基于銀行資源優(yōu)化的客戶排隊(duì)問題研究

基于銀行資源優(yōu)化的客戶排隊(duì)問題研究

銀行的隊(duì)列問題自古以來就存在。雖然排起的問題對銀行來說可能不是壞事，但可以證明銀行的繁榮。但當(dāng)工作、生活壓力越來越大時(shí)人們面對越來越激烈的競爭,時(shí)間會越來越寶貴,高效、快捷的服務(wù)便似乎是必不可少。而對于客戶在一些銀行網(wǎng)點(diǎn)長時(shí)間、難以忍受的“排隊(duì)等待”,降低了客戶對銀行的滿意度,最終結(jié)果是削弱銀行競爭力,喪失了發(fā)展業(yè)務(wù)的機(jī)會。因此很多銀行都提出了自己的解決方案,但這些方案很大程度上只是解決了一些表層的問題,沒有找到正確的方法,未能從銀行的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營思想入手實(shí)現(xiàn)資源的合理配置與優(yōu)化。分析其原因主要有:一、雖然銀行很早就提出了“以客戶為中心”的經(jīng)營理念,但實(shí)際到具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品中,仍然是“以銀行自我為中心”,“以內(nèi)部管理和控制為中心”,在產(chǎn)品涉及和服務(wù)流程設(shè)計(jì)中更多地向考慮銀行自身的管理需要,并未更多地考慮客戶的需求,說明銀行并不真正了解和關(guān)心客戶;二、銀行對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的管理仍然偏重于服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境建設(shè),對客戶對服務(wù)效率的要求沒有引起足夠的重視,說明銀行并不完全了解客戶的主導(dǎo)需求;三、銀行雖然力圖解決客戶排隊(duì)問題,但并未從整合銀行內(nèi)外部資源的角度提出整體的解決方案?？蛻襞抨?duì)問題的解決涉及一系列銀行擁有的資源的合理配置問題。缺乏科學(xué)的管理理論支撐的實(shí)踐必然導(dǎo)致資源的濫用與供給不足相并存。解決客戶排隊(duì)問題,只有綜合考慮銀行內(nèi)外部資源的有效配置,才能從整體上找到排隊(duì)問題的解決方案。本文正是從這一理念出發(fā)設(shè)計(jì)整體方案,從內(nèi)外兩方面對資源進(jìn)行整合解決銀行排隊(duì)問題。一、外部資源整合(一)網(wǎng)點(diǎn)布局分析成本、信息效率的管理至關(guān)重要,不僅反映著企業(yè)管理工作質(zhì)量的優(yōu)劣,而且表明企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的好壞。前些年銀行為求規(guī)模發(fā)展不計(jì)成本,盲目擴(kuò)張分支機(jī)構(gòu),造成分支機(jī)構(gòu)區(qū)域布局不合理、選點(diǎn)不佳,部分分支機(jī)構(gòu)經(jīng)營長期處于虧損的狀態(tài)。儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的過多過濫不僅沒有給金融機(jī)構(gòu)帶來預(yù)期的經(jīng)營效益,業(yè)務(wù)經(jīng)營受到較大影響。在經(jīng)營的壓力之下,經(jīng)歷深刻教訓(xùn)之后,各商業(yè)銀行又紛紛大規(guī)模撤并網(wǎng)點(diǎn)。但大量有效經(jīng)營的分支機(jī)構(gòu)的退出無疑會對商業(yè)銀行自身經(jīng)營產(chǎn)生負(fù)面影響。我們認(rèn)為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的布局要綜合考慮網(wǎng)點(diǎn)周圍的客戶流量、居民收入狀況、交通便利程度、與競爭對手網(wǎng)點(diǎn)位置距離等因素。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模確定,如網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)面積、開設(shè)窗口數(shù)量、自助設(shè)備如ATM等設(shè)備配置數(shù)量,根據(jù)客流情況適當(dāng)調(diào)整,不能搞一刀切。商業(yè)銀行要真正按照追求效益最大化的原則推進(jìn)分支機(jī)構(gòu)撤并工作,因?yàn)楣芾碚呓?jīng)營的輸入資源是稀缺的,銀行必須關(guān)心這些資源的有效利用。(二)促進(jìn)業(yè)務(wù)分流,提供差別化服務(wù)實(shí)施差別化服務(wù)是商業(yè)銀行實(shí)施集約化經(jīng)營的內(nèi)在要求。針對銀行柜面資源被一般性的收付款交易和代收代付等簡單零散性小客戶擠占,優(yōu)質(zhì)客戶的理財(cái)服務(wù)需求得不到滿足的現(xiàn)象,我們認(rèn)為銀行可以根據(jù)客戶業(yè)務(wù)量大小來區(qū)分客戶,對客戶實(shí)施差別化服務(wù),將不同類型的客戶引導(dǎo)到不同的窗口進(jìn)行服務(wù)。但實(shí)施差別化服務(wù)不能在人格上歧視客戶,一個(gè)方面要解決好業(yè)務(wù)量的分流問題,將一般性的業(yè)務(wù)向各類自助設(shè)備、電話銀行等電子機(jī)具上分流,騰出有限的窗口資源,開展對優(yōu)質(zhì)客戶的“面對面”的服務(wù),滿足其日益增長的理財(cái)需求;另一方面,產(chǎn)品整合與業(yè)務(wù)量分流要隨著客戶需求變化,提供差別化、個(gè)性化理財(cái)服務(wù)。對客戶端管理主要是通過充分利用網(wǎng)上銀行、電話銀行、ATM等技術(shù)手段和設(shè)備,分流現(xiàn)有到達(dá)柜面的客戶,減少客戶親自到達(dá)銀行柜面辦理業(yè)務(wù)的次數(shù),達(dá)到使客戶不排隊(duì)或少排隊(duì)的目的。(三)銀行通過設(shè)置數(shù)學(xué)模型進(jìn)行客戶排斥的管理。在進(jìn)行行為科學(xué)家發(fā)現(xiàn),無序排隊(duì)是導(dǎo)致客戶流失的一個(gè)主要原因。銀行要以排隊(duì)論理論為指導(dǎo)綜合設(shè)計(jì)銀行的服務(wù)系統(tǒng),合理配置銀行資源,使銀行的服務(wù)水準(zhǔn)滿足市場和客戶的要求。在此基礎(chǔ)上,對銀行的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。有些銀行雖然設(shè)置了相應(yīng)的“一米線”,但客戶不能很好地遵守,沒有發(fā)揮實(shí)際的作用,這就要求銀行要加強(qiáng)其有效性維護(hù),引導(dǎo)客戶,這樣不但能有效地維護(hù)好客戶排隊(duì)的秩序,還能體現(xiàn)出“先到先服務(wù)”的公平性和“銀行為客戶保密”的原則。銀行還可以利用根據(jù)排隊(duì)論確定的數(shù)學(xué)模型,計(jì)算實(shí)際結(jié)果,確定客戶的等待時(shí)間、隊(duì)長等基本數(shù)據(jù),用自動排隊(duì)機(jī)管理排隊(duì)問題。銀行還可以改變客戶排隊(duì)方式,使客戶由站立排隊(duì),改為在休息區(qū)邊休息邊等待。這樣可以在一定程度上緩解客戶在排隊(duì)時(shí)間過長帶來的焦慮情緒,延長客戶對等待的時(shí)限的忍耐程度,維持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶較好排隊(duì)秩序。二、內(nèi)部資源整合(一)創(chuàng)新、服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng)新在避免風(fēng)險(xiǎn)的前提下對業(yè)務(wù)程序進(jìn)行改進(jìn),簡化操作程序。綜合柜員制和客戶經(jīng)理制作為商業(yè)銀行內(nèi)部資源有效整合和勞動最佳整合的新形式,是被實(shí)踐證明了的,體現(xiàn)管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新的新事物,已日益顯示出它的優(yōu)越性,因而可以被廣泛采用。但如何準(zhǔn)確測算各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量,科學(xué)設(shè)置崗位,合理定編定崗,既能使各網(wǎng)點(diǎn)基本達(dá)到滿負(fù)荷操作,又能使各崗位間相互制約、相互監(jiān)督,是各銀行都應(yīng)關(guān)注的重要課題。我們認(rèn)為銀行只有引入現(xiàn)代化的、先進(jìn)的管理新機(jī)制,通過最大限度調(diào)動和發(fā)揮人的潛能提高競爭力,不斷完善內(nèi)控機(jī)制,深化內(nèi)部改革,才能充分調(diào)動員工工作積極性和主動性,才能實(shí)現(xiàn)銀行實(shí)現(xiàn)的穩(wěn)健快速發(fā)展與內(nèi)部資源的合理配置和最佳整合。(二)提高員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行員工自在現(xiàn)有培訓(xùn)機(jī)制的基礎(chǔ)上,繼續(xù)增加培訓(xùn)資金,豐富培訓(xùn)形式,根據(jù)存量人員的知識結(jié)構(gòu)、素質(zhì)狀況制訂出不同的培訓(xùn)重點(diǎn)和科學(xué)、詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃,實(shí)行重點(diǎn)培訓(xùn)、分級培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)等形式,不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。要增強(qiáng)培訓(xùn)的針對性,注重對柜員全面的業(yè)務(wù)能力、穩(wěn)定的心理素質(zhì)和良好的服務(wù)意識等方面進(jìn)行培訓(xùn),以全面提高柜員的綜合素質(zhì),提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)市場競爭能力。建立科學(xué)合理的勞動組合形式,最大限度地調(diào)動和挖掘人力資源是銀行實(shí)現(xiàn)商業(yè)化經(jīng)營改革的需要。要完善考核機(jī)制,健全合理、公平、有效的績效考評體系,制定考核實(shí)施細(xì)則,對每個(gè)員工的工作業(yè)績進(jìn)行實(shí)事求是的綜合評價(jià),實(shí)現(xiàn)員工考核的日常化、制度化、規(guī)范化,健全崗位設(shè)置、聘任管理、任期考核、競爭上崗等配套措施,充分調(diào)動員工工作積極性。加強(qiáng)思想道德教育,注重發(fā)揮民主管理、目標(biāo)激勵(lì)作用,教育員工增強(qiáng)大局意識、服務(wù)意識和紀(jì)律觀念,營造敬業(yè)愛崗、以行為家的團(tuán)隊(duì)精神與企業(yè)文化。促進(jìn)員工自我意識、獨(dú)立意識、民主意識、參與意識、拼搏意識等主體意識的發(fā)揮,大力提高銀行的凝聚力和向心力,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象,努力增強(qiáng)市場競爭力,促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、持續(xù)發(fā)展。(三)關(guān)于商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的關(guān)注作為新型的銀行渠道產(chǎn)品,網(wǎng)上銀行有著廣闊的發(fā)展空間,具備很強(qiáng)的擴(kuò)展性,展示了當(dāng)今世界金融服務(wù)的新潮流,并會對商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)拓展、風(fēng)險(xiǎn)管理和客戶關(guān)系維系方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。隨著公眾對網(wǎng)絡(luò)安全的理解逐步深化,可以預(yù)見將會有大批的網(wǎng)銀新用戶接踵而來。如何保障和提升網(wǎng)上銀行的穩(wěn)定性和服務(wù)能力,用網(wǎng)絡(luò)手段解決現(xiàn)實(shí)的排隊(duì)問題,必須得到商業(yè)銀行的高度重視。我們認(rèn)為銀行應(yīng)在保障網(wǎng)絡(luò)安全的前提下,降低使用的費(fèi)用使網(wǎng)絡(luò)銀行得到客戶的充分使用與認(rèn)可。(四)減少本員誤收,增加客戶滿意度在實(shí)踐過程中,提高金融企業(yè)的競爭力和降低客戶付出成本的方向是一致的,它是管理者和消費(fèi)者共同追求的結(jié)合點(diǎn)?？蛻魸M意度的下限是客戶在正常情況下所能忍受而不引發(fā)投訴的最長等待時(shí)間,銀行在此下限下,必須動用一切資源滿足客戶的需求;反之,如果銀行過度投入,雖然客戶滿意度較高,但會造成銀行資源的浪費(fèi),增加營運(yùn)成本。對于給定的輸入,如果你能獲得更多的輸出,你就提高了效率;類似的對于較少的輸入,你能夠獲得同樣的輸出你同樣也提高了效率。英國數(shù)學(xué)家Kelly證明了被服務(wù)個(gè)體的總成本是與其服務(wù)提供者的總收益相一致的。換句話說,優(yōu)化資源配置解決的就是客戶滿意度最大化與企業(yè)收益最大化之間的相互平衡。對此我們認(rèn)為,銀行在承辦業(yè)務(wù)之前,必須首先測算辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)的成本,重點(diǎn)應(yīng)包括因辦理該業(yè)務(wù)的影響(包括銀行為該項(xiàng)業(yè)務(wù)排隊(duì)引起的直接成本和間接成本)。不計(jì)成本盲目追求代理業(yè)務(wù)數(shù)量的做法,必然造成柜面的浪費(fèi),是與現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營理念相背道而馳的,必須摒棄。總之,正如世