如何讓市場從質量走向服務

如何讓市場從質量走向服務

一、售貨員對商品的詢問情況分析現在，邢臺的主要超市競爭變得越來越激烈。價格大戰(zhàn)和其它形式的促銷活動此起彼伏,但是作為帶有一定服務性的商業(yè)企業(yè)來說,其服務仍然是比較薄弱的環(huán)節(jié)。把邢臺各大中型超市售貨員的推薦引導狀況與生活小區(qū)商店和專賣店的推薦引導狀況相比可以看到:專賣店推薦引導狀況幾乎占專賣店樣本總體的100%,大中型超市的推薦引導狀況占其樣本總體的79.41%,作為主要經營日常用品的生活小區(qū)商店,它的推薦引導狀況竟占其樣本總體的70%。如果僅從這一點上看,似乎大中型超市的推薦引導狀況還不錯。那么下面看一下它的推薦引導狀況內部結構:售貨員對新商品的推薦引導僅占推薦狀況中79.41%的18.5%,向陌生顧客推薦引導的僅占推薦狀況中79.41%的8.8%。推薦引導狀況如此之差,是不是說顧客不需要這方面的服務呢?下面看調查結果:大中型超市顧客的詢問比重為73.52%,其中對新商品的詢問占顧客詢問度的40%,也就是說如果74個人詢問有關商品的問題,其中40個問的是有關新商品的問題,這充分表明大部分顧客對商品的有關知識是相對滯后的,這需要售貨員提供有關的咨詢服務,咨詢服務中售貨員對商品有關知識的掌握情況直接影響到服務的質量,據調查顯示:這一點正是各大中型超市售貨員的弱點,12個大中型超市中,對商品知識掌握十分熟悉的僅占14.7%,掌握比較熟悉和一般的占72.35%,這種狀況如何去應對73.52%的顧客詢問呢?無疑,這一定會給商品的銷售和顧客滿意程度帶來影響。通過與大中型超市的售貨員,生活區(qū)商店和專賣店售貨員(老板)的交流,結合調查數據分析結果的顯示,造成以上狀況的原因有以下幾點:(1)20.58%的售貨員和部分經理認為超市應突出自由購買的特點,推薦引導沒有必要,甚至有的售貨員認為新商品的推薦和引導是廠家促銷員的責任,把自身與廠家對立起來。(2)雖然91.11%的超市經理對推薦、引導和商品知識掌握的有關內容做過表示,但是沒有重復強調或嚴格要求的經理占38.3%,唯有華天超市和辰光超市的售貨員表示,經理對這方面的要求極其嚴格。(3)與生活區(qū)商店和專賣店不同的是:各大中型超市的售貨員大都是受雇于人,經營狀況的好壞與自身的利益沒有直接的關系,服務態(tài)度極其被動。根據調查結果的比較和分析,我們對邢臺大中型超市的服務狀況已有了一定程度的了解,筆者認為之所以出現這種狀況主要有兩種原因:首先,超市的經理沒有認清目前邢臺各大中型超市發(fā)展階段的特征,在管理方面存在管理漏洞。把邢臺市各大中型超市與國內和西方的一些大型超市相比,可以看到前者與后者的區(qū)別在于:前者仍設有售貨員,后者幾乎不設有售貨員,都是自由采購。為什么邢臺各大中型超市會出現這種“超”而不“超”的市場呢?其實這是由商品品種日益增加,商品結構日益復雜化,但目前邢臺市的經濟還比較落后,人們的整體文化水平較低,商品知識相對滯后這一矛盾決定的?？墒谴蠖鄶党薪浝頉]有認識到目前邢臺市的消費者的購買行為正處于從傳統柜臺式向自由選購轉變的過渡階段,只是在盲目追求“超級市場”的形式。因此出現了只注重自由選購不注重咨詢服務的管理漏洞。其次,超市售貨員由于文化水平的限制和管理漏洞的影響,沒有全心全意為顧客和企業(yè)服務的主人翁意識。那么如何解決以上這兩個問題呢?通過以上的調查分析和多方面的比較和借鑒,筆者認為除超市經理充分認識消費市場和消費行為特點外,應當從通過向售貨員灌輸競爭意識為主線,進而使之建立主人翁態(tài)度為目標,由被動轉向主動這一思路上解決問題,根據這一思路筆者提供以下的解決方案以供借鑒。(一)生產力系統1.售貨員的培訓1)經理、售貨員要明確培訓的意義。通過有組織有計劃的培訓,可以改進員工知識、技能、工作態(tài)度和行為,可以加深同事與同事、同事與領導之間的溝通,從而使員工發(fā)揮更大的潛能,提高工作質量,最終實現良好的企業(yè)效能。超市通過對售貨員的培訓可以使售貨員在一定程度上擺脫由文化水平低所造成的對商品掌握不熟悉狀況,更好的接受顧客咨詢,為給顧客提供相應的服務和為超市樹立良好的形象。2)培訓方案。培訓對象的確定:以推薦引導和商品知識掌握程度為指標作為考核標準,運用“ABC管理法”確定重點培訓對象。例如:圖示中甲乙都是在考核中表現較差的售貨員,首先對二者進行培訓,這種方法的好處在于能做到明確培訓的重點對象,做到有主有次。3)培訓內容。這主要包括三個方面:語言表達培訓:力爭語言表達做到通俗易懂,流暢,有針對性;商品知識培訓:要求做到對商品的性能、功能、使用效果、特色等熟練地掌握,以備顧客咨詢;動作培訓:對商品的包扎、整裝要做到快捷、衛(wèi)生。4)培訓方法。一方面直接傳授:由經理或主管直接講授有關商品知識和語言表達知識,演示各種動作,并且與售貨員進行溝通,相互交流經驗,做到互補和共同提高。另一方面“工作模范”傳授:由工作突出的售貨員講授自已的心得和工作經驗。5)應注意的問題。培訓應當連續(xù)化、循環(huán)化,因為消費品市場和消費者市場狀況都時刻在變化,售貨員的推薦引導和對商品知識的掌握應當隨顧客需要的服務變化而變化。在培訓的過程中,確定一個標準,要求全體售貨員必須達到,并把表現好壞與“拉力子系統”相關標準聯系,以引進競爭意識。2.售貨員的管理要加強量化管理給售貨員制造壓力,推動其提高工作效率,為建立“拉動力子系統”奠定基礎。具體內容包括:第一,未來銷售額定量:根據售貨員業(yè)績的歷史記錄繪制散點圖,再根據歷史銷量平均增長率確定下月的銷售額。例如(圖示):某售貨員1月銷售額為3100元(A1)。2月份為3200元(A2),那麼根據2月份的增長量,3月份應為3300元(A3)。對于出現負增長的應當通過比較,看是個人原因,還是市場原因,并采取有效措施。第二,語言定量化。語言定量化是售貨員推薦時要掌握一定的度,注意顧客是否需要咨詢、引導,需要哪方面的咨詢服務,語言表達要盡量做到主次有別,注意深淺“適度”,切勿答非所問,語無倫次,這些要售貨員在平時工作中把握。第三,工作效率定量化:工作效率定量化是指把員工單位時間內的工作量以某種數量標準作出規(guī)定并使之制度化。把在為顧客服務過程中各種動作熟練程度,以某一量規(guī)定下來,比如售貨員1分鐘的打包數量為10個。3.服務對商品知識的掌控建立服務投訴臺。投訴內容包括售貨員服務態(tài)度,服務質量,對商品有關問題的反映。建立檢查制度。經理主管隨機的抽查服務員對商品知識的掌握情況和服務員的服務態(tài)度。筆者認為單一的“推動力系統”解決問題的效果不會太明顯,應當建立一個與之互補的系統,做到有“推”有“拉”。根據以競爭為主線,引導售貨員樹立主人翁態(tài)度的思想,筆者建議建立“拉動力子系統”,在整個系統中對售貨員起“拉動”作用。(二)發(fā)揮售貨員的榮譽1.從眾行為“綠化效應”應用它是指由一定數量的人通過某種行為帶動他人,使他人產生與之相似的行為,使這種行為形成群體行為的過程。超市經理通過建立獎勵制度對部分售貨員進行獎勵,刺激其他人的攀比心理,使全體售貨員都為得到同樣的榮譽而努力工作。應當努力做到以下幾點:首先,按貢獻分配。經理根據量化管理中的標準劃分工資級別,并根據售貨員表現的好壞發(fā)放工資,并附有物質、精神的獎勵。其次,創(chuàng)新激勵。對那些在工作中主動的去發(fā)現問題,有創(chuàng)新解決問題或獻言獻策的售貨員進行物質、精神的獎勵。再次,信息收集成果激勵。對主動地收集顧客對服務和商品意見以及有關消費市場信息的售貨員,進行以季度或月為單位的物質或精神獎勵。最后,自我實現激勵。實行“營業(yè)主管輪流制”,營業(yè)主管沒有固定人選,由上月表現突出的售貨員擔任,并享受主管級別的待遇。2.建立拉動力子系統獎勵要具有合理性。合理的獎勵不僅要激勵受獎者,也要刺激其他的員工,使他們產生競爭的欲望,逐漸地趨向自我行為。超市售貨員獎勵的合理性最應表現在受獎人數的確定上,如果受獎人數過多,會讓售貨員認為得獎很容易,導致獎勵失去其拉動作用;如果受獎人數過少,會使售貨員認為不得獎的又不是我一個,不必內疚;這兩點都會影響從眾行為的“綠化效應”,如果處理不得當會形成從眾行為‘沙漠化’?！袄迸c“推”要結合?！袄ψ酉到y”的各項措施都應當與推力子系統的各項措施相結合,力爭做到互相促進。以上建立“拉動力子系統”的目的是力求通過各種物質、精神的獎勵,使售貨員努力工作,滿足他們物質和精神上的需要,從而使之樹立主人