商業(yè)銀行如何提升金融服務(wù)能力

商業(yè)銀行如何提升金融服務(wù)能力

一、黃石地區(qū)商業(yè)銀行的發(fā)展現(xiàn)狀黃石地區(qū)有四個(gè)市、一個(gè)省、一個(gè)縣、陽(yáng)新縣和一個(gè)國(guó)家開發(fā)區(qū)（黃石經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)）。位于湖北省東南部，西臨武漢市。它是中國(guó)武漢周邊的一個(gè)副中心城市。作為一個(gè)典型的資源型城市,黃石地區(qū)擁有及其豐富的礦產(chǎn)資源,但是自80年代中期主導(dǎo)資源的日益衰竭使得黃石經(jīng)濟(jì)面臨巨大的挑戰(zhàn)。經(jīng)過二十幾年的發(fā)展,黃石逐漸完成了經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型,經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為金融發(fā)展提供了良好的機(jī)遇,黃石地區(qū)金融業(yè)也在抓緊機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)的過程中取得了更好的發(fā)展。然而,在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下,黃石地區(qū)商業(yè)銀行之間競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。筆者認(rèn)為,要想在激烈的角逐中取勝,提高金融服務(wù)能力是關(guān)鍵。二、黃石地區(qū)銀行賀貸款的現(xiàn)狀調(diào)查(一)主要金融機(jī)構(gòu)的分布結(jié)構(gòu)和競(jìng)爭(zhēng)力1.進(jìn)行征信并發(fā)放信用的金融機(jī)構(gòu)據(jù)調(diào)查,目前黃石金融機(jī)構(gòu)較為完善,已在黃石地區(qū)設(shè)立分支機(jī)構(gòu)的銀行有14家,這還不包括已向黃石市政府進(jìn)行授信并提供信用的國(guó)家開發(fā)銀行和向部分大型企業(yè)進(jìn)行授信并發(fā)放信用的華夏銀行、國(guó)家進(jìn)出口銀行等,以及即將進(jìn)駐黃石的民生銀行。除此14家銀行機(jī)構(gòu)之外,還包括一些中小型股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、村鎮(zhèn)銀行等?，F(xiàn)在我們從金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)點(diǎn)分布和城鄉(xiāng)分布兩個(gè)角度對(duì)黃石地區(qū)金融機(jī)構(gòu)的分布進(jìn)行詳細(xì)分析。(1)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量及合作分析在本次調(diào)查中,我們了解到黃石地區(qū)主要以十四家較大的金融機(jī)構(gòu)為主,在網(wǎng)點(diǎn)分布上,五大國(guó)有商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分布最為突出,其中又以中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)工商銀行的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在黃石的物理網(wǎng)點(diǎn)位居第一達(dá)到40個(gè),其中在鄉(xiāng)鎮(zhèn)有12個(gè);中國(guó)工商銀行黃石分行的物理網(wǎng)點(diǎn)則有31個(gè),自助網(wǎng)點(diǎn)100多個(gè)。而股份制商業(yè)銀行在網(wǎng)點(diǎn)分布上則不能與國(guó)有商業(yè)銀行相提并論,由于其總資本規(guī)模有限,在黃石的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置都較為有限,普遍都只擁有一到兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn),但近幾年來(lái)股份制商業(yè)銀行在黃石也不斷壯大起來(lái),注重提升自身實(shí)力,在穩(wěn)步發(fā)展的同時(shí)不斷發(fā)展新客戶并加強(qiáng)了網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。農(nóng)信社及其部分村鎮(zhèn)銀行憑借其一定的區(qū)域優(yōu)勢(shì),其網(wǎng)點(diǎn)分布超過了股份制商業(yè)銀行,黃石地區(qū)農(nóng)村信用社(尤其以由農(nóng)村信用社改革而來(lái)的黃石濱江農(nóng)村合作銀行最為突出)在黃石網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模上也較為可觀,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量在鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村分布較多。據(jù)統(tǒng)計(jì),截止2011年底,僅在陽(yáng)新縣就共有農(nóng)信社機(jī)構(gòu)27個(gè),其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)構(gòu)19個(gè)。由上可知,不同規(guī)模不同類別的銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量不同,同時(shí),他們?cè)O(shè)立網(wǎng)點(diǎn)所考慮的因素也有所不同。農(nóng)信社、村鎮(zhèn)銀行及其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融機(jī)構(gòu)在設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)時(shí)主要是立足縣域經(jīng)濟(jì),根據(jù)客戶需求在人群較為密集的地方開設(shè),由于其網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立過程中網(wǎng)點(diǎn)裝修、員工素質(zhì)及其他軟硬件設(shè)備、管理費(fèi)用等都遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行,主要針對(duì)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì),設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)來(lái)說(shuō)就較為容易和簡(jiǎn)單。我們下面主要從國(guó)有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行不同角度來(lái)考慮設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的因素。首先,對(duì)于國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)說(shuō),由于其總資本規(guī)模很大,其網(wǎng)點(diǎn)相對(duì)較多。在設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)時(shí)其考慮的因素主要有四點(diǎn):第一,必須符合監(jiān)管部門對(duì)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的要求并獲得監(jiān)管部門的批準(zhǔn);第二,該地區(qū)是否有效益,要設(shè)立在金融需求較為旺盛的地區(qū),不僅是處于對(duì)銀行利益的考慮,也是為了充分利用客戶資源,為客戶提供便利;第三,該地區(qū)的金融競(jìng)爭(zhēng)是否飽和,網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立也受監(jiān)管部門統(tǒng)一安排的影響,最好不設(shè)立在金融競(jìng)爭(zhēng)過于飽和的地區(qū);第四,受政治經(jīng)濟(jì)因素及其他因素的影響,設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)也要注重社會(huì)效益。其次,對(duì)于股份制商業(yè)銀行而言,其總資本規(guī)模相對(duì)較小,設(shè)立的物理網(wǎng)點(diǎn)極為有限,網(wǎng)點(diǎn)主要設(shè)立在交通較為便利、人群較為密集的地區(qū),在網(wǎng)點(diǎn)較少的情況下,應(yīng)對(duì)措施主要從以下三點(diǎn)做起:一,物理網(wǎng)點(diǎn)合理分布,盡量設(shè)立在主干道客流量大的節(jié)點(diǎn);二,與其他銀行進(jìn)行戰(zhàn)略合作,如興業(yè)銀行與湖北銀行合作,興業(yè)銀行的卡在湖北銀行可以通用,柜臺(tái)互通不對(duì)客戶收取手續(xù)費(fèi),但興業(yè)銀行要為湖北銀行提供興業(yè)平臺(tái)結(jié)算系統(tǒng),形成戰(zhàn)略合作關(guān)系;三,根據(jù)客戶需求,在沒有網(wǎng)點(diǎn)的人群密集處設(shè)立ATM機(jī)以便于客戶使用,同時(shí)也與有定向合作關(guān)系的企事業(yè)單位建立合作關(guān)系開設(shè)網(wǎng)點(diǎn)或架設(shè)ATM機(jī)。(2)城鄉(xiāng)金融機(jī)構(gòu)分布極不均衡,城鄉(xiāng)金融機(jī)構(gòu)分布極不均衡從城鄉(xiāng)分布的角度看待金融機(jī)構(gòu)在黃石的分布,我們可以發(fā)現(xiàn),黃石地區(qū)也普遍存在其他城市都存在的情況——城鄉(xiāng)金融機(jī)構(gòu)分布極度不均衡。在城市,金融體系日益完善,金融競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,城市居民的金融需求不斷得到滿足;而在農(nóng)村,五大國(guó)有銀行僅有中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行在農(nóng)村駐足,金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低,金融供給難以適應(yīng)多元化的金融需求,一定程度上也制約了農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。2.各方對(duì)運(yùn)用的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分析競(jìng)爭(zhēng)力即指銀行所具有的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),而在不同的方面各家銀行的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不同。據(jù)調(diào)查,現(xiàn)今黃石地區(qū)銀行業(yè)將存貸款規(guī)模視為評(píng)估銀行競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)準(zhǔn),本文也將從存貸款的角度評(píng)估黃石地區(qū)各銀行的競(jìng)爭(zhēng)力。(1)宏觀規(guī)模分布截止2012年5月底,黃石地區(qū)總存款規(guī)模為9334479萬(wàn)元,其中農(nóng)行總存款最多,占總存款規(guī)模的16.37%左右,占據(jù)第二位和第三位的分別是建行和工行,存款市場(chǎng)份額分別為12.38%和10.92%。由表1比較,我們還可以發(fā)現(xiàn)截止2010年底和2011年底,存款規(guī)模在黃石位居前三位的仍然分別是農(nóng)行、建行和工行。由此可見,農(nóng)行、建行和工行在存款業(yè)務(wù)上極具競(jìng)爭(zhēng)力。(2)黃石地區(qū)主要金融機(jī)構(gòu)截止2012年5月底,黃石地區(qū)各項(xiàng)貸款總額為6216483萬(wàn)元,如表2所示,貸款余額占據(jù)前三名的分別是農(nóng)行、建行和交行,其貸款占據(jù)黃石總貸款的比例分別為12.96%、12.53%和12.35%。數(shù)據(jù)來(lái)源:中國(guó)人民銀行黃石支行統(tǒng)計(jì)報(bào)表由此可見,黃石地區(qū)最具競(jìng)爭(zhēng)力的金融機(jī)構(gòu)仍然是五大國(guó)有商業(yè)銀行,尤其是中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行,截止2012年5月底,其存貸款規(guī)模在黃石地區(qū)均居第一位。除了國(guó)有銀行外,占據(jù)市場(chǎng)份額較大的則是湖北銀行和中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行。股份制商業(yè)銀行中,招商銀行和中信銀行發(fā)展的較好,但不可否認(rèn)的是股份制商業(yè)銀行近幾年來(lái)在黃石發(fā)展較快,競(jìng)爭(zhēng)力不斷加強(qiáng),興業(yè)銀行和廣發(fā)銀行近幾年來(lái)市場(chǎng)份額也呈現(xiàn)出不斷上漲趨勢(shì)。(二)城市商業(yè)銀行金融服務(wù)特色本次調(diào)查的主要調(diào)查對(duì)象是黃石地區(qū)各商業(yè)銀行,在各家商業(yè)銀行中,我們又重點(diǎn)調(diào)查和走訪了6家商業(yè)銀行,其中3家國(guó)有商業(yè)銀行即中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行和中國(guó)工商銀行,2家股份制銀行是招商銀行和興業(yè)銀行,一家城市商業(yè)銀行即漢口銀行。本文將從國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行三個(gè)角度出發(fā),選取個(gè)別銀行(尤其是已走訪的銀行)為例,對(duì)其金融服務(wù)特色進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。金融服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)向政府、部門、客戶、社會(huì)公眾提供的金融產(chǎn)品和便利。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融競(jìng)爭(zhēng)的加劇,提高金融服務(wù)能力已成為提高商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段之一。從更廣泛的意義來(lái)說(shuō),銀行業(yè)也是一種金融服務(wù)業(yè),銀行所做的都是服務(wù),筆者認(rèn)為,提高金融服務(wù)能力主要體現(xiàn)為促進(jìn)金融產(chǎn)品創(chuàng)新、形成完善的金融服務(wù)營(yíng)銷模式、提高金融服務(wù)人員素質(zhì)等方面,在下文中我們也主要從這幾方面來(lái)介紹各商業(yè)銀行的金融服務(wù)特色。1.服務(wù)能力較低,服務(wù)效率較低與正處于成長(zhǎng)期的大部分股份制銀行和城市商業(yè)銀行相比,國(guó)有商業(yè)銀行資本規(guī)模很大,員工人數(shù)眾多,但隨之而來(lái)的管理問題也越來(lái)越多,如管理層次增多,機(jī)構(gòu)日漸龐雜,決策執(zhí)行的時(shí)間加長(zhǎng)且力度和執(zhí)行效果也有所偏差,在組織機(jī)構(gòu)上官僚化日益嚴(yán)重,員工素質(zhì)較低等。這些問題使得國(guó)有商業(yè)銀行服務(wù)效率低,金融服務(wù)能力低于部分股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行。自國(guó)有商業(yè)銀行相繼進(jìn)行股份制改革之后,其業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)交叉,彼此相互競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重,專業(yè)分工痕跡逐漸消失。在金融服務(wù)方面,五大國(guó)有銀行也擁有共同的特點(diǎn):第一,產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)不突出,國(guó)有商業(yè)銀行創(chuàng)新能力比股份制商業(yè)銀行和城市商業(yè)銀行更弱一些。第二,在客戶對(duì)象上,極力爭(zhēng)取服務(wù)大企業(yè)、大客戶,對(duì)于小微企業(yè)服務(wù)存在偏見。尤其是在小微企業(yè)貸款上,由于風(fēng)險(xiǎn)較高,對(duì)小微企業(yè)貸款門檻高。第三,基層柜面服務(wù)較差,柜面服務(wù)設(shè)施配備參差不齊,柜面人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率有待提高。在分析了國(guó)有商業(yè)銀行在金融服務(wù)上的共同特點(diǎn)后,下面以農(nóng)業(yè)銀行和工商銀行為例具體介紹其與眾不同的金融服務(wù)特色。(1)服務(wù)理念與人才培養(yǎng)農(nóng)行在黃石的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量最多,最具競(jìng)爭(zhēng)力,但這并不意味者農(nóng)行的金融服務(wù)能力最好。問卷調(diào)查顯示,60%以上的調(diào)查者反映農(nóng)行服務(wù)效率低,對(duì)農(nóng)行的服務(wù)并不滿意。然而,農(nóng)行現(xiàn)在也意識(shí)到這點(diǎn),著力改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。農(nóng)行在金融服務(wù)上尤為突出的特點(diǎn)主要表現(xiàn)在農(nóng)行的客戶對(duì)象和農(nóng)行的人才培養(yǎng)計(jì)劃上。第一,在客戶對(duì)象上,農(nóng)行的市場(chǎng)定位是面向三農(nóng),是五大國(guó)有商業(yè)銀行中唯一一個(gè)在農(nóng)村設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的銀行。由于農(nóng)業(yè)是弱勢(shì)產(chǎn)業(yè),農(nóng)村地區(qū)經(jīng)濟(jì)較為落后,一般商業(yè)銀行不愿涉足。農(nóng)行的服務(wù)理念是“服務(wù)三農(nóng)、商業(yè)運(yùn)作”,雖然現(xiàn)在國(guó)有商業(yè)銀行間經(jīng)營(yíng)上并不存在大的界限,但農(nóng)行仍然肩負(fù)著服務(wù)三農(nóng)的重任,并且還要按照市場(chǎng)規(guī)律運(yùn)作。第二,農(nóng)行意識(shí)到員工素質(zhì)不高影響到銀行整體形象,因而注重提高員工素質(zhì),注重人才培養(yǎng)。農(nóng)行規(guī)模龐大,要提高員工整體素質(zhì)首先要解決機(jī)構(gòu)臃腫、人員素質(zhì)參差不齊的歷史遺留問題。農(nóng)行于2000年實(shí)行減員增效,減少在職人員,撤銷部分效績(jī)不佳的網(wǎng)點(diǎn),以精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)規(guī)模。2010年股改上市前,農(nóng)行進(jìn)一步進(jìn)行精簡(jiǎn)員工。為了調(diào)整員工結(jié)構(gòu),農(nóng)行近幾年來(lái)也采取了一系列措施。農(nóng)行通過內(nèi)退、退休、人員出口等方式逐漸解決人員繁雜問題的同時(shí),也招收文化水平較高的大學(xué)生員工,其中黃石地區(qū)每年招收數(shù)十名大學(xué)生員工,以注入新鮮血液。此外農(nóng)行大量進(jìn)行人員培訓(xùn):基層上,實(shí)行由總行統(tǒng)一安排的網(wǎng)絡(luò)定期培訓(xùn)課程,另一方面,與華中科技大學(xué)合作,開設(shè)個(gè)人金融學(xué)院。對(duì)中高層干部,農(nóng)行在全國(guó)范圍內(nèi)設(shè)有針對(duì)中高層領(lǐng)導(dǎo)干部的培訓(xùn)學(xué)院。在人才培養(yǎng)計(jì)劃上,目前農(nóng)行已形成完備的培訓(xùn)體系,并有人才方面的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃。較為突出的人才培養(yǎng)計(jì)劃是“大學(xué)生三三制培養(yǎng)計(jì)劃”和“中年員工素質(zhì)提升計(jì)劃”。所謂“大學(xué)生三三制培養(yǎng)計(jì)劃”,是指新進(jìn)的大學(xué)生員工需經(jīng)過全面熟悉各個(gè)基層崗位、管理崗位和培養(yǎng)成為領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)階段的三年培訓(xùn);另一方面,每個(gè)階段中均會(huì)選出三分之一的大學(xué)生職員提升至下一階段進(jìn)行培訓(xùn)。而“中年員工素質(zhì)提升計(jì)劃”是指對(duì)中年員工進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià)等激勵(lì)機(jī)制,促使其學(xué)習(xí)崗位知識(shí)技能,例如農(nóng)行每年分青中年開展業(yè)務(wù)比賽等活動(dòng)。(2)創(chuàng)新金融服務(wù)能力,激發(fā)員工能力中國(guó)工商銀行黃石分行曾經(jīng)在同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)力較為落后,近幾年來(lái)尤為注重發(fā)展金融服務(wù),大大提高了競(jìng)爭(zhēng)力。工行提高金融服務(wù)能力主要是在在產(chǎn)品創(chuàng)新、人才培養(yǎng)和產(chǎn)品營(yíng)銷上加大力度。產(chǎn)品創(chuàng)新上,工行為了加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力,打出了走創(chuàng)新發(fā)展之路的口號(hào)。為了滿足客戶多元化的金融需求,中國(guó)工商銀行黃石分行加強(qiáng)信貸產(chǎn)品的整合創(chuàng)新,近幾個(gè)月來(lái)在全省首先推出十一大金融創(chuàng)新產(chǎn)品,即創(chuàng)新首建風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)償基金、創(chuàng)新辦理內(nèi)外聯(lián)動(dòng)付匯通財(cái)通業(yè)務(wù)、創(chuàng)新辦理全省首筆外匯掉存通業(yè)務(wù)、創(chuàng)新辦理應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)讓信托區(qū)域理財(cái)項(xiàng)目、創(chuàng)新辦理5年期收款權(quán)收益權(quán)信托項(xiàng)目、創(chuàng)新辦理全省首筆人民幣出口代付業(yè)務(wù)。創(chuàng)新辦理跨境人民幣結(jié)算業(yè)務(wù)、創(chuàng)新利用總行平臺(tái)投資企業(yè)債券業(yè)務(wù)、創(chuàng)新開辦黃金租賃業(yè)務(wù)、創(chuàng)新辦理社保資金“應(yīng)收財(cái)政轉(zhuǎn)移支付補(bǔ)貼資金質(zhì)押”國(guó)內(nèi)保理業(yè)務(wù)和創(chuàng)新辦理政府采購(gòu)項(xiàng)下“工程計(jì)量單+土地質(zhì)押”保理業(yè)務(wù)。提高金融服務(wù)能力也要注重提高員工的素質(zhì)修養(yǎng),而要讓員工有好的素質(zhì)修養(yǎng),則必須激發(fā)員工作的積極性并對(duì)員工進(jìn)行一定的培訓(xùn)。為了激發(fā)員工活力,工行已在員工激勵(lì)機(jī)制上有所創(chuàng)新,現(xiàn)已形成員工工資考核機(jī)制、業(yè)務(wù)營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和人員提升機(jī)制。在員工培訓(xùn)方面,工行主要是由省行集中制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃,平均每名員工每年進(jìn)行1-2次培訓(xùn),通常分行還會(huì)定期組織員工在開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)大學(xué)上進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)然,在特殊情況下,也會(huì)進(jìn)行特殊的培訓(xùn),如推出新產(chǎn)品時(shí)會(huì)對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn),新進(jìn)員工會(huì)先進(jìn)行三個(gè)月技能培訓(xùn)等等。在產(chǎn)品營(yíng)銷上,工行采取總行和分行分層次營(yíng)銷的機(jī)制,對(duì)企業(yè)客戶和個(gè)人客戶分別分級(jí),根據(jù)不同客戶的不同等級(jí)按照不同規(guī)模分不同手段進(jìn)行營(yíng)銷。2.民族地區(qū)—股份制商業(yè)銀行股份制商業(yè)銀行總資本規(guī)模比國(guó)有商業(yè)銀行總資本規(guī)模小,但其金融服務(wù)能力卻很強(qiáng)。在客戶對(duì)象上,雖然股份制商業(yè)銀行也注重爭(zhēng)取大客戶,但尤其注重以客戶為中心,發(fā)展個(gè)人業(yè)務(wù),支持小微企業(yè)的發(fā)展;在涉足產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域中,股份制商業(yè)銀行尤為支持綠色金融、節(jié)能減排產(chǎn)業(yè)及其他新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,注重支持實(shí)體經(jīng)濟(jì);在決策鏈條上,決策鏈條較短,分行取得的決策權(quán)與其業(yè)務(wù)相適應(yīng),從而縮短了決策所耗費(fèi)的時(shí)間,同時(shí)節(jié)省了人力物力資源成本;在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,股份制商業(yè)銀行投入大量資金,設(shè)立研發(fā)團(tuán)隊(duì)根據(jù)客戶需求不斷創(chuàng)新,并定期進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,創(chuàng)新能力強(qiáng)。股份制銀行利用上述優(yōu)勢(shì),提高了金融服務(wù)能力,極大地提高了銀行的整體形象,贏得越來(lái)越多的客戶。下面以招商銀行和興業(yè)銀行為例,介紹其突出的金融服務(wù)優(yōu)勢(shì)。(1)加大金融服務(wù)的力度。在石頭企業(yè)招商銀行在金融服務(wù)上最突出的特點(diǎn)是以客戶為中心,實(shí)行差異化服務(wù),主要表現(xiàn)在下面三方面:第一,招商銀行堅(jiān)持以客戶為中心,注重維護(hù)和經(jīng)營(yíng)每一個(gè)客戶,在發(fā)展?jié)撛诳蛻羯暇哂虚L(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃和遠(yuǎn)見。招商銀行對(duì)擁有不同資產(chǎn)的客戶分為不同的等級(jí),不同等級(jí)的客戶分別有專門的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù),但這些服務(wù)人員的共同的特點(diǎn)是服務(wù)態(tài)度一流。招商銀行懂得用良好的服務(wù)贏得客戶的信任和青睞,老客戶的宣傳會(huì)為其贏得更多的潛在客戶,同時(shí)也會(huì)為招商銀行贏得良好的形象,為其長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下鋪墊。第二,招商銀行對(duì)員工素質(zhì)要求較高,且注重利用員工的不同性格、能力等特征使員工充分發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)。招商銀行將員工個(gè)人能力分為硬件能力和軟件能力,硬件能力即員工的專業(yè)知識(shí)、資格認(rèn)證等,軟件能力指員工的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人氣質(zhì)和親和力等。根據(jù)員工不同的硬件和軟件能力,將員工分配到不同崗位去服務(wù)不同的客戶群體。同時(shí),針對(duì)不同崗位的員工,也會(huì)進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)禮儀、專業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力等方面的培訓(xùn),真正地提高了員工的素質(zhì),提高了金融服務(wù)水準(zhǔn)。第三,有效地將產(chǎn)品創(chuàng)新與多樣化的產(chǎn)品營(yíng)銷相結(jié)合,以多樣化的金融產(chǎn)品滿足客戶的不同需求。招商銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新能力強(qiáng),這與其堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向、及時(shí)發(fā)掘客戶需求的理念息息相關(guān),招商銀行總行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行定期調(diào)查,基層員工反映客戶需求,研發(fā)團(tuán)隊(duì)及時(shí)根據(jù)客戶不同需求進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。在創(chuàng)新的過程中,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)也注重人性化、多樣化,深入細(xì)節(jié),獲得了客戶的喜愛。同時(shí),產(chǎn)品的營(yíng)銷渠道多樣,員工的主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)較強(qiáng),不同客戶群體的服務(wù)人員與客戶保持友好密切的的關(guān)系,每推出一種新產(chǎn)品,工作人員通過短信群發(fā)、郵箱通知等多種方式對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。產(chǎn)品創(chuàng)新與營(yíng)銷有效地結(jié)合,使得招商銀行在金融產(chǎn)品服務(wù)上做的越來(lái)越好。(2)職業(yè)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成和協(xié)作能力逐步加強(qiáng)興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少,員工數(shù)量少,在黃石只有一家網(wǎng)點(diǎn),卻也占據(jù)一定的市場(chǎng)份額,這主要是因其員工的服務(wù)效率高和小微企業(yè)服務(wù)尤其是小微企業(yè)貸款做得好。興業(yè)銀行的員工服務(wù)效率很高,據(jù)統(tǒng)計(jì)湖北省興業(yè)銀行員工共計(jì)600余人,截止去年年年底存款總額達(dá)15億,人均攬存約200萬(wàn),遠(yuǎn)高于國(guó)有商業(yè)銀行的人均水平。員工服務(wù)效率高,主要是源于其良好的用人機(jī)制、薪酬機(jī)制和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。在用人機(jī)制上,興業(yè)員工招收員工主要是看重個(gè)人能力,員工發(fā)展空間廣闊,人際工作關(guān)系較國(guó)有銀行簡(jiǎn)單,非官僚化;在薪酬機(jī)制上,興業(yè)銀行的工作安排、薪酬分配都很公平,建立了業(yè)績(jī)臺(tái)賬記敘明細(xì),工資標(biāo)準(zhǔn)明確,分為基礎(chǔ)工資、績(jī)效工資(不封頂)、費(fèi)用,其中績(jī)效工資是員工憑借其業(yè)務(wù)能力獲得,極大地激發(fā)了員工的工作積極性;在薪酬評(píng)定和等級(jí)劃分機(jī)制上,同時(shí)注重肯定員工工作業(yè)績(jī)和防止員工的投機(jī)性跳槽,旨在長(zhǎng)期促進(jìn)和激勵(lì)員工的工作;在團(tuán)隊(duì)建設(shè)上,銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)已呈現(xiàn)規(guī)模,協(xié)作能力已逐步加強(qiáng),興業(yè)銀行黃石分行目前對(duì)公業(yè)務(wù)分為三個(gè)團(tuán)隊(duì),每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有相應(yīng)的指標(biāo),招收新進(jìn)員工時(shí)也是根據(jù)團(tuán)隊(duì)需求定向招收,在經(jīng)歷過考核,培訓(xùn)最終進(jìn)入銀行后在團(tuán)隊(duì)內(nèi)進(jìn)行“師傅帶徒弟”的方式進(jìn)行發(fā)展。興業(yè)銀行在金融服務(wù)上另一較為突出的特點(diǎn)是注重服務(wù)小微企業(yè),尤其是在小微企業(yè)貸款上已形成良好的機(jī)制,不僅能夠給小微企業(yè)提供資金幫助,也已形成嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制,有效控制風(fēng)險(xiǎn)。小微企業(yè)存在風(fēng)險(xiǎn)控制能力弱、管理不規(guī)范、財(cái)務(wù)報(bào)表缺乏真實(shí)性、沒有自己的品牌等問題,銀行業(yè)尤其是國(guó)有商業(yè)銀行往往設(shè)立較高的門檻。針對(duì)這種現(xiàn)狀,興業(yè)銀行每個(gè)支行在組織架構(gòu)上均設(shè)立小企業(yè)中心,重視對(duì)小微企業(yè)的調(diào)查。興業(yè)銀行首先對(duì)小微企業(yè)進(jìn)行詳盡嚴(yán)謹(jǐn)?shù)馁J前調(diào)查,有專門的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行收集企業(yè)資料、撰寫調(diào)查報(bào)告、設(shè)定授信方案、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部對(duì)方案進(jìn)行反復(fù)討論、由總行進(jìn)行審查、進(jìn)行后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)控制措施等相關(guān)調(diào)查審核工作。對(duì)小微企業(yè)的調(diào)查機(jī)制審核主要是“三表”和“三品”,“三表”指電表、水表、報(bào)關(guān)表,“三品”指人品、產(chǎn)品、抵押品。除此之外,還對(duì)小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行多渠道的核實(shí),包括從收入、報(bào)表、稅收等多方面進(jìn)行細(xì)致調(diào)查。這種嚴(yán)謹(jǐn)多方面的貸款調(diào)查使得興業(yè)銀行不良貸款率較低,去年興業(yè)銀行不良貸款率為0.4%,在國(guó)內(nèi)銀行業(yè)中較低。為了給小微企業(yè)提供資金支持,也出于對(duì)自身長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的考慮,興業(yè)銀行制定“芝麻開花上市計(jì)劃”,即在全國(guó)范圍內(nèi)主動(dòng)尋找和選擇1000家優(yōu)秀的中小規(guī)模企業(yè),進(jìn)行跟蹤服務(wù),培育其成為上市企業(yè),并將企業(yè)分為初創(chuàng)期,成長(zhǎng)期,成熟期。針對(duì)不同階段的企業(yè)提供不同的金融產(chǎn)品,并對(duì)入池企業(yè)進(jìn)行持續(xù)主動(dòng)調(diào)查。3.關(guān)于地方政府作用的實(shí)證分析城市商業(yè)銀行為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出極大的貢獻(xiàn),在黃石地區(qū)較為突出的城市商業(yè)銀行是湖北銀行和漢口銀行,本文將以漢口銀行為例,介紹其金融服務(wù)。漢口銀行作為一家特殊的城市商業(yè)銀行,既存在資金規(guī)模約束其發(fā)展的劣勢(shì),也因地區(qū)特色具有極大的優(yōu)勢(shì),其決策靈活性強(qiáng),業(yè)務(wù)與地方產(chǎn)業(yè)及經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)結(jié)合緊密,管理鏈條較短,得到地方政府政策上的支持。在金融服務(wù)方面,漢口銀行不如招商銀行等股份制銀行,卻也有其一定的優(yōu)勢(shì),優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在:(1)客戶對(duì)口岸銀行服務(wù)的效率評(píng)價(jià)在發(fā)放的50份問卷中,客戶對(duì)漢口銀行工作人員服務(wù)態(tài)度的調(diào)查顯示,77.78%的客戶對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度滿意,16.67%客戶認(rèn)為一般,僅5.55%的客戶不滿意?？蛻魧?duì)漢口銀行的服務(wù)效率評(píng)價(jià)較高,55.56%的客戶認(rèn)為工作人員服務(wù)效率高,33.33%的客戶認(rèn)為服務(wù)效率一般,11.11%的客戶認(rèn)為服務(wù)效率低。不可否認(rèn)的是,漢口銀行黃石分行才成立一年,還很年輕,網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量少,客戶對(duì)其了解也并不夠深,可能上述數(shù)據(jù)并不能完全反映問題但卻反映出漢口銀行的服務(wù)給客戶留下了良好的印象,僅成立一年時(shí)間就在客戶心中建立了良好的形象。數(shù)據(jù)來(lái)源:調(diào)查問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與整理數(shù)據(jù)來(lái)源:調(diào)查問卷數(shù)據(jù)整理(2)學(xué)習(xí)聯(lián)想的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn),發(fā)展“科技金融”漢口銀行擁有聯(lián)想集團(tuán)和武鋼集團(tuán)兩大戰(zhàn)略伙伴,其中聯(lián)想已成為漢口銀行第一大股東,漢口銀行通過借鑒聯(lián)想的管理經(jīng)驗(yàn)和水平,發(fā)展“科技金融”,學(xué)習(xí)其公司治理的經(jīng)驗(yàn),為銀行上市做準(zhǔn)備。在管理中,注重統(tǒng)一思想,向員工灌輸服務(wù)至上的理念,使員工真正踐行“思想為您服務(wù)”的核心理念。(3)產(chǎn)品的創(chuàng)新漢口銀行擁有眾多特色產(chǎn)品,在產(chǎn)品創(chuàng)新上能力較強(qiáng),尤其注重根據(jù)客戶需求為客戶量身訂做新的產(chǎn)品,這類產(chǎn)品的創(chuàng)新主要是根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的特點(diǎn)針對(duì)中小企業(yè)而設(shè)計(jì)。同時(shí),漢口銀行的產(chǎn)品營(yíng)銷手段多樣,宣傳方式靈活,包括高速公路廣告牌宣傳、報(bào)紙電視臺(tái)等媒體宣傳以及員工深入社區(qū)及商場(chǎng)等地發(fā)放傳單進(jìn)行宣傳等。三、金融服務(wù)特色每個(gè)銀行都有其特有的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì),在上文中,我們對(duì)所調(diào)查銀行的金融服務(wù)特色進(jìn)行詳細(xì)分析。然而從整個(gè)黃石地區(qū)銀行業(yè)來(lái)看,盡管黃石地區(qū)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型后銀行業(yè)在金融服務(wù)水平上已有了極大的提高,但銀行業(yè)在金融服務(wù)上仍存在一些共同的問題,阻礙了金融業(yè)的發(fā)展。(一)金融服務(wù)效率較低近幾年來(lái),越來(lái)越多的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)軍黃石城區(qū),但進(jìn)駐農(nóng)村的金融機(jī)構(gòu)卻沒有增加。農(nóng)村金融服務(wù)水平相比城市更低,也存在更多問題,網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率低,金融服務(wù)和產(chǎn)品較為單一,金融服務(wù)供給不足,金融服務(wù)效率低,金融服務(wù)難以適應(yīng)“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)多元化的局面。此外,黃石地區(qū)各銀行和金融機(jī)構(gòu)雖已經(jīng)開始大力扶助中小企業(yè),提供金融服務(wù)支持,但這些金融支持主要提供給了城區(qū)建設(shè)的中小企業(yè),而周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)金融服務(wù)的水平,條件和政策卻未能跟上,導(dǎo)致城郊周邊企業(yè)的發(fā)展明顯缺乏動(dòng)力。這也制約了整個(gè)黃石地區(qū)金融服務(wù)業(yè)務(wù)的拓展和進(jìn)步。(二)員工熱情不高調(diào)查中我們了解到,很多商業(yè)銀行在金融服務(wù)營(yíng)銷方面做得比較被動(dòng),往往是以宣傳現(xiàn)成的金融產(chǎn)品為主,較少有針對(duì)客戶需求而開展的主動(dòng)營(yíng)銷。在組織結(jié)構(gòu)較為龐大的機(jī)構(gòu)中,員工的營(yíng)銷意識(shí)則相對(duì)更低,也更容易出現(xiàn)從上級(jí)向下級(jí)攤派指標(biāo)任務(wù)的工作模式。造成這種情況的主要原因在于員工未能在工作及營(yíng)銷過程中得到成就感,對(duì)工作熱情較低;而這些銀行也并未在機(jī)制上鼓勵(lì)創(chuàng)新團(tuán)體及前臺(tái)員工對(duì)客戶進(jìn)行主動(dòng)的營(yíng)銷,除此之外,作為地級(jí)市支行,員工實(shí)力參差不齊的問題更加突出。這一系列問題影響到員工的工作積極性和工作效率,使銀行損失了很多潛在的客戶和收益。(三)產(chǎn)品創(chuàng)新的動(dòng)力不足金融產(chǎn)品同質(zhì)化往往使得地理位置優(yōu)越、資本實(shí)力較強(qiáng)的大型國(guó)有商業(yè)銀行能夠包攬較多的市場(chǎng)份額。這種境況,使得環(huán)境條件有利的大銀行不需設(shè)法追求創(chuàng)新以進(jìn)一步提高競(jìng)爭(zhēng)力,而處于不利地位的其他銀行則因?yàn)閯?chuàng)新前景黯淡而放棄產(chǎn)品理念的開拓。黃石地區(qū)作為省轄地級(jí)市,各大國(guó)有銀行支行本身并不具備創(chuàng)新條件或能力,而是通過反饋情況將創(chuàng)新產(chǎn)品的任務(wù)交給總行或省分行,內(nèi)