工商管理-商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式研究

商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式研究——以揭陽(yáng)農(nóng)商行為例 摘要隨著信息技術(shù)的發(fā)展，各國(guó)的企業(yè)外部環(huán)境都發(fā)生了很大的改變。市場(chǎng)由賣(mài)方向買(mǎi)方轉(zhuǎn)變，既有管理模式已不再能夠滿(mǎn)足市場(chǎng)的需要。而商業(yè)銀行等金融機(jī)構(gòu)，其管理方法亦難以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，面臨著越來(lái)越嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。為最大程度地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高對(duì)企業(yè)的控制能力，國(guó)外銀行率先進(jìn)行了管理體制改革，將銀行業(yè)務(wù)辦理和后臺(tái)操作運(yùn)營(yíng)有效分離，并將大部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到后臺(tái)進(jìn)行處理，建立后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，提高業(yè)務(wù)辦理效率。商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，指設(shè)立后臺(tái)業(yè)務(wù)監(jiān)督中心，依托銀行集中作業(yè)平臺(tái)，借助信息技術(shù)，把銀行非實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)和非交易性業(yè)務(wù)，在后臺(tái)集中進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化和專(zhuān)業(yè)化處理。商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，通過(guò)建立集中的服務(wù)和保障支持中心，能夠降低商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的共享，增強(qiáng)商業(yè)銀行防控風(fēng)險(xiǎn)的能力，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，提升商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量，提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。截止目前，這種后臺(tái)業(yè)務(wù)集中運(yùn)營(yíng)模式，在國(guó)外銀行業(yè)已有近二十年的歷史，并在商業(yè)銀行的運(yùn)營(yíng)管理等各方面取得了效果。而我國(guó)銀行運(yùn)營(yíng)模式尚停留在傳統(tǒng)階段，使用分散運(yùn)營(yíng)模式，即前臺(tái)負(fù)責(zé)所有業(yè)務(wù)處理操作方式。在上個(gè)世紀(jì)的八九十年代，這種傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式確實(shí)為當(dāng)時(shí)的銀行做出了不少貢獻(xiàn)，但現(xiàn)在已難以適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展。從國(guó)內(nèi)情況來(lái)看，自2001年開(kāi)始，國(guó)有銀行開(kāi)始實(shí)行股份制管理，各行完成股份制改革后，啟動(dòng)了體制經(jīng)營(yíng)管理改革，后臺(tái)中心由此而被建立。在改革的銀行中，工商銀行在后臺(tái)建設(shè)中起到了領(lǐng)頭作用。目前，各大國(guó)有商業(yè)銀行，如工行、中行以及大部分股份制銀行，都已成立專(zhuān)門(mén)的運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)及后臺(tái)業(yè)務(wù)處理中心，既提高了運(yùn)營(yíng)管理效率，降低了經(jīng)營(yíng)成本，又較好控制了風(fēng)險(xiǎn)。揭陽(yáng)農(nóng)商行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，是目前中國(guó)銀行業(yè)內(nèi)開(kāi)始實(shí)施的比較先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)模式，但相關(guān)理論研究不足，甚至滯后。本論文所提出的運(yùn)營(yíng)模式的相關(guān)理論，可在一定程度上補(bǔ)充國(guó)內(nèi)關(guān)于后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)理論的不足。本研究通過(guò)剖析商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)，將揭陽(yáng)農(nóng)商行的運(yùn)營(yíng)模式作為案例，全面系統(tǒng)地闡述了其推行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的現(xiàn)狀及不足，通過(guò)構(gòu)建揭陽(yáng)農(nóng)商行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式，論述了該運(yùn)營(yíng)模式的合理性、優(yōu)勢(shì)以及風(fēng)險(xiǎn)控制。最后總結(jié)了揭陽(yáng)農(nóng)商行的此次深化運(yùn)營(yíng)改革并提出建議。商業(yè)銀行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式研究，對(duì)目前揭陽(yáng)農(nóng)商行運(yùn)營(yíng)模式的建設(shè)工作具有指導(dǎo)意義，對(duì)國(guó)內(nèi)其他商業(yè)銀行推廣實(shí)施后臺(tái)集中工作、提高整體運(yùn)營(yíng)效率，也有較強(qiáng)的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；運(yùn)營(yíng)模式；后臺(tái)集中；業(yè)務(wù)流程

AbstractWiththeITdevelopment,externalenvironmentinenterprisesofallcountrieshaschangedalot.Themarketchangedfromsellers’tobuyers’shift.Inthiscase,theexistingmanagementpatternsarenolongermeetthedevelopmentofthemarket.Meanwhile，commercialbanksandotherfinancialinstitutions,theirmanagementmethodsalsohavenotadaptedtothedevelopmentofeconomy,facingtheincreasinglyseverechallenges.Inordertoreduceriskandimprovethecontroloftheenterprises,theforeignbanksarethefirsttoinnovatethemanagementsystem,byseparatingthebanks'businessandback-officeoperations,andmostofthebusinessaretransferredtothebackgroundprocessing,whichsetupthebackstage-centralizedoperationmodeandimprovedtheefficiencyofthebusiness.Thebackstageconcentratedofcommercialbankoperationmode,whichistosetupthebackgroundbusinesssupervisioncenter,relyingonBanksconcentratedworkplatform.WiththehelpofIT,thereal-timeandnon-transactionalbusiness,focusonstandardizationandspecializationinthebackstage.Thebackgroundconcentrationofcommercialbank'soperationsthroughtheestablishmentofcentralizedservicesandsecuritysupportcenter,reducetheoperatingcostsofcommercialbanks,achievecustomerinformationsharing,andenhancetheabilityofcommercialbankriskpreventionandcontrol,whicharetoachieveeconomiesofscale,improvethequalityofcommercialbankingservices,andenhancecorecompetitiveness.Sofar,themodesofcentralized-backstageoperationsinforeignbankshaveexistedofnearly20years,andhaveagreatsuccessintheoperationmanagement.However,operationmodeofChinesebankshasbeenstayinginthetraditionalstage,usingadecentralizedoperatingmode,whichthefrontdeskisresponsibleforallbusinessprocess.Inthenineties,thetraditionaloperationmodeisreallymademanycontributionstothebanks,butnowithasbeendifficulttoadapttothedevelopment.Fromdomesticsituation,startwith2001,state-ownedBanksstartedestablishingshare-holdingsystemmanagement.Afterallthevariouscompletionofshareholdingsystemreform,backstagecenterisalsoestablished.Inthereformofthebanks,ICBChasplayedaleadingroleinthisbackstage-centralizedmode.Atpresent,thestate-ownedcommercialBankssuchasICBC,BankofChina,andmostofthejoint-stockbankshavealsoestablisheddedicatedoperationmanagementdepartmentsandback-endbusinessprocessingcenters,whichnotonlyimprovetheefficiencyofoperationalmanagement,butalsoreduceoperatingcostandcontrolriskbetter.ThebackgroundconcentrationoperationmodeofJieyangRuralCommercialBank,whichisadvancedinChinesebanking,isstillinsufficientrelatedthecriticalresearch,andevenlag.Theoperatingmodel,whichisproposed,canbeaddedtoacertainextent,supporttheshortcomingsofthetheoriesaboutthebackgroundconcentrationoperation.Thispaperanalyzesthecharacteristicsandadvantagesofthebackgroundconcentrationofcommercialbankoperationmode,andtakesanexampleoftheJieyangRuralCommercialBank,byexplainingdeeplytheadvantagesanddisadvantagesofthismode.Itisstatedthroughitsrationality,strengthsandriskcontrol.Finally,itsummarizesthereformofoperation,andproposesrelatedsuggestions.Thestudyofbackgroundconcentrationofcommercialbankoperationmode,hasaguidingsignificanceoftheconstructionworkofJieyangRuralCommercialBankoperationmode,andalsohasastrongreferencevalvetoimplementthebackgroundconcentrationforsomeotherdomesticcommercialbanksinpromotingworkandimprovingoveralloperatingefficiency.Keywords:CommercialBanks;OperationMode;BackgroundConcentration;BusinessProcess

目錄TOC\o"1-3"\u摘要 附錄1廣東揭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司訪談發(fā)現(xiàn)報(bào)告一、訪談工作的意義本次訪談主要是為了了解廣東揭陽(yáng)農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“揭陽(yáng)農(nóng)商行”）在2014年進(jìn)行后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式改革之后的業(yè)務(wù)及管理現(xiàn)狀，特別是運(yùn)營(yíng)模式建設(shè)涉及的組織架構(gòu)、流程梳理、思想觀念、內(nèi)部管理、風(fēng)險(xiǎn)管理及績(jī)效考核、企業(yè)文化等方面，了解后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的實(shí)施成效以及各層次員工對(duì)該運(yùn)營(yíng)模式的意見(jiàn)和建議，尋找該運(yùn)營(yíng)模式存在的問(wèn)題，為研究者的論文寫(xiě)作提供相關(guān)信息，同時(shí)也可以為揭陽(yáng)農(nóng)商行領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。二、訪談工作回顧2016年4月1日至29日，研究者在揭陽(yáng)農(nóng)商行各位領(lǐng)導(dǎo)及各級(jí)員工的大力支持和配合下，順利完成了對(duì)揭陽(yáng)農(nóng)商行為期二十九天的現(xiàn)場(chǎng)訪談工作。此次訪談分別在總行辦公樓和各支行分理處完成對(duì)機(jī)關(guān)各部門(mén)經(jīng)理、集中作業(yè)中心業(yè)務(wù)員、高級(jí)運(yùn)營(yíng)主管、前臺(tái)柜員及客戶(hù)進(jìn)行預(yù)約訪談工作。訪談方式均為當(dāng)面訪談。訪談范圍主要是揭陽(yáng)農(nóng)商行運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)條線(xiàn)，共計(jì)二十二場(chǎng)。另外，研究者通過(guò)下網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研的方式，完成轄內(nèi)十家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研工作。（1）訪談對(duì)象：許曉葵，總行分管運(yùn)營(yíng)條線(xiàn)行長(zhǎng)訪談時(shí)間：2016年4月1日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：請(qǐng)問(wèn)許行長(zhǎng)，揭陽(yáng)農(nóng)商行的經(jīng)營(yíng)管理理念是什么？答：立足于服務(wù)“三農(nóng)”和中小微企業(yè)，支持區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展，簡(jiǎn)單說(shuō)就是“以客戶(hù)服務(wù)為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向”。問(wèn)2：從傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)模式到后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的改革，從組織架構(gòu)上，總行的戰(zhàn)略發(fā)展意圖是什么？答：揭陽(yáng)農(nóng)商行有非常清晰的發(fā)展思路，近三年的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)是搭建一個(gè)適合揭陽(yáng)農(nóng)商行發(fā)展的“前、中、后臺(tái)，三道防線(xiàn)”組織架構(gòu)，厘清業(yè)務(wù)、授信、計(jì)財(cái)、運(yùn)營(yíng)、綜合保障、風(fēng)險(xiǎn)管理以及監(jiān)審等幾大條線(xiàn)，建立一種扁平垂直管理、條線(xiàn)管控的流程型組織架構(gòu)。（2）訪談對(duì)象：鐘俊英，運(yùn)營(yíng)部總經(jīng)理訪談時(shí)間：2016年4月3日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：請(qǐng)問(wèn)鐘總經(jīng)理，集中作業(yè)中心的建立，對(duì)我行的影響是什么？答：有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)，提高了日常工作的規(guī)范性和有效性，客戶(hù)對(duì)前臺(tái)的反應(yīng)也特別好，效率有提高。問(wèn)2：在后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的改革之初遇到過(guò)什么難題？答：一個(gè)是改革涉及到的部門(mén)較多，硬件方面要和科技部門(mén)配合，人員的方面要和人力資源配合，還有辦公場(chǎng)地、培訓(xùn)組織等等資源的配置；一個(gè)是集中作業(yè)中心需要選拔精通業(yè)務(wù)的人員比較多，目前是28個(gè)業(yè)務(wù)員；還有一個(gè)是前后臺(tái)協(xié)同配合、良好溝通非常重要。問(wèn)3：運(yùn)營(yíng)模式改革后，有關(guān)運(yùn)營(yíng)方面的制度修改了嗎？答：對(duì)現(xiàn)有的工作制度進(jìn)行了修訂，針對(duì)之前空白的部分制定新的流程制度，很多新的流程還需要在實(shí)踐中進(jìn)行摸索、總結(jié)，所以運(yùn)營(yíng)管理制度和流程都在不斷完善。（3）訪談對(duì)象：陳傲勇，人力資源部總經(jīng)理訪談時(shí)間：2016年4月4日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：請(qǐng)問(wèn)陳經(jīng)理，我從年度報(bào)告里看到，目前揭陽(yáng)農(nóng)商行柜面人員的年齡偏大，而且缺乏知識(shí)型青年人才，有準(zhǔn)備實(shí)施什么措施嗎？答：當(dāng)然，現(xiàn)在各單位都在搶知識(shí)型人才，我們近幾年的招聘有偏向招收研究生，通過(guò)高學(xué)歷提升員工的整體素質(zhì)。另外我們準(zhǔn)備加強(qiáng)柜面人員的培訓(xùn)力度，至少每年組織一次全行性質(zhì)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷更新員工的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。（4）訪談對(duì)象：陳曉升，信息與科技部總經(jīng)理訪談時(shí)間：2016年4月5日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：你好陳經(jīng)理，我們知道信息技術(shù)的支持是后臺(tái)集中作業(yè)的基礎(chǔ)和前提，在這次運(yùn)營(yíng)改革中你們部門(mén)是如何支持運(yùn)營(yíng)部的呢？答：無(wú)論是授權(quán)中心、事后監(jiān)督中心還是監(jiān)控中心，主要用到的工具都是電腦，所以在硬件方面我們首先要安排好，其次是系統(tǒng)的調(diào)試，只有系統(tǒng)順暢了后續(xù)工作才有進(jìn)展。問(wèn)2：作為一項(xiàng)顛覆性的改革，你們?nèi)绾巫龊孟到y(tǒng)的調(diào)試？答：在改革之初，我們和運(yùn)營(yíng)部門(mén)的同事一起到廣州、順德等其他幾個(gè)已完成柜面業(yè)務(wù)集中作業(yè)項(xiàng)目的農(nóng)商行進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，平時(shí)遇到難題時(shí)也會(huì)和兄弟聯(lián)社探討。（5）訪談對(duì)象：佘志君，運(yùn)營(yíng)部副總經(jīng)理訪談時(shí)間：2016年4月6日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：請(qǐng)問(wèn)佘經(jīng)理，集中作業(yè)中心目前的人事安排是怎樣的？答：授權(quán)中心有15人，事后監(jiān)督中心有10人，監(jiān)控中心有3人，其中事后監(jiān)督中心分工比較明確，目前掃描崗是2人，兼任塑封崗，補(bǔ)錄員有3人，重點(diǎn)監(jiān)督崗3人，重點(diǎn)再監(jiān)督1人，人工查賬1人。問(wèn)2：前臺(tái)柜員對(duì)后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的反響怎么樣？答：大部分柜員反應(yīng)操作更簡(jiǎn)單了，業(yè)務(wù)量減少也減輕了壓力，辦理業(yè)務(wù)順暢，差錯(cuò)率降低，能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。還有少部分年紀(jì)大的員工對(duì)以往的操作習(xí)慣過(guò)于依賴(lài)，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)后臺(tái)審核授權(quán)比較生疏，不習(xí)慣新的工作流程。問(wèn)3：針對(duì)柜員對(duì)工作流程生疏這個(gè)情況，有實(shí)施什么措施嗎？答：準(zhǔn)備加大培訓(xùn)力度，目前正在建立一個(gè)全年培訓(xùn)計(jì)劃，今年年初已經(jīng)向人力資源部上報(bào)培訓(xùn)需求。針對(duì)全行現(xiàn)存的一些能力、素質(zhì)比較低的人員在經(jīng)過(guò)多次培訓(xùn)后還不合格的，會(huì)狠下決心做出調(diào)崗，調(diào)到一些技能要求偏弱的崗位，比如監(jiān)控、管庫(kù)、守庫(kù)等，或者離崗學(xué)習(xí)等調(diào)整。（6）訪談對(duì)象：倪佳佳，運(yùn)營(yíng)部事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)員，掃描崗訪談時(shí)間：2016年4月7日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：請(qǐng)問(wèn)你們事后監(jiān)督中心現(xiàn)在的業(yè)務(wù)量怎樣，能準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)嗎？答：平均每天要掃描13000張業(yè)務(wù)憑證左右，掃描后等補(bǔ)錄崗、重點(diǎn)監(jiān)督崗?fù)瓿蓹z查再塑封歸檔。平時(shí)能夠完成任務(wù)，偶爾業(yè)務(wù)量多時(shí)就需要加班加點(diǎn)。問(wèn)2：在掃描工作中，最常遇見(jiàn)的問(wèn)題是什么？答：柜員整理業(yè)務(wù)憑證不規(guī)范，主件附件順序顛倒或者憑證粘連。還有柜員傳票整點(diǎn)不認(rèn)真，業(yè)務(wù)憑證中夾帶有回形針、大頭針等硬物，會(huì)導(dǎo)致掃描時(shí)卡住機(jī)器，甚至損壞掃描機(jī)。（7）訪談對(duì)象：陳偉剛，運(yùn)營(yíng)部事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)員，補(bǔ)錄崗訪談時(shí)間：2016年4月8日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：補(bǔ)錄的工作量是多少？最常遇見(jiàn)的問(wèn)題是什么？答：業(yè)務(wù)憑證有三成都是要補(bǔ)錄的，每天的總的補(bǔ)錄量大概是3800張憑證。柜員的打印機(jī)色帶暗淡、打印機(jī)格式不符或者打印區(qū)域不正確，都會(huì)導(dǎo)致業(yè)務(wù)憑證掃描進(jìn)電腦的識(shí)別率低，導(dǎo)致補(bǔ)錄的工作量驟增。問(wèn)2：后臺(tái)退票是什么意思呢？答：我們?cè)谘a(bǔ)錄過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有印章加蓋不全或模糊不清、業(yè)務(wù)憑證填寫(xiě)的金額錯(cuò)誤或涂改等情況。這些情況都要將業(yè)務(wù)憑證退回給網(wǎng)點(diǎn)讓辦理的柜員整改。如果發(fā)現(xiàn)是遺漏、丟失業(yè)務(wù)憑證，就要求柜員補(bǔ)交業(yè)務(wù)憑證。（8）訪談對(duì)象：陳丹燕，運(yùn)營(yíng)部事后監(jiān)督中心業(yè)務(wù)員，重點(diǎn)監(jiān)督崗訪談時(shí)間：2016年4月11日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：重點(diǎn)監(jiān)督崗主要監(jiān)督什么呢？答：事后監(jiān)督系統(tǒng)每天會(huì)根據(jù)模型篩選出符合條件的數(shù)據(jù)，自動(dòng)形成重點(diǎn)監(jiān)督任務(wù)，提供給業(yè)務(wù)員進(jìn)行監(jiān)督。主要是大額存取款、沖正業(yè)務(wù)、退匯退票解付、手工補(bǔ)記憑證、支付業(yè)務(wù)通存通兌憑證、內(nèi)部帳支出等業(yè)務(wù)，我們會(huì)監(jiān)督該審批的業(yè)務(wù)是否有有關(guān)人員審批或?qū)徍?，是否有核查身份證信息，該核驗(yàn)印章的有無(wú)核驗(yàn)印章等。問(wèn)2：對(duì)發(fā)現(xiàn)的差錯(cuò)和可疑問(wèn)題如何處理？答：一般性的業(yè)務(wù)錯(cuò)誤我們會(huì)下發(fā)差錯(cuò)單，柜員就差錯(cuò)進(jìn)行整改后重新上交就可以；如果是較嚴(yán)重的差錯(cuò)，系統(tǒng)會(huì)鏈接到稽核部門(mén)對(duì)柜員進(jìn)行罰款；對(duì)違規(guī)、違紀(jì)、違法等重大事項(xiàng)我們會(huì)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。問(wèn)3：如何跟蹤差錯(cuò)單？答：每個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都有設(shè)置管理員崗，負(fù)責(zé)對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)差錯(cuò)進(jìn)行確認(rèn)和回復(fù)，督促相關(guān)責(zé)任人落實(shí)問(wèn)題整改等。問(wèn)4：對(duì)前臺(tái)柜員的期望是什么？答：個(gè)別柜員思想認(rèn)識(shí)不到位，問(wèn)題整改不徹底，屢查屢犯。希望這些柜員從思想上高度重視，認(rèn)真整改、糾正，減少業(yè)務(wù)差錯(cuò)，避免問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn)。（9）訪談對(duì)象：陳舜虹，運(yùn)營(yíng)部授權(quán)中心業(yè)務(wù)員訪談時(shí)間：2016年4月12日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：在授權(quán)中心的工作感覺(jué)怎么樣？答：感覺(jué)現(xiàn)在授權(quán)要輕松一些，沒(méi)有以前那么復(fù)雜零碎，可以專(zhuān)心審核業(yè)務(wù)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)要素的審核更注重了。問(wèn)2：和以前的走動(dòng)授權(quán)有什么區(qū)別嗎？答：以前的走動(dòng)授權(quán)是綜合性的業(yè)務(wù)授權(quán)，客戶(hù)來(lái)辦理什么就要審核什么，現(xiàn)在的授權(quán)中心有分門(mén)別類(lèi)，我主要負(fù)責(zé)存款業(yè)務(wù)的授權(quán)，業(yè)務(wù)單一也能更精通一些。（10）訪談對(duì)象：鄭馥，磐東支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月13日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺合啾容^以前的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，你覺(jué)得現(xiàn)行的后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式怎么樣？答：確實(shí)減輕了我們柜員的負(fù)擔(dān)，后臺(tái)的授權(quán)速度也很便捷，這樣辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間縮短了不少。（11）訪談對(duì)象：林延納，磐東支行北河分理處柜員訪談時(shí)間：2016年4月14日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：后臺(tái)集中作業(yè)中心的建立減輕了你們前臺(tái)柜員的業(yè)務(wù)負(fù)擔(dān)，你們有無(wú)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)積極營(yíng)銷(xiāo)？答：總行制定的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)在前半年就完成了，對(duì)額外的營(yíng)銷(xiāo)沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)措施，誰(shuí)愿意浪費(fèi)口舌去營(yíng)銷(xiāo)呢？多開(kāi)一張卡、多賣(mài)出一份理財(cái)產(chǎn)品，都只是增加了業(yè)務(wù)量，沒(méi)有動(dòng)力去營(yíng)銷(xiāo)。而且很多前臺(tái)人員被調(diào)到后臺(tái)去工作，前臺(tái)進(jìn)行客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作的人員卻沒(méi)有增加。問(wèn)2：相比集中模式以前，目前柜臺(tái)一天最多能完成多大的工作量？答：我們網(wǎng)點(diǎn)兩個(gè)柜臺(tái)，以前一天最多能夠完成550筆業(yè)務(wù)?，F(xiàn)在減少了部分非實(shí)時(shí)性業(yè)務(wù)，減去網(wǎng)點(diǎn)跑動(dòng)授權(quán)的等待時(shí)間，一天最多能夠完成700筆業(yè)務(wù)。（12）訪談對(duì)象：劉賢熙，磐東支行喬南分理處柜員訪談時(shí)間：2016年4月15日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺杭凶鳂I(yè)中心的建立對(duì)業(yè)務(wù)辦理效率的影響有多大？答：通過(guò)遠(yuǎn)程授權(quán)，確實(shí)縮減了業(yè)務(wù)授權(quán)時(shí)間，以前網(wǎng)點(diǎn)有6個(gè)人時(shí)，辦理一筆小額存取款至少需要3分鐘左右，新模式建立后網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)人，存取款是1-2分鐘，但對(duì)于大額的存取款，就比以前慢，畢竟多個(gè)授權(quán)多個(gè)“跑腿”，可以幫忙復(fù)印身份證、幫忙點(diǎn)鈔、捆鈔等。（13）訪談對(duì)象：孫曉紅，梅云支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月18日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺簩?duì)集中作業(yè)中心有什么意見(jiàn)和建議呢？答：大多數(shù)柜員對(duì)集中作業(yè)的規(guī)范還是比較模糊，雖然下發(fā)了《揭陽(yáng)農(nóng)商行影像化事后監(jiān)督系統(tǒng)會(huì)計(jì)憑證整理規(guī)范》，但在具體業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中還是有不清楚的地方。我們希望能夠通過(guò)培訓(xùn)或者開(kāi)會(huì)的形式，讓柜員有一起學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。（14）訪談對(duì)象：林潔，梅云支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月19日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺簩?duì)集中作業(yè)流程有不清楚的地方時(shí)，你們會(huì)通過(guò)什么渠道了解呢？答：通過(guò)問(wèn)詢(xún)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)主管，運(yùn)營(yíng)主管再傳達(dá)給支行的高級(jí)運(yùn)營(yíng)主管，或者打電話(huà)問(wèn)詢(xún)集中作業(yè)中心，但這太麻煩了，我們希望有一份詳細(xì)的明晰的規(guī)章制度出來(lái)。（15）訪談對(duì)象：李美珊，金城支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月20日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺合啾容^以前的傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式，你覺(jué)得現(xiàn)行的后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式怎么樣？答：確實(shí)減輕了我們柜員的負(fù)擔(dān)，后臺(tái)的授權(quán)速度也很便捷，這樣辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間縮短了不少。（15）訪談對(duì)象：徐江平，金城支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月21日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺簩?duì)集中作業(yè)中心有什么意見(jiàn)和建議呢？答：我感覺(jué)在信息的傳達(dá)上還需要加強(qiáng)和改善，和中心的聯(lián)系還處在電話(huà)熟人之間的電話(huà)溝通上，這種溝通障礙希望通過(guò)OA系統(tǒng)郵箱或者開(kāi)通微信群聊來(lái)解決。如果可以和中心的所有業(yè)務(wù)員開(kāi)通微信群聊，我們很樂(lè)意在群里面溝通關(guān)于業(yè)務(wù)方面的事情。（16）訪談對(duì)象：許潔敏，仙橋支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月22日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：集中作業(yè)中心的建立對(duì)業(yè)務(wù)辦理的影響是什么？答：辦理業(yè)務(wù)快了很多，確實(shí)感受到什么叫流程化，就是辦理一項(xiàng)業(yè)務(wù)的時(shí)候我能專(zhuān)心于一項(xiàng)業(yè)務(wù)，辦理完之后能和客戶(hù)介紹更多我們行的理財(cái)什么的。問(wèn)2：對(duì)集中作業(yè)中心有什么意見(jiàn)和建議呢？答：事后監(jiān)督中心在監(jiān)督業(yè)務(wù)的時(shí)候要有統(tǒng)一的口徑，我們經(jīng)常遇到相同業(yè)務(wù)不同人審核就會(huì)要求不一樣，這樣我們好難做?。?7）訪談對(duì)象：楊淡香，仙橋支行古溪分理處柜員訪談時(shí)間：2016年4月25日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：集中作業(yè)中心的建立對(duì)業(yè)務(wù)辦理有什么影響？答：客戶(hù)滿(mǎn)意度提高了，這是一件很開(kāi)心的事，客戶(hù)滿(mǎn)意了我們心情也會(huì)好很多。我們網(wǎng)點(diǎn)因?yàn)榈乩砦恢帽容^好，客戶(hù)多業(yè)務(wù)多，以前經(jīng)常發(fā)生客戶(hù)在等待業(yè)務(wù)時(shí)向我們柜員發(fā)難，現(xiàn)在好多啦！問(wèn)2：對(duì)集中作業(yè)中心有什么意見(jiàn)和建議呢？答：授權(quán)中心要核實(shí)下面網(wǎng)點(diǎn)都沒(méi)有授權(quán)業(yè)務(wù)了才能簽退，有一次我做業(yè)務(wù)做到很晚，等我提交到授權(quán)中心，發(fā)現(xiàn)授權(quán)中心已經(jīng)下班了，出現(xiàn)業(yè)務(wù)無(wú)人授權(quán)的情況。（18）訪談對(duì)象：陳曉忠，榕東支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月26日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺簩?duì)集中作業(yè)中心有什么意見(jiàn)和建議呢？答：大多數(shù)柜員對(duì)集中作業(yè)的規(guī)范還是比較模糊，雖然下發(fā)了《揭陽(yáng)農(nóng)商行影像化事后監(jiān)督系統(tǒng)會(huì)計(jì)憑證整理規(guī)范》，但在具體業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中還是有不清楚的地方。我們希望能夠通過(guò)培訓(xùn)或者開(kāi)會(huì)的形式，讓柜員有一起學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。（19）訪談對(duì)象：李少芬，榕東支行柜員訪談時(shí)間：2016年4月27日訪談內(nèi)容：?jiǎn)枺杭凶鳂I(yè)中心的建立對(duì)業(yè)務(wù)辦理效率的影響有多大？答：通過(guò)遠(yuǎn)程授權(quán)，確實(shí)縮減了業(yè)務(wù)授權(quán)時(shí)間，以前網(wǎng)點(diǎn)有6個(gè)人時(shí)，辦理一筆小額存取款至少需要3分鐘左右，新模式建立后網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)人，存取款是1-2分鐘，但對(duì)于大額的存取款，就比以前慢，畢竟多個(gè)授權(quán)多個(gè)“跑腿”，可以幫忙復(fù)印身份證、幫忙點(diǎn)鈔、捆鈔等。（20）訪談對(duì)象：客戶(hù)A，磐東支行北河分理處辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)訪談時(shí)間：2016年4月28日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：你好，請(qǐng)問(wèn)可以采訪一下你嗎？你剛剛在柜臺(tái)辦理了什么業(yè)務(wù)？答：可以的，我剛剛存了兩萬(wàn)塊錢(qián)。問(wèn)2：感覺(jué)服務(wù)怎樣？辦理了多久？答：很禮貌啊，還挺快的，滿(mǎn)意，也就一兩分鐘的事。問(wèn)3：以前來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理過(guò)業(yè)務(wù)嗎？答：經(jīng)常有往來(lái)的。問(wèn)4：和以前相比有什么區(qū)別？答：比以前快捷，而且環(huán)境好多了，整潔清新，以前就覺(jué)得里面柜臺(tái)站那么多人，辦個(gè)業(yè)務(wù)要那么久。（21）訪談對(duì)象：客戶(hù)B，東山支行玉浦分理處辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)訪談時(shí)間：2016年4月29日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：你好，請(qǐng)問(wèn)可以采訪一下你嗎？你剛剛在柜臺(tái)辦理了什么業(yè)務(wù)？答：嗯，我剛剛掛失了我的銀行卡。問(wèn)2：辦理了多久呢？感覺(jué)怎么樣？答：十分鐘左右吧，要身份證復(fù)印，要填表、填登記薄，流程還挺繁瑣的。（22）訪談對(duì)象：客戶(hù)C，萬(wàn)景豪園支行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)訪談時(shí)間：2016年4月29日訪談內(nèi)容：?jiǎn)?：你好，請(qǐng)問(wèn)可以采訪一下你嗎？你剛剛在柜臺(tái)辦理了什么業(yè)務(wù)？答：在樓上信貸中心辦了筆貸款，來(lái)柜臺(tái)這邊拿錢(qián)。問(wèn)2：業(yè)務(wù)辦理的順暢嗎？答：取錢(qián)的快，貸款就一個(gè)星期辦下來(lái)。問(wèn)3：揭陽(yáng)農(nóng)商行現(xiàn)在在提倡便捷、高效的服務(wù)，貸款方面有體驗(yàn)到嗎？答：貸款能夠一個(gè)星期拿到，確實(shí)比以前快。聽(tīng)說(shuō)是審批流程改了，審批比較快。三、訪談發(fā)現(xiàn)與分析（一）運(yùn)營(yíng)模式改革的可喜之處（1）運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由分散控制向集中控制轉(zhuǎn)變，以及由制度控制、人為控制向以系統(tǒng)為支持過(guò)程控制的轉(zhuǎn)變。近年來(lái)，揭陽(yáng)農(nóng)商行通過(guò)集中作業(yè)平臺(tái)，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)性高的業(yè)務(wù)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)督，對(duì)容易發(fā)生案件的業(yè)務(wù)進(jìn)行后臺(tái)集中授權(quán)，實(shí)現(xiàn)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)狀況的識(shí)別和預(yù)警提示，從而達(dá)到控制風(fēng)險(xiǎn)的目的。（2）運(yùn)營(yíng)模式的改變，業(yè)務(wù)流程的統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，為客戶(hù)提供了更加統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)體驗(yàn)，使揭陽(yáng)農(nóng)商行的服務(wù)日趨規(guī)范化，客戶(hù)滿(mǎn)意度得到大大提高。整體的服務(wù)質(zhì)量提升，也提高了行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。（3）一些非實(shí)時(shí)性、非交易性的業(yè)務(wù)被上收至后臺(tái)，操作環(huán)節(jié)大大簡(jiǎn)化，柜面工作強(qiáng)度相應(yīng)大幅度降低，減輕了柜面人員的工作負(fù)擔(dān)，有效提升了柜面業(yè)務(wù)的處理效率，而同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)督后移也減少了網(wǎng)點(diǎn)授權(quán)審核的工作量。（4）網(wǎng)點(diǎn)柜面人員和主管人員可將更多的精力放在挖掘客戶(hù)需求、開(kāi)展針對(duì)性營(yíng)銷(xiāo)等方面，實(shí)現(xiàn)由業(yè)務(wù)處理型向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。（5）集中作業(yè)中心的建立，實(shí)現(xiàn)了人員和業(yè)務(wù)的集中，使人力資源得到有效的配置，極大地提升了運(yùn)營(yíng)效能。（二）后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式的問(wèn)題診斷及建議筆者通過(guò)整理訪談底稿，分三類(lèi)進(jìn)行問(wèn)題診斷和分析，并結(jié)合后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)模式建設(shè)相關(guān)要求，提出如下改進(jìn)建議。（1）從制度建設(shè)、業(yè)務(wù)流程方面進(jìn)行診斷問(wèn)題1：目前，揭陽(yáng)農(nóng)商行雖然已經(jīng)制定了部分相關(guān)的流程制度，但部分舊的流程制度仍未得到相應(yīng)的修改，很多新的流程仍需要在實(shí)踐中進(jìn)行摸索、總結(jié)。問(wèn)題2：目前，揭陽(yáng)農(nóng)商行的電子渠道分流率以及業(yè)務(wù)集中程度相對(duì)于國(guó)有商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)仍然處于較低水平，風(fēng)險(xiǎn)的控制沒(méi)有涉及到所有的操作環(huán)節(jié)和柜面業(yè)務(wù)，風(fēng)險(xiǎn)控制力度有待加強(qiáng)。問(wèn)題3：目前，后臺(tái)集中作業(yè)中心處理的只是大部分柜臺(tái)業(yè)務(wù)，還沒(méi)有實(shí)現(xiàn)全部業(yè)務(wù)上收后臺(tái)進(jìn)行集中，因此，前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離的力度還不夠，并未徹底改變傳統(tǒng)的分散運(yùn)營(yíng)模式。建議：先要對(duì)規(guī)則制度進(jìn)行重新的制定和修改，根據(jù)后臺(tái)集中模式的崗位要求和運(yùn)作方式，建立、修訂相關(guān)管理制度和操作規(guī)范，并結(jié)合實(shí)際情況逐步完善。同時(shí)，要根據(jù)業(yè)務(wù)應(yīng)用和發(fā)展情況，及時(shí)修訂相關(guān)制度。應(yīng)根據(jù)實(shí)際考察和調(diào)研，從各個(gè)方面確定業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，并由后臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)主導(dǎo)聯(lián)合各個(gè)部門(mén)制定業(yè)務(wù)流程，并確定詳細(xì)的實(shí)施路線(xiàn)。仔細(xì)鑒別業(yè)務(wù)流程中存在風(fēng)險(xiǎn)的環(huán)節(jié)，并判斷制定的流程制度能否對(duì)此風(fēng)險(xiǎn)有效防控。要根據(jù)實(shí)踐情況對(duì)流程進(jìn)行優(yōu)化并制定出相應(yīng)的實(shí)施細(xì)則，使業(yè)務(wù)流程順利運(yùn)行。同時(shí)，應(yīng)通過(guò)對(duì)各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)查，定期評(píng)估流程在實(shí)際運(yùn)作中是否達(dá)到理想效果，對(duì)不夠完善的應(yīng)及時(shí)修改。（2）從人才培養(yǎng)、人才儲(chǔ)備方面進(jìn)行診斷問(wèn)題1：揭陽(yáng)農(nóng)商行柜面人員的年齡結(jié)構(gòu)比較不合理，人員年齡偏大，35歲以上的員工占到總員工的55%。問(wèn)題2：集中運(yùn)營(yíng)模式的改革，對(duì)員工的專(zhuān)業(yè)水平提出了越來(lái)越高的要求。但揭陽(yáng)農(nóng)商行嚴(yán)重缺乏具有良好專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的員工，缺乏知識(shí)型、創(chuàng)新型的青年人才。建議：在新的運(yùn)營(yíng)模式下，我行應(yīng)該加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，創(chuàng)新人才培養(yǎng)機(jī)制，打通職業(yè)上升通道，加強(qiáng)梯級(jí)隊(duì)伍的培養(yǎng)，支持員工積極拓展職業(yè)生涯，著重培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)操作員、擁有綜合管理能力的管理人員、專(zhuān)家型的業(yè)務(wù)骨干等多層次人才。要通過(guò)多個(gè)角度，拓展運(yùn)營(yíng)職業(yè)發(fā)展通道，吸引優(yōu)秀人員加入運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍。例如吸引一批高學(xué)歷的人才，提高員工的文化水平、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。在人才儲(chǔ)備方面，開(kāi)展后備干部的競(jìng)聘，選拔一批業(yè)務(wù)骨干充實(shí)運(yùn)營(yíng)部的人才庫(kù)。（3）從技能培訓(xùn)，加強(qiáng)考核與管理方面進(jìn)行診斷問(wèn)題1：揭陽(yáng)農(nóng)商行僅在集中作業(yè)中心建立之初組織過(guò)一次業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)，這種培訓(xùn)力度明顯不夠，培訓(xùn)頻率不高。問(wèn)題2：后臺(tái)集中運(yùn)營(yíng)的兩年里，運(yùn)營(yíng)部對(duì)集中作業(yè)中心的運(yùn)作情況沒(méi)有進(jìn)行調(diào)查與測(cè)評(píng)，對(duì)前臺(tái)柜員培訓(xùn)后的成效評(píng)價(jià)也不到位。問(wèn)題3：很多前臺(tái)老員工缺少對(duì)新業(yè)務(wù)、新辦公用具的學(xué)習(xí)興趣，對(duì)于集中運(yùn)營(yíng)模式下的后臺(tái)審核授權(quán)非常陌生，在處理業(yè)務(wù)時(shí)往往對(duì)新的工作流程過(guò)于生疏，建議：首先運(yùn)營(yíng)部要把培訓(xùn)機(jī)制常態(tài)化，建立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)小組，為前臺(tái)業(yè)務(wù)人