空乘技能與管理高職PPT完整全套教學(xué)課件

空乘服務(wù)概述“航空運輸類專業(yè)空乘技能與管理項目一【項目1】空乘服務(wù)概述.pptx【項目2】乘務(wù)員專業(yè)化形象.pptx【項目3】客艙設(shè)備應(yīng)用.pptx【項目4】普通艙服務(wù).pptx【項目5】兩艙服務(wù).pptx【項目6】特殊情況處置.pptx【項目7】其他機(jī)上項目應(yīng)用.pptx全套可編輯PPT課件任務(wù)一空中乘務(wù)員的職業(yè)認(rèn)知任務(wù)一空中乘務(wù)員的職業(yè)認(rèn)知010203(1)掌握服務(wù)的基本技巧和服務(wù)規(guī)范；(2)具備緊急情況的應(yīng)變和處置能力。知識目標(biāo)(1)了解客艙服務(wù)的定義、特性和要素；(2)掌握一定的客艙服務(wù)理論基礎(chǔ)。能力目標(biāo)(1)樹立民航精神，提升客艙服務(wù)工作的責(zé)任感；(2)具備旅客至上的主動服務(wù)意識。情感態(tài)度與價值觀一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義1.服務(wù)的一般定義1960年，美國市場營銷協(xié)會(AmericanMarketingAssociation,AMA)最先定義了服務(wù)一詞，并且在很長一段時期內(nèi)被學(xué)者們普遍采用，其內(nèi)容是：服務(wù)是一種經(jīng)濟(jì)活動，是消費者從有償?shù)幕顒踊驈乃徺I的相關(guān)產(chǎn)品中得到的利益和滿足感。但這個定義未能把有形產(chǎn)品和無形服務(wù)相區(qū)分，因為有形產(chǎn)品也是用于出售并使消費者獲得利益和滿足感的。1984年，美國市場營銷協(xié)會對以上定義進(jìn)行了修改：服務(wù)是可被區(qū)分界定的，主要為不可感知卻可使欲望得到滿足的活動，而這種活動并不需要與其他服務(wù)或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起?！胺?wù)營銷理論之父”克里斯廷·格羅魯斯給服務(wù)下的定義是：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特征的活動所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源(有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng))是作為顧客問題的解決方案提供給顧客的。西南財經(jīng)大學(xué)的張寧俊教授給服務(wù)下的定義是：服務(wù)是一種提供時間、空間和形式效用的經(jīng)濟(jì)活動、過程和表現(xiàn)，它發(fā)生于與服務(wù)人員和有形資源的相互作用中，但不產(chǎn)生所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，直接或間接地使服務(wù)接受者或擁有的物品形態(tài)發(fā)生變化。2.服務(wù)的具體定義SERVICE是服務(wù)的英文，它包含了服務(wù)的具體定義。(1)S—Smileforeveryone:微笑待客。(2)E—Excellenceineverythingyoudo:精通業(yè)務(wù)。(3)R—Reachingouttoeverycustomerwithhospitality:態(tài)度友善。(4)V—Viewingeverycustomerasspecial:貴賓禮遇。(5)I—Invitingyourcustomertoreturn:歡迎再來。(6)C—Creatingawarmatmosphere:溫馨環(huán)境。(7)E—Eyecontactthatshowswecare:眼到心到。綜合以上對服務(wù)的描述可知，顧客既是服務(wù)的接受者，同時也是服務(wù)的共同生產(chǎn)者。其中，服務(wù)的共同生產(chǎn)者是指服務(wù)產(chǎn)品是在服務(wù)者與被服務(wù)者二者相互作用的過程中形成的。一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義3.客艙服務(wù)1)客艙服務(wù)的定義從狹義角度看，客艙服務(wù)是按照民航服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)范和要求，以滿足旅客需求為目標(biāo)，為旅客提供相應(yīng)服務(wù)的過程，是旅客在享受航空公司服務(wù)過程中的體驗。從廣義角度看，客艙服務(wù)是以客艙為服務(wù)場所，以個人的影響力與展示性為特征，將有形的技術(shù)服務(wù)與無形的情感傳遞融為一體的綜合性活動。這種理解，既強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)的技術(shù)性，又強(qiáng)調(diào)了客艙服務(wù)過程中不可或缺的情感表達(dá)。2)客艙服務(wù)與服務(wù)文化隨著時代的發(fā)展和航空運輸中旅客需求的不斷提升，優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)在規(guī)范化和科學(xué)化管理的基礎(chǔ)上，形成了旅客航空運輸中的服務(wù)傳統(tǒng)，包括個性化和特色化，使優(yōu)質(zhì)的客艙服務(wù)發(fā)展成客艙文化。例如，2021年，廈門航空獲評“內(nèi)地服務(wù)最佳航空公司”,綜合得分4.06,比行業(yè)平均水平高5.18%,其中地面綜合得分和機(jī)上綜合得分連續(xù)17個季度排名第一，值機(jī)與離港、空乘服務(wù)、機(jī)上廣播、機(jī)上餐飲4個單項排名第一，這已是廈門航空連續(xù)35個季度獲評“內(nèi)地服務(wù)最佳航空公司”了。從本次服務(wù)測評結(jié)果來看，廈門航空在傳統(tǒng)的軟性服務(wù)上依舊保持極高的旅客認(rèn)可度。一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義010203(1)安全責(zé)任重大。由于航空運輸?shù)奶厥庑詻Q定了航空企業(yè)的安全責(zé)任，因此確?？团摪踩呛娇者\輸?shù)幕緝?nèi)容。駕駛艙的機(jī)組成員操控飛機(jī)，直接掌握飛行安全的生命線，而乘務(wù)組的首要職責(zé)就是確?？团撛陲w行過程中的安全，也是所有客艙服務(wù)的基本要求。(2)服務(wù)環(huán)境特殊。由于客艙環(huán)境有設(shè)施功能特殊、服務(wù)環(huán)境相對狹小，并且還會受飛行狀態(tài)和旅客情緒影響等特點，因此要求乘務(wù)員能夠有適應(yīng)特殊環(huán)境的能力。(3)規(guī)范性強(qiáng)。客艙服務(wù)既要達(dá)到國家規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又必須達(dá)到民航對安全運行的要求。例如，為旅客提供飲料時的標(biāo)準(zhǔn)。一般情況下，倒飲料7～8成滿，這不僅是禮儀要求，更是安全要求。倒熱飲時如發(fā)生顛簸，要嚴(yán)格遵守5成滿的標(biāo)準(zhǔn)，以防止因顛簸造成傾翻或燙傷。客艙服務(wù)的規(guī)范性是飛行安全的重要構(gòu)成因素之一，而飛行安全是民航工作的重中之重，牽系著旅客的生命、企業(yè)的生存及國家的形象和聲譽。一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義3)客艙服務(wù)與一般服務(wù)的差異0405(4)注重個性化服務(wù)?？团摀碛胁煌瑢哟蔚穆每停扔薪?jīng)常乘坐飛機(jī)的商務(wù)旅客，又有初次或偶爾乘機(jī)的團(tuán)隊旅客，其實客艙就是一個小社會。乘務(wù)員應(yīng)該為不同層次、不同地區(qū)、不同國籍的旅客提供個性化的服務(wù)。例如，為兩艙旅客服務(wù)時應(yīng)更注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如動作輕柔、溝通適時、服務(wù)“零打擾”;而為團(tuán)隊旅客服務(wù)時應(yīng)注重他們的乘機(jī)興趣，如向旅客介紹飛機(jī)機(jī)型、空中沿途風(fēng)景等。這些個性化服務(wù)是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵。(5)需要處置突發(fā)情況。飛機(jī)在高空飛行時，能借助的資源較少，一旦發(fā)生緊急情況，更需要乘務(wù)員的應(yīng)變能力和處置能力。例如，在旅客突發(fā)急病時，乘務(wù)員的角色就是醫(yī)生、就是護(hù)士。除給他們必要的安慰外，最重要的就是對旅客實施急救，想盡一切方法來挽救旅客的生命，減輕旅客的痛苦。如果孕婦在機(jī)上分娩，乘務(wù)員就必須在有限的空間和時間、簡單的設(shè)備及機(jī)上沒有醫(yī)生的情況下，盡一切可能幫助產(chǎn)婦，以確保產(chǎn)婦和嬰兒的平安。綜上所述，客艙服務(wù)要求乘務(wù)員具備較高的綜合素質(zhì)。除要具備一般服務(wù)行業(yè)所需的服務(wù)意識、專業(yè)知識和服務(wù)技巧外，還要具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)及遇到突發(fā)情況時的處置能力和特殊技能，以實現(xiàn)航班的安全運行。一、服務(wù)與客艙服務(wù)的定義服務(wù)的特性包含無形性、差異性、不可分離性和不可儲存性等特性。1.無形性服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的。消費者購買的服務(wù)存在一定的風(fēng)險，因為結(jié)果是無法預(yù)知和感覺的。例如，為了降低風(fēng)險，搭乘航班的旅客往往會根據(jù)航空公司的宣傳承諾、網(wǎng)絡(luò)評價和親朋好友的消費經(jīng)驗等相關(guān)信息來選擇航空公司。2.差異性服務(wù)的差異性體現(xiàn)在以下兩個方面。(1)受服務(wù)人員的影響。服務(wù)人員所受教育、個人性格、人生態(tài)度及當(dāng)時的身體狀況、情緒等差異，都會導(dǎo)致提供的服務(wù)品質(zhì)可能不會始終如一。(2)受被服務(wù)對象的經(jīng)驗和習(xí)慣的影響，此外消費者對相同服務(wù)的價值評價標(biāo)準(zhǔn)也會不同。例如，乘務(wù)員在為年長旅客服務(wù)時，往往會主動上前攙扶，而那些不服老的年長旅客并不接受這項服務(wù)。二、服務(wù)的特性3.不可分離性服務(wù)的提供(生產(chǎn))與消費同時進(jìn)行，通常消費者參與這一過程。例如，航空客運服務(wù)產(chǎn)品，其服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進(jìn)行的，也就是說乘務(wù)員提供服務(wù)給旅客時，就正是旅客消費服務(wù)的時刻，兩者在時間上不可分離。并且，旅客只有參與服務(wù)的生產(chǎn)過程才能最終消費服務(wù)。4.不可儲存性服務(wù)過程是一個消費過程，具有不可儲存性。例如，航空公司提供給旅客的客運服務(wù)產(chǎn)品并不能根據(jù)旅客的數(shù)量進(jìn)行儲存?？瓦\服務(wù)產(chǎn)品的不可分性決定了運力不可儲存，旅客一進(jìn)入客運服務(wù)系統(tǒng)，客運服務(wù)產(chǎn)品就開始生產(chǎn)；旅客一離開客運服務(wù)系統(tǒng)，客運服務(wù)產(chǎn)品就被消費完畢。二、服務(wù)的特性美國社會學(xué)家丹尼爾.貝爾說：“服務(wù)是人與人之間的游戲，這個游戲你能否用好，取決于你對服務(wù)的理解深度。”1.服務(wù)意識服務(wù)意識是企業(yè)員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或在企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自員工的內(nèi)心。常見的服務(wù)意識包括以下6種。(1)消費者的對與錯并不重要，重要的是他們的感覺。(2)好的感受來自好的態(tài)度。(3)滿足消費者的需要是工作的目標(biāo)。(4)讓消費者滿意是服務(wù)的宗旨。(5)用心服務(wù)消費者是職業(yè)的升華。(6)永遠(yuǎn)比消費者想得多一些。三、服務(wù)的要素2.規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)又稱標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)可以由國家主管部門制定，也可以由行業(yè)協(xié)會和企業(yè)制定。制定并發(fā)布的某項服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，要求從事該項服務(wù)(工作)的人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)(工作)。包括操作規(guī)范、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語、時間限制等。以下是對客艙服務(wù)中相關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的介紹。1)操作規(guī)范(1)拿水杯時，應(yīng)四指并攏，握于杯身底部1/3處，小指可托于杯底，不能用手拿水杯的口部或底部(見圖1-1)。圖1-1飲料服務(wù)三、服務(wù)的要素(2)紙杯主要提供冷飲和熱飲服務(wù)，塑料杯主要提供酒類服務(wù)。(3)開啟瓶裝碳酸飲料時，緩慢擰開瓶蓋，防止噴濺。(4)送出水杯時應(yīng)握住水杯中下部，不應(yīng)觸碰杯口，遞送熱飲時避免與旅客“手對手"交接。(5)為小孩提供飲料時，冷飲倒5成，熱飲征求監(jiān)護(hù)人的意見，放于監(jiān)護(hù)人處。2)儀容儀表(1)上崗前著統(tǒng)一制服，制服保持整潔。(2)佩戴名牌或胸卡。(3)頭發(fā)清潔，女性劉海不能遮眉，長發(fā)束起；男性頭發(fā)前不遮眉，后不壓領(lǐng)，鬢角不蓋耳。(4)上班需要化淡妝，并及時補(bǔ)妝。三、服務(wù)的要素3)行為舉止(1)雙手為他人遞送物品。(2)打噴嚏、咳嗽應(yīng)將頭轉(zhuǎn)開或低下，并說對不起。(3)不可在旅客面前掏耳朵、搔癢、脫鞋、卷褲腳衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠(見圖1-2)。(4)提供服務(wù)時應(yīng)面帶微笑，和顏悅色,給人親切感；談話時應(yīng)聚精會神，注意傾聽，給人以尊重。(5)對于容貌體態(tài)奇特或奇異服裝的旅客切忌交頭接耳或指手畫腳，不許背后議論、模仿、譏笑。圖1-2錯誤行為舉止三、服務(wù)的要素4)服務(wù)用語乘務(wù)員與旅客交流使用的職業(yè)用語應(yīng)通俗易懂，乘務(wù)員應(yīng)用簡潔規(guī)范的語言提供耐心、細(xì)心的服務(wù)。(1)常用的禮貌稱呼：小姐、先生、女士、叔叔、阿姨、老大爺?shù)取?2)問候用語：您好、早上好、下午好、晚上好、歡迎登機(jī)等。(3)常用的服務(wù)用語：請問，您需要毛毯嗎?您好女士，我能看看您的登機(jī)牌嗎?不好意思，讓您久等了。洗手間現(xiàn)在有人，請您稍后。好的，請稍等，馬上給您拿來。請稍等，我?guī)湍儐栆幌?。對不起，我可以收拾小桌板?很抱歉，航班由于天氣原因延誤了，我們會及時為您提供最新信息。對不起，是我弄錯了，我立刻給您找一份。三、服務(wù)的要素(4)幫助旅客解決問題時的常用服務(wù)語：您看這樣……好不好?如有您遺失物品的消息，我們會在第一時間通知您。不好意思，您的要求可能超出我們的權(quán)限，我們愿意與航空公司再次溝通。對不起，您的行李未能同機(jī)到達(dá)，我們感到非常抱歉。(5)告別語：再見、晚安、祝您一路平安、感謝您乘坐本次航班、希望再次見到您。(6)道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了等。(7)道謝語：謝謝、非常感謝等。(8)應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。(9)基本禮貌用語(10個字):您好、請、謝謝、對不起、再見。三、服務(wù)的要素5)時間限制有一些規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)是可以被量化的。例如，在時間上的要求，根據(jù)GB/T16177—2007《公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》要求，第一件行李應(yīng)在飛機(jī)抵達(dá)停機(jī)位后20分鐘內(nèi)交付旅客，全部行李應(yīng)在1小時內(nèi)交付完畢。3.服務(wù)技巧是否能夠正確巧妙地運用服務(wù)技巧直接決定了服務(wù)的質(zhì)量及旅客的滿意度。服務(wù)技巧可以分為以下4個等級。(1)初級：態(tài)度、質(zhì)量、效率。(2)中級：標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、細(xì)化。(3)高級：主動、親切、延伸。(4)超級：個性、差異、超值。這4個等級由低到高、由淺入深、混合交叉、互為關(guān)聯(lián)。只有采用不同的服務(wù)技巧(如用心觀察、善于聆聽、熱情微笑等),因人而異，靈活運用，才可以達(dá)到旅客滿意的服務(wù)效果。三、服務(wù)的要素任務(wù)二空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語知識目標(biāo)掌握空中乘務(wù)員專業(yè)術(shù)語的含義。技能目標(biāo)(1)能夠有效地將專業(yè)術(shù)語運用于客艙服務(wù)工作中；(2)能夠正確使用專業(yè)術(shù)語以提高服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)效率。素質(zhì)目標(biāo)(1)具備民航服務(wù)的專業(yè)素養(yǎng)；(2)提升職業(yè)的自豪感。為保障航班的高質(zhì)量運行和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，民航系統(tǒng)使用了一套統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語進(jìn)行各個部門、各個流程的對接，因此，空中乘務(wù)員對專業(yè)術(shù)語的掌握程度能側(cè)面體現(xiàn)出空中乘務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。任務(wù)二空中乘務(wù)員的專業(yè)術(shù)語(1)局方：局方是指民航局和民航地區(qū)管理局及其派出的機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)對大型飛機(jī)公共航空運輸承運人的合格審定及監(jiān)督管理。(2)運營人：全稱“公共航空運輸承運人”,又稱“合格證持有人”,是指依法設(shè)立、獲得所屬國家資質(zhì)認(rèn)可、通過局方運行審核的航空運營人或航空公司。(3)機(jī)組成員：指飛行期間在航空器上執(zhí)行任務(wù)的航空人員，包括飛行機(jī)組成員和客艙乘務(wù)員。(4)機(jī)長：指由運營人指定的，在飛行時間內(nèi)對航空器的運行和安全負(fù)最終責(zé)任的駕駛員。(5)客艙乘務(wù)教員：指滿足相應(yīng)經(jīng)歷要求，在航空公司經(jīng)批準(zhǔn)的訓(xùn)練大綱中承擔(dān)客艙安全訓(xùn)練與教學(xué)任務(wù)的人員。(6)客艙乘務(wù)檢查員：指滿足相應(yīng)經(jīng)歷要求，經(jīng)局方認(rèn)可的，在航空公司經(jīng)批準(zhǔn)的訓(xùn)練大綱中履行航空公司客艙安全資格檢查職責(zé)的航空檢查人員。(7)值勤期：指機(jī)組成員在接受合格證持有人安排的飛行任務(wù)后，從為了完成該次任務(wù)到指定地點報到時刻開始到解除任務(wù)為止的連續(xù)時間段。(8)任務(wù)：航班計劃。一、空中乘務(wù)員常用中文專業(yè)術(shù)語(9)任務(wù)書：全稱《乘務(wù)飛行任務(wù)書》,涵蓋內(nèi)容包括飛行機(jī)長、乘務(wù)組人員及等級、航班情況及人員變更情況等。(10)簽到：起飛前在規(guī)定的時間內(nèi)到航班調(diào)度部門在乘務(wù)員所執(zhí)行的航班上簽名或在電腦上確認(rèn)。(11)準(zhǔn)備會：飛行前按規(guī)定的時間參加由帶班乘務(wù)長組織的航前乘務(wù)組會，主要內(nèi)容包括復(fù)習(xí)航線機(jī)型知識、分工、了解業(yè)務(wù)通知、制定服務(wù)方案和客艙安全緊急脫離預(yù)案。(12)機(jī)組會：飛行前一天由機(jī)長召集，機(jī)組成員及帶班乘務(wù)長參加會議。主要內(nèi)容包括匯報各工種準(zhǔn)備情況，聽取機(jī)長的有關(guān)要求等。(13)供應(yīng)品：為旅客和機(jī)組配備的航班上需要的物品的總稱。(14)回收：將機(jī)上剩余的供應(yīng)品等清點后放入規(guī)定餐箱、餐車內(nèi)，鉛封并填好回收單的工作過程。(15)操作分離器：將飛機(jī)客艙門緊急滑梯的手柄移動到自動(預(yù)位)或人工(解除)位置的過程。(16)機(jī)上值班：長航線餐飲服務(wù)后，為保持乘務(wù)員的精力和體力而采取的輪換工作制度。一、空中乘務(wù)員常用中文專業(yè)術(shù)語一、空中乘務(wù)員常用中文專業(yè)術(shù)語(17)安全檢查：飛機(jī)在起飛、下降、著陸、顛簸或緊急情況下，確認(rèn)旅客及各種設(shè)施符合安全規(guī)定而進(jìn)行的檢查。內(nèi)容包括：緊急出口、走廊、廁所無障礙物；小桌板靠背在正常位置；行李架關(guān)好扣牢；廚房內(nèi)所有物品固定好；拉好窗簾并固定好；系好安全帶；禁止吸煙；禁止使用對無線導(dǎo)航設(shè)備有影響的電子設(shè)備。(18)巡視客艙：乘務(wù)員在客艙走動，觀察旅客需求、安全狀況，處理特殊情況，提供及時、周到的服務(wù)行為。(19)清艙：旅客登機(jī)前，安全員或乘務(wù)員檢查機(jī)上所有部位，確保機(jī)上無外來人、外來物。(20)關(guān)封：海關(guān)官員使用的公文。常用信封封好后，在航班起飛前交給乘務(wù)長，由乘務(wù)長在到達(dá)站后轉(zhuǎn)交海關(guān)官員。(21)旅客名單：寫有旅客姓名、目的地、座位號等內(nèi)容的單子，通常由商務(wù)部門在飛機(jī)起飛前同業(yè)務(wù)袋一起送上飛機(jī)。(22)核銷單：機(jī)上免稅品出售后填寫的表格，用于海關(guān)核銷進(jìn)口免稅品。(23)特殊餐：有特殊要求的餐食，如嬰兒餐、猶太餐、清真餐、素食等。一、空中乘務(wù)員常用中文專業(yè)術(shù)語01020304(24)預(yù)先準(zhǔn)備：空中服務(wù)的4個階段之一，指執(zhí)行任務(wù)前至登機(jī)階段的各項準(zhǔn)備工作。(25)直接準(zhǔn)備：空中服務(wù)的4個階段之一，指乘務(wù)員登機(jī)后至旅客登機(jī)前的準(zhǔn)備工作。(26)空中實施：空中服務(wù)的4個階段之一，指飛機(jī)開始滑行起飛至下機(jī)前所有的服務(wù)工作。(27)航后講評：空中服務(wù)的4個階段之一，指完成航班任務(wù)后的工作講評。(28)航線圖：標(biāo)明飛機(jī)飛行航線、距離及地點的圖示。(29)航班：在規(guī)定的航線上，使用規(guī)定的機(jī)型，按規(guī)定的日期、時刻表進(jìn)行的運輸飛行。(30)載重平衡表：載重平衡表是航班載運旅客、行李、郵件、貨物和集裝設(shè)備重量的記錄，它是運輸服務(wù)部門和機(jī)組之間、航線各站之間交接載量的憑證，也是統(tǒng)計實際發(fā)運量的根據(jù)，它記載著飛機(jī)的各種重量數(shù)據(jù)。(31)載重平衡圖：載重平衡圖是以空機(jī)重心指數(shù)作為計算起點確定飛機(jī)的起飛重心位置后，根據(jù)飛機(jī)起飛重心位置的要求繪制的旅客座位和各貨艙的載貨情況圖。(32)隨機(jī)業(yè)務(wù)文件袋：總申報單、旅客艙單、載重平衡圖、貨運單及郵件路單等業(yè)務(wù)文件。(1)F艙(FirstClass):頭等艙。(2)C艙(BusinessClass):公務(wù)艙。(3)Y艙(EconomyClass):經(jīng)濟(jì)艙。(4)CP(Chief

Purser):主任乘務(wù)長。(5)PS(Purser):乘務(wù)長。(6)FS(FirstClassAttendant):頭等艙乘務(wù)員。(7)CS(BusinessClassAttendant):公務(wù)艙乘務(wù)員。(8)SS(FlightAttendant):普通艙乘務(wù)員。(9)VIP(VeryImportantPerson):重要旅客、政府要員、外交使節(jié)、部級以上領(lǐng)導(dǎo)。二、空中乘務(wù)員常用英文代碼任務(wù)三乘務(wù)員的號位分工及工作職責(zé)1.客艙乘務(wù)員的職責(zé)(1)檢查落實本崗位內(nèi)應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備處于良好或待用狀態(tài)。(2)按照分工負(fù)責(zé)本區(qū)域旅客的服務(wù)和安全工作(見圖1-3)。圖1-3旅客服務(wù)(3)依據(jù)本公司服務(wù)程序開展工作并了解本區(qū)域旅客的特殊要求，有針對地做好服務(wù)工作。(4)負(fù)責(zé)本區(qū)域客艙、廁所衛(wèi)生的檢查，廁所物品的添置，空中廁所衛(wèi)生的清潔，書報雜志的擺放、整理、發(fā)送。(5)主動與旅客溝通，介紹相關(guān)知識，耐心回答旅客問詢。一、乘務(wù)員的職責(zé)(6)與其他乘務(wù)員做好配合，及時發(fā)現(xiàn)并處理客艙中的各類問題，報告帶班乘務(wù)長，保證通信暢通。(7)負(fù)責(zé)機(jī)上免稅品的銷售工作。(8)負(fù)責(zé)保管、交還旅客物品及落地后的客艙檢查。(9)做好銜接航班的交接工作。2.廚房乘務(wù)員的職責(zé)(1)檢查落實本崗位內(nèi)應(yīng)急設(shè)備和服務(wù)設(shè)備處于良好或待用狀態(tài)。(2)負(fù)責(zé)食品、供應(yīng)品數(shù)量和質(zhì)量的檢查。(3)按規(guī)定操作、使用廚房服務(wù)設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備。(4)起飛、落地關(guān)閉廚房電源，固定好廚房用品。(5)按規(guī)定做好餐飲服務(wù)的各項準(zhǔn)備工作。(6)按服務(wù)計劃根據(jù)旅客情況合理使用供應(yīng)品。(7)確保廚房、服務(wù)用具的衛(wèi)生、整潔，各種物品擺放整齊美觀。(8)在做好廚房工作的同時，與客艙乘務(wù)員做好配合，共同完成客艙服務(wù)工作。(9)做好交接與回收工作。一、乘務(wù)員的職責(zé)3.F/C艙乘務(wù)員的職責(zé)除履行客艙乘務(wù)員和廚房乘務(wù)員的職責(zé)外，還應(yīng)履行：(1)檢查每個座位的服務(wù)系統(tǒng)，操作銀幕板或小銀幕。(2)為旅客提供姓氏服務(wù)。(3)負(fù)責(zé)用具、禮品、鮮花及酒類的接收和擺放工作。(4)保證F/C艙旅客免稅品的優(yōu)先選擇。(5)為旅客提供個性化服務(wù)。(6)營造安靜、優(yōu)雅的客艙環(huán)境。4.區(qū)域乘務(wù)長的職責(zé)(1)在主任乘務(wù)長的領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，協(xié)助主任乘務(wù)長處理客艙安全和機(jī)上服務(wù)有關(guān)事宜。(2)在服務(wù)工作中，除履行本區(qū)域的工作職責(zé)外還應(yīng)對所管轄區(qū)域的客艙安全及服務(wù)工作進(jìn)行全面管理，督促該區(qū)域乘務(wù)員做好服務(wù)工作，并將有關(guān)事宜及時向主任乘務(wù)長匯報。(3)協(xié)助主任乘務(wù)長做好對組員的考評、駐外管理及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)等工作。(4)及時向主任乘務(wù)長反映各種信息，提出合理化建議。(5)做好乘務(wù)員的傳、幫、帶工作。(6)負(fù)責(zé)機(jī)上娛樂系統(tǒng)的正確操作。(7)負(fù)責(zé)機(jī)上衛(wèi)生物品的接收和管理。一、乘務(wù)員的職責(zé)015.帶班乘務(wù)長的職責(zé)(1)在執(zhí)行航班任務(wù)中，帶班乘務(wù)長應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行《民用航空法》及CCAR121FS中的有關(guān)規(guī)定全程監(jiān)控服務(wù)工作和客艙安全，確保國家財產(chǎn)和旅客的安全。(2)帶班乘務(wù)長在航班任務(wù)中隸屬機(jī)長領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)協(xié)助機(jī)長保證旅客、客艙、貨物、飛機(jī)在正常和應(yīng)急情況下的安全。(3)維護(hù)公司利益，有權(quán)處理機(jī)上服務(wù)及客艙安全的各種事宜。(4)檢查地面準(zhǔn)備工作，妥善處理好與相關(guān)部門的關(guān)系，以保證航班的準(zhǔn)點率。(5)負(fù)責(zé)機(jī)上乘客的安全，有權(quán)要求旅客嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的安全規(guī)則，遇到特殊、緊急情況時應(yīng)及時報告機(jī)長，并在機(jī)長的指示下，指揮乘務(wù)員充分利用機(jī)上應(yīng)急設(shè)備，以保證旅客的安全。應(yīng)急情況下負(fù)責(zé)廣播(見圖1-4)。(6)負(fù)責(zé)對乘務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)和管理，督促乘務(wù)員按照規(guī)定做好服務(wù)工作，及時妥善處理旅客投訴等各種事宜，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)及客艙安全。(7)認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解和傳達(dá)有關(guān)服務(wù)的規(guī)章和業(yè)務(wù)信息，善于觀察總結(jié)服務(wù)工作經(jīng)驗，能及時反饋各種信息，提出合理化建議。一、乘務(wù)員的職責(zé)(8)認(rèn)真核實簽收文件，負(fù)責(zé)有關(guān)物品的交接，妥善處理與飛行組、地面各部門的關(guān)系。(9)認(rèn)真填寫“乘務(wù)日志”“客艙記錄本”“問題反映單”“重大事件報告單”等單據(jù)(見圖1-5)。

圖1-4帶班乘務(wù)長廣播圖1-5填寫單據(jù)(10)有權(quán)依據(jù)航班的實際情況更改服務(wù)計劃，合理調(diào)整乘務(wù)員的工作區(qū)域。(11)掌握組員的思想動態(tài)、業(yè)務(wù)能力，有計劃地對組員進(jìn)行培養(yǎng)和考評，對組員的晉級有建議權(quán)。一、乘務(wù)員的職責(zé)6.廣播員的職責(zé)(1)登機(jī)后，檢查并落實廣播器處于良好狀態(tài)并調(diào)試音量，能正確使用廣播設(shè)備。(2)按本公司規(guī)定的廣播內(nèi)容，準(zhǔn)確、適時向旅客進(jìn)行中文和外文的廣播。(3)遇有航班延誤、顛簸等特殊情況時，應(yīng)及時用中文和外文廣播通知旅客。(4)廣播時，要親切、熱情，發(fā)音要準(zhǔn)確、清晰，語調(diào)要柔和，語速、音量要適中。7.消防員的職責(zé)消防員在執(zhí)行任務(wù)時除應(yīng)履行本區(qū)域的消防職責(zé)外，還應(yīng)在機(jī)長的指揮下負(fù)責(zé)機(jī)上的消防滅火工作。(1)消防員必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)、緊急設(shè)備的位置及操作使用方法，并佩戴主貨艙隔煙門的鑰匙。(2)起飛前檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備、行李等有無松散。如果不符合要求，那么應(yīng)立即報告機(jī)長及時糾正。(3)飛行中，檢查主貨艙區(qū)域的時間不得少于30分鐘。(4)發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機(jī)長，并按滅火程序滅火。(5)如果火已撲滅，但客艙或主貨艙有煙，那么應(yīng)在機(jī)長的指揮下排煙。一、乘務(wù)員的職責(zé)國內(nèi)的航空公司根據(jù)機(jī)型的不同會給每次航班配備4～5名客艙乘務(wù)員，分別稱為四人制乘務(wù)組和五人制乘務(wù)組，本書以“1+X”考證為例，介紹各號位乘務(wù)員的崗位職責(zé)。1.四人制乘務(wù)組如表1-1所示是單通道飛機(jī)四人制乘務(wù)組的崗位工作表。二、各號位乘務(wù)員的崗位職責(zé)二、各號位乘務(wù)員的崗位職責(zé)2.五人制乘務(wù)組如表1-2所示是單通道飛機(jī)五人制乘務(wù)組的崗位工作表。表1-2單通道飛機(jī)五人制乘務(wù)組的崗位工作表二、各號位乘務(wù)員的崗位職責(zé)二、各號位乘務(wù)員的崗位職責(zé)謝謝觀看“乘務(wù)員專業(yè)化形象“航空運輸類專業(yè)空乘技能與管理項目二任務(wù)一專業(yè)化形象——妝容任務(wù)一專業(yè)化形象——妝容01020304知識目標(biāo)(1)熟悉客艙乘務(wù)員的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)；(2)熟悉面部、手部及頸部的護(hù)理方式。能力目標(biāo)(1)掌握不同發(fā)型的盤發(fā)方法；(2)掌握護(hù)膚及化妝的步驟及技巧；(3)熟悉手部及頸部的保養(yǎng)方法。素質(zhì)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)拓寬學(xué)生的知識面，提高學(xué)生對儀容儀表的重視程度。一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型1.頭發(fā)的清潔護(hù)理及發(fā)型1)頭發(fā)的養(yǎng)護(hù)(1)梳理頭發(fā)。梳理頭發(fā)不僅可以去掉頭皮及發(fā)絲上的皮屑和灰塵，而且可以給頭皮適度的刺激以促進(jìn)血液循環(huán)，從而使頭發(fā)更加柔軟且有光澤。梳理頭發(fā)時，要把握好力度，均勻梳理。(2)科學(xué)養(yǎng)護(hù)。選擇洗發(fā)產(chǎn)品時，要根據(jù)頭發(fā)的特性選擇適合自己發(fā)質(zhì)的洗發(fā)產(chǎn)品。中性發(fā)質(zhì)的人群可選用中性、微酸性的洗發(fā)產(chǎn)品，含簡單的護(hù)理成分即可；干性發(fā)質(zhì)的人群應(yīng)選用微酸、弱酸性的洗發(fā)水，并配合使用護(hù)發(fā)素；油性發(fā)質(zhì)的人群可選用中性、微堿性的洗發(fā)水，若頭發(fā)出油嚴(yán)重，則可選擇清潔能力強(qiáng)、無滋潤或修護(hù)功能的洗發(fā)水。(3)科學(xué)洗發(fā)。洗發(fā)前，先用梳子把頭發(fā)梳順，并將打結(jié)的部分解開，然后用溫水將頭發(fā)浸濕。將洗發(fā)水在手心揉搓出泡沫后，均勻地涂抹在頭發(fā)上。用溫?zé)岬那逅雅菽瓫_洗干凈，水溫一般以40℃左右為宜。在沖洗干凈的發(fā)絲上涂抹護(hù)發(fā)素，從發(fā)尾向發(fā)根均勻地涂抹。最后用溫水反復(fù)沖洗，直至把護(hù)發(fā)素沖洗干凈為止。(4)科學(xué)吹發(fā)。在使用吹風(fēng)機(jī)之前，先用毛巾輕輕拍打頭發(fā)，充分吸收頭發(fā)上的水分。當(dāng)頭發(fā)不再滴水時，在發(fā)絲及發(fā)尾上涂抹一些護(hù)發(fā)精油，形成一個隔熱層，使頭發(fā)不受熱風(fēng)的損傷。并且應(yīng)用梳子將頭發(fā)梳開，避免打結(jié)的頭發(fā)在吹干過程中受到拉扯而斷裂。2)客艙乘務(wù)員的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)(1)女性乘務(wù)員發(fā)型。①大光明式。所需物品：一字卡4個、U型卡若干、黑色發(fā)網(wǎng)1個、黑色皮筋1個、尖尾梳1把、發(fā)膠1瓶。步驟如下：把頭發(fā)全部向后梳，頂部頭發(fā)可從內(nèi)部打毛，外部用發(fā)膠定型；用皮筋把頭發(fā)扎成馬尾辮，高度與耳朵平齊；用手一邊扭動頭發(fā)一邊做順時針旋轉(zhuǎn)，使馬尾形成一個圓球狀；佩戴統(tǒng)一的頭花，并用發(fā)網(wǎng)罩住盤好的發(fā)髻；用發(fā)卡固定發(fā)髻周圍的細(xì)小毛發(fā)，使發(fā)型更加平整(見圖2-1)。

圖2-1大光明式發(fā)型圖示一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型②短發(fā)。所需物品：發(fā)膠1瓶、梳子1把。具體要求如下：乘務(wù)員可留短發(fā)，但短發(fā)造型不可獨特；長度不可超過衣領(lǐng)；前額發(fā)在眉毛上方且不宜遮住眉毛；兩側(cè)頭發(fā)應(yīng)干凈利落，服帖(見圖2-2)。圖2-2短發(fā)發(fā)型圖示一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型③法式。所需物品：尖尾梳1把、黑色皮筋1個、U型卡若干。盤發(fā)步驟如下：盤發(fā)前將發(fā)絲梳理通順；從發(fā)頂分離出一小束發(fā)絲，使用梳子梳理整潔后，將發(fā)絲扭轉(zhuǎn)兩道；想要發(fā)絲變得更加蓬松，可以將發(fā)絲向上推一下，并使用發(fā)夾固定發(fā)絲；右側(cè)耳前的發(fā)絲向后梳理整潔，將發(fā)絲向上扭轉(zhuǎn)幾道后使用發(fā)夾固定，另外一側(cè)的發(fā)絲按照同樣的方法，將發(fā)絲固定在發(fā)頂中間位置；將全部的長發(fā)發(fā)絲梳理成一個不高不低的馬尾辮，使用皮筋固定；在馬尾辮的上方挖出一個小洞，然后將馬尾發(fā)絲向里塞，做鳥窩盤發(fā)；將馬尾發(fā)絲全部塞到小洞內(nèi)，如有小碎發(fā)可噴一些發(fā)膠整理一下。一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型(2)男性乘務(wù)員發(fā)型。如圖2-3所示是男性乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型圖示。對男性乘務(wù)員發(fā)型的具體要求如下：圖2-3男性乘務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)發(fā)型圖示男性乘務(wù)員的發(fā)型以平頭、寸頭、分頭和背頭為主；要求前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)；可以使用發(fā)膠或摩絲等定型，不得有蓬亂的感覺；半個月左右修剪一次頭發(fā)為最佳；發(fā)色必須保持自然的顏色(黑色);不可燙發(fā)，應(yīng)保持頭發(fā)自然潔凈；不可留中分或光頭，頭發(fā)不可太短。一、客艙乘務(wù)員的發(fā)型1.面部保養(yǎng)及妝容1)女性乘務(wù)員的面部保養(yǎng)(1)膚質(zhì)的確定。①干性膚質(zhì)：干性膚質(zhì)的特征是油脂分泌少，角質(zhì)層含水量較低，皮膚顯得干燥，容易老化。干性膚質(zhì)的人應(yīng)適度地清潔皮膚，可選用高保濕、補(bǔ)水的護(hù)膚品。②中性膚質(zhì)：中性膚質(zhì)是一種比較理想的皮膚類型，其主要特征是皮脂腺、汗腺的分泌量適中，油脂和水分的分泌平衡，皮膚滋潤、光滑、有彈性，膚色均勻，毛孔細(xì)小。中性膚質(zhì)的人可選用溫和型、滋潤型的護(hù)膚品。③油性膚質(zhì)：油脂分泌旺盛，皮膚油膩、粗厚，毛孔粗大，不易產(chǎn)生皺紋，但由于皮脂分泌過多易導(dǎo)致毛孔堵塞，從而引起粉刺、痤瘡等皮膚問題。油性膚質(zhì)的人應(yīng)注意面部清潔，可選用清潔能力強(qiáng)、含有控油成分的潔面乳和清爽、含控油成分的護(hù)膚品。④混合型膚質(zhì)：兼有油性膚質(zhì)和干性膚質(zhì)的特征，通常在面部T區(qū)(額頭、鼻子、鼻翼兩側(cè)、下頜)呈油性，在U區(qū)(兩側(cè)臉頰、顴骨、外眼角部位)呈干性。⑤敏感性膚質(zhì)：敏感性膚質(zhì)是一種極不穩(wěn)定的皮膚狀態(tài)，因此敏感性膚質(zhì)的人不要頻繁更換護(hù)膚品，應(yīng)長期使用適合自己的護(hù)膚品。二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理(2)基礎(chǔ)護(hù)膚的步驟。①卸妝：卸妝是潔膚前非常重要的一步，如果不進(jìn)行徹底的卸妝，那么化妝品、汗水、灰塵、皮膚分泌物等會殘留在臉上，從而阻塞毛孔，對皮膚造成極大的傷害。卸妝時應(yīng)先用卸妝水卸除重點部位的濃妝，如眼部、唇部和眉毛，再用卸妝油對整體面部進(jìn)行卸妝。②爽膚：洗完臉后拍化妝水，主要作用是收縮毛孔、平衡油脂分泌、補(bǔ)充皮膚的水分、提高面部的光澤感及水潤程度。③潤膚：擦拭護(hù)膚產(chǎn)品，是基礎(chǔ)護(hù)膚的最后一步，主要作用是補(bǔ)充皮膚的營養(yǎng)和水分，增強(qiáng)皮膚的新陳代謝功能。潤膚也是化妝前需要完成的重要步驟，能起到保護(hù)皮膚的作用，可以防止化妝品直接接觸皮膚而刺激皮膚，還能使妝容與皮膚更加貼合，更容易上妝。(3)定期保養(yǎng)。定期保養(yǎng)對皮膚而言像是一次大型的“修理”工作，不必天天進(jìn)行，但是要有周期性，尤其是當(dāng)皮膚出現(xiàn)問題時，更需要“緊急救援”。此外，為了預(yù)防角質(zhì)增厚，應(yīng)定期利用去角質(zhì)的產(chǎn)品去除肌膚表面的老廢角質(zhì)，讓肌膚重新“呼吸”。敷面膜對皮膚起著有效的保養(yǎng)作用，但敷面膜的時間不宜過長，否則面膜會反吸收臉部的養(yǎng)分，通常敷15～20min即可。二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理2)男性乘務(wù)員的面部保養(yǎng)(1)清潔：男性面部會較油，可使用清潔力較強(qiáng)且控油的產(chǎn)品，應(yīng)做到早晚各一次；洗臉?biāo)臏囟纫?0℃左右為宜，還應(yīng)注意清理鼻腔并保持鼻部無“黑頭”,清理口腔并保持口氣清新。(2)護(hù)理：洗完臉后，應(yīng)取適量眼霜涂抹在眼部，取適量爽膚水輕拍面部，然后涂抹適當(dāng)?shù)臐櫮w產(chǎn)品以補(bǔ)充皮膚所需養(yǎng)分，保持面部潤澤、光潔、清爽。(3)保養(yǎng)：定期敷面膜，保證充足的睡眠，保持良好的情緒。3)女性乘務(wù)員的妝容(1)化妝步驟。打粉底→定妝→修飾眉毛→修飾眼部→修飾睫毛→打腮紅→修飾唇形→檢查修正。(2)底妝。因為高空飛行，艙內(nèi)干燥的空氣對皮膚有很大的影響，所以選擇底妝時，應(yīng)盡量選擇輕薄透亮、滋潤程度更佳的底妝產(chǎn)品。此外，應(yīng)選擇適合自己膚色，與脖子顏色相靠近的色號。二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理(3)眼妝。女性乘務(wù)員的眼妝大致分為兩種眼影色系，大地色系和桃色系。大地色系眼妝化妝步驟：步驟1:首先選擇如圖2-4所示的眼影盤中左上角的淡棕色眼影在上下眼瞼的位置涂抹上色，眼尾的位置要拖出漂亮的弧度，以產(chǎn)生擴(kuò)張眼尾的效果。步驟2:用小號眼影刷蘸取淡棕色眼影進(jìn)行疊加上色，只覆蓋步驟1眼影的1/2,加深眼影色。步驟3:選擇左下角的深棕色眼影在眼頭和眼尾的位置暈染，畫的時候要注意角度，應(yīng)按照三角的弧度，中間留白。步驟4:用手指將眼影色澤暈染開，讓各色眼影都融合得更加自然，色澤更加清新、亮眼。圖2-4大地色系眼妝眼影盤二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理桃色系眼妝化妝步驟：步驟1:如圖2-5所示是桃色系眼妝眼影盤，用黃棕色眼影在上下眼皮打底。步驟2:眼影刷蘸取梅子色眼影在上眼尾暈染，接著沿著雙眼皮褶皺的外側(cè)向內(nèi)眼角的方向暈染，注意不要暈染到雙眼皮內(nèi)側(cè)。步驟3:上眼皮內(nèi)眼角的位置也用梅子色眼影加深，以突出眼睛的立體感。步驟4:上眼皮正中心位置用金色珠光眼影提亮。(4)腮紅：顏色以粉色為宜，根據(jù)自己的臉型決定腮紅的位置。(5)口紅：顏色最好與眼影及腮紅的顏色一致，顏色不要過于跳躍，不同的航空公司有不同的顏色要求(大部分航空公司要求正紅色)。圖2-5桃色系眼妝眼影盤二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理4)男性乘務(wù)員的妝容男性乘務(wù)員妝容的重點在于干凈自然，應(yīng)以體現(xiàn)自身的特點為宜。修飾臉上的皮膚時，應(yīng)選擇比膚色暗一度的粉底，既可以改變膚色，也可以讓皮膚看起來更干凈。修飾眉毛時，應(yīng)在原有的眉毛上用眉粉刷出眉形，再反復(fù)用干凈的眉刷刷掉過多的顏色，直到眉毛看起來非常自然。此外，可以適當(dāng)涂抹唇膏，選擇與自己唇色及膚色相配的顏色可以使人看起來更加自然柔和。二、客艙乘務(wù)員的面部護(hù)理1.手部護(hù)理1)手部的清潔飯前便后及接觸臟物后應(yīng)馬上洗手，以保持雙手的清潔和衛(wèi)生。洗手的基本步驟如下(見圖2-6):掌心對掌搓擦；掌心對手背搓擦；手指交錯搓擦；兩手互握搓指背；拇指在掌中邊轉(zhuǎn)邊搓擦；指尖在掌心搓擦；掌心與手腕搓擦。

圖2-6七步洗手法三、客艙乘務(wù)員的手部及頸部護(hù)理2)指甲的修飾對于女性乘務(wù)員而言，染指甲時，應(yīng)選擇與口紅或唇彩顏色相匹配的指甲油，應(yīng)順著指甲紋理均勻地涂抹(顏色范圍為大紅色、豆蔻色或肉色，不同航空公司的要求不同)。染指甲不能在公共場合進(jìn)行。對于男性乘務(wù)員而言，為了表示對旅客的尊重，應(yīng)勤剪指甲，指甲長度不能超過指尖。3)手部的保養(yǎng)每次洗手后，需涂抹護(hù)手霜。涂抹護(hù)手霜時，可對手部進(jìn)行打圈按摩，直至手部發(fā)熱。閑暇時間可以活動一下手指關(guān)節(jié)，以加速手部的血液循環(huán)。2.頸部護(hù)理對于頸部的護(hù)理首先應(yīng)注意防曬，可以涂抹一些防曬霜；睡覺的時候最好選擇8厘米的枕頭，能夠有效減少頸部皺紋；洗澡后，可以使用一些頸霜按摩涂抹，以達(dá)到護(hù)理頸部皮膚的作用。三、客艙乘務(wù)員的手部及頸部護(hù)理任務(wù)二專業(yè)化形象——儀表知識目標(biāo)(1)熟悉客艙乘務(wù)員的著裝要求；(2)了解客艙乘務(wù)員的配飾種類；(3)了解香水的類型。能力目標(biāo)(1)掌握客艙乘務(wù)員的著裝規(guī)范；(2)掌握絲巾和領(lǐng)帶的不同系法。素質(zhì)目標(biāo)(1)通過學(xué)習(xí)提升外在形象的方法讓學(xué)生們更加自信地對待生活；(2)提升學(xué)生們的團(tuán)隊協(xié)作能力。任務(wù)二專業(yè)化形象——儀表1.女性乘務(wù)員的基本著裝1)春秋裝春秋裝主要包括長袖襯衫、馬甲、制服外套、褲裝、裙裝、旗袍、長筒絲襪、單皮鞋。2)夏裝夏裝主要包括短袖襯衫、裙裝、長筒絲襪、單皮鞋。如圖2-7所示是女性乘務(wù)員的夏裝著裝圖示。3)冬裝冬裝主要包括風(fēng)衣、羊絨大衣、羽絨服、長袖襯衫、馬甲、制服外套、靴子。圖2-7女性乘務(wù)員的夏裝著裝圖示一、客艙乘務(wù)員的著裝2.男性乘務(wù)員的基本著裝1)春秋裝春秋裝主要包括長袖襯衫、馬甲、制服外套、褲子、深色襪子、單皮鞋。2)夏裝夏裝主要包括短袖襯衫、馬甲、褲子、深色襪子、單皮鞋。如圖2-8所示是男性乘務(wù)員的夏裝著裝圖示。3)冬裝冬裝主要包括風(fēng)衣、羊絨大衣、羽絨服、皮靴、長袖襯衫、馬甲、制服外套、褲子。圖2-8男性乘務(wù)員的夏裝著裝圖示一、客艙乘務(wù)員的著裝3.女性乘務(wù)員的基本著裝規(guī)范(1)工作期間必須穿著制服，且始終保持干凈挺括、尺寸合身、無污漬。(2)短袖襯衫、長袖襯衫：保持干凈，熨燙整齊，襯衫下擺系在裙服腰內(nèi)，扣好紐扣。(3)馬甲：尺寸合身，熨燙平整，無污漬，扣好紐扣。(4)外套：干凈整潔，肩線明顯，尺寸合身，扣好紐扣。(5)褲裝：褲線清晰，西褲長度以蓋住腳面為宜。(6)長筒絲襪：統(tǒng)一穿著航空公司發(fā)放的長筒絲襪(各個航空公司長筒絲襪的色系標(biāo)準(zhǔn)不同),確保無破損。(7)皮鞋：干凈有光澤，每日飛行前需要打理好鞋面，無破損，登機(jī)前及下機(jī)后穿著高跟鞋，登機(jī)后及下機(jī)前穿著平底鞋。(8)風(fēng)衣、羊絨大衣、羽絨服：拉鏈拉好，紐扣扣齊，腰帶系好。一、客艙乘務(wù)員的著裝一、客艙乘務(wù)員的著裝4.男性乘務(wù)員的基本著裝規(guī)范(1)工作期間必須穿著制服，制服要始終保持干凈整潔、沒有破損、沒有污漬、紐扣扣齊。(2)長袖襯衫、短袖襯衫：襯衫不可袒胸露背、襯衫下擺系在褲腰內(nèi)。(3)外套、馬甲：保持挺括、扣好紐扣。(4)風(fēng)衣、大衣、羽絨服：穿戴時必須系好紐扣。(5)褲子：干凈平整、褲線清晰、沒有污跡破損。(6)襪子：統(tǒng)一穿航空公司發(fā)放的襪子(大致均為黑色)。(7)皮鞋：干凈、光亮、無破損、無異味。5.乘務(wù)員的其他著裝規(guī)范(1)女性乘務(wù)員的帽子應(yīng)與制服配套，戴在眉毛上方1～2指處。(2)男性乘務(wù)員的帽子應(yīng)佩戴端正，航徽位置應(yīng)正確。(3)女性乘務(wù)員的圍裙應(yīng)保持干凈整潔、無褶皺。(4)男性乘務(wù)員應(yīng)正確佩戴領(lǐng)帶和肩章，并保持制服的干凈、挺括。(5)不能穿著制服出現(xiàn)在與工作無關(guān)的場合或其他公共場合。(6)無論何時何地，都應(yīng)自覺維護(hù)制服的尊嚴(yán)，自律自己的行為。二、客艙乘務(wù)員的配飾1.女性乘務(wù)員的絲巾絲巾是女性乘務(wù)員制服的一部分，具有極強(qiáng)的裝飾作用，也能在緊急情況下起到關(guān)鍵作用，是女性乘務(wù)員制服設(shè)計中的亮點，不同航空公司制服的設(shè)計理念不同，但最終目的都是一樣的，下面具體介紹幾款不同絲巾的系法。1)小平結(jié)如圖2-9所示是小平結(jié)效果圖，系法步驟如下所述：(1)將絲巾對角折疊，按照2～3厘米的寬度折成條狀；(2)將絲巾戴在脖子上，絲巾兩端交叉；(3)將交叉后的上面一端穿過另一端，拉緊再系上一個小平結(jié)；(4)整理絲巾兩端，使之兩角對等并放置在頸部右側(cè)，絲巾角一端在前一端在后。圖2-9小平結(jié)效果圖2)扇形結(jié)如圖2-10所示是扇形結(jié)效果圖，系法步驟如下所述：(1)將扇形絲巾放平，像扇子一樣正反面折疊到尾；(2)將折疊好的絲巾放入絲巾扣，固定好位置，轉(zhuǎn)到頸部右側(cè)；(3)整理絲巾，依次展開，使之呈現(xiàn)出扇形。圖2-10扇形結(jié)效果圖二、客艙乘務(wù)員的配飾3)玫瑰花結(jié)如圖2-11所示是玫瑰花結(jié)效果圖，系法步驟如下所述：(1)將方形絲巾對角邊系一個結(jié)；(2)拿住另外兩個絲巾角，從系好的結(jié)的下方交叉穿過；(3)拉住兩頭輕輕甩動，直到絲巾出現(xiàn)玫瑰花造型；(4)稍加整理造型，使其更加自然美觀，最后將兩個端角系在頸部的右后側(cè)。圖2-11玫瑰花結(jié)效果圖二、客艙乘務(wù)員的配飾2.男性乘務(wù)員的領(lǐng)帶系好領(lǐng)帶是男性乘務(wù)員必須做好的功課，在工作期間，必須使用公司統(tǒng)一配發(fā)的領(lǐng)帶。下面具體介紹兩種常用的領(lǐng)帶系法。1)小平結(jié)2)溫莎結(jié)如圖2-12所示是小平結(jié)系法步驟圖示。如圖2-13所示是溫莎結(jié)系法步驟圖示。

圖2-12小平結(jié)系法步驟圖示圖2-13溫莎結(jié)系法步驟圖示二、客艙乘務(wù)員的配飾3.飛行箱(1)航空公司對客艙乘務(wù)員飛行期間攜帶的背包與箱包都有明確的規(guī)定，飛國內(nèi)航班時需攜帶小背包與小型行李箱；飛國際航班時需攜帶大型行李箱、背包及過夜帶。(2)背包和行李箱上可以插入個人名片及聯(lián)系方式，但是在行李箱和背包上不能粘貼或懸掛有個性的裝飾物，如粘貼卡通圖片、懸掛小物品等。4.銘牌乘務(wù)員胸前的服務(wù)牌上嵌有航徽、乘務(wù)員的中文名字和英文名字，以及崗位級別，要求上班時必須攜帶銘牌。著制服、馬甲、外套、圍裙時，應(yīng)將銘牌佩戴在左胸前，離肩線大概12厘米的位置。5.手表佩戴手表是航空公司的硬性要求與規(guī)定，并且需要佩戴款式簡單、功能單一的手表，鋼帶手表顏色應(yīng)為金色、銀色或玫瑰金色，皮質(zhì)手表顏色應(yīng)為黑色或棕色。此外，應(yīng)選擇3針齊全，有60個清晰刻度的手表(見圖2-14)。

二、客艙乘務(wù)員的配飾圖2-14手表圖示6.戒指乘務(wù)員只允許佩戴一枚戒指，并且顏色應(yīng)與手表顏色統(tǒng)一，若佩戴鉆戒，則直徑不可超過3cm。7.耳釘女性乘務(wù)員允許佩戴耳釘，但只能是珍珠耳釘，并且直徑不可超過5mm。8.項鏈著夏裝時不可佩戴項鏈；著春秋裝及冬裝時可佩戴項鏈但要藏在制服中不露出，并且只能佩戴一條。9.香水香水可分為4大類，分別是微香型、淡香型、清香型和濃香型。因為客艙屬于密閉空間，不宜使用過濃的香水，所以宜選擇淡香型或微香型香水，以免四處散發(fā)的香氣分散他人的注意力，影響他人情緒。淡香型和微香型香水可以自由地涂抹或噴灑在脈搏跳動處、干凈的頭發(fā)上、衣服里、裙擺兩邊等。二、客艙乘務(wù)員的配飾任務(wù)三專業(yè)化形象——儀態(tài)知識目標(biāo)(1)了解客艙乘務(wù)員儀態(tài)禮儀的規(guī)范要點；(2)掌握航空公司對目光、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、遞接物品禮儀的要求。能力目標(biāo)(1)通過學(xué)習(xí)，能夠達(dá)到客艙乘務(wù)員的日常儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)；(2)能夠在客艙中正確使用手勢和鞠躬禮。素質(zhì)目標(biāo)(1)使學(xué)生能夠注重自己的儀態(tài)，樹立良好的外在形象；(2)使學(xué)生能夠以德為主，塑造其心靈之美，培養(yǎng)學(xué)生的全局觀念和無私奉獻(xiàn)的精神。任務(wù)三專業(yè)化形象——儀態(tài)保持良好的面部表情是客艙乘務(wù)員開展服務(wù)工作的基本職責(zé)，是維護(hù)航空公司形象的內(nèi)在要求。航空公司對表情禮儀的總體要求是熱情、友好、輕松、自然。1.目光目光也稱眼神，是面部表情的核心。泰戈爾說：“任何人一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的?！毖劬κ俏骞僦凶蠲舾械钠鞴伲环Q為心靈的窗戶，它能夠自然、明顯、準(zhǔn)確地表現(xiàn)人的心理活動。以下是對眼神禮儀的介紹。1)注視對方表示關(guān)注即使是在普通的社交談話中，眼神禮儀的要求之一就是目光一定要注視談話者。通常認(rèn)為，在別人講話時眼睛東張西望、心不在焉、玩弄東西或不停地看手表是很不禮貌的行為，也難以得到他人的尊重和信賴。2)眼神的許可區(qū)間公務(wù)凝視：注視位置稍高，位于兩眼與眉毛之間，適用于洽談、磋商、談判等正式場合。這種注視方法給人一種嚴(yán)肅認(rèn)真的感覺，對方也會覺得你很有誠意。社交凝視：注視的位置在對方嘴巴至雙眼之間的三角區(qū)域，當(dāng)你的目光看著對方臉部這個區(qū)域，會營造出一種社交氣氛，讓人感到輕松自然，適用于各種社交場合。親密凝視：凝視的位置在對方雙眼到胸部的位置。親密凝視是親人、戀人、家庭成員之間使用的注視方式。一、客艙乘務(wù)員的表情客艙乘務(wù)員在與旅客交流時，應(yīng)選擇社交凝視，以便能夠輕松自然地交流(見圖2-16)。圖2-16凝視區(qū)域3)直盯對方是失禮的行為要注意不能長時間凝視關(guān)系不熟或關(guān)系一般的人，這會使對方感到渾身不自在，這似乎是全世界通行的禮儀規(guī)則。若路遇陌生人，則應(yīng)傾向于避開眼神對視；若上下打量人則更是一種輕蔑和挑釁的行為，容易引起對方的不滿。有趣的是，動物學(xué)家們發(fā)現(xiàn)在動物世界里，由于缺乏有效的語言溝通，動物之間挑起“戰(zhàn)爭”的形式多數(shù)是從眼神的怒目相向開始的。而我們?nèi)祟愐差愃疲藗兂Ｕf“仇人相見，分外眼紅”,這也說明眼神的確起到了表示仇恨、憤怒、威脅的作用。所以，除親密凝視外(如戀人之間的長時間對視),凝視的對象一般是靜物(如欣賞藝術(shù)作品)。一、客艙乘務(wù)員的表情4)注視的時間一般來說，當(dāng)你與別人談話30分鐘時，如果對方注視你的時間不足10分鐘，那么說明他在輕視你；如果對方注視你的時間為10～20分鐘，那么說明他對你是友好的；如果對方注視你的時間為20~30分鐘，那么分為兩種情況，一是表示重視，二是表示敵視。也就是說，與別人談話時注視對方的時間要占談話時間的30%～60%。2.笑容中國古代有句話是面無笑顏不開店。一直以來，笑容都是航空公司決勝的“法寶”。請大家試想一下，即使航空公司有著最一流的服務(wù)設(shè)備，但是登機(jī)時，客艙乘務(wù)員都是冷淡的表情，情況會怎樣呢?客艙乘務(wù)員以微笑示人可以創(chuàng)造出一種和諧、融洽的服務(wù)氛圍，可以感染旅客，使其心情愉快；真誠的微笑可以調(diào)節(jié)情緒、消除隔閡，給旅客留下美好的心理感受。因此，在服務(wù)工作中，客艙乘務(wù)員要時刻注意自己的笑容。一、客艙乘務(wù)員的表情客艙乘務(wù)員在接待旅客時，需要時刻保持微笑。但在面對不同熟悉程度的旅客時，所要用的微笑力度也不相同。下面介紹微笑禮儀中“微笑三度”的基本內(nèi)容。1)微笑的三個度數(shù)一度微笑：在接待新旅客或初次見面的客人時，可啟動一度微笑，一度微笑一般不露出牙齒，只需保持嘴角微微上揚就可以了，注意微笑的同時，目光要注視著客人。二度微笑：在接待經(jīng)常見到的朋友或熟悉的客人時，可啟動二度微笑，二度微笑要露出上排牙齒，但不宜露出太多牙齒，一般只露出上排4～6顆牙齒為宜。三度微笑：俗稱職業(yè)化的微笑，一般需要露出上排8顆牙齒(見圖2-17),這種微笑廣泛運用在所有的服務(wù)行業(yè)中，需要經(jīng)過專業(yè)嚴(yán)格的訓(xùn)練。2)笑容的要求笑容要通過眉毛、眼神、嘴巴和面部肌肉協(xié)調(diào)完成，并且必須是發(fā)自內(nèi)心的，要自然、和諧。在服務(wù)工作中，假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑都是非常忌諱的。一、客艙乘務(wù)員的表情圖2-17三度微笑1.優(yōu)雅的站姿1)站姿的要求對客艙乘務(wù)員基本站姿的要求是：男性要體現(xiàn)出剛健、瀟灑、強(qiáng)壯的風(fēng)采；女性要體現(xiàn)出柔美、端莊、輕盈的感覺。如圖2-18和圖2-19所示是標(biāo)準(zhǔn)式站姿。

圖2-18標(biāo)準(zhǔn)式站姿(女)

圖2-19標(biāo)準(zhǔn)式站姿(男)二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)2)動作要領(lǐng)站姿的動作要領(lǐng)如下所述。頭正：雙目平視前方，頭頂向上朝天，下頜微收，面帶微笑。頸正：脖子拉長，體現(xiàn)優(yōu)雅。肩平：兩肩放平，自然下垂且展開。臂垂：雙臂自然下垂于體側(cè)，中指貼在褲縫處，虎口向前，手指自然彎曲。軀挺：后背直立，挺胸、收腹、立腰、提臀。腿并：膝蓋內(nèi)側(cè)夾緊，大腿內(nèi)側(cè)收緊。腳穩(wěn)：兩腳跟并攏，兩腳尖張開30°~60°,身體重心落于兩腿中間。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)前腹分腿式站姿(見圖2-21):雙手交叉于腹前，右手握左手手腕，雙腳分開(與肩同寬),手與身體保持一掌的距離。這種姿勢會給人一種隨和的感覺，一般在工作中與服務(wù)對象交流時使用。圖2-21前腹分腿式站姿3)男性乘務(wù)員的站姿男性乘務(wù)員的站姿主要有兩種，分別是后背分腿式站姿和前腹分腿式站姿。后背分腿式站姿(見圖2-20):雙手交叉于后背，右手握住左手手腕，自然貼于背部，雙腳分開(與肩同寬)。這種站姿給人威嚴(yán)的感覺，適用于較正式的迎、送場合。圖2-20后背分腿式站姿二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)5)迎客站姿如圖2-23所示是客艙乘務(wù)員迎客時的站姿。圖2-23迎客站姿4)女性乘務(wù)員站姿女性乘務(wù)員的站姿為前腹式站姿(見圖2-22),手臂自然下垂置于腹前，將右手交叉放在左手上，四指并攏不外翹，虎口相對，手與身體保持一掌的距離，在客艙中采用“V”字步站姿，在其他場合中可以采用“丁”字步站姿。圖2-22前腹式站姿二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)6)站姿的注意事項客艙乘務(wù)員在與服務(wù)對象交流時，要避免以下不良站姿：身體歪斜、兩肩一高一低；彎腰駝背或過于挺胸；雙手交叉放在胸前或插入衣服口袋、褲袋中；靠在墻邊或椅子處，不停抖腿。7)站姿的練習(xí)方法站姿的練習(xí)方法主要有3種，分別是背靠背站立、頂書練習(xí)和五點靠墻法。背靠背站立：兩人一組，要求兩人腳后跟、小腿、臀部、雙肩、腦后枕部相互緊貼。頂書練習(xí)：在頭頂上平放一本書，保持書的平衡，以檢測是否做到頭正、頸直。五點靠墻法：站立時要求后腦勺、雙肩、臀部、小腿、腳后跟均緊貼著墻。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)2.端莊的坐姿坐姿禮儀是指入座、在座、離座時的姿勢規(guī)范。在服務(wù)工作中，客艙乘務(wù)員要掌握良好的坐姿禮儀，以給人端莊、大方、自然、穩(wěn)重的感覺。1)坐姿儀態(tài)作為客艙服務(wù)人員，不能隨意地坐下和起身離開，需要注意坐姿儀態(tài)：入座要穩(wěn)。從左側(cè)進(jìn)入座位處，一定要輕聲坐下，切忌沉重入座。女士著裙裝，坐下前，要扶裙，保持裙邊平整，并且防止走光。就座時，宜坐滿椅子的1/2～2/3,不要坐滿整個椅面；與對方交談，應(yīng)該身體微微前傾，表示尊重和傾聽。離座時，先將右腿后退半步，站穩(wěn)，起身時保持背部直立，切勿彎腰或搖晃。2)男性乘務(wù)員的坐姿男性乘務(wù)員的常見坐姿主要有標(biāo)準(zhǔn)式坐姿、高低式坐姿和交叉式坐姿。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)式坐姿(見圖2-24):要求上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面成直角，雙膝、雙腳打開與肩同寬，雙手自然放在兩膝上。高低式坐姿(見圖2-25):要求在標(biāo)準(zhǔn)式坐姿的基礎(chǔ)上將右腿向后收，腳尖向下，兩膝形成一高一低，雙手分別放在兩膝上。交叉式坐姿(見圖2-26):要求小腿向后屈，兩腳交叉，腳掌外沿著地，上身挺直，雙手自然放在兩膝上。圖2-24標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

圖2-25高低式坐姿

圖2-26交叉式坐姿二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)3)女性乘務(wù)員的坐姿女性乘務(wù)員的常見坐姿主要有標(biāo)準(zhǔn)式坐姿、側(cè)放式坐姿、疊放式坐姿和交叉式坐姿。標(biāo)準(zhǔn)式坐姿(見圖2-27):要求上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面成直角，雙腳并攏，雙膝緊貼，雙手虎口相交放在雙腿上。側(cè)放式坐姿(見圖2-28):要求上身挺直，坐正，兩手交叉疊放在雙腿上，兩小腿向左側(cè)或右側(cè)45°處放平，腳尖的側(cè)面點地。

圖2-27標(biāo)準(zhǔn)式坐姿

圖2-28側(cè)放式坐姿疊放式坐姿(見圖2-29):要求上身端正，兩小腿平移至身體左側(cè)或右側(cè)，與地面約呈45°,右腿重疊于左腿之上，右腳掛于左腳踝關(guān)節(jié)處，腳尖向下，左腳掌著地。也可以交換兩腿的上下位置，將右腿重疊于左腿之上，將兩小腿移至身體右側(cè)。交叉式坐姿(見圖2-30):要求上身端正，大腿緊靠，其中一條小腿向后伸出并于腳踝處與另一條小腿交叉，腳尖交錯點地，兩手疊放在雙腿上。

圖2-29疊放式坐姿

圖2-30交叉式坐姿二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)客艙乘務(wù)員在機(jī)上座椅處就座時，背部要完全貼緊座椅靠背(見圖3-31)。圖2-31客艙乘務(wù)員的機(jī)上坐姿4)坐姿的注意事項上身不挺直、含胸駝背會給人沒有精神的感覺。切忌蹺二郎腿，腿部不停抖動，腳尖指向他人。坐的時候，上身不能趴伏或倚靠椅背。3.美觀的蹲姿在機(jī)上的服務(wù)工作中，遇到撿拾物品，與特殊旅客或重要旅客溝通時，都需要用到蹲姿。正確、恰當(dāng)?shù)亩鬃四軌蝮w現(xiàn)良好的修養(yǎng)和風(fēng)度，反之則會有損形象。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)1)蹲姿的基本要求上身挺直、腿部彎曲、臀部下移，雙膝一高一低，一腳在前，一腳在后，身體重心落于后面的腿上：2)蹲姿的類型蹲姿的類型主要有兩種，分別是高低式蹲姿和交叉式蹲姿。高低式蹲姿要求下蹲時，左腳在前、右腳在后，兩腿靠緊向下蹲。左腳完全著地，左小腿基本垂直于地面，右腿則腳掌著地、腳跟提起；右膝低于左膝，并且右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。上述姿勢左腿和右腿也可互相交替進(jìn)行。注意：男性乘務(wù)員采用此姿勢時，兩腿可適當(dāng)分開(見圖2-32);女性乘務(wù)員則兩腿靠緊，不留縫隙(見圖2-33),如果著裙裝，應(yīng)該保證裙子整齊，無褶皺。

圖2-32高低式蹲姿(男)

圖2-33高低式蹲姿(女)二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)交叉式蹲姿適用于女士在禮儀場合，或者著短裙時。下蹲時，左腳在前，腳掌完全著地，右腳在后，腳掌著地，腳跟提起；屈膝下蹲后，左小腿基本垂直于地面，右腿從左腿下方伸向左側(cè)，兩腿交叉重疊，注意保持身體平衡，腰背挺直，略向前傾斜(見圖2-34)。3)蹲姿的注意事項不要突然下蹲、正面朝向?qū)Ψ较露谆蚨椎秒x人過近。下蹲時不能彎腰撅臀或彎腰半蹲。女士穿著裙裝下蹲時兩腳不能分開。圖2-34交叉式蹲姿二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)4.流暢的走姿走姿是站姿的延續(xù)動作，可以體現(xiàn)一個人的精神面貌，正確的走姿可以體現(xiàn)出一個人朝氣蓬勃、積極向上的精神狀態(tài)。女性乘務(wù)員的走姿要求輕松、敏捷(見圖2-35);男性乘務(wù)員的走姿要求穩(wěn)健、莊重(見圖2-36)。

圖2-35走姿(女)

圖2-36走姿(男)二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)1)走姿的動作要領(lǐng)以下為走姿的動作要領(lǐng)：雙目向前平視，下頜微收，面帶微笑；上身自然挺直，雙肩放平，挺胸收腹，雙臂自然前后擺動(擺動角度為30°~40°,前擺角度大于后擺角度);步幅(前后腳之間的距離)適當(dāng)，男性乘務(wù)員的步幅約為25厘米，女性乘務(wù)員的步幅約為20厘米，若女性乘務(wù)員著裙裝，則步幅可適當(dāng)縮小；女性乘務(wù)員邁步時，兩腳的內(nèi)側(cè)宜踩在一條直線上，即“一字步”,男性乘務(wù)員邁步時，兩腳腳跟應(yīng)在一條直線上，腳尖適當(dāng)分開，即“平行步”;步速應(yīng)自然舒緩，一般而言，男性乘務(wù)員的步速為每分鐘108～110步，女性乘務(wù)員的步速為每分鐘118～120步。2)走姿的類型在不同的場合和地點，走姿會有一些細(xì)微的差別。(1)引導(dǎo)步：引導(dǎo)步是給旅客帶路時的步態(tài)。在引導(dǎo)時，應(yīng)站在旅客的左前方，在行進(jìn)過程中身體應(yīng)不時轉(zhuǎn)向旅客方向。遇到上下樓、拐彎、進(jìn)入客艙通道時，應(yīng)用手勢和語言提示旅客。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)(2)攙扶幫助步態(tài)：在客艙服務(wù)過程中，經(jīng)常會用到攙扶幫助服務(wù)，服務(wù)時要先詢問旅客，確認(rèn)旅客是否需要攙扶；此外，攙扶的方法應(yīng)得當(dāng)，即一只手臂穿過旅客的腋下，架著其胳膊，再用另一只手扶在其小臂上，步伐要慢。(3)兩人相遇時的步態(tài)：在客艙中遇到同事時，需背靠背側(cè)身通過(見圖2-37);遇到旅客時先站立停止，目視旅客面帶微笑側(cè)身使其通過后再繼續(xù)行走(見圖2-38)。(4)后退步：在與旅客告別時，應(yīng)當(dāng)先后退兩步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時腳輕擦地面，步幅要小，先轉(zhuǎn)身后轉(zhuǎn)頭。

圖2-37乘務(wù)員客艙相遇

圖2-38乘務(wù)員禮讓旅客二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)3)走姿的注意事項行走時不能彎腰駝背。切忌身體亂搖亂擺、晃肩扭臀、到處張望。切忌步子太快或太慢、重心向后、腳步拖沓。5.手勢禮儀手勢是肢體語言中最具表現(xiàn)力的一種肢體語言，客艙乘務(wù)員在工作中也會經(jīng)常用到手勢，如為旅客指引方向、遞接物品、握手等?？团摮藙?wù)員在服務(wù)過程中，如果能恰到好處地使用手勢，將會大大提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化與旅客交流的效果，從而在旅客心中樹立良好的服務(wù)形象、贏得旅客的好感和信任。1)手勢的種類(1)橫擺式手勢。橫擺式手勢(見圖2-39)在表示“請進(jìn)”“請”時使用，適用于引導(dǎo)、指引物品、指引較近的距離。其動作要領(lǐng)如下：五指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，手從腹前抬起向右擺動至身體右前方；腳跟并攏，腳尖略開，頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或背在身后；面帶微笑，表現(xiàn)出對旅客的尊重、歡迎。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)(2)直臂式手勢。直臂式手勢(見圖2-40)在表示“請往里走”時使用，適用于引導(dǎo)、指引較遠(yuǎn)的距離。其動作要領(lǐng)如下：五指伸直并攏，掌心向上，屈肘由腹前抬起，手的高度與肩同高，向行進(jìn)的方向伸出前臂；在指引方向時，身體要側(cè)向旅客，眼睛要兼顧所指方向和旅客，直到旅客表示已經(jīng)清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步施禮并說"請您走好"等禮貌用語。

圖2-39橫擺式手勢

圖2-40直臂式手勢二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)(3)曲臂式手勢。曲臂式手勢(見圖2-41)在表示“里邊請”時使用。適用于引導(dǎo)，有時可一只手持物品，另一只手進(jìn)行引導(dǎo)。其動作要領(lǐng)如下：當(dāng)一手拿物品或推扶房門時，就用另一只手引領(lǐng)來賓，將五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方由下向上抬起，上臂抬至離開身體45°的高度，然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前左側(cè)或右側(cè)擺動成曲臂狀。圖2-41曲臂式手勢二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)(4)斜擺式手勢。斜擺式手勢(見圖2-42)多用于請人入座時。其動作要領(lǐng)如下：當(dāng)請來賓入座時，要用雙手扶椅子背將椅子拉出，然后一只手曲臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一條斜線，表示請來賓入座；當(dāng)來賓在座位前站好，再用雙手將椅子往前放到合適的位置，請來賓坐下。圖2-42斜擺式手勢2)手勢禮儀的注意事項(1)注意區(qū)域性差異。不同國家、不同地區(qū)、不同民族，由于文化習(xí)俗不同，手勢的含義也會有很多差別，甚至同一種手勢表達(dá)的意思也不相同。(2)手勢不宜過多，動作幅度不宜過大。(3)手勢一定要自然、協(xié)調(diào)。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)6.遞接物品禮儀在客艙服務(wù)中，旅客和客艙乘務(wù)員之間會遞接物品，擁有一個好的遞接物品的儀態(tài)能體現(xiàn)客艙乘務(wù)員的修養(yǎng)。1)遞接物品的要領(lǐng)(1)面帶微笑，目視對方，將物品遞于對方手中，同時說道：“請您拿好”(見圖2-43)。圖2-43遞接物品二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)(2)遞物品時要考慮方便旅客接拿。如遞給旅客茶杯時，應(yīng)將杯耳朝向客人的右手邊；遞文件材料時，字跡要朝向?qū)Ψ?；遞送尖銳的物品時，應(yīng)注意安全，將尖、刃向內(nèi)；遞筆的時候可以將筆帽摘下，將筆尖沖向自己遞給旅客。(3)作為接受物品的人時，應(yīng)主動上前、雙手接過，并道謝。(4)接收名片后，應(yīng)認(rèn)真閱讀一遍，同時要將對方的姓氏和職稱讀出來?？催^名片后，不要隨意放置，應(yīng)將名片放在口袋里或名片夾內(nèi)，以表示對旅客的尊重。2)遞接物品的注意事項與外賓打交道時，由于不同國度存在禮儀差異，因此我們要先了解和留意對方的生活習(xí)慣后再跟著模仿。例如，在泰國、印度、馬來西亞和中東的一些國家都用右手拿東西，忌諱用左手。二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)7.鞠躬禮鞠躬在日常生活中是一項不可缺少的禮儀，特別是在亞洲，中國、日本、朝鮮都廣泛使用。鞠躬被視為一個人的態(tài)度，頭低得越深，腰彎得越大，表示你的誠意越多，尊重程度越高。航空公司要求客艙乘務(wù)員在迎送乘客、自我介紹時行鞠躬禮，以表示歡迎和尊重。1)鞠躬禮的種類鞠躬禮分為3種，分別是一度鞠躬、二度鞠躬和三度鞠躬。(1)一度鞠躬(15°):見面打招呼，用于旅客登機(jī)和道別(見圖2-44)。(2)二度鞠躬(30°):敬禮，用于自我介紹，表示衷心感謝(見圖2-45)。(3)三度鞠躬(45°):表示歉意，用于賠禮道歉(見圖2-46)。

圖2-4415°鞠躬

圖2-4530°鞠躬

圖2-4645°鞠躬二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)二、客艙乘務(wù)員的儀態(tài)2)鞠躬的動作要求(1)鞠躬時要以髖關(guān)節(jié)為軸，上身前傾，頭、頸、背成一條直線。(2)雙手放在身體兩側(cè)或放于腹部。(3)視線隨身體前傾自然向下移動。(4)禮畢后雙眼要注視對方，面帶微笑。3)鞠躬的注意事項(1)兩腳并攏，不要分得太開。(2)頭放正且隨著身子向下而自然向下，脖子不要伸出來。(3)男士戴帽子時，應(yīng)脫下帽子行禮。(4)不要一邊鞠躬一邊說話。謝謝觀看“客艙設(shè)備應(yīng)用“航空運輸類專業(yè)空乘技能與管理項目三任務(wù)一艙門操作任務(wù)一艙門操作知識目標(biāo)(1)通過對B737-800、A320、ARJ213種機(jī)型艙門的學(xué)習(xí)，掌握操作艙門的注意事項。(2)了解飛機(jī)艙門的基本結(jié)構(gòu)、飛行前需要進(jìn)行的項目檢查及艙門操作流程中的滑梯預(yù)位、解除滑梯預(yù)位和開關(guān)艙門操作等理論知識。能力目標(biāo)通過學(xué)習(xí)艙門操作的知識，掌握乘務(wù)員操作艙門的方法，并能在實際工作中靈活運用。素質(zhì)目標(biāo)(1)通過案例學(xué)習(xí)培養(yǎng)學(xué)生正確操作艙門的能力，并了解正確操作艙門的重要性。(2)引導(dǎo)學(xué)生通過分析實際案例掌握艙門的操作規(guī)范，增強(qiáng)自身的安全意識，激發(fā)保護(hù)旅客和自身的責(zé)任感。一、B737-800機(jī)型艙門民航客機(jī)的艙門是飛機(jī)上帶鉸鏈的機(jī)構(gòu)，是人們進(jìn)出客艙通道的開口。對于乘務(wù)員來說，每天飛多少段航班，就有多少次的艙門開啟和關(guān)閉。艙門是由很多結(jié)構(gòu)構(gòu)成的，因此，正確操作艙門是每位乘務(wù)員最基礎(chǔ)也是最關(guān)鍵的一項工作技能。1.B737-800機(jī)型艙門的基本結(jié)構(gòu)如圖3-1所示是B737-800機(jī)型艙門的基本結(jié)構(gòu)。圖3-1B737-800機(jī)型艙門的基本結(jié)構(gòu)2.飛行前的項目檢查在執(zhí)行每次飛行任務(wù)前，乘務(wù)員都要對艙門進(jìn)行詳細(xì)的檢查，以確保艙門處于正常狀態(tài)，飛行前的項目檢查如下：(1)確認(rèn)滑梯壓力指示針在綠色區(qū)域內(nèi)；(2)確認(rèn)滑梯在非預(yù)位狀態(tài)(滑梯桿在滑梯存放掛鉤內(nèi)、紅色警示帶平扣觀察窗);(3)確認(rèn)艙門無破損。3.各艙門區(qū)域的責(zé)任人以B737-800型飛機(jī)為例，地板高度出口有4個，分別是L1門、R1門、L2門、R2門(見圖3-2),分別對應(yīng)的責(zé)任人是乘務(wù)長(PS1)、3號乘務(wù)員(SS3)、2號乘務(wù)員(SS2)、4號乘務(wù)員(SS4)(見圖3-3)。圖3-2B737-800型飛機(jī)俯視圖圖3-3B737-800型飛機(jī)內(nèi)部平面圖一、B737-800機(jī)型艙門4.開關(guān)艙門SOP(標(biāo)準(zhǔn)操作程序)以前登機(jī)門L1門為例介紹開關(guān)艙門的操作程序。在開關(guān)艙門時，要求乘務(wù)員必須做到一人操作、一人檢查，開關(guān)艙門的乘務(wù)員稱為操作者，監(jiān)督檢查的乘務(wù)員稱為檢查者，艙門的責(zé)任人是操作者。1)開艙門SOP開艙門SOP如下所述。(1)操作者開艙門前檢查：目測紅色警示帶已平行于觀察窗，目測滑梯桿已存放在滑梯存放掛鉤內(nèi)。(2)操作者向檢查者大聲確認(rèn)：“我即將開啟艙門，請3號乘務(wù)員幫助確認(rèn)滑梯已經(jīng)完全解除?！睓z查者拿出檢查卡檢查，并依次讀出所檢查的內(nèi)容，與操作者共同配合完成，檢查內(nèi)容如下。檢查者：確認(rèn)紅色警示帶平行于觀察窗。操作者：確認(rèn)。檢查者：確認(rèn)滑梯桿固定在滑梯存放掛鉤內(nèi)。操作者：確認(rèn)。檢查者：靜默3秒。操作者靜默。檢查者：繼續(xù)執(zhí)行開門程序。操作者：實施。一、B737-800機(jī)型艙門(3)開啟艙門的操作方法是一只手順著艙門操作手柄上方的箭頭方向轉(zhuǎn)動手柄；另一只手握住艙門輔助手柄，兩只手一起向外推艙門。當(dāng)艙門轉(zhuǎn)到一定程度時，用握艙門操作手柄的手握住艙門的輔助手柄，原來握住艙門輔助手柄的手從艙門輔助手柄上移開，并順勢握住壁板輔助手柄，直至艙門完全推開，陣風(fēng)鎖完全鎖定。若艙門外無對接物，則需要拉好阻攔繩。2)關(guān)艙門SOP關(guān)艙門SOP如下所述。(1)關(guān)艙門前乘務(wù)長確認(rèn)：確認(rèn)本次航班人數(shù)符合艙單人數(shù)；確認(rèn)應(yīng)急出口人數(shù)；確認(rèn)客艙內(nèi)無外來人員；確認(rèn)航空安全員在位；請示機(jī)長是否可以關(guān)閉艙門；下達(dá)口令：“艙門即將關(guān)閉，地勤人員請下機(jī)。”(2)關(guān)艙門前確認(rèn)艙門情況：確認(rèn)艙門四周無障礙物；地板凹槽內(nèi)無雜物。一、B737-800機(jī)型艙門(3)關(guān)閉艙門：將阻攔繩收回并扣好；按住陣風(fēng)鎖，待艙門拉動后再松開。(4)關(guān)艙門操作：一只手抓住壁板輔助手柄，另一只手握住艙門輔助手柄向內(nèi)拉門；當(dāng)艙門到達(dá)門框時，將艙門操作手柄反方向旋轉(zhuǎn)180°,直至艙門關(guān)好。(5)關(guān)艙門后確認(rèn)：關(guān)艙門后確認(rèn)艙門密封完好，無夾帶雜物；艙門操作手柄處于180°的水平位置。5.艙門預(yù)位解除操作1)滑梯預(yù)位滑梯預(yù)位的操作步驟如下所述。(1)乘務(wù)長下達(dá)口令：“各艙門乘務(wù)員請將滑梯預(yù)位，做交叉檢查。”一、B737-800機(jī)型艙門(2)各艙門乘務(wù)員進(jìn)行如下操作：將紅色警示帶斜扣于觀察窗；將滑梯桿從滑梯存放掛鉤內(nèi)取出，放入地板支架內(nèi)扣好；交叉檢查(對應(yīng)艙門的乘務(wù)員交換位置);目測紅色警示帶斜扣于觀察窗；目測滑梯桿已存放在地板支架內(nèi)，用腳輕踩確認(rèn)；乘務(wù)員檢查完站在原位，由左側(cè)至右側(cè)依次進(jìn)行匯報：“L1/L2門預(yù)位完畢”“R1/R2門預(yù)位完畢";后艙乘務(wù)員向乘務(wù)長匯報：“預(yù)位完畢?！?)滑梯預(yù)位解除滑梯預(yù)位解除的操作步驟如下所述。(1)確認(rèn)飛機(jī)已經(jīng)完全停穩(wěn)，發(fā)動機(jī)關(guān)閉，安全帶信號燈熄滅。(2)乘務(wù)長下達(dá)口令：“各艙門乘務(wù)員請將滑梯預(yù)位解除，做交叉檢查?！币?、B737-800機(jī)型艙門(3)各艙門乘務(wù)員進(jìn)行如下操作：將滑梯桿從地板支架內(nèi)取出，放入滑梯存放掛鉤內(nèi)扣好；將紅色警示帶橫掛于觀察窗；交叉檢查(對應(yīng)艙門的乘務(wù)員交換位置);目測紅色警示帶橫掛于觀察窗；目測滑梯桿已固定在滑梯存放掛鉤內(nèi)，用腳輕踩，雙手輕抬，確認(rèn)卡阻力正常；乘務(wù)員檢查完站在原位，由左側(cè)至右側(cè)依次進(jìn)行匯報：“L1/L2門解除完畢”,“R1/R2門解除完畢";后艙乘務(wù)員向乘務(wù)長匯報：“解除完畢。”3)難點解析每個艙門都有一個滑梯包和觀察窗上的紅色警示帶。當(dāng)警示帶在警示位時，滑梯在預(yù)位狀態(tài)(滑梯桿在地板支架內(nèi)),艙門一旦開啟，滑梯將自動充氣(3～5秒)。一、B737-800機(jī)型艙門6.翼上緊急出口1)基本結(jié)構(gòu)如圖3-4所示是B737-800機(jī)型翼上緊急出口的內(nèi)部圖。圖3-4B737-800機(jī)型翼上緊急出口的內(nèi)部圖2)操作方法操作B737-800機(jī)型翼上緊急出口的方法是打開透明蓋板，向內(nèi)、向下拉動紅色操作手柄，緊急出口會向外、向上自動彈出。3)注意事項緊急出口只在需要撤離的緊急情況下供應(yīng)急逃生使用。由于緊急出口在客艙內(nèi)，因此在正常情況下禁止開啟。一、B737-800機(jī)型艙門7.“1+X”考證(1)著陸后艙門解除預(yù)位操作口令：(2)著陸后艙門開門操作口令：(3)起飛前艙門關(guān)閉操作口令：