獎(jiǎng)品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案（投標(biāo)方案）

獎(jiǎng)品、禮品供應(yīng)服務(wù)方案 71、服務(wù)支持能力 71)企業(yè)架構(gòu) 72)項(xiàng)目組織架構(gòu) 73)項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé) 92、供貨方案 1)貨物保證 2)供貨保證措施 3、客戶咨詢及投訴處理方案 1)客戶咨詢客服 2)用戶投訴的定義 3)用戶投訴的級(jí)別 4)用戶投訴的處理流程 5)用戶投訴解決方案 5.1處理用戶抱怨流程 5.2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn) 5.3用戶質(zhì)量問(wèn)題處理流程 5.4質(zhì)量問(wèn)題的界定 6)客服熱線、及物流異常情況處理流程 7)用戶糾紛的相關(guān)處理方案 7.1各類投訴的處理流程及處理方案 7.3投訴處理 7.4投訴處理注意事項(xiàng) 1)退換貨服務(wù)響應(yīng) 2)退換貨流程 1)系統(tǒng)對(duì)接介紹 5)商品管理 6)統(tǒng)計(jì)管理 7)微信公眾號(hào)設(shè)定 8)配置中心 1)自有系統(tǒng) 2)技術(shù)成熟 3)性能完善 4)技術(shù)維護(hù) 5)響應(yīng)節(jié)點(diǎn) 1)數(shù)據(jù)安全 8、信息安全保障措施 1)防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施 2)網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施 3)信息安全保密管理措施 4)用戶信息安全管理措施 9、緊急預(yù)案 1)應(yīng)急處理方案 2)應(yīng)急方案 3)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn) 4)項(xiàng)目監(jiān)督方案 1)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé) 2)預(yù)警及預(yù)警機(jī)制 3)有關(guān)應(yīng)急預(yù)案 4)應(yīng)急處置 5)應(yīng)急保障 6)監(jiān)督管理 1)物流配送的承諾函 2)發(fā)貨時(shí)限的承諾函 1)產(chǎn)品設(shè)計(jì) 2)包裝設(shè)計(jì) 3)產(chǎn)品海報(bào) 4)IP訂制 5)短視頻制作團(tuán)隊(duì) 1)售后服務(wù)管理制度 2)售后服務(wù)宗旨 3)售后服務(wù)目標(biāo) 4)售后服務(wù)管理目的 5)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 6)售后服務(wù)保障體系 7)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量 1)售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制 2)售后服務(wù)檔案機(jī)制 3)售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 1)自營(yíng)產(chǎn)品資源情況 2)新品類的拓展增補(bǔ)方案 3)品質(zhì)管控 4)品質(zhì)管理組織架構(gòu) 5)產(chǎn)品質(zhì)量控制流程 6)供應(yīng)商評(píng)估流程 7)生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控 8)出貨監(jiān)裝 1)合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn) 2)供應(yīng)商定期評(píng)估 3)供應(yīng)商業(yè)務(wù)管理 4)供應(yīng)商責(zé)任 1)投訴時(shí)效響應(yīng) 2)投訴方案響應(yīng) 3)投訴處理響應(yīng) 4)投訴處理注意事項(xiàng) (三)投標(biāo)貨物配件、備件、耗材、選件表及特殊工具清單 118 1、售后服務(wù)計(jì)劃 2、售后服務(wù)原則 8、培訓(xùn)內(nèi)容 1、進(jìn)度管理措施 4、技術(shù)措施 5、經(jīng)濟(jì)與合同措施 (一)本項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案及具體實(shí)施方案；1)企業(yè)架構(gòu)XXXXXX公司針對(duì)服務(wù)的客戶群體及業(yè)務(wù)類型，公國(guó)內(nèi)部2)項(xiàng)目組織架構(gòu)XXXXXX公司配備專業(yè)團(tuán)隊(duì)約16人服務(wù)貴公司，詳細(xì)人員和具項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人1人：項(xiàng)目總監(jiān)1人；銷售團(tuán)隊(duì)2人：項(xiàng)目經(jīng)理1人、市場(chǎng)經(jīng)理1人負(fù)責(zé)前端客戶對(duì)接設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)3人：平面設(shè)計(jì)2人、資深產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)1人，負(fù)責(zé)日采購(gòu)團(tuán)隊(duì)3人：采購(gòu)經(jīng)理1人，采購(gòu)專員2人，負(fù)責(zé)禮品推薦、客服團(tuán)隊(duì)2人：客服咨詢1人、售后主管1人，負(fù)責(zé)日?？头聜}(cāng)儲(chǔ)及物流團(tuán)隊(duì)3人：線上運(yùn)營(yíng)1人、線下物流團(tuán)隊(duì)2人，負(fù)責(zé)日常訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送服務(wù)；財(cái)務(wù)團(tuán)隊(duì)1人：財(cái)務(wù)經(jīng)理1人，負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對(duì)賬、開(kāi)票、結(jié)算技術(shù)團(tuán)隊(duì)1人：技術(shù)總監(jiān)1人，負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)及信息安一3)項(xiàng)目組主要成員配置及崗位職責(zé)姓名學(xué)歷項(xiàng)目崗主要職責(zé)1本科項(xiàng)目總監(jiān)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的管理、運(yùn)營(yíng)、資源調(diào)配工作，考核項(xiàng)目主管工作；對(duì)合作項(xiàng)目負(fù)最高責(zé)任2本科項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)前端客戶對(duì)接溝通、面對(duì)面溝通、禮品推薦方案提供、滿意度回訪和臨時(shí)事宜等3本科設(shè)計(jì)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常禮品設(shè)計(jì)、創(chuàng)意設(shè)計(jì)，定向產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)等4本科負(fù)責(zé)禮品推薦、行業(yè)禮品開(kāi)發(fā)、比價(jià)、供應(yīng)商篩選，品控5本科客服經(jīng)理負(fù)責(zé)日?？头乱思巴对V處理6本科技術(shù)總監(jiān)負(fù)責(zé)日常系統(tǒng)維護(hù)開(kāi)發(fā)及信息安全保障、商城對(duì)接等7本科物流經(jīng)理負(fù)責(zé)日常訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)及物流配送人員管理8本科財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常財(cái)務(wù)對(duì)賬、開(kāi)票、結(jié)算等9本科人事經(jīng)理負(fù)責(zé)各崗位缺崗人員的招聘第10頁(yè)2、供貨方案1)貨物保證2.我方保證貨物是全新的、未使用過(guò)的，是經(jīng)過(guò)合法渠道進(jìn)1.我司將組織用戶在貨物到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，共同進(jìn)行到貨檢2.貨物運(yùn)抵規(guī)定的交貨地點(diǎn)后，由用戶進(jìn)行檢查，在簽收單1.1.2.隨箱文件每個(gè)包裝箱內(nèi)附有產(chǎn)品的合格證書。用戶指定的送貨地址。1.1.4.交貨時(shí)間用戶指定的交貨時(shí)間。1.1.5.交貨方式各用戶的各用戶的基本配送區(qū)域劃分配送批次決定基本配送區(qū)域劃分配送批次決定配送先后次序暫定各用戶分布情況各用戶的交貨時(shí)間可調(diào)派狀況車輛安排車輛安排形式、種類車運(yùn)送成本交通狀況送達(dá)時(shí)間限制配送順序決定性質(zhì)配送順序決定形狀貨物車輛裝載方式車輛裝載方式2)供貨保證措施第14頁(yè)第15頁(yè)項(xiàng)目進(jìn)度的事件。1.2.3.技術(shù)措施1.進(jìn)度控制的原則：在保證安全、質(zhì)量的前提下，并確保本合同項(xiàng)目的目標(biāo)工期。2.監(jiān)督控制的原則：對(duì)項(xiàng)目全過(guò)程進(jìn)行進(jìn)度監(jiān)控管理，目標(biāo)明確，事先預(yù)控，動(dòng)態(tài)管理，措施有效，履行合同。3.進(jìn)度監(jiān)控的方法：投資指標(biāo)監(jiān)控法、形象進(jìn)度監(jiān)控法、單項(xiàng)進(jìn)度指標(biāo)監(jiān)控法、關(guān)鍵線路網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控法。根據(jù)項(xiàng)目工期的要求，適時(shí)根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)展，調(diào)整資源配置，實(shí)現(xiàn)工期目標(biāo)。對(duì)關(guān)鍵工序、項(xiàng)目強(qiáng)化跟蹤指導(dǎo)，跟蹤監(jiān)測(cè)。4.審查：項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃，在合理的狀態(tài)下實(shí)施。5.編制：進(jìn)度計(jì)劃控制工作細(xì)則，指導(dǎo)進(jìn)度控制人員實(shí)施進(jìn)度。6.監(jiān)督：嚴(yán)格按照質(zhì)量體系，進(jìn)行采購(gòu)，杜絕出現(xiàn)不合格現(xiàn)象造成返工，確保保質(zhì)保量按計(jì)劃到位，提高工作效率。1.2.4.經(jīng)濟(jì)與合同措施1.加強(qiáng)合同管理：協(xié)調(diào)合同工期與進(jìn)度計(jì)劃之間的關(guān)系，保證合同中進(jìn)度目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.嚴(yán)格控制合同變更：對(duì)各方提出的需求變更，嚴(yán)格審查后再補(bǔ)入合同文件之中。3.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理：在合同中充分考慮風(fēng)險(xiǎn)因素及對(duì)進(jìn)度的影第16頁(yè)1.2.5.動(dòng)態(tài)控制第17頁(yè)3、客戶咨詢及投訴處理方案1)客戶咨詢客服2)用戶投訴的定義2.指用戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)(基礎(chǔ)服務(wù)、特約服務(wù))所提出的咨詢、需求及建議，以及由于非公司因素引發(fā)的用戶不滿(包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)用戶需求，開(kāi)發(fā)板塊相關(guān)投訴/需求)。3)用戶投訴的級(jí)別序號(hào)級(jí)別判別標(biāo)準(zhǔn)1一般投訴客服服務(wù)中心可直接處理的投訴。投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以下的投2重大投訴已經(jīng)被媒體曝光或引發(fā)法律訴訟的投訴。超過(guò)規(guī)定期限仍未形成最終解決方案的一般投可能引發(fā)群體性訴訟的投訴。投訴處理所涉及的各項(xiàng)金額在2000元以上(含2000元)的投訴。第19頁(yè)4)用戶投訴的處理流程控制要點(diǎn)開(kāi)始受理投訴尋找更多的信息古信息如無(wú)級(jí)主流程答復(fù)如果方案投訴專業(yè)按答按投了解的滿如用責(zé)任正措再次采取明確受理投訴的責(zé)任人做好記錄役有足夠信息作出判斷時(shí)，訴用戶延遲答復(fù)通過(guò)進(jìn)一步調(diào)查尋找更多足夠可供參考的解決方則將投訴信息移交給高一管或?qū)I(yè)部門，進(jìn)入升級(jí)且流程用戶處理方案用戶不接受答復(fù)的解決,通過(guò)進(jìn)一步協(xié)調(diào)后，將移交給更高一級(jí)主管或部門，進(jìn)入升級(jí)處理流程復(fù)的內(nèi)容采取行動(dòng)訴記錄定期進(jìn)行回訪，以問(wèn)題的解決情況和用戶意程度戶仍然不滿意，則應(yīng)通知人采取補(bǔ)救行動(dòng)分析投訴的原因，制定糾施以消除原因，防止投訴定期進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，相應(yīng)的預(yù)防措施。是否有足夠信息可以使用采取行動(dòng)回訪實(shí)施糾正和預(yù)防結(jié)束第20頁(yè)控制要點(diǎn)溝通、1、明確升級(jí)處理的職責(zé)和權(quán)限2、移交的投訴信息應(yīng)完整無(wú)缺，應(yīng)包括事件經(jīng)過(guò)、用戶提出的要求、進(jìn)展程度等1、權(quán)衡用戶和組織雙方的利益，做出分析和評(píng)估2、必要時(shí)，可與用戶多次溝通解決方案應(yīng)考慮可行性，成本及對(duì)雙方的公平性按規(guī)定的時(shí)限要求和服務(wù)規(guī)范進(jìn)行答復(fù)如果用戶不接受解決方案，則通知用戶進(jìn)入外部評(píng)審流程實(shí)施解決方案及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行回訪，以了解方案的效果和用戶的滿意程度如果用戶仍然不滿意，應(yīng)通知責(zé)任人采取補(bǔ)救行動(dòng)1、分析投訴的原因制定糾正措施以消除原因，防止投訴再發(fā)生2、評(píng)估解決方案的有效性，將有效的解決方案納入投訴處理服務(wù)規(guī)范文件內(nèi)部評(píng)審答復(fù)客戶客戶是否接受進(jìn)入外部評(píng)審流程回訪第21頁(yè)第22頁(yè)5)用戶投訴解決方案5.1處理用戶抱怨流程1)讓用戶先發(fā)泄情緒：當(dāng)用戶還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前，就中途打斷，做一些言詞上的辯解，只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓用戶把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。2)善用自己的肢體語(yǔ)言：并了解用戶目前的情緒。在傾聽(tīng)的時(shí)候，應(yīng)以專注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)地傾聽(tīng)，讓用戶覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度，以此來(lái)決定以后的應(yīng)對(duì)方式。3)傾聽(tīng)糾紛發(fā)生的細(xì)節(jié)：確認(rèn)問(wèn)題所在。傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作，還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在，并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于投訴的內(nèi)容不是十分了解，可以在用戶將事情說(shuō)完之后再問(wèn)對(duì)方。不過(guò)在些過(guò)程中，千萬(wàn)不能讓用戶產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象，而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況，例如："很抱歉，有一個(gè)地方我還不是很了解，是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題"。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí)，隨時(shí)以"我懂了"來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。第23頁(yè)2.表示道歉1)不論引起用戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠(chéng)心地向用戶道歉，并對(duì)用戶提出的問(wèn)題表示感謝，都可以讓用戶感到自2)從營(yíng)銷部門的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有用戶提出投訴，營(yíng)銷經(jīng)理也就不知道有哪些方面的工作有待改進(jìn)。一般來(lái)說(shuō)，用戶之所以投訴，表示他關(guān)心這家企業(yè)，愿意繼續(xù)與之合作，并且希望這些問(wèn)題能夠獲3)任何一個(gè)用戶投訴都值得物流部門道歉并表示感謝。1)掌握問(wèn)題重心：分析投訴事件的嚴(yán)重性。通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后，要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度，以及用戶有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。例如，用戶對(duì)于配送時(shí)間延遲十分不滿，進(jìn)行投訴。就必須先要確認(rèn)此行為是否已對(duì)用戶造成經(jīng)營(yíng)上的損失，若是希望賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少，這些都應(yīng)該進(jìn)行相應(yīng)的了解。2)有時(shí)候用戶投訴的責(zé)任不一定屬于公司部門：可能是由其它承運(yùn)商所造成。例如送貨不及時(shí)，承運(yùn)商不配合交接貨物，其責(zé)任應(yīng)在承運(yùn)商，此時(shí)應(yīng)會(huì)同承運(yùn)商處理，并為用戶提供協(xié)助和保持聯(lián)絡(luò)，以3)按照部門既定的辦法處理：物流部門一般對(duì)于用戶投訴有一定的處理方法，在提出解決用戶投拆的辦法時(shí)，要考慮到既定方針。有些問(wèn)題只要引用既定的辦法，即可立即解決，例如補(bǔ)貨、換貨的處理；至于無(wú)法援引的問(wèn)題，就必需考慮做出彈性的處理，以便提出雙方都滿意的解決辦法。第24頁(yè)4)處理者權(quán)限范圍的確定：有些用戶投訴可以由物流部門的用戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告營(yíng)銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在服務(wù)人員無(wú)法為用戶解決問(wèn)題時(shí)，就必須盡快找到具有決定權(quán)的人士解決，如果讓用戶久等之后還得不到回應(yīng)，將會(huì)使其又回復(fù)到氣憤的情緒上，前面為平息用戶情緒所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。1)處理人員所提出的任何解決辦法：都必須親切誠(chéng)懇地與用戶溝通，并獲得對(duì)方的同意，否則用戶的情緒還是無(wú)法恢復(fù)。2)如若是用戶對(duì)解決方法還是不滿意：必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求，3)對(duì)用戶提出解決辦法：必須讓對(duì)方也了解物流部門為解決問(wèn)題所付出的誠(chéng)心與努力。1)當(dāng)雙方都同意解決的方案之后：就必須立即執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的，就迅速利落、圓滿解決。2)如若不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題：必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。3)用戶等候期間：處理人員應(yīng)隨時(shí)了解投訴處理的過(guò)程，有變動(dòng)必須立即通知對(duì)方，直到事情全部處理結(jié)束為止。1)檢討處理得失：對(duì)于每一次的用戶投訴，都必須做好妥善的書面記錄并且存檔，以便日后查詢。物流經(jīng)理應(yīng)定期檢討投訴處理的得失，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴是經(jīng)常性發(fā)生的，必須追查問(wèn)題的根源，以改進(jìn)現(xiàn)有作業(yè)，或是制訂處理的辦法；如果是偶發(fā)性或特殊情況的5.2用戶投訴處理作業(yè)要領(lǐng)培訓(xùn)第26頁(yè)4.用戶質(zhì)量問(wèn)題的處理戶問(wèn)題轉(zhuǎn)給其他人員，用戶問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)應(yīng)跟催其他部門給予及時(shí)將受到公司責(zé)罰(視情節(jié)，每次罰款10元--50元)。5.3用戶質(zhì)量問(wèn)題處理流程1)流程A:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)-—銷售第一責(zé)任人(業(yè)務(wù))-一業(yè)務(wù)人員進(jìn)行解答和了解(確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案)一一上報(bào)給總監(jiān)解決方案-—審批解決方案-—會(huì)計(jì)備案-—補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物--財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。2)流程B:用戶(零售顧客/經(jīng)銷商)--4009990550--熱線員解答第27頁(yè)和了解(確認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的原因和解決方案)-—核實(shí)直接業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)的用戶銷售情況——上報(bào)給總監(jiān)——總監(jiān)審批解決方案——會(huì)計(jì)備案——補(bǔ)發(fā)/調(diào)換貨物——財(cái)務(wù)憑借手續(xù)核銷。3)調(diào)換貨物流程：確定用戶產(chǎn)品屬調(diào)換范圍后，業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)用戶質(zhì)量調(diào)換申請(qǐng)單---部門主管簽字確認(rèn)--總監(jiān)審批簽字—-交由財(cái)務(wù)(出納)備案——業(yè)務(wù)員1234567接線員要求用戶返貨，待返貨到達(dá)后，根據(jù)返貨額度進(jìn)行調(diào)換產(chǎn)品。審批單交由銷管制單員填寫貨物出庫(kù)單-—倉(cāng)管員出庫(kù)發(fā)貨(業(yè)務(wù)員簽字)5.4質(zhì)量問(wèn)題的界定1)物流破損：用戶第一時(shí)間接到貨后，發(fā)現(xiàn)運(yùn)輸產(chǎn)生的破損，要第一時(shí)間給業(yè)務(wù)責(zé)任人通知，業(yè)務(wù)員當(dāng)即給予溝通協(xié)調(diào)，數(shù)量巨大的人為原因，要運(yùn)輸方簽字確認(rèn)并拍照片，傳輸確認(rèn)。所有物流方產(chǎn)生的責(zé)任均有物流承運(yùn)方簽字，用戶將簽字底單傳輸或快遞到美華公司，美華從物流承運(yùn)方運(yùn)費(fèi)中給予扣除，并第一時(shí)間給用戶進(jìn)行補(bǔ)2)保管不當(dāng)產(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題：由于用戶保管不當(dāng)造成的質(zhì)量問(wèn)題，均由用戶自行承擔(dān)，貨額數(shù)量巨大的，要拍照備案，用戶可申請(qǐng)公司寄發(fā)外包裝盒給予調(diào)整，但用戶必須按照生產(chǎn)成本價(jià)格進(jìn)行購(gòu)買。(如產(chǎn)品保管不當(dāng)，造成失效，代理用戶必須承擔(dān)銷售責(zé)任，給零售用戶進(jìn)行調(diào)退貨物，公司將視情節(jié)給予補(bǔ)償；如因經(jīng)銷用戶保管造成的用戶投訴，經(jīng)銷商不能積極配合解決的，公司將扣除返利，情節(jié)嚴(yán)重的取消其合作資格。)3)操作不當(dāng)：用戶未能按使用說(shuō)明進(jìn)行操作，致使產(chǎn)品未能達(dá)到質(zhì)量要求，要及時(shí)由用戶服務(wù)人員給予指導(dǎo)。產(chǎn)品調(diào)退工作要協(xié)調(diào)經(jīng)銷商，并告知處理結(jié)果。公司出面解決質(zhì)量傳達(dá)問(wèn)題(由于經(jīng)銷商對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的誤解或者傳遞不清造成),公司第一時(shí)間給予調(diào)退產(chǎn)品，并從經(jīng)銷商返利中扣除。第28頁(yè)批次產(chǎn)品市場(chǎng)反饋進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。如同一批次各地均出現(xiàn)質(zhì)場(chǎng)損失，挽回市場(chǎng)信譽(yù)。針對(duì)大批次產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題處理用戶批次進(jìn)行回報(bào)，生產(chǎn)技術(shù)部門快速實(shí)驗(yàn)庫(kù)第29頁(yè)6)客服熱線、及物流異常情況處理流程XXXXXX公司擁有健全的服務(wù)支持響應(yīng)體系和應(yīng)急處理系統(tǒng)，確PDCA循環(huán)?；卦L調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)解決協(xié)調(diào)資源(1)服務(wù)跟蹤管理客戶聯(lián)系電話問(wèn)題實(shí)施效果責(zé)任人責(zé)任人電話時(shí)間12(2)客戶服務(wù)熱線第30頁(yè)客戶服務(wù)熱線：4009990550(3)運(yùn)營(yíng)報(bào)告(4)物流異常情況處理流程1.我公司項(xiàng)目管理系統(tǒng)，物流模塊可監(jiān)控最近15天快遞的生命周期，主要有4大模塊，前臺(tái)有快件查詢、后臺(tái)有快件監(jiān)控、快件預(yù)2.我司項(xiàng)目管理系統(tǒng)前臺(tái)，"訂單管理"界面，可查詢是否存在第31頁(yè)或下中門2021/11/2514:152回適過(guò)道第33頁(yè)3)相關(guān)部門主管需在1小時(shí)內(nèi)提交調(diào)查結(jié)果、處理方案、預(yù)防措施。7.3投訴處理第34頁(yè)3)確定投訴處理部門，根據(jù)用戶投訴的內(nèi)容，開(kāi)具《糾正預(yù)防措施表》,確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。4)投訴處理部門分析原因，要查明用戶投訴的具體原因及造成用戶投8)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理開(kāi)糾錯(cuò)表給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人專員記錄系統(tǒng)且線下協(xié)詞用戶名稱處理單編號(hào)處理部門處理日期第35頁(yè)投訴處理結(jié)果受理人員意見(jiàn)部門經(jīng)理意見(jiàn)第36頁(yè)3)換位思考，易地而處，從用戶的角度出發(fā)，做合理的解釋和澄清。4)不得試圖推卸責(zé)任，不得在用戶面前評(píng)論公司/其他部門/同事的不5)在沒(méi)有徹底了解清楚用戶所投訴的問(wèn)題時(shí)，不得馬上將問(wèn)題轉(zhuǎn)交其他同事或相關(guān)部門。6)如果確實(shí)是我方原因，必須誠(chéng)懇道歉，但是不能過(guò)分道歉，注意管理用戶的期望，限時(shí)提出解決問(wèn)題的方法。1)根據(jù)投訴類別和情況，提出相應(yīng)解決問(wèn)題的具體措施。2)向用戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，及其原因。3)如果用戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向用戶標(biāo)明公司的限制。4)按時(shí)限時(shí)將需要其他部門處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理。1)根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴的處理進(jìn)程。2)及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的用戶通告。3)關(guān)心詢問(wèn)用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。1)退換貨服務(wù)響應(yīng)1.我們將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。2.對(duì)于符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的商品一律由我司承擔(dān)寄回運(yùn)費(fèi)。第37頁(yè)3.收到退貨商品后2個(gè)工作日內(nèi)完成所有退貨手續(xù)。4.對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方5.售后人員確認(rèn)貨款支付狀況，對(duì)于已支付的退換貨申請(qǐng)，會(huì)在倉(cāng)庫(kù)完成流程后，提交至財(cái)務(wù)出納辦理退款。6.辦妥退換貨手續(xù)后，財(cái)務(wù)出納會(huì)按照原訂單支付方式退回貨款。(現(xiàn)金支付的訂單，退回至用戶發(fā)票抬頭對(duì)應(yīng)的賬戶內(nèi)。)7.退款周期：自完成退換貨手續(xù)后的3天內(nèi)完成退款。問(wèn)題，我們承諾在1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。1.我司將設(shè)專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。2.只要用戶在銷售訂單中備注過(guò)缺少貨物，我們將一律先行補(bǔ)發(fā)，并當(dāng)天寄3.若用戶當(dāng)場(chǎng)未與送貨人員清點(diǎn)貨物，我們承諾在第二個(gè)工作日會(huì)給予處理結(jié)果對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。1.我們?cè)O(shè)立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。第38頁(yè)2.只要用戶在銷售訂單中備注貨物損壞，我司將一律先行補(bǔ)發(fā)，并當(dāng)天寄出。損壞貨物的寄回費(fèi)用由我司承擔(dān)。3.在使用過(guò)程中遇到貨物損壞的情況，我司承諾在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方案。若能更換，運(yùn)費(fèi)由我司承擔(dān)。4.對(duì)于疑難問(wèn)題，設(shè)專人跟進(jìn)，特殊申請(qǐng)流程在2個(gè)工作日內(nèi)給予處理方售后系統(tǒng)記錄物流上門送并開(kāi)具換貨單售后系統(tǒng)記錄物流上門送并開(kāi)具換貨單貨并取回壞1小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。1.我司設(shè)立專人、專線為用戶提供更迅速、更省心的售后服務(wù)。2.保內(nèi)商品的維修，我們承諾在當(dāng)天為用戶提供維修方案，例如：為用戶尋找當(dāng)?shù)厥跈?quán)維修站信息、為用戶報(bào)修至品牌服務(wù)商申請(qǐng)上門服務(wù)、安排我們專業(yè)的售后人員提供上門檢修服務(wù)等。必要時(shí)可由我們承擔(dān)送修運(yùn)費(fèi)。3.保外商品的維修，我們承諾零配件均為原廠生產(chǎn)，堅(jiān)決抵制亂報(bào)、虛報(bào)的不合法不合理行為。4.我司設(shè)立專門的投訴熱線來(lái)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。據(jù)第39頁(yè)2)退換貨流程退換貨產(chǎn)品范圍退換貨方式退換貨時(shí)效省、直轄市名電話響應(yīng)時(shí)間全國(guó)30分鐘48小時(shí)第40頁(yè)1)系統(tǒng)對(duì)接介紹操作流程：禮品兌換商城電腦端后臺(tái)-應(yīng)用-銷售渠道-微信公眾號(hào)-自定義菜單，添加對(duì)應(yīng)的商城鏈接即可。s第41頁(yè)1口寧日賬.4,編業(yè)寧日1.與點(diǎn)一是等級(jí)行，青的用水統(tǒng)已必產(chǎn)世好對(duì)心能等織權(quán)幾，事德駛。產(chǎn)!的沒(méi)限于、亡，氣人的老式、亡，可亡t、H.tTzm,t.8e.大5P人=,等5入結(jié)果，開(kāi)：異第42頁(yè)物流統(tǒng)計(jì)c第一萬(wàn)物流公-分不分免測(cè)信景物年得業(yè)層分見(jiàn)護(hù)記景初分素分它押平臺(tái)**7國(guó)支詩(shī)程序葡妹全新動(dòng)效高端釩覺(jué)甘5)商品管理1)移動(dòng)B2B商城商品詳情描述可視化編輯，富文本編輯內(nèi)容=一體代家價(jià)存黨以Ⅱ6體組個(gè)均6參分售平平合然知?jiǎng)?的上木任出sFaπII474-100第45頁(yè)6)統(tǒng)計(jì)管理大i9第46頁(yè)76計(jì)下學(xué)T一它記7)微信公眾號(hào)設(shè)定鋇分片理十分鋇分片理十分元74物裁添加白動(dòng)已更一時(shí)中更=焚不加自動(dòng)回夏內(nèi)咨大面護(hù)的=測(cè)*.(第47頁(yè)8)配置中心n◆配量40肉"試*積分爸用平合內(nèi)它件用發(fā)1)自有系統(tǒng)第48頁(yè)2)技術(shù)成熟3)性能完善4)技術(shù)維護(hù)5)響應(yīng)節(jié)點(diǎn)第49頁(yè)7、系統(tǒng)安全策略1)數(shù)據(jù)安全第50頁(yè)第51頁(yè)第52頁(yè)1)防止用戶數(shù)據(jù)泄露措施員工帶走對(duì)IT人員，特別是對(duì)負(fù)責(zé)維護(hù)含有用戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)的IT人員的第53頁(yè)1)對(duì)接入端點(diǎn)設(shè)備，通過(guò)綁定MAC地址、IEKY驗(yàn)證等實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)入控制。2)對(duì)用戶通過(guò)密碼、動(dòng)態(tài)口令、指紋等進(jìn)行不同等級(jí)的準(zhǔn)入身份驗(yàn)證。3)在用戶端和服務(wù)器之間，采用單一端口進(jìn)行通信，采用一次性會(huì)話密鑰對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行高強(qiáng)度加密傳輸，保證通信的安全。4)通過(guò)屏蔽系統(tǒng)用戶信息、設(shè)置系統(tǒng)安全策略實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)的安全保護(hù)。5)文件和數(shù)據(jù)根據(jù)需要進(jìn)行發(fā)布，沒(méi)有發(fā)布的數(shù)據(jù)對(duì)用戶端不可見(jiàn)，發(fā)布的文件和數(shù)據(jù)終端用戶根據(jù)授權(quán)進(jìn)行訪問(wèn)，有的只能看，有的可以下載，可以根據(jù)需要設(shè)置安全策略。6)通過(guò)對(duì)用戶訪問(wèn)行為的錄制，實(shí)現(xiàn)事后的審計(jì)。1)立法保護(hù)：立法解決商業(yè)應(yīng)用對(duì)個(gè)人隱私的幾個(gè)關(guān)鍵因2)第三方技術(shù)：通過(guò)第三方技術(shù)防御防御非法的個(gè)人隱私第54頁(yè)窺探。3)網(wǎng)絡(luò)殺毒：通過(guò)網(wǎng)絡(luò)殺毒軟件黑客技術(shù)及網(wǎng)站的非法窺探。4)隱私保護(hù)意識(shí)：加強(qiáng)個(gè)人用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的保護(hù)意識(shí)，及時(shí)制止不法網(wǎng)站對(duì)個(gè)人隱私的侵權(quán)行為。2)網(wǎng)站運(yùn)行安全保障措施第55頁(yè)9.按照機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，內(nèi)有必備的獨(dú)立UPS不間斷電源，能定期進(jìn)行電3)信息安全保密管理措施責(zé)”、"誰(shuí)主辦、誰(shuí)負(fù)責(zé)"的原則，落實(shí)責(zé)任制，明確責(zé)細(xì)化工作措施和流程，建立完善管理制度和實(shí)的審核程序。工作人員采集信息將嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)明令禁止的信息(即“九不準(zhǔn)”),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)、立即刪除。4.所有信息都及時(shí)備份。按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，網(wǎng)站將保存6個(gè)月內(nèi)系統(tǒng)運(yùn)4)用戶信息安全管理措施第56頁(yè)第57頁(yè)1)應(yīng)急處理方案識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目實(shí)施潛在風(fēng)險(xiǎn)選擇列表分析風(fēng)險(xiǎn)并確定優(yōu)先級(jí)風(fēng)險(xiǎn)列表及檢查表制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略風(fēng)險(xiǎn)列表及檢查表項(xiàng)目經(jīng)理/QA人員定期或事件驅(qū)動(dòng)檢查列表更新風(fēng)險(xiǎn)列表及檢查表跟蹤、控制風(fēng)險(xiǎn)2)應(yīng)急方案第58頁(yè)風(fēng)險(xiǎn)種預(yù)防方案公司目前承擔(dān)1.項(xiàng)目了多家人壽業(yè)務(wù)，需求變更業(yè)建立完善的人力儲(chǔ)備補(bǔ)充在培訓(xùn)中心不能即務(wù)量增加體系，能夠?qū)π枨笕肆焖夙憰r(shí)滿足項(xiàng)目需求需增加應(yīng)時(shí)，可以馬上從公人力司其他項(xiàng)目調(diào)度熟練的人員加入2.人力安排不當(dāng)實(shí)行輪休制，合理安排生產(chǎn)計(jì)劃，合理安排排班計(jì)劃萬(wàn)一人員不夠，從儲(chǔ)備人員中即時(shí)調(diào)度3.人力資源不足人員流失率大1)建立長(zhǎng)效的人員儲(chǔ)備和補(bǔ)充機(jī)制2)盡量采用本地人員3)提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利體系4)建立合理的組織架構(gòu)，提供給員工科學(xué)的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)建立有效的獎(jiǎng)懲制度公司目前承擔(dān)了多家人壽業(yè)務(wù)，在培訓(xùn)中心不能即時(shí)滿足項(xiàng)目需求時(shí)，可以馬上從公司其他項(xiàng)目調(diào)度熟練的人員加入3)風(fēng)險(xiǎn)保險(xiǎn)第59頁(yè)4)項(xiàng)目監(jiān)督方案10、突發(fā)事件處理預(yù)案及解決方案第60頁(yè)加強(qiáng)協(xié)調(diào)與配合，形成合力，共同履行應(yīng)急處置工作的管理職責(zé)。第61頁(yè)1)組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)成立突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組(以下簡(jiǎn)稱信息網(wǎng)絡(luò)事故應(yīng)2.通過(guò)本系統(tǒng)局域網(wǎng)絡(luò)中心及電信網(wǎng)絡(luò)機(jī)房交流等手段獲取3.及時(shí)組織專業(yè)技術(shù)人員對(duì)所轄范圍內(nèi)突發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)第62頁(yè)2)預(yù)警及預(yù)警機(jī)制2.實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)視和監(jiān)測(cè)，采用認(rèn)證方式避免非法接入和虛假第63頁(yè)3.重要系統(tǒng)采用可靠、穩(wěn)定硬件，落實(shí)數(shù)據(jù)備份機(jī)制，遵守4.安裝反入侵檢測(cè)系統(tǒng)，監(jiān)測(cè)惡意攻擊、病毒等非法浸入技3)有關(guān)應(yīng)急預(yù)案2.若空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)滲漏水，監(jiān)控中心值班班長(zhǎng)應(yīng)立即安排停3.若為墻體或窗戶滲漏水，監(jiān)控中心值班班長(zhǎng)應(yīng)立即采取有效措施確保機(jī)房安全，同時(shí)安排通知綜合管理部，及時(shí)清除積水，第64頁(yè)1.發(fā)生設(shè)備或物資被盜或人為損害設(shè)備情況時(shí)，使用者或管2.信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)后，通知特保大隊(duì)、值班3.事發(fā)單位和當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，并將1.接到長(zhǎng)時(shí)間停電通知后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及1.發(fā)生通信線路中斷、路由故障、流量異常、域名系統(tǒng)故障第65頁(yè)2.領(lǐng)導(dǎo)小組接報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)查清通信網(wǎng)絡(luò)故障位置，并將1.發(fā)現(xiàn)不良信息或網(wǎng)絡(luò)病毒時(shí)，信息系統(tǒng)管理員應(yīng)立即斷開(kāi)2.根據(jù)信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組指令，采取隔離網(wǎng)絡(luò)等措3.事態(tài)或后果嚴(yán)重的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)及時(shí)報(bào)1.發(fā)生服務(wù)器軟件系統(tǒng)故障后，網(wǎng)絡(luò)管理應(yīng)立即啟動(dòng)備用第66頁(yè)1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)被非法入侵、數(shù)據(jù)影響內(nèi)容被篡改、應(yīng)用服務(wù)3.維護(hù)技術(shù)員應(yīng)及時(shí)清理系統(tǒng)，恢復(fù)數(shù)據(jù)、程序，恢復(fù)系統(tǒng)第68頁(yè)2.雷暴天氣結(jié)束后、及時(shí)開(kāi)通部分暫停服務(wù)器，恢復(fù)計(jì)算機(jī)3.因雷擊造成損失的，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)進(jìn)行核4)應(yīng)急處置1.發(fā)生信息網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件：相關(guān)人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)向信息網(wǎng)2.發(fā)生重大事故(事件):無(wú)法迅速消除或恢復(fù)系統(tǒng)，影響較大時(shí)實(shí)施緊急關(guān)閉，并立即向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。3.善后處置：應(yīng)急處置工作結(jié)束后，信息網(wǎng)絡(luò)事件應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)人員和技術(shù)人員組成事件調(diào)查組，對(duì)事件發(fā)生原因、進(jìn)和完善預(yù)案，實(shí)施針對(duì)性演練，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，整改存在隱患，第69頁(yè)5)應(yīng)急保障導(dǎo)小組全體人員保證全天24小時(shí)通訊暢通。對(duì)網(wǎng)絡(luò)接入部門的網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障工作人員提供技術(shù)支持和培第70頁(yè)6)監(jiān)督管理第71頁(yè)11、禮品送達(dá)服務(wù)能力我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司(投標(biāo)人名稱)參加法定代表人或授權(quán)代表(簽字):第72頁(yè)2)發(fā)貨時(shí)限的承諾函XXXXXXXXXXXXXXXX公司(采購(gòu)代理機(jī)構(gòu)名稱):我司XXXXXXXXXXXXXXXX公司(投標(biāo)人名稱)參加X(jué)XXXXXXXXXXXXXXX項(xiàng)目、XXXXXXXXXXXXXXX(項(xiàng)目名稱、項(xiàng)目編號(hào))1.我司承諾客戶當(dāng)天12:00前下單，當(dāng)天發(fā)貨。投標(biāo)人名XXXXXXXXXXXXXXXX法定代表人或授權(quán)代表(簽字):第73頁(yè)1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)杞質(zhì)：彩箱350g八面紙，110g高強(qiáng)寸紙，15(g十卡三層n,表國(guó)啞膜，專它-4色共5芻郭刷，壓邊印色指引2)包裝設(shè)計(jì)5第二款：117CM*10CMg第三款：111CM*10CM第四款：103CM*10CM第75頁(yè)3)產(chǎn)品海報(bào) 日總馬感室第78頁(yè)5)短視頻制作團(tuán)隊(duì)第79頁(yè)13、售后服務(wù)1)售后服務(wù)管理制度2)售后服務(wù)宗旨3)售后服務(wù)目標(biāo)第80頁(yè)2)我司服務(wù)質(zhì)量管理體系的宗旨是：建立并不斷完善科學(xué)、合4)售后服務(wù)管理目的5)售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求4)接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，在用戶規(guī)定6)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)7)服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”,6)售后服務(wù)保障體系1)我司建立完善完整的ISO9001質(zhì)量管理體系，所有活動(dòng)在該體系下7)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)和力量第82頁(yè)第83頁(yè)14、售后服務(wù)流程是否是否是否是否軟件完善性問(wèn)題或其他是否是否是否第85頁(yè)1.當(dāng)用戶開(kāi)始使用我們的產(chǎn)品時(shí)，如果用戶存在疑問(wèn)或系統(tǒng)2.第一步，當(dāng)用戶出現(xiàn)問(wèn)題，有疑問(wèn)需要解決時(shí)，可首先通3.當(dāng)我中心接到用戶的咨詢電話時(shí)，技術(shù)工程師先判斷基本4.如通過(guò)電話和遠(yuǎn)程登陸不能給予解決的問(wèn)題，技術(shù)支持人5.在與用戶溝通后，有用戶決定是否需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更6.如果用戶覺(jué)得不需要更換的，我們的技術(shù)支持人員會(huì)繼續(xù)第86頁(yè)7.如果用戶覺(jué)得需要對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行更換的，我公司會(huì)派出8.對(duì)用戶的電話技術(shù)指導(dǎo)或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試，不能達(dá)到修復(fù)問(wèn)9.如果電話即使知道或遠(yuǎn)程登陸調(diào)試將問(wèn)題成功解決，我公10.在我公司提供服務(wù)的整個(gè)過(guò)程中，我公司還會(huì)定期對(duì)用戶11.回訪可通過(guò)熱線電話或遠(yuǎn)程登陸進(jìn)行，也可能會(huì)派出技術(shù)12.在回訪中，如果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，技術(shù)支持工程師會(huì)馬上在現(xiàn)場(chǎng)給與解決。13.如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，設(shè)備環(huán)境運(yùn)行正常，為整個(gè)技術(shù)支持15、售后服務(wù)跟蹤第87頁(yè)第88頁(yè)16、售后服務(wù)保障措施1)售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制售后服務(wù)響應(yīng)機(jī)制主要是針對(duì)本項(xiàng)目在售后階段出現(xiàn)系統(tǒng)故障故障說(shuō)明一級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。立即響應(yīng)，30分鐘內(nèi)組織出發(fā)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后2小時(shí)內(nèi)解二級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面15分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。三級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故15分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解現(xiàn)場(chǎng)后4小時(shí)內(nèi)解決。四級(jí)主要指在系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的，斷續(xù)或間接地影響系統(tǒng)功能和服務(wù)的故障。15分鐘內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場(chǎng)解現(xiàn)場(chǎng)后8小時(shí)內(nèi)解決。2)售后服務(wù)檔案機(jī)制3)售后服務(wù)監(jiān)督機(jī)制第90頁(yè)如果用戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的或是對(duì)售后服務(wù)人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打公司的服務(wù)監(jiān)督電話進(jìn)行投訴。我司保證在接到用戶投訴的一個(gè)工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復(fù)，并會(huì)根據(jù)實(shí)際情況需要另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解第91頁(yè)17、產(chǎn)品管理方案3)品質(zhì)管控4)品質(zhì)管理組織架構(gòu)行塊后物行塊后物力資酒k水運(yùn)高(ア監(jiān)女品示長(zhǎng)訂方素三控品開(kāi)禮品說(shuō)計(jì)嚴(yán)品求觀?告策劃天胸工核皆心取資告業(yè)子下元業(yè)務(wù)纖理興產(chǎn)理者代5)產(chǎn)品質(zhì)量控制流程1)各類別產(chǎn)品材料、材質(zhì)的收集，整理、制作相應(yīng)文2)主要產(chǎn)品的生產(chǎn)流程的制作和特殊工藝技術(shù)的總結(jié)。3)整理、制作細(xì)化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。4)供應(yīng)商信息、資源的規(guī)范管理。2.建立品質(zhì)案例庫(kù)第93頁(yè)經(jīng)理每季度(3個(gè)月)匯總分享。6)供應(yīng)商評(píng)估流程是否第95頁(yè)7)生產(chǎn)訂單質(zhì)量監(jiān)控否是訂單異常需求預(yù)排各訂單驗(yàn)貨排程計(jì)劃并安排QC人選跟進(jìn)，并每周至少2次問(wèn)題第一時(shí)間反饋品質(zhì)經(jīng)理(或主管)、并以實(shí)際情況郵件反饋相應(yīng)的采購(gòu)(必要時(shí)可以直接跟采購(gòu)反饋溝通或給出解決處理建議),檢8)出貨監(jiān)裝QC檢驗(yàn)細(xì)節(jié)與放行流程1.QC到工廠必須帶齊以下物件：QC章、相關(guān)檢測(cè)儀器、照相機(jī)、樣品、驗(yàn)貨訂單(此訂單由合同組提供給采購(gòu)或品質(zhì)組，不可第98頁(yè)有產(chǎn)品價(jià)格，可在工廠下載打印)、采購(gòu)專員提供的驗(yàn)貨資料等相備注上要填寫抽箱的箱號(hào)(外箱有箱號(hào)的),以備品質(zhì)部稽核。1)測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)外箱毛重英寸高度公分高度2)整批大貨跌箱測(cè)試抽查箱數(shù)總箱數(shù)跌箱數(shù)量1-----------50箱2箱51------------200箱3箱201----------500箱4箱501----------1000箱5箱3)跌箱要求第100頁(yè)a)無(wú)特殊要求，外箱跌6面3邊1角，共10次。b)郵購(gòu)盒：100CM6面3邊1角，共10次。行判定。數(shù)碼類電子產(chǎn)品的判定標(biāo)準(zhǔn)為FUN0.65,對(duì)于用戶有規(guī)的測(cè)試證明(有工廠公章)。如客人有特別要求的(如食品類化妝第101頁(yè)損壞程度，如沒(méi)有標(biāo)識(shí)(確認(rèn)者簽字、公司樣品確認(rèn)章)或失去了差別(尺寸、重量、顏色、結(jié)構(gòu)等),要在驗(yàn)貨報(bào)告中進(jìn)行體現(xiàn)并應(yīng)為"確認(rèn)"(并注明無(wú)確認(rèn)樣),由采購(gòu)專員聯(lián)系銷售專員參照有超標(biāo)，MIN(輕微缺陷)超過(guò)AQL范圍在極小之內(nèi)(1-2個(gè)或酌情而定)的時(shí)候，QC要加大抽查量。重抽部分的判定標(biāo)準(zhǔn)按第102頁(yè)值，則允收，如果超過(guò)規(guī)定值，則拒收。抽驗(yàn)結(jié)束后向品質(zhì)經(jīng)理、發(fā)現(xiàn)的一切問(wèn)題要進(jìn)行如實(shí)的記錄，批量的品質(zhì)缺陷、資料缺失、配件缺失等要以備注的形式出現(xiàn)在報(bào)告中(不是在缺陷描述欄)并際抽驗(yàn)結(jié)果填寫，不能出現(xiàn)少寫、多寫。依照AQL標(biāo)準(zhǔn)，確第103頁(yè)16.存檔：所有的出貨檢驗(yàn)報(bào)告原件必須交回管理部品質(zhì)組存檔，保管時(shí)間為兩年，兩年后沒(méi)有異常的，可以進(jìn)行銷毀。第104頁(yè)18、供應(yīng)商管理制度1)合格供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)1)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格(以下統(tǒng)稱為四證),供應(yīng)商注冊(cè)資2)具備國(guó)家和集團(tuán)要求必須取得的質(zhì)量、安全、環(huán)保以及其它生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格，優(yōu)先選擇按國(guó)家(國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通4)在保證及時(shí)供貨的前提下，同等質(zhì)量，選擇價(jià)格最低的供1)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)構(gòu)代碼證并具備一般納稅人資格(以下統(tǒng)稱為四證),供應(yīng)商注冊(cè)資第105頁(yè)2)具備國(guó)家和集團(tuán)要求必須取得的質(zhì)量、安全、環(huán)保以及其它生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)資格，優(yōu)先選擇按國(guó)家(國(guó)際)標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系并已通4)在保證及時(shí)供貨的前提下，同等質(zhì)量，選擇價(jià)格最低的供1)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)主要審閱供應(yīng)商與有關(guān)方面簽訂代理協(xié)議和有關(guān)方面出具的委1)供應(yīng)商應(yīng)具備合法有效的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機(jī)2)事業(yè)部采購(gòu)專員需提供給采購(gòu)管理部供應(yīng)鏈組相關(guān)資料以第106頁(yè)1)此三類供應(yīng)商由事業(yè)部采購(gòu)專員提出申請(qǐng)，經(jīng)事業(yè)部總經(jīng)1)針對(duì)四證不齊全的供應(yīng)商，原則上不允許合作，特殊情況2)供應(yīng)商定期評(píng)估1)供應(yīng)商定期評(píng)估時(shí)間：每年一次，即每年3月1日。2)供應(yīng)商定期評(píng)估對(duì)象：委托生產(chǎn)加工、代購(gòu)代買、品牌授3)不參與定期評(píng)估的供應(yīng)商類型：臨時(shí)采購(gòu)的供應(yīng)商、用戶第107頁(yè)采取五分制，分別按優(yōu)(4.5分及以上)、良(4~4.5分以下)、中(3.5~4分以下)、差(3~3.5分以下)、劣(3分以下)進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)評(píng)估(權(quán)重25%)、價(jià)格評(píng)估(權(quán)重25%)、服務(wù)評(píng)估(權(quán)重15