工商管理專(zhuān)業(yè) 新媒體環(huán)境下滴滴公司企業(yè)危機(jī)管理研究

[12]，本論文以這五個(gè)原則為基礎(chǔ)構(gòu)建滴滴公司危機(jī)處理策略原則。1.速度第一原則新媒體時(shí)代，信息的傳播速度以極小單位計(jì)算。隨著技術(shù)的不斷創(chuàng)新，各式各樣的新媒體平臺(tái)相競(jìng)涌現(xiàn)而出，信息的傳播完全可以做到和事實(shí)同步發(fā)生，比如：網(wǎng)絡(luò)直播報(bào)道等。這意味著應(yīng)對(duì)的時(shí)間越來(lái)越短，能否在第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威聲音，并且通過(guò)有效的輿論引導(dǎo)與公眾形成有益的溝通和互動(dòng)，成為了危機(jī)管理的關(guān)鍵。滴滴在“空姐順風(fēng)車(chē)遇害”案例中，滴滴公司的首次聲明發(fā)布于案件發(fā)生的4天后，這對(duì)于以分鐘計(jì)數(shù)的新媒體傳播，形成難以彌補(bǔ)的漏洞。滴滴由于管理上的疏忽，錯(cuò)失了及時(shí)止損的機(jī)會(huì)。因此，滴滴應(yīng)該在事件發(fā)生后第一時(shí)間調(diào)查清楚事件經(jīng)過(guò)，及時(shí)透明地與相關(guān)部門(mén)及群眾告知調(diào)查結(jié)果及處理方式。2.承擔(dān)責(zé)任原則承擔(dān)責(zé)任原則正如字面上所示，企業(yè)擔(dān)當(dāng)是首要，然后再以積極態(tài)度和有效措施來(lái)進(jìn)行損失彌補(bǔ)，最忌否認(rèn)現(xiàn)實(shí)、逃避責(zé)任。滴滴公司在兩次道歉聲明中，都表示了他們有“不可推卸的責(zé)任”，同時(shí)也公布了有針對(duì)性的整改措施并落實(shí)到位。由此來(lái)展現(xiàn)自身的企業(yè)擔(dān)當(dāng)，維持企業(yè)的信譽(yù)，從而塑造出一個(gè)敢于承擔(dān)的企業(yè)形象。3.真誠(chéng)溝通原則溝通作為兩方（本文指企業(yè)與消費(fèi)受眾）的信息交互手段，“以誠(chéng)相待”是第一準(zhǔn)則，換句話(huà)來(lái)說(shuō)，真誠(chéng)的態(tài)度是完成一次有效交流溝通的充分條件。同時(shí)企業(yè)要樹(shù)立良好的形象，要主動(dòng)接受廣大群眾的監(jiān)督，直面群眾的質(zhì)疑，以積極耐心的態(tài)度進(jìn)行每一次與群眾的交流溝通，絕不可帶有蒙混過(guò)關(guān)心理。首先，滴滴公司在“樂(lè)清女孩遇害”的第一次道歉聲明中稱(chēng)，嫌犯案發(fā)車(chē)牌是鐘某偽造的，實(shí)際上并不是，滴滴公司對(duì)此撒謊了。然后，在5月份“空姐順風(fēng)車(chē)遇害”事件過(guò)后，滴滴在各大新媒體平臺(tái)上都刪除了鄭州空姐遇害案致歉信。并且前后兩次事件，道歉信措辭相近引起了公眾的不滿(mǎn)，雖然滴滴在道歉聲明中提出一系列整改措施，但對(duì)關(guān)鍵問(wèn)題仍有所回避，道歉態(tài)度讓人質(zhì)疑，可以看出滴滴沒(méi)有執(zhí)行真誠(chéng)溝通原則。4.權(quán)威證實(shí)原則權(quán)威證實(shí)原則是指當(dāng)企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，光憑借自身的解釋是徒勞無(wú)功的。這一點(diǎn)，在新媒體時(shí)代更是如此。自媒體有了很強(qiáng)的影響力，在某企業(yè)發(fā)生危機(jī)時(shí)，不免會(huì)出現(xiàn)敵對(duì)企業(yè)使用一些非常手段，例如：散布謠言、雇傭“水軍”引戰(zhàn)等，激化矛盾，無(wú)限放大該企業(yè)所發(fā)生的危機(jī)，使不正確的信息暴露在大眾的視野中。如果沒(méi)有權(quán)威的第三方在公眾面前發(fā)布正確的信息，這些不實(shí)信息將從不同渠道充斥網(wǎng)絡(luò)。所以，由警方或者權(quán)威信息平臺(tái)發(fā)布的事實(shí)真相更容易獲取公眾的信任。而本文的兩個(gè)案例中，滴滴都在官方微信、微信及官網(wǎng)等權(quán)威平臺(tái)發(fā)布信息。警方也對(duì)事件的處理及結(jié)果在官方渠道進(jìn)行公布。政府部門(mén)的介入和知名新聞報(bào)道，能夠給廣大群眾帶來(lái)安心，這可以證明企業(yè)是有在為承擔(dān)社會(huì)責(zé)任而做出努力的，且由權(quán)威發(fā)布的信息真實(shí)性和可信度也比較高。5.系統(tǒng)運(yùn)行原則系統(tǒng)運(yùn)行原則要保證企業(yè)的各個(gè)機(jī)構(gòu)和部門(mén)都系統(tǒng)的統(tǒng)一安排，對(duì)內(nèi)對(duì)外都要統(tǒng)一口徑行動(dòng)。正如人的五個(gè)手指，只有凝聚成拳頭，才是最有力的狀態(tài)。同時(shí)在互相結(jié)合的基礎(chǔ)上，要堅(jiān)持各階段運(yùn)行的有序性和有效性。在本次事件中，滴滴公司發(fā)表致歉聲明、配合警方尋找涉案司機(jī)、進(jìn)行自查和整改落實(shí)到位，取得了實(shí)際效果，表現(xiàn)出其系統(tǒng)運(yùn)作的凝聚力和有序性。但是在空姐順風(fēng)車(chē)遇害事件中，滴滴向全社會(huì)公開(kāi)征集線(xiàn)索，卻遲遲沒(méi)有兌現(xiàn)100萬(wàn)線(xiàn)索賞金，直到2018年9月3日也就是第二起事件過(guò)后才兌現(xiàn)，這反映出滴滴公司系統(tǒng)內(nèi)部執(zhí)行力的漏洞。滴滴公司應(yīng)當(dāng)早日承兌自己所做出的承諾，這樣才能避免猜疑而導(dǎo)致對(duì)組織聲譽(yù)的傷害。（二）新媒體環(huán)境下滴滴公司危機(jī)管理改進(jìn)策略1.了解新媒體特點(diǎn)，樹(shù)立全員危機(jī)管理意識(shí)新媒體時(shí)代對(duì)企業(yè)危機(jī)管理而言，是一把雙刃劍，一面是困難挑戰(zhàn)，另一面是絕佳機(jī)遇。對(duì)于所有惡性事件來(lái)說(shuō)，都將以極高曝光率給企業(yè)形象帶來(lái)極大的負(fù)面影響。正如滴滴公司客服和管理人員對(duì)于危機(jī)的發(fā)生，反應(yīng)非常慢，這也意味著其危機(jī)意識(shí)的缺乏。所以在危機(jī)發(fā)生之前時(shí)，企業(yè)應(yīng)該注重對(duì)全員危機(jī)基本知識(shí)培養(yǎng)，同時(shí)，也要加強(qiáng)對(duì)新媒體危機(jī)信息傳播的特點(diǎn)了解，加強(qiáng)新媒體環(huán)境下危機(jī)防范與應(yīng)對(duì)，要進(jìn)行對(duì)危機(jī)事件模擬的教育和培訓(xùn)，將員工的個(gè)人學(xué)習(xí)情況納入員工年終考評(píng)考核，實(shí)行獎(jiǎng)罰措施，深化員工對(duì)危機(jī)管理的認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)員工危機(jī)防范和應(yīng)對(duì)的能力，減少人為失誤，在接收到危機(jī)事件的第一時(shí)間采取正確的措施處理并報(bào)告，減輕危機(jī)到來(lái)時(shí)的破環(huán)程度。保持一種危機(jī)氛圍，使得企業(yè)員工在日常工作中時(shí)刻充滿(mǎn)危機(jī)感，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)面前保持危機(jī)管理意識(shí)。2.新媒體環(huán)境下信息發(fā)布更及時(shí)、全面在危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間，學(xué)會(huì)搶占先機(jī)，積極地與群眾進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通，成立危機(jī)管理應(yīng)急小組快速地對(duì)事件進(jìn)行全面發(fā)布有關(guān)的權(quán)威信息，盡量在各種社交媒體和自媒體發(fā)布觀(guān)點(diǎn)之前確認(rèn)事實(shí)的真?zhèn)?，引?dǎo)正確的輿論導(dǎo)向，避免謠言增加公眾的負(fù)面情緒。進(jìn)而使大多數(shù)群眾及自媒體人及時(shí)了解事實(shí)的真相與進(jìn)展，而不會(huì)讓大家在各種媒體渠道里產(chǎn)生恐慌或不滿(mǎn)的情緒。在案件發(fā)生的第一時(shí)間，滴滴公司應(yīng)該首先從內(nèi)部糾察事件的始末，對(duì)待特殊情況要開(kāi)啟綠色通道，而非照走繁瑣的流程，應(yīng)立即整合平臺(tái)所掌握的信息，主動(dòng)給警方提供線(xiàn)索，在事件發(fā)酵之前做出迅速的排查，在迅速有效地偵辦案件這一層面上呈現(xiàn)出正面的企業(yè)形象。接著危機(jī)出現(xiàn)后，應(yīng)該公開(kāi)化地對(duì)管理層追責(zé)并做出內(nèi)部罷免，同時(shí)對(duì)受害者進(jìn)行賠償慰問(wèn)，杜絕出現(xiàn)“真宣傳、假實(shí)施”的行為。3.有效引導(dǎo)新媒體環(huán)境下的輿論導(dǎo)向在新媒體環(huán)境下，自媒體的廣泛運(yùn)用使得輿論風(fēng)向變得越加多樣化，而輿論對(duì)于企業(yè)形象的塑造起到很大一部分的影響作用。因此，企業(yè)要重視各種傳播信息的渠道，比如新聞網(wǎng)站、微博、微信公眾號(hào)等為主的網(wǎng)絡(luò)媒體，以短信、微信等為主的移動(dòng)媒體等，有效營(yíng)造出良好的輿論氛圍。這也就意味著，在事件發(fā)生之后，不僅要在自己的官方渠道發(fā)布正確信息，更要與在網(wǎng)上發(fā)揮“意見(jiàn)領(lǐng)袖”作用的自媒體創(chuàng)作者聯(lián)合。那些“意見(jiàn)領(lǐng)袖”指的是通過(guò)微信公眾號(hào)、微博、論壇等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布信息，并能夠影響他人對(duì)事物看法的人，他們現(xiàn)如今對(duì)社會(huì)民眾的引導(dǎo)性很強(qiáng)。利用他們的影響力來(lái)傳遞真實(shí)信息，避免以訛傳訛，緩解公眾情緒，引導(dǎo)輿論朝著積極的方向發(fā)展。4.提高新媒體環(huán)境下危機(jī)處理流程的效率從滴滴樂(lè)清女孩遇害案中可以看出，構(gòu)建科學(xué)系統(tǒng)的危機(jī)處理流程的重要性。在危機(jī)處理流程的設(shè)置過(guò)程中，客服人員作為最先接觸消費(fèi)者的第一線(xiàn)人員，在接收到乘客求助信息時(shí)，不該所有事件的發(fā)生都只能固執(zhí)按照從頭到尾的定死的流程執(zhí)行，重復(fù)一些機(jī)械的回復(fù)內(nèi)容，沒(méi)有任何靈活性可言。要對(duì)全員危機(jī)管理意識(shí)的加強(qiáng)后，能夠使得一線(xiàn)人員按照所學(xué)知識(shí)，優(yōu)先判斷事情的輕重緩急，然后將事件緊急程度進(jìn)行等級(jí)劃分，根據(jù)危害程度可分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)，并且詳細(xì)對(duì)每一級(jí)事件進(jìn)行說(shuō)明，針對(duì)每一級(jí)事件要用不同的處理流程。比如被判為特別重大的事件，要第一時(shí)間直接反映到高層人員和危機(jī)管理人員，因?yàn)榈蔚喂镜臉I(yè)務(wù)與生命安全的關(guān)系是較高的，所以要有能第一時(shí)間通知警方或醫(yī)療隊(duì)伍的權(quán)限。定期在企業(yè)舉行危機(jī)模擬處理的培訓(xùn)，不僅是基層，管理層也需要配合模擬培訓(xùn)，加強(qiáng)高層管理者對(duì)危機(jī)的敏感度和熟練度，幫助基層員工掌握發(fā)生危機(jī)時(shí)正確的危機(jī)處理程序，從而提高處理效率。5.加強(qiáng)新媒體環(huán)境下輿情熱點(diǎn)生成前的危機(jī)預(yù)警機(jī)制新媒體環(huán)境下，信息獲取渠道多樣、內(nèi)容豐富、信息傳遞快。一般情況下，企業(yè)有官方微博、微信等能收集消費(fèi)者反饋的平臺(tái)，但是并沒(méi)有完整媒體監(jiān)控機(jī)制，來(lái)有針對(duì)性地對(duì)企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)評(píng)論進(jìn)行全天監(jiān)控，及時(shí)進(jìn)行反饋、答復(fù)以及答謝。所以企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)微博、微信等新媒體傳播媒介的輿情監(jiān)控。因而，建立一個(gè)完整的媒體反饋監(jiān)管機(jī)制勢(shì)在必行?？梢杂脵C(jī)器值守、人工搜索等方式監(jiān)測(cè)互聯(lián)網(wǎng)輿情走向。同時(shí)，企業(yè)要組建一個(gè)具有豐富經(jīng)驗(yàn)的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)，完善應(yīng)急預(yù)案的每一個(gè)步驟，將防范危機(jī)發(fā)生，放在第一位。相關(guān)人員應(yīng)在發(fā)現(xiàn)有可能形成熱點(diǎn)的危機(jī)事件后，先鑒別消息的真?zhèn)?，確定消息的準(zhǔn)確性后，第一時(shí)間根據(jù)規(guī)定對(duì)事件進(jìn)行上報(bào)和處理，防患于未然。結(jié)論與展望本文借兩個(gè)案例對(duì)新媒體環(huán)境下滴滴公司的企業(yè)危機(jī)管理進(jìn)行深入研究，針對(duì)其出現(xiàn)的各種問(wèn)題，得出這樣的結(jié)論：企業(yè)危機(jī)管理必須打破傳統(tǒng)媒體環(huán)境下的戰(zhàn)略決策，了解新媒體環(huán)境下危機(jī)呈現(xiàn)的特點(diǎn)，遵循5S原則的危機(jī)處理系統(tǒng)，加強(qiáng)企業(yè)危機(jī)意識(shí)，變革企業(yè)危機(jī)管理手段，建立一套有自身企業(yè)特色的危機(jī)管理流程，并且要注意有效引導(dǎo)輿論導(dǎo)向，以適應(yīng)新媒體環(huán)境下瞬息萬(wàn)變的輿論世界。由于筆者的知識(shí)和能力水平有限，還有很多需要進(jìn)一步深入的地方?jīng)]有了解到位，希望本文能夠起到拋轉(zhuǎn)引玉的作用，對(duì)新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)管理的有持續(xù)的關(guān)注和更加深入的研究。

參考文獻(xiàn)桑云飛.新媒體環(huán)境下突發(fā)公共事件地方政府危機(jī)公關(guān)策略的研究[D].天津大學(xué),2015.侯姝媛.新媒體環(huán)境下的企業(yè)危機(jī)公關(guān)策略[D].重慶工商大學(xué)，2016.WANGZ.L.H.Researchontheenterprisecrisismanagementsystembasiconknowledgedemand[C].The2009InternationalSymposiumonWebInformationSystemsandApplications(WISA2009).2009:5.舒珊.新媒體環(huán)境下的M公司危機(jī)分析及公關(guān)策略[D].哈爾濱理工大學(xué),2016.賀婧姝.全媒體時(shí)代下的企業(yè)危機(jī)信息管理研究[D].西南財(cái)經(jīng)大學(xué),2017.鄭星星.韓國(guó)企業(yè)危機(jī)管理研究[D].延邊大學(xué),2017.羅磊.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下餐飲企業(yè)危機(jī)管理研究[D].華中師范大學(xué),2016.孔策.WH公司品牌危機(jī)管理研究[D].東北農(nóng)業(yè)大學(xué),2019.閆堃.新媒體環(huán)境下企業(yè)危機(jī)管理[D].華東理工大學(xué),2017.高峰.新媒體環(huán)境下微博在企業(yè)危機(jī)管理中的應(yīng)用研究[J].陰山學(xué)刊,2019,32(02):5-9.彭晴晴,葛士林,彭一晴,等.新媒體時(shí)代企業(yè)危機(jī)管理研究——以攜程虐童為例[J].中外企業(yè)家,2019(12):155-156.朱曉婉.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下乳制品企業(yè)危機(jī)管理模式研究[D].華中師范大學(xué),2014.致謝本論文的完成要感謝劉晗老師在論文的開(kāi)題報(bào)告、中期檢查、修改稿件等撰寫(xiě)過(guò)程中，無(wú)不傾注了老師的悉心指點(diǎn)和關(guān)懷。老師對(duì)工作的認(rèn)真負(fù)責(zé)、對(duì)學(xué)術(shù)的鉆研精神和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)，都是值得我終生學(xué)習(xí)的。通過(guò)此次畢業(yè)論文的撰寫(xiě)，使我對(duì)如何寫(xiě)論文有了深刻的認(rèn)識(shí)，對(duì)論文的格式、層次、應(yīng)當(dāng)具備的內(nèi)容等有了諸多了解，也發(fā)現(xiàn)了自己論文寫(xiě)作中的諸多不足之處，為今后論文的撰寫(xiě)積累了許多經(jīng)驗(yàn)。感謝劉晗老師為本論文