,但根據(jù)其他類型知識(shí)性服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)和國(guó)內(nèi)外圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)對(duì)知識(shí)服務(wù)的探索,我們可對(duì)知識(shí)服務(wù)的基本運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行初步描述。它們可能包括:(1)基于分析和基于內(nèi)容的參考咨詢服務(wù)。這種服務(wù)以圖書館參考咨詢服務(wù)為基礎(chǔ),將咨詢服務(wù)的陣地置于圖書情報(bào)服務(wù)的前沿和中樞來(lái)體現(xiàn)其中心地位(前沿化和中樞化),通過(guò)將咨詢?nèi)藛T按專業(yè)分工來(lái)保證他們對(duì)專業(yè)知識(shí)和專業(yè)資源的把握(專業(yè)化),通過(guò)按咨詢問(wèn)題類型分工來(lái)促進(jìn)核心咨詢服務(wù)的分析性和智力內(nèi)涵(智力化),通過(guò)集成化地組織館內(nèi)外咨詢資源和技術(shù)系統(tǒng)來(lái)提高咨詢服務(wù)的效率(集成化),通過(guò)提供強(qiáng)有力的分析組織技術(shù)與工具來(lái)保障咨詢服務(wù)對(duì)內(nèi)容的有效分析和對(duì)信息的重組(內(nèi)容化),通過(guò)穩(wěn)定的個(gè)人化的經(jīng)常性接觸和跟蹤服務(wù)來(lái)建立用戶對(duì)咨詢服務(wù)的信任。(2)專業(yè)化信息服務(wù)模式。這種模式按照專業(yè)領(lǐng)域來(lái)組織圖書情報(bào)服務(wù)和信息服務(wù),從而提高信息服務(wù)對(duì)用戶需求和用戶任務(wù)的支持力度。例如:國(guó)外許多大學(xué)圖書館實(shí)行的垂直組織方式,打破按照業(yè)務(wù)流程安排人員的方式,讓具體圖書館員全面負(fù)責(zé)一個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的信息資源建設(shè)、信息分析組織、參考咨詢、用戶教育等工作。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)圖書館的學(xué)科文獻(xiàn)信息中心方式,組織專門部門負(fù)責(zé)專門學(xué)科領(lǐng)域的需求分析、信息資源分析、信息檢索和報(bào)道、參考咨詢服務(wù)、課題服務(wù),而由圖書館其他部門提供采購(gòu)、編目、流通、技術(shù)系統(tǒng)等方面的支持。清華大學(xué)圖書館的院系信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員方式,將圖書館員分配到各個(gè)院系作為它們的信息服務(wù)聯(lián)絡(luò)員,負(fù)責(zé)與該院系有關(guān)的信息需求跟蹤分析、信息資源建設(shè)、信息檢索與咨詢服務(wù)、用戶教育、用戶信息系統(tǒng)建設(shè)咨詢等工作。西南財(cái)經(jīng)大學(xué)的專業(yè)信息服務(wù)網(wǎng)站方式,按照不同專業(yè)建設(shè)相應(yīng)的專業(yè)網(wǎng)站,將專業(yè)信息資源導(dǎo)航、專業(yè)化網(wǎng)絡(luò)檢索工具、圖書館資源檢索、專業(yè)論壇、專業(yè)研究和會(huì)議動(dòng)態(tài)、專題文獻(xiàn)報(bào)道、專業(yè)咨詢頻道等集成在這個(gè)網(wǎng)站上,使其成為新型的“專業(yè)信息服務(wù)中心”。許多圖書館還建立了課題信息服務(wù)顧問(wèn)方式,為重要用戶和重要任務(wù)分配專門的信息服務(wù)顧問(wèn),保障個(gè)人化聯(lián)系、一站式服務(wù)以及服務(wù)的預(yù)期性和智能化。(3)個(gè)人化信息服務(wù)模式,強(qiáng)調(diào)針對(duì)具體用戶的需要和過(guò)程提供連續(xù)的服務(wù)。這種模式一方面體現(xiàn)在參考咨詢等以解決用戶的具體問(wèn)題為基礎(chǔ)的靈活服務(wù)中,另一方面也將融入系統(tǒng)和組織體制中。例如:建立圖書情報(bào)系統(tǒng)的個(gè)人化界面(與搜索引擎的個(gè)人化主頁(yè)相似),針對(duì)具體用戶提供專門的“系統(tǒng)”界面(例如在用戶接入系統(tǒng)時(shí)為具體用戶提供動(dòng)態(tài)的量身定做的新書通報(bào)、定題選報(bào)、新聞服務(wù))。開發(fā)信息服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)人化處理功能,根據(jù)用戶知識(shí)和使用情況分析檢索要求,優(yōu)化檢索過(guò)程,選擇檢索結(jié)果,并將個(gè)人化界面和用戶利用的其他服務(wù)集成起來(lái),形成“用戶個(gè)人的圖書館”。協(xié)助用戶開發(fā)個(gè)人化的信息資源系統(tǒng),并利用圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的系統(tǒng)能力支持或聯(lián)結(jié)這類信息資源系統(tǒng),例如個(gè)人或課題Web網(wǎng)站、專業(yè)化信息導(dǎo)航系統(tǒng)、專題信息產(chǎn)品及其支持系統(tǒng)等。許多圖書館已經(jīng)開展的為專家或課題組的專門信息服務(wù),也是個(gè)人化信息服務(wù)的有效形式。(4)團(tuán)隊(duì)化信息服務(wù)模式。由于知識(shí)服務(wù)對(duì)知識(shí)和能力的要求,知識(shí)服務(wù)往往是依靠多方面人員形成團(tuán)隊(duì)來(lái)開展。它可能包括兩種方式。一是依靠團(tuán)隊(duì)力量來(lái)組織和提供服務(wù)。例如將資源開發(fā)、信息組織、參考咨詢、用戶教育和信息技術(shù)等方面人員組織成工作小組,或者將不同專業(yè)領(lǐng)域甚至不同圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)的信息服務(wù)人員組織到團(tuán)隊(duì)中;或者吸收用戶或外部專家參加團(tuán)隊(duì),利用多方面知識(shí)來(lái)提供高質(zhì)量高效率的知識(shí)服務(wù)。另一種情況是加入到用戶團(tuán)隊(duì)中,作為用戶團(tuán)隊(duì)處理信息、應(yīng)用知識(shí)、解決問(wèn)題的內(nèi)在成員來(lái)進(jìn)行服務(wù)。例如為課題組、專家個(gè)人、課程或?qū)I(yè)學(xué)術(shù)活動(dòng)配備信息助手(當(dāng)然,我們需要長(zhǎng)期和良好的服務(wù)質(zhì)量來(lái)贏得用戶信任并保障有效交流)。(5)知識(shí)管理服務(wù)模式。即從用戶目標(biāo)和環(huán)境出發(fā),進(jìn)行知識(shí)的收集與捕獲管理。包括:對(duì)外部知識(shí)的跟蹤、搜索、檢索和獲取,對(duì)內(nèi)部知識(shí)——尤其是隱含知識(shí)的跟蹤和捕獲:進(jìn)行知識(shí)的組織和檢索管理,利用信息技術(shù)和數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù),在紛雜的信息流中發(fā)現(xiàn)新的知識(shí)點(diǎn)及知識(shí)間的聯(lián)系,將其組織到按照一定知識(shí)體系組織的數(shù)據(jù)庫(kù)中,并通過(guò)計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)使員工能方便地檢索有關(guān)數(shù)據(jù)與知識(shí);進(jìn)行知識(shí)交流和知識(shí)匹配傳送管理,通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)、計(jì)算機(jī)群件系統(tǒng)、工作流控制系統(tǒng)等方法,促使員工的問(wèn)題和知識(shí)更方便地被其他員工所知曉和利用,促進(jìn)員工間及時(shí)廣泛地交流和共享知識(shí),促進(jìn)知識(shí)尋求者與知識(shí)源之間、知識(shí)尋求者與知識(shí)提供者之間的及時(shí)準(zhǔn)確的匹配和傳送。進(jìn)行知識(shí)利用的管理,利用專家系統(tǒng)、專門分析工具、決策支持系統(tǒng)等支持員工對(duì)知識(shí)的分析和運(yùn)用,利用管理系統(tǒng)將知識(shí)的應(yīng)用有機(jī)融合在日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,并將所產(chǎn)生的新知識(shí)迅速地組織到整個(gè)知識(shí)管理體系中。進(jìn)行知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新環(huán)境的管理,建立和發(fā)展各種管理手段和機(jī)制來(lái)鼓勵(lì)員工共享知識(shí)和進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新。當(dāng)然,有效的知識(shí)服務(wù)將是上述各種模式和其他可能模式的動(dòng)態(tài)選擇與組合。需要指出,知識(shí)服務(wù)并不排斥以藏書建設(shè)、文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)檢索、文獻(xiàn)流通閱覽為基礎(chǔ)的傳統(tǒng)圖書情報(bào)服務(wù),更需要網(wǎng)絡(luò)化信息服務(wù)。只不過(guò)這些服務(wù)將不再體現(xiàn)圖書情報(bào)工作的核心能力、專業(yè)取向和標(biāo)志性內(nèi)容,將主要作為輔助性的后臺(tái)服務(wù)來(lái)支持知識(shí)服務(wù),而知識(shí)服務(wù)將是我們的旗幟、發(fā)展杠桿、市場(chǎng)賣點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)和“利潤(rùn)”之所在。5服務(wù)質(zhì)量的要求由于歷史局限,現(xiàn)有圖書情報(bào)服務(wù)離知識(shí)服務(wù)的要求還有很大距離。但是,我們應(yīng)該通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新來(lái)抓住知識(shí)服務(wù)的機(jī)遇,從而為新世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)取有利的出發(fā)點(diǎn)。(1)市場(chǎng)概念重塑我們必須轉(zhuǎn)變自己的市場(chǎng)觀和競(jìng)爭(zhēng)觀。沒(méi)有任何市場(chǎng)會(huì)成熟等待我們?nèi)ナ斋@,也不會(huì)有任何市場(chǎng)會(huì)等我們準(zhǔn)備好了才成熟。市場(chǎng)的出現(xiàn)靠開發(fā)和引導(dǎo),市場(chǎng)的發(fā)展靠競(jìng)爭(zhēng),而競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵在于創(chuàng)新,在于我們能否提出有足夠洞察力、概括性、吸引力的市場(chǎng)概念來(lái)深化認(rèn)識(shí)、引導(dǎo)消費(fèi)和開拓市場(chǎng)。信息產(chǎn)業(yè)近些年提出了諸如網(wǎng)絡(luò)門戶、電子商務(wù)、電子政府、虛擬社區(qū)等新市場(chǎng)概念,盡管也許確有浮躁之嫌,但正是這些概念塑造了注意力焦點(diǎn)、投資熱點(diǎn)、發(fā)展重點(diǎn)和市場(chǎng)潮流、我們長(zhǎng)期習(xí)慣的“國(guó)家事業(yè)”、政府行為驅(qū)動(dòng)、行政事業(yè)管理等運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)不適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)和開放市場(chǎng)。我們應(yīng)該學(xué)習(xí)市場(chǎng)運(yùn)作和企業(yè)運(yùn)營(yíng)手段,通過(guò)創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)來(lái)發(fā)展市場(chǎng),通過(guò)有效的服務(wù)來(lái)證明自己,通過(guò)有力的營(yíng)銷來(lái)開拓市場(chǎng),建立新的整體運(yùn)營(yíng)模式。(2)創(chuàng)新與重組的知識(shí)服務(wù)主流地位在知識(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,機(jī)制創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、系統(tǒng)集成、結(jié)構(gòu)重組成為發(fā)展服務(wù)和市場(chǎng)的基本手段,成為任何知識(shí)型機(jī)構(gòu)生存和發(fā)展的基本脈路。面對(duì)知識(shí)服務(wù),圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)面臨太多挑戰(zhàn),但我們?cè)谛畔①Y源管理、信息與知識(shí)加工、用戶聯(lián)系、與信息產(chǎn)業(yè)的整體聯(lián)系等方面具有相當(dāng)優(yōu)勢(shì),目前在知識(shí)服務(wù)市場(chǎng)與所有可能競(jìng)爭(zhēng)者相比并不處于劣勢(shì),關(guān)鍵在于不能墨守成規(guī),甚至不能循序漸進(jìn),而必須超前思維、超常規(guī)發(fā)展、超韌性變革,通過(guò)大膽實(shí)驗(yàn)、創(chuàng)新和重組,以新的思維、功能組合、組織結(jié)構(gòu)和人力資源配置來(lái)競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)服務(wù)的主流地位。我們應(yīng)記住:注意力經(jīng)濟(jì)只惠顧那些市場(chǎng)領(lǐng)潮人,知識(shí)經(jīng)濟(jì)下只有偏執(zhí)狂才能成功。(3)創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)的組織結(jié)構(gòu)組織機(jī)制體現(xiàn)了對(duì)工作內(nèi)容及其組織方式的認(rèn)識(shí)。傳統(tǒng)的層級(jí)式結(jié)構(gòu)和部門分工代表了基于事務(wù)和過(guò)程、追求操作效率、追求秩序和標(biāo)準(zhǔn)化的工作環(huán)境。但在知識(shí)服務(wù)中,我們面臨的是基于知識(shí)及其靈活應(yīng)用、圍繞用戶目標(biāo)而不是事務(wù)過(guò)程、與用戶保持密切和連續(xù)接觸、動(dòng)態(tài)利用多方面資源和功能、需要在模糊和非常規(guī)情況下進(jìn)行自主決策的工作環(huán)境,是追求自主性、渴望專業(yè)權(quán)威、崇拜創(chuàng)新、依賴動(dòng)態(tài)合作、要求基于貢獻(xiàn)和成就的價(jià)值評(píng)估和回報(bào)制度的知識(shí)工作者。因此,我們需要進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的再造,建立有別于層級(jí)結(jié)構(gòu)的、支持知識(shí)服務(wù)的組織機(jī)制和管理模式,例如基于團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)、蛛網(wǎng)結(jié)構(gòu)、倒金字塔結(jié)構(gòu)、動(dòng)態(tài)組織和虛擬組織的知識(shí)型學(xué)習(xí)型機(jī)構(gòu)形態(tài)以及與之相適應(yīng)的基于用戶和市場(chǎng)評(píng)價(jià)、基于變化、基于培育知識(shí)資本的管理方式。只有這樣,才能為知識(shí)服務(wù)提供基礎(chǔ)運(yùn)行條件、為知識(shí)服務(wù)人才提供基本成長(zhǎng)環(huán)境。(4)服務(wù)集成的知識(shí)管理體系傳統(tǒng)的圖