員工守則概要在排版

合肥市八大碗餐飲有限公司合肥市八大碗餐飲有限公司員工守則②詢問客人對于投訴問題的解決意見?？腿思热磺皝硗对V，充分說明了客人對于問題能夠得到解決懷著一份信任，我們也應該相信客人會理性的提出解決意見，所以盡量按照客人提出的意見來解決問題。當然，也不否定有個別客人會有無理要求，這時要區(qū)別對待。對于投訴問題的解決要向客人做出時間上的保證。在解決投訴問題時，要根據(jù)問題的簡易程度估計其解決相對具體的時間，然后告知客人。例如客人因時間原因要求退菜，催菜后反饋明確的時間給顧客。b.及時負責的解決客人反映的問題。其實，大部分客戶投訴最終是為了解決問題，因此，對客人的投訴應及時著手解決，必要時應請相關(guān)人員協(xié)助。例如味道有偏差、未按客人特殊要求制作等，如允許重新加工要每一時間進行解決，如要求退換菜應及時與廚師長溝通并反饋顧客。c.確保解決客人投訴的計劃不會因意外而擱淺。負責接待投訴的人員，往往不能直接去解決問題，但應對處理結(jié)果進行跟蹤，給予關(guān)注，確定客人的問題是否給予解決。d.問題是否得到解決，要以客人的判斷為準。餐飲服務員在解決問題以后，應該與客人進行交流，詢問客人是否滿意，做到解決客人投訴有始有終，這樣才能贏得客人更多的信任和欣賞。e.在客訴處理中相關(guān)注意點：▽反應迅速——一旦接到顧客投訴的信息，立即作出反應，表示餐廳對顧客的重視。顧客在等待解決投訴時的情緒隨著時間快速高漲。顧客等待時間越短，他（她）需求越低，拖延的時間越長，處理客訴的成本就會越大。曾獲美國服務企業(yè)質(zhì)量管理獎的瑞茲酒店，其總裁創(chuàng)造了所謂的“1-10-100”服務法則，意思是服務失誤出現(xiàn)后當場解決只要企業(yè)支出1美元，但到第二天處理費用是10美元，在以后則會上升到100美元。。▽積極和藹的態(tài)度——要成功處理投訴，關(guān)鍵在我們的態(tài)度。你必須明白，顧客希望你重視令他感到不滿的事情。如果你對此顯示出關(guān)注，那么顧客就會很快感到好受。▽化解潛在的對抗場面——有禮貌地盡可能將不滿意的顧客請到其他地方，避免形成顧客圍觀，以免影響激發(fā)投訴者的不滿情緒以及其他顧客的用餐。▽利用同情心——巧妙地將投訴起因解釋為不可控的非人為因素，以取得顧客的同情和諒解。絕對杜絕“公司政策就是這樣”、“你想怎么樣”之類強硬措辭。▽顧客不一定對——投訴顧客有三種類型：不提要求，可按原則快速處理；直接提要求，禮、理并施；提過分要求，可以說“不”，并及時上報?？驮V的總結(jié)與分析。對于每一餐每天的的客訴，要做好及時登記并分析其中原因，并列出切實可行的立即整改措施和后續(xù)的整改計劃，如屬人為操作原因，要堅決糾正操作不規(guī)范的環(huán)節(jié)并改正，同時追究相關(guān)當事責任人。加強對員工的培訓力度，防范類似事故的再次發(fā)生。如屬設備設施等硬件造成的客訴，要及時進行整改和維修，最大程度的消除安全隱患。九.倉庫及驗收貨及收銀現(xiàn)金管理制度職責。倉庫管理員負責店面外購物料的接收、檢驗、入庫、出庫、儲存及保管防護工作。按照財務部要求，做好店面營運所需部分物品的直接采購及出入庫。做好店面廚余垃圾及廢品的處理并登記入賬。2.出入庫賬冊登記等具體事項參照公司財務制度執(zhí)行。3.儲存。物資入庫后，按不同類別、特點、用途分類區(qū)分碼放，做到擺放整齊、數(shù)量規(guī)格標識清晰易于查找。對易受潮產(chǎn)生霉變的用品、食品做好防護措施，做到離地、離墻、間隔都達到儲存標準距離要求，對易碎品單獨列區(qū)堆放并嚴格注意碼放層數(shù)。對整箱拆包的食品原料要及時做好箱口封閉，以防鼠害。易燃品要遠離電源線路及開關(guān)，定期檢查線路出現(xiàn)隱患要及時清除。做好所儲商品的剩余保持期的管理，在過保之前要及時通知所領(lǐng)部門，協(xié)助解決。無必須進倉庫人員禁止進入倉庫，出入要及時落鎖。驗收。生鮮品的驗收必須遵守二次驗收（兩組驗收人員分別驗收）制度，每組一人過秤一人記錄，兩組驗收人員不得私自交流份量重量或采購人員交流所購，記錄表必須兩人同時簽字交倉庫管理員匯總。需要持續(xù)冷藏的凍品及鮮活水產(chǎn)品過秤后要及時放入指定后堂冰箱及魚缸內(nèi)。5．收銀員現(xiàn)金管理具體事項參照公司財務制度執(zhí)行。十.宿舍管理制度公司為每員工免費提供員工食宿，入職前可向店面及人力資源部提出申請，三天試崗合格后方可入職宿舍。員工宿舍只提供床位及水電等基本設施，個人用品自理。員工住宿每月的水、電、天然氣費用為住宿人員平均承擔（不滿月的，按實際住宿天數(shù)折算），在工資中扣除。1.寢室實行寢室長負責制，寢室長負責寢室的全面管理，包括人員、衛(wèi)生、安全。2.員工宿舍只限本店員工入住，不允許留宿外來人員，如有員工親戚朋友入住必須要報寢室長同意后方可留宿，未經(jīng)同意而留宿外來人員，由此產(chǎn)生的一切責任由責任員工承擔。員工宿舍的物業(yè)費由公司承擔，維修費中如因員工人為損壞而產(chǎn)生的由當事責任人承擔，如因公損則由公司承擔。員工宿舍禁止用帶明火的各類設備及各種大功率的電器，防止火災隱患，由寢室長負責檢查，公司查到一次罰款當事人50元。5.入住員工積極做好個人物品的妥善保管，做好防盜措施。6.宿舍內(nèi)不準從事打架斗毆、賭博及其它違法犯罪活動，發(fā)現(xiàn)一次雙方各罰100元，涉及違法犯罪的立即辭退并報公安機關(guān)處理。7.員工宿舍男女不準互竄。8.寢室內(nèi)不準大聲喧嘩、吵鬧影響他人及周圍鄰居。十一.固定工作計劃制度為保持工作計劃的連貫性，加強自身自我約束提高工作的主動性，同時消除店面營運中各種潛在隱患，實行固定工作計劃制度。根據(jù)執(zhí)行周期分為月計劃與長期計劃。月計劃。餐廳主管及以上管理人員每月1日必須提交當月詳細的月工作計劃，具體到天并報店長處監(jiān)督執(zhí)行。工作計劃中涉及到員工集體參加的要提前三天以公告的形式通知所有員工。月底店長根據(jù)計劃的實施完成情況進行月計劃完成情況的評估，并與計劃人溝通，此項也做為績效考核的指標之一。長期計劃。對于需要長期分階段的連續(xù)性工作任務，要做具體的分階段（周/半月/月/季/半年/年等）工作計劃，并設置相應的計劃表格列存于店長工作夾中。如機器設備檢修計劃、線路檢查計劃、設備保養(yǎng)計劃等。長期計劃執(zhí)行后須由執(zhí)行人簽署名字和執(zhí)行日期，以備檢查。其它計劃。其它店面每月在固定日期向公司提交的相關(guān)計劃、報表、報告等，參照店面行政人事制度的要求執(zhí)行。十二.店面會議制度1.固定會議。固定會議包括每天的班前例會以及臨時召開的部分人員會議，與會人員要認真做好記錄與聽講，以便于貫徹執(zhí)行及向本區(qū)域其它人員宣講。臨時會議。臨時會議包括店面及公司在店面召開的各類會議及座談。店長至少提前三天通知全體與會人員，做到無遺漏。會議前半小時做好會場的部署與相關(guān)用品的準備。會議由店長指定專人記錄，并做好簽到備案。全體與會人員應著工裝參加，會議開始前將手機等通訊工具調(diào)到靜音狀態(tài)，會議過程當中不許私下交談、聊天等干與會議無前的事情。（5）需要記錄的會議，與會人員提前準備好記錄本，做好記錄工作。（6）無特殊情況，會議過程中不準隨意走動、私下閑聊。中途不許離場缺席會議，如必須離開必須征得同意后方可離場。（7）根據(jù)會議精神及決定需要改進及實施的相關(guān)措施及計劃，會議結(jié)束后要形成針對的解決方案反饋到公司辦公室并監(jiān)督計劃執(zhí)行情況。（8）會議遲到等同考勤遲到，處罰參照考勤相關(guān)制度執(zhí)行。十三.店面檢查制度為促使公司的各種規(guī)章制度在各個部門]崗位上能高效徹底的得到落實，提高工作效率，杜絕各種不良工作作風，使每一位同仁都能時時牢記自己的崗位工作職責，提高對崗位標準的敏感度，提升整體服務水平，特制定店面檢查條例。1.內(nèi)部檢查。（1）檢查范圍：店面各部門及工作崗位。（2）檢查方式。各直接上級檢查與公司抽查相結(jié)合。（3）檢查人員。公司規(guī)章規(guī)章中所涉及各執(zhí)行要求的歸口管理上級、店面各管理人員。（4）檢查具體內(nèi)容A.工作計劃及目標完成情況。B.打招呼工程。C.崗位操作流程執(zhí)行情況。D.QSC（品質(zhì)、服務與衛(wèi)生）巡檢及抽檢。主要依據(jù)崗位目標體系為主導，分店面管理人員自檢和公司巡查抽檢為主。（5）整改與落實A：店面自檢過程中發(fā)現(xiàn)的待改進點，由店面視問題的嚴重性分別做出相應改進措施與計劃，如屬傳幫帶中隨時隨地可改正的，要選擇合適的時機當面指出并改下；如屬會影響QSC水平的，要立即指正并及時與當事人進行溝通，明白不對之處并從中吸取經(jīng)驗與與教訓，以防止類似失誤的不再發(fā)生；如屬會嚴重影響QSC及營運安全的，要立即糾正。B：公司巡查中所發(fā)現(xiàn)的問題，由公司相關(guān)人員出具詳細的檢查評估表并指出執(zhí)行不到位的待改進點，店面要召開專門會議討論評估中出現(xiàn)的各種執(zhí)行偏差并根據(jù)此評估反饋制定針對性的分階段整改措施與計劃報公司以備查驗。（6）檢查績效A.店面為主導的例行檢查，月匯總以后的相關(guān)項目執(zhí)行情況將作為相關(guān)崗位人員的月度績效考核的依據(jù)之一，由店長向相關(guān)崗位人員做總結(jié)說明與解答疑問。B.公司巡查，經(jīng)匯總后將做為店面整體考核的依據(jù)之一，涉及具體崗位人員的關(guān)鍵機會點，將作為月度績效考核直接加減分的評判標準。2.外部檢查。如遇到政府職能部門檢查，首先要做好接待，安排入座泡茶，詢問具體部門及工作范圍并及時通知店長，問及具體事務時，如能立即回復的，可立即回復，如員工的健康證明、無營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務登記證等。如問營業(yè)執(zhí)照年檢、稅務申報等由公司解決的事務時，一律說“這個我們不太知情，因為我們是連鎖企業(yè)，我們只負責一線營運，其它事情請稍等，我報公司相關(guān)人員讓他們到這里向你們匯報”。十四.店面信息登記制度為了更好的配合店面崗位目標體系建立及目標考核制度，實行信息登記制出度。店面設置《菜肴信息登記表》和《服務信息登記表》，由前廳服務員和主管填寫，涉及相關(guān)崗位時，相關(guān)崗位直接責任人簽字確認，由店長負責保管并公示，對登記表中反饋的客情，相關(guān)責任人要做出明確的改進計劃與措施，并及時與前廳經(jīng)理、店長及廚師長溝通，并在登記表相關(guān)欄內(nèi)注明簡要改進措施。對于此表中按月匯總反應的菜品、服務及其它存在的改進點，將作為績效考核的依據(jù)之一。（附：店面信息登記表）十五.店歌大碗的員工個個要牢記，三個紀律八項注意。第一一切行動聽指揮，服從領(lǐng)導堅決執(zhí)行；第二不能得罪客人，沒有客人怎么生存；第三嚴格要求自己，侵占浪費決不允許。三大紀律我們要做到，八項注意切莫忘記了。第一搞好環(huán)境和衛(wèi)生，保證健康時刻要記牢；第二維護客人的利益，服務周到做好菜肴；第三儀容儀表要整齊，工裝工牌不能忽視了；第四不能遲到和早退，養(yǎng)成習慣對我有好處；第五愛護酒店的財產(chǎn)，損壞丟失按價賠償；第六同事一定要團結(jié)，互相尊重互相理解；第七不能打架和斗歐，提高修養(yǎng)做個文明人；第八大家工作要努力，企業(yè)發(fā)展員工收益高。遵守紀律人人要自覺，互相監(jiān)督切莫違犯了。

八大碗的員工條條要記清，小事做好才能做大事；酒店興旺人人都進步，為建設祖國貢獻力量。十六.企業(yè)文化企業(yè)使命：胸懷天下，文化報國。企業(yè)價值觀：企業(yè)經(jīng)營理念：企業(yè)愿景：企業(yè)的制度和文化：十八.職業(yè)道德1.心中有目標，工作有計劃。2.堅持食品安全大于天的原則，切實維護客人利益和企業(yè)品牌形象。3.遵守制度是第一天職，切忌把感情和制度混為一談。4.管理層已承諾但和制度相沖突的，應以制度為準，管理層應個人兌現(xiàn)承諾，不得犧牲企業(yè)信譽為代價。5.寬容無私的心態(tài)做好傳幫帶。6.不以職務之便為個人謀取私利。7.待人禮貌、尊重、誠實和公正。8.嚴禁泄露公司商業(yè)機密，如營業(yè)額、毛利率、公司文件、通訊號碼、供貨商信息及員工薪資等。9.禁止性騷擾，絕不做背叛家庭、破壞他人家庭的事情。10.對企業(yè)財產(chǎn)、物品、菜品、資金負責。11.穿著職業(yè)化，注重儀表儀容和個人衛(wèi)生。12.執(zhí)行上級指示，盡最大努力完成分派的任務。13.不宣傳錯誤和誤導性信息。14.愛護企業(yè)財產(chǎn)，節(jié)約光榮，浪費可恥。15.靜坐常思自己過，閑談莫論他人非。16.不威脅客人、同事或領(lǐng)導，不感情用事，互相尊重。17.不弄虛做假，掩蓋事實真相。577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142