如何讓市場(chǎng)從質(zhì)量走向服務(wù)

如何讓市場(chǎng)從質(zhì)量走向服務(wù)

一、售貨員對(duì)商品的詢問(wèn)情況分析現(xiàn)在，邢臺(tái)的主要超市競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈。價(jià)格大戰(zhàn)和其它形式的促銷(xiāo)活動(dòng)此起彼伏,但是作為帶有一定服務(wù)性的商業(yè)企業(yè)來(lái)說(shuō),其服務(wù)仍然是比較薄弱的環(huán)節(jié)。把邢臺(tái)各大中型超市售貨員的推薦引導(dǎo)狀況與生活小區(qū)商店和專(zhuān)賣(mài)店的推薦引導(dǎo)狀況相比可以看到:專(zhuān)賣(mài)店推薦引導(dǎo)狀況幾乎占專(zhuān)賣(mài)店樣本總體的100%,大中型超市的推薦引導(dǎo)狀況占其樣本總體的79.41%,作為主要經(jīng)營(yíng)日常用品的生活小區(qū)商店,它的推薦引導(dǎo)狀況竟占其樣本總體的70%。如果僅從這一點(diǎn)上看,似乎大中型超市的推薦引導(dǎo)狀況還不錯(cuò)。那么下面看一下它的推薦引導(dǎo)狀況內(nèi)部結(jié)構(gòu):售貨員對(duì)新商品的推薦引導(dǎo)僅占推薦狀況中79.41%的18.5%,向陌生顧客推薦引導(dǎo)的僅占推薦狀況中79.41%的8.8%。推薦引導(dǎo)狀況如此之差,是不是說(shuō)顧客不需要這方面的服務(wù)呢?下面看調(diào)查結(jié)果:大中型超市顧客的詢問(wèn)比重為73.52%,其中對(duì)新商品的詢問(wèn)占顧客詢問(wèn)度的40%,也就是說(shuō)如果74個(gè)人詢問(wèn)有關(guān)商品的問(wèn)題,其中40個(gè)問(wèn)的是有關(guān)新商品的問(wèn)題,這充分表明大部分顧客對(duì)商品的有關(guān)知識(shí)是相對(duì)滯后的,這需要售貨員提供有關(guān)的咨詢服務(wù),咨詢服務(wù)中售貨員對(duì)商品有關(guān)知識(shí)的掌握情況直接影響到服務(wù)的質(zhì)量,據(jù)調(diào)查顯示:這一點(diǎn)正是各大中型超市售貨員的弱點(diǎn),12個(gè)大中型超市中,對(duì)商品知識(shí)掌握十分熟悉的僅占14.7%,掌握比較熟悉和一般的占72.35%,這種狀況如何去應(yīng)對(duì)73.52%的顧客詢問(wèn)呢?無(wú)疑,這一定會(huì)給商品的銷(xiāo)售和顧客滿意程度帶來(lái)影響。通過(guò)與大中型超市的售貨員,生活區(qū)商店和專(zhuān)賣(mài)店售貨員(老板)的交流,結(jié)合調(diào)查數(shù)據(jù)分析結(jié)果的顯示,造成以上狀況的原因有以下幾點(diǎn):(1)20.58%的售貨員和部分經(jīng)理認(rèn)為超市應(yīng)突出自由購(gòu)買(mǎi)的特點(diǎn),推薦引導(dǎo)沒(méi)有必要,甚至有的售貨員認(rèn)為新商品的推薦和引導(dǎo)是廠家促銷(xiāo)員的責(zé)任,把自身與廠家對(duì)立起來(lái)。(2)雖然91.11%的超市經(jīng)理對(duì)推薦、引導(dǎo)和商品知識(shí)掌握的有關(guān)內(nèi)容做過(guò)表示,但是沒(méi)有重復(fù)強(qiáng)調(diào)或嚴(yán)格要求的經(jīng)理占38.3%,唯有華天超市和辰光超市的售貨員表示,經(jīng)理對(duì)這方面的要求極其嚴(yán)格。(3)與生活區(qū)商店和專(zhuān)賣(mài)店不同的是:各大中型超市的售貨員大都是受雇于人,經(jīng)營(yíng)狀況的好壞與自身的利益沒(méi)有直接的關(guān)系,服務(wù)態(tài)度極其被動(dòng)。根據(jù)調(diào)查結(jié)果的比較和分析,我們對(duì)邢臺(tái)大中型超市的服務(wù)狀況已有了一定程度的了解,筆者認(rèn)為之所以出現(xiàn)這種狀況主要有兩種原因:首先,超市的經(jīng)理沒(méi)有認(rèn)清目前邢臺(tái)各大中型超市發(fā)展階段的特征,在管理方面存在管理漏洞。把邢臺(tái)市各大中型超市與國(guó)內(nèi)和西方的一些大型超市相比,可以看到前者與后者的區(qū)別在于:前者仍設(shè)有售貨員,后者幾乎不設(shè)有售貨員,都是自由采購(gòu)。為什么邢臺(tái)各大中型超市會(huì)出現(xiàn)這種“超”而不“超”的市場(chǎng)呢?其實(shí)這是由商品品種日益增加,商品結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜化,但目前邢臺(tái)市的經(jīng)濟(jì)還比較落后,人們的整體文化水平較低,商品知識(shí)相對(duì)滯后這一矛盾決定的?？墒谴蠖鄶?shù)超市經(jīng)理沒(méi)有認(rèn)識(shí)到目前邢臺(tái)市的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為正處于從傳統(tǒng)柜臺(tái)式向自由選購(gòu)轉(zhuǎn)變的過(guò)渡階段,只是在盲目追求“超級(jí)市場(chǎng)”的形式。因此出現(xiàn)了只注重自由選購(gòu)不注重咨詢服務(wù)的管理漏洞。其次,超市售貨員由于文化水平的限制和管理漏洞的影響,沒(méi)有全心全意為顧客和企業(yè)服務(wù)的主人翁意識(shí)。那么如何解決以上這兩個(gè)問(wèn)題呢?通過(guò)以上的調(diào)查分析和多方面的比較和借鑒,筆者認(rèn)為除超市經(jīng)理充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)行為特點(diǎn)外,應(yīng)當(dāng)從通過(guò)向售貨員灌輸競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)為主線,進(jìn)而使之建立主人翁態(tài)度為目標(biāo),由被動(dòng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)這一思路上解決問(wèn)題,根據(jù)這一思路筆者提供以下的解決方案以供借鑒。(一)生產(chǎn)力系統(tǒng)1.售貨員的培訓(xùn)1)經(jīng)理、售貨員要明確培訓(xùn)的意義。通過(guò)有組織有計(jì)劃的培訓(xùn),可以改進(jìn)員工知識(shí)、技能、工作態(tài)度和行為,可以加深同事與同事、同事與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通,從而使員工發(fā)揮更大的潛能,提高工作質(zhì)量,最終實(shí)現(xiàn)良好的企業(yè)效能。超市通過(guò)對(duì)售貨員的培訓(xùn)可以使售貨員在一定程度上擺脫由文化水平低所造成的對(duì)商品掌握不熟悉狀況,更好的接受顧客咨詢,為給顧客提供相應(yīng)的服務(wù)和為超市樹(shù)立良好的形象。2)培訓(xùn)方案。培訓(xùn)對(duì)象的確定:以推薦引導(dǎo)和商品知識(shí)掌握程度為指標(biāo)作為考核標(biāo)準(zhǔn),運(yùn)用“ABC管理法”確定重點(diǎn)培訓(xùn)對(duì)象。例如:圖示中甲乙都是在考核中表現(xiàn)較差的售貨員,首先對(duì)二者進(jìn)行培訓(xùn),這種方法的好處在于能做到明確培訓(xùn)的重點(diǎn)對(duì)象,做到有主有次。3)培訓(xùn)內(nèi)容。這主要包括三個(gè)方面:語(yǔ)言表達(dá)培訓(xùn):力爭(zhēng)語(yǔ)言表達(dá)做到通俗易懂,流暢,有針對(duì)性;商品知識(shí)培訓(xùn):要求做到對(duì)商品的性能、功能、使用效果、特色等熟練地掌握,以備顧客咨詢;動(dòng)作培訓(xùn):對(duì)商品的包扎、整裝要做到快捷、衛(wèi)生。4)培訓(xùn)方法。一方面直接傳授:由經(jīng)理或主管直接講授有關(guān)商品知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)知識(shí),演示各種動(dòng)作,并且與售貨員進(jìn)行溝通,相互交流經(jīng)驗(yàn),做到互補(bǔ)和共同提高。另一方面“工作模范”傳授:由工作突出的售貨員講授自已的心得和工作經(jīng)驗(yàn)。5)應(yīng)注意的問(wèn)題。培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)連續(xù)化、循環(huán)化,因?yàn)橄M(fèi)品市場(chǎng)和消費(fèi)者市場(chǎng)狀況都時(shí)刻在變化,售貨員的推薦引導(dǎo)和對(duì)商品知識(shí)的掌握應(yīng)當(dāng)隨顧客需要的服務(wù)變化而變化。在培訓(xùn)的過(guò)程中,確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn),要求全體售貨員必須達(dá)到,并把表現(xiàn)好壞與“拉力子系統(tǒng)”相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)系,以引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。2.售貨員的管理要加強(qiáng)量化管理給售貨員制造壓力,推動(dòng)其提高工作效率,為建立“拉動(dòng)力子系統(tǒng)”奠定基礎(chǔ)。具體內(nèi)容包括:第一,未來(lái)銷(xiāo)售額定量:根據(jù)售貨員業(yè)績(jī)的歷史記錄繪制散點(diǎn)圖,再根據(jù)歷史銷(xiāo)量平均增長(zhǎng)率確定下月的銷(xiāo)售額。例如(圖示):某售貨員1月銷(xiāo)售額為3100元(A1)。2月份為3200元(A2),那麼根據(jù)2月份的增長(zhǎng)量,3月份應(yīng)為3300元(A3)。對(duì)于出現(xiàn)負(fù)增長(zhǎng)的應(yīng)當(dāng)通過(guò)比較,看是個(gè)人原因,還是市場(chǎng)原因,并采取有效措施。第二,語(yǔ)言定量化。語(yǔ)言定量化是售貨員推薦時(shí)要掌握一定的度,注意顧客是否需要咨詢、引導(dǎo),需要哪方面的咨詢服務(wù),語(yǔ)言表達(dá)要盡量做到主次有別,注意深淺“適度”,切勿答非所問(wèn),語(yǔ)無(wú)倫次,這些要售貨員在平時(shí)工作中把握。第三,工作效率定量化:工作效率定量化是指把員工單位時(shí)間內(nèi)的工作量以某種數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)作出規(guī)定并使之制度化。把在為顧客服務(wù)過(guò)程中各種動(dòng)作熟練程度,以某一量規(guī)定下來(lái),比如售貨員1分鐘的打包數(shù)量為10個(gè)。3.服務(wù)對(duì)商品知識(shí)的掌控建立服務(wù)投訴臺(tái)。投訴內(nèi)容包括售貨員服務(wù)態(tài)度,服務(wù)質(zhì)量,對(duì)商品有關(guān)問(wèn)題的反映。建立檢查制度。經(jīng)理主管隨機(jī)的抽查服務(wù)員對(duì)商品知識(shí)的掌握情況和服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度。筆者認(rèn)為單一的“推動(dòng)力系統(tǒng)”解決問(wèn)題的效果不會(huì)太明顯,應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)與之互補(bǔ)的系統(tǒng),做到有“推”有“拉”。根據(jù)以競(jìng)爭(zhēng)為主線,引導(dǎo)售貨員樹(shù)立主人翁態(tài)度的思想,筆者建議建立“拉動(dòng)力子系統(tǒng)”,在整個(gè)系統(tǒng)中對(duì)售貨員起“拉動(dòng)”作用。(二)發(fā)揮售貨員的榮譽(yù)1.從眾行為“綠化效應(yīng)”應(yīng)用它是指由一定數(shù)量的人通過(guò)某種行為帶動(dòng)他人,使他人產(chǎn)生與之相似的行為,使這種行為形成群體行為的過(guò)程。超市經(jīng)理通過(guò)建立獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)部分售貨員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),刺激其他人的攀比心理,使全體售貨員都為得到同樣的榮譽(yù)而努力工作。應(yīng)當(dāng)努力做到以下幾點(diǎn):首先,按貢獻(xiàn)分配。經(jīng)理根據(jù)量化管理中的標(biāo)準(zhǔn)劃分工資級(jí)別,并根據(jù)售貨員表現(xiàn)的好壞發(fā)放工資,并附有物質(zhì)、精神的獎(jiǎng)勵(lì)。其次,創(chuàng)新激勵(lì)。對(duì)那些在工作中主動(dòng)的去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,有創(chuàng)新解決問(wèn)題或獻(xiàn)言獻(xiàn)策的售貨員進(jìn)行物質(zhì)、精神的獎(jiǎng)勵(lì)。再次,信息收集成果激勵(lì)。對(duì)主動(dòng)地收集顧客對(duì)服務(wù)和商品意見(jiàn)以及有關(guān)消費(fèi)市場(chǎng)信息的售貨員,進(jìn)行以季度或月為單位的物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。最后,自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)。實(shí)行“營(yíng)業(yè)主管輪流制”,營(yíng)業(yè)主管沒(méi)有固定人選,由上月表現(xiàn)突出的售貨員擔(dān)任,并享受主管級(jí)別的待遇。2.建立拉動(dòng)力子系統(tǒng)獎(jiǎng)勵(lì)要具有合理性。合理的獎(jiǎng)勵(lì)不僅要激勵(lì)受獎(jiǎng)?wù)?也要刺激其他的員工,使他們產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)的欲望,逐漸地趨向自我行為。超市售貨員獎(jiǎng)勵(lì)的合理性最應(yīng)表現(xiàn)在受獎(jiǎng)人數(shù)的確定上,如果受獎(jiǎng)人數(shù)過(guò)多,會(huì)讓售貨員認(rèn)為得獎(jiǎng)很容易,導(dǎo)致獎(jiǎng)勵(lì)失去其拉動(dòng)作用;如果受獎(jiǎng)人數(shù)過(guò)少,會(huì)使售貨員認(rèn)為不得獎(jiǎng)的又不是我一個(gè),不必內(nèi)疚;這兩點(diǎn)都會(huì)影響從眾行為的“綠化效應(yīng)”,如果處理不得當(dāng)會(huì)形成從眾行為‘沙漠化’?！袄迸c“推”要結(jié)合?！袄ψ酉到y(tǒng)”的各項(xiàng)措施都應(yīng)當(dāng)與推力子系統(tǒng)的各項(xiàng)措施相結(jié)合,力爭(zhēng)做到互相促進(jìn)。以上建立“拉動(dòng)力子系統(tǒng)”的目的是力求通過(guò)各種物質(zhì)、精神的獎(jiǎng)勵(lì),使售貨員努力工作,滿足他們物質(zhì)和精神上的需要,從而使之樹(shù)立主人