淺談我國手機維修市場的現(xiàn)狀與發(fā)展

淺談我國手機維修市場的現(xiàn)狀與發(fā)展

一、商家和供應商免費維修的現(xiàn)狀中國的手機市場擴張可以說是一天一次。在過去三年中，手機普及率從40%下降到90%左右。近兩年來,購買手機的消費者中,增長較快的人群是職員/工人/服務人員和學生,這一購機人群以每年約22%的升幅快速增長;其中學生消費群的年增幅度最高,達60%。手機對于這一消費群體來說仍然是一項很大的開支,并且手機使用的頻率較高,維修的幾率相對高,因而需要專業(yè)的維修行業(yè)出現(xiàn),由大型的正規(guī)維修企業(yè)來滿足消費者的需要。但目前我國真正意義上的手機維修企業(yè)尚未出現(xiàn),手機維修業(yè)的發(fā)展還很落后,整個維修市場一片混亂,主要表現(xiàn)在以下幾個方面。1.手機維修主要靠零售商和廠家來完成,一方面制約了零售商的進一步發(fā)展,另一方面消費者的需求越來越無法得到滿足。手機市場發(fā)展初期,由于其業(yè)務少,市場小,利潤空間很大,零售商和廠商在完成生產(chǎn)和銷售業(yè)務的同時,有能力承擔維修業(yè)務,而且大多數(shù)情況是免費的。但隨著手機市場的擴大,手機零售商走上了專業(yè)化和品牌連鎖的道路,在各大中小城市設立連鎖店,業(yè)務范圍越來越大,業(yè)務量也在不斷增長。同時手機功能在不斷增加,譬如帶攝像頭手機,因此其結(jié)構(gòu)將越來越復雜,所以手機維修對技術(shù)的要求也將越來越高,加之近兩年來手機市場的競爭越來越激烈,因此利潤空間日趨縮小。作為商家和廠家的免費維修業(yè)務日益成為其進一步發(fā)展的沉重包袱,同時在這種背景下,其免費維修在很多方面流于形式,或找各種各樣的借口變免費維修為高價低質(zhì)維修,其結(jié)果是消費者和零售商因手機維修而產(chǎn)生的矛盾日益加深,進而制約了手機零售市場的發(fā)展和優(yōu)化。2.商家或廠家通過各種各樣的手段推脫其應承擔的免費維修責任,使得消費者享有的免費維修流于形式。商家和廠家為了擴大其市場,將免費維修作為條件來誘惑消費者,但當手機出了故障后廠家或商家又通過各種各樣的方式來推卸其責任,或?qū)⒚赓M維修變?yōu)楦邇r維修。案例:A遇到了一個簡單的手機故障問題,他購機時曾得到免費維修的承諾,A為了修手機連日奔波于諾基亞手機專賣店、客戶服務部、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局等部門。一次次的努力后,手機問題非但沒得到解決,倒是體驗了作為一名普通消費者手機維修之難。A于2002年于北京西單諾基亞專賣店購買的8210手機,不到半年就出現(xiàn)了問題:通話時經(jīng)常出現(xiàn)自動關機,9月24日,A到諾基亞客戶服務部進行檢查。許多天后,諾基亞公司鑒定為這個手機的主板在別處維修過,屬于人為因素,不在保修之列,如果要維修,需要交納700元的費用(手機原價為1600元)。事實上,這是A第一次維修手機,而且因為是在專賣店購買的手機,如果有故障,也不可能到別的地方進行修理。所以,A不同意交納這700元費用。但是,諾基亞公司出具的技術(shù)證明書上,證實手機主板有人動過(有焊錫的痕跡)。客戶服務部技術(shù)維修工程師說:“手機主板留有焊錫痕跡,這的確是有人動過?！彼€特地打開機殼,讓A查看焊錫痕跡。諾基亞服務熱線6053號的王小姐稱,諾基亞公司的鑒定是最終鑒定。這樣A得到的免費維修承諾保障無法兌現(xiàn)。遭遇過A的尷尬的不是少數(shù),稍作調(diào)查,統(tǒng)計數(shù)字是驚人的。許多商家或廠家的免費維修的責任就是這樣推脫的,譬如說手機故障是因為消費者的不當使用造成的,不屬于免費維修之列,而最終的技術(shù)鑒定權(quán)又在廠家,這樣消費者所享有的免費維修的承諾只能流于形式,而且隨著手機市場的擴張,這種現(xiàn)象與日俱增,消費者的權(quán)益受到了侵犯,消費者和商家、廠家的矛盾不斷加深。3.除了商家或廠家自帶的維修以外,市面上的維修店大多為地攤式的小店,維修費用高,質(zhì)量無保障,導致從業(yè)者眾多但無競爭,消費者有疑慮卻無可奈何。市場有需求就一定會有供給,這是市場經(jīng)濟的最大特征。手機市場(包括潛在市場和現(xiàn)實市場)如此之大,其對維修的需求之多,利潤之高,使得維修店遍地開花,但由于每家店鋪都很不規(guī)范,所以大都是費用高、質(zhì)量低的地攤式小店。目前手機的大市場還是一般收入階層的消費者,因此手機的花費還是一項很大的開支,手機的特征決定了它的故障率很高。而我國的手機維修市場上沒有一家讓消費者放心的維修點,大都是街頭小店,這些小店經(jīng)常將小毛病夸大,牟取暴利,甚至有偷換手機零部件等黑洞。案例:B1500元買了一部手機,5個月后就出現(xiàn)接受不到信號,而且經(jīng)常出現(xiàn)亂屏的問題。B到4家不同的維修店(包括免費維修點)去修,竟然得出了4種不同的診斷結(jié)果,而且維修費用在300元到800元不等。消費者不知道聽哪個的,最后在一家所謂的手機專業(yè)維修點花了500元修理(還外加了20元的檢測費),結(jié)果維修后不到一個月就又出現(xiàn)問題,且比上一次的問題更大更復雜。在這種情況下受害的是消費者,得利的是供給者,這樣下去就會使這個行業(yè)全線崩潰。具體來講,手機維修不能與手機使用者的需求相適應,長期發(fā)展下去就是消費者對手機的使用減少,直接影響手機的銷量,接著波及手機廠商的利益,最終是影響手機整個行業(yè)的發(fā)展前景。所以迫切要求手機維修業(yè)必須適應手機市場的發(fā)展才能得以生存。二、貨維護業(yè)務的發(fā)展改變了用戶的生活理念,引起消費者的矛盾手機用戶越來越多,他們在手機修理過程中遭遇過上述分析中的各種困難,所以必須發(fā)展我國手機維修連鎖店,進而開始品牌化連鎖,為消費者提供高質(zhì)量的服務。1.減輕零售商和廠商的負擔,緩解消費者因維修問題與商家或廠家的矛盾與沖突。專業(yè)的維修連鎖店發(fā)展起來以后,維修業(yè)務將不再是商家和廠家的一項沉重包袱,它們只需承擔很有限的一些維修業(yè)務。當專業(yè)維修連鎖店發(fā)展起來以后,其價格較低,服務質(zhì)量高,且修理也很方便。即使廠家或商家有一些諸如免費維修之類的服務,消費者將寧愿去連鎖店修理,因為那里可以得到更有保障的服務,且花費也不大。這樣廠家或商家就不用再為了推拖維修業(yè)務而煩惱,也不用因為維修而與消費者產(chǎn)生矛盾,甚至激化矛盾,因此而影響業(yè)務的發(fā)展。2.滿足廣大手機用戶的需要。從上面的兩個案例不難看出,目前我國消費者在手機維修的消費上所面臨的困難,無論是商家、廠家還是現(xiàn)存的街頭小維修店都無法滿足消費者的需要,這給用戶帶了很大的麻煩。消費者呼吁知名維修連鎖店的出現(xiàn),以期能給他們帶來低價高水準的維修服務。3.社會分工的必然結(jié)果。零售業(yè)隨著廠商產(chǎn)品的增加和競爭的加劇,由廠商的附屬品逐步成為專業(yè)的零售商,這是社會分工的結(jié)果。同樣,隨著手機市場規(guī)模的擴大,其業(yè)務量不斷增加、競爭日益激烈,維修作為一種社會服務,將必然從生產(chǎn)和銷售中分化出來,成為獨立的維修行業(yè),向?qū)I(yè)化方向發(fā)展。三、專業(yè)維修店鋪發(fā)展建議所謂手機維修連鎖店是指按連鎖原理,在不同城市、同一城市不同區(qū)域、同一區(qū)域不同地點布置維修店,這些店鋪之間依靠同一總部進行統(tǒng)一管理,各店鋪之間有統(tǒng)一的規(guī)章制度,實現(xiàn)資源共享、成本共擔。目前我國手機維修市場利潤空間很大,市場前景說明,被很多投資商看好,但由于商家和廠家不甘愿輕易放棄這個市場,以及其他原因使得我國維修市場一片混亂。盡管政府為了整合和規(guī)范市場,也采取了一些措施,譬如制定和出臺了手機維修收費標準,規(guī)定開手機維修店必須具備上崗維修證,持證上崗。但由于利潤很大,所以這個市場依然有很多黑洞。在這種環(huán)境下發(fā)展真正專業(yè)手機維修連鎖店還存在很大的障礙,應從以下幾個方面著手。1.專業(yè)維修商必須以精湛的技術(shù)作為其業(yè)務發(fā)展的強大支柱,開展手機維修業(yè)務,塑造企業(yè)形象。一方面手機的技術(shù)含量越來越高,功能復雜的機型價格愈高,手機故障維修的概率大于普通手機,而且其利潤也相對高,這種手機維修對技術(shù)的要求隨之也高。從另一方面來看,即使普通的機型,維修也需要一定的技術(shù)。目前我國維修市場混亂,消費者對維修商的技術(shù)可信度很低,因此專業(yè)維修商要想占領市場,獲得市場,贏得消費者的信任,創(chuàng)立品牌專業(yè)維修店的形象,首要的條件就是必須有強大的技術(shù)背景。為消費者提供一流的專業(yè)服務。2.專業(yè)維修商采取連鎖經(jīng)營,實現(xiàn)規(guī)模效應,降低維修成本,為消費者提供低價高質(zhì)的滿意服務。手機用戶范圍很廣,遍及各大中小城市,以及小城鎮(zhèn)和農(nóng)村,且都是散戶,所以手機的維修市場如同其銷售市場一樣,十分分散,要想滿足分散用戶的需要,就應該采取連鎖經(jīng)營的方式,將連鎖店進行合理的網(wǎng)點布局。為了更好地滿足消費者的需要,給消費者提供更大的便利,維修連鎖店可以開進居民區(qū);另一方面,由于手機維修的檢測設備和技術(shù)隨著手機功能的復雜而日益復雜,且價格昂貴。要想在成本不變的狀況下,降低價格,必須通過連鎖,使成本在各店鋪之間分攤。譬如,一些昂貴的檢測設備按其使用頻率來看,在一個城市有1臺就可以了,否則造成浪費,這種情況下只有實行連鎖經(jīng)營維修店鋪才能實現(xiàn)低價高質(zhì)量的運營(而這種設備是單店無法承受的)。具體來講就是,把昂貴且使用頻率不高但很重要的檢測設備置于總部,若分店有需求,由分店的技術(shù)員將故障手機拿到總部由總部專業(yè)的技術(shù)員進行檢測,出示檢測報告。這樣連鎖維修各店鋪就共同分攤了昂貴的設備成本,使得各店鋪所承擔的成本很低,因此消費者將得到低價高質(zhì)量的維修服務。3.專業(yè)維修連鎖店在發(fā)展初期主要采用自有資金滾動發(fā)展,當其整體規(guī)模、影響力、控制力達到一定程度后,為了加快其發(fā)展的步伐,可以通過特許制收編街頭現(xiàn)存的小店,整合和規(guī)范我國手機維修市場。手機維修小店數(shù)量很多,廣東省做了一次調(diào)查發(fā)現(xiàn),在廣州市的一條并不繁華的兩百米長的街上,有近百家維修店,但大都是一些很不規(guī)范的小店,維修人員無證上崗的大有人在,記者做過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)大多數(shù)維修人員對自己的技術(shù)水平不清楚,對維修所需要的檢測儀器或維修所需要的工具不太了解,但他們卻相信自己能把手機修好,這種狀況必將嚴重損害消費者的利益。當專業(yè)連鎖店發(fā)展到一定規(guī)模后,可以將市場上現(xiàn)存資源作為自己進一步快速擴張的本錢,通過特許制把這些不規(guī)范的小店收在自己的旗下,一方面可以提高小店的盈利能力和市場競爭力,更快地增強專業(yè)連鎖店的市場影響力;另一方面可以整合維修市場,使維修市場運作規(guī)范化。因為這些不規(guī)范靠碰運氣盈利的小店,由專業(yè)維修店收編后加以專業(yè)的培訓和管理,共享其專業(yè)的檢測設備、品牌資源,因而可以提高其盈利能力和盈利的穩(wěn)定性。就如同上海聯(lián)華在發(fā)展連鎖便利店這一塊時,采用了特許經(jīng)營的方法,收編了街頭夫妻店,加快了其發(fā)展速度和進程。4.手機零售商和廠商需與專業(yè)的手機維修商配合,逐步完成手機維修大部分業(yè)務由商家或廠家承擔轉(zhuǎn)向由專業(yè)的第三方維修商承擔的轉(zhuǎn)變。盡管手機商家和廠家已經(jīng)感覺到手機免費維修業(yè)務對其發(fā)展來說,已成為一項沉重的包袱。但由于這一業(yè)務市場的利潤很高,所以商家和廠家不想輕易放棄這一市場,這就為專業(yè)維修商的發(fā)展提高了進入的壁壘。在廣東已經(jīng)出現(xiàn)了專業(yè)手機維修連鎖店,維修商與商家跟廠家聯(lián)系希望它們將這一業(yè)務包給自己,但商家和廠家均不情愿。所以要加速我國手機專業(yè)維修