營維人員上門規(guī)范

福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?培訓(xùn)2021.12通過課程，您將……結(jié)合?標(biāo)準(zhǔn)?要求了解效勞營銷根底知識和技巧辨識客戶，挖掘客戶需求，了解客戶所思所想從效勞中主動尋找商機分享極具實戰(zhàn)價值的效勞營銷理念和方法與您攜手，改變生活！共同學(xué)習(xí)福建廣電集團營維人員?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?理解?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)??標(biāo)準(zhǔn)?的目的滿足客戶、適應(yīng)市場建立符合時代開展要求的效勞文化提高素質(zhì)、提升質(zhì)量是應(yīng)對市場劇烈競爭的客觀要求贏得客戶滿意讓客戶滿意、獲得客戶忠誠，企業(yè)才有開展壯大的驅(qū)動力創(chuàng)造企業(yè)價值成為品質(zhì)卓越的綜合效勞商制定運維效勞標(biāo)準(zhǔn)的目的在于滿足客戶、適應(yīng)市場，其主要目標(biāo)是提高員工素質(zhì)，提升效勞質(zhì)量，贏得客戶滿意，打造核心競爭力，促進企業(yè)開展壯大，力爭成為品質(zhì)卓越和備受信賴的綜合廣電網(wǎng)絡(luò)效勞商。 ——?福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團上門效勞標(biāo)準(zhǔn)??標(biāo)準(zhǔn)?的背景行業(yè)競爭環(huán)境IPTV開展迅猛，廣電主業(yè)壓力劇增寬帶晉級國家戰(zhàn)略，機遇危機并存一省一網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)整合加快電視開機率下降，用戶流失趨勢加快IPTV開展迅猛，廣電主業(yè)壓力劇增移動互聯(lián)網(wǎng)普及，跨屏業(yè)務(wù)啟動收視效勞費增長空間已經(jīng)十分有限，根本收視維護費收入占比過大，收入構(gòu)造相對單一，給廣電網(wǎng)絡(luò)可持續(xù)開展帶來的威脅不小。商業(yè)模式轉(zhuǎn)變對客戶的潛在價值商業(yè)模式轉(zhuǎn)變低高高聚焦于產(chǎn)品基于產(chǎn)品的增值效勞提供基于自身產(chǎn)品的差異化效勞，提高客戶對產(chǎn)品的總體體驗，從而增強客戶的購置意愿，以及為效勞帶來的附加價值付費的意愿效勞導(dǎo)向的解決方案對業(yè)務(wù)模式和企業(yè)生態(tài)系統(tǒng)進展實質(zhì)性變革，從而滿足客戶獨特的需要廣電人的新挑戰(zhàn)有線電視效勞視頻效勞專家將業(yè)務(wù)和陣地拓展到所有類型、所有終端的視頻傳輸效勞，借助網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢實現(xiàn)業(yè)務(wù)全覆蓋。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變傳送維護效勞效勞營銷專家在標(biāo)準(zhǔn)效勞的根底上，提高人員素質(zhì)、提升效勞水平，最終到達提升效勞價值和客戶價值的目的，以效勞驅(qū)動銷售。戰(zhàn)術(shù)轉(zhuǎn)變一個共識標(biāo)準(zhǔn)效勞是立足之本更是進取之道什么是效勞營銷效勞營銷是企業(yè)在充分認識消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需求在營銷過程中所采取的一系列活動?！?哈佛商業(yè)周刊?充分認識消費者需求充分滿足消費者需求效勞營銷的意義在劇烈的市場競爭中存活企業(yè)對利潤的追求降低客戶被推銷的感知提高客戶的忠誠度為什么要進展效勞營銷？產(chǎn)品Product推廣Promotion渠道Place定價Price人People過程Process有形實據(jù)PhysicalEvidence效勞營銷的關(guān)鍵縱覽?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?三個層面流程標(biāo)準(zhǔn)工具對上門效勞的工作程序作出標(biāo)準(zhǔn)定義準(zhǔn)備上門操作伺機營銷效勞后續(xù)對上門所應(yīng)遵循的效勞標(biāo)準(zhǔn)作出定義著裝禮儀效勞用語效勞禁忌對上門效勞所涉及的物料提出要求工牌工具箱設(shè)備表單材料備件營銷技巧！縱覽?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?流程標(biāo)準(zhǔn)工具

上門操作溝通評價幫助核對信息指導(dǎo)預(yù)約時間禮儀報修單維修工單解釋口徑交談禮儀交談要點敬語禁語效勞單反響單主動幫助主動找茬主動宣傳主動營銷宣傳單張演示設(shè)備?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?的課件設(shè)計流程依照實際工作情況將上門效勞流程拆解為、上門、溝通、操作、評價、幫助等“上門效勞六部曲〞圍繞“六部曲〞展開課件章節(jié)，逐一講解標(biāo)準(zhǔn)詳細解讀?上門效勞標(biāo)準(zhǔn)?中對“六部曲〞各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)要求講解各環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求背后所蘊含的效勞營銷理念工具結(jié)合效勞營銷理念，講授具體實操技巧、方法和注意要點詳解效勞營銷理念下各項實操技巧、方法帶來的客戶價值演練綜合“六部曲〞各環(huán)節(jié)的流程、標(biāo)準(zhǔn)和技巧進展模擬演練通過模擬演練加深對流程、標(biāo)準(zhǔn)、工具的熟練程度

上門操作溝通評價幫助PARTI準(zhǔn)備，在之前營業(yè)廳客服中心客戶

核對客戶信息指導(dǎo)預(yù)約上門MOT：?標(biāo)準(zhǔn)?要求怎么做安裝類故障類電話聯(lián)系時結(jié)束語您好，××先生/小姐，我是福建廣電網(wǎng)絡(luò)××分公司的維護員×××(姓名),想和您預(yù)約一下上門安裝機頂盒的時間，可以嗎？

您好，××先生/小姐，我是福建廣電網(wǎng)絡(luò)××分公司的維護員×××(姓名),想了解一下您家的故障情況，可以嗎？非常感謝您的配合，我會盡快上門為您效勞。讓我們了解禮儀切忌第一個字說“喂〞根據(jù)不同時間點，講不同的問候語；除夕到元宵節(jié)之前應(yīng)說“新年好〞掛機之前應(yīng)向?qū)Ψ奖硎靖兄x、說出祝福語，等對方掛機后才可以掛機盡可能不要讓對方在中等待，否那么應(yīng)表示“抱歉讓您久等了〞如果談話時間較長或掛通對方手機，需要先詢問對方是否方便隨時準(zhǔn)備做記錄！〔準(zhǔn)備好錄入界面，或?qū)⒓埞P放在手邊〕認真對待每一個，不要由于任何假設(shè)而做出不禮貌的行為交談之前，首先確認對方的身份聽不清楚時，應(yīng)馬上告訴客戶“請您再說一遍可以嗎？〞不要因為對方聽不清而大聲說話，應(yīng)放慢語速輕柔清楚地重復(fù)10個撥打/接聽的好習(xí)慣讓電話響兩聲再接拿起電話第一個詞說“您好”微笑著說話請給對方更多的選擇盡量縮短“請稍候”的時間10個撥打/接聽的好習(xí)慣若要談的事情比較多，請事先告訴對方讓客戶知道你在做什么信守對通話方做出的承諾不小心切斷了電話，應(yīng)主動地立即回撥電話等對方掛斷后再掛電話分組演練：按抽到的題目類別，設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答，模擬打給下一組為這一關(guān)鍵時刻(MOT)打分0中立〔沒有期望〕-1局部沒有符合期望-2無法符合期望-3導(dǎo)致雙方危機關(guān)系+3讓客戶喜悅+2超出期望+1符合期望正面價值負面價值負面MOT正面MOT客戶為什么會滿意客戶預(yù)期感知質(zhì)量感知價值客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠因不同需求和動機，客戶對產(chǎn)品或效勞有一定預(yù)期企業(yè)所提供的產(chǎn)品或效勞影響客戶的感知質(zhì)量感知價值上下決定了客戶滿意度客戶越滿意，對企業(yè)的忠誠度越高，反之亦然都是什么樣的客戶？感性導(dǎo)向理性導(dǎo)向他人導(dǎo)向自我導(dǎo)向反響慢反響快聲音小語速慢聲音大語速快友好不友好鴿子型貓頭鷹型孔雀型老虎型主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力不同性格客戶的行為特征反應(yīng)慢反應(yīng)快聲音小語速慢聲音大語速快友好不友好鴿子型貓頭鷹型孔雀型老虎型主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力迎合別人喜歡被領(lǐng)導(dǎo)忠實性有耐性動作慢不敢做決定講究邏輯性完美主義很有系統(tǒng)性講求細節(jié)幾乎沒有休閑做決定很費時外向，好表現(xiàn)熱情，擅交際具有說服力自動自發(fā)最不守時做決定很快以目標(biāo)為導(dǎo)向不顧他人現(xiàn)實主義注重效率勇于冒險果斷做決定通過認真聆聽，判斷準(zhǔn)客戶屬于哪種類型，適度調(diào)整溝通的重點，讓自己效勞營銷行為配合客戶性格特點應(yīng)對不同性格的客戶怎么做不做什么怎么談鴿子型孔雀型放慢語速溫和，真誠逐步了解準(zhǔn)客戶稍微快的語速了解他們讓人覺得有趣開場時先聊一下表示好感，適度贊美聆聽并作出反響隨便一些幫他做決定直接談到業(yè)務(wù)嚴肅地談生意，不夠輕快向?qū)Ψ较旅畛兄Z一定要兌現(xiàn)稍微快的語速談?wù)撘稽c其他人支持他們的想法，表現(xiàn)出足夠的同理心詢問他們的想法太關(guān)注工作冷漠應(yīng)對不同性格的客戶怎么做不做什么怎么談老虎型貓頭鷹型直入主題速度快些集中在他的需求和目標(biāo)高度自信稍慢一些詳細考慮，系統(tǒng)化陳述強調(diào)準(zhǔn)確和事實簡潔，具體有準(zhǔn)備，有組織以結(jié)果為導(dǎo)向提問問題預(yù)先為異議作準(zhǔn)備浪費時間沒有目的過度關(guān)注細節(jié)太感情化詳細準(zhǔn)備提供證據(jù)有條不紊不要輕易示好雜亂無章太隨意夸大主觀判斷強調(diào)個人吸引力每個小組寫下自己區(qū)域內(nèi)的最主要的三類客戶，以及他們的典型行為特征回憶一下聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)中識別客戶正確應(yīng)對準(zhǔn)備上門！

上門操作溝通評價幫助PARTII標(biāo)準(zhǔn)：上門之前的準(zhǔn)備時間營維人員上門時要確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘耽誤時間——要提前聯(lián)系說明原因并向客戶抱歉著裝換上統(tǒng)一的工作服，佩戴好工作證，整理儀容儀表工具維修工具材料備件四個一道具：一塊墊布、一塊蓋布、一塊抹布、一雙鞋套單據(jù)：維修記錄單、發(fā)票收據(jù)、?福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團效勞單?、?福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團客戶反響單?標(biāo)準(zhǔn)：上門排障流程上門敲門進門開場維修效勞完畢維修效勞聽取客戶意見效勞講究細節(jié)本卷須知上門排障標(biāo)準(zhǔn)進門開場維修敲門做什么不做什么連續(xù)輕敲2次，每次3下30秒重復(fù)1次，3分鐘后不開門那么聯(lián)系出示工牌，核實實際保障點留下?福建廣電網(wǎng)絡(luò)集團效勞單?延遲到達而不告知暴力砸門穿鞋套，不留腳印放置工具包取出墊布，擺放工具用蓋布蓋住操作區(qū)周邊提醒客戶移走阻礙工作的物品使用破爛骯臟的鞋套工具包內(nèi)雜亂無章自行動手移動客戶家中物品耐心聽取客戶意見室內(nèi)現(xiàn)場處理戶外線路排查更換設(shè)備器材安裝類：打洞、排線維修工具不放在墊布上未經(jīng)同意借用客戶器具同時處理另外一處故障翻開客戶電腦機箱和下載軟件互動演練小組內(nèi)分派角色進展角色扮演，模擬上門排障流程維護效勞過程標(biāo)準(zhǔn)嚴格按照相關(guān)技術(shù)資料，迅速、準(zhǔn)確判斷故障原因并采取措施不允許向客戶收取公司規(guī)定之外的任何費用家中現(xiàn)場處理安裝打洞排線更換設(shè)備器材戶外線路排查進展線路測試向客戶說明情況技術(shù)指導(dǎo)告知正確使用方法向客戶說明情況進展排障處理需要支撐者，向客戶解釋情況，另約時間修復(fù)后，主動聯(lián)系客戶進展確認更換機頂盒、遙控器等，根據(jù)?售后效勞管理規(guī)定?處理更換CM，根據(jù)公司流程處理更換客戶線路或設(shè)備，預(yù)先告知幫客戶換還是讓客戶自己去換？事先說明必要性，取得同意后進展由客戶決定還是由我們決定？安裝條件不具備時，預(yù)約下次時間必要的客戶簽字定期檢查與回憶維護本卷須知對客戶對難題對物料做什么不做什么施工中一切物品必須放在墊布上為可能落灰的電器家具蓋上蓋布挪動客戶室內(nèi)物品時要征得同意挪動貴重物品在地板或地毯上拖動物品借用客戶的東西在客戶的電腦上下載任何軟件尊重客戶，讓他知情保持精神飽滿使用標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)動作耐心講解和演示記錄問題，不回避爭執(zhí)或沖突輕易允諾超范圍效勞越界窺探客戶隱私同時忙另外一件事尊重自己的專長及時反響，請求支援留出足夠的時間及時取得客戶諒解嚴格按照公司下發(fā)的技術(shù)文件操作莽撞處理處理非我司設(shè)備在物料缺乏時不按標(biāo)準(zhǔn)要求操作作為一名營維經(jīng)理，我在維護中最經(jīng)常遇到的三類狀況……1、……2、……3、……依照?標(biāo)準(zhǔn)?應(yīng)該如何應(yīng)對？客戶為什么會滿意客戶預(yù)期感知質(zhì)量感知價值客戶滿意度客戶抱怨客戶忠誠因不同需求和動機，客戶對產(chǎn)品或效勞有一定預(yù)期企業(yè)所提供的產(chǎn)品或效勞影響客戶的感知質(zhì)量感知價值上下決定了客戶滿意度客戶越滿意，對企業(yè)的忠誠度越高，反之亦然生理需求平安需求社會需求尊重需求自我實現(xiàn)需求衣食住行產(chǎn)品和效勞的保障情感、友誼、歸屬感受尊重、社會地位、特殊身份領(lǐng)袖、影響力馬斯洛需求層次感性理性自我導(dǎo)向他人導(dǎo)向和平型活潑型完美型力量型情緒外露，適應(yīng)性強，容易交流對新鮮時尚的東西感興趣容易轉(zhuǎn)移目標(biāo)熱情交流，不必有太多忌諱及時發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)變苗頭，減少流失有比較強的控制欲，不輕易認錯口氣強硬，姿態(tài)強勢習(xí)慣于主動聯(lián)絡(luò)和表達具備完善的效勞知識，耐心傾聽增強自信，給予對方足夠的尊重喜歡分析、思考、探討問題邏輯性很強，追求細節(jié)完美，敏感有極強的方案性充分準(zhǔn)備，有理有據(jù)有力注重產(chǎn)品或效勞中的細節(jié)性格內(nèi)向，最怕有麻煩，最怕啰嗦多一事不如少一事比較容易有投訴傾向予以更多的關(guān)注和關(guān)心簡單明了地說明產(chǎn)品和效勞不同性格客戶的交流方式感性理性自我導(dǎo)向他人導(dǎo)向和平型活潑型完美型力量型孔雀老虎貓頭鷹鴿子形象化記憶客戶的根本類型每個小組寫下自己區(qū)域內(nèi)的最主要的三類客戶，以及您認為的、他最主要的三個需求132465789認識客戶了解客戶理解需求洞察原因需求排序分群細化分析影響找準(zhǔn)關(guān)鍵詳列清單篩選時機營銷設(shè)計完善策略聆聽建議關(guān)注感知完善方案強化執(zhí)行定期評估持續(xù)改進以客戶為中心的效勞營銷路徑

上門操作溝通評價幫助PARTIII來自不同家庭受教育的環(huán)境和水平對公司制度的理解個人知識構(gòu)造興趣愛好專長適合的崗位生活方式差異對營銷和效勞的理解提供效勞的人效勞對象的人需求層次不同不同的文化和傳統(tǒng)不同的職業(yè)地區(qū)差異對效勞的期望不同對效勞的感知不同對效勞質(zhì)量的要求不同對效勞的支付能力不同良好溝通是滿意度的根底有效地推介產(chǎn)品和效勞這是我們效勞營銷的終極目標(biāo)良好溝通是營銷的根底表達聆聽詢問無論是面對面溝通，還是通過的溝通，有效的溝通都應(yīng)該包括三個要素也許你還不知道有效溝通的三個要素最重要的要素：聆聽面對面7％語言表達38％聲音品質(zhì)55％身體語言對7％語言表達38％聲音品質(zhì)55％聆聽的掌握程度聆聽表達詢問感性導(dǎo)向理性導(dǎo)向他人導(dǎo)向自我導(dǎo)向聆聽的目的：了解客戶反響慢反響快聲音小語速慢聲音大語速快友好不友好鴿子型貓頭鷹型孔雀型老虎型主導(dǎo)需求：關(guān)系主導(dǎo)需求：熱情主導(dǎo)需求：尊重主導(dǎo)需求：權(quán)力聆聽表達詢問積極聆聽的技巧澄清式原來是這樣，您可以更詳細地談?wù)劸唧w原因嗎？您的意思是指什么呢？這個功能為什么對您來說如此重要呢？確認式按照我的理解，您是指……？您剛剛指的是XXX，我的理解對嗎？回應(yīng)式?jīng)]錯……對……原來是這樣……是的……太好了……聆聽表達詢問聆聽表達詢問改善聆聽技巧的建議抓住重點，留意細節(jié)讓對面的客戶感到你在用心聽他講話重要的內(nèi)容要復(fù)述，得到對方確認不要隨意打斷對方的講話有目的地將你感興趣的話題引向深入聽出客戶的態(tài)度和真實想法注意客戶使用的術(shù)語、關(guān)鍵詞，并與之討論不僅僅聽客戶說什么，還要注意客戶是如何說的反復(fù)練習(xí)，不斷改善！有效地詢問確認談話對象是有權(quán)做決定的人找出相關(guān)的問題——客戶對什么有興趣，對產(chǎn)品/效勞的疑問，怎樣才能決定購置等等相關(guān)信息保持良好的雙向溝通——盡量鼓勵客戶說話，營造良好的溝通氣氛確認談話過程沒有偏離預(yù)定的目標(biāo)詢問的目的了解需求開展銷售聆聽表達詢問不同的詢問方式封閉式：限定答案，單項選擇可選式：答案多項選擇或允許發(fā)揮推測式：猜測對方的可能性能不能、對嗎、是不是、會不會e.g.能不能解決您的問題？開放式問題可選式問題封閉式問題推測式問題引導(dǎo)式問題開放式：允許自由發(fā)揮什么、哪里、怎樣、為什么引導(dǎo)式：假設(shè)條件引導(dǎo)對方聆聽表達詢問如何使用開放式詢問用于了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息用于發(fā)現(xiàn)挖掘客戶的需求用于鼓勵客戶詳細討論他所提到的事情您平時在什么情況下看電視？如果您在外面吃飯，而您喜歡的節(jié)目又要開播了，您怎么辦？不能及時收看到這個節(jié)目對您有什么影響？您是怎么解決這些問題的？能不能多談?wù)勔恍┠鷦倓傉f的方法？這事為什么對您如此重要？問希望問感受不能用是或者否答復(fù)聆聽表達詢問如何使用封閉式詢問用于獲得有關(guān)客戶情形和環(huán)境的具體信息用于確定你正確理解了客戶表述的內(nèi)容用于確定客戶有某一個需求您平時開電視的時機多嗎？我的理解是您家的網(wǎng)絡(luò)信號有時不夠流暢，對吧？您的意思是……對不對？如果高清云互動功能可以讓您隨時回看，對您有幫助嗎？預(yù)約收看指定的電視劇對您來說是不是很重要？用于引導(dǎo)客戶作出一個肯定或者否定的回答問現(xiàn)狀問事實只能用是或者否答復(fù)聆聽表達詢問學(xué)一點詢問的技巧提完問題之后保持沉默當(dāng)你需要問許多問題時，請告訴客戶你要提問可能要占用您幾分鐘時間，可否請教您幾個小問題？同一時間內(nèi)問一系列相關(guān)的問題您家里今年要添加電視嗎？什么時候添？預(yù)算大概是多少？不要關(guān)閉自己的開放式問題對于這個工程，您最關(guān)心的問題有哪些？是費用問題，對嗎？習(xí)慣于問半句話之后停頓，把答復(fù)的時間留給客戶您的裝機地址是？貴公司的全稱是？聆聽表達詢問學(xué)一點詢問的技巧善用前奏很多人都覺得要趕回家看電視很麻煩，您怎么看？我們剛好有一個優(yōu)惠活動，您有沒有興趣了解一下？我看到很多象您一樣的客戶都用上了高清互動業(yè)務(wù)，看來還是蠻受歡送的，您怎么看這個事情？慎重使用反問是什么原因讓您會這樣想呢？您對這個事情的看法又是怎樣的呢？開放式的為什么是否可以請您詳細談?wù)?？有層次的縱深提問效勞不好？……哪方面不好呢？……很難取消訂購？如果這方面的問題改進之后，您會繼續(xù)使用嗎？聆聽表達詢問漏斗法：挖掘需求聆聽表達詢問一個確認式問題：您覺得最重要的是……對嗎？一個多項選擇項問題：您覺得哪項最重要？一個開放式問題：哪方面不好？找出客戶的真實需求，需要層層遞進特別是遇到客戶的反對意見時探尋接觸確定正確地表達構(gòu)造化——條理清晰個性化——為不同客戶度身定做精簡化——簡明扼要，絕不羅嗦互動化——采用對話的方式，注意核對生動化——借助生動的形象表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量聆聽表達詢問正確表達的技巧目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明我為什么要打這個？這次上門拜訪客戶的主題是什么？我準(zhǔn)備告訴客戶的觀點、主張是什么？用最少的言辭交代清楚5個W用最簡潔的言辭說明1個H從語音、語調(diào)、語速以及情緒、問題上配合對方的節(jié)奏配合對方的談話節(jié)奏，進入對方的頻段陳述事實要簡潔，說明要點要有條理聆聽表達詢問學(xué)會構(gòu)造性表達葡萄、桔子、酸奶油土豆、蘋果、牛奶、雞蛋、胡蘿卜、黃油土豆胡蘿卜蔬菜蛋奶牛奶雞蛋黃油酸奶油水果葡萄桔子蘋果食品聆聽表達詢問表達的內(nèi)容素術(shù)述應(yīng)有的必要元素開場、身份介紹說明來意產(chǎn)品介紹、資費異議處理辭別語正確的表述順序產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品可以給客戶帶來的利益隱含的說服技巧發(fā)現(xiàn)客戶真實需求正面訴求與負面訴求理性分析與感性呼喚想一想怎樣說客戶才會動？FeaturesAdvantages

Benefit

特性優(yōu)勢利益產(chǎn)品或者效勞獨有的屬性銷售時需要重點說明產(chǎn)品或效勞優(yōu)于競爭對手之處善用比喻，切忌夸大不僅僅是價格和金錢這就是最適宜您的！FeaturesAdvantages

Benefit

特性優(yōu)勢利益我們這張信用卡，最大特點是具有較長的免息期，而且在任何ATM機器上是免手續(xù)費的。我們銀行是國內(nèi)最早推出信用卡的，在效勞方面請您放心。您可以享受比較長時間的免息貸款便利，可以免去貸款利息的支出了，比較急的時候，在任何ATM機器上都可以取錢，不用再付手續(xù)費了，一個月省下手續(xù)費也有幾十元了。討論：高清互動套餐套餐效勞工程中哪些屬于特性？哪些內(nèi)容屬于優(yōu)勢？哪些是可以給客戶帶來的利益？對不同客戶應(yīng)該如何組織FAB？FAB表達式因為F可以A給您B想要B選擇F它有A具備A的F會給您B客戶異議的分類虛假異議隱藏異議真實異議本卷須知前期給客戶的幫助感知越大，異議就越少越真實由于習(xí)慣的原因，客戶可能會本能地拒絕，這是虛假異議不要反駁客戶，重要的是了解原因盡量讓客戶的虛假/隱藏異議變成真實異議“銷〞的后援：FAQ12345同理共鳴價值呈現(xiàn)感性說明探尋原因再次溝通考慮一下是應(yīng)該的，沒有關(guān)系我覺得可以幫您節(jié)約時間，相比起讓您打個車來這的費用來說，這點咨詢費還真不算什么，對吧？使用手機客戶端又方便又時尚，不但許多象您一樣的客戶在使用，即便是我們自己家里也在用，確實很好用冒昧問一下，既然您很了解安康助理，那是什么原因讓您不想用這樣便捷又省心的效勞呢？根據(jù)客戶的異議，再作處理成交的重點：異議處理

上門操作溝通評價幫助PARTIV維修完畢主動效勞主動清理現(xiàn)場檢查現(xiàn)場整理工具包恢復(fù)原狀清理垃圾主動效勞主動幫助主動“找茬〞主動宣傳主動營銷標(biāo)準(zhǔn)要求的主動效勞內(nèi)容主動效勞主動幫助主動“找茬〞主動宣傳主動營銷主動幫客戶檢查家中分頭情況，排除隱患在維修過程中主動請求客戶對我們的產(chǎn)品和效勞質(zhì)量給予意見和建議，并將信息及時反響到公司主動走訪屢次報障客戶，讓客戶覺得我們一直在重視以滿足客戶需求為目的，主動向客戶推銷數(shù)字電視增值業(yè)務(wù)，實現(xiàn)“雙贏〞小組課堂演練：按照?標(biāo)準(zhǔn)?要求點，模擬維修完畢后主動清理現(xiàn)場的場景12345利益總結(jié)羊群效應(yīng)稀缺壓力以退為進缺省成交現(xiàn)在辦理，您馬上可以有……這個小區(qū)里許多客戶都已經(jīng)用上了我們的高清互動效勞，那么您……我們優(yōu)先照顧重點行業(yè)和重點客戶，如果您趕不上這批，就要等到下次了……沒關(guān)系，