客戶關(guān)系管理80819課件

客戶關(guān)系管理方案

團(tuán)隊(duì)名稱：和之軒組長(zhǎng)：陳思婷小組成員：黃危倩陳梅香李蔭葉海燕肖麗娟客戶關(guān)系管理80819content我們團(tuán)隊(duì)將5萬(wàn)元啟動(dòng)資金用于創(chuàng)立KS十字繡套件，十字繡工具，十字繡成品等，經(jīng)營(yíng)模式為加盟經(jīng)營(yíng)。KS十字繡有限公司我們團(tuán)隊(duì)將5萬(wàn)元啟動(dòng)資金用于創(chuàng)立KS十字繡有限公司，主要用于經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系管理80819content盈利模式：1、營(yíng)運(yùn)績(jī)效評(píng)估：獲利能力，業(yè)績(jī)成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)效率，財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)2、客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理80819客戶關(guān)系管理Addyourtitle1、識(shí)別開發(fā)尋找新客戶和開發(fā)新客戶Addyourtitle2、如何保持

保持客戶的忠誠(chéng)度Addyourtitle3、客戶流失

分析客戶流失原因及策略Addyourtitle4、客戶細(xì)分

核心客戶和80%的其他客戶Addyourtitle5、客戶價(jià)值

客戶的終身價(jià)值客戶關(guān)系管理80819一、識(shí)別開發(fā)客戶開發(fā)：即通過(guò)一定的措施使目標(biāo)市場(chǎng)中的消費(fèi)者成為公司真正的客戶的過(guò)程。尋找新客戶——一般過(guò)程1、確定客戶的范圍與類型:白領(lǐng),學(xué)生,家庭主婦等眾多女性及部分男性2、確定銷售渠道：零售、批發(fā)3、找出具體的客戶客戶關(guān)系管理80819一、識(shí)別開發(fā)開發(fā)新客戶的基本方法1、廣告開拓法：利用各種廣告媒介尋找新客戶的辦法。發(fā)傳單宣傳2、委托助手法:企業(yè)委托相關(guān)人員或組織尋找新客戶的方法。招聘兼職,讓他們?nèi)ふ倚驴蛻艨蛻絷P(guān)系管理80819一、識(shí)別開發(fā)3、連環(huán)獲取法：也叫“無(wú)限連環(huán)獲取法”，就是在實(shí)現(xiàn)與本企業(yè)的交易關(guān)系后，通過(guò)現(xiàn)有客戶來(lái)獲取未來(lái)可能的新準(zhǔn)客戶的方法。這種做法要求企業(yè)在每一次交易完成后都盡量從該交易對(duì)象那里得到其他更多的新準(zhǔn)客戶名單，為日后交易做好準(zhǔn)備。例如為買滿300元的客戶辦理積分卡及打折,有些客戶為了打折或獲得積分會(huì)拉上周圍的朋友一起購(gòu)買,這樣會(huì)可以獲得新客戶.擁有積分卡的客戶也比較容易成為忠實(shí)客戶.客戶關(guān)系管理80819二、如何保持1.概念：客戶保持是指延長(zhǎng)客戶關(guān)系的維持時(shí)間并以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度為目的，達(dá)到同時(shí)提高客戶保持度和提高客戶占有率的管理手段。2、作用：客戶保持不僅能直接增加企業(yè)利潤(rùn)；節(jié)省開發(fā)新客戶所需的成本；而且客戶之間的口碑相傳能促進(jìn)產(chǎn)品的間接銷售，減少?gòu)V告費(fèi)用；而老客戶就無(wú)需經(jīng)常使用價(jià)格優(yōu)惠。3、分析影響客戶保持的因素

4、客戶保持的管理策略客戶關(guān)系管理80819客戶關(guān)系管理80819客戶保持的管理策略

第一，注重產(chǎn)品質(zhì)量，長(zhǎng)期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。高質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)保持客戶的強(qiáng)力凝固劑。這里的產(chǎn)品質(zhì)量不僅是產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)的程度，更應(yīng)該是企業(yè)要不斷地根據(jù)客戶的意見和建議，開發(fā)出真正滿足客戶喜好的產(chǎn)品。

客戶關(guān)系管理80819KS十字繡的繡布是鎖了邊的，繡線的顏色很正，不會(huì)有偏差，而且線不容易打結(jié)，也容易斷掉。它的產(chǎn)品比其它的十字繡質(zhì)量好。為了滿足廣大客戶，我們公司開發(fā)出很多產(chǎn)品種類，包括個(gè)性繡衣布系列，福文化系列，時(shí)尚錢包，卡套，多款搭配布藝類，多款搭配,隨心選擇新模式，壁畫（風(fēng)景，人物，動(dòng)物，花草等），抱枕，時(shí)尚掛鐘，家居系列，嬰兒用品，雙面繡等?？蛻絷P(guān)系管理80819第二，保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，由于科技的進(jìn)步，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，同類產(chǎn)品在質(zhì)量與價(jià)格方面的差距越來(lái)越小，有差距的只有服務(wù)方面?？蛻絷P(guān)系管理80819

第三，提升品牌形象，消費(fèi)者的個(gè)性化需求，使他們開始傾向于產(chǎn)品的品牌選擇，偏好的差異性增強(qiáng)，習(xí)慣于指名購(gòu)買?？蛻絷P(guān)系管理80819第四，保持價(jià)格優(yōu)惠，價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值，增加產(chǎn)品的附加價(jià)值。客戶關(guān)系管理80819第五，加大情感投入，真正的客戶關(guān)系應(yīng)當(dāng)是建立在信任、交流與理解的基礎(chǔ)上的，情感交流是客戶關(guān)系深入發(fā)展的必然要求?？蛻絷P(guān)系管理80819第六，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，進(jìn)行客戶關(guān)系管理必不可少的是要建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，客戶數(shù)據(jù)庫(kù)就是該系統(tǒng)的重要組成部分。應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)可以分析現(xiàn)有客戶情況，購(gòu)買模式以及為客戶提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)的服務(wù)。例如：情侶之間互送禮物例如：朋友結(jié)婚送禮的客戶關(guān)系管理80819三、客戶流失客戶流失流失的原因

流失的對(duì)策客戶關(guān)系管理80819三、客戶流失客戶流失的原因：第一方面：①由于客戶的經(jīng)營(yíng)方向調(diào)整、經(jīng)營(yíng)范圍縮小或由于經(jīng)營(yíng)的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對(duì)原來(lái)的產(chǎn)品需求減少或不再需求;②由于客戶直接進(jìn)入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來(lái)第二方面：①由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手利用更低的價(jià)格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶;②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求;③由于企業(yè)沒有及時(shí)采取有效措施解決客戶的投訴和問(wèn)題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

客戶關(guān)系管理80819三、客戶流失防止客戶流失的策略1、建立牢固的關(guān)系網(wǎng)

①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和服務(wù)的過(guò)失②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)向③阻截或延緩競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的滲透2、提高與客戶關(guān)系級(jí)別

如果將與客戶的關(guān)系局限在某個(gè)個(gè)人上(如：客戶采購(gòu)經(jīng)理)，風(fēng)險(xiǎn)是很大的，會(huì)受到工作調(diào)動(dòng)、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。如果將與客戶的個(gè)人關(guān)系擴(kuò)大到組織層面(如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)就要小的多。同時(shí)，提高與客戶的關(guān)系級(jí)別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個(gè)人點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對(duì)面的接觸，無(wú)疑也減低了萬(wàn)一銷售人員跳槽后也同時(shí)帶走客戶的風(fēng)險(xiǎn)。

客戶關(guān)系管理80819三、客戶流失3、影響客戶的采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

說(shuō)服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨(dú)特的特點(diǎn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(差異化策略)作為采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，是阻截競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手最有利的武器。即使產(chǎn)沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點(diǎn)，做到宣傳的差異化。4、保證產(chǎn)品質(zhì)量如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無(wú)能為力。5、提高服務(wù)水平6、有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格雖然價(jià)格無(wú)法保持顧客的忠誠(chéng)度也很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代，如果價(jià)格與市場(chǎng)的平均水平背離太大，就是你公司內(nèi)部的成本控制有問(wèn)題了，你所有的努力：服務(wù)、關(guān)系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價(jià)格所擊敗。

客戶關(guān)系管理80819三、客戶流失7、保證優(yōu)先供貨在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對(duì)產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時(shí)間的要求，確保足量、準(zhǔn)時(shí)交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，我們要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運(yùn)輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。

8、溝通渠道暢通很多大客戶叛離其中相當(dāng)多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，而是公司與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。客戶關(guān)系管理80819四、客戶細(xì)分1、核心客戶（20%）2、其他客戶(80%)客戶關(guān)系管理80819核心客戶核心客戶的內(nèi)涵核心客戶KA（KeyAccount），也稱為關(guān)鍵客戶或大客戶，是指那些具有能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)巨額收入或利潤(rùn)的重要客戶。企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入的80%是由20%的客戶帶來(lái)的，這20%的客戶就是企業(yè)的核心客戶。客戶關(guān)系管理80819四、核心客戶核心客戶的六大特質(zhì)：1、對(duì)你的產(chǎn)品服務(wù)有迫切需求2、與計(jì)劃之間有成本效益關(guān)系3、對(duì)你的行業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)持肯定態(tài)度4、有給你大訂單的可能5、是影響力的核心6、財(cái)務(wù)穩(wěn)健，付款迅速客戶關(guān)系管理80819四、對(duì)核心客戶的管理客戶關(guān)系管理80819四、對(duì)核心客戶的管理客戶關(guān)系管理80819四、對(duì)核心客戶的保持核心客戶保持1.、根本還是在服務(wù)核心客戶是那些采購(gòu)量大，對(duì)公司業(yè)務(wù)具有策略性影響的客戶。而這些客戶往往又是其所處行業(yè)中的典范。這類客戶在服務(wù)和技術(shù)方面有相當(dāng)高的要求，并且相對(duì)預(yù)算比較寬裕，也就是能給公司帶來(lái)較豐厚的利潤(rùn)。所以首先留住核心客戶的關(guān)鍵就是服務(wù)。2、同核心客戶戰(zhàn)略結(jié)盟你必須力圖與核心客戶之間建立起合作伙伴關(guān)系。而這必須以超越客戶需求，為客戶創(chuàng)造附加價(jià)值為前提?？蛻絷P(guān)系管理80819四、對(duì)核心客戶的保持3、建立“學(xué)習(xí)型關(guān)系”所謂“學(xué)習(xí)型關(guān)系”，就是企業(yè)在每一次與核心客戶打交道的過(guò)程中，就多長(zhǎng)一份見識(shí)和頭腦?？蛻籼岢龅男枨?，促使企業(yè)去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。這樣一個(gè)過(guò)程循環(huán)進(jìn)行，自然會(huì)提高核心客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度。最終，在客戶心目中就留下了這樣一種記憶：與你打交道會(huì)獲得質(zhì)量不斷改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)。4、與關(guān)鍵人員建立私交

在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，企業(yè)要有理有據(jù)地維持緊密的客戶關(guān)系，有效地溝通。企業(yè)所有的努力都是為了一個(gè)目標(biāo)：讓商業(yè)關(guān)系開始變得像個(gè)人關(guān)系。客戶關(guān)系管理80819五、其他客戶

除了要抓住那20%的核心客戶外，對(duì)于其他80%的客戶，我們將之分為兩類：暫時(shí)性客戶（買了一次就不買了）、潛在客戶（有可能以后經(jīng)常光顧進(jìn)而可能成為核心客戶）。我們把重心放在潛在客戶上，計(jì)劃努力把她們發(fā)展為核心客戶。對(duì)于潛在客戶，我們會(huì)有針對(duì)性的做優(yōu)惠活動(dòng)，比如客戶一次性購(gòu)買金額超過(guò)88元，我們就給予優(yōu)惠卡（9折），然后讓客戶登記下生日，在客戶生日時(shí)，及時(shí)送上祝福，讓客戶感覺溫馨，進(jìn)而有興趣繼續(xù)關(guān)顧本店。我們還可以在本店進(jìn)新貨時(shí)，將產(chǎn)品相關(guān)信息告知客戶，引起客戶的注意?？蛻絷P(guān)系管理80819六、客戶價(jià)值客戶價(jià)值是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購(gòu)買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較，也即顧客從企業(yè)為其提供的產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的滿足。即Vc=Fc—Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：客戶感知利得，Cc：客戶感知成本）實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的策略：第一個(gè)轉(zhuǎn)變，用戶需求層次的變化，采用需要主動(dòng)式咨詢服務(wù)，針對(duì)顧客需求來(lái)解決方案。第二個(gè)轉(zhuǎn)變客戶從單一產(chǎn)品的零散性，轉(zhuǎn)變?yōu)楹稍儭㈤_發(fā)、運(yùn)維等一體的深度外包合作?？蛻絷P(guān)系管理80819六、客戶價(jià)值1．全方位的了解顧客將顧客進(jìn)行等級(jí)劃分后，通過(guò)有效的手段，如轉(zhuǎn)介紹等方式讓顧客產(chǎn)生連帶作用，讓每個(gè)顧客為你帶來(lái)更多的、有效的顧客。2．教會(huì)員工一些營(yíng)銷的訣竅和技巧只有真正關(guān)心員工，把員工當(dāng)作顧客來(lái)對(duì)待，在某種意義上把員工當(dāng)作家人來(lái)關(guān)心，贏得員工的心。通過(guò)不斷的訓(xùn)練員工，讓員工掌握更多的技能。并且讓員工掌握最佳顧客檔案，充分的利用所學(xué)為公司帶來(lái)更多顧客群。3．與顧客之間持續(xù)互動(dòng)在公司和顧客之間建立起一套行之有效的互動(dòng)機(jī)制，并且按照層級(jí)的劃分建立顧客資料庫(kù)。利用科技和網(wǎng)絡(luò)等工具與顧客保持互動(dòng)，及時(shí)準(zhǔn)確的掌握顧客信息。客戶關(guān)系管理80819六、客戶價(jià)值

4．服務(wù)贏得顧客的心

研究